«Черный ящик» службы доставки

• Движение товара на отрезке ИМ – потребитель

• Слабые места / бутылочные горлышки• Проект «Мобильный Курьер», как

способ преодоления слабых мест• Как построить эффективную работу с

подрядчиком по доставке

О чем?

Зачем?

НЕПОНИМАНИЕПочему так дорого???

Курьер – примитивная

работа

Зачем ТАК все усложнять? Подумаешь,

привезли товары на 5

минут позже…

Элементарно, сделаем все

сами

Доставка: ожидания Покупателя

• удобная (выбор промежутка времени доставки; доставка вчером и в выходные дни; подъем на этаж, …)

• надежная (перезвон при изменении времени, пробках, поломках; прием платежей)

• бесплатная• комплексная (обратная доставка;

доставка нескольких размеров /цветов /моделей; консультации по техническим характеристикам товаров).

KPIs процент доставляемости с

первого раза (хороший показатель: от 93%)

общий процент доставляемости (хороший показатель: от 97%)

процент отмен/переносов по вине подрядчика (хороший показатель: до 1%)

качественная доставка с точки зрения целости и сохранности товара, бережного отношения к нему и внимания к покупателям

Доставка: ожидания заказчика (ИМ)

Операционно:

• ежедневные отчеты• интеграция по API / трекинг• личный кабинет• е-мейл, смс уведомления• гарантированное время

реакции на жалобу, запрос• сроки возврата товаров и

денежных средств• возможность частичных

возвратов, примерки, возврат документов

• возможность забора заказов со склада поставщика и/или магазина

Доставка: ожидания заказчика (ИМ)

Иновационно:

• Фулфилмент• Прием банковских

карт• Мобильный курьер• …

Доставка: ожидания заказчика (ИМ)

Склад службы

доставки

ИМИМ

КЦ службы доставки

КЦ службы доставки

ДОСТАВКА

Покупатель

Движение товара ИМ - Покупатель• Оформление покупателем заказа на сайте ИМ• Подтверждение заказа на E-mail / телефон Покупателя

• Прием информации о заказах (реестр)• Прием непосредственно самих заказов

• Созвон с Покупателем для подтверждения даты / времени доставки

• 2 причины: сервис + подстраховка

• Получение товара• Оплата товара

«Черный ящик» доставки

• Где находится, что и сколько доставил, сколько раз съездил - «со слов потерпевшего»

• Реакция на форс-мажорную ситуацию только при обращении самого курьера

• Спорные/ конфликтные ситуации – «слово курьера против слова покупателя»

• «Бумажные» инструкции (обновлять, не терять,…)

Проект «Мобильный курьер»

Суть проекта: оснащение курьеров компании смартфонами со специальным ПО

Цели проекта: On-line «здесь и сейчас» информация о каждом курьереКлиентская поддержкаБыстрая реакция в форс-мажорных ситуацияхСокращение расходов на телефонную связь

Стоимость проекта: 20 тысяч $ ПО + закупка смартфонов

Продолжительность внедрения: 3 месяца

Команда внедрения: 6 человек (4 - программная часть, 2 –

операционное внедрение)

Результат1. Видим «движение» доставок в режиме реального

времени: в любую минуту можно увидеть кол-во совершенных доставок и остаток заказов на доставку = возможность мгновенной реакции в случае проблем

2. GPS трекинг3. Более быстрое и простое решение нестандартных

ситуаций «покупатель – курьер» благодаря автоматической записи разговоров

4. Прием оплат банковскими картами5. Мини портал – формирование и поддержание

корпоративного духа6. Инструкция по специфике доставки каждого ИМ

(например, примерка обуви с ожиданием 15 минут), что позволяет повысить уровень клиентского сервиса.

аутсорсинг комплекса

складских и логистических

услуг с большим количеством

дополнительных сервисов:

импорт товаров, забор товаров со склада

поставщика, прием товара на склад, ответственное

хранение, обработка заказа, комплектация

товаров в заказ, доставка, прием платежей, работа с

возвратами, …

Фулфилмент

++++ фулфилмента

• Отсутствие инвестиций клиента в собственную складскую инфраструктуру, транспорт и ITсклада

• Снижение затрат на единицу доставленного товара• Складские расходы пропорциональны продажам• Максимальный уровень обслуживания конечных

покупателей• Сглаживание сезонных всплесков нагрузок

Концентрация на профильных компетенциях

Качественный подрядчик, это:• отлаженные бизнес-процессы• жесткий контроль их соблюдения• системность

и чтобы гарантировать КАЧЕСТВО своих услуг, он будет ТРЕБОВАТЬ от вас

этого же!

Доставка: ожидания подрядчика (логистика)

НЕ обещать потребителю больше, чем договорились со службой

доставкой

курьер не продает товар и не может отвечать за характеристики товаров, устанавливать и

обучать пользованию (если это не было оговорено в начале сотрудничества)

Вести УЧЕТ

с самого начала работы необходимо вести адекватный документооборот, отражать

движение товаров, «историю» покупок, …

УПАКОВЫВАТЬ товар

что не только предотвратит повреждение и обеспечит сохранность груза, но и «сработает»

на имидж серьзного магазина и сократит время при приеме-передаче заказов

МАРКИРОВАТЬ заказы (штрихкоды)

что позволит безболезненно маштабироваться. Внедрить / наладить «потом» – в разы

сложнее!

ДИСЦИПЛИНА отгрузки заказов

Служба доставки не может часами ждать отгрузку. Не ушедшие по графику машины = опоздания, срывы доставок, не довольные

клиенты!

Ху из эн дьюти тудей … или обязательная доступность / наличие КОНТАКТНОГО

ЛИЦА для решения вопросов на доставке

курьер не может самостоятельно принять решение по товару / клиенту (предоставить

скидку, забрать не понравившийся или ошибочно отправленный товар и т.д.).

Курьер может выполнить распоряжение менеджера ИМа

проводить входящий КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА товара

обычная наклейка «ПРОВЕРЕНО» позволяет избежать массы проблем с поставщиками,

потребителями, доставкой …

по большому секрету…

Идите в ногу с теми, кто идет в ногу с прогрессом