УДК 316.77

ББК 88.50

Е 90

Е 90 Ефективне управління конфліктами. Базові навички медіатора [тренінговий

комплекс] / В. В. Волосник, А. В. Горіна, І. О. Муратова, В. В. Ланько, В. О. Мельман,

С. А. Хасая; за заг. ред. В. О. Мельман. – Харків, 2018 – 97 с.

Тренінговий комлекс призначено для представників установ і організацій освітньої та

соціальної сфери, які планують використовувати методи медіації, ненасильницького

спілкування та ефективного управління конфліктами у своїй практичній діяльності, а також

безспосередньо медіаторам, як досвідченим, так і початківцям. Метаріали тренінгового

комплексу містять практичні інструменти (вправи та методики), які можуть

використовуватися в роботі психологів, соціальних працівників, учителів, викладачів вищих

навчальних закладів у підготовці та проведенні тренінгів щодо формування професійних

компетенцій у фахівців соціальних служб та державних службовців для вирішення та

попередження конфліктів з метою сприяння діалогу в громадах та інтеграції ВПО.

Дане видання здійснене Громадською спілкою «Харківський університетський

консорціум» у рамках реалізації проекту «Ефективне управління конфліктами. Базові

навички медіатора» у співпраці та за фінансової підтримки Німецької федеральної компанії

Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH, яка діє за дорученням

Федерального уряду Німеччини.

ЗМІСТ

ВСТУП .................................................................................................. 3

МОДУЛЬ 1: Насильство. Запобігання насильству та жорстокому поводженню. Базові поняття ............................................................. 5

МОДУЛЬ 2: Конфліктологія. Базові поняття ................................... 14

МОДУЛЬ 3: Структура та етапи конфлікту. Виявлення потреб сторін................................................................................................. 24

МОДУЛЬ 4: Трансформація конфлікту. Підходи до вирішення конфлікту. Теорія медіації ............................................................... 34

МОДУЛЬ 5: Базові навички медіатора – ознайомлення, відпрацювання. Практика медіації – «коло порозуміння» ............ 40

МОДУЛЬ 6: Міжособистісна комунікація в професійному діалозі. Розвиток емпатії та технік ефективного слухання......................... 44

МОДУЛЬ 7: Практика ненасильницької комунікації ....................... 57

МОДУЛЬ 8: Стрес-менеджмент. Навички саморегуляції та практики самовідновлення, стресостійкості ................................... 64

МОДУЛЬ 9: Профілактика професійного вигоряння фахівців соціальних служб ............................................................................. 73

СУПЕРВІЗІЯ ЯК ІНСТРУМЕНТ ПРОФЕСІЙНОЇ ПІДТРИМКИ ФАХІВЦІВ СОЦІАЛЬНИХ СЛУЖБ ...................................................... 87

ВСТУП

«Всі конфлікти в світі і в душі людини

проходять через її серце і повертаються до нас осмисленими і зрозумілими. А те,

що зрозуміло, вже не так страшно» Е. Фромм

У той час, коли економічні, політичні, соціальні конфлікти стали невід’ємною

частиною нашого сучасного життя, коли все частіше виникають протиріччя у поглядах і

інтересах між представниками різних держав, груп та громад, між співробітниками та

клієнтами в організаціях, і навіть між членами однієї родини, розвиток базових навичок

медіатора та вивчення методів управління конфліктами є актуальним і ефективним

інструментом вирішення проблем.

Важливого значення набуває формування компетенцій у фахівців соціальних служб та

державних службовців щодо вирішення та попередження конфліктів з метою сприяння

діалогу в громадах та інтеграції ВПО. Основною метою тренінгового комплексу «Ефективне управління конфліктами.

Базові навички медіатора» є поліпшення соціально-психологічного клімату в громадах,

засобами впровадження технологій менеджменту конфліктів, медіації, ненасильницького

спілкування та профілактики емоційного вигоряння в професійну діяльність фахівців

соціальних служб та державних службовців, а також формування базових навичок

медіаторів, з метою зміцнення потенціалу психосоціальної підтримки.

Тренінговий комлекс призначено для представників установ і організацій освітньої та

соціальної сфери, які планують використовувати методи медіації, ненасильницького

спілкування та ефективного управління конфліктами у своїй практичній діяльності, а також

безспосередньо медіаторам, як досвідченим, так і початківцям. Метаріали тренінгового

комплексу містять практичні інструменти (вправи та методики), які можуть

використовуватися в роботі психологів, соціальних працівників, учителів, викладачів вищих

навчальних закладів у підготовці та проведенні тренінгів щодо формування базових навичок

медіатора для вирішення та попередження конфліктів у суспільстві.

Дане видання здійснене Громадською спілкою «Харківський університетський

консорціум» у рамках реалізації проекту «Ефективне управління конфліктами. Базові

навички медіатора» у співпраці та за фінансової підтримки Німецької федеральної компанії

Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH, яка діє за дорученням

Федерального уряду Німеччини.

5

МОДУЛЬ 1. Насильство. Запобігання насильству та жорстокому поводженню. Базові поняття.

Автори, тренери: Інна Муратова, Світлана Хасая

Мета тренінгу: надання можливості спеціалістам отримати знання

щодо характеристик та видів насильства задля застосування їх у практиці

міжособистісної взаємодії з іншими людьми в контексті соціальної

допомоги.

10:00 – 10:15 Реєстрація учасників тренінгу.

10:15 – 10:30 Вітання, представлення тренерів, програми і визначення

очікувань і

побоювань учасників.

10:30 – 10:45 Групова угода.

10:45 – 11:10 Знайомство учасників.

11:10 – 11:45 «Концентричні круги спілкування».

11:45 – 12:00 Кава пауза.

12:00 – 12:15 Групова дискусія «Насильство для мене це…»

12:15 – 12:45 Практика 1. «Дерево насильства. Цикл насильства.»

12:45 – 13:00 Вправа на зняття напруги.

13:00 – 14:00 Перерва.

14:00 – 14:30 Лекція 1. «Насильство: види, причини, наслідки».

14:30 – 15:00 Практика 1.2. «Мій досвід зіткнення з насильством».

Тест А. Ассінгера «Оцінка агресивності у відносинах».

15:00 – 15:15 Вправа на зняття емоційної напруги.

15:15 – 15:30 Кава пауза.

15:30 – 16:00 Інтерактивна лекція 2. «Трикутник насильства, шляхи виходу».

16:00 – 16:30 Практика 2. Вправа «Скульптура».

16:30 – 17:00 Практика 3 «Наші опори та ресурси».

17:00 – 18:00 Оцінка модуля, зворотний зв'язок, відповіді на питання.

6

Насильство. Запобігання насильству та жорстокому поводженню. Базові поняття.

Актуальність проблеми Зміни, що відбуваються в сучасній дійсності в нашій країні, висувають цілий ряд

проблем соціального характеру, серед яких особливо гостро стоїть проблема насильства. Ми

можемо зіткнутися з насильницькими діями у будь-який час і в будь-якій ситуації: на роботі,

на відпочинку, в суспільному місці. Виключенням не є і сім'я, не дивлячись на те, що вона

головним чином покликана забезпечувати нашу безпеку. Проблема насильства та пошук

ненасильницьких методів вирішення питань історично виникали і будуть актуальними

завжди.

Групова угода Мета: встановлення правил роботи.

1. Активність

2. «Я – вислови»

3. Право на помилку

4. «Один голос в ефірі»

5. Конфіденційність

6. Дотримання регламенту.

7. Правило СТОП.

Знайомство учасників Мета: знайомство учасників тренінгу між собою, зниження напруги.

Практика «Концентричні круги спілкування» Мета: глибинне знайомство, освоєння умінь ефективної комунікації (навички

емпатичного слухання між учасниками, як нас слухають і чують та наскільки ми маємо

готовність почути іншого.)

Тренер: « Будь ласка, створіть два круга: внутрішній та зовнішній. Я задам 5 тем для

міркування. Увага: поки партнер говорить, другий – уважно слухає, може дати зрозуміти

жестом або кивком голови, що він чує співрозмовника, але не треба будь-що коментувати.»

після кожної теми, учасники переміщаються на один стілець вправа або і таким чином

практично всі зможуть поспілкуватися друг з другом. Починає розмову спочатку один круг,

наприклад, зовнішній, тоді як внутряшній повинен тільки слухати. Потім міняються місцями.

Далі, другу тему починає внутряшній, зовняшній-слухає.

Зворотній зв’язок між учасниками.

Питання(теми) для спілкування:

- Які якості я ціную в людях?

-В моєї роботі мене надихає?

-Найважче в моїй роботі?

-Як я пиклуюся про себе?

-Значима подія в моєму житті, яку я б хотів пережити ще раз?

Групова дискусія «Насильство для мене це…» Мета:визначити поняття «насильство», з’ясувати рівень обізнаності.

Практика 1: «Дерево насильства. Цикл насильства» Мета: Дати можливість пригадати що в нашому житті ми називаємо насильство,

які причина та наслідки. Як насильство впливає на наші подальші дії , поведінку , почуття.

Поміркувати та наглядно побачити, Що ми маємо зробити, щоб війти з циклу насильства.

7

Перша частина вправи:

Тренер малює дерево на дошці або ватмані, щоб усі бачили та пропонує: «

Пригадайте, будь ласка, які види, причини та наслідки є в насильстві. Змалюйте на ваших

листах дерево, де корні – це мають бути причини насильства, ствол - види, а крона –

наслідки.

Друга частина вправи:

Тренер (через техніку Мозковий штурм) : «Будь ласка, сформулюйте що ви вважаєте

насильством, що причинами , а що наслідками. Тренер підкреслює маркером іншого

кольору співпадаючи слова. Запитує далі: «Чому саме так на вашу думку, чому такі збіги?»

Тренер , разом з групою, приходять до розуміння, що насильство породжує

насильство і ми зараз маємо порочне коло або цикл насильства.

Далі тренер: «Сформулюйте, будь ласка, що є для вас ненасильство та якісь шляхи

виходу з насильства?( Записує на окремому ватмані .)

Вправа на зняття напруги Мета: зняти емоційну напругу.

Лекція 1. Насильство: види, причини, наслідки Мета: Тренер узагальнює результати роботи, отримані в попередній вправі.

Насильство – фізичний або психологічний вплив однієї людини на іншу, що порушує

конституційне право людини на особистісну недоторканість (у фізичному і духовному

розумінні).

Насильство в сім ї – будь-які умисні дії фізичного, сексуального, психологічного чи

економічного спрямування одного члена сім ї по відношенню до іншого члена сім ї, якщо ці

дії порушують конституційні права і свободи члена сім ї як людини та громадянина і

наносять йому моральну шкоду, шкоду його фізичному чи психічному здоров’ю (Закон

України «Про попередження насильства в сімї»)

Жорстоке поводження з дитиною означає будь-які форми фізичного,

психологічного, сексуального або економічного та соціального насилля над дитиною в сім ї

або поза нею (Наказ Державного комітету України у справах сім ї та молоді,Міністерства

внутрішніх справ України, Міністерства освітиі науки України, Міністерства охорони

здоров’я України про затвердження Порядку розгляду звернень та повідомлень з

приводужорстокого поводження з дітьми або реальної загрози його вчинення від 16 січня

2004 р. № 5/34/24/11).

Види насильства

Найпоширеніша класифікація видів насильства, заснована на характері

насильницьких дій. Вона включає:фізичне, сексуальне, психологічне (емоційне) і економічне

насильства.

Фізичне насильство – усі форми травматизму, спричинені навмисними діями:

поштовхи, ляпаси, удари, які приводять до болючих відчуттів і травм. Такі діяння, згідно з

законом України, кваліфікуються як злочин.

Психологічне (емоційне) насильство – це вплив на психіку людини шляхом

залякування та погроз. Висміювання, критика, ігнорування, приниження, образа і будь-яка

інша поведінка, що викликає негативну емоційну реакцію й душевний біль. Емоційне

насильство набагато складніше виявити. Але воно може сильніше травмувати психіку.

Сексуальне насильство – це залучення до сексуального життя без згоди та

розуміння жертви, домагання у формі сексуальних доторкань та сексуального приниження.

Економічне насильство - це одноособовий розподіл та контроль витрат сімейного

бюджету з боку домінуючого члена родини.

8

Крім того є наступні вияви насильства: насильство в політичній сфері, катування, торгівля

людьми, насильство та жорстокість в засобах масової інформації, різноманітні форми

дискримінації, медичне насильство та ін.

Крім насильства, що виходить від сторонніх осіб, як особливий вид виділяється

сімейне (домашнє) насильство. Домашнє, побутове насильство, або насильство в родині,

містить у собі фізичні, психічні, емоційні й сексуальні образи. Від домашнього насильства

страждають частіше, ніж від грабежів і автомобільних катастроф разом узятих. Однак і досі

велика кількість населення вважає насильством, як правило, жорстокі форми насильства

(фізичне та сексуальне), що завдають шкоди тілу людини. Психологічне та економічне

насильство розпізнає лише невелика кількість дорослих та ще менше дітей. Згідно даним

Українського інституту соціальних досліджень, лише 27% жінок вважають проявом

насильства образи, 32% - приниження, 49% - побої і 56% - зґвалтування.

Польський психолог, що досліджував проблему насильства в сім’ї, Єжи Мелібруда

виділив 4 ознаки насильства:

– завжди здійснюється за попереднього наміру;

– порушує права й свободу конкретної людини;

– унеможливлює самозахист;

– завдає певної шкоди.

Причини насильства

Причини проявів насильства численні. Вони визначаються поєднанням різних

чинників.

1. Насильство може мати соціокультурну природу, бути частиною уявлень про

сутність сімейних взаємин, сприйнятої з вихованням, і вважалася єдино можливою їх

моделлю. 2. Жорстоке поводження може бути результатом особистого життєвого досвіду

індивіда або індивідів, і тим самим для них теж створюється морально-психологічне

підґрунтя вважати такий тип взаємин універсальним. 3. «Травма дитинства». Пережитий в ранньому віці руйнівний досвід змушує

індивіда зганяти свої дитячі комплекси на близьких. 4. Соціальна та психологічна декомпенсація в результаті зовнішніх впливів, що

перевищують межі особистісної стійкості, змушує шукати замісної компенсації своєї

незадоволеності, саме стверджуючись за рахунок слабших, нездатних дати відсіч і захистити

себе. 5. Особистісні особливості індивіда, з надмірно розвиненими домінуючими рисами і

особливостями характеру, які не були компенсованими адекватним вихованням. 6. Високий рівень психологічного напруження у зв’язку з військовим станом 7. Пропаганда насильства по ТВ, в кіно, в Інтернеті 8. Зниження життєвого рівня в умовах військового конфлікту. 9. Відсутність навичок безконфліктної комунікації та вирішення конфліктів 10. Слабке законодавство, яке не захищає громадян від насильства

Досліджуючи причини насильства, компанія Research&Branding Group провела

дослідження громадської думки населення України у період з 22 березня по 1 квітня 2012

року щодо відношення громадян до ситуації з насильством в країні. Обсяг вибіркової

сукупності склав 2078 осіб (http://rb.com.ua/ukr/projects/omnibus/8493/).

Головними причинами жорстокості і насильства в українському суспільстві

респонденти вважали наступні (рис. 1.1):

45% опитуваних назвали основною причиною насильства - безкарність у здійсненні

злочину;

30% - бездіяльність правоохоронних органів;

9

21% - відсутність належного виховання і загальний занепад моралі,

4% - байдужість оточуючих.

Рис. 1.1. Причини насильства (2012 рік)

За останні роки ситуація тільки загострюється. Військові дії на сході, велика кількість

вимушених переселенців, демобілізовані, родини загиблих та зниклих без вісті, падіння

життєвого рівня і якості життя багатьох сімей призводять до стресів, суспільної ізоляції,

алкоголізму і наркоманії, а також схильності до насильства. Особливо уразливі стають жінки

та діти.За даними Укрінформу (2016р.) в Україні погіршується статистика домашнього

насильства. За останні п'ять років міліція фіксує зростання фактів домашнього насильства зі

110 тисяч випадків до 165 тисяч. Офіційна статистика включає тільки записи випадків

насильства та кількість зареєстрованих осіб, що вчинили акт насильства, але цього

недостатньо для вичерпного аналізу поточної ситуації та для відстежування тенденцій.

Відсутність актуальної інформації щодо поширеності та характеристик насильства є одним з

найбільш значущих факторів, що стримують розробку та впровадження цільових програм

попередження насильства.

Особливо слід звернути увагу на проблему насильства в сім’ї. Загальновідомо, що

особливості нашої поведінки, переважно, формуються шляхом наслідування. Значний вплив

на формування агресивності має дитинство людини, відтак, насильство в сім’ях часто веде до

насильства у подальшому житті людини.

Наслідки насильства Розрізняють найближчі та віддалені наслідки насильства та жорстокого поводження.

До найближчих наслідків відносяться фізичні травми, ушкодження, гострі психічні

порушення у відповідь на будь-який вид агресії, особливо на сексуальну. Також можливий

розвиток важкої депресії з почуттям власної ущербності, неповноцінності.

Серед віддалених наслідків виділяються порушення, фізичного і психічного

розвитку дитини, різні соматичні захворювання, особистісні та емоційні порушення,

соціальні наслідки.

Суспільні наслідки насильства над дітьми - це, насамперед, втрата людського

життя у результаті вбивств дітей і підлітків чи їхніх самогубств, це втрати в їхньому обличчі

продуктивних членів суспільства внаслідок порушення психічного і фізичного здоров'я,

низький освітній і професійний рівень. В майбутньому це втрата батьків, здатних виховувати

45% безкарність у здійсненні злочину

30% бездіяльність правоохоронних органів

21% відсутність належного виховання і загальний занепад моралі

4% байдужість оточуючих

10

здорових у фізичному і моральному відношенні дітей. Нарешті, це відтворення жорстокості в

суспільстві, оскільки колишні жертви самі часто стають ґвалтівниками, людьми, здатними на

різні види насильства.

Статистичні дані.

- За даними ООН, кожна 3-я жінка у світі стикається із домашнім насильством, як

правило фізичним чи сексуальним. 70% загиблих насильницькою смертю жінок були вбиті

колишніми або нинішніми партнерами. - ВООЗ констатує, що від 29% до 62% жінок, що страждають від насильства в сім’ї,

не заявляють в поліцію. - Рада Європи вважає, що 15-20% жінок в країнах колишнього СРСР страждають

від насильства в сім’ї. - За даними міністерства соціальної політики, до центрів соціальних служб для сім’ї,

дітей та молоді в 2013 р. надійшло 93 000 звернень від постраждалих від насильства в сім’ї. - Міністерство внутрішніх справ України повідомляє що: У 2007 році правоохоронцями було прийнято 109 749 заяв про факти вчинення

насильства в сім’ї;

у 2008 році - 132 370 заяв;

у 2009 році – 143 430 заяв;

у 2010 році – 157 167 заяв;

у 2011 році – 162 766 заяв;

у 2012 році – 137 782 заяви;

у 2013 році – 174 229 заяв та 95 466 осіб поставлено на облік.

Насильство породжує насильство, так стверджують дослідники проблем сім'ї.

Люди, які піддалися насильству в дитинстві, зазвичай також набувають схильності до агресії.

Часто, діти, що виросли в такій атмосфері, стають жертвами насильства або самі піддають

насильству своїх близьких. Результати досліджень все більше говорять про обґрунтованість

поняття «Цикл насильства».

Насильство в сім'ї розвивається циклічно: одна з головних його особливостей полягає

в тому, що інциденти повторюються в часі (патерн). Наявність патерну — важливий

індикатор відмінності домашнього насильства від конфлікту, який має локальний

ізольований характер.

Цикл насильства:

1. Наростання напруги в сім'ї. Зростає незадоволеність в стосунках і порушується

спілкування між членами сім'ї.

2. Насильницький інцидент. Відбувається спалах жорстокості вербального,

емоційного або фізичного характеру. Супроводжується люттю, спорами, звинуваченнями,

погрозами, залякуванням.

3. Примирення. Кривдник приносить вибачення, пояснює причину жорстокості,

перекладає провину на потерпілого.

4. Спокійний період в стосунках («медовий місяць»). Насильницький інцидент

забутий, кривдник пробачений. Після «медового місяця» стосунки повертаються на першу

стадію, і цикл повторюється. З часом кожна фаза стає коротшою, спалахи жорстокості

частішають і заподіюють більший збиток.

Насильство - не проблема бідності. Насильство існує у всіх соціальних групах,

незалежно від рівня доходу, освіти, становища в суспільстві. Це проблема ставлення до

поняття рівності.

Як бачимо, насильством наповнені всі сфери людського буття. Тому кожен з нас

повинен захистити себе і своїх близьких від агресії і жорстокості, допомагати людям, які

зазнали насильства. Насильство може поширюватися по спіралі, перетворюючись в

метаконфлікт.

11

Безперечно, проблема попередження насильства в сім’ї є надзвичайно складною і об’єднує в

собі безліч взаємопов’язаних аспектів – соціальних, юридичних, економічних, медичних,

психологічних, політичних. Тому для її подолання необхідно застосовувати в комплексі як

заходи правового характеру, так і підтримку та захист жертв, соціальну допомогу, широко

використовувати превентивно-виховний та просвітницький потенціали впливу.

Практика 1.2. Мій досвід зіткнення з насильством. Тест А. Ассінгера

«Оцінка агресивності у відносинах» Мета: актуалізація власного досвіду зіткнення з насильством, подальша

трансформація. Оцінка власного рівня агресивності.

Кожен учасник тренінгу згадує власний досвід зіткнення з ситуацією насильства. В

трійках обговорюються: факт, вид, причина та наслідки насильства. Пропонується знайти

рішення ситуації, щоб обидві сторони були задоволені таким рішенням. Умова: не

погоджуйтесь робити те, що вас не влаштовує чи викликає почуття незадоволення.

Тренер: «я пропоную записати на папері ту образу, що Ви згадали. І для того щоб ви

назавжди позбулися цього емоційного спогаду й могли пробачити, порвіть або зімніть цей

аркуш і викиньте у відро зі сміттям. Що ви відчули, після того як викинули свою образу»?

В загальному колі – відчуття, які виникають в ситуації насильства та можливі шляхи його

попередження та подолання наслідків.

Лекція 2. Трикутник Карпмана. Шляхи виходу

Трикутник Стівена Карпмана (психотерапевт світового значення в галузі транзактного

аналізу, засновник драматичного трикутника) – типова модель людських взаємовідношень,

яка полягає в трьохосновних ролях. Гравців в життєвому спектаклі можуть бути скільки

завгодно, але ролі тільки три: Переслідувача винуватих, Жертви переслідування і

Рятувальника. Трикутник, в який об'єднуються ці ролі, символізує їх зв'язок і постійну зміну.

«Три драматичні ролі цієї гри - Рятувальник, Переслідувач і Жертва - є насправді

мелодраматичним спрощенням реального життя. Ми бачимо себе щедрими Рятувальниками

вдячній чи невдячній Жертви, праведними Переслідувачами нечестивих і Жертвами

жорстоких Переслідувачів.«(С. Карпман)

Граючи будь яку з цій небезпечних ролей, ми починаємо ігнорувати реальність та

грати, як актори на сцені, які знають, що живуть вигаданим життям, але мають робити

вигляд, що вірять в її справжність, щоб їм повірили глядачі. При цьому ми ніколи надовго не

затримуємося в однієї ролі, ми завжди «ходимо» по цьому трикутнику, міряючи маски трьох

персонажів.

Жертва завжди провокує Переслідувача, а той в свою чергу знаходить того, хто в

чому винен, і починає переслідувати Жертву: звинувачувати, вимагати, карати. Далі Жертва

доводить, що вона тут ні при чому, що в усьому винні всі інші, включаючи самого

Переслідувача, і шукає свого Рятівника, демонструючи свої страждання і свою

безпорадність. Рятувальник включається в гру і тут трикутник «пастка» закривається

намагається допомогти Жертві і захистити її від Переслідувача, але, оскільки це тільки гра в

рятування, він нічого не домагається. Тут Жертва звинувачує Рятувальника, післячого він

перетворюється у Жертву переслідування, а він у Переслідувача.

Чи маємо ми вихід з цього драматичного трикутника?

Ми дуже часто потрапляємо в ті чи інші життєві ситуації, а іноді і самі їх створюємо.

Знайти вихід з трикутника Карпмана - непросте завдання. Чим довше ми піддаємося впливу

оточуючих, тим глибше ми входимо в маніпуляційні сценарії та заиграємося в них.

Першим кроком до вирішення проблеми буде визнання того, що дана ситуація може

бути описана як трикутник Карпмана. Як вийти з цієї залежності, багато в чому визначається

виконуваною роллю. Визначити її не так просто, потрібно буде об`єктивно розглянути свою

12

поведінку, дії, відзначити емоції, щоб зрозуміти ким ви є - Жертвою, Переслідувачем або

Рятувальником.

Чим більш людина має авторську позицію, пам'ятає свої цілі , обдумано їх реалізує

та бере на себе відповідальність за те, що робитиме, як діє , тим рідше вона потрапить в цей

магічний трикутник ,який веде до конфліктів та непорозуміння.

Практика 2 «Скульптура» Мета: практична модель трикутника Карпмана, побути в цих ролях та відчути ,

відстежити емоції та тілесні відчуття.

Робота в групах: 3 групи по 6-7 учасників

Тренер: « Будь ласка, об’єднайтеся (за принципом 1, 2, 3) в малі групи та придумайте

ситуацію з вашого досвіду або хтось вам розповів , де відбувається насильство. Ві маєте

вибрати зробити скульптуру та вибрати пози , які були би характерні трьом ролям по

трикутнику Карпмана. Відчуйте та відстежити, будь ласка, що буде відбуватися якісь

відчуття в тілі ,які будуть емоції та почуття.» Інші команди мають вгадати ролі учасників, що

показують скульптуру.

Далі тренер запрошує: « Будь ласка, ті хто був спостерігачами, підійдіть до кожної

людини в скульптурі та зробіть так, щоб ситуація насильства стала

ненасильницькою.(учасники підходять до кожною людини скульптурі та змінюють жест,

або поворот голови и так далі.)Теж саме роблять усі групи по черзі.

Тренер задає питання для обговорення: Як вам ця вправа? Що відчували, коли були у

ролях трикутника? Хто ким хотів бути? Як вам було, коли змінили скульптуру на

ненасильницьку? Що відчули в тілі? Як буває у житті?

Практика 3 «Наші опори та ресурси» Мета: пошук та актуалізація учасниками внутрішніх та зовнішніх ресурсів.

Робота в групах по 4 – 5 учасників.

Щоб надавати допомогу іншим, важливо самому бути в ресурсі.

Всі ви вмієте готувати. Сьогодні ми приготуємо незвичайне блюдо: вітамінний салат "Опори

і ресурси". Подумайте, що або хто, або які Ваші якості допомагають Вам долати труднощі і

відновлювати сили. Які складові салату ви оберете, щоб він, дійсно,був корисний для Вас.

На великих листах паперу напишіть інгредієнти, та намалюйте блюдо. Кожна команда

представляє свою роботу.

Оцінка модуля, зворотний зв'язок, відповіді. Література 1. Забадыкина Е.В. Пометки социальному работнику. Основные сведения о насилии в

семье // Социальные работники за безопасность в семье / Под редакцией Либоракиной М. И.

–М., 1999. – 138-142 с.

2. Трубавіна І.М. Соціально-педагогічна робота з неблагополучною сім’єю

[навчальний посібникї / І. М. Тррубавіна. – К. : ДЦССМ, 2003. – 132 с.

3. Профилактика насилия и жёсткого оращения с детьми : методические

рекомендации для педагогов / Разработчики-специалисты ГБОУ СО «Центр психолого-

педагогической реабилитации и коррекции «Ладо». – Полевской, 2014. – 91 с.

4.Соціальна робота: психологічний аспект : [Навчальний посібник] / За редакцією

проф. А.Й. Кепської. – К. : Центр навчальної літератури, 2004. – 352 с.

13

5. Як вийти з трикутника Карпмана? Трикутник Карпмана: опис,приклади

[Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://poradu.pp.ua/nauka/42000-yak-viyti-z-

trikutnika-karpmana-trikutnik-karpmana-opis-prikladi.html.

14

МОДУЛЬ 2. Конфліктологія. Базові поняття

Автор, тренери: Світлана Хасая, Вікторія Мельман

Мета тренінгу: Формування базових знань з конфліктології, робота

над кейсами конфліктної взаємодії із власного досвіду учасників.

09:00 – 09:15 Реєстрація учасників тренінгу

09:15 – 09:45 Привітання, представлення тренерів, презентація програми і

визначення очікувань учасників.

09:45 – 10:00 Групова угода.

10:00 – 10:30 Знайомство учасників, технологія «Лінія часу» ( згадати

конфліктну подію з 1.09.17 по сьогодні).

10:30 – 10:45 Групова дискусія «Конфлікт для мене це ...».

10:45 – 11:00 Кава-брейк.

11:00 – 11:45 Практична вправа 1 «Тест Юнга – 16 асоціацій».

11:45 – 12:15 Вправа на зняття напруження «Буцалки». Обговорення.

12:15 – 12:35 Інтерактивна лекція 1. «Психологічні традиції вивчення

конфлікту».

12:35 – 13:00 Практична вправа 2. Перегляд та обговорення мультфільму

Г.Бардіна «Конфлікт».

13:00 – 14:00 Перерва на обід.

14:00 – 14:30 Практична вправа 3. «Конфліктна ситуація» (робота в парах).

Обговорення

14:30 – 14:50 Інтерактивна лекція 2. «Конфлікт. Види, причини, функції»

14:50 – 15:10 Методика діагностики схильності особистості до конфліктної

поведінки» К. Томаса. Обговорення результатів

15:10 – 15:30 Інтерактивна лекція 3 «Стратегії поведінки в конфлікті»

15:30 – 16:00 Практична вправа 4. «Стратегії конфліктної взаємодії» (Ситуації

із власного досвіду, стратегій, обговорення).

16:00 – 16:15 Кава-брейк.

16:15 – 16:45 Оцінка модулю, підведення підсумків, відповіді на запитання.

16:45 – 17:00 Зворотний зв'язок в форматі «Завершальне коло».

15

КОНФЛІКТОЛОГІЯ. БАЗОВІ ПОНЯТТЯ

Визначення очікувань учасників. Учасники тренінгу діляться своїми очікуваннями щодо майбутньої групової роботи.

Групова угода. Мета: встановлення правил роботи.

1. Активність

2. «Я – вислови»

3. Право на помилку

4. «Один голос в ефірі»

5. Конфіденційність

6. Дотримання регламенту.

7. Правило СТОП та ін.

Знайомство учасників Для знайомства учасників використовується технологія «Лінія часу».

Мета: знайомство учасників, занурення в тему тренінга.

Ведучий крейдою креслить лінію на дошці або підлозі, з початком координат – 1

вересня 2017 року, завершення – день тренінгу (1 листопада 2017 р .). Ведучий пропонує

учасникам групи згадати будь яку конфліктну подію, що сталася за цей проміжок часу,

зазначити символом на «лінії часу». Після чого учасники називають своє ім'я та стисло

описують подію.

Обговорення:

- Що об’єднує дані ситуації? - Чи можна було вчинити по-іншому? - Що відчували під час події, зараз? І т.д.

Групова дискусія Мета: визначити поняття «конфлікт», з’ясувати рівень обізнаності учасників.

Подовжити речення «Конфлікт для мене – це ...».

Обговорення.

Практична вправа 1. Тест Юнга – 16 асоціацій Мета: усвідомити емоції і почуття, які асоціюються зі словом «конфлікт», що

можна використовувати як ресурс, а що варто було б поміняти.

Інструкція: якнайшвидше, не замислюючись, вписуйте в перший стовпчик всі

асоціації, які у вас виникають зі словом «КОНФЛІКТ» - будь-які словосполучення, крилаті

вирази, слова. Далі заповнюємо другий стовпчик: потрібно об'єднати слова в пари - 1 і 2, 3 і

4, 5 і 6 і т.п. У другій стовпчик потрібно вписати асоціації, що виникають при об'єднанні слів

в пари. Щоб заповнити третій стовпець потрібно зробити те ж саме - об'єднати по парам 8

отриманих слів і вивести асоціації, так само чинимо і з 4 стовпцем. Завдяки цьому отримаємо

ключове слово, завдяки чому можна розплутати клубок проблем і позбутися негативних

установок.

Обговорення.

Вправа на зняття напруження.

Обговорення.

Інтерактивна лекція 1. Психологічні традиції вивчення конфлікту

Конфлікт як одне із значущих явище у житті людини безпосередньо пов'язаний із

проблемою психологічного благополуччя – фундаментальною проблемою психологічної

16

науки. Кожна психологічна системи визначає тим чи іншим чином своє ставлення до

конфлікту, конфліктної взаємодії, напрямів пошук згоди та гармонії.

Історія розвитку психологічного уявлення про конфлікти фактично співпадає із

розвитком самої психології.

Основні теорії конфлікту:

Конфлікти людської душі: інтрапсихічна інтерпретація

Прикладом уявлень про особистість, що базуються на моделі конфлікту, перш за все є

теорія Фрейда, який розглядав конфлікт як сталий елемент душевного життя людини. Відоме

судження Л.С. Виготського щодо поглядів Фрейда: « Людина начебто раб раннього

дитинства, вона все життя вигнічує конфлікти раннього дитинства, що склалися у перші

місяці її життя».

Таким чином, поведінка людини детермінована більше її власними внутрішніми

особливостями, ніж зовнішньою ситуацією: «Несвідомі психологічні конфлікти

контролюють поведінку людини» (Хьелл, Зіглер).

З точки зору сучасного підходу за операціоналізованою психдинамічною

діагностикою розглядаються інтропсихічні процеси за чотирма осями, які певним чином

характеризують міжособистісну комунікацію особистості, зокрема і поведінку у ситуації

конфлікту.

Ось 1: Сприйняття себе, передумови для розвитку

Ось 2: Відносини

Ось 3: Конфлікт

- індивидуация - залежність;

- підпорядкування - контроль;

- потреба в турботі - самодостатність;

- конфлікти самоцінності;

- конфлікти провини (Суперего);

- едіпальний і сексуальні конфлікти;

конфлікти ідентичності.

Ось 4: Структура

- самосприйняття і сприйняття інших;

- саморегуляція і регуляція відносин з іншими;

- внутрішня і зовнішня комунікація;

- здатність до вподобанням, близьких стосунків.

Більш детально ситуаційні підходи щодо дослідження конфлікту як реакції на

зовнішнє середовище і розуміння конфлікту в класичній психології наведені і інтерактивній

лекції 2.

Конфлікт відбувається тоді, коли наявні суперечності й розбіжності порушують

усталений процес взаємодії людей, перешкоджають досягненню визначеної мети.

Конфлікт становить собою процес розвитку взаємодії суб’єктів від конфронтації до

комунікації.

Існує два погляди на конфлікт в організації:

1. Конфлікт визначається як зіткнення інтересів, протиріч, боротьба і протидія.

Прибічники першого підходу рекомендують нейтралізувати конфлікти.

2. Конфлікт розглядається як процес розвитку взаємодії. Прибічники другого підходу

вважають, що блокувати конфлікт гірше, ніж сам конфлікт.

Процес вирішення конфлікту

Виокремлюють чотири стани вирішення конфлікту:

Перший етап. Вивчення параметрів конфлікту:

– дослідження ступеня гостроти конфлікту; – визначення стадії розвитку конфлікту; – визначення головних діючих сил; – виявлення стереотипів сприйняття й механізмів конфліктної поведінки.

17

Другий етап. Оцінювання ступеня складності конфлікту:

– встановити учасників; – вивчити їхні характеристики; – визначити їхні відносини в передконфліктної фазі; – встановити головні відмінності інтересів, які призвели до конфлікту; – дізнатися наміри учасників і прийнятні для них способи подолання конфлікту; – розглянути у всіх можливі шляхи подолання конфлікту; – оцінити тип конфлікту і скласти план дій щодо його розв’язання. Третій етап. Вплив на конфлікт:

– створення атмосфери діалогу; – зниження психологічної напруженості; – рефлексія соціальних і психологічних міфів, забобонів і стереотипів; – створення у опонентів позитивних переконань; – подолання явища «замкнутості» свідомості; – освоєння опонентами емпатичного бачення позиції іншого опонента; – допомога в розробці договору між опонентами.

Четвертий етап. Оцінювання результатів впливу:

– діалог з колишніми опонентами щодо укладання договору; – оцінювання результатів впливу; – ухвалення рішення про повторне вивчення ситуації, якщо визначених цілей не

досягнуто; Стадія конфлікту (боротьби) з погляду групової динаміки

Із погляду групової динаміки в менеджменті виокремлюють стадію боротьби, яка має

такі ознаками:

– сенс роботи ставиться під сумнів; – змінюються цілі або період їхнього досягнення; – керівництво звинувачується в непрофесіалізмі; – група прагне відмовитися від виконання роботи й розформуватися. Різновиди боротьби:

– боротьба - напад, агресія, цинізм, іронія; – тенденції щодо уникнення – уникати проблем і відповідальності, гостроти

інтелектуальне піклування; – залежна поведінка – очікування «чітких» інструкцій, вказівок щодо напрямків

роботи, розпоряджень, робота без внутрішнього задоволення; – «боротьба за свободу» – уникання загальноприйнятих правил; – «кругова оборона» – вороже поведінка до колег або сторонніх; – байдужість – «нічого не знаю, нічого не пам’ятаю, забув, працюю тільки за наказом

...» – мінімум ідей і ніяких пропозицій. Стратегія дій керівника на стадії боротьби

1. Визначення учасників конфлікту.

2. Усвідомлення їхньої позиції.

3. З’ясуванні проблем.

4. Пошук оптимального способу управління

Важливі чинники:

– упевненість персоналу в тому, що керівник – це «один із нас» і «найкращий із нас»; – вірність організаційним принципам; – уміння визнавати помилки; – впевненість у собі, витривалість; – уміння цінувати особистість; – доброзичливість, уміння слухати й розуміти співрозмовника. Умови ефективного профілактичного впливу керівника:

– оперування простими й переконливими поняттями;

18

– оцінювання особистісних якостей співрозмовника; – вибір оптимального способу аргументації; – раціональність, коректність; – правомірність; – підбір аргументів відповідно до інтересів співрозмовника; – акцентування на перевагах певних дій; – уникнення неділових висловлювань і виразів; – наочність аргументів. Рекомендації керівнику на стадії боротьби

1. Уважно спостерігати за тим, що відбувається.

2. Приділяти увагу процесу формування владних структур і тому, як розподіляться

обов’язки.

3. Приділяти увагу проявам фрустрації – кожне розчарування має підстави.

4. Звернути увагу на те, чи не переоцінені «емоційної байдужості».

5. Шукати дієві засоби впливу на членів групи.

6. Залучати колектив в усвідомлення того, що відбувається на стадії боротьби.

Перегляд та обговорення мультфільму Г.Бардіна «Конфлікт із сірниками»

Питання для обговорення:

- Що було приводом для конфлікту? - Що було істиною причиною конфлікту? - Які сторони цього конфлікту? - Який це конфлікт? конструктивний чи деструктивний? - На вашу думку, чи була можливість зупинити або вирішити конфлікт на якійсь із

стадій його розвитку?

- Згадайте, що стало приводом для виникнення конфлікту? Чи вирішив конфлікт це

питання?

- Хто із сторін конфлікту переміг? Яка ціна?

Коли ми думаємо про конфлікт, на думку, як правило, приходять агресія, загрози,

суперечки, ворожнечі, війни та ін. У підсумку люди часто сприймають конфлікт як небажане

явище, якого по можливості слід уникати, і вважають, що його треба вирішувати якомога

швидше.

Практична вправа 2. Конфліктна ситуація (робота в парах) Мета: опрацювання кейсів із власного досвіду, формування уявлення про структуру,

причини, наслідки конфліктів.

Ведучій просить групу сформувати пари за принципом найменшого знайомства. В

парах учасникам пропонується обговорити будь яку конфліктну ситуацію. Інструкція

полягає в тому, щоб учасники описували ситуації, в яких вони приймали участь

безпосередньо, або, на крайній випадок, мали можливість спостерігати за розвитком події.

Інший учасник сприймає та виділяє наступні структурні компоненти конфлікту.

- сторони конфлікту;

- умови конфлікту;

- предмет конфлікту;

- дії учасників конфлікту;

- результат конфлікту.

А також відчуття до конфлікту, під час конфлікту, після конфлікту та власні відчуття

під час слухання конфліктної ситуації.

Обговорення з використанням табл. 2.1. Зміст прототипу конфлікту.

19

Таблиця 2.1.

Зміст прототипу конфлікту

Характеристики конфліктної ситуації Вага характеристики

(частота згадування)

Учасники конфлікту 1,0

а) рольові характеристики 0,87

б) соціально-демографічні дані (стать, вік, рід занять, сімейний

стан)

0,69

в) психологічні характеристики 0,51

Подія, що відбувається (епізод) 1,0

а) «зав’язка» конфлікту – подія і дії учасників з початком протидії 0,96

в) розвиток конфліктної взаємодії:

- серія послідовних дій

- афективні переживання і прояви учасників

0,89

0,43

Результат конфлікту 0,89

а) звершення дії 0,67

б) зміна відносин 0,42

в) психологічні наслідки 0,27

Місце події 0,75

а) соціальний контекст 0,61

б) фізичний контекст 0,60

Час дії 0,19

Інтерактивна лекція 2. Конфлікт. Види, причини, функції Існує понад 100 визначень поняття «конфлікт».

Конфлікт (лат. conflictus - зіткнення, сутичка) - зіткнення протилежних інтересів і

поглядів, напруження і крайнє загострення суперечностей, що призводить до активних дій,

ускладнень, боротьби. (https://uk.wikipedia.org/wiki/Конфлікт) Конфлікт (з лат. conflictus – зіткнення) – це особливий вид взаємодії, в основі якого

лежать протилежні і несумісні цілі, інтереси, типи поведінки людей та соціальних груп, які

супроводжуються негативними психологічними проявами.

(http://posibnyky.vntu.edu.ua/psihologiya/r333.htm)

Конфлікт — ситуація, в якій кожна зі сторін намагається зайняти позицію несумісну

з інтересами іншої сторони.

Чи можливо жити без конфліктів? Чому? Як ставитись до конфліктів?

Види конфліктів.

Щоб конфлікт відбувся необхідні:

1) Учасники (різні сторони, опоненти.

2) Об'єкт конфлікту - предмет, явище, подія, проблема, мета, дії, що викликають

конфліктну ситуацію.

3) Конфліктна ситуація - ситуація прихованого або відкритого протиборства кількох

учасників, кожен з яких має свої цілі, мотиви, засоби і способи вирішення особистісно

значущої проблеми.

4) Інцидент - це практичні дії учасників конфліктної ситуації, які спрямовані на

обов'язкове оволодіння об'єктом загостреного зустрічного інтересу. Інцидент зазвичай

виникає після різкого загострення протиріч і провокує зіткнення учасників конфлікту.

Зазвичай в аналізі конфліктів виділяють чотири основні категорії:

- структуру конфлікту

20

- типологію - динаміку - функції Кожен конфлікт має досить виражену структуру та загальні стадії протікання.

Більшість вітчизняних конфліктологів традиційно виділяють наступні етапи розвитку

конфлікту:

- стадія накопичення напруги та незадоволення, перед конфліктна ситуація; - інцидент; - ескалація; - криза або стадія конфліктних дій; - завершення конфлікту; - пост конфліктна ситуація. Вид конфлікту — варіант конфліктної взаємодії, виокремлений за певною ознакою.

Розподіл конфліктів на види представляється досить умовним, чіткої межі між різними

видами не існує. Типологія конфліктів залежить від тих критеріїв, які беруться за основу:

способу розв’язання; сфери прояву; спрямованості впливу; ступеня виразності; кількості

учасників; порушених потреб та ін.

Ми розглянемо деякі:

- Функціональні і дисфункціональні. - Відкриті та приховані. - Короткострокові та довготривалі. - Внутрішньо особистісні, міжособистісні, між особою і групою, між групові. - Політичні, соціальні, економічні, організаційні, тощо. Причини конфліктів

Що означають поняття «привід» та «причина» конфлікту?

Навіщо з’ясовувати причини конфлікту?

Життя показує що найчастіше конфлікти виникають через дрібниці, незначний

інцидент. Часто люди не пам'ятають, з чого все почалося. Але у кожному конкретному

випадку існує причина виникнення конфлікту. Це незадоволення потреб, тобто протиріччя

між нашими очікуваннями і фактичним станом справ. Дуже важливо відрізняти причину та

привід конфлікту. Це схоже на айсберг, де на поверхні – привід і поведінка, а причини скриті

під водою.

Конфлікти виникають з багатьох причин, і їх можна характеризувати по-різному.

Основними причинами всіх типів конфліктів є:

- обмеженість загальних ресурсів (гроші, визнання, влада); - відмінності в цілях та потребах; - нетерпимість до інакшості інших. - відмінності в цінностях, уяві та сприйнятті, релігія, ідеологія; - відмінності в манерах поведінки (намагання домінувати, агресивність, впертість,

дратівливість); - відмінності в рівнях освіти; - неефективні комунікації: брак взаємодії, недовіра, історія конфлікту; - брак інформації або різниця в ії інтерпретації. Функції конфліктів.

Сучасна конфліктологія вважає, що конфлікти виконують ряд важливих функцій в

нашому житті.

Чи може конфлікт мати позитивну функцію?

Конструктивні:

1. Сигналізує про наявність проблеми, що вимагає розв'язання, дозволяє її пізнати.

2. Стимулює процес пізнання інтересів, цінностей, цілей опонента. 3. Сприяє пошуку істини.

4. Дозволяє краще пізнати один одного.

21

5. Знижує напруження.

6. Допомагає засвоїти корисні знання і накопичити досвід.

7. Сприяє інтеграції: виникнення, розвиток, а головне вирішення конфлікту гуртує

групи, спільноти, сприяє гармонізації суспільних відносин, стимулює соціалізацію груп та

індивідів, а пошук однодумців веде до об'єднання людей, тобто до інтеграції.

Деструктивні:

1. Породжує відчуття тиску та насилля.

2. Сприяє соціальної пасивності.

3. Впливає на стан здоров’я.

4. Знижує якість діяльності.

5. Сприяє розколу суспільства на полярності, групи, які змагаються в конфлікті.

Наявність позитивних і негативних сторін конфліктів підкреслює їх об`єктивну

заданість. Слід прагнути до того, щоб навчитися вирішувати їх конструктивно, з

урахуванням потреб сторін.

Методика діагностики схильності особистості до конфліктної поведінки» К. Томаса

За допомогою даного тесту ви зможете визначити свій власний стиль поведінки у

ситуації конфлікту.

Інструкція: оберіть варіант відповіді, який відповідає Вашій звичайній поведінці у

конфліктній ситуації.

Підрахувавши суми (збіглися значків) по кожному стовпцю, складіть графік бажаних

вами стратегій, користуючись запропонованою сіткою.

Кожна клітинка відповідає двом збігам. Отже, якщо в стратегії «суперництво» у вас

сім збігів, то ставите крапку в середині четвертої знизу клітини. У «співпрацю», припустимо,

ви набрали п'ять, тоді наступна точка буде в середині третьої знизу клітинки другого стовпця

та ін.

Суперництво. Людина, що вдається до даної стратегії поведінки, схильний до тиску, а

іноді і до примусу партнера. Він напористий, йде своїм шляхом, не проявляючи особливої

зацікавленості в інших людях, відкрито бореться за свої інтереси, вперто відстоює свої

позиції.

Дана стратегія, тим не менш, виправдана за певних умов:

- якщо потрібні швидкі і рішучі заходи в разі непередбачених і небезпечних

(екстремальних) ситуацій і якщо людина готова взяти на себе всю відповідальність; - якщо рішення необхідно прийняти швидко (часу на дискусії немає) і є достатньо

повноважень або стійкий авторитет;

- якщо інші надають надмірне тиск на вас і всі кошти вже вичерпані; можуть бути

порушені межі вашої толерантності; необхідно відокремлення.

Недоліком даної стратегії є те, що в звичайних умовах вона придушує ініціативу

інших людей, створює велику вірогідність помилок, оскільки не враховуються всі необхідні

при ухваленні рішення чинники, тому що представлена лише одна (ваша!) точка зору. Добре,

якщо така стратегія супроводжується збереженням нормальних емоційних стосунків. І все ж

суперництво не та стратегія, яку слід культивувати в особистих відносинах, з близькими

людьми. Навіть якщо доводиться її використовувати, необхідно «розбавляти» її гумором,

жартами, самоіронією.

Компроміс - торг про взаємні поступки. Дана стратегія часто необхідна для

збереження стосунків, особливо в тих випадках, коли інтереси сторін дійсно неможливо

поєднати. Компроміс рідко приносить справжнє задоволення результатом, оскільки кожна зі

сторін щось принесла в жертву. Будь-які варіанти поділу (навпіл, порівну, по-братськи)

22

створюють напругу. Ця стратегія ефективна в ситуаціях, коли в даний момент немає іншого

виходу і коли необхідно швидке рішення. Співробітництво - ідеал, «вищий пілотаж» безконфліктного взаємодії і вироблена

толерантність. Іншими словами, не завжди досяжний, але вічно бажаний результат

конфлікту. Співпраця мало кому дано як природне природна якість, але всім треба вчитися,

прищеплювати собі просту людську думку: інший має повне право бути таким, яким він хоче

бути, і тільки від нас разом залежить наша згода. Якщо ми будемо намагатися, наші цілі

виявляться цілком сумісними, а відносини в процесі вирішення цього маленького

суперечності стануть більш ясними і міцними.

Питання для обговорення результатів тесту:

- Який Ви отримали результат? Чи задоволені Ви? - Що Ві думаєте про домінуючу стратегію поведінки у конфлікті? Чи завжди вона

доречна?

Інтерактивна лекція 3. Стратегії поведінки в конфлікті

Поведінка учасників конфлікту включає в себе дії, спрямовані на опонента. Соціальну

реальність конфлікту становлять взаємні реакції, спрямовані на реалізацію інтересів кожної

сторони та на обмеження інтересів опонента. Оскільки дії опонентів вливають на них,

випливають із попередніх дій іншого учасника, то у будь-якому конфлікті вони набувають

характеру взаємодії.

Стратегія поведінки у конфлікті - це орієнтація особистості чи групи щодо конфлікту,

настанова на певні форми поведінки у конфліктній ситуації.

Традиційно конфліктологи виділяють п'ять основних стратегій поведінки у

конфліктних ситуаціях, описаних К. Томасом, хоча у наукових працях вони можуть мати

дещо різні назви:

1) домінування (суперництво, конкуренція, боротьба);

2) співробітництво (співпраця, кооперація, інтеграція);

3) ухиляння (уникання, ігнорування);

4) пристосування (поступливість);

5) компроміс.

Ці стратегії різняться залежно від орієнтації учасників конфлікту на реалізацію

власних цілей чи на цілі партнера.

Від того, яку стратегію обирають учасники конфлікту, часто залежить його перебіг та

кінцевий результат. Стратегії ухиляння та пристосування є пасивними, вони фактично

спрямовані на те, щоб не допустити розвитку конфлікту. Тому психологів цікавлять

насамперед стратегії співробітництва та суперництва. Для тих, хто обирає першу стратегію,

властива кооперативна орієнтація, а для тих, хто обирає суперництво - конкурентна. Однак у

реальній конфліктній ситуації можливий вияв одночасно і двох таких на перший погляд

суперечливих стратегій.

Практична вправа 3. Стратегії конфліктної взаємодії Учасники об’єднуються в групи, згадують конфліктну ситуацію зі свого досвіду.

Виділяють власні стратегії поведінки в конфлікті. Обговорюють, чи були ці стратегії

успішними. Як ще можливо було взаємодіяти, щоб конфліктна ситуація була вирішено.

Оцінка модулю, підведення підсумків, відповіді на запитання

Зворотний зв'язок в форматі «Завершальне коло»

23

Література

1. Fine, S.F. Glasser, P.H. The first helping dialogue: Engaging client and building trust.

London: Sage, 1996. – p. 67 – 70. 2. Green M. Global and citizenship: Wat are we talking about and why does it matter? / M.

Green // Trends and Insight For International Education Leaders. – 2012 – January. – P. 1 – 3.

3. Гришина Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина. 2-е изд. – СПб. : Питер,

2008. – 544 с.

4. Матеріали тренінгу для державних службовців, фахівців соціальної роботи,

психологів «Розвиток професійних компетенцій для надання психосоціальної підтримки

внутрішньо переміщеним особам та приймаючим громадам» // Society for Psychological

Assistance, Initiatives of the Infrastructure Programme for Ukraine, Deutsche Gesellschaft für

Internationale Zusammenarbeit (GIZ). – Харків, 2016.

5. Ми пережили: Техніки відновлення для сімей, військових, цивільних та дітей

/Психологічна кризова служба ГО «УАФПНПП», Посольство Сполученого королівства

Великої Британії та Північної Ірландії в Україні ; [авт.-уклад. Г. Циганенко, О. Масик, О.

Григор’єва та ін.] ; за наук. ред. Г. В. Циганенко. – К. : Видавництво «ЛОГОС», 2016. – 202 с.

24

МОДУЛЬ 3. Структура та етапи конфлікту. Виявлення потреб сторін

Автори, тренери: Вікторія Волосник, Володимир Ланько

Мета тренінгу: сформувати базові знання з структури конфлікту,

вміння аналізувати конфлікти та потреби сторін на прикладі власного

досвіду учасників та матеріалів попередніх модулів.

08:30 – 09:00 Реєстрація учасників тренінгу.

09:00 – 09:20 Привітання, представлення тренерів, програми та визначення

очікувань учасників.

09:20 – 09:40 Групова бесіда. «Повторення основних понять» (модулі 1 і 2).

09:40 – 10:10 Практичне заняття 1. Робота в мікрогрупах «Опис конфліктних

ситуацій»

10:10 – 10:20 Міні-лекція 1. «Структура конфлікту»

10:20 – 11:00 Практичне заняття 2. Рольова гра. «Дослідження структури

конфлікту з описів ПЗ№1»

11:00 – 11:30 Перерва.

11:30 – 11:45 Міні-лекція 2. «Етапи ескалації конфлікту Ч. 1»

11:45 – 12:30 Практичне заняття 3. Рольова гра «Конфліктна ситуація Ч. 1»

12:30 – 12:45 Міні-лекція 3. «Етапи ескалації конфлікту Ч. 2»

12:45 – 13:00 Практичне заняття 4. Рольова гра «Конфліктна ситуація Ч. 2»

13:00 – 14:00 Обід.

14:00 – 14:15 Міні-лекція 4. «Етапи ескалації конфлікту Ч. 3»

14:15 – 14:30 Практичне заняття 5. Рольова гра «Конфліктна ситуація Ч. 3»

14:30 – 14:45 Перерва.

14:45 – 15:00 Міні-лекція 5. «Визначення потреб сторін конфлікту»

15:00 – 16:30 Практичне заняття 6. Аналіз конфлікту за допомогою ситуацій з

відеороликів.

16:30 – 17:00 Оцінка модуля, зворотній зв'язок, підведення кінцевих підсумків.

25

Структура та етапи конфлікту. Виявлення потреб сторін

Вступ Представлення тренерів, тренінгу. Знайомство з учасниками, прояснення запитів,

актуального емоційного і фізичного стану.

Повторюємо правила роботи, нагадуємо, що правила – важливий елемент безпеки.

Групова бесіда. Повторення основних понять Обговорення результатів навчання на попередньому модулі. Уточнюємо знання і

розуміння учасниками термінів «конфлікт», «стратегії поведінки в конфлікті». Відповідаємо

на питання учасників.

Практичне заняття 1. Мета – підготувати учасників до аналізу конфліктів, підготувати приклади актуальних

конфліктів з досвіду учасників, нагадати про рефлексію та обговорення, як засоби аналізу

діяльності.

1 частина. Учасники записують в робочі зошити приклади конфліктів, які виникали у

професійній діяльності, про які вони готові розповісти і які хочуть дослідити в ході тренінгу.

2 частина. Учасники об'єднуються в мікрогрупи і обговорюють свої приклади

конфліктів. Загальні риси прикладів; емоційні стани учасників; результати конфліктів; як

конфлікти були завершені або в якому стані знаходяться; запитання щодо цих конфліктів.

Міні-лекція 1. Структура конфлікту Під структурою конфлікту мається на увазі певний перелік елементів, взаємодія

яких вивчається в процесі об'єктивного аналізу.

Структурні елементи конфлікту:

1) наявність не менш двох сторін, що мають контакт один з одним; 2) взаємна протилежність цілей, дій і намірів конфліктуючих сторін; 3) використання руйнівної моделі поведінки з метою протидії планам і намірам

протилежної сторони; 4) протиставлення дій однієї сторони іншій; 5) застосування сили з метою вплинути на поведінку іншої сторони в бажаному

напрямку. Основні структурні елементи будь-якого конфлікту - протиборчі сторони (суб'єкти

конфлікту, його предмет і об'єкт).

Основою конфлікту є конфліктна ситуація, в якій присутні:

1) предмет конфлікту – протиріччя, що протиборчі сторони намагаються вирішити; 2) об'єкт конфлікту – проблемна ситуація, в основі якої лежить перетин цілей

суб'єктів конфлікту, кожен з яких намагається здійснювати дії, спрямовані на контролювання

і управління ситуацією; 3) суб'єкт конфлікту – сторона, що провокує виникнення конфлікту (часто такою є

конфліктна особистість). 4) опоненти – учасники конфлікту. Ними в конфліктній ситуації можуть виступати

окремі особи, групи людей, організації. Під впливом на суб'єкт конфлікту (маніпулюванням суб'єктом) розуміються

приховані або явні дії одного з учасників конфлікту, які мають на меті досягнення певного

результату, значущого для даної особистості. Щоб конфліктна ситуація переросла в

26

конфлікт, потрібне здійснення певних дій, метою яких має стати вплив на суб'єкт конфлікту.

Такі дії називаються інцидентом.

Інцидент – це стимулювання виникнення конфлікту, в ході якого відбувається

розвиток конфліктної ситуації, що стала приводом для зіткнення інтересів опонентів.

Конфлікт може виникнути як за ініціативою опонентів (чи одного з них), так і незалежно від

їх волі і бажання внаслідок об'єктивних обставин, або випадковості. Конфліктна ситуація не

пов'язана з інцидентом і не завжди переростає в конфлікт. Інцидент є приводом для розвитку

конфлікту. Він може носити випадковий характер, тоді як конфліктна ситуація виникає

внаслідок збігу цілого ряду об'єктивних обставин і у відомому сенсі не залежить від

інциденту. Наприклад, інцидент може виникнути випадково, а конфліктна ситуація

визначається об'єктивними обставинами. У той же час така ситуація може носити навмисний

характер і створюватися одним з учасників конфлікту, але може бути породжена хоча й

навмисно, але без певної мети, а іноді й на шкоду собі з причин психологічної властивості.

В якості об'єкта конфлікту виступає те, на що спрямовані претензії кожного з

учасників конфлікту, що і стає причиною їх конфліктних дій. Це предмет спору, те,

отримання чого одним з учасників повністю або частково позбавляє іншу сторону

можливості домогтися своїх цілей.

Об'єкт конфлікту характеризується наступними особливостями:

1) може бути як матеріальним, так і психологічним;

2) повинен мати велике значення для кожної з протидіючих сторін, причому іноді це

значення може носити ситуативний характер;

3) стає важливим фактором, що впливає на використовувані моделі поведінки

учасників конфлікту, що важливо з практичної точки зору, оскільки дозволяє відносно точно

спрогнозувати цю поведінку.

Практичне заняття 2. Рольова гра. Мета вправи – розуміння структури конфлікту, вміння виділяти елементи структури.

Учасники вибирають ситуацію з Практичного заняття 1. У загальному обговоренні

виділяють сторони конфлікту. Вибираємо бажаючих розіграти конфлікт. Активні учасники

готують і розігрують конфлікт перед групою.

Обговорення:

- емоційний стан акторів, учасників групи

- структура конфлікту

- аналіз поведінки сторін, фраз, елементів структури

- приклади аналогічних конфліктів учасників групи

- стабілізація

Міні-лекція. Етапи ескалації конфлікту (Частини 2-4) Австрійський дослідник, медіатор, доктор політичних наук Фрідріх Глазл виділяє

дев'ять етапів (ступенів) ескалації конфлікту і докладно описує різницю між ними:

1) посилення розбіжності; 2) дебати, полеміка; 3) справи замість слів; 4) імідж і коаліція (створення коаліцій); 5) втрата "обличчя"; 6) стратегія загроз; 7) обмежені нищівні удари (прагнення нашкодити); 8) розгром (боротьба); 9) разом у прірву. Перша ступінь – «посилення розбіжності» – характеризується тим, що:

27

- Точки зору стають все більш жорсткими і все частіше стикаються.

- Тимчасові невдачі викликають збентеження в обох сторін. - Усвідомлення існуючої напруженості викликає скутість. - Також переважає переконання: напруженість можна зняти шляхом бесід один з

одним. - Ще немає чітко виражених партій і таборів.

- Готовність до співпраці сильніше, ніж мислення в поняттях конкуренції. Друга ступінь – «дебати і полеміка» – характеризується тим, що:

- Протиріччя виражаються в дебатах і полеміці. - Поляризація мислення, почуття і волі веде до зіткнення. - Переважає повне панування чорно-білого мислення.

- Застосовується хитромудра вербальна тактика: учасники роблять вигляд, що як би

звертаються до раціональних аргументів – на ділі виявляється вербальний тиск, словесне

насильство. - Через «полум'яні промови для трибуни», тобто залучаючи третіх осіб, сторони

набирають "бали" і хочуть домогтися визнання. - Навколо точки зору кожної з сторін створюються тимчасові угруповання і партії з

мінливим складом.

- Починається боротьба за перевагу.

- Позиція «кооперація» і «конкуренція» постійно чергуються, що посилює

замішання. Якщо через полеміку і дебати не вдається врегулювати розбіжності, то розвиток

конфлікту переходить на третю ступінь – «справи замість слів»:

- Розмови більше не допомагають: отже, справою потрібно довести свою правоту!

- Сторони конфронтують, ставлячи один одного перед доконаними фактами.

Стратегія доконаних фактів.

- Починаються розбіжності між вербальними висловлюваннями і невербальною

поведінкою: невербальний ефект переважає – зроблене має більший ефект, ніж сказане. - Небезпека неправильного тлумачення дій створює невпевненість. Помилкове

тлумачення вчинків. - Песимістичні очікування як наслідок недовіри викликають прискорення конфлікту.

- Групи змикаються тісніше, відгороджуються і виключають інакомислячих. - Групова оболонка, що виникла, посилює тиск думки. - Повністю втрачається здатність проникнення в сутність. - Кристалізація ролей веде до спеціалізації, застигання і обмежень.

- Конфліктуючі сторони повністю втрачають співчуття у великому і в малому. - Настрій на конкуренцію сильніше, ніж готовність до кооперації. На перших трьох ступенях сторони ще можуть розібратися самі, бо вони

комунікують один з одним. Втручання ззовні не є обов'язковим.

Приклад принципу дій замість слів: у сімейному конфлікті один з учасників побіг,

грюкнув дверима замість відповіді на зауваження іншої сторони. Якщо через деякий час ця

людина охолола, емоції вщухли, вона готова до діалогу, конфліктуючі сторони можуть

залишитися в межах 1,2,3 ступенів. Якщо ні - конфлікт може перейти на 4 ступінь.

Четверта ступінь – «імідж і коаліція» – в центрі уваги знаходяться вже власний

імідж і зусилля по його підтримці:

- Включаються стереотипи, зразки, кліше щодо знань та вмінь; запускаються імідж

компанії і поширюються чутки, які направляють протистояння.

- Партії заганяють один одного в негативні ролі (створення образу ворога) і

борються з ними (ролями). - Йде вербування прихильників, оскільки з-за відчутної слабкості сторони шукають

підтримки.

28

- Само-виконувані пророцтва через фіксацію на односторонньому і спотвореному

образі противника підтверджують цей створений сторонами спосіб. - Виявляється приховане взаємне роздратування; уколи наносяться так, щоб це

важко було довести. - «Подвійний зв'язок» через парадоксальні завдання створює взаємну залежність. П'ята ступінь – «втрата обличчя»:

- У відкритому і прямому нападі втрачається моральна цілісність. - «Викривальні акції» свідомо інсценуються як публічний ритуал. Викриття веде до

«розчарування», «на жаль-переживання» заднім числом. - Справа доходить до драматизованого виштовхування і «вигнання» викритих (з

групи).

- Викриття викликає у вигнаних розчарування. Вони вважають, що досі перебували в

омані.

- Переживання викриття призводить до того, що, оглядаючись на справи викритих

осіб, сторони бачать вже тільки гідні осуду речі. - Власний образ і образ противника стають спотвореними, що представляють з

одного боку «янголів», а з іншого «чортів», і в подальших подіях панують негативні

«двійники».

- По відношенню до відкинутої людини або групи виникає почуття відрази.

- Відкинуті втрачають зовнішню сприйнятливість, вони перебувають в ізоляції, «у

власній барлозі». - Спірні пункти стають принциповими питаннями релігії, ідеології, національності і

основних цінностей. - Відкинуті сторони будь-якою ціною прагнуть до реабілітації.

На цьому етапі конфліктна ситуація переходить у пряме зіткнення, конфлікт стає

радикальним і набагато більш серйозним.

Шоста ступінь – «стратегія загроз»:

- Спіраль загроз і контрзагроз розкручується все швидше. - Трикутник загроз діє, якщо «вимога = покаранню = достовірності через

пропорційність». - Противники застосовують різні дії («система загороджень»), щоб показати свою

рішучість.

- З кожної загрозою конфліктуючі партії створюють для самих себе ситуацію

вимушеної дії. - Погрожуючі втрачають власну ініціативу. - Ультиматуми та відповідні контр ультиматуми ведуть до посилення стресу через

вимоги.

29

- Постійно виникає ефект дії ножиць: час для прийняття рішення скорочується,

складність прийнятих рішень збільшується; через нестачу дій наслідки стають ще більш

складними. - Все прискорюється, події нашаровуються, посилюється метушня і паніка. - Сторони все більше діють під чужим впливом, тобто більше реагуючи, ніж діючи

самі.

На 4, 5, 6 етапах важливо запросити незалежну особу (медіатора), щоб він "знизив"

конфлікт до 1, 2, 3 етапу, коли сторони можуть домовитися. Якщо така людина

(медіатор) відсутня, конфлікт може перейти на 7, 8, 9 етап. Розборонити протиборчих

тут може тільки хтось із допомогою сили, закону, влади.

Сьома ступінь – «обмежені нищівні удари»:

- Мислення сторін відбувається тепер лише в «категоріях речей». - При рішеннях і діях більше не беруться в розрахунок ніякі людські якості.

- Обмежені удари розуміються як «підходяща відповідь»; пропорційних контрударів

поки уникають. - Цінності і чесноти перетворюються в їх протилежність: відносно невелика шкода

протилежній стороні розуміється як «виграш» для власної сторони і так далі. На 7 етапі людина ще прагне не завдати шкоди собі

Восьма ступінь – «розгром»:

- Прагнення викликати руйнування ворожої системи: сторони намагаються

зруйнувати життєво важливі чинники або органи і тим самим зробити систему некерованою. - Учасники боротьби роблять все, щоб відрізати «фронт» противника від його «тилу».

- Метою стає тотальне знищення противника: фізично-матеріальне (економічне) або

духовно-соціальне і духовне знищення.

Дев'ята ступінь – «разом у прірву»:

- Сторони більше не бачать шляху назад: «Ми повинні йти вперед за будь-яку ціну:

назад дороги немає!» - Конфліктуючі сторони починають тотальну конфронтацію. - Сторони відчувають потяг до самознищення: головне знищити ворога!

- Єдиною метою стає тотальне знищення ворога ціною самознищення: готовність

ціною власної загибелі завдати шкоди оточуючим або нащадкам.

Приклад: 2 водії, що хочуть заподіяти шкоду противнику і готові спеціально

протаранити машину суперника, розуміючи, що їх машина і вони самі теж від цього

постраждають. На 7,8,9 етапах конфлікт практично неможливо вирішити навіть за

допомогою медіатора. Тут має бути інтервенція, пов'язана з законом, силою.

30

Така логіка природного – некерованого розвитку конфлікту і наслідок

конфліктологічної некомпетентності. Ф. Глазл стверджує, що конфліктоздатні люди повинні

знати і вміти правильно визначати ступені ескалації конфлікту. Визнання наявності

конфлікту і вміла діагностика ступенів ескалації конфлікту є передумовою компетентного

підходу до конфлікту.

Проте одного знання характеристик ескалації недостатньо. У міжособистісній

комунікації криється інша небезпека в тому, що, якщо ви добре знаєте і розрізняєте ступені

ескалації, з цього приводу може виникнути конфлікт з приводу конфлікту, базою якого

можуть служити розбіжності в думках про факти та особистісні розбіжності сторін. Цілком

ймовірно, що учасники по-різному сприймають ступінь ескалації конфлікту, на якій вони

знаходяться. Якщо хтось з учасників буде говорити про конфлікт з протилежного боку, це

створює додаткову напруженість. Таким чином, через самозараження вже створюється

«конфлікт над конфліктом». Тому часто одна сторона вважає, що інша сторона навмисно

спотворює речі і події. Так боротьба переростає в «конфлікт щодо вирішення конфлікту».

Врахування такої специфіки та спільне знайомство з характеристиками ступенів

ескалації конфлікту дає можливість досягти більшої злагоди в своїй оцінці ступенів

ескалації. Кожна ступінь ескалації може бути визначена за фактом її проявів – коли сторони

вже знаходяться в цій стадії. Але як же не доводити до зіткнення його необоротних

руйнівних форм?

За твердженням Ф. Глазла, у більшості людей є інтуїтивно-дослідне знання про

характеристики ескалації; перед кожним етапом ескалації конфлікту людина може відчути

«поріг», який спонукає її (людину) до осмислення, зупинки чи повороту і задати

діагностичні питання у кожного порога:

- Чи дійсно я хочу, щоб так тривало й далі? - В якій мірі я сам себе контролюю? - Чи можу я бачити наслідки моїх вчинків? - Чи можу я уявити непередбачені побічні результати моїх вчинків? - Дійсно я готовий взяти на себе наслідки моїх дій та бездіяльності? - Хочу я брати на себе відповідальність за це? - У своїх діях я керую собою або мною керують інші?

31

Пороги вказують на те, як людина діє: усвідомлено, не з повною свідомістю або

необдумано реагує на дію іншої конфліктуючої сторони. Ці пороги мають пробуджуючу

свідомість, самозахистну сигнальну функцію.

Слід зазначити, що представлені дослідником питання спрямовані на самодіагностику

поведінки однієї із сторін в конфлікті і не включають діагностику ситуації в цілому і іншої

сторони конфлікту, зокрема.

Практичне заняття 3-5. Конфліктна ситуація (Частини 1-3).

1. Учасники тренінгу вибирають кейс з Практичного Заняття 1.

2. Описують структуру конфлікту

3. Визначають етап ескалації

4. Група об'єднується у 3 мікрогрупи.

5. Кожна мікрогрупа має описати можливий розвиток конфлікту з обраного кейса

згідно опису етапу. І підготувати інсценізацію розвитку конфлікту на цьому етапі.

6. Мікрогрупи представляють інсценування.

7. Роботу кожної мікрогрупи обговорюють і додають варіанти розвитку конфлікту,

варіанти побудови вербальних повідомлень, ризиків і можливостей управління конфліктом

на даному етапі.

Алгоритм повторюється для кожного етапу ескалації конфлікту. Обговоренням

керують тренери. По закінченню практичного заняття проводяться вправи для заземлення,

стабілізації (наприклад – дихальні вправи).

Міні-лекція 5. Визначення потреб сторін конфлікту

Комунікативний квадрат – це найзнаменитіша модель Фрідмана Шульца фон Туна,

яка в даний час вийшла далеко за межі Німеччини. Ця модель відома так само як модель

«Чотири вуха» або «Комунікативний квадрат».

Суть цієї моделі в тому, що якщо я, як людина що-небудь повідомляю, то

ефективність цього повідомлення може бути сприйнята на 4-х різних рівнях.

Кожне моє повідомлення, хочу я цього чи ні, завжди має одразу чотири послання

одночасно:

- Факти, суть справи (те, про що я інформую) – синій колір. - Саморозкриття, відомості про себе (що я даю зрозуміти про себе) – зелений. - Відносини (що я про тебе думаю чи за кого тримаю) – жовтий. - Заклик (що я хочу, щоб ти зробив) – червоний.

Модель «Чотири вуха»/ «Комунікативний квадрат»

Виходячи з цієї моделі Шульц фон Тун у 1981 році зобразив квадрат для наочного

представлення. Повідомлення виходять при цьому з «чотирьох дзьобів» того, хто відправляє

і досягають «чотирьох вух» одержувача. За якість комунікації несе відповідальність як той,

хто відправляє повідомлення, так і одержувач, причому комунікація, що знаходить

розуміння, є ідеальним випадком, винятковим, а не правилом.

Чотири рівня комунікації

На рівні суті розмови на першому плані стоїть інформація по конкретній справі. Тут

мова йде про дані, факти. Аналіз цього рівня можна провести за трьома критеріями:

1. Правда чи неправда (відповідає дійсності чи ні?)

2. Релевантні або нерелевантні дані (чи відносяться ці дані до поточної теми або ні?)

3. Достатні або недостатні дані (чи приводяться вичерпні дані для розкриття теми або

потрібні уточнення?)

32

Завдання того хто посилає повідомлення на цьому рівні полягає в тому, щоб його

формулювання були ясними і зрозумілими. Одержувач - на рівні вуха суті справи теж може

реагувати згідно з названими трьома критеріями.

Для рівня відомостей про себе характерно, що, коли людина про щось повідомляє, то

вона неодмінно при цьому розкриває своє ставлення до того, що говорить. Кожне

повідомлення, хоче цього людина чи ні, містить в собі хоч щось про особистість промовця –

почуття, цінності, властивості і потреби. Це може бути як відкрито («Я - повідомлення»), так

і приховано.

В той час, як відправляючий повідомлення через свій «дзьоб» з відомостями про себе,

відкрито або приховано, усвідомлено або неусвідомлено, щось про себе розкриває,

одержувач сприймає це відповідним «вухом» приблизно так: що це за людина? Який у нього

настрій? Що з ним сталося? І т. ін.

На рівні відносин відправляючий повідомлення дозволяє розпізнати, як він ставиться

до одержувача, ким я для нього є, за кого я його приймаю. Ці відносини можуть бути

передані через міміку, тон голосу, жести, формулювання. Відправляючий передає ці

посилання відкрито або приховано. Одержувач відчуває при цьому через своє відповідне

«вухо», що його цінують, поважають або відкидають, принижують і т. д.

Вплив на одержувача відбувається на рівні призову. Зазвичай, якщо людина вимовляє,

вона хоче цим чогось досягти. Вона висловлює свої бажання, заклики, поради або

спонукання/вказівки до дій. Заклики також надсилаються відкрито або приховано.

Отримувач, одержавши повідомлення, на рівні відповідного «вуха» задається питанням: Що

я тепер повинен (не)робити, що думати, що відчувати?

Практичне заняття 6. Аналіз конфлікту за допомогою ситуацій з

відеороликів або ситуацій Практичного заняття 1 1. Учасникам демонструється відеоролик.

2. Пропонуються питання для аналізу:

- Структура - Стратегії поведінки - Етап ескалації

33

- Потреби сторін

- Що робили сторони - Який результат одержали - Що можна було б зробити?

3. Продовжуємо аналізувати, використовуючи приклади з досвіду учасників тренінгу.

4. Уточнюємо, що на наступних модулях програми учасники познайомляться з

методами, техніками управління конфліктом, медіацією.

Завершення Завершальне коло. Учасники висловлюються про результати роботи на тренінгу, свій

емоційний стан, фізичний стан, діляться враженнями та побажаннями.

Тренери відзначають продуктивні моменти в роботі групи і нагадують про

можливості обговорити індивідуально питання, пов'язані з темою тренінгу на консультаціях

або супервізіях в рамках проекту.

Література 1. Глазл Ф. Конфлікт-менеджмент. Настільна книга керівника і консультанта /

Ф. Глазл. – Калуга, Духовне пізнання», 2002. – 516 с.

2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология : Учебник для вузов. — М.:

ЮНИТИ, 1999. — 551 с.

3. Бородкин Ф. М. Внимание: конфликт! / Ф. М. Бородкин, К. М. Коряк –

Новосибирск: Наука, 1989. — 202 с.

4. Гришина Н. В. Психология конфликта./ Н.В. Гришина. – СПб. : Питер, 2002. –

464 с.

5. Райгородский Д. Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты : [Учебное

пособие] : – Самара : Издательский дом «БАХРАХ-М», 2002. – 672 с.

34

МОДУЛЬ 4. Трансформація конфлікту.

Підходи до вирішення конфлікту. Теорія медіації

Автори, тренери: Інна Муратова, Світлана Хасая

Мета тренінгу: надання можливості спеціалістам отримати

знання щодо трансформації конфлікту.

10:00 – 10:15 Реєстрація учасників тренінгу

10:15 – 10:30 Обговорювання попереднього модулю. Визначення

очікувань учасників щодо сьогоднішнього тренінгу.

10:30 – 10:45 Групова угода.

10:45 – 11:00 Знайомство учасників «Яка Я».

11:00 – 11:45 Практика 1. «Острови».

11:45 – 12:00 Кава пауза.

12:00 – 12:15 Вправа «Трансформація конфлікту це…»

12:15 – 12:30 Лекція. «Трансформація конфлікту мирними засобами»

12:45 – 13:00 Практика 2. Ситуації «Мої способи вирішення

конфлікту»

13:00 – 14:00 Перерва.

14:00 – 15:00 Практика 3. «Серце». Обговорення.

15:00 – 15:15 Вправа на зняття емоційної напруги.

15:15 – 16:00 Вправа «Скаржники-порадники».

16:00 – 17:00 Теорія медіації. Коло порозуміння.

17:00 – 18:00 Оцінка модуля, зворотний зв'язок, відповіді на питання.

35

Трансформація конфлікту. Підходи до вирішення

конфлікту. Теорія медіації

Обговорювання попереднього модулю. Визначення очікувань учасників щодо сьогоднішнього тренінгу

Обговорення в колі:

Що нового дізналися минулого разу?

Які висновки зробили для себе?

Що було найкориснішим на попередньому тренінгу?

Групова угода.

Знайомство учасників «Яка Я». (15хв.)

Кожен учасник пише на аркуші 5 відповідей на це питання.

Потім лист іншою стороною кріпиться на спину учаснику.

Переміщаючись по залу, учасники підходять один до одного і пишуть по 1 відповіді

на це питання про людину, до якої підходять.

Потім всі сідають в коло, читають і порівнюють характеристики дані самому собі і

дані іншими людьми.

Загальна рефлексія.

Практика 1. « Острови» Мета: практика ефективної комунікацій, виявити, прояснити, як ми діємо в

ситуаціях, коли ми вимушені приймати інших та чи вміємо ми просити допомоги від

оточуючих.

Тренер пропанує порахуватися на 1 та 2, щоб об’єднатися у дві команди. Роздає

кожному учаснику по листу папери А4 та дає інструкцію:

Тренер: « Уявіть собі, будь ласка, що ви кораблі, які ходять у відкритому морі. Листи

папери , це ваші «острови»,( учасники встають ногами на свій «острів») , таким чином,

кожен «корабель» має свій «острів». Погода на морі буває різна: можливі дощі, зливи,

величезні шторми та бурі. У непогоду іноді стає так, що «хвиля» в бурю забирає «острів».

(«Хвилею» можуть бути один чи два тренери, які стежать за процесом та вихоплюють листи

з під ніг учасників, хто не встиг стати на острів». )Ваша задача при слові «Буря»(голосно

вимовляє тренер) швидко зайняти «острів» свій, якщо він залишився або інший. Якщо вам не

вистачило якогось «Острова» ви маєте якимось чином зайняти будь-який інший. (якщо

«острів» вже буди кимось зайнятий, «корабель» може попроситися або якимось іншим

чином зайняти там місце ). І все продовжується таким чином , поки не залишиться останній

«острів» Усі учасники мають поміститися на ньому .

Тренер: «Уважно: ми починаємо! Отже, прекрасна сонячна погода , «кораблі»

залишають свої «острова» та йдуть у відкрите море (учасники ходять по виділеному

тренером просторі поки провідний тренінгу не вимовляє голосно : « Буря»»

В цій час усі «кораблі» будь-яким шляхом повинні пришвартуватися до найближчого

острова.

Зворотній зв’язок учасників.

1)Як було у вправі?(почуття, відчуття)

2) Що було складніше, що легше?

3) Чи пускав вас хтось не будь д острова чи ні?

4) Чи залишився хтось взагалі без острова?

5) Чи пускали ви когось до себе на острів?

6) Як це схоже в житті?

Налаштування: Продовжити фразу «Трансформація конфлікту –це…»

36

Лекція. Трансформація конфлікту мирними засобами. Трансформація конфлікту – це перенесення його у нову реальність.

Термін (часто більш кращий, ніж вирішення конфліктів і управління конфліктами)

позначає дії, спрямовані на перетворення деструктивного конфлікту в конструктивний

конфлікт. Застосовується для позначення методів втручання в конфлікт, спрямованих на

схиляння сторін до конструктивної зміни їх взаємовідносин і стимулювання взаєморозуміння

між ними.

Трансформація конфлікту може мати різні форми:

- внутрішні зміни в поведінці основних дійових осіб і сторін - поява і визнання нових сторін - трансформація питань / проблем - зниження значення первинних проблем конфлікту і вираз сторонами заклопотаності

новими проблемами - трансформація правил та ін. Сенс поняття "конфлікт", який використовується для трансформації конфлікту,

полягає у вказівці на таке зіткнення сил, в процесі і результаті якого кожна зі сторін отримує

нові можливості вирішення своїх проблем. У конфлікті відбувається перерозподіл наявних у

сторін можливостей і поява нових. За це, власне, і ведеться боротьба. Але акцент тут

робиться не на нанесенні шкоди, а на нових можливостях, одержаних різними силами в

конфлікті.

В трансформації головний акцент робиться не на насильницький вплив, а на ті

можливості, які дає вирішення конфлікту.

«Зіткнення» в такому конфлікті означає процес взаємодії між різними сторонами як

спільний пошук нових можливостей, взаємна підтримка, прагнення уберегти іншого

учасника від отримання збитку, взаємна допомога в реалізації інтересів обох сторін.

У такому випадку рішення конфлікту спрямовано на придбання чого-небудь, на

задоволення інтересів, досягнення цілей. У трансформованому конфлікті з'являються нові

можливості збереження цілісності, уникнення отримання будь-якої шкоди. Можливість - це

те, що будь-яка людина прагне отримати. Коли при зіткненні різних сил з'являються нові

можливості, така взаємодія припиняє бути конфліктом, відбувається трансформація

конфлікту в співробітництво.

Як трансформувати збиток від конфлікту?

- Незадоволеність, тривога, страх, пригнічений стан, обурення, гнів, зриви, стреси та

інші негативні емоції спрямовуються на пошук можливостей в якості енергетичного

підживлення.

- Негативна реакція на звинувачення в непорядності, брехливості, лукавстві, образа

віри, національної гордості, моральних почуттів: справедливості, доброчесності, поваги та

іншого, будучи усвідомленими як механізм управління та маніпуляції, повністю втрачають

свою руйнівну силу і можуть бути використані в якості емоційного " палива "для подальшої

конструктивної роботи.

- Позбавлення матеріальних або фінансових благ, обмеження економічних інтересів та

економічного статусу, відкриває необмежені можливості для творчого підходу до вирішення

економічних і фінансових проблем. "Спасибі цьому конфлікту - я знайшов спосіб стати

мільйонером".

- Нанесення шкоди здоров'ю, фізичне насильство створюють свої можливості,

оскільки орієнтація на життя і на розширення можливостей - стрижень для активної

діяльності. Виняток становить смерть, хоча і вона може бути використана як найбільш

потужний засіб знаходження нових можливостей для виживання інших людей.

Як видно з вищенаведеного опису, технології трансформації конфлікту лежать, в

основному, в сфері роботи з власною свідомістю, коли можливості стають головним

фокусом перетворень.

37

Практика: Мої способи рішення конфлікту

Мета: попрактикувати різні стратегії поведінки у конфлікті, відстежити для

себе якими способами вирішення конфлікту користуйтеся найчастіше в житті.

Тренер: «Прошу, будь ласка ,порахуйтеся на 1, 2, 3 та об’єднайтеся в трійки. Я

пропоную вам згадати ситуацію професійну або з особистого життя . В групах, будь ласка,

розкажіть про цей конфлікт та визначте якими способами вирішення конфлікту ви

користувалися. Один в групі розповідає свою історію та називає способи вирішення , два

інших слухають та слідкують , які стратегії були використовувані в історії. Що помітили, з

чим згодні, що хотіли би додати та прокоментувати. Потім учасники міняються містами ,

поки не розкажуть свої ситуації усі учасники трійки.»

Практика: «Єдине серце» Мета: розвиток здібностей виходу з конфлікту на основі коректного вирішення

конфлікту, а також ілюстрація представлених стратегій.

Тренер:

Будь ласка, об’єднайтеся у 4 групи. «Уявіть собі , будь ласка, лікарню, яка

спеціалізується на пересадці донорських сердець. Несподівано до лікарні надходить

донорське серце. На черзі перебувають чотири людини: літній професор, який займається

розробкою вакцини проти рака, робота, яка йде до завершення,; 16-літня вагітна дівчина,

сирота, у неї хворе серце; молода, красива жінка, яку дуже цінують та люблять

співробітники, лікар той же лікарні, в якій роблять операції з пересадки донорського серця;

мати двох дітей, батько нещодавно загинув у автокатастрофі.

Усі мають критичну ситуацію, кожному з них залишилося жити тільки один місяць.

Маємо вибір та вирішити: кому ми маємо віддати єдине донорське серце.

Кожна команда вибирає одного з пацієнтів для подальшого захисту. Підготовка в

групах одного представника для ведення переговорів з представниками інших груп.

Зворотній зв’язок:

Які стратегії поведінки були використані представниками в ході діалогу? Яким

способом були використані різні стратегії представниками?

Які основні механізми ви побачили при реалізації суперництва, уникнення,

пристосування, співпраці та компромісу?

Вправа на зняття емоційної напруги.

Вправа: «Скаржники-порадники».

Мета: зняти емоційне напруження, почути різні способи поведінки в конфліктних

ситуаціях різних людей.

Матеріали: стільці в 2 ряди по кількості учасників.

Інструкція: Стільці ставляться в 2 ряди навпроти один одного. Учасники об'єднуються

в 2 команди і сідають обличчям один до одного. 1-й ряд «скаржники», 2-й - «порадники».

Навпроти кожного скаржника сидить порадник. Кожен скаржник згадує (1-2 хв.) свою

конфліктну ситуацію, яку міг би розповісти іншим (1 хв). Тренер стежить за часом. За

командою скаржник розповідає свою історію, а порадник уважно слухає. Потім каже «я б

зробив ... і дає свою пораду». Скаржник вказує: «спасибі, я подумаю». Через 1 хвилину по

команді тренера ряд скаржників зсувається на одну людину, і знову: скарга - рада. Потім

команди міняються ролями.

Обговорення: підійшли вам якісь поради? Чому?

Подумайте, виходячи з ваших порад, які стратегії ви використовуєте найчастіше в

конфлікті?

38

Теорія медіації. Коло порозуміння.

Медіація (посередництво)- це процедура примирення конфліктуючих сторін, шляхом

їх вступу в добровільні переговори в присутності нейтральної особи – медіатора

(посередника).

«У США в 1973 р. було зареєстровано перше професійне об'єднання медіаторів. У цій

країні, де медіація вперше оформилась у самостійний вид професійної діяльності, більшість

медіаторів має юридичну освіту».

Це добровільний і конфіденційний процес, в якому нейтральна третя особа (медіатор)

допомагає сторонам знайти взаємоприйнятний варіант вирішення ситуації, що склалася.

Особливою рисою медіації є те, що сторони спільно беруть на себе відповідальність за

прийняття рішення та його виконання. Медіатор – спеціально підготовленого посередника у

вирішенні конфліктів, який однаково підтримує обидві сторони та допомагає їм знайти

взаємоприйнятне рішення.

Медіатор:

- активно слухає та аналізує;

- задає питання, що сприяють розумінню ситуації;

- дотримується нейтралітету;

- не надає порад і не висловлює свою точку зору;

- не шукає правих та винуватих;

- створює атмосферу, сприятливу для переговорів і пошуку інтересів кожної сторони

суперечки, щоб у результаті допомогти їм відшукати взаємоприйнятне розв’язання

конфлікту.

- несе відповідальність за процес, а не за рішення.

В медіації існують свої принципи, правила та етапи.

Завдання медіації – задовольнити інтереси сторін, знайшовши оптимальний вихід з

ситуації, яка склалась, з мінімальними негативними наслідками.

Коло порозуміння, цінностей, прийняття рішень.

Традиції Кіл прийняття рішень були популярними у багатьох давніх культурах і

використовувалися, як універсальний метод для обговорення важливих питань та проблем,

які поставали перед громадою.

Важливим елементом Кола є Мовник – це символічний предмет, що передається з рук

в руки від одного учасника до іншого та дає право говорити.

Також є правила.

Обов’язковим елементом кола є досягнення взаємної згоди щодо рішення, яке

приймається внаслідок відкритого та рівноправного обговорення заданої ситуації.

У Колі присутній ведучий (хранитель Кола) - особа, яка інформує учасників про

правила, формулює питання для обговорення, слідкує за тим, щоб громада дотримувалася

процедури та несе відповідальність за атмосферу взаємоповаги, підтримки та толерантного

ставлення.

Запитання:

Що для Вас найскладніше в конфліктах?

Що і хто допомагає Вам справлятися зі складнощами?

Висновок:

Конфлікт – це протиріччя, а протиріччя – рушійна сила прогресу.

Конфлікт – це не завжди погано чи добре, це певний показник розвитку. Позитивна

роль конфлікту полягає у його діагностуючій сутності – він допомагає виявити "вузькі

місця", "проблемні зони", "наболілі питання", тощо.

Оцінка модуля, зворотний зв'язок, відповіді на питання.

39

Література 1. Дудченко В. С. Трансформация конфликта / В. С. Дудченко // В контексте

конфликтологии : диагностика и методология управления конфликтной ситуацией. – М.,

2001. – № 3. – 176 с

2. Соціальна конфліктологія : [підручник] / Л. Й. Гуменюк; Львів. держ. ун-т внутр.

справ. – Львів, 2015. – 563 с.

3. Технологія вирішення конфліктних ситуацій : Психологічні рекомендації / Підг.

О.В.Ловка. – К., 1996. – 29 с.

4. Цюрупа М. Основи конфліктології та теорії переговорів : [Навчальний посібник] /

М. Цюрупа,. – К. : Кондор, 2004. -169 с.

40

МОДУЛЬ 5.

«Базові навички медіатора – ознайомлення, відпрацювання. Практика медіації – «коло порозуміння»

Автори, тренери: Анна Горіна, Володимир Ланько

Мета тренінгу: ознайомлення з базовими поняттями про медіацію і

базовими навичками (компетенціям) медіатора. Практичне застосування

та доповнення вже отриманих в попередніх модулях знань.

09:00 – 10:30 Вступ. Медіація: засади, принципи, етапи. Інтереси і

потреби – поняття та класифікація. Симуляція.

10:30 – 10:45 Кава-брейк.

10:45 – 13:00 Етапи медіації. Техніки активного слухання: систематизація

знань та застосування відповідно до етапів медіації.

Симуляція на відпрацювання третього етапу медіації.

Типологія питань.

Вправа на відпрацювання навичок постановки питань.

13:00 – 14:00 Обід

14:00 – 15:30 Кейс на відпрацювання всіх етапів медіації.

15:30 – 15:45 Кава-брейк.

15:45 – 16:45 Етапи медіаційного підходу («я в складному діалозі»). Кейс.

16:45 – 17:00 Підведення підсумків дня.

41

Базові навички медіатора – ознайомлення, відпрацювання. Практика медіації

Вступ Мета: Сформувати динамічну і позитивну робочу атмосферу; дати розуміння цілей

навчання і зорієнтувати в програмі на день; налаштувати учасників на майбутній день,

залучити в процес. Напрацювання довіри, створення відчуття безпечного навчального

простору. Встановити правила роботи і взаємодії. Встановити потрібний формат навчання.

- Вітання

- Представлення тренера

Моя тема - це базові НАВИЧКИ медіатора

- Тема тренінгу та план

- За необхідності: нагадування щодо правил роботи

Озвучення головної цілі дня: дати систему та показати алгоритм практичного застосування вже отриманих та нових знань.

Обговорення (групова дискусія) «Що я знаю про медіацію» Мета: Дати учасникам можливість висловитись щодо того, що вони вже знать про

медіацію та доповнити ці знання.

Завершення вправи: тренер теж відповідає на питання, «що Я знаю про медіацію» +

розповідає про етапи медіації, тобто вже починає давати теорію

Теорія: Розмежування понять «позиції», «інтереси» та «потреби» Мета: Сформувати в учасників чітке усвідомлення поняття «інтереси» («інтереси

сторін»). Визначення інтересів та потреб як основи медіаційного підходу.

Що є основою медіаційного підходу? На чому базується медіація? Чому це – інший

спосіб ведення переговорів? Чому рішення, що напрацьовані в процесі медіації, виконуються

частіше і з задоволенням, ніж рішення, напрацьовані в інший спосіб? Тобто, чому ж це

працює?

Що таке «інтереси сторін». «Позиції-інтереси-потреби» (трикутник). Можливості, які

дає робота з інтересами.

Виконуються тільки угоди, що відповідають істинним інтересам.

Інтерес є, фактично, мотивом будь-яких дій. Таким чином, знати інтереси

ВИГІДНО.

Симуляція на виявлення інтересів Мета: симуляція ведення розмови (переговорів, медіації) з метою виявлення

інтересів сторони конфлікту. Тренування навичок ставлення питань. Виявлення «слабких

місць» в навичках учасників.

«Акваріум», учасники ставлять питання тренеру, який є в ролі сторони, що

конфліктує; потім припускають в процесі обговорення інтереси, які стоять за позиціями.

Обговорення. Питання для обговорення:

- Чи вдавалось ставити питання, які допомагали вам отримувати інформацію щодо

обставин ситуації? - Чи вдавалось ставити питання, що виявляли інтереси? - Які інтереси ви знайшли в людини, з якою розмовляли (ставили питання)?

Лекція. Етапи медіації

42

Мета: Ознайомлення із структурою медіації. Усвідомлення системності та логіки в

медіаційному підході до вирішення конфліктів («їх дотримання дає результат»).

Етапи медіації.

Визначення та стислі характеристики кожного з етапів медіації.

Обговорення: Техніки активного слухання (резюмування, перефразування,

рефреймінг, мовчання, тощо)

Мета: Систематизація знань щодо технік активного слухання. Узагальнити

інформацію щодо навичок, якими вже володіють учасники, та доповнити ці знання.

Вправа на роботу з особистими історіями про конфлікт. Мета: побачити практичне застосування навичок активного слухання в конкретних

ситуаціях; відпрацювати етап дослідження справи, застосовуючи якомога більше елементів

активного слухання.

Робота в парах; 5-7 хвилин в один бік.

Обговорення результату. Питання для обговорення:

- Що вдавалось (у цій справі) – а що ні? - Хто відчував себе почутим? Хто не відчув? - Як це – відчувати себе почутим? Що ви відчуваєте? - Як це – не відчувати себе почутим? Які у Вас відчуття? - Чи було важко втримуватись лише на слуханні? Що допомагало залишатись у

межах слухання?

Лекція. Навички роботи з інтересами (продовження): постановка питань

Мета: систематизація інформації про типи питань, та про те, в якій ситуації (для яких

цілей) які питання найбільш підходять.

- Типологія питань. Які питання для чого застосовні

- «Правильні» питання (техніки задавання питань).

- Які питання приводять до з’ясування інтересів

Вправа: Які питання ви поставите, щоб продовжити розмову, що зайшла в глухий кут?

Мета: відпрацювання навичок задавання питань.

Робота в малих групах. Переформулювання запропонованих питань із закритих у

відкриті. Пошук найбільш вдалих питань замість запропонованих.

Обговорення результатів:

- Кожна з груп пропонує свої варіанти переформулювання - Як можна спитати простіше – але при цьому отримати якомога більше інформації? Практика. Кейс на відпрацювання всіх етапів медіації Мета: перше знайомство із системою на практиці; попрактикуватись проводити

медіацію та дослідити власний досвід – як це: бути стороною в медіації. Прояснити питання,

що залишились, щодо процесу медіації.

Обговорення результатів: - Чи вдалось дійти згоди? - Які інтереси були в сторін конфлікту? - Яких домовленостей вдалось досягти?

43

Література

1. Фішер Р. Шлях до порозуміння або переговори без поразки [Електронний ресурс] /

Р. Фишер, У. Юри, Б. Паттон; пер. с англ., 2006. – Режим доступу :

http://kniga.scienceontheweb.net/put-soglasiyu-ili-peregovoryi-bez.html.

2. Гоулман Д. Эмоциональный интеллект / Дэниел Гоулман; пер. с англ. А.П.

Исаевой. – М. : ACT: ACT МОСКВА; Владимир : ВКТ, 2009. – 478 с.

3. Хертель A. Фон. Профессиональное разрешение конфликтов: Медиативная

компетенция в Вашей жизни / А. фон Хертель. – СПб. : Издательство Вернера Регена, 2007. –

452 с.

4. Бесемер Х. Медиация. Посредничество в конфликтах / Х. Бесемер, перевод с нем.

Н. В. Маловой – «Духовное познание», Калуга, 2004. – 176 с.

5. Розенберг М. Язык жизни. Ненасильственное обще6ние / Маршал Розенберг. – М. :

София, 2009. – 272 с.

44

МОДУЛЬ 6. Міжособистісна комунікація в професійному діалозі. Розвиток емпатії та технік ефективного слухання

Автори, тренери: Вікторія Мельман, Володимир Ланько

Мета тренінгу: сприяння вивченню, та напрацюванню навичок

міжособистісної комунікації в професійному діалозі фахівців соціальних

служб.

08:45 – 09:00 Реєстрація учасників тренінгу

09:00 – 09:10 Привітання, представлення тренерів, презентація програми і

визначення очікувань учасників

09:10 – 09:30 Очікування від тренінгу, настрій (з використанням листівок)

09:30 – 09:50 Практична вправа 1. «Продуктивний і непродуктивний діалог»

Робота з кейсами в парах

09:50 – 10:00 Спільне обговорення кейсу із ПЗ 1

10:00 – 10:35 Практична вправа 2. «Ресурси спілкування»

10:35 – 11:00 Інтерактивна міні-лекція 1. «Схема комунікації»

11:00 – 11:20 Кава-брейк

11:20 – 11:40 Практична вправа 3. «Кейси за схемою»

11:40 – 12:00 Інтерактивна міні-лекція 2. «Емоційний інтелект в спілкуванні»

12:00 – 12:20 Практична вправа 4. «Емоції» («Емоційний текст»)

12:20 – 12:45 Інтерактивна міні-лекція 3. «Активне слухання і НЕ- слухання».

Обговорення.

13:00 – 14:00 Перерва на обід

14:00 – 14:05 Перегляд ролику «Активне слухання»

14:05 – 14:30 Практична вправа 5. «Техніки активного слухання» (робота в

тройках).

14:30 – 14:40 Групове обговорення впливу активного слухання

14:40 – 14:50 Інтерактивна міні-лекція 4. «Правила і принципи ефективного

спілкування».

14:50 – 15:10 Інтерактивна міні-лекція 5. «Професійний діалог. Структура

професійного діалогу».

15:10 – 15:30 Практична вправа 6. «Питання в професійному діалозі»

15:30 – 15:45 Обговорення кейсів із питаннями

15:45 – 16:00 Кава-брейк

16:00 – 16:15 Практична вправа 7. «Невербальні комунікації».

16:15 – 17:00 Зворотний зв'язок в форматі «Завершальне коло». Рефлексія

групи.

45

Міжособистісна комунікація в професійному діалозі. Розвиток емпатії та технік ефективного слухання

Завдання тренінгу:

1. Актуалізація знань, умінь та навичок учасників тренінгу.

2. Напрацювання навичок:

a. аналізу професійного діалогу;

b. активного слухання;

c. емоційного інтелекту;

d. використання запитань;

e. невербальної комунікації.

3. Зміцнення групової єдності.

На початку тренінгу учасники згадують «Групову угоду», обговорюють основні

правила.

Знайомство». Очікування від тренінгу, настрій (з використанням

листівок)

Мета – налаштування на продуктивну роботу. Ведучий пропонує учасникам вибрати

листівку, яка відображає настрій і очікування від тренінгу. Після чого всі учасники в колі

обговорюють настрій, побажання очікування за допомогою образу – листівки.

Практичні вправи 1, 2. Продуктивний і непродуктивний діалог. Ресурси спілкування (Робота з кейсами в парах)

Учасники тренінгу пригадують власний досвід комунікації в професійній діяльності.

Використовуючи бланк, занотовують приклад неефективної комунікації, що, можливо

закінчилась без результату або, навіть, конфліктно. Та приклад ефективної комунікації, коли

був досягнутий результат.

У двійках обговорюють пригаданий досвід, формулюють можливі фактори, що

сприяли досягненню результату, або заважали йому. Учасники об’єднуються в мікрогрупи,

обговорюють сформульовані раніше фактори, та більш детально визначають сприятливі для

ефективної комунікації, ресурсні фактори, та несприятливі фактори, що заважають

ефективній комунікації. Результати роботи представляють на загальне обговорення.

Інтерактивна міні-лекція 1. Схема комунікації Комунікаційний процес – це процес передачі інформації від однієї людини до іншої

або між групами людей по різних каналах і за допомогою різних комунікативних засобів

(вербальних, невербальних і ін.).

Цей процес може набувати різних форм в залежності від числа учасників, цілей

сторін- учасниць, використовуваних каналів, засобів, стратегій тощо. Звідси і велика

кількість моделей комунікації, представлених у науковій та навчальній літературі. Більшість

з них було створено в XX в.

У 1939-40 роках Гарольд Ласуел (G. Lasswell) розробив і пізніше запропонував більш

детальну версію своєї моделі комунікації. Вона також передбачає вивчення процесу

комунікації за допомогою відповідей на наступні запитання:

- Хто?

- З яким наміром?

- В якій ситуації?

- З якими ресурсами? - Використовуючи яку стратегію?

- Впливає на яку аудиторію?

46

- З яким результатом?

Рис. 1 Схема комунікації

Запитання Хто? Пов’язане з визначенням джерела інформації, яке не завжди може

співпадати з комунікатором, що безпосередньо її передає: це може бути одна особа, а можуть

бути й різні. Визначити це важливо для надходження правильної відповіді на друге

запитання.

Запитання З яким наміром? — ключове. Тільки зрозумівши істинну ціль комунікації,

можливо говорити щодо вибору адекватних цій цілі засобів (комунікатора, повідомлення,

каналу), цільової групи та т. ін.. Чітке усвідомлення цілі (інформування, інструктування або

ж мотивування аудиторії) визначає відповідно й підбір інших компонентів комунікації як

умову її ефективності.

Відповідь на запитання в якій ситуації? пов’язана з визначенням того, в якій ситуації

– сприятливій, несприятливій чи нейтральній – відбувається комунікативний акт. Разом із

цим необхідно визначати наявність природніх та штучних перешкод між комунікатором та

аудиторією, що перешкоджають доведенню інформації до отримувача, та спробувати

мінімізувати їх вплив.

Відповідаючи на запитання З якими ресурсами?, необхідно знати, що до ресурсів

комунікації відносять як самих спеціалістів-комунікаторів, так і фінансові та інформаційні

засоби, якими вони володіють, а також ефективні комунікативні технології, засоби, методи

та т. ін..

Відповісти на запитання використовуючи яку стратегію? — означає правильно

вибрати стратегію, тобто, забезпечити найбільш ефективний спосіб досягнення

результативної комунікації. Стратегія – це не лише визначення перспективних цілей, але й

підбір відповідних засобів та шляхів їх досягнення. Стратегія комунікації визначається перш

за все – характером цілі, особливостями аудиторії, наявністю ресурсів. Під час вибору

стратегії керуються вирішуванням наступних: забезпечення найбільш повної інформації;

надійного, швидкого та ефективного зворотного зв’язку.

Запитання На яку аудиторію? пов’язане із вибором аудиторії комунікації, тобто тих,

кому адресовані повідомлення. Ефективність комунікації пов’язана з правильним вибором

аудиторії (масова, спеціалізована, окремі люди). Пошук «своєї» аудиторії та вміння підібрати

до неї відповідні засоби комунікативного впливу потребують високого професіоналізму та

володіння методами та методиками конкретних соціальних досліджень.

Відповідаючи на запитання З яким результатом?, ми розуміємо оцінку решти

сукупних зусиль учасників комунікаційного процесу. Комунікація ефективна, коли

поставлені цілі досягнуті в означені строки з найменшими витратами. Комунікативна

47

ефективність обумовлена змінами в знаннях, установках, переконаннях, поведінці

отримувача інформації.

Елементи комунікаційного процесу

У найзагальнішому вигляді комунікаційний процес можна описати таким чином:

відправник (джерело), мета якого полягає в тому, щоб надати той чи інший вплив на

одержувача, передає певне повідомлення. Повідомлення може бути закодовано за

допомогою вербальних (невербальних) знаків, символів, що містять ті чи інші смисли.

Одержувачу для розуміння сенсу переданого повідомлення необхідно його розкодувати

(декодувати). Комунікація передбачає і зворотний зв'язок, завдяки якому відправник

переконується, що повідомлення дійшло до адресата і відповідним чином проінтерпретоване.

У цьому процесі можна виділити наступні елементи.

Джерело (відправник) повідомлення. Як джерело можуть виступати окремі індивіди,

групи людей, громадські інститути (державні установи, політичні партії громадські

організації, фірми і т.п.). Джерело є ініціатором комунікативного процесу, який починається

тільки тоді, коли у відправника виникає потреба в створенні і передачі будь-якого

повідомлення. Слід мати на увазі, що автор повідомлення не завжди виступає в ролі

комунікатора, що безпосередньо це повідомлення передає (це положення стосується масової

комунікації). Відправник (джерело) намагається заздалегідь визначити, якого типу враження

повинно скластися у одержувача від переданого повідомлення, тобто як інформація буде

сприйнята і інтерпретована одержувачем. При цьому немає гарантії, що одержувач зрозуміє

відправника саме так, як хотів би останній. Результат інтерпретації залежить від багатьох

факторів, серед яких найбільш важливими є такі характеристики джерела, як його статус,

надійність і кваліфікація. Вони мають найбільший вплив і на ступінь довіри аудиторії до

інформації, і на тривалість впливу інформації на аудиторію.

Будь-яка з моделей комунікації передбачає, що одержувач повинен розуміти, що йому

відправлено повідомлення, і знати, ким воно надіслано. Це в свою чергу передбачає

надійність відправника, ступінь якої впливає на те, яку увагу буде приділено повідомленням

у місці його прийому. Якщо довіра висока, одержувачі приділять повідомленням належну

увагу і повірять йому.

Важливими чинниками, що впливають на процес комунікації, на силу впливу

повідомлення на аудиторію і його інтерпретацію, виступають загальна ситуація (сприятлива,

несприятлива чи нейтральна), тема повідомлення, час його оприлюднення, а також спосіб

представлення (кодування) повідомлення.

Кодування і декодування.

Цілі кодування - доведення задуму (ідеї) відправника до одержувача; забезпечення

такої інтерпретації повідомлення одержувачем, яка адекватна задумом відправника. Іншими

словами, одержувач повинен сприйняти сенс повідомлення саме таким, який був вкладений

його відправником. Для цього використовуються системи кодів - символів і знаків, однаково

інтерпретованих обома сторонами. У теорії комунікації під кодуванням часто розуміють

відповідну переробку вихідної ідеї повідомлення з метою її доведення до адресата.

Декодування - це зворотний процес перекладу закодованого повідомлення на мову,

зрозумілу одержувачу. У більш широкому плані це: а) процес надання певного сенсу

отриманим сигналам; б) процес виявлення початкового задуму, вихідної ідеї відправника,

розуміння сенсу його повідомлення. Якщо сенс повідомлення буде адекватно

розшифрований одержувачем, то його реакція буде саме такою, яку і прагнув викликати

відправник (джерело) повідомлення. Те, як одержувач розшифрує повідомлення, в значній

мірі залежить від індивідуальних особливостей сприйняття інформації, властивих кожній

людині.

Повідомлення – це вже осмислена і відповідним чином (за допомогою мови або

інших знакових систем) закодована інформація. Повідомлення може бути передано при

особистій бесіді, в ході виступу перед аудиторією, за допомогою преси, радіо, телебачення,

електронної пошти тощо. Зазвичай повідомлення - це висловлювання або тексти. Але в

48

невербальної комунікації повідомленням може бути зображення (дорожній знак, малюнок,

схема або фотографія), фізичний предмет (наприклад, подарунок як знак вдячності).

Канал. Поняття «канал» з'явилося завдяки дослідженням, проведеним в рамках

математичної теорії зв'язку (комунікації), а також дослідженням технічних засобів зв'язку. У

сучасній літературі можна зустріти трактування «каналу» комунікації як засобу, за

допомогою якого повідомлення передається від джерела до одержувача. При такій

інтерпретації комунікаційні канали діляться на: а) засоби масової комунікації - преса, радіо,

телебачення, інформаційні та рекламні агентства і т.д .; б) міжособистісну комунікацію,

безпосередній особистісний обмін повідомленнями між джерелом і одержувачем. Таким

чином, поняття «канал комунікації» і «засіб комунікації» тут використовуються як

взаємозамінні. Найчастіше і в повсякденній мові їх використовують як синоніми. Більш

кращим здається підхід, що відмежовує «засоби» від «каналів» комунікації. При цьому під

«засобами» комунікації можна розуміти як способи кодування повідомлення (наприклад,

слова, малюнки, літери, звукові сигнали, жести та ін.), Так і власне технічні засоби

кодування (друкарська машинка, друкарський верстат, телефонний і телеграфний апарати,

радіоприймачі і радіопередавачі, персональний комп'ютер і т.д.). Терміном «канал» доцільно

позначати маршрут, який використовується для передачі повідомлення.

Канали, що інтерпретуються таким чином, можна розділити на: природні - канали, що

виникають у сфері полісенсорної взаємодії людини з іншими людьми і з зовнішнім світом за

участю різних органів почуттів (зору, слуху, хеморецепції, шкірно-тактильної рецепції і ін.),

А саме : аудіальні, візуальні канали; штучні (технічні) - лінії телефонного, телеграфного,

радіозв'язку, транспортні артерії та ін.

Одержувач – той (або ті), кому адресовано повідомлення. Саме для нього, власне, і

здійснюється комунікація. Одержувачем може бути одна особа, група осіб, суспільство в

цілому або якась його частина. Коли в ролі одержувача виступає більш ніж одну особа, його

(одержувача) називають аудиторією комунікації.

Характеристики одержувача є одним з найважливіших факторів, що впливають на

результативність комунікації. Важливою умовою є здатність одержувача сприймати і

декодувати надіслане йому повідомлення, тобто розпізнавати і інтерпретувати його зміст. Ця

здатність визначається компетентністю одержувача, його життєвим досвідом, груповою

приналежністю, ціннісними орієнтаціями, загальною культурою, соціокультурними рамками,

в яких здійснюється комунікативний процес. Реакція одержувача виступає основним

індикатором результативності комунікації.

Про результативність комунікації ми можемо судити за ступенем її впливу на

одержувача, на його установки (тобто відносно стійкі уявлення), звички, стереотипи і т.д. Це

не означає (хоча і не виключає), що вони обов'язково повинні змінити свій вектор або

змінитися на протилежні. Найчастіше, на думку фахівців, результатом комунікації, навпаки,

спостерігається посилення тих стереотипів свідомості і поведінки, які сформувалися раніше.

Часткова зміна поглядів і поведінки одержувача можлива в тому випадку, якщо його погляди

і установки нестійкі, якщо існують прогалини в знаннях у відповідних областях. Чим менше

людина обізнана в будь-якій області, тим більше вона схильна до зовнішнього

інформаційного впливу.

Аудиторія як об'єкт інформаційного впливу зазвичай ділиться на масову і

спеціалізовану. Такий поділ проводиться: на основі кількісного критерію, хоча

спеціалізована аудиторія в деяких випадках може виявитися більш численною, ніж масова;

на основі характеру об'єднання людей, що складають аудиторію.

Зворотній зв'язок. Термін «зворотний зв'язок» з'явився в кібернетиці – науці про

процеси управління і контролю в системах самого різного типу. З точки зору кібернетики

біологічні, соціальні та механічні системи (живі організми, люди, суспільства, механізми)

діють за одними і тими ж принципами, всюди спостерігаються подібні моделі поведінки.

Неодмінним елементом будь-якої саморегульованої системи є зворотний зв'язок. У

кібернетиці під зворотним зв'язком розуміють процес отримання системою інформації про

49

наслідки рішень і дій системи таким чином, щоб у разі необхідності змінити її поведінку і

наблизити до шуканої мети.

У теорії комунікації під зворотним зв'язком розуміють відповідну реакцію одержувача

на повідомлення джерела. При зворотного зв'язку комунікація стає двостороннім процесом,

дозволяючи обом сторонам коригувати свої цілі і свою поведінку по відношенню один до

одного.

Саме завдяки зворотному зв'язку джерело інформації дізнається, чи досягнуто

бажаного результату комунікації (позитивний зворотний зв'язок) чи ні або повідомлення

викликало не ту реакцію, на яку розраховував джерело (негативний зворотний зв'язок).

Зворотній зв'язок властивий міжособистісній комунікації. У масовій комунікації також

виявляється природня наявність зворотного зв'язку, якою би довгою вона не була. Це

пояснюється тим, що комунікатор не ізольований від зовнішнього середовища, і ще раз

підтверджує потенційну можливість використання зворотного зв'язку з метою прогнозування

ефектів і управління масово- комунікаційному процесі.

Комунікативні бар'єри. Під комунікативним бар'єром зазвичай розуміється все те,

що перешкоджає ефективній комунікації і блокує її. Одна з найглибших помилок полягає в

тому, що люди думають, ніби досить висловити свою думку, щоб інші належним чином її

сприйняли. В основі такої помилки лежить припущення, згідно з яким передане

повідомлення досягає свого адресата без будь-яких змін.

Врахувати всю сукупність чинників практично неможливо - вони дуже різноманітні.

Тому мають місце найрізноманітніші спроби систематизації комунікативних бар'єрів. Так, В.

Шепель виділяє шість найбільш явних бар'єрів:

- дискомфорт фізичного середовища, в умовах якої сприймається повідомлення;

- інерція включеності, тобто заклопотаність слухача іншими проблемами;

- антипатія до чужих думок, стереотипність свідомості, амбітність;

- мовний бар'єр - істотна відмінність словникового запасу, лексикону комунікатора і

комуніканта;

- професійне неприйняття, некомпетентне вторгнення комунікатора в професійну

сферу комуніканта; - неприйняття іміджу комунікатора.

У літературі з психології прийнято виділяти чотири типи бар'єрів:

- фонетичний - невиразна швидка або повільна мова, мова- скоромовка,

акцент, мова з великою кількістю звуків-паразитів і т.ін.;

- семантичний - відмінність в системах значень слів;

- стилістичний - невідповідність стилю мови комунікатора й ситуації спілкування або

стилю спілкування і психологічного стану партнера по спілкуванню;

- логічний - складна, незрозуміла або неправильна логіка міркувань.

«Людські» бар'єри комунікації можна розділити на психофізіологічні і соціокультурні.

Психофізіологічні бар'єри.

Психофізіологічні бар'єри. Такі бар'єри можуть виникати внаслідок будь-яких

фізіологічних порушень: порушення артикуляції, глухота, повна або часткова втрата зору і

т.д. Також на здатність людей спілкуватися, передавати і сприймати інформацію сильний

вплив надають їх психологічні характеристики.

Крім перерахованих, до поширених форм психологічних бар'єрів відносяться нервову

напругу, яке може привести до емоційного зриву, деякі психічні стани (індиферентність,

апатія, депресія) і психічні властивості особистості (замкнутість, підвищена вразливість і

ін.).

Психологічні бар'єри виконують дві функції:

1) функція психологічного перешкоди;

2) функція психологічного захисту, яка сприяє автономності, відокремлювалися

особистість в спільності і забезпечує їй відносну незалежність і індивідуальність.

Соціокультурні бар'єри. Люди - вони не ізольовані індивіди, а громадські істоти і як

такі є носіями певних соціальних якостей. Вони є представниками тієї чи іншої нації, етносу,

50

класу, соціальної групи, релігійної конфесії, професійного співтовариства, демографічної

групи і т.д. Все це і породжує їх соціокультурні відмінності, обумовлені приналежністю до

тієї чи іншої мовної, етнічної, культурної, професійної чи іншої спільноти або декількох

спільнот одночасно.

Практична вправа 3. «Структура діалогу» (Кейси за схемою)

Учасники, використовуючи напрацювання «Мій досвід професійної комунікації»,

аналізують свої приклади:

- в загальному обговоренні разом з тренером

- самостійно в двійках

Обговорення: що змінилось в розумінні діалогу, та власного досвіду?

Практична вправа 3. «Структура діалогу» (Кейси за схемою)

Учасники, використовуючи напрацювання «Мій досвід професійної комунікації»,

аналізують свої приклади:

- в загальному обговоренні разом з тренером

- самостійно в двійках Обговорення: що змінилось в розумінні діалогу, та власного досвіду?

Інтерактивна міні-лекція 2. Емоційний інтелект в спілкуванні Ефективність роботи представників комунікативних професій і їх успіх на 66%

залежать від рівня емоційного інтелекту EQ (результати досліджень).

Пітер Саловей і Джон Майєра визначили EQ як здатність впізнавати свої і чужі емоції

і почуття, розрізняти їх, а також використовувати цю інформацію для подальшої рефлексії і

дій.

Самосвідомість - контакт зі своїми почуттями, потребами, тілом

Саморегуляція - регуляція поведінки на основі точного розуміння своїх емоцій і

потреб.

Внутрішня мотивація - бажання людини здійснювати будь-яку діяльність заради

самої цієї діяльності.

Соціальні навички (вплив) - здатність будувати відносини з партнерської позиції і

впливати екологічно.

Емпатія - здатність інтуїтивно, спираючись на почуття, а не на аналіз, розуміти

емоційний стан іншої людини.

Рис. 2 Структура емоційного інтелекту

51

Після інтерактивного обговорення теоретичного матеріалу тренер пропонує виконати

практичну вправу «Значуща людини». Згадати її та дати відповідь на запитання:

- Яка вона в контакті з Вами? - Що Ви відчуваєте (відчували) во взаємодії з нею? Тренер пропонує групі обговорити риси, поведінку у спілкуванні і власні відчуття у

контакті із значущими людьми.

В якості висновків групою розглядається риси, що притаманні особистостям із

високим рівне емоційного інтелекту. А саме:

- Ставляться як до рівного; - Слухають і чують думку співрозмовника;

- Досвідчені, але важливіше - мудрі; - Випробовують на міцність здібності і вірять у сили іншого; - Приділяють час і увагу; - Розумний гумор; - Турбота;

- Підтримка; - Довіра;

- Відчуття безпеки; - Ентузіазм; - Веселість; - Дають відчуття особливості іншому;

- Дають відчуття цінності для нього; - Вірять в себе.

Практична вправа 4. Емоції Мета - розвиток емоційної компетентності групи.

Група розділяється на міні-групи пор 4 - 5 осіб. Після чого тренер пропонує кожному

учаснику картки із різними емоціями. Учасники, не показуючи емоцію на картці,

стимулюють групу своїми повідомленнями до відчуття даної емоції. Після вправи

відбувається групове обговорення щодо важливості емоцій у спілкуванні.

Інтерактивна міні-лекція 3. Активне слухання і НЕ-слухання

Активне слухання - це техніка спілкування з співрозмовником, що полягає в наданні

йому підтримки у розмові, з тим щоб активувати його мова і зберегти його внутрішній

психологічний комфорт.

Внутрішній стрижень активного слухання - перемикання себе (своїх думок, почуттів,

стану) на співрозмовника (на його думки, почуття, стан).

Відкритість та готовність

- Відкладіть справи, поверніться до співрозмовника

- Контакт очима

- Демонструйте відповідне зацікавлення, увагу

- Кивайте

- Увага та терпіння на обличчі

- Злегка нахиліться до співрозмовника

- Рухи повільні але «живі»

- так-так, розумію, так, слухаю, дійсно? Звісно! Чудово! т.ін.

52

Уточнюйте

- Які головні підсумки ...?

- Як ви зробили ці висновки?

- Розкажіть, будь ласка, детальніше..

- Чи могли б в навести приклад?

- Яка ваша думка стосовно цього? Повторення

- Як я вас зрозумів ...

- Ви вважаєте ...

- Виправте мене, якщо я помиляюсь, проте я зрозумів, що..

- Іншими словами

- Ви вважаєте, що...

- Таким чином.

- Повторити як запитання (інтонація) Повідомлення про сприйняття

- Мені здається, ви відчуваєте себе.

- Вочевидь, ви переймаєтесь .

- Ззовні здається, що ви достатньо.

- У мене склалось враження.

- Можливо це вас дуже стурбувало.

- Я розумію, як це важливо для вас.

Підводимо підсумки

- Таким чином ви .... - В цілому ви .

- В нашій розмові ми дійшли висновку.

- Якщо узагальнити сказане . - З почутого можна зробити висновок (припущення).

- Може відбуватись на різних рівнях.

Рівень 1. Псевдо слухання.

Це рівень, коли ми присутні поруч зі співрозмовником, але не чуємо його. Або

занурені в свої думки і почуття. Або з якоїсь причини ігноруємо його повідомлення. Тобто

комунікація обмежена лише одним компонентом - наше фізична присутність.

Рівень 2. Поверхневе або Виборче Слухання.

Фокус уваги на собі. Ми чуємо слова іншої людини, але зосереджені на тому, що вони

значать для нас. Знаходимося ні з співрозмовником, а в рамках свого досвіду. Слухаємо і

дозволяємо словами впливати на наші почуття і думки.

Рівень 3. Сфокусоване Слухання.

Фокус уваги на співрозмовника і на те, що він говорить (тобто деталі змісту і те, що

стоїть за словами). Уточнення, відображення, повтори і т.д. Що це означає для

співрозмовника?

Рівень 4. Г лобальне Слухання.

Те, що «читається між рядків»: увага на деталях інтонації, настрої, ритмі і енергії, що

постійно змінюються, реакціях співрозмовника. Це не тільки слова - їх прямий сенс, але і

підтекст, положення тіла, настрій співрозмовника, включеність процесу комунікації в

глобальний контекст (простору, відносини, цілі і завдання, приховані мотиви,

спостереження, інтуїція ...).

Учасникам тренінгової групи пропонується переглянути відео-ролик з прикладами

«активне слухання» і «неслухання».

53

Практична вправа 5. Техніки активного слухання

Учасники об’єднуються в трійки.

В трійках розподіляються ролі:

- Джерело. Протягом 5 хвилин розповідає будь-яку історію. Головні завдання -

утримувати увагу Слухача, спостерігати за власним станом, почуттями, отримувати

зворотній зв'язок.

- Слухач. Слухає Джерело. На першому етапі - неуважно, уникає контакту, заважає.

На другому - використовую техніки активного слухання. Спостерігає за своїм станом та

почуттями, реакцією Джерела.

- Спостерігач. Спостерігає за комунікацією, занотовує використані техніки,

поведінкові та емоційні реакції Джерела та Слухача. Протягом 5 хвилин виконують вправу. Додатково - 5 хвилин - зворотній зв'язок в

трійках.

Діляться набутим досвідом в загальному колі.

Вправа повторюється із зміною виконавців у трійках так, щоб кожний учасник

побував у кожній ролі.

Інтерактивна міні-лекція 4. Правила і принципи ефективного спілкування

Закон України «Про соціальний діалог в Україні» від 23 грудня 2010 року зазначає,

що:

Соціальний діалог здійснюється на принципах:

- законності та верховенства права; - репрезентативності і правоможності сторін та їх представників;

- незалежності та рівноправності сторін; - конструктивності та взаємодії;

- добровільності та прийняття реальних зобов'язань; - взаємної поваги та пошуку компромісних рішень;

- обов'язковості розгляду пропозицій сторін; - пріоритету узгоджувальних процедур;

- відкритості та гласності; - обов'язковості дотримання досягнутих домовленостей; - відповідальності за виконання прийнятих зобов'язань. Можна додати, що для діалогу також важливо:

1. Дотримання процесуальної структури: обов'язковий обмін інформацією між

двома співрозмовниками. Обмін інформацією забезпечується діалогічними кроками -

репліками.

2. Створення відповідного діалогового середовища (наявність двох співрозмовників,

між якими склалися певні відносини, що створюють відповідну атмосферу розмови).

3. Витворення комунікативного смислу діалогу як сукупності комунікативних

намірів учасників спілкування. Деякі рекомендації, щодо участі в діалозі:

За Іствудом Аватероч

1. Не приймайте мовчання за увагу. Якщо співрозмовник мовчить, то це не означає,

що він слухає. Він може бути заглиблений у свої думки. 2. Будьте фізично уважними. Поверніться обличчям до мовця. Підтримуйте з ним

візуальний контакт. Переконайтеся в тому, що ваша поза і жести свідчать про те, що ви

слухаєте. 3. Не вдавайте, що слухаєте. Це марно, як би добре ви не вдавали, незацікавленість і

нудьга обов'язково проявляться у виразі обличчя чи жестах. 4. Дайте співрозмовнику час висловитися. Зосередьтеся на тому, що він говорить.

Намагайтеся зрозуміти не лише смисл слів, але й висновки співрозмовника.

54

5. Не перебивайте без потреби. Більшість із нас у соціальному спілкуванні

перебивають одне одного, роблячи це підсвідомо.

6. Не робіть висновків поспіхом. Це один із бар'єрів ефективного спілкування.

Утримайтесь від оцінок і спробуйте зрозуміти позицію співрозмовника чи перебіг його

думок до кінця.

7. Не будьте надміру чутливими до емоційних слів. Слухаючи надто схвильованого

співрозмовника, будьте обережні й не піддавайтеся впливу його почуттів, бо можна

пропустити смисл повідомлення. 8. Якщо співрозмовник уже висловився, повторіть головні пункти його монологу

своїми словами і поцікавтеся, чи це він мав на увазі.

9. Не загострюйте увагу на мовленнєвих особливостях співрозмовника. За Ю. В. Рождественським(радянський лінгвіст, філолог, філософ, культуролог

1926-1999рр.)

1. Тому, хто слухає, необхідно надавати перевагу слуханню перед усіма іншими

видами діяльності.

2. Виконуючи роль слухача, необхідно вміти вислуховувати, терпляче й

доброзичливо ставитися до мовця.

3. Доброзичливо вислуховуючи мовця, не слід збивати його з теми, недоречно

перебивати, вставляти образливі зауваження, а також необхідно не переводити слухання у

власне говоріння.

4. Вислуховуючи, необхідно поставити в центр своєї уваги саме мовця, його

інтереси, дати йому проявити себе. Необхідно підкреслювати свій інтерес до нього,

підтверджувати контакт уваги, розуміння, етичний та емоційний контакт за допомогою

невербальних засобів комунікації.

5. У ролі слухача необхідно вміло входити в комунікативну взаємодію, вчасно

подаючи у відповідь доречну репліку.

6. Не слід без потреби переходити з ролі слухача у роль мовця. Якщо ж таке сталося,

то цей перехід необхідно позначити відповідними засобами.

7. Якщо слухачів більше, ніж два, не слід відповідати на питання, поставлене іншому

співрозмовникові, взагалі реагувати на мовлення, адресоване іншому.

8. Рухайтесь поступово разом із співрозмовником.

Найпоширеніші помилки: - критика. Правило говорить: поки повністю не зрозумієш те, що говорить

співрозмовник, не критикуй ні його, ні його ідею. Дивно, але коли людина добре розуміє

думку співрозмовника, в неї пропадає бажання його критикувати; - захисна реакція. Щоб бути активним слухачем, не обов'язково погоджуватися з

усім, що вам говорять. Але якщо ви роздратовані або переходите в контратаку, як тільки

чуєте ідею, з якою не згодні, то показуєте, що не здатні ні слухати, ні розуміти;

- полеміка. Деякі хочуть довести свою перевагу, ставлячи під сумнів і заперечуючи

кожну почуту фразу. Якщо співрозмовнику постійно доводиться обгрунтовувати своє право

на власну думку, то, швидше за все, ви ніколи не зрозумієте, що ж він хоче сказати; - поради. Хоча всі люблять давати поради, найкраще це робити тільки тоді, коли вас

про це просять. Не будь яка озвучена думка - це проблема, яка потребує негайного

вирішення. Активні слухачі, перш за все, намагаються зрозуміти сказане і приступають до

вирішення проблеми, тільки якщо вона дійсно існує;

- концентрація уваги на самому собі. Якщо ваші відповіді на чиєсь повідомлення

переводять розмову на вас, ваша думка і ваші інтереси, значить, ви перестали слухати і стали

домінувати в бесіді. Вам подякують за участь, але звертатися перестануть.

55

Інтерактивна міні-лекція 5. Професійний діалог. Структура професійного діалогу

Мета лекції - знайти відповіді на наступні запитання:

У Що є важливим для побудови діалогу з клієнтом?

У Як можна зміцнити можливості клієнта в діалозі?

У Важливі компетенції у стосунках із клієнтом?

Залучення клієнтів до діалогу в психосоціальній роботі є можливим за наступних

умов:

- Зважаємо на думку клієнта;

- Діалог /бесіда; - У фокусі уваги відносини; - Надання інформації/співчуття/турботи; - Визнання /рефлексивне відношення;

- Особистий авторитет. Засоби укріплення можливостей клієнта в діалозі

- Уважне слухання; - Стимулювання клієнта до визначення особистих потреб (проблем);

- Допомога клієнту з постановкою бажаної особистої мети, та формулюванням

бачення бажаних змін; - Надання можливості клієнтам висловлювати негативні (різні) емоції, приймати їх;

- Визначити сильні сторони клієнта та здійснювати зміни на підставі наявних

ресурсів та сильних сторін; - Допомога клієнту в розумінні розподілу влади в інституціональних відносинах;

- Знайомство клієнта з альтернативами в розумінні соціальної реальності; - Навчати, отримувати інформацію, ділитися нею;

- Відпрацьовувати навички аналізу, планування, прийняття рішень;

- Створювати безпечне, підтримуюче середовище;

- Відкрито та чесно ділитися своїм досвідом та розумінням; - Використовувати запитання, замість того, аби наказувати чи говорити клієнту, що

йому робити; - Підтримувати існуючу соціальну мережу та систему природньої підтримки клієнта; - Спрямовувати клієнтів на захист власних інтересів. Компетенції з відносин

Спеціаліст, компетентний в плані відносин, здатний та готовий:

- «Бачити» свого клієнта в ракурсі особистих умов та життєвого - контексту;

- Адаптувати (змінювати) свою поведінку без втрати ролі лідера; - Бути автентичним (справжнім) під час контакту з клієнтом; - Нести відповідальність за якість відносин із клієнтом.

Практична вправа 6. Питання в професійному діалозі

Напочатку вправи учасниками розглядається схема «Питання в професійному

діалозі»

56

Таблиця 1

Питання в професійному діалозі

Типи питань Приклади питань

1. Закрите питання

2. Відкрите питання

3. Пояснююче питання

4. Уточнююче питання

5.Питання про особисту думку клієнта

6. Питання про сильні сторони клієнта

7. Питання, що призводять до розуміння суті

8. Сократівські питання

8. Питання із елементами конфронтації

Обговорення в групі важливості ефективних питань в професійному діалозі.

Практична вправа 7. Невербальні комунікації Впродовж тренінгу учасники набули знань та навичок з вербальної комунікації, технік

комунікації. Проте є дуже важливий рівень взаємодії - невербальна комунікація. Вправа

пропонує учасникам дослідити власні невербальні прояви, співставити їх із спостереженням

за реакцією та розумінням змісту слухачем.

Задля цього учасники об’єднуються в трійки (промовець, слухач, спостерігач)

обирають будь-яку тему, пов’язану з професійною діяльністю, та по черзі розповідають за

допомогою мови тіла. Після невербальної розмови робиться коротенький аналіз та зміна

ролей.

Вправа повинна надихнути учасників на подальше дослідження та розвиток своєї

вправності в невербальній комунікації.

Зворотний зв’язок в форматі «Завершальне коло»

Рефлексія всіх учасників групи щодо тренінгу, власні відчуття, думки щодо цінності

отриманих навичок і знань.

Література 1. Атватер И. Я вас слушаю / И Атватер. – М. : Изд-во «Экономика», 1988. – 111 с.

2. Чайка Г.Л. Культура ділового спілкування менеджера : [Навчальний посібник] / Г.

Л. Чайка. – К. : Знання, 2005. – 442 c.

57

3. Етика ділового спілкування : [Курс лекцій] / Т.К. Чмут, Г.Л. Чайка, М.П.

Лукашевич, І.Б. Осечинська. – 2-ге видання. – К. : МАУП, 2003. – 2008 с.

4. Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ /

Даниэль Гоулман, перевод с анг. языка Исаевой А. – Изд-во : Манн, Иванов и Фербер. –

2017. – 514 с.

5. Гришина Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина. 2-е изд. – СПб. : Питер,

2008. – 544 с.

6. Ми пережили: Техніки відновлення для сімей, військових, цивільних та дітей

/Психологічна кризова служба ГО «УАФПНПП», Посольство Сполученого королівства

Великої Британії та Північної Ірландії в Україні ; [авт.-уклад. Г. Циганенко, О. Масик, О.

Григор’єва та ін.] ; за наук. ред. Г. В. Циганенко. – К. : Видавництво «ЛОГОС», 2016. – 202 с.

58

МОДУЛЬ 7. Практика ненасильницької комунікації

Автори, тренери: Інна Муратова, Світлана Хасая

Мета тренінгу: Ознайомити с поняттям ННО. Розглянути

принципи та побачити на практиці можливості ННО в комунікації.

10:00 – 10:15 Реєстрація учасників тренінгу

10:15 – 10:30 Вітання, обговорення попереднього тренінгу,

представлення програми, визначення очикувань і

побоювань учасників.

10:30 – 10.45 Знайомство учасників.

10:45 – 11:15 Вправа «Про почуття».

11:15 – 11:30 Налаштування: «Коли на мене тиснуть, я…»

11.30 – 11.45 Вправа «Кришталеві люди»

11:45 – 12:00 Кава пауза.

12:00 – 12:15 Міні – лекція «Мова ненасильницького спілкування».

12:15 – 12:30 Перегляд відео та обговорення.

12:30 – 13:00 Вправа «Потреби та стратегії реалізації»

13:00 – 14:00 ПЕРЕРВА

14:00 – 15:30 Кроки ненасильницького спілкування.

15:30 – 15:45 Вправа на зняття емоційної напруги.

15:45 – 16:00 Кава пауза.

16:00 – 16:30 Вправа «Почуй іншого»

16:30 – 17:00 Вправа «Торт «ННС»».

17:00 – 18:00 Оцінка модуля, зворотний зв'язок, відповіді на питання.

59

Практика ненасильницької комунікації Мета тренінгу: Ознайомити с поняттям ННО. Розглянути принципи та побачити на

практиці можливості ННО в комунікації.

Вітання, обговорення попереднього тренінгу, представлення програми, визначення очікувань і побоювань учасників.

Групова угода Знайомство учасників Тренер називає слово «ШКОЛА» учасники пишуть свої почуття, що виникли у зв'язку

з цим словом. Називають по колу: своє ім’я та почуття, що виникли.

Тренер каже: «1 слово і такі різні почуття ... Це не має відношення до мене, а тільки

до вашого особистого досвіду.

Причиною Ваших почуттів є потреба, яка не була, чи була задоволена, а «школа» -

тригер для виникнення почуттів як вимикач.

Я нічого не знаю про це, коли вмикаю. Я не є причиною почуттів, які виникають у

інших.

Це і добре і погано, тому що я не можу зробити інших щасливими або нещасними.

Вправа «Про почуття» Взаємовідносини дуже важливі для кожної людини. Мати здорові відносини - не так

вже й просто, їх потрібно вміти будувати, не завдаючи шкоди іншим. Найчастіше конфлікти

виникають через невміння донести до опонента те, що ми насправді хочемо сказати. У

конфліктних ситуаціях люди переходять на критику і оціночне судження, порівнюють себе з

іншими, роблять поспішні висновки, що в підсумку тільки погіршує ситуацію. Маршалл

Розенберг - американський психолог, вивчаючи конфліктні ситуації, створив метод

«ненасильницьке спілкування».

Це спосіб комунікації, що дозволяє людям донести один до одного інформацію,

необхідну для мирного вирішення конфліктів і розбіжностей. Цьому поняттю він присвятив

цілу книгу «Ненасильницьке спілкування».

Метод ННО допомагає навчитися по-новому виражати себе, вибудовувати більш

ефективні і близькі відносини; чути інших і вирішувати конфліктні ситуації, фокусуючи

свою свідомість на тому, що ми спостерігаємо, відчуваємо, чого потребуємо і про що

просимо; що б не говорив чоловік, вміти почути за цим його: почуття, потреби, прохання,

досягаючи при цьому співпереживання - емпатії.

Учасники в парах розповідають один одному історію з свого життя (по 3 хвилини).

Уважно слухають, та передають почуття, що відчули.

Налаштування :кожному учаснику тренер пропонує продовжити фразу : « Коли на

мене тиснуть, я..»

Практика 1. Кришталеві люди Мета: попрактикувати ефективну комунікацію, побачити стратегії взаємодії у

спілкування з іншим

Інструкція: група об’єднується у три команди, перша ставить стільці в коло та

залишається в аудіторії, інша виходить з кімнати, третя займає спостережну позицію (стільці

віддалік півколом).

Спочатку інструкція дається поза командою. Тренер: «Ваше завдання, щоб люди, які

сидять у аудіторії в колі, встали і пішли. Ви маєте три спроби по дві хвилини,між спробами

буде час на обговорення. Зараз ви маєте 4-5 хвилин на те, щоб домовитися як ви будете це

робити.»

60

Інструкція для тих, хто сидить в колі. Тренер: « Ви-кришталеві люди. Ви маєте

встати та піти, якщо ви зважатиме це легким та безпечним для себе. Ви маєте 3 хвилини на

те, щоб домовитися чи будете ви дотримуватися якимось загальним правилам поведінки,

якими саме. Коли пройде час, в кімнату зайде друга команда і мабуть вони спробують щось

зробити. Вони матимуть три спроби по дві хвилини.

Інструкція спостерігачам. Тренер: « Спостерігайте за цим, що тут буде відбуватися

та намагайтеся пошукати максимальну кількість прикладів з реального життя на яке це було

б схоже.»

Після закінчення вправи представники команд озвучують інструкції, які їм були дані.

Питання для обговорення:

Які почуття були у членів команд по відношенню один до одного?

Які рішення були щодо стратегій взаємодії між учасниками? Як діяли (якщо таке

було) крім інструкцій?

Якщо команди діяли агресивно, в чому саме була причина цієї поведінки?

Як би могли діяти більш конструктивно?

До спостерегачів: на що це було схоже?

Міні-лекція. Ненасильницьке спілкування Конфлікт будь-якого масштабу має однакову природу – незадоволені потреби і

неправильні вибрані стратегії їх задоволення, які не «працюють».

Американський психолог, доктор, американський психолог Маршалл Б. Розенбенг,

спростував мудрість «милі сваряться - тільки тішаться», створивши новий метод

«ненасильницького спілкування».

Ненасильницьке спілкування (ННС, або спілкування співпереживання або

спілкування співпраці) – це метод комунікації, розроблений Маршалом Розенберґом

(Marshall Rosenberg) на початку 1960-х років. Саме тоді Розенберг сформулював чотири

правила спілкування без агресії, опираючись на гуманістичну філософію Махатми Ганді

(1869-1948) і на дослідження американського психолога Карла Роджерса (Carl Rogers),

засновника методу клієнт-центрованої психотерапії.

В 1984 г. був заснований Центр Ненасильницького спілкування с 200

сертифікованими инструкторами, які борються проти вербального насильства у сім'ях.

Розенеберг помітив, що деякі слова, з допомогою яких ми спілкуємося , часто нас

ранять та іноді завдають багато болю, а метод ненасильницького спілкування допомагає:

1. Висловлювати себе в словах, а також почути і зрозуміти іншого . «Спілкування в

сім'ї або школі, з психологічної точки зору, частіше за все є насильницьким, це прихована

боротьба. Наші слова - "місце автоматичної, підсвідомої і найчастіше агресивної реакції

стають свідомими відповідями, твердо спираються на повне розуміння того, що відбувається

і справжньої позиції партнера".

Принцип ненасильницького спілкування простий - людей вчать об'єктивно описувати

ситуацію і висловлювати почуття щодо неї, а також описувати бажаний підсумок ситуації та

, можливо, реакцію партнера. .

3. Процес виявлення істинних потреб і почуттів дає можливість бути більш

зрозумілим та краще зрозуміти партнера, в чому ми зараз потребуємо та зробити взаємне

спілкування поважним.

Маршалл Розенберг виділив 4 ступені ННС (ОППП) Опис, Почуття, Потреби,

Прохання.

Ця модель спілкування може використовуватися у вирішенні будь-яких проблем: від

подружніх непорозумінь, конфліктів у школі або на роботі до політичних переговорів.

Ненасильницьке спілкування базується на емпатії, вмінні психологічно увійти в

становище іншої людини, спробувати зрозуміти її та вона, в свою чергу, обов’язково відчує

тепле ставлення і співчуття, що полегшить розуміння.

61

Розенберг започаткував навчання ненасильницькому спілкуванню, використовуючи

гру про Вовків (Шакалів)та Жирафів. Він вважає, що усі люди вербально спілкуються,

використовуючи дві символичні мови: Жирафа та Шакала.

Поведінка Шакала Поведінка ЖИРАФА

Агресія Доброзичливість

Негативне світосприйняття та

прогнозування майбутнього Позитивний погляд та прогнозування майбутнього

Захист, оцінка, критика Налаштованість на контакт

Маніпуляція Задоволення своїх потреб та оточення

Домінування та контроль Чуйність, емпатія

Завжди звинувачує інших та

використовує «Ті-повідомлення»

Говорить про себе, про свої почуття та думки,

використовує «Я-повідомлення»

Нав»язування своєї позиції Розуміння себе і бажання зрозуміти іншого

Оціночність, інтерпретація фактів Безоцінкове сприйняття фактів

Автоматичне реагування на ситуацію Співчутливий аналіз ситуації

Про себе:

Шакал: «Зі мною щось не так!»

Жираф: «Що я відчуваю?

Що мені потрібно зараз?»

Про інших:

Шакал: «З тобою щось не так!»

Жираф: «Що він зараз відчуває? Що йому потрібно зараз?»

Від спілкування на мовах Шакала чи Жирафа залежить наше сприйняття дійсності і

наша подальша поведінка. Конфлікти часто виникають саме через автоматичну негативну

оцінку ситуації. Усвідомлення цих позицій – перший крок на шляху поліпшення стосунків.

Далі– відпрацювання навичок позитивного сприйняття, самоусвідомлення.

Таблиця М. Розенберга з книги «Язык жизни – ненасильственное общение»

Моє відношення до себе Відверто виражаю свій стан, нікого не звинувачую і не

критикую

Моє відношення до інших Емпатично сприймаю твій стан, не реагую на звинувачення і

критику

У «Шакала» мало вариантів дії – сваритися, підкорятися чи тікати. Зазвичай він реагує

автоматично чи за звичкою.

Дуже часто мова Шакала вселяє страх, провину, агресію та сором.

Приклад: Мова Шакала

Она: Ты никогда не слушаешь меня, когда я с тобой разговариваю! Ты постоянно

меня игнорируешь. Тебе на меня наплевать!

62

Он: Ну, как же. Я постоянно тебя слушаю!

Она: Ты не можешь слушать меня и одновременно читать газету! Что ты

притворяешься!

Он: Я притворяюсь?! Да ты даже….(обсуждение никуда не приводит, все

заканчивается разочарованием)

«Жираф»

В NVC «Жираф» символізізує мову життя та партнерства, яке дає душевну близкість

та объеднання. Жираф – дуже сильна, але мирна, добра тварина. Він має найбільше серце зі

всіх наземних тварин , у нього довга шія, яка позволяє йому мати повну та цілостну картину

світу навколо нього.

Говорити на мові «Жирафа» – означає говорити від сердця.

Приклад: Мова Жирафа

Вона: Коли я бачу, що ти дивишься телевізору, коли я с тобою розмовляю, я відчуваю

розчарування, тому що меня необхідно, щоб мене почули. . Чи можеш ти подивитися

телевізор через 5-10 хвилин та послухати мене зараз?

Він: Коли ти просиш мене не дивится телевізор, а зараз транслюють новини, дуже

важливу для мене інформацію , я відчуваю занепокоєння, тому що мені потрібно розуміти

що діється в світі. . А ще я турбуюся , тому що мені потрібно, щоб тобі було добре.. Чи

можеш ти почекати 5 -10 хвилин, я додивлюся новини буду в твоєму розпорядженні.

Вона: Так.

Ненасильницьке спілкування – це достатньо довгий, глибокий процес та результат

спільних зусіль, особливо у дорослих , які вже мають глибоко вкорінену поведінку.

Перегляд відео та обговорення. Ролик. М.Розенберг ННС «Про

любов» Вправа «Потреби та стратегії реалізації» В ненасильницькому спілкуванні все зав'язано на потребах, а не на цінностях. Чому?

Вони однакові у всіх, цінності можуть бути різні.

У нас завжди є потреби і безліч стратегій, як ми можемо їх задовольнити. Деякі можна

задовольнити тільки самому, а деякі - тільки у взаємодії з іншими. Конфлікти починаються,

коли стратегія одна!

Вправа Записати собі ситуацію - написати 3 варіанти вирішення.

Один стає в коло, називає свою потребу. Решта пропонують стратегії. Вибирає

потрібну йому і міняється місцями з тим, чию стратегію вибрав. Наступний називає свою

потребу, інші пропонують стратегії і т.д.

Кроки ненасильницького спілкування

Є 4 кроки ненасильницької комунікації

1. Озвучити «ФАКТ» (ніби записаний на камеру), без оцінки, без критики-інакше, це

судження. Інакше, це викликає опір і бажання захищатися. Кожен змінюється. Тому замість

того, щоб фокусуватися на цьому, я пропоную:

2. ВІДЧУТИ, що відбувається з нами і поділитися цим. Словник почуттів обмежений:

добре - погано. Але їх набагато більше. Які знаєте Ви?

3. Усвідомлення СВОЄЇ ПОТРЕБИ. Взяти відповідальність за свої почуття, зрозуміти

свою потребу, подумати як її отримати (від себе або інших). «Чи можу зараз щось зробити,

щоб це отримати».

4. ПРОХАННЯ. Прохання означає, що я готовий почути «ні», інакше, це вимога.

Можна визначити по почуттях (гнів, роздратування).

ПРОХАННЯ:

конкретне (можна перевірити)

63

позитивне (без НЕ). "Чого хочу"

реалістичне (можливо виконати).

Якщо «НІ» - хотілося б знати ЧОМУ. Тоді я відставляю свою ПРОХАННЯ - Дії і

переходжу до ПРОХАННЯ - Контакту: «Що ти почув, відчув, як тобі це? - з цікавістю.

Коли хтось говорить мені «ні», я можу цим «грати», знаючи свою потребу.

Вправа

Береться чиясь конкретна конфліктна ситуація і розбирається по чотирьом крокам.

Вправи на зняття емоційної напруги

Вправа «Почуй іншого» Мета: відчути себе та іншого щоб без слів синхронізувати свої дії.

Учасники стають в коло навколо стільців, правим боком до них. Кожен притримує

однією рукою стілець, котрий стоїть на двох ніжках.

По команді тренера всі роблять крок вперед відпускаючи свій стілець. Треба

підхопити стілець попереду, щоб він не впав. Спочатку рахує тренер, потім, хтось із

учасників.

Обговорення.

Вправа «Торт «ефективна комунікація» Мета: робота в команді, пошук індивідуальних особистих «складових» торту

ефективної комунікації: стратегій, тактик та технік для ненасильницького спілкування

мовою Жирафа (по М.Розенбергу)

Тренер: «Будь ласка, порахуйтеся та об’єднайтеся в три команди. Зараз у вас є

можливість приготувати смачний торт «ефективної комунікації», дати йому назву та

кожному зробити свій внесок , тобто доповнити якось складовою до цього торту ( що ми

маємо робити , щоб наша комунікація була б більш ефективнішою.)»

Тренера роздають листи ватману або аркуші для фліпчарта (один аркуш на кожну

команду, фломастери, крейди, олівці. Усі 3 команди повинні змайструвати торт «ефективної

комунікації» та презентувати його. (Складові матимуть пропорції, вагу , колір та інш.)

Після презентацій кожної з команд маємо обговорити , поділитися своїми почуттями,

думками та висновками щодо цієї вправи.

Оцінка модуля, зворотний зв'язок, відповіді на питання. Література 1. Розенберг М. Язык жизни. Ненасильственное обще6ние / Маршал Розенберг. – М. :

София, 2009. – 272 с.

2. Тищенко К. Від сім’ї до країни. Як вчитися долати конфлікти? [Електронний

ресур] / Катерина Тищенко // Українська правда. – Режим доступу :

https://life.pravda.com.ua/society/2016/10/31/219591.

3. Пєтушкова Л. А. Ненасильницьке спілкування як технологія побудови діалогу

працівника соціальної сфери з клієнтом / Л. А. Пєтушкова // Наукові записки [Ніжинського

державного університету ім. Миколи Гоголя]. Психолого-педагогічні науки. - 2016. - № 1. –

С. 64-69.

64

МОДУЛЬ 8. Стрес-менеджмент. Навички саморегуляції та практики самовідновлення, стресостійкості

Автори, тренери: Хасая Світлана, Мельман Вікторія

Мета тренінгу – формування базових знань із стрес-менеджменту,

навичок саморегуляції, стресостійкості та самовідновлення.

08:45 – 09:00 Реєстрація учасників тренінгу

09:00 – 09:05 Привітання, представлення тренерів, презентація програми

09:05 – 09:20 Вітальний круг і визначення очікувань учасників

09:20 – 09:50 Знайомство учасників ( знайомство з собою). Практична

вправа 1 «Тут і зараз»

09:50 – 10:00 Вправа на зняття психоемоційного напруження «Вітер

дує»(Ресурси)

10:00 – 10:40 Практична вправа 2 на тілесно-орієнтовану саморегуляцію

10:40 – 11:00 Інтерактивна міні-лекція 1 «Стрес-менеджмент»

11:00 – 11:20 Кава-брейк

11:20 – 12:00 Практична вправа 3 «Мої задоволення»

12:00 – 12:15 Вправа на зняття напруження «Кольори»

12:15 – 13:00 Практична вправа 4 «Визначення рівня асертивності».

Обговорення результатів в мікро-групах

13:00 – 14:00 Перерва на обід.

14:00 – 14:30 Практична вправа 5. «Що я роблю, коли мені погано»

(мікро-групи). Обговорення.

14:30 – 15:20 Практична вправа 6. «Зворотній зв’язок як ресурс» (Робота з

бланками)

15:20 – 15:40 Кава-брейк.

15:40 – 16:30 Практична вправа 7. «Салат гарного настрою».

16:30 – 16:45 Оцінка модулю, підведення підсумків, відповіді на

запитання.

16:45 – 17:00 Зворотний зв'язок в форматі «Завершальне коло».

65

Стрес-менеджмент. Навички саморегуляції та практики самовідновлення, стресостійкості

Вітальний круг і визначення очікувань учасників Учасники тренінгу діляться своїми очікуваннями щодо майбутньої групової роботи.

Згадують групову угоду у інтерактивній формі.

Групова угода Мета: встановлення правил роботи.

1. Активність

2. «Я – вислови»

3. Право на помилку

4. «Один голос в ефірі»

5. Конфіденційність

6. Дотримання регламенту.

7. Правило СТОП та ін.

Практична вправа 1. Тут і зараз Для знайомства учасників використовується вправа «Тут і зараз».

Мета: знайомство учасників із власним внутрішнім, зовнішнім світом, із власними

відчуттями та емоційними станами.

Ведучий пропонує учасникам попрацювати в парах. По черзі один із учасників

протягом 2 хвилин каже власні асоціації, які починаються зі слів «Тут і зараз я….», а інший

учасник фіксую вид висловлювання у спеціальному бланку (таблиця 1). Потім ролі у парі

змінюються.

Обговорення в групі за допомогою наступних запитань:

- Яких асоціацій було більше? - Що відчували під час виконання вправи? - З чим були пов’язані складності? - Чи схожа дана ситуація на те, що відбувається у особистісному та професійному

житті?

Таблиця 1

Бланк вправи «Тут і зараз я…..»

Внутрішній світ Зовнішній світ Емоції і відчуття Зона фантазій

Вправа на зняття психоемоційного напруження «Вітер дує» (Ресурси) Учасники сідають в коло на стільці, кількість яких точно відповідає кількості

учасників. Починає ведучий у середні коло, який каже «Вітер дує на того, для кого ресурс

66

….(наприклад, кава). Всі учасники, для кого кава є ресурсом встають, і займають інші

стільці. Той хто залишається без стільця, продовжує гру у колі. Гра триває 5 – 7 хвилин.

Практична вправа 2. Тілесно-орієнтована саморегуляція Якщо немає почуття безпеки - ми не можемо рухатися далі і бути ефективними. Тоді

не йдеться про наявність ресурсу. Тілесні вправи «об'єднують» мозок і тіло, дозволяють

заземлені, активізують внутрішні ресурси.

Що допомагає накопичувати ресурс:

Самомасаж. Розім'яти себе з ніг, куприк, живіт, шия, плечі, руки. Плечі підняти до вух

(на них носимо всі проблеми, обов'язки), різко опустити. Поплескати себе руками, широко їх

розкидаючи.

Кожен день знаходити 2 хороші новини.

Взяти рюкзак з проблемами, відчути його тяжкість, представивши проблему.

Зробивши крок вперед з видихом, скинути рюкзак назад.

Техніка простукування EFT(техніка стабілізації).

Інтерактивна міні-лекція 1. Стрес-менеджмент На початку лекції ведучий просить дати відповіді на наступні запитання:

1. Чи знаходиться в повній гармонії ваш побут, особисте життя і робота?

2. Чи не занадто багато у вас обов'язків?

3. Дратуєтеся ви через дрібниці?

4. Чи не є виконання рутинної роботи спробою уникнути змін?

5. Чи важко вам себе контролювати?

6. Організований ви людина?

7. Наскільки ви схильні до впливу стресової ситуації?

8. Чи є у вас шкідливі звички?

Якщо ви маєте більше п’яти відповідей «так» – ризик стресу дуже великий.

Стрес – це неспецифічна відповідь організму на пред'явлене йому вимога, що

представляє собою напруга організму, спрямоване на подолання виникаючих труднощів і

пристосування до збільшених вимог.

В групі обговорюються різновиди стресу. На фліпчарті ведучий фіксує позитивні та

негативні стреси у нашому житті.

Ознаки стресу

- Систематичне порушення термінів або пропонованих до роботи вимог, хоча раніше

цього не було; - Невиконання додаткових завдань, за які співробітник раніше брався охоче,

аргументоване тим, що зараз від цього він відчуває втому; - Постійна дратівливість і запальність; - Відсутність ентузіазму в роботі, тоді як раніше вона приносила задоволення. Стрес менеджмент (управління стресами) – популярна наука про те, як можна

управляти собою в моменти стресу, а також, як максимально ефективно долати наслідки

негативних ситуацій.

Способи нейтралізації стресу наведені на рис. 1.

67

Рис. 1. Способи нейтралізації стресу

Психічне здоров'я (згідно з визначенням Всесвітньої організації охорони здоров'я) -

це стан благополуччя, при якому людина може реалізувати свій власний потенціал,

справлятися зі звичайними життєвими стресами, продуктивно і плідно працювати, а також

вносити вклад в життя своєї спільноти.

Структуру психічного здоров’я наведено на рис. 2.

Рис. 2. Структура психічного здоров’я

Як впоратися із стресом?

1. Усвідомте ситуацію: вона така, яка є. Ви не зміните її, впадаючи в паніку.

Зрозуміло, що перше, що хочеться зробити це пожаліти себе. Цього робити не варто. Чим

менше емоцій буде, тим краще.

2. Намітьте план виходу з ситуації.

Написати список можливостей:

- Люди, які здатні дати вам пораду, надати допомогу, вплинути на ситуацію; - Власні ресурси і таланти; Задайте собі питання:

- Що я люблю? - Чим мені подобається займатися? - Чи готовий я цього присвятити своє життя? 3. Не бійтеся говорити прямо, чого ви хочете в майбутньому. Намалюйте «образ

результату».

68

- Усвідомте свої бажання, перетворите це в цілі і етапи по досягненню цілей. - Спрямуйте свої думки в цьому напрямку. - У багатьох людей проблема на шляху до досягнення полягає саме в цьому вони не

знають, чого хочуть. 4. Згадайте аналогічні періоди свого життя. З якими емоціями ви згадуєте зараз

подію? «Я впорався. Я пишаюся цим. Це був для мене хороший урок ».

А ще подивіться на ситуацію «з майбутнього». Через рік, два, три, п'ять, десять як ви

її побачите? Навряд чи в таких темних тонах, як зараз.

5. Якщо у вас є вільний час - витратьте його на щось корисне. На те, що в

майбутньому дасть вам приємні інвестиції – пишіть статті, вивчайте англійську, читайте

професійну літературу, освоюйте нову професію, нові комп'ютерні програми, навчальні

фільми.

Час – це непоправний ресурс. Те, як ви розпорядитеся їм зараз, може вплинути на

ваше подальше життя.

В стрес-менеджменті дуже важливу роль відіграє саме планування часу. Існує багато

ефективних інструментів. Основним з них є Піраміда Бенджаміна Франкліна (рис. 3).

Ви любите життя? Тоді не витрачайте нерозважливо час, бо це матеріал, з якого

зроблена життя.

Бенджамін Франклін

Рис. 3. Піраміда Бенджаміна Франкліна

Практична вправа 3 «Мої задоволення»

Робота в трійках.

Кожен прописує собі задоволення, які:

- Доступні вже зараз

- Доступні і використовуються

- Доступні при певних умовах (попросити, скооперуватися, відкласти грошей і т.д.)

- Поки не доступні (мрії)

Обговорення в групах, потім в загальному колі.

Вправа на зняття напруження

План на день

Короткостроковий план

Довгостроковий план

Глобальна мета (особистісна)

Глобальні життєві цінності

Структуру психічного здоров’я

69

Практична вправа 4. Визначення рівня асертивності Діагностична мета. Визначення рівня асертивності особистості державного

службовця, посадової особи місцевого самоврядування.

Асертивність (англ. assertion) – здатність людини відстоювати свою точку зору, не

порушуючи моральних прав іншої людини. Це здатність оптимально реагувати на критику та

вміння рішуче говорити собі та іншим «ні», якщо цього вимагають обставини. Асертивність

дозволяє зробити свою поведінку гнучкою та дивергентною.

Асертивність базується на здатності особистості до ефективної взаємодії із

оточуючими, досягнення власних цілей, вміння відмовляти і відстоювати власну точку зору,

при цьому берегти власну гідність і гідність партнера по спілкуванню в будь-яких ситуаціях і

умовах.

Асертивна поведінка не містить маніпулятивні дії, тиск, агресивність, шантаж.

Виключає отримання вигоди, в тому числі і психологічної, на шкоду партнеру. Асертивність

проявляється у спілкуванні, взаємодії на рівних, з повагою, дбайливим ставленням до

особистості, як до цінності, неповторності, що має рівні права на думки, дії, помилки,

перемоги, бажання, відмови тощо. Разом з цим, асертивна людина дотримується своїх

інтересів, йде до своїх цілей, вирішує свої завдання, домагається свого, а головне – бере

відповідальність на себе за те, що відбувається в особистісному і професійному житті.

Інструкція. «Зачитайте уважно, будь ласка, кожне твердження бланку в таблиці 2.

Визначте наскільки воно відповідає Вашому власному світосприйняттю і принципам.

Оцініть кожне висловлювання за 10-бальною шкалою від 0 до 10: 0 – не дозволяю собі бути

таким; 10 – завжди дозволяю собі бути таким, незалежно ні від чого. Бали краще виставляти

письмово в бланку, після чого пропонується написати коментарі до кожного висловлювання

щодо асертивної поведінки.

Таблиця 2

Бланк для визначення рівня асертивності особистості

Твердження Бали (0 – 10) Коментарі

1. Я маю право судити про власну поведінку, думки, емоції і

брати відповідальність за їх наслідки на себе.

2. Я маю право не виправдовуватися і не вибачатися за свою

поведінку.

3. Я маю право вирішувати чи повинен я брати на себе

відповідальність за чужі проблеми (чи є мені діло до чужих

проблем).

4. Я маю право передумати, змінити свою думку.

5. Я маю право робити помилки і відповідати за них.

6. Я маю право сказати: «Я не знаю ...»

7. Я маю право не залежати від того, як до мене ставляться інші.

8. Я маю право бути нелогічним в прийнятті рішень.

9. Я маю право сказати «Я не розумію ...»

10. Я маю право сказати «Мене не хвилює ...», «Мене не

цікавить ...»

Інтерпретація результатів

1. У вас високі бали за всіма висловлювань (8-9-10). Це свідчить про те, що Вам легко

спілкуватися з оточуючими. До Вас ставляться з повагою, вас цінують, поважають Вашу

думку. Ви без сильних труднощів досягаєте бажаних результатів, позначених цілей. Скрізь і

завжди ви відчуваєте себе комфортно у спілкуванні. Вас дуже складно поставити в незручне

70

становище. Ви з повагою ставтеся до себе, маєте чудову самооцінку і поважаєте інших

людей. Ви розумієте, що самі відповідаєте за все, що відбувається і не відбувається у вашому

житті, усвідомлюєте відповідальність за себе, свою поведінку, дії, думки, вчинки.

2. У вас є «ямки» – бали менше вісімки. Тут потрібно задуматися і пошукати причини,

чому Вам не вистачає асертивності. Можливо, Ви категоричні в думці, що дані фрази

шкідливі, неправильні, жахливі. Або вважаєте, що в наш час, у вашій країні, у вашій родині,

у вашому колективі або оточенні, у вашому житті це неможливо. Тут має бути робота зі

зміни себе і не з легких. Кожне із висловлювань – підсумок багатьох досліджень, мають

наукове обґрунтування і підтверджені життєвим досвідом.

(Автор: Мануел Сміт, американський психотерапевт)

Обговорення результатів, висновки

Низькі бали за всіма або деякими пунктами тесту можуть бути пов'язані із такими

причинами:

1. Знижена самооцінка і самоповага;

2. Програма, закладена батьками ще в дитинстві: «будь хорошим для інших», «будь

ідеальним», «треба сподобатися цьому і тому» тощо;

3. Впевненість, що відкрите вираження своїх потреб – прояв егоїзму;

4. Думка, що оточуючі повинні здогадатися про мої бажання і потреби;

5. Табу на відкритий і щирий прояв почуттів;

6. Переконання, що свою думку не можна змінити, вона має бути постійною;

7. Страх, що я втрачу друзів, якщо відмовлю їм у допомозі;

8. Боязкість, що люди від мене відвернуться, якщо я буду відкрито висловлювати свою

думку;

9. Заборона на допомогу від інших людей. «Я ніколи ні у кого нічого не прошу».

Можуть бути і інші причини.

У цих випадках необхідно або самостійно змінюватися, або вдатися до допомоги

психолога, психотерапевта. Що можна зробити самостійно?

Освоїти принципи і навчитися тому, що вміє асертівна людина.

Ассертивна людина вміє:

- Зберігати самоповагу;

- Постояти за себе;

- Говорити приємні слова, компліменти, хвалити партнера по спілкуванню;

- Приймати компліменти на свою адресу;

- Приймати критику на свою адресу;

- Бути хорошим співрозмовником;

- Знаходити рішення, які влаштовують обидві сторони;

- Чітко, ясно, відкрито висловлювати свою позицію, бажання, потреби;

- Говорить «ні», якщо це необхідно.

Всі ці вміння укладаються в певні принципи.

Асертивна особистість діє відповідно до таких принципів:

1. Прийняття відповідальності на себе за власні дії. У будь-якому випадку, що б не

сталося, ви дотримуєтеся цього правила. Ви самі вирішуєте, як реагувати на обставини, що

склалися, самі відповідаєте за те, що відбувається в подальшому. Ви виключаєте

перекладання провини за проблеми в житті на іншу людину або обставини.

2. Позиція поваги до себе і поваги до будь-якої іншої особистості. Ваша поведінка

ясно дає зрозуміти, що ви не миріться з неповагою до Вас. І якщо для когось це неочевидно,

чітко даєте йому це зрозуміти, зберігаючи повагу до нього і застосовуючи спілкування на

рівних.

3. Бути чесним і відкритим у відносинах. Уникати бажання догоджати і подобатися

всім, бажання тиснути, насаджувати своє, приносити шкоду. Якщо вас щось не влаштовує,

ви говорите про це і дієте відповідно. Ви розумієте, що кожен автономний, кожен має свої

71

інтереси. І при цьому ви дієте так, щоб взаємодія залишалася взаємовигідною і сприяла

досягненню вашої мети. Комунікація відбувається без образ, невдоволення, злості.

4. Бути хорошим співрозмовником. Вміти слухати і чути. Вміти чути і розуміти.

5. Твердість у власній високій самооцінці і позитивної установці. Впевненість в собі і

реалістична самооцінка умови ассертивної поведінки. При низької самооцінки і

невпевненості включається механізм компенсації –людина підлаштовується під

співрозмовника (дозволяє йому управляти, вести за собою, а сама залишається пасивною)

або поводиться агресивно, тисне, змушує підкоритися. Віра в себе, висока самооцінка

допомагає позитивно дивитися на світ, володіти собою і контролювати ситуацію якою б вона

не була.

Обговорення результатів та доцільності розвитку асертивності в групі.

Практична вправа 5. Що я роблю, коли мені погано (мікро-групи) 1. Що допомагає Вам, коли «все дуже погано».

2. Хто Вас підтримує в складні часи, хто з Вами поруч, з ким Ви поруч? Скільки таких

людей? Це - «безпечні люди».

Всі люди прагнуть до безпеки: фізичної, психологічної, фінансової, юридичної,

медичної, соціальної і т.д.

Пропишіть список таких людей, до яких Ви могли б звернутися в разі небезпеки. Не

завжди це близькі люди. Іноді на одну людину лягають всі зобов'язання.

Іноді близькі люди не можуть бути безпечними, тому що їх рівень тривоги за Вас

вище, ніж Ваш власний.

Важливо проговорити зі своїми «безпечними» людьми конкретні моменти: «Чи

готовий ти надати мені підтримку, я можу до тебе звернутися»?

Цей список може змінюватися з часом, його можна доповнювати, можна відстежити

сфери життя, які потребують підтримки, тобто «Проводити ревізію».

Поділитися в групах, обговорити в загальному колі.

Обговорення.

Практична вправа 6. Зворотній зв’язок як ресурс Мета – набуття навичок ефективного зворотного зв’язку.

Ведучий пропонує учасникам бланки для комунікації із кожним учасником групи

(табл. 3). В бланках за спеціальною формою фіксується зворотній зв'язок для кожного

учасника групи і особистісна інформація від кожного учасника групи.

Таблиця 3

Мені б хотілось, щоб ці учасники…..

№

з/п

Ім’я учасника Я би хотів, щоб

цей учасник

більше робив

наступне:

Я би хотів, щоб цей

учасник продовжував

робити наступне:

Я би хотів, щоб цей

учасник менше робив

наступне:

1

2

3

…n

72

Ці учасник хотіли б щоб я……

№

з/п

Ім’я учасника Щоб я більше

робив наступне:

Щоб я продовжував

робити наступне:

Щоб я менше робив

наступне:

1

2

3

…n

Забезпечення зворотного зв’язку учасників

Висновки в групі щодо виконання вправи та важливості використання ефективного

зворотного зв’язку в професійній діяльності.

Оцінка модулю, підведення підсумків, відповіді на запитання Учасники заповнюють бланки оцінки модулю. Задають запитання тренерам.

Зворотний зв'язок в форматі «Завершальне коло» Ведучий пропонує учасникам дати зворотній зв'язок групі щодо настрою, емоцій,

цінності тренінга в форматі «Одне слово».

Література

1. Дахно І. І. Ділова кар’єра : Навчальний посібник / І. І. Дахно. – Київ : Центр

навчальної літератури, 2011. – 528 с. 2. Дудкевич Т. В. Конфліктологія з основами психології управління : Навчальний

посібник / Т. В. Дудкевич. – Київ : Центр навчальної літератури, 2005. – 456 с.

3. Матеріали тренінгу для державних службовців, фахівців соціальної роботи,

психологів «Розвиток професійних компетенцій для надання психосоціальної підтримки

внутрішньо переміщеним особам та приймаючим громадам» // Society for Psychological

Assistance, Initiatives of the Infrastructure Programme for Ukraine, Deutsche Gesellschaft für

Internationale Zusammenarbeit (GIZ). – Харків, 2016.

4. Ми пережили: Техніки відновлення для сімей, військових, цивільних та дітей /Психологічна кризова служба ГО «УАФПНПП», Посольство Сполученого королівства

Великої Британії та Північної Ірландії в Україні ; [авт.-уклад. Г. Циганенко, О. Масик,

О. Григор’єва та ін.] ; за наук. ред. Г. В. Циганенко. – К. : Видавництво «ЛОГОС», 2016. –

202 с.

5. Мучински П. Психология, профессия, карьера / П. Мучински. – СПб : Питер, 2004.

– 539 с.

73

МОДУЛЬ 9. Профілактика професійного вигоряння фахівців соціальних служб

Автори, тренери: Ланько Володимир, Волосник Вікторія

Мета тренінгу: Ознайомитись із методиками діагностики

професійного вигоряння, надати інформацію щодо поняття професійного

вигоряння та психологічних особливостей психологічного вигоряння.

Опрацювати базові вміння з запобігання та профілактики вигоряння.

09:00 – 09:20 Вступ. Привітання, представлення тренерів, програми та

визначення очікувань учасників.

09:20 – 09:50 Практичне заняття 1.1. «Мапа ресурсів».

09:50 – 10:20 Практичне заняття 1.2. Арт-терапевтична практика «Мапа

ресурсів».

10:20 – 10:30 Міні-лекція 1. «Визначення професійного вигоряння. Моделі

вигоряння».

10:30 – 11:00 Практичне заняття 2. Визначення емоційного стану. «Малюнок

настрою. Малюнок людини. Емоційно-діагностична карта»

11:00 – 11:30 Перерва.

11:30 – 11:45 Міні-лекція 2. «Фактори та ознаки професійного вигоряння».

11:45 – 12:30 Практичне заняття 3. «Тестування: виявлення ознак».

12:30 – 12:45 Міні-лекція 3. «Стадії вигоряння».

12:45 – 13:00 Практичне заняття 4. «Вправи на дихання. Релаксація.

Стабілізація».

13:00 – 14:00 Обід.

14:00 – 14:15 Міні-лекція 4. «Засоби запобігання професійному вигорянню».

14:15 – 14:40 Бесіда. Обговорення власного досвіду з профілактики

професійного вигоряння.

14:40 – 15:00 Міні-лекція 5. «Баланс у різних сферах життя».

15:00 – 15:30 Перерва.

15:30 – 16:30 Практичне заняття 5. «Тілесні практики. Вправи «Чарівний сад»

та «Деревце».

16:30– 17:00 Завершення. Оцінка модуля, зворотній зв'язок, підведення

кінцевих підсумків.

74

Профілактика професійного вигоряння фахівців соціальних служб

Практичне заняття 1.1. Мапа ресурсів Мета: виявити та актуалізувати власні ресурси, використання яких допомагає у

відновленні психологічного, фізичного, емоційного балансу, запобігає професійному та

емоційному виснаженню та вигорянню фахівців.

Задачі: збереження ресурсного стану, вміння точно усвідомлювати свої потреби,

турбуватися про себе, раціонально та адекватно використовувати власну енергію, зберігати

себе в роботі та у спілкуванні з іншими.

Пропонуємо учасникам створити мапу ресурсів за декількома варіантами:

1. Ключові категорії.

2. Хронологія, де вздовж лінії часу підписується рік так ресурсний спогад, ресурсна

подія.

Людина

1.

2.

3.

Місце

1.

2.

3.

Предмет

1.

2.

3.

Дія

1.

2.

3.

Мрії

1.

2.

3.

Спогади

1.

2.

3.

Ресурси опрацьовуються індивідуально, потім обговорюються в мікрогрупах, де

доповнюються. У загальному колі обговорюються приклади ресурсів, та загальний список

для групи.

Важливо описати ресурс більш конкретно, аби його можна було відтворити, чи

отримати.

Окремо можна позначати: зовнішній ресурс, чи внутрішній, а також – потужність

ресурсу.

Також бажано окремо відзначити якими з цих ресурсів людина планує скористатись

найближчим часом для відновлення свого стану та запобігання вигорянню.

Практичне заняття 1.2. Арт-терапевтична практика “Мапа ресурсів”.

Для того, щоб людина могла наповнитись ресурсним станом та відчути його “тут і

зараз” пропонуємо обрати один або декілька ресурсів з власної “Мапи ресурсів” та

намалювати його на А3 (або А4 аркуші). Бажано при цьому використовувати фарби гуаш, що

найкраще підходять для закріплення ресурсного стану. Після малювання відбувається

обговорення в групі того, що означає цей малюнок для людини, які емоції були в неї в

процесі малювання, що людина отримує від цього ресурсу для себе в житті (які емоції,

почуття), якого стану досягає, коли використовує цей ресурс.

Міні-лекція 1. Визначення професійного вигоряння. Моделі вигоряння.

Термін «професійне вигоряння» (англ. — «burnout») введено американським

психіатром X. Дж. Фрейденбергером у 1974 році. Фрейденбергер ввів це поняття для

характеристики психічного стану здорових людей, які інтенсивно спілкуються з клієнтами,

пацієнтами, постійно перебувають в емоційно навантаженій атмосфері при наданні

75

професійної допомоги. Це люди, які працюють у системі «людина — людина»: лікарі,

юристи, соціальні працівники, психіатри, психологи, вчителі; менеджери тощо.

Як зазначають зарубіжні дослідники з Канади, США, Західної та Центральної Європи,

а також вчені з Росії та України, фахівці, які працюють у згаданій системі змушені постійно

стикатися з негативними емоційними переживаннями своїх клієнтів (пацієнтів, вихованців),

а тому мимоволі стають залученими до цих почуттів і зазнають підвищеного емоційного

напруження. Нині синдром має навіть спеціальний діагностичний статус у «Міжнародній

класифікації хвороб – 10»: «Z73-проблеми, пов'язані з труднощами управління власним

життям».

Однофакторна модель (Пайнс, Аронсон). - це стан фізичного, емоційного та когнітивного виснаження, що визваний

довгостроковим перебуванням в емоційно перенавантажених ситуаціях. Виснаження є

головною причиною (фактором), а інші прояви дисгармонії переживань та поведінки

вважають наслідками.

Двофакторна модель (Д. Дірендонк, В. Шауфелі, X. Сіксма). - емоційне виснаження - «афективний» фактор, відноситься до сфери скарг на своє

здоров'я, фізичне самопочуття, нервове напруження, емоційне виснаження. - деперсоналізація - проявляється в зміні відносин або до співробітників (клієнтів),

або до себе. В одних випадках це може бути підвищення залежності від оточуючих. В інших

- посилення негативізму, цинічність установок і почуттів по відношенню до реципієнтів:

співробітників, клієнтів і т.д. Трифакторна модель (К. Маслач і С. Джексон).

- емоційне виснаження, як основна складова емоційного вигоряння і проявляється в

зниженому емоційному фоні, байдужості або емоційному перенасиченні; - деперсоналізація; - редукція особистісних досягнень - може виявлятися або в тенденції негативно

оцінювати себе, занижувати свої професійні досягнення та успіхи, негативізмі по

відношенню до службових достоїнств і можливостей або в применшенні власної гідності,

обмеженні своїх можливостей, обов'язків по відношенню до інших. Професор психології Каліфорнійського університету К. Маслач деталізувала це

поняття, окресливши його як синдром фізичного та емоційного виснаження, що складається

з розвитку негативної самооцінки, негативного ставлення до роботи та втрати розуміння й

співчуття щодо клієнтів. Доктор К. Маслач підкреслює, що «професійне вигоряння» — це не

втрата творчого потенціалу, не реакція на нудьгу, а скоріше емоційне виснаження, що

виникає на фоні стресу, викликаного міжособистісним спілкуванням.

Процесуальні моделі емоційного вигоряння. Вигоряння - динамічний процес, що розвивається в часі і має певні фази або стадії.

Процес зростання емоційного виснаження, внаслідок якого виникають негативні установки

по відношенню до суб'єктів професійної діяльності. Схильний до вигоряння фахівець

намагається створити емоційну дистанцію у відносинах як спосіб подолати виснаження.

Паралельно розвивається негативна установка по відношенню до власних професійних

досягнень (редукція професійних досягнень).

Практичне заняття 2. Малюнок настрою. Малюнок людини. Емоційно-

діагностична карта Мета: виявлення емоційного стану кожного учасника, усвідомлення взаємозв'язку

емоційного та фізичного стану (визначення де наші емоції знаходяться в тілі та як впливають

на фізичний стан), визначення того, як ми можемо безпечно та конструктивно виражати свої

емоції, щоб запобігати емоційному вигорянню.

76

Пропонуємо учасникам намалювати на А4 аркуші контур фігури людини в повний

зріст або скористатися шаблоном (дивитись мал. 1. «Малюнок людини») та розфарбувати

фігуру людини кольорами, що відповідають настрою учасника. Потім пропонуємо створити

власну “Емоційно-діагностичну карту” (дивитись мал. 2. «Емоційно-діагностична карта»):

подивитись на пропонований список емоцій та до кожної з них підібрати відповідний колір,

що асоціюється в учасника з цією емоцією, розфарбував відповідний сектор. Учасник може

додати до списку емоції, що відчуває, якщо їх бракує в поданому списку.

Мал.1. Малюнок людини

Кожен учасник порівнює власний «Малюнок людини» та «Емоційно-діагностичну

карту», аналізуючи які емоції знаходяться в тілі, де саме (в яких зонах тіла), як це впливає на

його емоційний та фізичний стан, як проявляється в житті.

77

Мал.2. Емоційно- діагностична карта

Потім проводимо обговорення в групі, з’ясовуємо яку роль грає кожна емоція, як вона

проявляється в житті, як її можна конструктивно виражати (без шкоди для себе та для

оточення).

Важливо донести до учасників, що кожна емоція важлива, має свою функцію. Треба

усвідомлювати власні емоції та шукати засоби їх конструктивного вираження, бо блокування

емоцій або накопичення без відповідного вираження призводить до емоційних проблем.

Можна також запропонувати учасникам візуалізацію кожної емоції за допомогою

тілесної метафори та вираження емоцій за допомогою ресурсної дії засобами драматерапії

(програвання емоцій).

Міні-лекція 2. Фактори та ознаки професійного вигоряння

«Burnout» — це синдром, група симптомів, що з'являються разом. Однак усі симптоми

в жодної людини не проявляються одночасно, оскільки «професійне вигоряння» — процес

дуже індивідуальний.

Г. Роберте класифікує вищенаведені симптоми як: 1) зміни у поведінці; 2) зміни в

мисленні; 3) зміни у почуттях; 4) зміни в здоров'ї [цит, за 25; 28].

Аналіз змісту й окремих проявів синдрому показує, що «професійне вигоряння» має

досить складну структуру, тобто багато симптомів, які у кожного менеджера або працівника

організації можуть проявлятися по-різному, з урахуванням конкретних обставин його

професійної та особистісної життєдіяльності.

Серед симптомів, що виникають першими, можна вирізнити загальне почуття втоми,

вороже ставлення до роботи, загальне невизначене почуття занепокоєння, сприймання

роботи як такої, що постійно ускладнюється та стає менш результативною. Менеджер або

працівник може легко розгніватися, дратуватися і почувати себе виснаженим, приділяти

багато уваги деталям і бути налаштованим надзвичайно негативно до всіх подій. Гнів, що він

відчуває, може призвести до розвитку підозрілості. Менеджер або працівник може вважати,

78

що організація хоче його позбутися. Цей стан посилюється відчуттям «незалученості»,

особливо якщо раніше менеджер або працівник брав участь у всіх подіях. Окрім того, кожен,

хто намагається допомогти, щось порадити, викликає роздратування.

Серйозними проявами «професійного вигорання» є поведінкові зміни і ригідність.

Якщо людина зазвичай балакуча й нестримана, вона може стати тихою і відчуженою. Або

навпаки, людина, що зазвичай була тихою й стриманою, може стати дуже говіркою, вступати

в бесіду з будь-ким. Жертва «професійного вигоряння» може стати ригідною у мисленні.

Ригідний менеджер або працівник закритий до змін, оскільки це вимагає енергії й ризику,

котрі є великою загрозою для вже виснаженої особистості.

Менеджер або працівник, який відчуває на собі дію синдрому «професійного

вигоряння», може намагатися подолати ситуацію, уникаючи співробітників, фізично і

думкою дистанціюючись від них. Уникнення та дистанціювання можуть проявлятися

багатьма шляхами. Наприклад, менеджер або працівник часто буває відсутній на роботі. Він

може спілкуватися безособовими способами з колегами, зменшувати власну залученість до

контактів з ними. Працівник зрештою стає депресивним і починає сприймати ситуацію як

«безнадійну». Він може залишити свою посаду чи взагалі змінити професію.

Одним із найбільш системних і комплексних прийомів розгляду аналізу синдрому

«професійного вигоряння» є підхід російського вченого В.В. Бойко, який розробив власну

класифікацію симптомів, що супроводжують різні компоненти «професійного вигоряння».

В.В. Бойко [1] характеризує компоненти згаданого синдрому так:

1. Перший компонент — «напруження» — характеризується відчуттям емоційної

виснаженості, втоми, викликаної власною професійною діяльністю.

Він знаходить прояв у таких симптомах, як:

1) переживання психотравмуючих обставин — людина сприймає умови роботи та

професійні міжособистісні стосунки як психотравмуючі;

2) незадоволеність собою — незадоволеність власною професійною діяльністю і

собою як професіоналом;

3) «загнаність у кут» — відчуття безвихідності ситуації, бажання змінити роботу чи

професійну діяльність взагалі;

2. Другий компонент — «резистенція» — характеризується надмірним емоційним

виснаженням, що провокує виникнення та розвиток захисних реакцій, які роблять людину

емоційно закритою, відстороненою, байдужою. На такому тлі будь-яке емоційне залучення

до професійних справ і комунікацій викликає у людини відчуття надмірної перевтоми.

Це виявляється у таких симптомах, як:

1) неадекватне вибіркове емоційне реагування — контрольований вплив настрою на

професійні стосунки;

2) емоційно-моральна дезорієнтація — розвиток байдужості у професійних стосунках;

3) розширення сфери економії емоцій — емоційна замкненість, відчуження, бажання

припинити будь-які комунікації;

4) редукція професійних обов'язків — згортання професійної діяльності, прагнення

якомога менше часу витрачати па виконання професійних обов'язків.

3. Третій компонент — «виснаження» — характеризується психофізичною

перевтомою людини, спустошеністю, нівелюванням власних професійних досягнень,

порушенням професійних комунікацій, розвитком цинічного ставлення до тих, з ким

доводиться спілкуватися з робочих питань, розвитком психосоматичних порушень.

Тут виявляються такі симптоми, як:

1) емоційний дефіцит — розвиток емоційної чуттєвості на тлі перевиснаження,

мінімізація емоційного внеску у роботу, автоматизм та спустошення людини при виконанні

професійних обов'язків;

2) емоційне відчуження — створення захисного бар'єру у професійних комунікаціях;

79

3) особистісне відчуження (деперсоналізація) — порушення професійних стосунків,

розвиток цинічного ставлення до тих, з ким доводиться спілкуватися при виконанні

професійних обов'язків, та до професійної діяльності взагалі;

4) психосоматичні та психовегетативні порушення — погіршення фізичного

самопочуття, розвиток таких психосоматичних та психовегетативних порушень, як розлади

сну, головний біль, проблеми з артеріальним тиском, шлункові розлади, загострення

хронічних хвороб тощо.

Отже, за В.В. Бойко, кожен компонент синдрому складається з 4 симптомів.

Незважаючи на деякі відмінності, всі наведені підходи до розуміння сутності та

структури синдрому «професійного вигорання» мають багато спільного. А отже,

організаційні психологи залежно від конкретних завдань, які вони вирішують в організаціях,

можуть концептуально опиратися на той чи інший підхід.

Практичне заняття 3. Тестування: виявлення ознак професійного вигоряння.

Методика «Дослідження синдрому «вигоряння» Інструкція. Навпроти кожного висловлювання відзначте, будь ласка, 1 бал, якщо Ви

згодні з твердженням, або 0 — якщо не згодні.

Текст опитувальника

1 Чи знижується ефективність Вашої роботи?

2 Чи втратили Ви частину ініціативи на роботі?

3 Чи втратили Ви інтерес до роботи?

4 Чи посилився Ваш стрес на роботі?

5 Чи відчуваєте Ви втому або зниження темпу роботи?

6 Вас турбує головний біль?

7 Вас турбують болі в животі?

8 Ви втратили вагу?

9 У Вас проблеми зі сном?

10 Ваше дихання стало уривчастим?

11 У Вас часто змінюється настрій?

12 Вас легко розгнівати?

13 Ви легко піддаєтесь фрустрації?

14 Ви стали більш підозрілим, ніж зазвичай?

15 Ви відчуваєте себе більш безпорадним, ніж завжди?

16 Ви вживаєте забагато ліків, що впливають на настрій (транквілізатори,

алкоголь тощо)?

17 Ви стали менш гнучким?

18 Ви стали більш критично ставитися до особистої компетентності і до

компетентності інших?

19 Ви працюєте більше, а відчуваєте, що зробили менше?

20 Ви частково втратили почуття гумору?

Обробка та інтерпретація результатів Підрахуйте, будь ласка, загальний бал «вигоряння» та оцінить рівень розвитку цього

синдрому за наведеною нижче таблицею. (Обробка даних запропонована авторами

навчального посібника).

80

Рівні «вигоряння»

Низький рівень Середній рівень Високий рівень

«Вигоряння» 0-7 8-14 15-20

Методика «Синдром «вигоряння» в професіях системи «людина — людина»

Інструкція. Вам пропонується 22 твердження (таблиця 1) про почуття та переживання,

пов’язані з роботою. Будь ласка, прочитайте уважно кожне твердження і вирішіть, чи

почуваєте Ви себе таким чином відносно Вашої роботи. Якщо у Вас не було такого почуття,

у бланку для відповідей позначте позицію 0 — «ніколи». Якщо у Вас було таке почуття,

вкажіть, як часто Ви його відчували. Для цього навпроти питання зазначте бал, що відповідає

частоті виникнення того чи іншого почуття.

0 1 2 3 4 5 6

ніколи дуже рідко рідко іноді часто дуже часто завжди

Таблиця 1

Твердження

1 Я відчуваю себе емоційно виснаженим.

2 Наприкінці робочого дня я відчуваю себе, як вичавлений лимон.

3 Я відчуваю себе втомленим, коли прокидаюсь вранці і мушу йти на роботу.

4 Я добре розумію, що відчувають мої колеги та клієнти, та використовую це в

інтересах справи.

5 Я відчуваю, що спілкуюся з деякими колегами чи клієнтами, як з предметами (без

теплоти та приязні до них).

6 Я відчуваю себе енергійним та емоційно піднесеним.

7 Я вмію знаходити правильне рішення в конфліктних ситуаціях.

8 Я відчуваю пригніченість і апатію.

9 Я можу позитивно впливати на продуктивність роботи моїх колег.

10 Останнім часом я став більш черствим (нечутливим) у ставленні до тих, з ким

працюю.

11 Як правило, оточуючі мене люди багато вимагають від мене та маніпулюють

мною. Вони скоріше втомлюють, ніж радують мене.

12 У мене багато планів на майбутнє і я вірю в їх здійснення.

13 У мене все більше життєвих розчарувань.

14 Я відчуваю байдужість і втрату інтересу до багатьох речей, які радували мене

раніше.

15 Іноді мені дійсно байдуже те, що відбувається з деякими з моїх колег та клієнтів

16 Мені хочеться усамітнитися і відпочити від усього й усіх.

17 Я можу легко створити атмосферу доброзичливості та співпраці в колективі та з

клієнтами

18 Я легко спілкуюся з людьми незалежно від їх статусу і характеру.

19 Я багато встигаю зробити.

20 Я відчуваю себе на межі можливостей.

21 Я багато чого ще зможу досягти в своєму житті.

22 Іноді колеги та клієнти перекладають на мене тягар своїх проблем і обов'язків.

81

Обробка та інтерпретація результатів

Відповідно до «ключа» підраховуються суми балів за трьома субшкалами.

«Ключ»

Субшкала Номер твердження Сума балів (макс.)

Емоційне виснаження 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20 54

Деперсоналізація 5, 10, 11, 15, 22 З0

Редукція особистих досягнень 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21 48

Рівень «професійного вигоряння» визначається за таблицею рівнів «вигоряння»

(таблиця 2).

Таблиця 2

Рівні «вигоряння»

Субшкала Низький рівень Середній рівень Високий рівень

Емоційне виснаження 0-16 17-26 27 і більше

Деперсоналізація 0-6 7-12 13 і більше

Редукція особистих досягнень 39 і більше 38-32 31-0

Інтерпретація даних. Згідно з моделлю американських дослідників К. Маслач і С.

Джексон, «вигоряння» тлумачиться як синдром емоційного виснаження, деперсоналізації і

редукції особистих досягнень.

Емоційне виснаження розглядається як основна складова «професійного вигоряння»

та характеризується заниженим емоційним фоном, байдужістю або емоційним

перенасиченням.

Деперсоналізація проявляється у деформації стосунків з іншими людьми. В одних

випадках це може бути зростання залежності від інших людей, у інших — зростання

негативізму, цинічності установок і почуттів стосовно реципієнтів: пацієнтів, клієнтів,

підлеглих тощо.

Редукція особистих досягнень полягає або в тенденції до негативного оцінювання

себе, своїх професійних досягнень та успіхів, негативізмі щодо службової гідності і

можливостей, або у нівелюванні особистої гідності, обмеженні своїх можливостей, обов'язків

щодо інших.

Міні-лекція 3. Стадії вигорання Згідно з теорією Д. Спаньол і Р. Кепьюто «професійне вигоряння» може розглядатися

з погляду наявності трьох рівнів і трьох стадій. У індивідуума, що відчуває на собі дію

«професійного вигоряння» першого ступеня, проявляються помірні, нетривалі й випадкові

ознаки цього процесу. Такі симптоми проявляються в легкій формі і виражені турботою про

себе, наприклад, шляхом розслаблення чи організації перерв у роботі.

На другій стадії «професійного вигоряння» симптоми проявляються регулярніше,

мають більш затяжний характер і важче піддаються корекції. Звичайні способи розслаблення

тут неефективні. Менеджер або працівник може почуватися виснаженим після гарного сну і

навіть після вихідних. Щоб потурбуватись про себе, йому необхідні додаткові зусилля.

Ознаки й симптоми третьої стадії «професійного вигорання» є хронічними. Можуть

виникати фізичні й психологічні проблеми на кшталт виразки чи депресії. Спроби

піклуватися про себе, як правило, виявляються нерезультативними, а професійна допомога

82

може не давати швидкого полегшення. Менеджер або працівник починає сумніватися у

цінності своєї роботи, професії і життя.

Згідно з судженнями К. Маслач, прояви «професійного вигоряння» можуть мати три

стадії.

Наприклад, на першій стадії «професійного вигоряння» індивідуум виснажений

емоційно й фізично і може скаржитися на постійний головний біль, застуду тощо.

Для другої стадії «професійного вигоряння» характерні дві сукупності симптомів.

Наприклад, у менеджера або працівника може розвинутися негативне, цинічне і знеособлене

ставлення до людей, з якими він працює (до колег і клієнтів), чи, навпаки, у нього можуть

виникнути негативні думки про себе через почуття, які з'являються до працівників або

клієнтів. Щоб уникнути цих негативних почуттів, менеджер або працівник «заглиблюється в

себе», виконує тільки мінімальну кількість роботи і ні з ким не спілкується. В індивідуума

можуть проявлятися ознаки й симптоми однієї чи обох груп.

Заключна стадія — повне «професійне вигоряння» — трапляється, як вважає К.

Маслач, не часто, проте виливається у повну відразу до всього на світі. Менеджер або

працівник ображений на самого себе і на все людство. Життя здається йому непідвладним,

він не здатен емоційно реагувати па події, зосередитися на проблемах.

На перших двох стадіях «професійного вигоряння» індивідуум може «відновитися»,

але, щоб повернутися до нормального життя, йому необхідно або навчитися жити з тим, що

є, або змінити ситуацію. К. Маслач наголошує, що людина, яка повністю «вигоріла»,

ймовірно, не зміниться, але для того щоб остаточно стверджувати це, необхідні додаткові

дослідження.

Практичне заняття 4. Вправи на дихання. Релаксація. Стабілізація Вправа 1. Дихання Дихання не тільки найважливіша функція життєзабезпечення організму, але і

ефективний засіб впливу на тонус м'язів і емоційні центри мозку. Повільне і глибоке дихання

знижує збудливість нервових центрів і сприяє м'язовому розслабленню. Часте дихання,

навпаки, забезпечує високий рівень активності організму. Відмічається, що під час вдиху

відбувається активація психічного тонусу, а при видиху він знижується. Змінюючи вид, ритм

дихання, тривалість вдиху і видиху, людина може впливати на свій стан, в тому числі і на

психічні функції.

Для початкового освоєння можна запропонувати два види дихання: нижнє і верхнє.

Нижнє дихання використовується, коли необхідно подолати зайве хвилювання, побороти

тривогу і дратівливість, максимально розслабитися для швидкого і ефективного відпочинку.

Воно є найпродуктивнішим, так як в нижніх відділах легень розташована найбільша

кількість легеневих пухирців (альвеол).

Вправа виконується наступним чином. Сидячи або стоячи, необхідно скинути напругу

з м'язів і зосередити свою увагу на диханні. Потім проводиться 4 етапи єдиного циклу

дихання, що супроводжуються внутрішнім рахунком для полегшення навчання.

На рахунок 1234 здійснюється повільний вдих, при цьому живіт випинається вперед,

м'язи живота розслаблені, а грудна клітка нерухома. На наступні чотири рахунки (1234)

проводиться затримка дихання і плавний видих на 6 рахунків (123456), супроводжуваний

підтягуванням м'язів живота до хребта. Перед наступним вдихом знову слідує пауза на 2-4

рахунки. Слід пам'ятати, що дихати потрібно лише носом і так плавно, як якщо б перед

вашим носом на відстані 10-15 см висіла пушинка, і вона не повинна колихнуться. Вже через

3-5 хвилин такого дихання ви помітите, що ваш стан став помітно спокійнішим і

урівноваженим.

Якщо ж вам необхідно підбадьоритися після монотонної роботи, зняти втому,

підготуватися до активної діяльності, то рекомендується верхнє дихання. Воно проводиться

енергійним глибоким вдихом через ніс з підняттям плечей і різким коротким видихом через

83

рот. При цьому ніяких пауз між вдихом і видихом не проводиться. Уже через кілька циклів

такого дихання з'явиться відчуття «мурашок» на спині, свіжості, припливу бадьорості.

Вправа 2. Релаксація Існує багато різних технік релаксації. Для ознайомлення скористаємось однією з них.

Ця техніка передбачає повільне та поступове уявлення та відчуття тепла та ваги в м’язах та

частинах тіла.

Для початку необхідно сісти або лягти так, аби було зручно. Закрити очі (хоча можна

робити вправу і з розплющеними очима). І далі поступово та повільно промовляти подумки

та фокусувати увагу на відчуттях в тілі:

Поступово всі зайві думки, почуття відходять на задній план. В грудях з’являється

приємне відчуття тепла та ваги. Поступово це приємне тепло піднімається в плечі,

переходить до м’язів рук. Я відчуваю тепло і вагу моїх рук. Як це тепло поступово наповнює

їх до ліктя, проходить в долоні, до кінчиків пальців. Мої руки теплі й важкі.

Таким чином необхідно опрацювати надалі живіт, ноги, спину, шию, голову.

Під час вправи дихаємо повільно.

Після закінчення вправи, за кілька хвилин – від 1 до 5 хвилин буває достатньо,

необхідно повільно порухати пальцями рук та ніг, доторкнутися пальцями до обличчя,

відчути дотик, повільно розкрити очі. Потім необхідно стиснути пальці в кулак перед собою

та потягнутися руками до ніг, а стопи – на себе.

На завершення можливо відмітити про себе зміни стану та думки (або записати), що

виникали під час вправи.

Задля стабілізації під час розслаблення можна уявляти приємний ландшафт, дерево з

кореневою системою, безпечне місце.

Після вправи – краще повільно та уважно підвестись, усвідомити положення тіла та

відчуття в стопах.

Міні-лекція 4. Засоби запобігання професійному вигорянню До засобів запобігання професійному вигорянню відносяться:

- Регулярний відпочинок, тайм-аути - для забезпечення психічного і фізичного

благополуччя (відділення відпочинку від роботи); перерви, вихідні, відгули, канікули,

відпустка. - Здоровий спосіб життя. - Підтримка хорошої фізичної форми (між станом тіла і розумом існує тісний зв'язок:

неправильне харчування, зловживання спиртними напоями, тютюном, зменшення ваги або

ожиріння посилюють прояви). - Хобі, захоплення. - Східні єдиноборства, танці, йога, аутотреніг, подорожі, вивчення мов. - Визначення короткострокових і довгострокових цілей (це не тільки забезпечує

зворотний зв'язок, але і підвищує довгострокову мотивацію); - Планування свого дня, тижня, місяця і року. Тайм менеджмент. - Розвивайте, створюйте собі перспективи. Шукайте нові можливості розвитку,

освоюйте нові, невідомі області, нові застосування своїй майстерності. - Орієнтація на результат: вчитися досягати результат, бачити і цінувати його. - Емоційне спілкування (коли людина аналізує свої почуття і ділиться ними з

іншими, ймовірність вигоряння значно знижується або процес цей виявляється не настільки

вираженим); - Замінити почуття провини на почуття відповідальності. Винен - не переживай, не

докоряй собі і оточуючим, а поправ, що можеш. Подумай - як ще можна реагувати на

помилки. - Опановуй вміння і навички саморегуляції (релаксація, ідеомоторні акти,

визначення цілей і позитивна внутрішня мова сприяють зниженню рівня стресу);

84

- Професійний розвиток і самовдосконалення (спілкування з колегами в

професійному співтоваристві, курси підвищення кваліфікації, семінари, конференції та ін.); - Відхід від непотрібної конкуренції (бувають ситуації, коли її не можна уникнути,

але надмірне прагнення до виграшу породжує тривогу, робить людину агресивною, що

сприяє виникненню вигоряння); Бесіда. Обговорення власного досвіду з профілактики професійного

вигоряння Обговорення засобів профілактики професійного вигоряння в форматі мозкового

штурму або бесіди. Кожен з учасників ділиться власним життєвим досвідом з профілактики

професійного вигоряння, позначає, що допомагає саме йому відновити свій емоційний стан,

що він робив, коли відчував, що потребував відновлення ресурсів. Тренер складає загальний

список засобів профілактики професійного вигоряння, аналізуємо їх в групі.

Міні-лекція 5. Баланс у різних сферах життя Фізичне здоров'я неможливо без емоційної врівноваженості та душевного спокою.

Баланс визначає внутрішню і зовнішню гармонію. Внутрішня гармонія означає згоду з

собою. Зовнішня гармонія - згоду з людьми, з живою і неживою природою. Таким чином,

збалансоване життя - це шлях до радості і щастя.

На наше життя впливають різні аспекти: сім'я і відносини, здоров'я фізичне і духовне,

фінансова ситуація, робота, друзі і люди, з якими ми спілкуємося. Це головні складові, що

додають сенсу нашому існуванню. Але в кожного індивідуума може бути своя точка зору на

цінності та співвідношення своєї діяльності.

Життя людини можна назвати збалансованим, якщо всі сфери життя реалізовані

приблизно однаково, без перекосів. При цьому рівень реалізації повинен задовольняти

людину. Ми всі відчуваємо, коли нам чогось не вистачає в житті, щось йде не так. Це

відчуття і є прояв дисбалансу, порушення гармонії.

Загальні принципи досягнення балансу.

Якщо ми намагаємося привести в гармонійний стан різні сфери життя окремо, ми

розриваємося. Те любов у нас на першому плані, то робота. Потім ми згадуємо про друзів.

Одного разу настає момент, коли треба терміново зайнятися своїм організмом. Таким чином,

збалансувавши якусь ділянку, ціле залишається негармонійним.

Але можна використовувати й інший підхід. Знайти щось загальне у всіх сферах

життя, якесь правило або цінність, універсальний принцип. Тоді всі прояви буття можна буде

гармонізувати згідно з цим універсальним поглядом на речі. Це можуть бути принципи

добра, любові, позитивного ставлення до життя. Ці переконання впливають на всі аспекти

життя. Наприклад, якщо будемо добрі до свого тіла, у нас покращиться здоров'я, будемо

добрі до колег, покращяться відносини. При такому шляху універсальна енергія позитивно

вплине на різні сфери нашого існування. Знаходження правильного балансу допоможе нам

знайти здоров'я, любов, успіх і задоволення.

Але коли в житті відбувається розбалансування, з'являються труднощі. У цьому

випадку потрібно перестати метушитися, подивитися на своє життя з боку. Привести в

порядок свої думки. А потім знову спробувати налагодити своє життя відповідно з

універсальними принципами. Потрібно тільки правильно знайти саме наші універсальні

принципи, погодити з ними наші думки. І гармонія знову прийде в наше життя, душевний

спокій відновиться.

Головна ознака того, що ми знаходимося в гармонійному стані, це відчуття радості.

Баланс у житті - це шлях до щастя!

85

Практичне заняття 5. Тілесні практики За допомогою контакту з власним тілом ми можемо знайти в собі джерела

відновлення енергії, що сприяють профілактиці емоційного та професійного вигоряння. В

повсякденному житті контакт з власним тілом є несвідомим. Звичайно, є знання того, що тіло

в нас є, але наскільки ми усвідомлюємо його присутність у кожному моменті? Наскільки ми

переживаємо почуття вдячності усвідомлено за все те різноманіття життя, яке ми

переживаємо у зв’язку з власним тілом? Наскільки ми, у буквальному розумінні, відчуваємо

«землю під ногами», коли переживаємо дуже сильні емоції, почуття? Наскільки ми

знаходимося у балансі із собою і своїм оточенням, коли спілкуємося чи знаходимося у

діалозі, висловлюючи різні точки зору?

Виконання тілесних практик допомагає відновити контакт з власним тілом, відчути

заземлення, опору під ногами, виявити та задовольнити потреби, які ми маємо.

Занурення в тіло. Глибоке м'язове розслаблення. Як це робити?

Суть методу проста на перший погляд: влаштуватися в зручну позу і зануритися у

відчуття свого тіла. Обстановка, що оточує вас під час занурення в тіло, повинна

максимально сприяти зосередженості і спокою. Ідеально, якщо ви будете відчувати себе в

цілковитій безпеці, коли виключена сама можливість того, що вас хтось перерве або

відволікатиме.

На перших порах знімаються одномоментні напруги, що накопичилися протягом

минулого дня або останніх днів, і людина відчуває приємну легкість. Згодом, релаксація буде

поступово ставати все більш повною і глибокою, вам вдасться зануритися в стан все більш і

більш глибокого розслаблення. Досягаючи якомога повнішого розслаблення, людина йде до

зняття внутрішніх напружень, починаючи з більш поверхневих (сьогохвилинних), доходячи

до глибоких, роками і десятиліттями існуючих, які людина давно вже вважає рисами свого

характеру. Багато людей, у яких зберігається високий рівень напруги в певних м'язових

групах, самі не усвідомлюють того, що ці м'язи постійно напружені. Справа в тому, що

м'язові групи перебували в стані постійної напруги тривалий час, настільки довго, що

людина забула, як вони відчуваються, коли розслаблені. В цьому випадку відчуття, що

відповідає напрузі м'язів, сприймається людиною, як "нормальне". Багато учасників, яких

навчили розслабляти м'язи, в перший момент відчували дискомфорт, для них було

незвичним відсутність напруги в цих м'язах.

Коли ми занурюємося в себе, ми наближаємося до себе справжнього, зміцнюємо

контакт зі своїми істинними емоціями і бажаннями; при цьому нормалізуються і біохімічні

процеси організму, включаються механізми саморегуляції, які погіршилися з тих чи інших

причин.

Вправа “Деревце” Сядьте або станьте зручно. Сфокусуйтесь на відчуттях в вашому тілі. А також на

власному диханні, поспостерігайте як ви вдихаєте та видихаєте повітря. Можна заплющити

очі або залишити їх відкритими, розфокусовуючи погляд та дивлячись в простір спокійно,

щоб ніщо не відволікало від процесу. Уявіть себе деревом. Ваші ноги щільно стоять на землі,

відчувають опору, впевненість, ніби з ваших ніг проростає коріння, що допомагає вам міцно

триматись за землю. Ваш тулуб наче стовбур міцний та сильний, бере початок від коріння та

росте вгору, маючи всі необхідні ресурси для існування. Ваша голова наче верхівка дерева,

що відчуває тепло сонячних променів та має достатньо простору для існування та зростання.

Відчуйте, які відчуття є в вашому тілі? Що хочеться вашому дереву, які в нього є потреби?

Що ви можете зробити для нього, щоб покращити його життя? Зробіть це, будь ласка.

Коли відчуєте, що зробили все необхідне і хочете закінчити вправу, подякуйте цьому

образу та повільно вертайтеся в реальність, розплющив очі, витягнувшись вперед,

активізуючи м’язи.

Обговорення: які були емоції, які відчуття в тілі протягом вправи, чого хотілося

вашому дереву, що вдалося усвідомити, завдяки цієї вправи?

86

Вправа «Чарівний сад» Прийміть зручну позу, закрийте очі, розслабтеся. Відчуйте, як ваше тіло тяжчає і

тепла хвиля розслаблення розтікається по м’язах. Зараз я пропонуватиму вам щось уявити,

почути, відчути. Дозвольте собі просто постежити за собою.

Перед вами з’являються гарні ворота. Ви протягуєте руку і відчиняєте їх. За ними

видно прекрасний сад. Ви йдете по доріжці і милуєтеся яскравими кольорами, шовковистою

смарагдовою травою, чуєте шурхіт листя і спів птахів. Вітер доносить до вас аромат кольорів

і свіжість вранішнього повітря. Вас наповнює відчуття легкості і свободи. Ви гуляєте по

доріжках, і ось попереду помічаєте незвичайне сяйво. Що ближче ви підходите, то ясніше

виявляються контури прекрасної квітки. Вас тягне до неї, ви відчуваєте щось близьке і рідне.

Підійдіть і вдивіться в неї. Вона неповторна і єдина, вона прекрасна. Поговоріть з нею,

скажіть їй те, що ви відчуваєте.

Погляньте на світ так, як дивиться ця прекрасна квітка, дізнайтеся, що вона відчуває,

що думає, як їй в цьому світі.

Раз, два, три. Зараз ви — це знову ви. Що ви зараз відчуваєте до світу, до квітки?

Скажіть про це (у думках). А зараз попрощайтеся з квіткою і повертайтеся до воріт.

Озирніться. Цей сад — сад вашої душі, і ви в будь-якій ситуації можете одержати підтримку,

пригадавши це місце.

А зараз візьміть папір, олівці і фарби. Намалюйте те місце, де ви тільки що побували,

той сад і ту квітку, яку ви бачили.

Рефлексія За бажанням учасники розповідають про свої відчуття і враження від вправи та

отримують зворотній зв’язок.

Література

1. Хайрулін О. М. Психологія професійного вигорання військовослужбовців:

[монографія] / Олег Михайлович Хайрулін; за наук. ред. А.В. Фур- мана. – Тернопіль: ТНЕУ,

2015. – 220 с.

2. Китаев-Смык Л.А. Психология стресса / Л. А. Китаев-Смык. – М. : Наука, 1983. –

368 с.

3. Технології роботи організаційних психологів / за ред. Л.М. Карамушки. –. К. :

Інкос, 2005. – 366 с.

87

СУПЕРВІЗІЯ ЯК ІНСТРУМЕНТ ПРОФЕСІЙНОЇ ПІДТРИМКИ ФАХІВЦІВ СОЦІАЛЬНИХ СЛУЖБ

ANSE – Європейська Асоціація Супервізії визначає термін «супервізія» як форму

консультування, яку направлено на впевненість і розвиток якості комунікації та

співробітництва в професійних сферах.

Супервізія передбачає: - підтримку і рефлексії в процесі вирішення професійних питань; - підтримку у складних професійних ситуаціях і конфліктах; - прояснення і проробку завдань, функцій, ролей; - підтримку і роботу із процесами змін; - інноваційні рішення для нових завдань; - профілактичні заходи щодо попередження вигоряння.

Важливі аспекти супервізії 1. Супервізії допомагають розвиватися людям, організаціям, командам.

2. Покращають професійну сферу життя людей у відношенні ролей в

інституційному контексті.

3. Колегіальна супервізія відрізняється тим, що не потребує участі кваліфікованого

супервізора. Колеги працюють разом для отримання обопільної користі.

4. Супервізор може бути або співробітником організації, або зовнішнім незалежним

супервізором.

Правила супервізійної групи 1. Активність.

2. «Я – вислови».

3. Право на помилку.

4. Говорити по черзі.

5. Конфіденційність.

6. Дотримання структури і регламенту.

7. Толерантність.

8. Не давати парад.

9. Правило СТОП та ін.

Супервізія базується на теоретичних засадах Циклу навчання Девіда Колба (рис.1)

Досвід (Практика)

Рефлексія (Обговорення, відчуття, аналіз)

Генералізація досвіду (Висновки)

Використання (Експериментування)

88

Рис. 1. Цикл Девіда Колба

Значна частина супервізії – рефлексія. Погляд на себе, відчуття, як мені в даній

ситуації. Без рефлексії висновки можуть бути поспішні, невірні, можуть призвести до думки,

що «винуваті інші».

Модель компетенцій, яка використовується під час супервізії, наведено на рис. 2.

Рис. 2. Модель компетенцій

Центральні питання супервізії наведені на рис. 3.

Рис. 3. Центральні питання супервізії

Рефлексія в супервізії

Рефлексивний простір в супервізії – це безпечні відносини і внутрішній світогляд.

Свідомий розгляд ситуації.

Рефлексивний контур в супервізійному процесі наведено на рис.4.

Знання

Навички, вміння

Взаємовідношення (міжособистісні, внутрішня мотивація, рефлексія)

Я

Я, як професіонал

(вигорання, зміна роботи, цілі, планування,

мотивація тощо)

Співробітництво (моє співробітництво в професійній діяльності: клієнт, керівник, колеги

і т.д.)

Клієнт (відношення, ставлення, ситуації,

кейси, взаємодія тощо)

89

Рис. 4. Рефлексивний контур в супервізійному процесі

П'ять принципів рефлексивного простору наведено на рис. 5.

Рис. 5. Принципи рефлексивного простору

Етапи рефлексивного простору наведено на рис. 6.

Рефлексія

Що я роблю?

Навіщо я

роблю?

Як я роблю?

Який результат

?

1. Безпека – головний елемент рефлексивної супервізії

2. Процес – це рефлексія, але не практика рішення проблем

3. Усвідомлення – вихід «за межі» своїх думок, почуттів, емоцій

4. Цікавість – допитливість, питання

5. Прийняття – «усвідомлене прийняття» із задоволенням без сорому та звинувачень

90

Рис. 6. Етапи рефлексивного простору.

Коротку структура супервізійної сесії наведено в табл. 1.

Таблиця 1

Коротку структура супервізійної сесії

Фаза Вхідні запитання

1. Усвідомлення

Створення позитивної атмосфери Як Ваші справи?

Уточнення потреб Про що б ви хотіли поговорити сьогодні?

Уточнення питання щодо супервізії Яке би питання Ви хотіли обговорити піл\д час

супервізії?

2. Дослідження

Вивчення питання Як Ви…?

Спільна постановка завдань Ви б хотіли обговорити Ваше питання саме таким

чином?

Дослідження різних варіантів

рішення

Які варіанти можливі в даному випадку?

3. Консолідація

Підведення підсумків До яких вигід Ви дійшли?

Завершення роботи Наступна зустріч запланована на…

Структуру колегіальної супервізії наведено в табл. 2.

Таблиця 2

Структуру колегіальної супервізії

Зміст Питання Тривалість

1. Опис кейсу

супервізуємим

(Супервізор)

Розкажіть про випадок і сформулюйте запитання на

супервізію

10 – 12 хв.

2. Уточнення

питання (всі)

Уточнюючи запитання:

- Якщо я вірно Вас зрозумів…?

- Чому саме це питання ви обрали?

10 хв.

1. Усвідомлення – дослідження того, що відбувається, а також думок, цінностей, почуттів «тут і зараз»

2. Дослідження – дослідження, як аналізувати питання, на яких базуються твердження

3. Консолідація – дослідження, як використовувати результат у повсякденній практиці

91

- З якими складними ситуаціями Ви стикнулися в

даному випадку?...

3. Уточнення

щодо кейсу

Запитання залежать від кейсу, наприклад:

- Як часто Ви зустрічаєтесь із клієнтом?

- Що Ви робили, коли клієнт агресивно реагував?

- Яка у Вас домовленість із клієнтом?

- Чи є у Вас будь який варіант вирішення

питання?

Жодних питань із скритими варіантами рішення,

жодних порад щодо рішення ситуації, тільки запитання!

15 – 20 хв.

4. Рефлексія,

зворотній

зв’язок

Супервізійне питання в центрі уваги. Неможна давати

порад у вигляді : «ти повинен…», «скажи, піди…»

15 – 20 хв.

5.

Завершаючий

етап і

підведення

підсумків

Остаточна рефлексія суперізованного щодо власних

висновків.

Рефлексія колег, які висновки за результатами супервізії

зробили вони.

5 – 10 хв.

Питання – важливий інструмент супервізійного процесу, структуру якого наведено на.

рис. 7.

Рис. 7. Структура супервізійного процесу

Приклади запитань, що допомагають УСВІДОМЛЮВАТИ

Позитивні аспекти

- Що Вам подобається найбільше? - Щоб Вам (Вашим старшим колегам) сподобалося в цьому?

Різні точки зору

- Що Ви помічаєте в цьому? - Як Ви думаєте, що я помічаю в цьому? - Щоб… помітив (-ла, - и) в цьому?

Мовні аспекти

- Що…означає? - Як би ви це назвали?

3. Консолідація – дослідження, як використовувати результат у повсякденній

практиці

2. Обмірковування – дослідження, як аналізувати питання, на яких базуються

твердження

1. Усвідомлення – дослідження того, що відбувається, а також думок,

цінностей, почуттів «тут і зараз»

92

- Ви використовуєте метафору (образ)….Що …означає для Вас? Відсутній, а повинен бути присутнім

- Чого тут не вистачає? - Коли насупив перший критичний момент? - Про що ми не говоримо? - Чи є питання, яких Ви свідомо не обговорюєте під час проведення супервізії?

Чому? Знову пережити момент

- Які Ви відчували почуття в той момент? Які вони відчували почуття в той

момент? - Про що Ви думали в той момент? Про що вони думали в той момент? - Чого Ви очікували в той момент? Чого вони очікували в той момент?

Внутрішні переживання

- Ви виглядаєте скованим, коли говорити. Що означає це напруження? - В якій частині тіла Ви це відчуваєте? - Що ви помічаєте? - Ви можете назвати це відчуття? - Ви відчуваєте себе ніяково або Вам соромно за щось?

Вимкніть автопілот

- Що з цього є частиною Ваших щоденних рутинних справ? - Я помічаю, що Ви…Це то, як Ви зазвичай це робите?

Відношення

- Чи є Ваші відношення із….. (клієнтом) достатньо добрими для того, щоб

зробити то, що Ві намагаєтесь робити? - Яким клієнтом він (вона) являється - Чи є відчуття, що зі мною немає достатнього рівня безпеки? - Ви відчуваєте себе у безпеці?

Інструменти для розвитку компетенцій

- Які методи Ви використовували для оцінки ситуації? - Яка Ваша думка відносно того, що відбувається? - Які інструменти з тих, що Ви використовували сформували Вашу думку щодо

ситуації, клієнта? Рамки

- Як ви створили проблему? - Як би Ви її назвали?

Теорії, що підтримуються ы використовуються

- Що Ви намагалися досягти? - Який і Вас план (метод) досягнення Вашої мети? - Як ми можемо сформулювати цю мету, план? - Що Ви робили насправді? Що не робили? - Які теоріє скриті в цьому?

Особистість і роль особистості

- Які особливості Вашої особистості впливають на те, що тут відбувається? - Яким Ви були. Коли здійснювали цю роботу? - Хто несе відповідальність за це? - Як Ваші особистісні психологічні процеси впливають на це? - Кого…Вам нагадує? - Вас стимулює ця робота? - Як ми можемо сформулювати цю мету, план? - Що Ви робили насправді? Що не робили?

Системні шаблони

- Як може відбуватися паралельний процес в даному випадку?

93

Як щодо додаткових ролей?

Компетенції

- Чи у Вас була можливість отримати навички і знання, що необхідні для…? Професійна поведінка

- Які існують юридичні, етичні і професійні проблемні питання, що пов’язані із

цією ситуацією? - Які у Вас є обов’язки?

Приклади запитань, що допомагають ОБМІРКОВУВАТИ

Відмічати деталі

- Що Ви вбачаєте найбільш інтересним або корисним? Інстинктивне сприйняття

- Що про це кажуть Ваші внутрішні відчуття? Згущення красок

- Як Ви це зробили? - А що ще?

Мовні обороти або метафори

- Ви використовуєте слово…Що б змінилося, якби ми використовували

слово….? - Яке позначення (метафору) ми могли б використовувати для цього? - Образ (метафора), що спадає мені на думку – це…. А у вас які міркування з0

цього приводу? Корисне питання

- Яким чином це може бути корисним, і не так корисно? Те, що мається на увазі, але не виражено

- Які цінності скриті в…? - Ви описуєте….як….Про що це?

Візуальне відображення

- Ви можете намалювати картинку, щоб візуально зобразити цю теорію

(взаємовідношення)? - Ви можете позначити ці поняття? - У мене складається наступне враження (нарисуйте малюнок або схему). Ви це

мали на увазі? Зміна характеристик

- Щоб Ви зробили інакше, якщо б людина була…? - Що це каже Вам про Ваші припущення?

Теми, що повторюються

- Пам’ятаю, що раніше ми також обговорювали…., коли ми говорили про інших

клієнтів. Може бути, що подібної теми ми торкалися раніше? - Чи помічали Ви подібне занепокоєння в роботі із іншими клієнтами? - Чи нагадує Вам ця ситуація ситуації із Вашого минулого? - Яке припущення зазвичай виникає у Вас в подібних ситуаціях?

Вплив системного характеру

- Хто є зацікавленими сторонами в цьому питанні і який вплив вони

здійснюють? - Як їх потреби і правила відповідають вашим ідеям?

Цінності і світогляд

- Як ця робота співвідноситься із Вашими цінностями і світоглядом? - Чи є в цій роботі щось, що Вас турбує? - Як би могли змінити свої цілі або методи роботи, щоб вони більш відповідали

Вашим цінностям?

94

Пильний нагляд

- Чий пильний нагляд формує Ваш підхід до даного питання? - Чому ви вирішили, що від Вас очікують, що Ви повинні думати таким чином? - Щоб сказали Ваші бабці і дідусі про це? - Кого Ви бажаєте бачити у своїй команді? - Щоб вони сказали?

Психологічні процеси

- Як би реагувала людина в даній ситуації, якби її особистісне не зачепили

(перенос, контр-перенос, особистісна проблема)? - Ми помітили, що у Ваших стосунках розвилася роль: слабкий / сильний;

жертва/рятівник; батько/дитина. - Які судження змушують Вас залишатися в Вашій ролі?

Переживання розриву

- Що відбувається між нами? - Які процеси це запускає в Вас? - Що я можу зробити, щоб зробити це більш безпечним для Вас?

Робота із соромом і іншими проблемними питаннями

- Що повинне відбутися, щоб ви могли працювати із цим проблемним

питанням? - А що ще?

Метод «мозкового штурму»

- Які інші підходи могли б бути використані в даній ситуації? - Давайте спробуємо обміркувати якомога більше способів інтерпретації даної

ситуації. Критичні моменти

- Проаналізуйте те, що відбувалося до цього інциденту (часи, дні, тижні). Які

негативні або позитивні моменти були важливими для розвитку цієї ситуації? - Цікаво, чому Ви вирішили зробити наступне?

«Грані» Бергера

- Чи можете Ви побути із цим відчуттям якийсь час? - Які цінності і судження відкликаються в Вас? - Що Вам необхідно для того, щоб відчувати себе достатньо безпечно для

аналізу цієї ситуації? - Чи готові Ви попрацювати із цими судженнями ще сьогодні?

Гострі питання Ненсі Кляйн

- Що, на Вашу думку, є найбільш обмежуючим фактором для Ваших роздумів в

даній ситуації? - Це припущення є вірним? - Яка істинна альтернатива зможе звільнити Вас від цього обмежуючого

судження? Ставте під питання судження

- Які докази підтверджують це переконання? - В що б Ви хотіли вірити?

Визначити можливу дію

- Щоб Ви хотіли зробити інакше? Підведення підсумків свідомого міркування

- Які судження були новими для Вас? - Які основні питання Вам необхідно опрацювати в майбутньому? - Як Ви будете працювати, і чи будуть змінюватися методи роботи у зв’язку із

Вашими рефлексіями?

95

Приклади запитань, що допомагають КОНСОЛІДУВАТИ

Концептуалізація – що це?

- Чому Ви навчилися – чи можете Ви чітко і обмірковано сформулювати це? - Що б Ви хотіли додати у свою практичну роботу? - Які у Вас були даремні переконання, яких Ви більше не тримаєтесь? - На яких переконаннях Ви бажаєте будувати свою роботу? - Яку б назву або позначення Ви б надали своїй практичній роботі? - Які наслідки цього в даній ситуації? - Що Ви будете робите інакше, якщо знову опинитесь в подібній ситуації?

Зобов'язання – навіщо їх брати на себе?

- Чому Ви бажаєте навчання зробити частиною своєї практичної роботи? - Які переваги можуть ввести зміни в Вашу роботу? - На цьому путі можуть бути складності. Чому важливо їх долати?

Планування

Коли?

- Коли Ви почнете використовувати свої знання у практиці? Як?

- Як Ви плануєте використовувати свої знання у практиці? - Як будуть реагувати у Вас на роботі? - Яким чином Ви могли би долати ці перепони або обмеження?

Де?

- Де це відбудеться? - Де ви зможете знайти необхідні ресурси?

Хто?

- Хто буде допомагати Вам або підтримувати під час реалізації цього плану? - До кого Ви можете звертатися за підтримкою під час Вашого навчання? - Хто буде давати Вам зворотній зв'язок, необхідну для контролю Вашого

прогресу? Реалізація

- Чим Ви задоволені? - Що Ви зробили для того, щоб досягти це? - Що було не так добре? - Які перепони, обмеження або судження заважали Вам? - Чи готові Ви працювати над цим зараз?

Підготовка супервізуємого до презентації кейсу щодо роботи із клієнтом

- Які причини професійного контакту між спеціалістом і клієнтом? - Короткий опис клієнта: вік, стать, етнічна приналежність, освіта, професія, з

ким мешкає, інформація про родину, стан здоров’я, цінності, проведені

інтервенції тощо. - Презентація проблемної ситуації. Як супервізуємий бачить ситуацію, що його

турбує? Що думає супервізуємий щодо бачення інших учасників ситуації. - Що зробив супервізуємий на даний момент відносно цієї ситуації? - Яким був основний фокус роботи із клієнтом по теперішній час? Який вплив

це мало на клієнта? Що було корисним і не корисним для клієнта? Що планує

робити надалі? - Як супервізуємий ставиться д клієнта? - Які сильні сторони клієнта? - Чого хоче достигнути супервізуємий для себе від супервізії?

96

- Яке питання, тема, відносно якої супервізуємий хоче отримати зворотній

зв'язок?

Література 1. Матеріалу тренінгу супервізоров проекту німецької федеральної компанії GIZ

«Підтримка українських громад у зв’язку зі збільшенням кількості внутрішньо переміщених

осіб (ВПО)». Автори Инесе Станкус-Виша, ЖильвинасГайлиус, Артурас Малинаускас,

2017 – 2018 рр.

2. Hewson D., Carroll M. Reflective Practise in Supervision. MoshPit Publishing, 2016

3. Берн Э. Структура и динамика организаций и групп. Попурри, 2006

4. Витакер Д.С. Группа как инструмент психологической помощи. Независимая

фирма "Класс", Москва 2006

5. Ховкинс, П., Шохет, Р. Супервизия. Индивидуальный, групповой и

организационный подходы. Санкт-Петербург: Речь, 2002

6. Ялом И. Теория и практика групповой психотерапии. Санкт-Петербург :Питер

2000.

7. Джуди M., Кнопф В.: Проект Видение ЕС (ECVision). Супервизия и Коучинг в

Европе: понятия и компетенции. Вена, 2015 г.

8. http://www.anse.eu/wp-content/uploads/doc/ECVision/ECvision_e_book.pdf

9. Боэкн A. Метод интегрированной супервизии. Руководство для подготовки и

практики, 2008 г.

10. http://www.anse.eu/library?doing_wp_cron=1510203115.0158500671386718750000