Исследование качества телефонного обслуживания

интернет-магазинов

Киев - 2013

ЦЕЛИ

• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов

• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»

• Выявить сильные и слабые стороны как отдельных компаний, так и в целом по

рынку, и дать комментарии по улучшению сложившейся ситуации

ЗАДАЧИ

Провести оценку качества обслуживания контакт – центров интернет-

магазинов электроники и бытовой техники, телефонных линий поддержки

клиентов, оценивая телефонных консультантов

№ п/п Компания Телефон

1 Comfy 0 800 500 190

2 Фокстрот 0 800 500 153

3 FoxMart 044 537 53 79

4 Rozetka 0 800 503 808

5 5ok 044 354 08 38

6 Сокол 044 591 17 31

7 ITBox 0 800 501 258

8 Protoria 0 800 309 397

9 Stylus 044 520 52 00

10 Fotos 044 206 20 69

11 FotoMag 0 800 500 370

12 Мобиллак 0 800 505 333

13 Алло 0 800 300 100

14 Цитрус 044 383 49 89

15 Манзана 044 303 98 87

16 М-Моби 044 383 72 97

17 ДКТ 044 364 11 41

18 Notebooker 0 800 500 707

19 Everest 044 503 55 55

20 Мобитек 044 355 03 56

СПИСОК КОМПАНИЙ

Для исследования выбраны TOP-20 украинских интернет-магазинов электроники и бытовой техники, декларирующие наличие колл/контакт-центров, телефонных линий поддержки клиентов.

ЛЕГЕНДА ЗВОНКА

Алло, здравствуйте! Я хочу купить:

ноутбук Asus 15 дюймов телевизор 3D Samsung 40 дюймов планшет Samsung

Подскажите, пожалуйста, какой лучше выбрать?

ОЦЕНКА РАЗГОВОРОВ

Все записи были оценены по 5-ти смысловым блокам – базовые навыки, стиль общения, управление общением, знание предметной области и процедурная часть. Каждый из блоков включает в себя четкие критерии выполнения/не выполнения параметров.

1. Базовые навыки:

Приветствие Название компании Идентификация оператора Узнали ли имя клиента/Использовали

ли имя клиента Благодарность за звонок Прощание

3. Управление общением:

Побуждение к следующему звонку/визиту

Активная позиция в разговоре Внимательное и корректное слушанье Работа с возражениями

2. Стиль общения:

Переход на один язык с клиентом

Наличие слов вежливости

Грамотность и культура речи Темп разговора

4. Знание предметной области:

Понятное объяснение Впечатление о компетентности

оператора

5. Процедурная часть:

Постановка на холд, трансфер вызова

ОЦЕНКА БАЗОВЫХ НАВЫКОВ

Базовые навыки - из года в год «узкое» место всех интернет-магазинов. В этом году, к сожалению, результаты не улучшились. В 95% компаний были допущены ошибки в критериях - «узнали ли имя клиента/использовали ли имя клиента» и «благодарность за звонок». Реже встречаются ошибки в «идентификации оператора». Представители интернет-магазинов с бОльшей охотой называли себя, чем интересовались именем звонящего

ОЦЕНКА СТИЛЯ ОБЩЕНИЯ

В этом блоке чаще всего встречаются ошибки в критериях «переход на один язык с клиентом» и «грамотность и культура речи». Что касается второго, то ошибки были допущены абсолютно во всех исследуемых компаниях. Больше всего замечаний по-прежнему – в употребления слов-паразитов. Не перешли на язык респондента при общении с клиентом представители 65% компаний.

ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ ОБЩЕНИЕМ

Управление общением - один из наиболее важных блоков. В 90% компаний консультанты не предложили клиентам в конце разговора обратиться к ним вновь и/или сделать заказ. Активная позиция не была проявлена в 85% интернет-магазинов. Представители более половины исследуемых компаний (55%) не отработали надлежащим образом возражение, поступившее со стороны клиента. Половина консультантов (50%) допустили ошибки в критерии «внимательное и корректное слушанье»

ОЦЕНКА ЗНАНИЯ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

В 35% компаний были допущены ошибки в критерии «впечатление о компетентности» (клиент не получил исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу) и в 10% - в «понятном объяснении»

СОБЛЮДЕНИЕ ПРОЦЕДУРНОЙ ЧАСТИ

Процедурная часть - это Соблюдение процедуры постановки клиента на холд и Соблюдение процедуры осуществления трансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова. Как и ранее, "ахиллесова пята" интернет-магазинов - постановка клиента на холд. В 75% исследуемых компаний были допущены ошибки в данном критерии. В 25% компаний были допущены ошибки при осуществлении дальнейшей маршрутизации вызова. В 2-х компаниях звонящего не переключили на необходимого специалиста, а предложили перезвонить. В остальных случаях либо трасфер был без музыкального сопровождения, либо превышал допустимое время.

ОЦЕНКИ РАЗГОВОРОВ

№ п/п

Компания Разговор 1(max – 100%)

Разговор 2(max – 100%)

Разговор 3(max – 100%)

1 Comfy 93 89 67

2 Фокстрот 60 66 70

3 FoxMart 76 49 76

4 Rozetka 72 84 83

5 5ok 64 73 91

6 Сокол 67 78 89

7 ITBox 72 46 72

8 Protoria 76 73 73

9 Stylus 68 42 78

10 Fotos 80 66 80

11 FotoMag 70 47 76

12 Мобиллак 70 60 77

13 Алло 86 55 75

14 Цитрус 79 73 83

15 Манзана 92 72 77

16 М-Моби 65 68 79

17 ДКТ 91 83 84

18 Notebooker 60 74 72

19 Everest 83 39 67

20 Мобитек 71 58 55

* Красным цветом выделен самый неудачный разговор. Зеленым – показательный разговор.

ИТОГ

№ п/п Компания Итоговый %

1 ДКТ 86

2 Comfy 83

3 Манзана 80

4 Rozetka 79

5 Цитрус 78

6 Сокол 78

7 5ok 76

8 Fotos 75

9 Protoria 74

10 Алло 72

11 М-Моби 70

12 Мобиллак 69

13 Notebooker 69

14 Фокстрот 65

15 FoxMart 67

16 FotoMag 64

17 ITBox 63

18 Everest 63

19 Stylus 63

20 Мобитек 61

ГРАДАЦИЯ ПО РЕКОМЕНДУЕМЫМ УРОВНЯМ СЕРВИСА

Уровень телефонного сервиса Значение

Отличный уровень 96% и выше

Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)

Удовлетворительный уровень От 80% до 89%

Недостаточный уровень От 0 до 79 %

СРАВНЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

На графике представлены те интернет-магазины, которые принимали участие как в прошлом исследовании, так и в этом. Видим, что все, кроме одного, улучшили свои показатели телефонного сервиса. Т.е. в этом году можем отметить тенденцию роста качества телефонного обслуживания на рынке интернет торговли Украины.

РЕКОМЕНДАЦИИ К УЛУЧШЕНИЮ

1. Критерии «Узнали ли имя клиента» и «Благодарность за звонок». Выполнение данных критериев является базовыми навыками ведения разговора оператора с клиентом. Более того, обращаться к собеседнику по имени (или имени-отчеству) – это элементарное правило вежливости. Используя имя вместо безликого обращения (или отсутствия обращения вовсе), оператор расположит собеседника к себе. Благодарность за звонок или покупку также благоприятно отразится на общении и мотивирует клиента обратиться в Ваш интернет-магазин вновь.

2. «Переход на язык респондента» и «Грамотность и культура речи». Переход на язык общения клиента поспособствует налаживанию контакта и сделает беседу комфортной для позвонившего. Что касается грамотности, то, как и в случае с использованием имени, грамотная речь должна присутствовать не только при общении с клиентом, но и в повседневной жизни. Отсутствие слов-паразитов, пауз-хезитации и других признаков неграмотности подчеркнет профессионализм оператора.

3. «Побуждение к следующему звонку/визиту», «Активная позиция в разговоре», «Работа с возражением» и «Внимательное и корректное слушанье. Данные критерии являются основополагающими при продаже товара/услуги. Фраза «Будем разы слышать Вас снова» мотивирует клиента к повторному обращению, а значит, может привести к продаже. Активная позиция в разговоре – это проявление заинтересованности, что также приводит к продаже. Правильная работа с возражением может изменить мнение клиента и помочь все-таки совершить покупку. Внимательное слушанье поможет услышать клиента и предложить варианты решения его вопроса. Так же внимательное слушанье (отсутствие перебивания) – это одно из правил этикета разговора (неважно рабочая это беседа или личная).

4. «Впечатление о компетентности оператора» и «Понятное объяснение». Данные критерии формируют знание предметной области, т.е. отвечают за владение информацией специалистом и за умение понятно ее донести. Выполнение данных критериев зависит от того, насколько качественно проводится подготовка оператора к работе и от желания самого специалиста обучаться. Рекомендовано уделять достаточно времени ознакомлению оператора с информацией и перед допуском к работе проводить тестовые звонки.

5. «Постановка на холд» и «Дальнейшая маршрутизация вызова». В методике сформулированы правила выполнения этих критериев. Соблюдение этих правил сделает ожидание клиента на линии комфортным при поиске оператором информации или переключении звонка.

То, что не попало в оценку

Представители некоторых компаний не переключают потенциального клиента на консультанта, а предлагают перезвонить по другому номеру. И хорошо, если этот номер продиктуют и Вам не придется искать его самостоятельно…

При звонке на горячую линию ИМ Notebooker нам ответили: «Интернет-магазин Everest». На вопрос «Это одна и та же компания?» нам отказались отвечать…

МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 60)

• Качество разговора проверялось в течение трех дней в период с 9:00 до 18:00.

• Звонки осуществлялись со стационарных телефонов

• Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором

(время без учета ожидания соединения с оператором)

• В каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском

• В сценарий звонка было включено одно обязательное возражение оператору

ОРГАНИЗАТОРЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли контакт-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):

Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами Горелая Лилия, OS-Direct Измайлова Наталья, Укрсиббанк Калашник Валентин, OS-Direct Калинина Наталья Левченко Елена, Beeper Несведов Юрий, МТС Сенченко Владимир, ПРОВИДНА Стреканова Елена, Альфа-Банк Шалыга Татьяна, Сведбанк

В основу методики легли: • базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия) • разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)• индивидуальный опыт Экспертов

Техническое исполнение:BEEPER

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Мария АвраменкоАналитик

Украинская Ассоциация Директ Маркетинга(044) 490 90 98

avramenko@uadm.com.ua