Журнал 2 04 2014

НаурызНаурызНаурызИстория успеха: Анны Извековой

«НОМАД Иншуранс» глазами Атырауского филиала

Воронка продаж в CRM

Все обладатели данной карты автоматически становятся участниками ежемесячного розыгрыша видеорегистраторов и имеют право на

10% скидку у партнеров компании*.

*Партнерский клуб АО СК “НОМАД Иншуранс” размещен на сайте www.icn.kz*Подробности акции и условия использования услуг карты “NOMAD SERVICE” на сайтах Компании www.icn.kz www.nomadpolis.kz

3стр. 5 Новости Компании:

Выплаты Компании - 3,5 млрд. тенге

Из первых рук:«НОМАД Иншуранс» глазами сотрудников Атырауского филиала

В теории и на практике:Медиация

Weekend:

10-летний юбилей «НОМАД Иншуранс»

История увпеха:Анна Алексеевна Извековастр. 6

стр. 8Деловой советник:Этикет делового общения стр.10

стр. 11

стр. 12Новости рынка страхования стр. 13

стр. 14

ПИСЬМО РЕДАКТОРА

Подробнее о CRM: Воронка продаж

НАМ ДОВЕРЯЮТ! #5, 2014

С уважением, Милана Остапенко.

СОДЕРЖАНИЕ

Корпоративное издание «Нам доверяют!»

ПериодичностьЕжеквартально

Учредитель и издательАО СК «НОМАД Иншуранс». Лицензия № 2.1.38 выдана Комитетом по контролю и надзору финансового рынка и финансовых организаций Национального Банка РК

Выпускающий редактор Милана Остапенко Дизайн и верстка Кристина Шремф Журнал зарегистрирован в Комитете информации и архивов Министерства культуры и информации Республики Казахстан Свидетельство о регистрации №13838-Ж от 28.08.2013

Тираж 3000 экз.

Адрес: 050012, Республика Казахстан, г. Алматы, ул. Толе би, 101, уг. ул. Байтурсынова, БЦ «Далич», 4-й этаж По всем вопросам обращайтесь:Тел.: +7 (727) 321-20-00, вн. 1328 E-mail: [email protected]

Отпечатано ТОО «Print House Gerona», Республика Казахстан, г. Алматы, пр. Сейфуллина, 458/460, оф. 201-205, Тел.: +7 727 279-95-65, +7 727 250-47-40, +7 727 279-93-41.

Дорогие друзья!

От лица редакции корпоративного журнала «НАМ ДОВЕРЯЮТ!» поздравляю

Вас с замечательным событием – наступлением весны! Поздравляем Вас с тем, что

за окном теперь чаще и ярче светит солнце, что холода прошли и сугробы на улицах

бесследно исчезли!

В эту прекрасную пору принято делать что-то новое, и мы не отстаем от этого

тренда. Именно поэтому новый экземпляр нашего журнала Вы получаете в электрон-

ном формате. Теперь Вы можете читать его и отправлять друзьям и клиентам.

В этом номере журнала, мы, конечно, не могли проигнорировать главный

праздник прошедшего квартала – наш Юбилей. В этом номере мы поподробнее

расскажем и, главное, покажем, как проходил наш праздник, и продолжим

знакомиться с сотрудниками, которые многие годы работают в «НОМАД Иншуранс».

А еще именно весной, ровно год назад вышел первый номер журнала «НАМ

ДОВЕРЯЮТ!» и наша редакция празднует свой первый день рождения. Мы искренне

благодарны всем нашим читателям, всем нашим героям за внимание и участие в

жизни журнала и надеемся, что сможем радовать Вас новыми интересными статьями

и впредь.

4


С уважением, АО СК «НОМАД Иншуранс».

Наурыз - это главный праздник для многих народов Азии, отмечаемый уже

более пяти тысяч лет в день весеннего равноденствия, 22 марта. В этот день соз-

вездия и звезды, после годичного круговорота приходят на точки своего первона-

чального пребывания и начинают новый путь.

Наурыз - это праздник весны, обновления природы, начала нового года, новой жизни.

По легенде, накануне дня праздника Наурыз по земле ходит счастье. А сам праздничный

день - это день прихода на землю добра, света, когда расцветают цветы, начинают петь

птицы, степь покрывается сочной зеленой травой, начинают течь ручьи, на землю спуска-

ется Новый год. Наурыз - это день, когда на земле устанавливается добро.

Наурыз – это праздник единства всех людей на земле и природы, праздник гармонии,

света и добра! Поздравляем Вас с этим замечательным праздником, и желаем, чтобы в

Ваших домах царили мир и благополучие, в Ваших сердцах – покой и добро, а в Вашей

жизни – счастье и здоровье!

НаурызНаурызНаурыз

6

ИСТОРИЯ УСПЕХА


Команда профессионалов

История Анны Алексеевны Извековой в «НОМАД Иншуранс» началась в 2006 году. Тогда Компания насчитывала около 40 сот-рудников, располагалась в небольшом здании, и не могла похвастаться громким именем, или уверенными позициями на рынке, да и фантастических зарплат она не предлагала. Казалось бы, для Анны Алексеевны, имевшей солидный опыт ра-боты в крупных страховых компаниях, пред-ложение о работе от «НОМАДа» не могло быть интересно. Но молодая компания бы-ла интересна с другой точки зрения: это была команда профессионалов, которые собрались вместе, чтобы построить самую мощную страховую компанию. «Я шла за людьми. Это был человеческий фактор – хотелось работать с грамотными, профес-сиональными людьми», - рассказывает Анна Алексеевна. Первой позицией в «НОМАД Иншуранс» для Анны Алексеев-ны Извековой стала должность cпециалис-та по медицинским выплатам. Компания, собравшая под своей кры-шей настоящих профессионалов, с пер-вых лет стартовала, что называется, с места в карьер. «НОМАД» рос и менялся буквально на глазах, и вскоре Анну Алек-сеевну назначили Начальником Управле-ния по урегулированию убытков. «Я куриро-вала управление страховых выплат и ава-рийный комиссариат», - рассказывает Анна Алексеевна. И если сначала под ее

Героем нашей рубрики «История Успеха» в этом выпуске стала Начальник Управления личного страхования Анна Алексеевна Извекова. Успех в этой истории состоит из множества составляющих: это и карьерный рост, и воз-можность пробовать себя в новых сферах деятельности, и постоянная возможность развиваться. Вместе эти детали складываются в портрет понастоящему успешной женщины.

руководством был всего один аварий-ный комиссар и несколько специалистов, то за короткий срок управление выросло, появился второй аварийный комиссар, потом третий. Появилась необходимость отделить комиссариат от Головного офи-са в Алматинский филиал. «Там мы уже начали организовывать структурное под-разделение по приему документов по страховым случаям и Call-центр, который уже начал регулировать работу аварий-ного комиссариата», - рассказывает Анна Алексеевна Извекова.

Возможность пробовать что-то новое

По словам Анны Алексеевны, в моло-дой компании у сотрудников есть уни-кальная возможность попробовать себя в новых сферах деятельности. После того, как работа Управления по страховым выплатам была налажена, компания сфокусировалась на новой задаче - медицинском страховании. Анне Алек-сеевне, как человеку с опытом работы в этой сфере, предложили возглавить Уп-равление личного страхования (УЛС).«Я начала заниматься этим практически «с нуля». На тот момент Компания заклю-чила три или четыре контракта по меди-цинскому страхованию, а страховани-ем туристов Компания не занималась вообще. Организационная база тогда тоже была недостаточно развита», -

вспоминает Анна Алексеевна. - «Я стала заниматься развитием медицинского страхования в компании, мы заключили контракты с международными ассистан-сами, были написаны правила и договора страхования, и начали активно работать в данном направлении». Еще одна возможность сменить сферу деятельности представилась Анне Алек-сеевне в 2009 году. Началось ужесточение законодательства по оформлению дого-воров страхования, и компании потребо-вался внутренний аудитор. В обязанности Анны Алексеевны стал входить контроль над финансовой отчетностью и учетом договоров. На должности внутреннего аудитора Анна Алексеевна Извекова проработала три месяца. За это время найти сотруд-ника на должность начальника УЛС не удалось. «Ввиду глубокой специфики медицинского страхования, людей, ко-торые занимаются данным направлением на рынке страхования достаточно ограни-ченное количество. Все сотрудники стра-ховых компаний, работающие в этом секторе, знают друг друга, специалистов немного, можно по пальцам перечесть», - поясняет Анна Алексеевна. Когда самая сложная работа в системе внутреннего аудита была завершена, Анна Алексеевна вернулась в Управление личного страхо-вания.

“ ”Хороший специалист - это человек,

который постоянно учится познавать новое, именно так

появляются сотрудники, мыслящие нестандартно и способные на воплощение новаторских идей.

Анна Алексеевна Извекова Начальник Управления личного страхования

7


«Мне всегда давали возможность развиваться»

В первое время УЛС состоял из двух сотрудников: Анны Алексеевна Извековой, которая занималась андеррайтингом, и специалиста по выплатам и администри-рованию. При этом электронной системы еще не было, и все документы прописыва-лись и собирались вручную, а потом хра-нились в толстых папках в шкафах. В дополнение к своим непосредствен-ным обязанностям Анна Алексеевна Изве-кова всегда находила время для профес-сионального развития, которое является важной составляющей успеха. «Благодаря Аиде Ислямовне Камысовой, я получила второе высшее образование. Я посчитала, что мне нужно экономическое образова-ние, руководство Компании поддержало меня в этом, и я заочно переквалифициро-валась на экономическом факультете Московского Государственного Универси-тета имени Ломоносова в городе Москва», - рассказывает Анна Алексеевна. Возможность развиваться и совершен-

ствоваться делает компанию «НОМАД Иншуранс» особенно привлекательной для сотрудников. «Мне всегда давали возмож-ность развиваться, воплощать свои идеи, идти вперед», - отмечает Анна Алексеевна.

Компания – это люди

За много лет работы в «НОМАД Ин-шуранс», Анне Алексеевне Извековой, признанному специалисту в своем де-ле, неоднократно поступали приглаше-ния от других компаний. Но о том, чтобы оставить «НОМАД», она даже не думает. «За столько лет работы в «НОМАДе» мно-гое сделано. На примере личного стра-хования, сейчас мы входим в список ли-деров рынка, и все это создавалось мной и сотрудниками УЛС, путем постоянной кропотливой работы над совершенствова-нием структурной организации и опера-тивной деятельности нашего управления», - поясняет Анна Алексеевна. – «Коллектив – это самое важное в нашей Компании, ведь основа любой компании – это люди, работающие в ней».

Развитие и успехи сотрудников Анна Алексеевна считает одним из приоритетов своей работы. «Самое главное, чтобы у человека было желание учиться, развивать-ся, думать, меняться самому и менять все вокруг себя. Хороший специалист это че-ловек, который постоянно учится позна-вать новое, именно так появляются сотруд-ники, мыслящие не стандартно и способ-ные на воплощение новаторских идей», - считает Анна Алексеевна Извекова.

Из таких составляющих сегодня состоит история успеха Анны Алексеевны Изве-ковой. Ее пример ярко демонстрирует, как охотно компания отвечает благодар-ностью на вкладываемые усилия. Она никогда не экономила своих сил, прини-мала активное участие в развитии «НОМАД Иншуранс», и постоянно получала живую реакцию от компании. Можно смело ска-зать, что ее затраты окупились не только успешной карьерой и радостью новых достижений, но и сплоченным коллекти-вом, постоянным ростом и развитием.

ИСТОРИЯ УСПЕХА

«Коллектив- это самое важное в нашей Компании, ведь основа любой компании - это люди, работающие в ней»

МЕДИЦИНСКОЕ СТРАХОВАНИЕ ЛИЦ, ВЫЕЗЖАЮЩИХ ЗА РУБЕЖ

ИЗ ПЕРВЫХ РУК


«НОМАД Иншуранс» Атырауского филиалаглазами сотрудников

8

Знать страховую компанию можно по-разному. Клиент может смело сказать, что знает свою страховую компанию после того, как она подтвердила свою надежность страховой выплатой. Сотрудник может знать свою компанию, если видит все процессы изнутри. Но поистине оценить компанию может только тот, кто проработал в ней много лет, видел, как она растет и меняется, и какие качества неизменно сопутствуют ей в пути.

Адилбек Калыбаев – Заместитель директора филиала «НОМАД Иншу-ранс» в Атырау. Адилбек Калыбаев работает в «НОМАД Иншуранс» более шести лет. Первые годы его работы пришлись на время, когда страховая культура гра-ждан была развита очень слабо. «Было сложно объяснить потенциальному клиенту, почему ему необходимо страхование», - рассказывает он. Что-бы помочь своим сотрудникам, компа-ния проводила специальные семина-ры, обучала, разрабатывала макси-мально понятную характеристику страховых продуктов. Такая политика, вкупе с поддержкой и постоянным развитием, позволила компании за короткий срок добиться значительных успехов – «НОМАД» стал мощной компанией, занял лидерские позиции на рынке страхования и под-тверждает свой статус сертификатами и гран-при фестиваля «Выбор Года». «Самым важным качеством компа-нии является честность, справедливость и оперативность. Наши лозунги «На за-щите Ваших интересов», «Люди помо-гают друг другу … Во Все Времена», «Все обещают, НОМАД платит», «Нам доверяют» отражают важные черты

нашей компании», - заявляет Адилбек и добавляет, что за годы работы он сам добился больших успехов, - «Мощная, уверен-ная, стремящаяся вперед ком-пания - это очень сильная опора, кото-рой можно доверять. Я стал более уверенным, компетентным. К работе и к активам Компании я отношусь так же, как и к своей семье и дому».

Гульнара Ганибаева – Главный бухгалтер филиала «НОМАД Иншуранс» в Атырау. Стаж работы Гульнары Ганибаевой в «НОМАД Иншуранс» насчитывает восемь лет. Сейчас она вспоминает, как впервые пришла на работу в фили-ал – небольшой офис площадью при-мерно в 40 квадратных метров, в котор-ом работало всего три человека. «Я пришла сразу после окончания вуза, без опыта и практики. Поэтому я очень обрадовалась, что мне придется рабо-тать и набираться опыта в самое инте-ресное время - время расцвета фи-лиала. Радует то, что директор фили-ала, Уалиева Фарида Анарбековна, поверила в меня и предоставила мне шанс реализовать свои способности», -

говорит Гульнара. Первые годы в компании оставили в памяти Гульнары самые яркие впечат-ления, как о радостях, так и о сложно-стях работы. «Сначала вся работа ве-лась вручную, а в конце 2006 года вне-дрили программу 1С 7,7. Тогда приш-лось быстро вникать в программу, учиться работать оперативно. Я с этой задачей справилась, и была награж-дена грамотой от руководства как «Лучший бухгалтер года», - вспоминает главный бухгалтер филиала. Сейчас, когда за плечами ком-пании годы развития, можно смело говорить, что «НОМАД Иншуранс» - это узнаваемый бренд, который ассо-циируется с надежностью. Атырауский филиал, в свою очередь, стал отраже-нием успеха всей компании. «На сегодняшний день штат Атырауского филиала составляет 54 человека, из них 14 - сотрудники бэк-офиса. На балансе филиала имеются три соб-ственных здания, четыре микроавто-буса, все это говорит о стабильности нашей компании», - считает Гульнара.

«За восемь лет работы в «НОМАДе», я получила богатый профессиональный опыт. Здесь я ощутила силу, оптимизм,

ИЗ ПЕРВЫХ РУК


9

дружбу, поддержку и сплоченность своих коллег. Я очень рада, что рабо-таю в этой команде. Компания все делает для того, чтобы стимулировать своих работников: семинары бухгал-теров в Алматы, корпоративные меро-приятия, поощрения лучших сотруд-ников грамотами и призами, все это очень здорово», - заявляет Гульнара.

Зульфия Ганибаева – Бухгалтер-кассир в филиале «НОМАД Иншуранс» в Атырау. В 2008 году Зульфия Ганибаева при-шла работать в молодой коллектив Атырауского филиала «НОМАД Иншу-ранс». Желание быть частью коллек-тива динамично развивающейся ком-пании появилось у нее с первых минут, поэтому все трудности она преодоле-вала с легкостью. «Это был мой первый опыт работы, было трудно вникать в систему страхования, ее особеннос-ти. Для того, чтобы вести бухгалтерский учет, необходимо было знать основы страховой деятельности. Тогда мне особенно понравилось чувствовать постоянную поддержку со стороны коллег», - рассказывает она. За прошедшие годы компания вы-росла как количественно, так и качес-твенно, считает Зульфия. На ее памяти в «НОМАД Иншуранс» произошло не-мало важных перемен, которые поз-волили коллективу работать более эффективно и оперативно. «Важным был переход на программу 1С 8, введение электронных полисов. Это позволило автоматизировать большин-ство функций, на которые мы ранее тратили много времени», - говорит Зульфия. Все перемены, все испытания вели компанию к лучшему. Сейчас «НО-МАД» - это практически синоним слова «стабильность», компания, которая предоставляет услуги на самом высо-ком уровне. «За шесть лет работы в «НОМАДе», я приобрела много знаний и навыков, а также обрела огромную уверенность в себе и своих силах», - говорит Зульфия.

Жемис Темирбаева – Главный специалист по прямым продажам в филиале «НОМАД Иншуранс» в Атырау. Первое знакомство с «НОМАД Иншуранс» для Жемис произошло в предновогоднее время. В эту пору, ког-да все вокруг кажется волшебным, она пришла в офис компании, где во всю шла подготовка к грядущему празд-нику. «Сотрудники одновременно отве-чали на звонки, давали консультации по продуктам, при этом обслуживали клиента, сидящего напротив, и не за-бывали вручить подарок! Одним сло-вом «кипела жизнь»!», - вспоминает Жемис. С первых дней работы в компании, Жемис запомнились хорошие учителя, которые сопровождали ее, обучали, помогали. «Тогда я работала специа-

листом по договорам, и напрямую подчинялась руководителю филиала Уалиевой Фариде Анар-бековне, кото-рая сейчас является Заместителем Председателя Правления по развитию корпоративного бизнеса. Не жалея своего времени, она учила меня «на-уке страхования», параллельно мои новые коллеги меня поддерживали советами и делились опытом», - гово-рит она. Работа в «НОМАД Иншуранс» научила Жемис более требовательно относиться к себе и окружающим и не ограничиваться никакими рамками. «Учитывая, что сегодня я обслуживаю корпоративных клиентов, режим моей жизни построен в рамках 24/7 – я ста-раюсь быть на связи 24 часа в сутки, все семь дней в неделю!», - говорит она. Спустя семь лет работы в «НОМАД Иншуранс» Жемис с радостью отме-чает, что за это время Атырауский фи-лиал вырос в несколько раз: в 2007 году она пришла в филиал, в котором было всего 9 сотрудников, а сейчас в нем работает 54 человека – настоящая команда, работающая для того, чтобы предоставлять клиентам лучший сер-вис. «Вот уже 10 лет «НОМАД» движется только вперед, меняются требования в законодательстве, меняются законы времени, меняются требования наших клиентов, и мы не стоим на месте! Если есть движение, есть жизнь!», - говорит Жемис. Годы работы в «НОМАД Иншуранс» для Жемис связаны с многими прият-ными воспоминаниями о времени, проведенном в дружной команде. «Различные корпоративные мероприя-тия, которые нам организовывают благодаря руководству и Головному офису, 5 и 10 -летие «НОМАДа», во всех этих мероприятиях мне посчаст-ливилось принять участие!», - расска-зывает она.

Динара Аманова – Главный специа-лист по прямым продажам в филиале «НОМАД Иншуранс» в Атырау. Для Динары Амановой «НОМАД Иншуранс» был первым местом ра-боты. По ее словам, офис показался ей большим и просторным, а коллек-тив сплоченным и дружным. «В офисе кипела рабочая атмосфера и все сот-рудники были очень заняты. Мне очень хотелось устроиться именно в эту ком-панию», - говорит она. Адаптироваться на новом месте, научиться всему необходимому Ди-наре помогали ее коллеги. Большин-ство из тех «старичков», которые под-держивали ее тогда, работают в ком-пании до сих пор. «Вместе с нашим руководителем Фаридой Анарбеков-ной они оказали мне, как новичку, неоценимую поддержку и передали свой бесценный опыт. Спасибо им огромное за это», - говорит она. Динара отмечает, что на ее памяти «НОМАД Иншуранс» ни разу не сбав-лял темпов активного развития. Компа-ния добивалась все новых высот, завое-вывала заслуженное место на казах-

станском страховом рынке и укреп-ляла позиции. Такой активный рост она объясняет главными качествами ком-пании – высоким сервисом и лояльнос-тью к своим клиентам и сотрудникам. Благодаря этому сейчас компания может с гордостью оглядываться на свое прошлое. «НОМАД» за 10 лет работы – это стабильность, динамич-ное развитие, гарантированные вып-латы, а для нас - это самая лучшая компания в Казахстане», - говорит она. Сейчас Динара работает в ком-пании, которой можно гордиться. Она смело говорит о том, что работает в «НОМАД Иншуранс» и больше объяс-нять ей не приходится – репутация ком-пании говорит сама за себя. Накоп-ленным за годы работы опытом она с удовольствием делится с молодыми сотрудниками. «Я хотела бы пожелать новым сотрудникам стремиться к рос-ту, так как в нашей компании он реаль-но возможен. Все зависит от человека и от его профессиональных и личных качеств. Если есть стремление и жела-ние, то все возможно!», - говорит она.

Герои сегодняшней статьи – сотруд-ники Атырауского филиала, посвятив-шие многие годы работе в Компании. Они работают в сплоченном и органи-зованном коллективе - команде Аты-рауского филиала, которая состоит из позитивных, профессиональных и дружных сотрудников. Вместе они постоянно учатся и развиваются, ве-рят в свои силы, свой успех и уверен-но достигают поставленных целей.

6

5

4

3

21

10


ДЕЛОВОЙ СОВЕТНИК

«Будьте пунктуальны»Пунктуальность - это уважение к чужому

времени. Одно из первых качеств чело-

века, которое оценивается при деловой

встрече – умение управлять своим вре-

менем. Если Вашим партнерам или

клиентам придется Вас ждать – это

мгновенно испортит впечатление, и

пренебрегать этим простым правилом

не стоит.

«Не пренебрегайте фор-мальностями»Формальная манера общения в дело-

вых отношениях очень важна. Она поз-

воляет воспринимать собеседника как

серьезного и организованного челове-

ка. Начините с рукопожатия и, если Вас

с кем-то знакомят, старайтесь впредь

обращаться к человеку, употребляя его

имя и отчество. Это же правило относит-

ся и к телефонным разговорам. Конеч-

но, рукопожатия в этом случае не будет,

однако Вы можете расположить челове-

ка к себе, если постараетесь обра-

щаться к нему по имени. Запоминание

имен означает уважение.

«Оформляйте визитные карточки правильно»Знакомство в бизнес-кругах зачастую

осуществляется с помощью визитных

карточек. На карточке обязаны при-

сутствовать несколько элементов:

хорошо читаемым шрифтом прописан-

ные фамилия и имя, название компа-

нии, должность владельца визитки, его

контактные данные (адрес и телефон).

Кстати, по нормам оформления

визитных карт, оборотная сторона

должна оставаться чистой - для записей.

Если Вам необходимы визитные карты на

английском языке, закажите их отдельно.

Важной в деловом мире является не

только визитная карта, но и то, как Вы ее

подаете: младший по возрасту пере-

дает свою визитку старшему, а мужчина

первым вручает визитку женщине.

8

7«Сначала слушайте, потом

говорите»Это правило относится к любому этикету, не только к деловому. Для плодотворной беседы, каждому человеку необходимо осознавать, что его точка зрения, интереса, а его потребности важны для собеседника. Как только Ваш собеседник почувствовал себя удобно, а Вы уже перестали волноваться, решение поставленной задачи намного упростится. Однако, у этого правила есть и обратная сторона. Несмотря на то, что слушать нужно сначала, необходимо четко ощущать рамки разговора и понимать, когда настал черед говорить Вам. Если выпустить этот процесс из-под контроля, деловая беседа может быстро перетечь в повседневную.

«Следите за своей речью»Слова, которые Вы употребляете в своей речи, являются ключом к успешному деловому разговору. Не следует давать волю эмоциям. И если кто-то старается перевести разговор в негативное русло, старайтесь игнорировать такие провокации. Когда кто-то начинает громко кричать или выражать свои эмоции, отвечайте негромко, чтобы разрядить ситуацию. Для разговоров на отвлеченные темы лучше использовать максимально нейтральные темы: события в мире, личные интересы и работа.

«Старайтесь быть

сдержаннее»Не говорите слишком много. Общительность и любовь к болтовне могут пригодиться на вечеринке или в ночном клубе, а деловому человеку излишняя разговорчивость скорее помешает. Если Вам задали вопрос,

«Не давайте волю своим жестам»Жесты и мимика могут рассказать о человеке больше слов. Так как контролировать свои жесты гораздо сложнее, чем слова , этому пункту стоит уделить особое внимание. Движения делового человека энергичны, осанка – прямая, а походка – уверенная. Не позволяйте себе размахивать руками или суетиться.Рукопожатие – единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.

«Слушайте правильно»Слушать можно по-разному. Для того,

чтобы слушать правильно, недостаточно

просто слышать то, что он произносит.

Для того, чтобы лучше познакомиться со

своим собеседником, узнать нужную

Вам информацию, необходимо рас-

положить человека к себе. А «раскрыть-

ся» и свободно говорить собеседник

сможет только после того, как поймет,

что его речь на самом деле Вас заинте-

ресовала. Постарайтесь время от вре-

мени озвучивать короткие комментарии

к тому, что говорит собеседник и ис-

пользуйте язык тела и жестов для того,

чтобы продемонстрировать свою

заинтересованность.

ЭТИКЕТ

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Каждый работник финансовой организации при встрече с клиентом

или партнером, несомненно, является «лицом компании». По внешнему

виду и поведению такого человека в первую очередь будут судить обо

всей организации. Говорят, что первое впечатление о человеке склады-

вается всего за четыре минуты. Этого времени достаточно, чтобы решить,

как впредь к нему относиться.

Впечатление, которое хочет произвести на клиента или партнера сот-

рудник страховой компании, очевидно: строгость и организованность,

уверенность и надежность – главные качества, которые хочется видеть в

страховой компании, а значит, и в каждом ее сотруднике.

Ваш ответ не должен быть дольше 60 секунд. Это правило имеет обратную сторону: Ваша цель – поддержать разговор, поэтому ответа, состоящего из нескольких слов, будет недостаточно.

11


Конфликты являются неизбежной частью современной социальной жизни. Решение спорных вопросов и отстаивание своих интересов зачастую отнимает много времени и сил, и обязательно портит настроение на целый день. Правильно справляться с конфликтами помогает медиация. Понятие медиация впервые появи-лось среди юридических терминов в США во второй половине 20 века. В юриспруденции медиацией называет-ся форма внесудебного разрешения споров с помощью третьей нейтраль-ной стороны - медиатора. При этом стороны, участвующие в конфликте, самостоятельно приходят к взаимовы-годному решению, а медиатор только направляет их разговор в конструктив-ное русло. За последние годы методы медиа-ции вышли за пределы юридической практики и активно применяются в раз-личных социальных сферах.

Процесс медиации: Слово медиация происходит от латинского «mediare» - посредничать. То есть для разрешения конфликта, помимо двух сторон необходим чело-век, не заинтересованный в результа-тах спора напрямую и способный со-хранять нейтралитет. Выбирать на роль медиатора необходимо человека, ко-торому смогут довериться обе сторо-ны. Это не обязательно должен быть профессиональный психолог. Главное, чтобы посредником выступал надеж-ный человек, способный сохранять ней-тралитет, несмотря ни на что. Таким человеком может стать коллега, даль-ний родственник или знакомый. Медиа-тор не должен быть экспертом в сфе-ре, которую затрагивает спор: он не будет оценивать ситуацию и делать выводы в пользу одной из сторон. К примеру, если конфликт происходит между представителем компании (продавцом, специалистом по выплатам, аварийным комиссаром) и

В ТЕОРИИ И НА ПРАКТИКЕ

МЕДИАЦИЯ

конфликт

решение

клиентом, недовольным работой этого специалиста, в роли медиатора может выступать начальник другого отдела. Такой человек имеет авторитет в глазах обеих сторон, при этом не имеет заин-тересованности в результатах спора, так как конфликт не касается его отдела. После того как посредник выбран, можно готовиться к обсуждению проб-лемы. Для начала медиатору необхо-димо поговорить с каждой стороной и убедиться, что участники готовы гово-рить спокойно, сдерживая свои эмо-ции. Это важный этап в медиации, так как результаты переговоров зависят только от желания сторон уладить кон-фликт. Иногда времени на переговоры с каждым участником конфликта прос-то нет, например, в случае с работой с недовольным клиентом. Поэтому го-товить участников конфликта к перего-ворам ему придется одновременно. При этом делается акцент на времени и усилиях, которые может сэкономить спокойное обсуждение проблемы. На первом этапе переговоров сто-роны высказывают свою точку зрения. Медиатор помогает участникам кон-фликта научиться слушать и говорить правильно, а также уделяет внимание невербальным коммуникациям, жес-там и мимике представителей двух сторон. Этот этап может занять дли-тель-ное время, так как людям зачастую сложно адаптироваться к такой модели общения. На следующем этапе стороны опре-деляют ключевую проблему. При помо-щи медиатора, они формулируют свои претензии и четко осознают интересы и

цели. В случае конфликта с клиентом, может выясниться, что цель клиента – получить моральное удовлетворение от того, что менеджер признает свою ошибку, а вовсе не подать на компа-нию иск в суд и потратить деньги и время на этот сложный процесс. Далее стороны предлагают мето-ды решения проблемы и выбирают наиболее подходящее. Медиатор по-могает сторонам осознать, на какие уступки они готовы пойти, чтобы спра-виться с конфликтом. К примеру, спе-циалист готов принести публичные извинения клиенту, если тот не станет оформлять жалобу и избавит его от необходимости писать объяснитель-ные записки. Медиатор следит за тем, чтобы уступки друг другу делали оба участника конфликта. Если все этапы проходят по правилам, то в результате стороны приходят к решению, удовле-творяющему их обоих. При этом ни у кого не останется впечатления, что его интересы не были учтены. Главным преимуществом медиа-ции является то, что она ориентирова-на не на разбирательства в стиле «кто прав, кто виноват», а на конструктив-ный поиск решения проблемы. При помощи незаинтересованного лица, стороны учатся смотреть на конфликт со стороны и воспринимать точку зре-ния своего оппонента. Результат пере-говоров удовлетворяет всех участников конфликта. Медиация позволяет ре-шать споры эффективно, не испыты-вая при этом лишнего стресса.

спор

выяснение отношений

«кто прав кто виноват»

переход на личности

медиация

определение проблемы

выявление целей и мотивов

диалог

уступки

12

13


НОВОСТИ РЫНКА СТРАХОВАНИЯ

В Китае страховщики предлагают страхование от смога

В середине марта 2014 года две китайские страховые компании – Народная Страховая Компания Китая и Страховая Группа Ping An запустили новый продукт – страхование от смога. Полис предлагал покрытие на сумму 1 500 юаней (240 долларов) в случае, если страхователь попадет в больницу из-за болезни, свя-занной со смогом. Кроме того, компания предлагала выплачивать по 300 юаней клиентам, если уровень смога в столице страны Пекине будет превышать опас-ную отметку в 300 более чем пять дней подряд. Однако государственный регулятор приостановил продажу этих страховых полисов. По мнению экспертов, недостаток правдоподобной информации о смоге и влиянии смога на здоровье, делает новый продукт китайских страхов-щиков подозрительным и похожим на лотерею. На данный момент правительство Китая активно проводит политику под назва-нием «война со смогом». В частности международные компании, базирующие свои производства в Китае, были обязаны выплачивать своим сотрудникам ком-пенсации за ущерб, нанесенный смогом. Источник: «South China Morning Post»

Американские страховщики учитывают нарушения ПДД при расчете страховой премии

Несоблюдение правил дорожного движения является одним из критериев рас-чета страховой премии в США. Наличие штрафа за движение без ремня безопасности может поднять стои-мость страховки на пять процентов. А за совершение поворота без включенного подворотника сумму страховой премии могут поднять на 19 процентов. Такое же удорожание полиса может ожидать водителей, не пропускающих пешеходов на переходе. Превышение скоростного режима также приведет к удорожанию страховки – от 21 процента и выше, в зависимости от тяжести нарушения. Но самые высокие страховые тарифы ожидают нарушителей, имеющих штрафы за безответствен-ное вождение – плюс 93 процента и за вождение в состоянии наркотического или алкогольного опьянения – 82 процента. При этом повышенная стоимость страховки будет сохранятся в течение трех лет – именно такой срок нужен для того, чтобы данные о нарушении были списаны. Такую тарифную политику страховщики объясняют тем, что человек, наруша-ющий ПДД больше подвержен риску попасть в дорожное происшествие. Спе-циалисты советуют более внимательно относиться к правилам дорожного движения и не подвергать излишним рискам ни окружающих ни себя и свой кошелек. Источник: CNN

В 2013 году страховщики выплатили 45 миллиардов долларов по страхованию от ЧС

По подсчетам перестраховочной компании Swiss Re, мировые выплаты по стра-хованию от чрезвычайных ситуаций в 2013 году составили 45 миллиардов долларов. В основном эта сумма сложилась из компенсаций за наводнения в Европе, снеж-ные бури в США и тайфуны в азиатских странах. По данным страховой компании в мире в прошлом году произошло 308 ката-строф и чрезвычайных происшествий. При этом общая сумма ущерба от них составила 140 миллиардов долларов. Основной удар пришелся на азиатские страны, где сумма ущерба оценивается в 62 миллиарда долларов. При этом страховые выплаты были осуществлены только на 6 миллиардов. По мнению экс-пертов компании, этот факт иллюстрирует слабое развитие страхования в стра-нах Азии. Две самые «дорогие» с точки зрения страхования катастрофы пережила в 2013 году Европа. В целом ущерб от чрезвычайных происшествий составил 33 миллиар-да долларов, из которых 15 миллиардов покрыли страховые компании. США, пос-традавшие от штормов, торнадо и снежных бурь, потеряли 32 миллиарда долла-ров, и получили страховые выплаты на сумму в 19 миллиардов. В целом, по сравнению с 2012 годом, сумма ущерба от природных катаклиз-мов и катастроф резко снизилась. В 2012 году финансовые убытки насчитывали 196 миллиардов долларов, а страховые выплаты по ЧП – 81 миллиард. Источник: The FINANCIAL

Documents

Журнал 2 04 2014