1

P A L U

2

Pelajari keterampilan dasar dan pengetahuan untuk menangani panggilan telepon

Belajarlah untuk citra merek hotel yang konsisten dalam bertelepon

Belajarlah untuk memaksimalkan interaksi dalam bertelepon untuk membangun loyalitas

Belajar untuk meningkatkan kualitas INTERAKSI internal dalam bertelepon

3

Jawaban

Butuh Klarifikas

i

Respon Kepada

Kebutuhan

Penyelesaian Masalah

Situasi Khusus

Penutup Pembicaraan

Melakukan Pembicaraa

n

Smile & Greet √Transfer

Take Message

√√

√

Answer & Anticipate

√√ √ √

X’traordinary Service (Good

to Great)

√√

Talk & Listen √ √ √ √ √

Own It √ √ √Recovery

Emergency √ √

Never Say No (Solve It) √ √

√

Phone Activity

Santika Ring Standard

4

Jawaban

Butuh Klarifikas

i

Respon Kepada

Kebutuhan

Penyelesaian Masalah

Situasi Khusus

Penutup Pembicaraan

Melakukan Pembicaraa

n

Smile & Great √

Transfer

Take Message

√√

√

Answer & Anticipate

√√ √ √

Never Say No (Solve It) √ √ √

Talk & Listen √ √ √ √ √

Impress √

Never Say No (Solve It) √ √

√

Phone Activity

Santika Ring Standard

5

Cara Membuat Interaksi bertelepon itu adalah Penting

6

Apakah panggilan telepon secara efektif dan efisien adalah penting untuk Santika,

MENGAPA?

7

Pengalaman buruk Anda tinggalkan, mari kita membuat pengalaman besar ke depan!

Menjawab panggilan telepon tidak masalah tetapi merupakan PELUANG !

8

Meningkatkan Bisnis Buat Kesan Positif Membantu Seseorang Latihan Layanan Pemulihan Buat Loyalitas Pelanggan Tampilkan Anda Peduli kepada orang lain Peluang apa yang dapat anda pikirkan?

9

82% dari responden mengatakan bahwa cara panggilan telepon dijawab mempengaruhi pendapat mereka tentang perusahaan secara signifikan

10

Pikirkan! Kami memiliki pesaing hotel yang ketat

Kesan pertama membuat Imej hotel kami cerah

Bisnis kami akan lambat laun menurun

11

Mari kita bicarakannya!

Pengalaman yang baik teleponPengalaman buruk teleponApa yang terjadi?Bagaimana perasaan Anda?Apa kesan Anda dari perusahaan?Apa yang Anda lakukan setelah itu panggilan telepon?

12

Hasil:

Kesalahan Yang Sering Muncul PersentaseMendapatkan pesan yang salah

atau informasi dari tamu50%

Kesalahan pada saat transfer 40%Tidak menanyakan informasi 30%Tidak mengikuti standar 30%

13

Kadang-kadang kita menggantung sebelum tamu melakukan

Mengganggu

Memberikan informasi yang salah

Tidak meminta dalam menjawab telepon

14

15

Dasar Keterampilan Berkomunikasi dalam Bertelepon

Santika Hotel

16

Pengenalan Ketrampilan Dasar dari Tata Cara bertelepon di Hotel Santika

Pilihan kata-kata, Nada suara, Kesopanan Keseluruhan, Kehangatan dan Kepedulian

17

Balik ke Awal

Beberapa hal yang harus di ingat

Nada Suara

Pilihan Kata-kata yang tepat

Ketrampilan Dasar

18

Dampak dari Pembicaraan7% Kata-kata

38% Nada Suara55% Bahasa Tubuh

Lawan Bicara tidak melihat bahasa Tubuh Nada suara dan Kata-kata menjadi sangat penting

melalui telepon

19

Kami masih berurusan dengan seseorang

Apa yang kita tidak melihat hal-hal

Orang dapat merasakan emosi Anda

Tunjukkan bahwa kita menghargai orang lain

Kita perlu bekerja lebih keras pada berinteraksi dalam bertelepon

20

Mereka adalah manusia

Bukan hanya sebuah suara

Perlakukan orang dengan hati-hati dan menghormati

21

Meskipun pemanggil tidak bisa melihat kita secara fisik, mereka "melihat" dan "merasakan" kita melalui suara kita

Postur duduk positif dan ekspresi wajah yang penting

22

Penelepon dapat merasakan emosi kita melalui misalnya telepon senang, sedih dll, frustrasi

Menciptakan energi positif dengan suara positif

23

Kita tunjukan kepada tamu maupun rekan kerja bahwa mereka berarti dan penuh rasa hormat

Tunjukkan bahwa mereka berarti dan penuh rasa respek.

24

Berkomunikasi melalui telepon sedikit lebih sudah dibanding komunikasi secara langsung

Berusaha untuk sabar dan empati pada saat komunikasi melalui telepon.

25

26

Nada suara menyampaikan banyak tentang pesan kita.

Study by Dr. Mehrabian of UCLA

27

• Selalu tersenyum

• Pompa Energi Anda

• Atur Kecepatan

• Nada

• Artikulasi

• Ketepatan

28

• Senyum Anda dapat dirasakan oleh lawan bicara.

• Konsisten dengan Senyum dan Sapa

• Hal ini membuat Anda terus bahagia

29

• Tuangkan energi dalam suaramu

• Dengan energi, suara yang keluar terkesan positif dan antusias

• Kita akan merasa lebih baik

30

• Jangan terlalu cepat dan juga jangan terlalu lambat.

• Bicara terlalu cepat akan terkesan sulit dimengerti dan di cerna

• Bicara terlalu lambat akan terkesan kita tidak antusias dalam melakukan pembicaraan

31

• Gunakan nada suaramu lebih beragam.

• Secara konsisten menggunakan nada suara tinggi dan nada suara rendah sangatlah tidak efektif.

• Berhati-hati dengan nada suara kita jangan sampai membuat orang lain tersinggung.

32

• Ucapkan kata demi kata dengan jelas.

• Berbicara dengan jelas.

• Berhati-hati berbicara dengan orang asing (terkadang akses berbicara kita sulit dimengerti oleh mereka)

33

• Ketepatan dalam menggunakan nada suara merupakan soal hal yang sangat penting

• Sesuaikan pembicaraan di situasi yang tepat.

• Gunakan ketepatan dalam menggunakan Nada Suara sesuai dengan situasi yang sesuai

34

35

Empat hal yang penting yang harus diingat dalam menggunakan kata-kata dengan efektif• Sapa• Gunakan Nama• Hindari jadi pemicu• Jadilah Penenang

36

• Seperti pada saat kita ketemu orang secara langsung, selalu sapa nama orang

• Tunjukan bahwa kita PEDULI• Jadilah lawan bicara yang hangat dan bersahaja• Konsisten dengan “Senyum dan Sapa”

37

• Selalu sapa dengan Nama• Cari tahu apabila kita belum tahu• Tunjukkan bahwa anda RESPEK• Konsisten dengan “Senyum dan Sapa”

38

• PEMICU: kata-kata yang dapat ditangkap kurang baik oleh lawan bicara

• Selalu menghindari jadi PEMICU• Contoh: Kebijakan, tak dapat, tidak tahu, yeah, ok, tapi,

mungkin, etc

Exercise

Turn to your workbook. Discuss the following.

What others Triggers can you think of? What are the effects on the caller?

39

Exercise

Turn to your workbook. Discuss the following.

What others Calmers can you think of? What are the effects on the caller?

• PENENANG : kata-kata yang dapat menciptakan suatu tanggapan yang sangat positif dalam pembicaraan melalui telepon.

• Gantikan Pemicu dengan Penenang• Konsisten dalam “ Berbicara dan Mendengar” • Contoh: Ada yang bisa saya bantu, Saya coba cari

tahu, Nanti saya cek dulu, dll

40

“Berikan kesan mereka melalui layanan telepon, suatu saat nanti mereka dapat berikan kita pujian maupun bisnis”

41

Ketrampilan dan Standar didalam Situasi yang berbeda

42

• Memperkenalkan ketrampilan dan standar dasar dalam interaksi bertelepon

• Melihat seluru aktivitas mulai dari membuka pembicaraan sampai menutup pembicaraan

• Beberapa cara dalam menangani masalah dalam berinteraksi bertelepon

• Membangun terus imej dari hotel kepada tamu

43

• Mengangkat Telepon• Mentransfer

panggilan• Menahan Panggilan• Mengambil Pesan• Perbaikan

• Memulai Panggilan• Menutup Panggilan

44

45

• Angkat telepon dalam dering ke 3 (tiga)

• Senyum dan Sapa

• Sebutkan nama hotel

• Sebutkan Nama Anda

• Tawarkan bantuan

46

• Selalu mengangkat telepon sebelum dering ketiga

• Penelpon selalu di sabar untuk menunggu terlalu lama

• Akan membuat kesab “tidak efisien” jika telepon terlalu lama di angkat

47

• Senyumanmu dapat dirasakan• Sapa penelpon dengan “Selamat

pagi/siang/malam !

48

• Sebutkan nama hotel Anda”Hotel Santika Palu”• Sebutkan dengan jelas• Jangan terburu-buru

49

• Sebutkan nama anda “Dengan Destin”• Katakan dengan jelas• Penelepon akan mengetahui dengan siapa dia

berbicara• Menunjukkan anda percaya pada saat menerima

telepon

50

• Tawarkan bantuan. “Ada yang bisa saya bantu ?

• Menunjukkan bahwa kita peduli

51

“Selamat Siang , Hotel Santika Palu, dengan Destin, Ada yang bisa saya

bantu?”

52

• Angkat telepon dalam dering ke 3 (tiga)• Senyum dan Sapa• Sebutkan Nama Departemen• Sebutkan Nama Anda• Tawarkan Bantuan

Remember to show your fellow associates care too!

53

“Selamat sore! Reservation, dengan Novi, Ada yang bisa saya bantu?”

54

55

• Sebagian besar orang tidak suka menyambungkan panggilan telepon ke telepon lain

• Beberapa pengalaman buruk tentang mentransfer panggilan telepon :

1. Harus mengulangi cerita ke orang berikut2. Salah menyambungkan telepon3. Akhirnya semua di selesaikan melalui mesin

penjawab telepon4. Lebih baik ditutup saja daripada repot

56

• Melihat dari sudut pandang kita• Lebih mengerti akan pengalaman apabila

penelpon sering disambungkan ke salah alamat• Menghindari salah salah sambung telepon

57

• Katakan penelepon bahwa orang /departemen yang di sambungkan merupakan yang benar.Contoh “Mohon ditunggu pak Edi, saya sambungkan Anda dengan pak Atmaji ”

• Pada saat tersambungkan :• Katakan pada penerima telepon nama dan tujuan dari menelpon

58

Apa saja cara-cara terbaik dalam menginformasikan penelpon dalam menyambungkan telepon?

59

• Berbicara dan mendengarkan dengan seksama• Selalu klarifikasi apabila kurang jelas

• Penerima telepon hati-hati• Jangan lagi menawarkan bantuan

• Kerahasiaan• Selalu menjaga kerahasiaan tamu

60

Apa yang menjadi standar tentang keamanan dan privasi tamu?

61

62

Ask for permissionE.g. “Mrs. Tini, may I put on hold as I transfer your call?” orMr. Rino, may I put on hold as I look for the information

Callers dislike being put on hold Putting international callers on hold can be

costly and annoying to them Never do the “Please hold”<click><music>

63

64

Taking message is a very important task You are facilitating information flow between a

caller and the intended receiver The message you take can be a very important

piece of information to the caller and receiver

65

Invite the caller to leave a message

Write down the message

Repeat the message

Pass on the message immediately

66

Say “Allow me to take a message.”

Many callers do not have the habit to leave message

Invitation prompts caller to leave message

67

Write clearly

A message that cannot be read is not useful

Have the receiver in mind when writing

68

Repeat message to caller to check for accuracy

It gives the caller a chance to correct any misunderstanding

69

We don’t know the urgency of a message

Treat every message on an urgent basis

Pass it on immediately

70

71

It is common to get telephone calls when there is a service breakdown

Guests can get emotional, irrational, unreasonable etc

As service provider we have to manage the situation

72

Signals

Take Control

Do the Opposite

Practise

73

What are your body reactions when you become emotional (angry, frightened, etc)

When you are getting angry: Do you breathe faster? Do your jaws clench or does heart beat faster? Do you feel warmer?

These are signals your body sends you when you are becoming emotional.

74

Take control of yourself by first acknowledging the change

Remind yourself to cool down

75

Act to Soothe the signals (body reactions)

Do the Opposite to counter it

Signal Opposite

Muscles/jaw tense Shake/stretch to loosen your muscle

Breathe/heart beats faster Take deep breathe and counting to 5 to exhaling

Feel warm Turn on the air-con or fan

Sweaty palms Wipe your hands

76

S.T.O.P. Technique does not come naturally

You need to practice it

Once you internalizes it, you will feel comfortable using it

77

A Service Recovery done well can create customer loyalty

78

1. Handling Emotion

2. Active Listening/Apologize and Empathize

3. Clarifying the situation

4. Own, Solve and follow-through

79

Guest calls: Angry Frustrated Annoyed, etc

Associate uses S.T.O.P. Signals Take Control Do Opposite Practise

80

Guest speaks: Tells his bad

experience in a fast unclear manner

Associate says: I’m truly sorry,

<Mr./Mrs/Ms/ Mdm name>

“We are sorry…” On behalf of the

hotel, I apologize…

81

Guest talks: Give details of

problem and his expectations

Associate uses Active Listening:

Avoid interruption Understand and

encourage Take notes Empathize

82

Guest Finishes: After talking about

the problem, some information is unclear or missing

Associate Clarifies Ask for more

information about the problem

Paraphrase to check for understanding

83

Guest gets: Problem solved Update of the

status

Associate Own Solve Follow Through

84

85

We make telephone calls everyday

To the person we call, we represent our hotel

Project a professional image and create a good impression

86

Have a Goal

Prepare your speech

Prepare to leave a message

87

Be clear on what you want to achieve

Is this a sales call? Just to keep in touch?

Having a goal makes your calls more effective and efficient

You do not get distracted by side conversations

88

Think through what you want to say before calling

How are you going to introduce yourself?

How to describe the purpose of your call clearly?

What have you to offer?

89

Be prepare to leave a message if the other person is not there so that they can return your call

Leave a message with someone or on the voice mail Speak slowly and clearly Keep it short and to the point Leave your name Leave your telephone number and repeat it

90

91

The end of the call is as important as the beginning.

End all calls with a positive impression just like you have started

92

Summarize

Ask caller if there is anything else

Thank caller

Wait for caller to hang up first

93

Go over the important points of the conversation◦ E.g. “Mr. Smith, as promise I will ask the sales manager

to give you a call regarding the changes in your ballroom booking.”

94

To make sure that she does not miss anything To show caller that you care To show that you are not rushing her off E.g. “Very well, is there anything else that I can

help in?”

95

Thank the caller

Mention name of caller

End with a good wish

E.g. “Thank you Ms Mei for calling Hotel Santika Palu and have a nice day.”

96

Let caller hang up first

Caller might perceive us impatient or insincere if we hang up too quickly

97

You are important and you make a difference There are many pleasant callers Each call is a fresh call. Do not let the last one weigh you

down on the next one. You are helping someone when you answer a call You are providing a service when you attend to a call Many associates and guests depend on you to handle the

telephone calls efficiently

98

~Eleanor Roosevelt~

99