제 15 장 품질경영

현대 생산운영관리

부산대학교

2013 년 2 학기

하병현

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목차 서론 품질의 유형 품질관리의 발전 품질의 계획 , 통제 및 개선 공급사슬 품질 품질과 재무성과 국제품질표준 국가품질상 제도

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서론 품질의 정의

사용적합성 (fitness for use)• 제품이나 서비스가 고객의 사용 목적이나 요구를 충족시키는 정도• 고객 관점에서의 품질의 정의 ( 고객의 만족 정도 )

규격일치성 (conformance to specifications)• 제품이나 서비스가 설계명세와 일치하는 정도 • 생산자 관점에서의 품질의 정의

발전 1900 년대 초 : 검사 1950 년대 : 통계적 방법 적용 ( 공정 통제 ) 1960 년대 : 전사적 품질관리 (TQC: total quality control) 1900 년대 후반 : 총체적 품질경영 (TQM: total quality management)

• 6 시그마

품질 (product quality) vs. 질 (quality)

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품질의 유형 설계품질 (quality of design)

제품의 설계가 얼마나 고객의 요구에 맞도록 이루어졌는가를 의미 시장조사 , 설계개념 및 설계명세에 의해 결정

적합품질 (quality of conformance): 제조품질 실제 생산된 제품이 설계명세에 부합하는 정도를 의미

가용성 (availability): 시간 차원의 품질개념 고객이 제품을 구매한 이후 제품을 정상적으로 사용될 수 있는 시간 고려

• 가용성 = 가동시간 /( 가동시간 + 비가동시간 )

신뢰성 (reliability) 과 보전성 (maintainability) 에 의해 결정• 신뢰성 : 특정 기간 동안 제품이 고장 나지 않을 확률

• 평균 고장간격시간으로 측정• 보전성 : 제품이 고장이 났을 때 얼마나 빨리 복원될 수 있느냐를 의미

• 평균 수리시간으로 측정• 가용성 = ( 평균 고장간격시간 )/( 평균 고장간격시간 + 평균 수리시간 )

현장 서비스 (field service) 제품판매 후의 보증 / 수리 / 교체 ( 신속성 / 능숙도 / 완전성 등 무형의 개

념 )

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품질의 유형

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품질의 유형 서비스 품질

고객의 감성적 , 주관적 판단• 제품의 품질은 어느 정도 객관적으로 측정될 수 있음

서비스의 품질차원 : 명시적 서비스 , 내재적 서비스 , 촉진재화• 촉진재화 : 제품의 품질차원을 사용하여 측정• 명시적 서비스와 내재적 서비스 : 다른 측정 방법 필요

서비스 품질의 측정 : 일반적으로 고객 설문 (SERVQUAL) 사용• 유형성 : 물리적 설비 , 장비 및 종업원의 외양• 신뢰성 : 약속한 서비스를 실수 없이 정확하게 수행하는 능력• 반응성 : 고객을 돕고 신속하게 서비스를 제공하려는 의지• 확신성 : 종업원의 지식 , 정중함 , 고객에게 믿음과 확신을 심어주는 능력• 공감성 : 고객에 대한 보살핌과 개별적인 배려

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품질관리의 발전 품질관리의 역사

작업자 품질관리• 작업자가 제품생산의 전 과정을 담당 , 제품에 대해 품질까지 책임

직장 품질관리• 작업자를 지휘 감독하는 직장 ( 감독자 ) 이 제품의 품질에 책임• 산업혁명 이후 분업의 개념이 도입 , 각 작업자는 제품 생산의 일부만을 담당

검사 품질관리• 제조 후 검사를 전담하는 전문적인 검사자와 검사부서가 품질에 책임

통계적 품질관리 (SQC: statistical quality control)• 품질관리도 : 1920 년대 Bell Lab. 의 Shewhart 가 개발• 샘플링검사법 : Bell Lab. 의 Dodge 와 Romig 이 개발• 제 2 차 세계대전 중에 군수산업계에서 활용되기 시작하며 널리 퍼짐• 1950 년대에 Deming 과 Juran 에 의해 일본으로 전파

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품질관리의 발전 품질관리의 역사 ( 계속 )

전사적 품질관리 (TQC: total quality control)• 회사 내 모든 부문의 활동이 품질에 영향을 미침• TQC 하에서는 조직 전체가 품질향상에 기여

총체적 품질경영 (TQM: total quality management)• 품질관리 개념을 제품 자체에서 조직시스템과 경영의 차원으로 전환

• 기업 전반의 경영에 대한 전략적인 접근• 고객만족을 극대화시키기 위한 기업의 총체적인 전략

• 최고경영층의 commitment• 모든 조직구성원의 참여• 생산공정을 지속적으로 개선

• 세 가지 원칙• 고객 초점 , 지속적 개선 , 전원 참여

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품질관리의 발전 품질향상운동

ZD 프로그램 (zero defects program)• 1962 년 미국의 Martin 사에서 미사일의 신뢰도 향상 및 원가절감을 목적 도입• 품질관리에 있어서 예방을 강조하는 접근법

• 처음부터 결점이 없는 완벽한 제품 생산을 추구• 품질결함은 작업자의 오류에 기인함을 가정

• 작업자의 오류는 적절한 동기부여로서 제거될 수 있다고 가정• 작업자가 오류의 제거를 위한 ECR (error cause removal) 제안• 일정기간 동안 무결점의 실적을 올린 작업자 포상

• 한계• 작업자의 책임은 기껏해야 20%?• 작업자에 의해 통제될 수 있는 오류도 복합적인 요인 존재

» 동기부여만으로 충분하지 않음

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품질관리의 발전 품질향상운동 ( 계속 )

QC 서클 (quality control circle)• 1960 년대 일본에서 처음으로 시작• 정기적으로 모이는 작업자 그룹

• 품질 , 생산성 , 원가 등 작업에서 발생하는 여러 문제를 해결• 작업자를 문제해결 활동에 적극 참여시킴

» 문제해결기법 훈련• 품질뿐만 아니라 생산성도 향상시킴

싱글 PPM 품질혁신운동• 고객의 요구에 맞는 완벽한 품질 구현• 제품 1 백만 개 생산 중에서 불량품을 10 개 이내로 줄임

• PPM (parts per million): 제품 1 백만 개당 불량품의 수 구체적인 품질 목표

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품질의 계획 , 통제 및 개선 품질 사이클

품질의 계획 , 통제 및 개선의 과정 고객 , 생산기능 및 조직 내 타 기능 간의 연속적인 상호작용

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품질의 계획 , 통제 및 개선 품질 계획 , 통제 및 개선의 단계

1. 고객 요구에 근거한 품질특성의 정의2. 각 품질특성의 측정 방법 결정3. 품질표준 설정4. 각 품질표준에 대한 적절한 시험 확립5. 나쁜 품질의 원인 발견 및 시정6. 지속적 개선

실수 방지 (mistake-proofing); 포카 - 요케 도요타 자동차의 Shingo 에 의해 1960 년대에 개발 제품과 공정 설계 원칙

• 실수를 저지르는 것이 불가능하도록 , 또는 실수를 했을 때 쉽게 발견할 수 있도록 함

예시• 전자레인지의 문이 열려 있으면 작동이 안됨• 자동차의 기어가 P 에 놓여 있지 않으면 시동이 걸리지 않음• USB 장치의 플러그를 꽂을 때 뒤집어진 상태로는 안 되게 함

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공급사슬 품질 고객 측면

고객은 기업의 품질 성과에 영향을 미침 품질은 고객에 의해 정의되며 , 품질 사이클도 고객 요구에 의해 작동됨

공급자 측면 많은 제품과 서비스에 있어 자재의 50% 이상이 외부 공급자로부터 구매

• 아이폰 , 나이키 제품설계에 공급자를 참여시켜야 함 공급자 인증을 통해 공급자의 품질을 관리해야 함

누적 수율 모든 공급자의 품질이 반영된 최종 제품의 품질

• 제품이 복잡한 경우 공급자들의 품질수준이 매우 높아야 함 예 : 100 개의 부품으로 구성된 제품

• , 각 부품의 수율 : 99%(즉 , 불량률이 1%)• 누적 수율 = 0.366 (= 0.99100)

• 각 부품의 수율 : 99.99% 누적 수율 99% (0.9999100=0.99)

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품질과 재무성과 품질비용

100% 완전하지는 못한 품질의 생산에 기인한 모든 비용 총품질비용 = 통제비용＋실패비용

= ( 예방비용＋평가비용 )＋ ( 내부 실패비용＋외부 실패비용 )

통제비용• 생산흐름으로부터 불량을 제거하기 위한 활동에 관련된 비용• 예방비용 (prevention cost)

• 예 : 품질계획 , 신제품 검토 , 교육훈련 , 공정계획 , 품질자료의 수집 및 분석

• 평가비용 (appraisal cost)• 예 : 원자재의 수입검사 , 공정검사 및 완제품검사 , 품질연구실의 운영

실패비용• 완성된 제품의 품질이 일정한 품질수준에 미달함으로써 발생하는 비용• 내부 실패비용 (internal failure cost)

• 예 : 폐기물 , 재작업 , 등급저하 , 재검사 , 실패분석• 외부 실패비용 (external failure cost)

• 예 : 품질보증 , 반품 , 클레임 , 소비자 불평 처리 , 가격할인

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품질과 재무성과 품질비용의 감축을 통한 원가절감

품질비용은 매출액의 약 30% 내외로 추정• 이익률의 2 3∼ 배에 해당

총품질비용 절감• 예방비용을 증가시켜 부적합비용 감소• 부적합비용 : 나쁜 품질로 인한 비용

• 평가비용 , 내부 실패비용 , 외부 실패비용 품질향상을 통한 수익 증대

• 고객만족을 제고 수익이 증대 , 시장점유율을 확대

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기타 국제품질표준

ISO 9000 품질표준• 품질경영시스템에 관한 규정• 국제거래의 품질표준 및 품질인증제도로서 도입

ISO 14000 환경경영표준• 기업의 생산 활동이 환경에 미치는 영향을 최소화하도록 지침들을 정한 규격

국가품질상 제도 말콤 볼드리지 국가품질상 데밍 상 유럽품질상