산학연계 멘토-멘티의 팀제 파일럿 프로그램

부산부민병원환자 대기 시간 단축 및 예약 부도율 감소를 위한 연구

CI(Convergence Innovation)

환자 대기 시간 단축 및 예약 부도율 감소를 위한 솔루션 탐구

배성윤

강향리, 김경석, 김선동, 정혜원

1. 연구 목적환자들이 예약 부도를 내는 결정요인을 일반적 특성별, 이전 진료 이력별, 진료일의 특성별 등으로 파악하고 이를 통해 부산부민병원의 예약 환자들의예약 부도 예측 및 방지 할 수 있는 방법을 찾는다. 또한 부산부민병원의 외래 진료 환자의 대기 시간에 대한 실태와 일반적 특성을 파악하고 효율적인 진료 예약시스템 운영과 환자관리 방법을 모색한다.

2. 연구 절차 및 방법

3. 연구 내용

부산부민병원에서 진료 또는 검사를 받은 외래환자 및 해당 병원의 진료 시스템을 연구 대상으로 설정한다. 계획 수립 - 현장 조사 - 자료 조사 및 수집 - 문제점 분석 및 통찰 - 아이디어 도출 - 자문을 통한 피드백의 순서로 연구를 진행, 최종 결과물로서 결과 보고서와 PPT 발표 자료를 작성한다.

계획 수립 현장 조사 자료 조사 및 수집 문제점 분석 및 통찰 아이디어 도출 문제점 분석 및 통찰

예약 부도율 부산부민병원에서 부산부민병원에서 2014년 2월 6일부터 12월 20일까지 외래진료를 위해 예약한 환자2871명을 대상으로 한 조사에 따르면 예약한 시간에서 5분이상 늦지 않은 준수환자는 10%인 방면 예약 일에 방문하지않은 부도환자는 21%로 두 배 이상 높았다. 한편 예약시간을 지키지 않은 비 준수 환자는 66%로 가장 많은 수치를 기록하였고 비 준수 환자의 경우 평균 27분정도 예약시간보다 늦게 도착하였다. 환자들은 대부분 병원에 방문하여 일반 예약을 한다. 병동 예약은 11%로 그 다음으로 많았고 전화예약은 5%에 불과했다. 예약을 직접 잡아주는 직원들의 접대가 중요하다는 것을 알 수 있는 부분이다. 진료 과목별 예약 부도 비율을 보면 PC(통증 클리닉)이 가장 높게 나왔고 NE(신경과)가 그 다음을 이었다. 반면 외과 계열인 GS(일반 외과), OS(정형 외과), MED(내과)는 대체로 비슷한 비율로 예약 부도가 일어났다. 가장 비율이 낮은 진료과목은 URO(비뇨기과)였다. 요일, 시간에 따른 부도율을 보면 월요일과 화요일이 가장 높았고 오전 시간대보다는 오후 시간대(특히 3~4시 사이)가 부도율이 높았다. 시간 준수율을 보면 8시~9시, 12시~13시 시간대에 예약환자의 예약 준수율이 높았다. 전체적으로 보았을 때 오전 시간대에 환자들이 오후 보다 예약시간을 잘 지키지 않음을 알 수 있다.

-TM 업무 담당자 고용 부산부민병원에서 모든 전화 안내 및 예약은 간호사들이 담당하고 있기 때문에 체계적으로 예약 부도를 관리할 수 없다. 따라서 전화 예약 상담 및 방문일 재 통보 등의 업무를 전담할 수 있는 인력이 필요하다.

-오버 부킹 주로 항공사에서 시행하는 방법으로서 예약 부도율을 미리 감안하여 환자를 추가적으로 예약 받는 것을 말한다. 실제 예약 부도 또는 미준수 하는 환자들이 많기 때문에 한 시간에 예약 환자 2명정도를 더 추가적으로 받음으로써 예약 부도율에 대비하여 미리 경제적인 손실을 막는 방법이다. 그러나 이를 통해 불이익을 받는 환자가 생길 수 있으며 고객 만족도에 악영향을 미칠 우려가 있다.

-예약금제 환자들에게 예약 시 소정의 금액을 걸도록 하여 예약 부도 시 돌려받지 못하는 제재를 통해 예약 부도율을 감소시키는 한 방법이다. 하지만 환자들 에게 반감을 사게 될 우려가 크고 현실적으로도 금액의 관리, 결제 시스템 등의 불가능한 요소들이 많다.

-직원의 적극적인 고객상대 예약 부도율을 줄이기 위해서 병원에서 발송하는 예약 문자의 내용부터 먼저 점검해보자면, 예약문자는 정보 확인이라는 본연의 목적에 지나치게 충실하고 있는 설정이다. 가장 효율적인 방법은 환자로 하여금 의무감과 책임감을 갖도록 하는 것인데 이를 위해 예약시간을 강조해서 말해준다거나 예약접수증의 예약날짜에 직접 형광펜을 그어주어 다시 한번 예약 날짜를 인식 시켜주도록 한다. 이러한 솔루션은 당장 환자의 의식 수준이 개선되기는 어렵겠지만, 시간이 지남에 따라 점차 큰 효과를 거둘 수 있는 방법이다.

-내부 캠페인 예약 부도율 관리가 원무부 안에서 그치는 것이 아니라 실제 예약시간을 준수하는 사람들의 퍼센테이지 등의 정보를 포스터화 하여 병원 내부에 전시를 한다면 이 병원에서 병원 예약 시간을 준수하는 것이 중요한 것 이라는 인지와 함께 예약 준수를 바라보는 시민의식이 향상 될 수 있게끔 병원 에서 적극적으로 홍보, 유도하는 것이다.

1) 예약 부도율

�