Diseño de la Experiencia en  Salud Pública

La visibilidad de la interacción de las personas

Dámaris Sepúlveda T.                      dsepulveda@arquitecturaucv.cl                     .:TIG:. en e[ad]

Espacio de Estudio

Diseño de Servicios para la Salud Pública

Metodología detrabajo

¿Qué es un Diseño de Servicios?

El diseño de servicios es una mirada metodológica al diseño de sistemas complejos de interacción, entre las personas y los productos (información). Su principal preocupación es la experiencia del usuario a través del sistema o servicio.

Utiliza metodologías de diseño centradas en las personas, para generar y prototipar respuestas en distintos niveles que se constituyan como actores significativos y diferenciadores en la experiencia del servicio: 

A nivel de interfaz (del paciente)A nivel de contenidosA nivel de procesos

Diseño de Servicios para la Salud Pública

Servicio actual

Diseño de Serviciospara la Salud Pública

El servicio está pensado desde el sistema hacia afuera, por esto las necesidades de los usuarios no se toman en cuenta

Serviciocentrado en los pacientes

Diseño de Servicios en salud

Los usuarios del servicio son los que mejor conocen las necesidades o las problematicas que hay en el servicio

Metodología deDiseño

Diseño de Servicios en salud

Necesitamos recoger el máximo de información sobre el sistema, las problemáticas, puntos de contacto, etc. para esto existen métodos diseñar esa información

1. Descripción del Ambiente2. Descripción de las partes

interesadas3. Puntos de contacto:4. Mapeo del proceso5. Partituras de Interacción6. Prototipos

Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud

Los diseñadores necesitamos saber lo máximo acerca del ambiente en que el servicio se lleva a cabo y describirlo tanto como sea posible con croquis de observación, Mapas, diagramas, fotografías, screenshots, videos.

1. Descripción delAmbiente

El lugar de la espera, se transforma en lugar de encuentro para los pacientes, donde comparten vivencias para hacer más llevadera la espera.

Hall de espera de atención de Urgencias

Metodología de Diseño1. Descripción del Ambiente

Diseño de Servicios en salud

Observación Posturasen la Espera

Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño1. Descripción del Ambiente

Plano del servicio según la función que cumple

Diseño de Servicios en salud Metodología de Diseño1. Descripción del Ambiente

Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud

Descripción de las partes interesadas. Los usuarios del servicio son dos:

2. Descripción de los "Stakeholders"

Clientes (pacientes)           y       empleados(funcionarios)

Conociendo al pacientePara conocer a los pacientes se usa la matriz que tiene el sistema, que esta dada por la gravedad de los pacientes separándolos en 4 grupos “C”, para así observar los datos recogidos según el perfil del paciente.

Metodología de Diseño2. Descripción de los

stakeholders

Diseño de Servicios en salud

Entrevista a los pacientesEscalas de LikertCon los croquis y las observaciones del sistema se definen 5 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención tenia su percepción más negativa. Se propone una escala de medición de Likert como nodos que van desde una percepción muy negativa a una muy positiva dada por:

Diseño de Servicios en salud

Medición del Servicio

La intención de la segunda encuesta es permitir que el paciente asocie un gesto a cómo percibe el servicio cuándo su condición de salud varia, sin tener que decidir si es buena o mala cómo una escala inequívoca.

Metodología de Diseño2. Descripción de los stakeholders

Diseño de Servicios en salud

Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud

Se necesita una lista de los puntos de contacto entre el usuario y el servicio para entender con qué materia trabajan o cuales son sus necesidades

3. Puntos de contacto

Locaciones FísicasPartes especificas de las locaciones SeñaléticaObjetosSitios Web MaquinariaServicio al cliente SociosComunicación escritaComunicación hablada

Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud

Definir los pasos importantes en el proceso, para poder hacer modelos de conocimiento y análisis de las problemáticas en casa paso

4. Mapa del Proceso

Pasos deAtención

Con los croquis y las observaciones del sistema se definen 6 pasos para la atención en Urgencias, asignando una medición a cada punto para encontrar donde la atención tenia su percepción más negativa.

Metodología de Diseño4. Mapa del proceso

Diseño de Servicios en salud

Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud

Partituras de interacción mas complejas, presenta los dos mayores elementos del servicio

Momentos del Servicio.Todo servicio presenta momentos pausados que pueden ser diseñados.  Service StringMuestra la gran idea del servicio de forma escrita y visualmente, son como storyboards. Personas y Escenarios

5. Service Blueprint o Partituras de Interacción

Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud

Partituras de Interacción

Metodología de DiseñoDiseño de Servicios en salud

Luego de recoger y hacer un mapeo del servicio es importante concluir las observaciones para indentificar las problemáticas que nos llevaran a la realización del prototipo o del diseño de servicio nuevo.

Visualización de Resultados

Resultados de Medición

Los resultados son condicionados por la espera y gravedad del paciente, a mayor espera la calificación general de la atención es pésima pero los de mayor gravedad tienen una buena percepción del servicio

Diseño de la Experiencia en  Salud PúblicaDámaris Sepúlveda T.