Johtaminen = viestintä

Pekka SauriYliopistoviestinnän päivät 3.6.2015

Demokratian ytimessä

• Demokratian perusta on kansalaisten ja julkishallinnon – niin valtion kuin kuntienkin – välinen suhde

• Kaikki hallinto saa oikeutuksensa kansalaisilta• Tiedon avoin ja sujuva kulku kansalaisilta

hallintoon ja hallinnolta kansalaisille on toimivan yhteiskunnan perusedellytys

Maailman olennaiset muutokset 1: Tieto kaikkien saatavilla

• Jokaisella kaupunkilaisella taskussaan kaikki maailmassa julkaistu tieto

• Suomalaisten – erityisesti kaupunkilaisten - koulutustaso on erittäin korkea

- Kaupungeissa ei ainoastaan asiantuntijaorganisaatio, vaan asiantuntijayhteisö

- Esimerkki: kouluverkkopäätösten pohjana käytetyt väestöennusteet – kaupungin tuottama tieto haastetaan

Maailman olennaiset muutokset 2:

Kommunikaatioteknologian vallankumous

Jokaisella kansalaisella taskussaan tehokas joukkoviestintäväline-Mahdollisuudet kansalaiskeskusteluun paremmat kuin koskaan historiassa-Ellei organisaatio ole mukana keskustelussa, se on keskustelusta ulkona – keskustelu jatkuu joka tapauksessa

Maailma rakentuu vuorovaikutuksessa

• Ihmisten maailma on sopimus, josta neuvotellaan kaiken aikaa

• Organisaatioissa usein piilevä asenne: todellisuutta hallitaan rajoittamalla kommunikaatiota – kommunikaatio ylimääräinen rasite

• Todellisuutta voidaan hallita ainoastaan kommunikoimalla, ei rajoittamalla kommunikaatiota tai pidättäytymällä siitä

Hallinnon vuorovaikutuksen muutos

• Hallinnon viestintä perinteisesti yksisuuntaista tiedottamista

• Kaksisuuntainen viestintä lähinnä yksilökohtaista palautteeseen vastaamista

• Uudet kommunikaatiovälineet ovat avanneet maailman monenkeskiselle, kaksisuuntaiselle, reaaliaikaiselle vuorovaikutukselle

• Paluuta vanhaan ei ole

Kaupunki: yhteisö vs. palveluntuottaja

• Suomessa kunnat ja kaupungit järjestävät kaikki peruspalvelut

• Tästä seurannut kaupunkiyhteisön ja palveluntuotanto-organisaation eriytyminen: ”kaupunki” viittaa puhekielessä palveluntuottajaan, ei yhteisöön

• Tämä asetelma murtumassa kahdella tavalla: toisaalta organisaatio ei enää kykene tuottamaan lisää palveluja, toisaalta avoin kommunikaatio tuo vallitsevat käytännöt keskusteluun

Organisaatio yhteisön sisään

• Kaupunkiorganisaation kyettävä avoimeen, kaksisuuntaiseen, monenkeskiseen vuorovaikutukseen niin sisäisesti kuin ulkoisesti

• Erityisesti organisaation ja kaupunkiyhteisön avoin vuorovaikutus välttämätöntä ja väistämätöntä

• Kommunikaatiolla palautetaan palveluorganisaatio osaksi kaupunkiyhteisöä

• Viime kädessä ainoa ratkaisu resurssiongelmaan

Osallistaminen brändättävä uudelleen

• Osallisuus ja osallistaminen nähdään ensi sijassa demokratiakysymyksenä: kuka päättää ja missä prosessissa päätetään

• Osallisuuden ja osallistamisen ydin on ihmisten osaamisen, ideoiden, kapasiteetin mobilisointi yhteisen hyvän (kaupunkiyhteisön) parhaaksi

• Ihmisten osaamisen mobilisointi tapahtuu kommunikaation, vuorovaikutuksen keinoin

Esimerkki viestinnän muutoksesta

• Lumitalvi 2010-2011: henkilökohtainen vastaus yli 500 sähköpostipalautteeseen

• Lumitalvi 2012-2013: tiedotusta ja keskustelua Twitterissä, sähköpostipalautetta noin 100, mukana myös positiivista palautetta

• Päätelmä: keskustelu muuttunut vuorovaikutteiseksi ja monenkeskiseksi, kaupunkiorganisaatio mukana kaupunkiyhteisön keskustelussa

• Ymmärrys lisääntynyt, vastakkainasettelu vähentynyt

Sosiaalinen media = tämän päivän kirkonmäki

• ”Kaikki” eivät ole mukana sosiaalisessa mediassa, mutta missä ”kaikki” sitten ovat mukana?

• Julkishallinnon osallistuminen laajentaa sosiaalista mediaa ja tekee sen kiinnostavammaksi entistä useammalle

Mainetappiot vältetään osallistumalla keskusteluun

• Osallistuminen sosiaaliseen mediaan on julkisen sektorin henki- tai ainakin tapaturmavakuutus

• Jos organisaatio mukana keskustelussa, kohujen todennäköisyys vähenee

• Lokakuun 2014 ”viskigate”: AVI ei mukana keskustelussa – maineenpalautus vaikeata

Nettikohut hallintaan

• Nettikohu syntyy muutamassa sekunnissa ja leviää kulovalkeana• Nettiadresseihin kertyy suuri määrä nimiä

lyhyessä ajassa• Perusasetus: Hallinnolta voidaan odottaa millaisia

järjettömyyksiä hyvänsä• Poliitikon vaikea asettua valtavirtaa vastaan• Hallinnon ainoa tapa voittaa kohut on olla

mukana keskustelussa siellä, missä sitä käydään

Johtaminen on viestintää

• Kaksisuuntaisen, monenkeskisen viestinnän maailmassa pelkällä muodollisella asemalla johtaminen käy vaikeaksi tai mahdottomaksi

• Johtamisen perusta on argumentointi ja esimerkki; ellet pysty perustelemaan suunnitelmia, päätöksiä ja toimenpiteitä, johtaminen ei onnistu – ei sisäisesti eikä ulkoisesti

Helsinki ylpeänä esittää

• @rakennusvirasto Helsingin ja Suomen edelläkävijä viraston läsnäolosta sosiaalisessa mediassa – Some Awards: Vuoden julkishallintoyksikkö 2014

• Osoittaa, että persoonallinen viestijä voi olla myös anonyymi

• Kohentanut ”ankeuttajaviraston” imagoa suuresti

Tahosta persoonaksi

• Kaksisuuntainen vuorovaikutus edellyttää persoonaa kummassakin päässä keskusteluyhteyttä

• ”Sosiaalisen median palvelut voivat sekoittaa uudella tavalla elämän virallisen ja epävirallisen, julkisen ja yksityisen puolen” (Janne Matikainen)

• Tässä monenkeskisen vuorovaikutuksen suurin haaste julkishallinnolle: raja virkaidentiteetin ja yksityisen identiteetin välillä liukenee

Arvot piirtyvät näkyviin keskustelussa

• Aktiivisessa vuorovaikutuksessa piirtyy väistämättä näkyviin myös johdon ja päättäjien arvomaailma, joka heijastuu koko organisaation toimintakulttuuriin

• Muodollinen asema ei takaa vaikutusvaltaa tai painoarvoa: olet tasan yhtä uskottava kuin viimeinen puheenvuorosi

• Maailma rakentuu vapaassa keskustelussa esitetyn parhaan argumentin varassa – kannattaa esittää se

Kenen pitää olla mukana?

• Olennaista, että organisaation johto on läsnä kansalaiskeskustelussa – nykyisin sosiaalisessa mediassa

• Johdon arvomaailma piirtyy esiin vuorovaikutuksessa

• Jos johto ei osallistu keskusteluun, se on ulkona keskustelusta ja menettää johtajuuden

Sosiaalisen median trendejä

• Facebook ja Twitter eriytymässä toisistaan• FB jäämässä kavereiden ja tuttavapiirin

kuulumisten jakamisfoorumiksi• Twitterissä läsnä poliitikot, media, tutkijat,

elinkeinoelämä, viranomaistahot• Twitter tehokas tiedon jakamiskanava• Twitter: demokratian ylähuone?

Vuorovaikutus ja ”oikeat työt”

• ”Koska sä oikein ehdit tehdä niitä sun oikeita töitä?”

• Julkishallinnossa viestintä ja oikeat työt ovat samaa prosessia

• Kaikki toiminta on kyettävä perustelemaan kansalaisille prosessin jokaisessa vaiheessa

• Vuorovaikutukseen voi älypuhelimen kautta osallistua mistä ja milloin tahansa

Jottei totuus unohtuisi

• Sosiaalinen media ei korvaa julkishallinnon virallisia vuorovaikutuskanavia

• Palaute ja oikaisuvaatimukset aina ohjattava asianmukaisiin osoitteisiin

• Uusi keskitetty palautejärjestelmä iso askel kahdenvälisessä vuorovaikutuksessa

• Sosiaalisessa mediassa perustellaan toimintaa, jaetaan tietoa, annetaan vallalle kasvot

Iso kuva

• Kun keskustelu on vapaata, tieto avointa ja keskeiset vaikuttajat osallistuvat yhteiseen keskusteluun, kaikkiin ongelmiin löytyy ratkaisu

• Kun jo yli 50 % ihmiskunnasta asuu kaupungeissa, keskeiset ratkaisut syntyvät kaupunkiyhteisöissä

• Suomen kaupungeilla mahdollisuus olla sivilisaation terävä reuna: avoimeen, kaksisuuntaiseen, monenkeskeiseen vuorovaikutukseen

Sosiaalisen median 10 direktiiviä

• #1 Jos sinulla on olennaista tietoa, jaa se.

• #2 Jos sinulta kysytään, vastaa heti.

• #3 Jos et osaa heti vastata, sano, että otat selvää ja vastaat pikimmiten.

10 direktiiviä, jatkuu

• #4 Jos saat asiatonta palautetta, laske kymmeneen ja vastaa asiallisesti. Sen jälkeen palautteen antaja muuttuu asialliseksi.

• #5 Perustele päätöksesi tai organisaation toimintatavat asia-argumentein.

10 direktiiviä, jatkuu

• #6 Tyhmiä kysymyksiä ei ole. Tyhmiä vastauksia voi olla.

• #7 Kommunikoi reaaliajassa.• #8 Ole kokonainen persoona. Se on lopulta

helpompaa kuin kaksoiselämä.

10 direktiiviä, jatkuu

• #9 Kysy kriitikoilta toiminnan parantamisehdotuksia.

• #10 Aina lopulta paras argumentti voittaa.

Kiitos mielenkiinnosta.

Pekka Sauri: Julkishallinto ja sosiaalinen media. Kunnallisalan kehittämissäätiö 2015.

http://www.kaks.fi/sites/default/files/Polemia_98_net.pdf

pekka.sauri@hel.fiTwitter: @pekkasauri