ВЕДОМСТВЕННЫЙ ЦЕНТР ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ РОСРЕЕСТРА

ВЕДОМСТВЕННЫЙ ЦЕНТР ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

РОСРЕЕСТРА

ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ ВЦТО РОСРЕЕСТРА

2

ВЦТО - первый проект в РФ по телефонному обслуживанию граждан, основанный на современных технологиях промышленного масштаба.

Для заявителей:• Гарантия качества услуг за счет единой

методики, стандартов и технологий;• Достижение высокой доступности информации

о государственных услугах;• Снижение временных и финансовых затрат

заявителей на получение государственных услуг.

Для Росреестра:• Оптимизация персонала и затрат Росреестра

на предоставление государственных услуг;• Повышение качества обслуживания заявителей;• Предоставление исчерпывающей информации,

сокращение.

Для Росреестра:• Оптимизация персонала и затрат Росреестра

на предоставление государственных услуг;• Повышение качества обслуживания заявителей;• Предоставление исчерпывающей информации,

сокращение.

ЦЕЛИ И ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ СОЗДАНИЯ ВЦТО

3

Основные цели создания ВЦТО (для заявителей): Достижение высокой доступности информации о государственных услугах Снижение временных и финансовых затрат заявителей на получение государственных услуг Предоставление заявителям удобного многоканального доступа к информации Росреестра Обеспечение высокого качества государственных услуг за счет полного автоматизированного контроля Сокращение доли отказов и приостановок, связанных с неправильным оформлением пакета документов

Основные цели создания ВЦТО (для Росреестра): Оптимизация персонала и затрат Росреестра на предоставление государственных услуг Минимизация коррупционных рисков

Ожидаемые результаты создания ВЦТО: уровень удовлетворенности заявителей > 80%; сокращение доли отказов и приостановок, связанных с неправильным пакетом документов > 50%; сокращение количества и длительности визитов заявителей в офисы ТО> 50%; экономия рабочего времени персонала, занятого обслуживанием вызовов заявителей >70%.

ФУНКЦИИ ВЦТО

4

Традиционные для государственных услуг функции ВЦТО Внедрение1 Предоставление справочной информации по

расположению и режиму работы территориальных органов; контактным данным других организаций, предоставляющих госуслуги;порядку подачи, составу и содержанию документов статусу поданного заявления.

+

2 Переадресация запросов на специалистов Росреестра +

Инновационные для государственных услуг функции ВЦТО Внедрение1 Предварительная запись заявителей на прием к специалисту +2 Поддержка процессов рассмотрения жалоб заявителей:

прием жалоб и информирование о ходе и результатах рассмотрения жалобы;контроль удовлетворенности результатом рассмотрения жалобы.

+

3 Формирование заявок на услуги Интернет-портала (на выписки из ГКН и ЕГРП и др.) +

4 Поддержка процессов обработки заявлений территориальными органами:запрос дополнительных недостающих документов;сообщение о результатах рассмотрения документов и др.

+

5 Поддержка контроля качества обслуживания заявителей в территориальных органах 2013

6 Поддержка доставки документов (уведомлений об отказе/приостановлении, выписок ..) 20137 Поддержка коммуникаций заявителей в чатах, форумах, специальных сайтах 2013

ФУНКЦИИ ВЦТО И ПОТОКИ ПРИНИМАЕМЫХ И ИСХОДЯЩИХ ОБРАЩЕНИЙ (1)

5

Функции по обслуживанию заявителей План Факт1 Предоставление справочной информации по:

расположению и режиму работы территориальных органов; контактным данным других организаций, предоставляющих госуслуги; статусу поданного заявления.по порядку подачи, составу и содержанию документов

Вх/исхI этап

Вх

2 Предварительная запись заявителей на прием к специалисту ВхI этап

3 Поддержка процессов рассмотрения жалоб заявителей:прием жалоб и информирование о ходе и результатах рассмотрения жалобы;контроль удовлетворенности результатом рассмотрения жалобы.

Вх/исхI этап

Вх

4 Переадресация запросов на специалистов Росреестра I этап

5 Формирование заявок на услуги Интернет-портала (на выписки из ГКН и ЕГРП и др.) I этап

6 Поддержка процессов обработки заявлений территориальными органами:запрос дополнительных недостающих документов;сообщение о результатах рассмотрения документов и др.

I этап

7 Поддержка контроля качества обслуживания заявителей в территориальных органах контроль удовлетворенности заявителей качеством обслуживания.

I этап II этап (2013)

8 Информационная поддержка экспертов, регистраторов и др. сотрудников Росреестра I этап 9 Поддержка доставки документов (уведомлений об отказе/приостановлении, выписок ..) II этап II этап (2013)

10 Поддержка коммуникаций заявителей в чатах, форумах, специальных сайтах II этап II этап (2013)

ФУНКЦИИ ВЦТО И ПОТОКИ ПРИНИМАЕМЫХ И ИСХОДЯЩИХ ОБРАЩЕНИЙ (2)

6

Обеспечивающие функции ВЦТО (внутренние функции) План Факт1 Мотивация персонала:

• оценка качества и эффективности работы операторов ВЦТО;• разработка плана развития, обучения и тестирования операторов ВЦТО.

I этап

2 Взаимодействие с другими подразделениями, связанными с обслуживанием заявителей и поддержкой работы ВЦТО;

I этап

3 Информационная поддержка операторов:• поддержание в актуальном состоянии информационных материалов;• обучение операторов.

I этап

4 Формирование отчетности для ЦА Росреестра:• статистическая и аналитическая отчетность по работе ВЦТО;• отчетность по удовлетворенности заявителей обслуживанием в ТО;• отчетность по удовлетворенности заявителей обслуживанием в ВЦТО;• отчетность по жалобам (тематика, количество, результаты рассмотрения, сроки

удовлетворения);• аналитическая отчетность по проблемным запросам (без подачи жалобы).

I этап

5 Информационная поддержка внутренних пользователей:• сотрудники ЦА;• сотрудники территориальных органов Росреестра.

II этап II этап (2013)

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ВЦТО

7

ВЦТО реализует сложные бизнес-процессы, имеющие гибкие сценарии реализации в зависимости от: • типа запроса, • региона, • распределения функций между ВЦТО и ТО• уровня интеграции программного комплекса ВЦТО с внутренними системами Росреестра• особенностей документов заявителя.

База знаний ВЦТО поддерживает:• более 10 бизнес-процессов• более 120 сценариев• более 1200 документов

поприветствоватьзаявителя, представиться

принят звонок заявителя

оператор ВЦТО

определить суть информационного запроса

есть ли еще вопросы?

да

нет

АСВЗ

сопровожде-ние при

подготовке пакета

документов

информирование о статусе

заявки

предварительная запись

перевод звонка

предоставле-ние услуг портала

претензия

порядок подачи


размер госпошлины

01_БП_информация

информа-ционная

консультация (адреса, конт.

телефоны)

АСВЗ

АСВЗ,Сценарий

обслуживания

АСКЦ

выдача информации

06_БП_сопровождение

08_БП_статус

10_БП_запись

11_БП_перевод звонка

12_БП_портал

13_БП_претензия14_БП_претензия статус

03_БП_подача документов

05_БП_пошлина

04_БП_выдача информации

заявитель поприветст-

вован

определить суть вопроса

информационный запрос

необходи-мый пакет


задать уточняющие вопросы

информа-ция

уточнена

предоставить информацию

информация предостав-

лена

попрощаться, завершить звонок

звонок завершен

ЗНАЧЕНИЕ ЕДИНОЙ БАЗЫ ЗНАНИЙ

8

Возможности системы базы знаний:

• Доступ к системе посредством web-браузера;

• Поддержка обслуживания заявителей и автоматизация рабочего места оператора

• Обучение персонала

• Анализ и отчетность

• Управление ролями в системе;

• Миграция существующих в организации документов в решение;

• Информирование сотрудников о новостях, событиях и проектах организации.

Заявители

ВЦТО Росреестра

Интернет-портал услуг Росреестра

Офис Росреестра

База знаний Росреестра

Рост удовлетворенности заявителей

Оптимизация затрат на предоставление услуг

Преимущества использования единой базы знаний:

Снижение рисков неточного информирования заявителей;

Идентичность предоставляемой информации по всем каналам коммуникаций;

Ускорение обучения сотрудников;

Сокращение затрат на обучение;

Снижение рисков потери информации;

Рост управляемости информацией;

Рост производительности операторов ВЦТО и сотрудников офисов;

Снижение числа повторных обращений.

БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ ВЦТО

9

Информационное обслуживание заявителей

Предварительная запись

Формирование заявок на предоставление услуг портала

Прием и обработка претензий

Информирование заявителей о ходе рассмотрения претензии

Контроль удовлетворенности заявителей качеством обслуживания

БП реализован полностью

БП частично реализован

БП отсутствует

Бизнес-Процесс Факт Комментарий

Информирование заявителей о статусе заявки

• Реализован для входящих обращений. • На текущий момент в ВЦТО не реализован процесс

исходящего обзвона заявителей по статусу заявления. .

Не реализован функционал отправки кода оплаты по SMS, e-mail. В настоящее время код отправляется по телефону.

На текущий момент в ВЦТО не реализован процесс исходящего обзвона заявителей по контролю удовлетворенности заявителя. Перенесено во 2-ой этап

• Вход• E-mail• Сайт

• Вход• Исход• E-mail

• Вход• Сайт• E-mail

• Вход.• E-mail

• Вход• Сайт• E-mail

• Исход

• Вход• Исход

• Реализован для входящих обращений. • На текущий момент в ВЦТО не реализован процесс

исходящего обзвона заявителей по предварительной записи

ОСНАЩЕНИЕ ПОМЕЩЕНИЙ И ПРОГРАММНО –АППАРАТНЫЙ КОМПЛЕКС ВЦТО

10

Площадка ВЦТО Курск оборудована на уровне лучших контактных центров России

Программно-аппаратный комплекс ВЦТО соответствует лучшим практикам индустрии

Модули программного комплекса Внедрение

Автоматическое распределения обращений +

Интерактивное голосовое меню (IVR) +

Отчетность и статистика реального времени +

Управления КЦ +

Обработка мультимедийных обращений +

Исходящий обзвон +

Запись звонков +

Управление знаниями +

Управление качеством +

Единое рабочее место +

Интерактивное SMS взаимодействие 2013

Управление персоналом 2013

Синтез и распознавание речи 2013

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИЕМА И ПЕРЕДАЧИ ОБРАЩЕНИЙ

11

Решаемые задачи: создание системы мониторинга показателей ВЦТО для руководства; оценка отклонений фактических значений показателей от их целевых значений; сравнительный анализ показателей различных подразделений ВЦТО с учетом внешних

макроэкономических факторов; привязка деятельности персонала к целевым показателям и ввод управления по целям.

КАНАЛЫ ПРИЕМА И ПЕРЕДАЧИ ОБРАЩЕНИЙ

12

ВЦТО должен обслуживать заявителей по всем дистанционным каналам коммуникаций.

Все обращения по любым каналам будут бесплатными для заявителей.

Название канала

Направление

План Факт

• Телефония Вход/Исход. • Входящие вызовы из всех регионов поступают на единый федеральный номер 8-800….

• Исходящие вызовы совершаются в город, где расположен ВЦТО и в другие города.

Реализовано

• E-mail Входящие Электронные письма и сообщения, формируемые на интернет сайтах Росреестра поступают на единый адрес электронной почты, маршрутизируются на основную площадку.

Реализовано

Исходящие Исходящие e-mail осуществляются с одной центральной площадки по всем регионам

Запланировано на II этап

• SMS Вход/Исход. • SMS, отправляемые на короткий номер, маршрутизируются на основную площадку ВЦТО и распределяются между площадками в зависимости от региона, из которого отправлено сообщение.

• Исходящие SMS осуществляются с одной центральной площадки по всем регионам


• IVR Входящие Реализовано

• Почта, факс Вход/Исход. Не реализовано

• Web-чат, Соцсети


ОЦЕНКА КОЛИЧЕСТВА РАБОЧИХ МЕСТ ВЦТО

13

Перевод обслуживания по следующим областям

Нагрузка на ВЦТО Курск Пилот (48 РМ),

тыс. звонков

План Факт

Курская, Московская, Новгородская, Орловская, Ярославская

210 25

Факторы, влияющие на рост нагрузки:

• Наличие на справочных №№ в переводимых областях информационного автоответчика о № 8-800

• Замена справочных номеров, информирование контактных лиц, участвующих в межведомственном взаимодействии об изменениях.

• Размещение информации о № 8-800 (на стендах в ТО, подсайтах, других каналах информирования)

Планируемое количество рабочих мест ВЦТО Курск

ТЕРРИТОРИАЛЬНОЕ РАСПОЛОЖЕНИЕ ВЦТО

14

Критерии отбора, на основе которых осуществлялся выбор городов для размещения ВЦТО: численность трудоспособного населения в городе; уровень оплаты труда; численность студентов высших учебных заведений; наличие подходящих помещений для размещения площадки ВЦТО; количество контактных центров других крупных организаций; акцент местного населения.

Федеральный округ Города, в наибольшей степени соответствующие критериям отбора

План Факт

Центральный Курск, Брянск Курск

Южный (включая Северо-Кавказский)

Ставрополь, Астрахань, Волгоград Этап II (2012 год)

Сибирский Барнаул Этап II (2012 год)

Уральский Курган Этап II (2012 год)

Приволжский Казань, Киров, Набережные Челны, Оренбург, Ульяновск

Этап II (2012 год)

ДИНАМИКА ПОСТУПИВШИХ ЗВОНКОВ В ВЦТО С ЯНВАРЯ ПО CЕНТЯБРЬ 2012 ГОДА

15

С 1 января по 31 августа в ВЦТО поступило 704507 звонков, из них:обработано – 454841 (64,6%);потеряно в очереди – 94835 (13,5%);обслужено в IVR – 154831 (22,0%);Кроме того операторами ВЦТО совершено 135058 исходящих звонков.

Январь 2012 г Февраль 2012 г Март 2012 г Апрель 2012 г Май 2012 г Июнь 2012 г Июль 2012 г Август 2012 г0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

20311 29347 50773 56172 64357 73076 84657 76148241

488

1018 9232538

409618116

67415

19163500

5502 53947142

7706

21264

102407 Обслужено в IVRПотеряно в очередиОбработано

СТРУКТУРА ПОТЕРЯННЫХ ВЫЗОВОВ С 1 ЯНВАРЯ ПО СЕНТЯБРЬ 2012 ГОДА

16


10

100

1000

10000

100000

173264

440 470616 707

1091

2463

25

219558 438

18823383

17010

64916

43 5 20 15 40 6 15 36

Кол-во потерянных в первые 5 сек

Кол-во потерянных после 5 сек

Кол-во тестовых звонков

МИГРИРОВАВШИЕ И АКТИВНЫЕ РЕГИОНЫ С ДОЛЕЙ ОБРАЩЕНИЙ НЕ МЕНЕЕ 1%1 ЯНВАРЯ ПО СЕНТЯБРЬ

17

Регионы Количество звонков Доля от общего количества, %

Москва и Московская область 195796 41,31%

Санкт - Петербург и Ленинградская область 27404 5,78%

Нижегородская область 23754 5,01%

Тюменская область 19587 4,13%

Красноярский край 17283 3,65%

Ивановская область 14692 3,10%

Воронежская область 13632 2,88%

Иркутская область 13377 2,82%

Оренбургская область 13329 2,81%

Республика Татарстан (Татарстан) 12951 2,73%

Курская область 10985 2,32%

Свердловская область 10706 2,26%

Калужская область 9513 2,01%

Псковская область 7901 1,67%

Ярославская область 7371 1,56%

Республика Башкортостан 7141 1,51%

Астраханская область 6455 1,36%

Самарская область 6382 1,35%

Новгородская область 2683 0,57%

Белгородская область 2310 0,49%

Липецкая область 1406 0,30%

В ВЦТО поступают звонки из 83 регионов. Из них 9 регионов мигрировали по плану.18 регионов – доля обращений более 1%, 65 регионов – доля обращений ниже 1%.

РЕЙТИНГ ТЕМАТИК ПОСТУПИВШИХ ВЫЗОВОВ С ЯНВАРЯ ПО СЕНТЯБРЬ

18

Тематики обращений в ВЦТО Количество звонков Доля от общего количества, %

Консультация о правилах и условиях оказания услуг Росреестра, запись на прием 246443 52,00%Готовность документов 77101 16,27%Заявка на услуги 70900 14,96%Справка о расположении и режиме работы территориальных органов Росреестра 40281 8,50%Другое 18358 3,87%Регистрация запроса 6725 1,42%Электронные услуги, сайт, портал 6266 1,32%Ошибка, хулиганство 3469 0,73%Перевод вызова 1700 0,36%Статус запроса 1180 0,25%Входящий звонок 1029 0,22%Оплата услуг 191 0,04%Нарушение порядка предоставления гос. услуг 64 0,01%Жалоба 58 0,01%Качество гос. услуг 52 0,01%Претензии по оплате через КИВИ 20 0,00%Проблемы информирования 19 0,00%Претензии по оплате, возврат гос. пошлины 18 0,00%Профессиональный уровень сотрудников 18 0,00%Наличие очередей 16 0,00%Порядок рассмотрения официальной жалобы 11 0,00%Качество телефонного обслуживания 9 0,00%Исходящий звонок 9 0,00%Получение обратной связи 7 0,00%Обработка запроса 5 0,00%Условия обслуживания 5 0,00%Коррупция 4 0,00%Обработка запросов 2 0,00%АСВЗ 1 0,00%

ЦЕЛЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ УРОВНЯ СЕРВИСА С ЯНВАРЯ ПО СЕНТЯРЬ

19

Динамика изменения среднего времени обслуживания и ожидания входящего вызова в ВЦТО с 1 января по 31 августа

Январь 2012 гФевраль 2012 г Март 2012 г Апрель 2012 г Май 2012 г Июнь 2012 г Июль 2012 г Август 2012 г0

100

200

300

400

Среднее время ожидания, сек

Среднее время обслуживания входящего вызова, сек

Показатель План Факт

Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август

Доля потерянных вызовов (LCR), % 10 1,1% 1,5% 1,8% 1,48% 3,43% 4,83% 14,61% 27,41%

Уровень сервиса (Service Level) (% обслуженных за 40 сек) 90 99,0% 98,6% 96,3% 97,45% 91,54% 88,22% 58,00% 14,00%

Среднее время ожидания, сек 7 5 6 9 7 11 13 56 283

Среднее время обслуживания входящего вызова, сек 180 334 358 319 295 284 278 270 344

СТАТИСТИКА ЗАПРОСОВ, ПОСТУПИВШИХ ЧЕРЕЗ ПОРТАЛ РОСРЕЕСТРА

20


500

1000

1500

2000

2500

10801181

1566

13001463 1537

1709

2176

Количество запросов

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТЛОЖЕННЫХ ЗАПРОСОВ ПО ТЕМАТИКАМС ЯНВАРЯ ПО СЕНТЯБРЬ 2012

21

24.7%

22.6%17.7%

14.9%

10.0% 10.0%

предоставление информации из ЕГРПгосударственная регистрация правпредоставление информации из ГКНэлектронные услуги Росреестрадругоегосударственный кадастровый учет

СУЩЕСТВУЮЩИЕ ПРОБЛЕМЫ

22

Отсутствие бюджетных средств на техническое обеспечение и развитие площадок ВЦТО: разработок технических и функциональных требований к системам ВЦТО;

Разработка организационных процессов, функций, показателей эффективности, системы мотивации, SLA должны быть связаны Административными регламентами и утверждаться нормативными актами;

Отсутствие необходимой штатной численности;

Средняя заработная плата в бюджетных учреждениях ниже, чем в коммерческих структурах, следственно отсутствие рычагов для мотивации персонала

Documents

ВЕДОМСТВЕННЫЙ ЦЕНТР ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ РОСРЕЕСТРА