ИССЛЕДОВАНИЕКАЧЕСТВАТЕЛЕФОННОГООБСЛУЖИВАНИЯКОМПАНИЙ КАТАЛОЖНОЙ ТОРГОВЛИ

09/13

2

ЦЕЛИ

• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов

• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»

• Выявить сильные и слабые стороны как отдельных компаний, так и в целом по

рынку, и дать комментарии по улучшению сложившейся ситуации

ЗАДАЧИ

Провести оценку качества обслуживания контакт – центров компаний

каталожной торговли, оценивая телефонных консультантов

3

СПИСОК КОМПАНИЙ

№ п/п Компания Телефон

1 bonprix 044 364 74 74

2 IMP 044 393 99 99

3 WITT international 044 498 23 77

4 Top Shop 044 459 02 25

5 Yves Rocher 044 461 04 04

6 Euronova 044 364 30 30

7 ЕШКО 0 800 501 700

8 Интерфлора 0 800 502 505

9 Клуб семейного досуга 057 783 88 88

10 Родинний клуб 044 502 01 50

11 ОТТО-Посылторг 044 277 20 00

12 ОТТО Украина044 461 09 10044 461 09 11

13 Пошторг 0 800 301 525

14 Телемедиа 044 364 07 53

15 «Як Барбі» (Внешпосылторг) 0 800 501 115

16 Имидж Клуб 0 800 501 736

17 Zapatos 044 379 17 79

 Для исследования выбраны компании каталожной торговли, представленные в Украине, декларирующие наличие колл/контакт-центров, телефонной линии поддержки клиентов.

4

ЛЕГЕНДА ЗВОНКА

 Основной вопрос звучит так:

«Я хочу заказывать у Вас товары, уточните, пожалуйста: Как долго ожидать заказанный товар? Как я могу оплатить товар?»

Дополнительные вопросы касаются:

Условий возврата товара Скидок и акций Определения размера одежды и обуви по каталогу Качества Гарантии на товар

5

ОЦЕНКА РАЗГОВОРОВ

Все записи были оценены по 5-ти смысловым блокам – базовые навыки, стиль общения, управление общением, знание предметной области и процедурная часть. Каждый из блоков включает в себя четкие критерии выполнения/не выполнения параметров.

1. Базовые навыки:

Приветствие Название компании Идентификация оператора Узнали ли имя клиента/Использовали

ли имя клиента Благодарность за звонок Прощание

3. Управление общением:

Побуждение к следующему звонку/визиту

Активная позиция в разговоре Внимательное и корректное слушанье Работа с возражениями

2. Стиль общения:

Переход на один язык с клиентом

Наличие слов вежливости

Грамотность и культура речи Темп разговора

4. Знание предметной области:

Понятное объяснение Впечатление о компетентности

оператора

5. Процедурная часть:

Постановка на холд, трансфер вызова

6

ОЦЕНКА БАЗОВЫХ НАВЫКОВ

Максимальный бал для блока Базовые навыки составляет 18. Здесь собраны критерии, которыми специалист контакт-центра должен владеть в совершенстве и выполнять, практически не задумываясь (на автомате). Больше всего ошибок было допущено при выполнении критерия Узнал ли имя клиента/Использовал ли. Представители 82% исследуемых компаний не выполнили данный критерий (не уточнили имя позвонившего) или допустили ошибку при выполении (уточнили, но не использовали в ходе разговора; использовали сразу после взаимного представления или уточнили в середине разговора, а не в начале, как того требуют правила).Следующий критерий, который чаще всего не выполняется, это Благодарность за звонок. Представители более половины исследуемых компаний (52%) в конце разговора не поблагодарили клиента за обращение.

7

ОЦЕНКА СТИЛЯ ОБЩЕНИЯМаксимальный балл для Стиля общения - 12. Самым "проблемным" критерием данного блока является Грамотность и культура речи. Специалисты 94% исследуемых компаний допустили ошибки при выполнении данного критерия. На первом месте стоит употребление слов-паразитов; на втором - суржик; на третьем - неправильное ударение. Встречаются также ошибки и при выполнении других критериев, например, специалисты контaкт-центра не всегда переходили на язык общения респондента и не всегда использовали в своей речи слова вежливости.

8

ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ ОБЩЕНИЕММаксимальный балл для блока Управление общением - 12. Здесь наиболее важными критериями являются Активная позиция в разговоре и Работа с возражением. Кроме того, что это самые важные критерии блока, они же и самые сложные. Представители 65% исследуемых компаний допустили ошибки при их выполнении. Наиболее распространенная ошибка активности - это неведение разговора оператором, т.е. когда ведущим в разговоре является клиент, а не специалист компании, в которую обратились. Что касается работы с возражением, то здесь основная проблема - недоработка, т.е. нехватка аргументов, вследствие чего ответ на возражение получается неубедительным.

9

ОЦЕНКА ЗНАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИМаксимальный балл - 6. Понятное объяснение и Впечатление о компетентности оператора - это две составляющие данного блока. Знание предметной области показывает профессиональный уровень специалиста в вопросах владения информацией и умения доступно ее донести. Приятно отметить, что в данных критериях из года в год все меньше совершается ошибок. Практически все представители исследуемых компаний знают материал на все 100% и владеют навыками понятного объяснения.

10

ОЦЕНКА ПРОЦЕДУРНОЙ ЧАСТИ

Максимальный балл - 6. В процедурной части, как и в блоке Знание предметной области, ошибки практически отсутствуют. Этот блок показывает умения специалиста обеспечить комфортное ожидание клиента на линии (холд) во время уточнения информации и правильную дальнейшую маршрутизацию звонка на другого специалиста.

11

ОЦЕНКИ РАЗГОВОРОВ

№ п/п

Компания Разговор 1(max – 100%)

Разговор 2(max – 100%)

Разговор 3(max – 100%)

1 bonprix 99 96 93

2 IMP 60 72 91

3 WITT international 96 100 100

4 Top Shop 92 77 76

5 Yves Rocher 88 92 78

6 Euronova 96 100 96

7 ЕШКО 91 79 75

8 Интерфлора 68 75 83

9 Клуб семейного досуга 76 87 73

10 Родинний клуб 77 81 63

11 ОТТО-Посылторг 86 65 72

12 ОТТО Украина 96 100 100

13 Пошторг 65 96 85

14 Телемедиа 80 76 87

15 «Як Барбі» (Внешпосылторг) 83 90 83

16 Имидж Клуб 81 100 95

17 Zapatos 88 88 80

12

ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ УРОВНЯМ СЕРВИСА

Уровень телефонного сервиса Значение

Отличный уровень 96% и выше

Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)

Удовлетворительный уровень От 80% до 89%

Недостаточный уровень От 0 до 79 %

13

ГРАДАЦИЯ ПО УРОВНЯМ СЕРВИСА. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ КОМПАНИЙ

Уровень телефонного сервиса Значение

Отличный уровень WITT international, ОТТО Украина, Euronova, bonprix

Высокий уровень Имидж Клуб

Удовлетворительный уровень Телемедиа, Top Shop, ЕШКО, Пошторг, «Як Барбі» (Внешпосылторг), Zapatos, Yves Rocher

Недостаточный уровень Родинний клуб, ОТТО-Посылторг, IMP, Интерфлора, Клуб семейного досуга

14

СРАВНЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

На данном графике показана сравнительная характеристика по двум крайним исследованиям. Сравнение проведено по компаниям, которые принимали участие и в 2012 и в 2013 гг. Как видим, общий уровень качества телефонного обслуживания компаний каталожной торговли стал выше. В 2012 году уровень телефонного сервиса по отрасли составил 77% из 100% возможных; в 2013 г. - 84%. Т.е. качество предоставляемого телефонного сервиса стало выше на 7% в сравнении с прошлым годом. Что касается отдельно взятых компаний, то 73% исследуемых в этом году улучшили свой результат, в сравнении с прошлым годом; у 27% компаний уровень телефонного сервиса стал чуть ниже (не значительно).

15

РЕКОМЕНДАЦИИ К УЛУЧШЕНИЮ

1. Базовые навыки. Наибольшее количество ошибок совершается в критериях «Узнали ли имя клиента» и «Благодарность за звонок». Помимо того, что необходимо поинтересоваться, как зовут позвонившего, делать это лучше всего в самом начале разговора. Вопрос «Как я могу к Вам обращаться?», прозвучавший в середине беседы, звучит не совсем уместно. Благодарность за звонок покажет вежливость и расположение компании к своим клиентам.

2. Стиль общения. Камень преткновения в данном блоке критериев - это «Переход на язык респондента» и «Грамотность и культура речи». Грамотная речь должна присутствовать не только при общении с клиентом, но и в повседневной жизни. Это норма как профессионального сотрудника любой компании, так и просто грамотного и воспитанного человека. Что касается общения на одном языке с позвонившим, то это не просто рекомендация, а полноценное требование. Если данный пункт проигнорировать, можно даже потерять клиента. На сегодняшний день вопрос языка общения становится очень распространенным и для многих принципиальным.

3. Управление общением. Наиболее значимыми критериями данного блока являются «Активная позиция в разговоре» и «Работа с возражением». Важно, чтобы ведущим в разговоре был оператор контакт-центра. Не нужно замолкать после ответа на вопрос клиента. Стоит взять инициативу в свои руки, выявить потребность клиента и найти оптимальное решение возникшего вопроса. Что касается отработки возражения, то здесь важно полноценно владеть информацией по проекту и быть уверенным в себе при ответе. А также сохранять спокойствие и в случае необходимости успокоить клиента.

4. Знание предметной области. «Впечатление о компетентности оператора» и «Понятное объяснение» - вот составляющие данного блока критериев. Выполнение этих параметров зависит от того, насколько качественно проводится подготовка оператора к работе и от желания самого специалиста обучаться. Рекомендовано уделять достаточно времени ознакомлению оператора с информацией и перед допуском к работе проводить тестовые звонки.

5. Процедурная часть. «Постановка на холд» и «Дальнейшая маршрутизация вызова». В методике сформулированы правила выполнения этих критериев. Соблюдение этих правил сделает ожидание клиента на линии комфортным при поиске оператором информации или переключении звонка.

16

МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)

Качество разговора проверялось в течение трех дней в период с 9:00 до 18:00.

Звонки осуществлялись со стационарных телефонов

Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором

(время без учета ожидания соединения с оператором)

В каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском

В сценарий звонка было включено одно обязательное возражение оператору

17

ОРГАНИЗАТОРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли контакт-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):

Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами Горелая Лилия, OS-Direct Калинина Наталья Калашник Валентин, OS-Direct Левченко Елена, Beeper Несведов Юрий, МТС Сенченко Владимир, ПРОВИДНА Стреканова Елена, Альфа-Банк Шалыга Татьяна, TOPMALL Орехова Светлана, FreshTel

В основу методики легли: • базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия) • разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)• индивидуальный опыт Экспертов

Техническое исполнение:СК «ПРОВИДНА»

18

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Мария АвраменкоАналитик

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга(044) 490 90 98

avramenko@uadm.com.ua