Il caso Trentinosociale.it

20 luglio 2009

! ai funzionari del Servizio Politiche Sociali e abitative e degli Enti gestori

! ai cittadini ! al “privato sociale” ! al Gruppo Portale e all’Ufficio Stampa della PAT che

hanno sostenuto e favorito la promozione dell’indagine online

Ringraziamenti

Introduzione Il contesto e gli obiettivi Gli utenti I contenuti Conclusioni: risultati raggiunti e sfide

Sommario

Introduzione

Il contesto e gli obiettivi

contenuto utenti

contesto

Come sono stati definiti? ! Interviste ! Focus group ! Affinity diagram

Chi è stato coinvolto? ! il Servizio per le Politiche Sociali e Abitative ! gli Enti gestori ! il privato sociale

Il contesto e gli obiettivi

Coinvolgimento degli stakeholders ! informazione sui servizi offerti ! rendicontazione delle attività svolte ! raccolta di feedback sulla qualità percepita

Web canale informativo da/verso gli stakeholders ! integrazione sito/sistema informativo ! Adozione dell’approccio User Centred Design

Il contesto e gli obiettivi strategici

Architettura dell’informazione ! “trovabilità” delle informazioni ! diversificazione dei contenuti per target d’utenza

Contenuto ! chiarezza, semplicità, concretezza ! enfasi sulla “credibilità” del sito ! nuove tipologie di contenuto

Il contesto e gli obiettivi di progetto

Accessibilità ! rispetto della normativa provinciale e nazionale ! adesione al “progetto accessibilità” della P.A.T.

Usabilità ! rispetto linee guida ! verifica in itinere della user experience

Il contesto e gli obiettivi di progetto

Gli utenti

contenuto

contesto

utenti

Domanda: ! chi sono i futuri utenti del sito? Che età e istruzione

hanno? A quali categorie appartengono? ! qual è il loro livello di confidenza tecnologica? Come

utilizzano il Web, qual è il loro comportamento online?

Metodo: ! questionari online a scelta multiple che hanno

coinvolto complessivamente 776 “compilatori”

Gli utenti

Risultati: ! Appartenenza: il 40% circa dei compilatori era

appartenente ai “cittadini”, il 60% operatori. ! età media: 41 anni ! livello di istruzione: la media complessiva è di quasi

15 anni, corrispondente ad una cultura equivalente al primo biennio dell’Università

! genere: 49% donne, 33% uomini, 18% non dichiarato ! confidenza tecnologica: l’uso medio di Internet è di

quasi 4 anni

Gli utenti

Gli utenti

Cittadini Operatori

Interesse saltuario

Cittadini potenziali utenti

Dipendenti pubblici generici, giornalisti, insegnanti, dipendenti Apss, operatori giuridici….

Interesse continuativo Cittadini già utenti

Assistenti sociali, dipendenti di organizzazioni del terzo settore, funzionari amministrativi ed assistenti sociali dipendenti da-gli enti gestori

I contenuti

contesto

utenticontenuto

Domanda: ! Quali sono i contenuti?

Metodo: ! interviste con funzionari del Servizio ! affinity diagram con Enti gestori e con privato sociale ! analisi competitiva ! indagine online (free listing)

I contenuti

I contenuti

Sorgenti ! i risultati del free-listing (circa 700 items) ! i risultati dell'Affinity Diagram (circa 110 items) ! i risultati dalle interviste (circa 50 voci) ! i contenuti suggeriti dall'analisi comparativa sui

portali di sei Regioni italiane Risultato finale

! un elenco di 127 voci a cui abbiamo chiesto di nuovo agli stakeholders di assegnare un livello di importanza (scala Likert da 1 a 7)

I contenuti

I contenuti

Risultati:

I contenuti

1) Assistenza domiciliare integrata per anziani, disabili, minori(120) 5,15

2) Assistenza anziani (modalità, agevolazioni, ecc)(121) 4,98

3) Assistenza sanitaria per anziani e disabili(119) 4,91

4) Guide pratiche all'accesso al servizio: "come fare per“ (117) 4,81

5) Servizi ai disabili(116) 4,79

6) Servizi agli anziani(116) 4,78

7) Nomi, recapiti ed orari di assistenti sociali e funzionari (117) 4,72

8) Centri socio-occupazionali per disabili(119) 4,71

10) Assistenza domiciliare: sostegno alla persona(121) 4,66

9) Servizi ai minori(116) 4,66

11) Accoglienza famigliare di minori(119) 4,63

12) Servizi ai giovani(115) 4,61

13) Affido famigliare di minori(119) 4,6

14) Disoccupazione e inserimento lavorativo(118) 4,58

15) Centri diurni per adulti e anziani(121) 4,57

Domanda: ! Come classificare questi contenuti? Secondo quale

struttura vanno organizzati?

Metodi: ! approccio bottom-up: chiedendo agli utenti di

classificare i contenuti (card sorting) ! approccio top-down: tramite linee guida e

riferimento a standard

I contenuti

I contenuti

I contenuti

I contenuti

I contenuti

! Famiglia e genitorialità ! Minori e giovani ! Anziani ! Disabilità ! Emarginazione, povertà, dipendenze ! Servizi residenziali e semiresidenziali ! Ascolto e sostegno ! Contributi ! Modulistica, indicazioni per l'accesso

ai servizi, normativa

Criterio di classificazione: “tipologia di utenza”

Criterio di classificazione: “tipologia di servizio”

Criterio di classificazione: “tipologia di contenuto”

La voce degli utenti con il primo modello: ! “Ho cercato di dividere le varie problematiche inerenti le

famiglie, i disabili, i minori, gli anziani”. ! “Ho cercato di suddividere per fascia di popolazione

interessata ai servizi ed alle informazioni indicate. Questo criterio è a mio avviso di facile comprensione e intuitivo.”

! “Ho cercato di raggruppare i vari servizi per le varie categorie da aiutare”

! “Ho diviso in base agli argomenti che possono interessare una cerchia di persone con interessi

I contenuti

La voce degli utenti con il secondo modello:

! “Ho cercato di dividere le varie problematiche inerenti le famiglie, i disabili, i minori, gli anziani”.

! “1) gruppo luoghi di aiuto 2) gruppo parte burocratica 3) gruppo strutture sociali”

! “gli elementi sono stati catalogati per tipologia di servizio, aiuti-strutture esistenti-informazioni- aiuti a mio avviso di minore importanza”

I contenuti

Approccio euristico: lo studio di standard de facto

! siti dedicati ai servizi ai cittadini: ! Direct.gov.uk ! Italia.gov.it

! standard di dominio per la classificazione: ! glossario CISIS ! glossario della Provincia Autonoma di Trento che costituisce

un adattamento/evoluzione al contesto trentino.

I contenuti

Approccio euristico: l’approccio “a faccette”

! categorie standard del CRG (Classification Research Group): schema generale di dodici categorie in grado di fungere da matrice per ricavare ogni sistema di classificazione a faccette particolare.

I contenuti

! Progettazione con doppio approccio top-down e bottom-up

! Progettazione partecipata con gli utenti, di cui una parte significativa cittadini

! Realizzazione guidata strettamente dagli esiti della progettazione

Risultati raggiunti

Risultati raggiunti

! Presentazione allo IA Summit 2007

! Pubblicazione del saggio “La classificazione fatta dai cittadini. Il caso Trentinosociale.it”

! Anticipazione delle “Linee guida di progettazione e sviluppo per i siti delle pubbliche amministrazioni ”

Risultati raggiunti

! Rafforzamento dell’integrazione fra Trentinosociale.it e sistema informativo socio-assistenziale (metafora dell’iceberg)

! User Centred Design: non solo in sede di progettazione ma anche nelle prossime fasi del ciclo di vita del progetto, ascoltando i feedback impliciti ed espliciti dei navigatori

Sfide

Grazie dell’attenzione!

Domande?

Sfide