Социальная коммерция, основные инструменты и статистика

Социальная коммерция: пользовательский взгляд

Сергей Гусев, сооснователь и директор по маркетингу в SocialMart

08.04.2023

Объем мирового рынка социальной коммерции

Booz & Company Estimate of Social Commerce Market Size (2010-1015; in US$ Billions)

По данным опроса 250 британских экспертов (Reevoo marketer survey, 2012)

Вы знакомы с социальной коммерцией?

Плохо понимают, что такое социальная коммерция (57%)Хорошо понимают и знают, как ее использовать (41%)Никогда не слышали о социальной коммерции (2%)

Отношение экспертов к социальной коммерции

По данным опроса 250 британских экспертов (Reevoo marketer survey, 2012)

Экспериментальное: многообещающие результаты, но это только начало пути (61%)

Скептичное: это не для нас или мы не торопимся использовать до тех пор, пока ценность не доказана (21%)

Использование: ценность и результаты подтверждаются (18%)


Поведение пользователя перед покупкой: поиск информации о

товаре

Где Вы изучаете информацию о товаре перед его покупкой?

Source: the Reevoo consumer purchasing report, September 2011

Онлайн (51%)

Онлайн и оффлайн (46%)

Оффлайн (3%)

Пользователи уделяют значительное время поиску информации о товарах

6 ч 21 минСреднее время активного поиска и изучения информации о товаре (чтение отзывов, сравнение характеристик и цен)

6 минСреднее время, которое пользователь проводит на страницах магазина

Source: Reevoo insight research on 13 UK retailer sites, November

2011Менее

одного дняДень Около

неделиНесколько

недельБолее

месяца

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Сколько времени Вы тратите на изучение информации о товаре дороже 200 фунтов?

Source: the Reevoo consumer purchasing report, September 2011

Важность социальных источников информации

Рекомендации друзей

Отзывы покупателей

Медиа (газеты, журналы и т.д.)

Рекомендации от магазинов и

их консультантов

Реклама0%

10%20%30%40%50%60%70%80%

Какие источники информации для Вас наиболее важны?

83% опрошенных считают важными социальные источники информации (рекомендации друзей и отзывы покупателей)

52% опрошенных считают важными традиционные источники информации (реклама, медиа, рекомендации магазинов)

Source: Reevoo research (1016 UK respondents), November 2011

Поиск информации о товаре в сети придает уверенность в выборе…

Значительно менее уверенно

Немного менее уверенно

Практически также

Немного увереннее

Значительно более уверенно

0%

2%

15%

37%

46%

Насколько уверенно Вы себя чувствуете, когда принимаете решение о покупке после самостоятельного изучения информации о товаре в

сети, вместо общения с продавцом-консультантом?

83% опрошенных становятся увереннее в своем выборе, после того как провели самостоятельное изучение информации о товаре в сети

Source: PowerReviews, the E-tailing group (online questionnaire to over 1000 online consumers), 2011

…И экономит время

Самостоятельное изучение занимает значительно больше времени

Самостоятельное изучение занимает чуть больше времени

Практически нисколько

Экономлю некоторое количество времени

Экономлю значительное количество времени

1%

5%

15%

33%

46%

Сколько времени Вы экономите, самостоятельно изучая товары в сети вместо традиционного изучения в магазине

(фактор времени на дорогу, посещения нескольких магазинов и т.д.)?

79% опрошенных экономят свое время, самостоятельно изучая информацию о товарах в сети вместо традиционного изучения в магазине



Принятие решения о покупке

Влияние социальных инструментов

Twitter

Мобильные приложения

Страницы компаний на Facebook

Новостная лента Facebook

Видео

Сообщества покупателей и форумы

Вопросы и ответы о товарах

Отзывы покупателей

9%

9%

13%

13%

15%

26%

42%

59%

Оцените влияние данных социальных инструментов на Ваше покупательское поведение (выберите 2 наиболее влиятельных)

Использование социальных онлайн-инструментов становится неотъемлемой частью процесса покупки


Кто влияет на наше решение?

Влиятетельные блоггеры

Бренды

Эксперты

Друзья и люди из социального круга

26%

35%

38%

39%

51%

55%

55%

Кто оказывает наибольшее влияние на Ваше решение о покупке при использовании социальных медиа? Проранжируйте варианты от 1

до 7. (показаны ТОП-3)

Друзья и люди со схожими взглядами и интересами более влиятельны, чем эксперты


Ожидаемые социальные инструменты и элементы интерфейса внутри магазина

Инструменты для шаринга

Блоги

Видео, описывающие товар, снятые покупателями

Видео, описывающие товар, снятые магазином

Список популярных товаров

Фотографии товаров, сделанные покупателями

Лучшие товары, оцененные покупателями

Мнения экспертов

Информация об услугах

Отзывы и рейтинги покупателей

20%

20%

24%

34%

36%

39%

60%

64%

69%

72%

Насколько важно наличие следующих инструментов и контента на сайте интернет-магазина, когда вы выбираете товар или совершаете покупку?

Проранжируйте варианты от 1 до 5.



Использование социальных сетей при покупке

Роль Facebook при покупке

Покупают товары

Изучают информацию о товарах

Смотрят, какие товары покупают и рекомендуют друзья

Смотрят, какие товары "лайкают" их друзья

Обращаются к друзьям за рекомендациями

Получают скидки и купоны

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

8%

16%

21%

24%

27%

28%

Как покупатели используют Facebook для покупок и изучения товаров?

Социальные сети играют важную роль в процессе покупки



Роль и особенности генерации социального контента – отзывы и

вопросы о товарах

Роль отзывов при покупке

Всегда читаю отзывы перед покупкой (35%)Иногда читаю отзывы перед покупкой (60%)Никогда не читаю отзывы перед покупкой (5%)

Гораздо более вероятно

Более вероятно Отзывы не окажут влияния

Менее вероятно Гораздо менее вероятно

15%

45%40%

0% 0%

Более или менее вероятно Вы осуществите покупку в магазине, где есть отзывы?


Необходимое количество отзывов

Достаточно одного

2-3 4-7 8-15 16-25 Более 25

3%

17%

41%

27%

7%5%

Какое минимальное количество отзыв на товар Вам необходимо прочесть, для того чтобы сформировать

уверенное представление о нем?


Время на прочтение отзывов

Не трачу Меньше 5-ти минут

5-9 минут 10-29 минут 30 минут - 1 час

Больше часа

1%

10%

25%

31%

19%

14%

Среднее время, затрачиваемое на чтение отзывов перед принятием решения о покупке

Дополнительное время, которое покупатель может провести на Вашем сайте, прежде чем совершить покупку (в случае наличия

отзывов)Source: PowerReviews, the E-tailing group (online questionnaire to over 1000 online consumers), 2011

Написание и sharing отзывов

Делятся ли покупатели своими отзывами с семьей, друзьями или знакомыми?

Поделились написанным отзывом (27%)

Не поделились отзывом, но, возможно, поделятся в будущем (36%)

Не поделились отзывом и не станут делиться (37%)

56% опрошенных когда-либо писали отзыв на товар


Написание и sharing отзывов

В Facebook В Twitter В другой соцсети По электронной почте или заметке

Другой способ

-5%

0%

5%

10%

15%

Каким способом пользователи делятся отзывами и читают отзывы, которыми с ними поделились?

Делюсь отзывом этим способом

Читаю отзыв этим способом

Чей отзыв для Вас более важен: отзыв друга или незнакомца, у которого есть опыт использования товара?

Гораздо важнее отзыв друга (19%)Важнее отзыв друга (33%)Одинаково (42%)Важнее отзыв незнакомца (4%)Гораздо важнее отзыв незнакомца (2%)


Доверие к отзывам

Покупатели доверяют отзывам, подтверждая информацию, которую находят в других источниках


Я никогда не доверяю отзывам

Я полностью доверяю отзывам покупателей, больше, чем другим источникам

Отзывы интересны, но я не всегда уверен, что они беспристрастны

Я доверяю отзывам клиентов только как дополнение к другими источникам

2%

6%

35%

57%

Сегодня в сети можно встретить большое количество отзывов покупателей. Изменился ли уровень Вашего

доверия к ним?

Что подрывает доверие к отзывам?

Отсутствие информации об авторе отзыва

Положительные отзывы всегда выводятся первыми

Нет или мало негативных отзывов

Сомневаюсь, что отзывы написаны "реальными покупателями"

Не хватает отзывов

23%

25%

38%

39%

50%

Что подрывает Ваше доверие к отзывам?

Кому люди доверяют агрегацию отзывов?

20% Брендам/производителям 58% Независимому сервису


Вопросы и ответы о товарах

Купит в другом месте

Поищет в Google Купит что-то другое

Спросит у друга или семьи

0%10%20%30%40%50%60%70%

Что покупатель предпринимает, если ему не ответили на вопрос о товаре в предпочтительный сроки?

Как быстро покупатели желают получить ответ на свой вопрос о товаре?

7%Немедленно

14%Через несколько

минут

22%В пределах 1 часа

52%В пределах 24

часов

5%В пределах

нескольких дней


Чьи ответы наиболее важны?

Существующего владельца

товара

Семью и друзей Производителя Продавца или поставщика

Людей со схожими

интересами и взглядами

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Кого покупатели предпочитают спросить, когда у них есть вопрос о товаре?

Таким образом, пользователи сами могут отвечать на вопросы, нивелируя изъяны pre-sale сервиса



Рекомендации интернет-магазинам по использованию инструментов

социальной коммерции

1. Заложите основу доверия

1. Интегрируйте социальные инструменты в свой магазин:• Отзывы пользователей• Вопросы и ответы

2. Устраняйте факторы, подрывающие доверие к контенту• Баланс позитивных и

негативных отзывов• Данные о пользователях• Объем контента

2. Сделайте контент простым для поиска и потребления

Индексируемый Простой для потребления

3. Предоставьте слово своим покупателям

Друзья из соцсетей

Эксперты по брендам

Консультанты магазина

Эксперты сообщества

Похожие на меня люди

08.04.2023

Сервис запущен!Социальные решения для интернет-магазинов – coming

soon…

Спасибо за внимание!

[email protected]

Роль отзывов в различных категориях покупок

Покупка машины

Покупка или обновление страховки

Выбор банка при кредитовании

Бронирование отеля, путевки или билетов

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

Всегда читаю отзывы

Иногда читаю отзывы

Никогда не читаю отзывы

Отзывы наиболее важны при покупке новинок, 88% покупателей руководствуются ими в этом случае. Отзывы особенно важны в таких

категориях, как туризм, автомобили и финансовые услуги.Source: Reevoo research (1016 UK respondents), November 2011

Devices & Hardware

Социальная коммерция, основные инструменты и статистика