Секретарь – Секретарь – помощник помощник

руководителяруководителя

Роль и значение Роль и значение секретаря в структуре секретаря в структуре

управленияуправления Слово Слово «секретарь»«секретарь» происходит от латинского слова происходит от латинского слова

secretsecret («секрет, тайна»), а слово («секрет, тайна»), а слово «референт»«референт» означает означает «человек, сообщающий что-либо». Происхождение «человек, сообщающий что-либо». Происхождение названия «секретарь-референт» отчасти объясняет названия «секретарь-референт» отчасти объясняет роль и значение секретаря в структуре управления.роль и значение секретаря в структуре управления.

Секретарь-референтСекретарь-референт — это доверенное лицо — это доверенное лицо руководителя, владеющее определенной информацией руководителя, владеющее определенной информацией и освобождающее своего шефа от текущей работы, и освобождающее своего шефа от текущей работы, чтобы дать ему возможность сосредоточиться на чтобы дать ему возможность сосредоточиться на решении основных вопросов деятельности компании. решении основных вопросов деятельности компании. Благодаря работе секретаря-референта руководитель Благодаря работе секретаря-референта руководитель может максимально сконцентрироваться на может максимально сконцентрироваться на выполнении своих профессиональных задачвыполнении своих профессиональных задач

ТенденцииТенденции

• Значение секретарей-референтов в структуре управления Значение секретарей-референтов в структуре управления неуклонно повышается. неуклонно повышается. По данным исследователей сегодня По данным исследователей сегодня секретарь-референт входит в число двадцати самых популярных секретарь-референт входит в число двадцати самых популярных профессийпрофессий

• В связи с изменением места секретаря в структуре В связи с изменением места секретаря в структуре управления современной компании появились и более управления современной компании появились и более высокие требования к уровню образования секретаря-высокие требования к уровню образования секретаря-референтареферента, его профессиональной эрудированности, , его профессиональной эрудированности, коммуникабельности, способности решать разнообразные коммуникабельности, способности решать разнообразные деловые задачиделовые задачи

• Секретарские должности, представленные сегодня на Секретарские должности, представленные сегодня на рынке труда, довольно разнообразны.рынке труда, довольно разнообразны. Это секретарь Это секретарь приемной (секретарь на reception), секретарь отдела (офиса), приемной (секретарь на reception), секретарь отдела (офиса), секретарь-референт, офис-менеджер, секретарь-секретарь-референт, офис-менеджер, секретарь-делопроизводитель, персональный ассистент (личный делопроизводитель, персональный ассистент (личный помощник) руководителя.помощник) руководителя.

Специфика работы Специфика работы современного секретаря-современного секретаря-

референтареферента

• Большое разнообразие задач со значительными Большое разнообразие задач со значительными различиями в них по степени сложности, различиями в них по степени сложности, важности и т. д.важности и т. д.

• Весьма насыщенный рабочий деньВесьма насыщенный рабочий день• Необходимость выполнять параллельно Необходимость выполнять параллельно

несколько работнесколько работ• Постоянные сверхурочные, незапланированные Постоянные сверхурочные, незапланированные

задания, необходимость в случае срочной работы задания, необходимость в случае срочной работы задерживаться после окончания рабочего днязадерживаться после окончания рабочего дня

• Особые условия работы: всегда на виду, в центре Особые условия работы: всегда на виду, в центре общения с руководством, коллегами, клиентами, общения с руководством, коллегами, клиентами, телефонные звонки, вызовы, и т.телефонные звонки, вызовы, и т.  п.п.

Функциональные Функциональные компетентности компетентности

секретарясекретаря Знания, необходимые для документационного Знания, необходимые для документационного

и информационного обеспечения руководства и информационного обеспечения руководства и компании в целоми компании в целом

• Составлять и оформлять основные виды и Составлять и оформлять основные виды и разновидности управленческих документовразновидности управленческих документов

• Рационально организовать работу с Рационально организовать работу с управленческими документами, вести архивуправленческими документами, вести архив

• Находить, систематизировать и хранить Находить, систематизировать и хранить информациюинформацию

• Пользоваться персональным компьютером и Пользоваться персональным компьютером и всей офисной техникойвсей офисной техникой

Функциональные Функциональные компетентности компетентности

секретарясекретаря Знания, необходимые для коммуникативного Знания, необходимые для коммуникативного

обеспечения деятельности компании ее обеспечения деятельности компании ее руководстваруководства

• Вести деловые беседы и телефонные переговорыВести деловые беседы и телефонные переговоры• Организовать совещания, презентации, Организовать совещания, презентации,

служебные поездкислужебные поездки• Организовать прием посетителей и телефонное Организовать прием посетителей и телефонное

обслуживаниеобслуживание• Планировать рабочий день руководителя и беречь Планировать рабочий день руководителя и беречь

его времяего время• Быть связующим звеном между руководителем и Быть связующим звеном между руководителем и

сотрудниками и деловыми партнерамисотрудниками и деловыми партнерами

Функциональные Функциональные компетентности компетентности

секретарясекретаря Знания, связанные с основными направлениями Знания, связанные с основными направлениями

деятельности компании, ее внутренней деятельности компании, ее внутренней структурой и внешними связямиструктурой и внешними связями

• Обеспечивать эффективную работу Обеспечивать эффективную работу руководителяруководителя

• Способствовать формированию и Способствовать формированию и поддержанию тех правил, которые поддержанию тех правил, которые руководитель хотел бы поощрить в коллективеруководитель хотел бы поощрить в коллективе

• Контролировать исполнение поручений Контролировать исполнение поручений руководстваруководства

Нефункциональные Нефункциональные компетентности компетентности

секретарясекретаря

• Организаторские способности:Организаторские способности: умение организовать умение организовать

свою работу, работу своего руководителя и работу офиса, свою работу, работу своего руководителя и работу офиса, умение организовать совещания, презентации, бизнес-умение организовать совещания, презентации, бизнес-поездки, приемы делегаций и другие мероприятияпоездки, приемы делегаций и другие мероприятия

• Ответственность, надежность:Ответственность, надежность: умение брать на себя умение брать на себя ответственность, всегда использовать только тщательно ответственность, всегда использовать только тщательно проверенную информациюпроверенную информацию

• Пунктуальность и исполнительность:Пунктуальность и исполнительность: своевременное и своевременное и точное исполнение поручений, умение никогда ни о чем не точное исполнение поручений, умение никогда ни о чем не забывать и никогда никуда не опаздыватьзабывать и никогда никуда не опаздывать

• Инициативность и самостоятельность:Инициативность и самостоятельность: умение умение принимать самостоятельные решения в рамках своих принимать самостоятельные решения в рамках своих полномочий, не дожидаясь указаний руководителя по полномочий, не дожидаясь указаний руководителя по каждому поводукаждому поводу

Нефункциональные Нефункциональные компетентности компетентности

секретарясекретаря

• Преданность компании, лояльность:Преданность компании, лояльность: чувство чувство

сопричастности делам компании, умение проявлять такт и сопричастности делам компании, умение проявлять такт и осторожность, умение хранить конфиденциальные сведенияосторожность, умение хранить конфиденциальные сведения

• Проактивность:Проактивность: умение предупредить поручения умение предупредить поручения руководителя, освободить от необходимости детального руководителя, освободить от необходимости детального планирования и скрупулезного объяснения мелких деталей планирования и скрупулезного объяснения мелких деталей порученияпоручения

• Коммуникабельность, умение адаптироваться:Коммуникабельность, умение адаптироваться: умение умение легко устанавливать контакты с людьми, быстро легко устанавливать контакты с людьми, быстро переключаться с одного вида деятельности на другойпереключаться с одного вида деятельности на другой

• Эмоциональный интеллект:Эмоциональный интеллект: доброжелательность, доброжелательность, вежливость, отзывчивость, искреннее внимание к людям, вежливость, отзывчивость, искреннее внимание к людям, готовность помочь другим, особенно в напряженных готовность помочь другим, особенно в напряженных ситуациях, в конечном итоге — умение создать в офисе ситуациях, в конечном итоге — умение создать в офисе психологический комфортпсихологический комфорт

Нефункциональные Нефункциональные компетентности компетентности

секретарясекретаря

• Тактичность, дипломатичность:Тактичность, дипломатичность:

деликатность, умение тактично разрешить деликатность, умение тактично разрешить любые проблемы, ответить на любые вопросы, любые проблемы, ответить на любые вопросы, не оскорбив при этом самолюбия собеседникане оскорбив при этом самолюбия собеседника

• Любознательность:Любознательность: стремление постоянно стремление постоянно повышать уровень своих знаний, осваивать повышать уровень своих знаний, осваивать смежные области деятельности, быть в курсе смежные области деятельности, быть в курсе последних достижений в области секретарского последних достижений в области секретарского дела и деятельности компаниидела и деятельности компании

• Толерантность:Толерантность: терпимость к образу жизни, терпимость к образу жизни, поведению, чувствам, мнениям и идеям других поведению, чувствам, мнениям и идеям других людейлюдей

«Великие секретари», по «Великие секретари», по

мнению Д. Майстера, мнению Д. Майстера, обладают следующими обладают следующими

качествами: качествами:

• Гордятся своей работой, демонстрируя личную приверженность Гордятся своей работой, демонстрируя личную приверженность качествукачеству

• Им не приходят в голову мысли типа «я сделаю только то, за что Им не приходят в голову мысли типа «я сделаю только то, за что мне заплатят...» мне заплатят...»

• Добиваются большей ответственностиДобиваются большей ответственности• Инициативны, не ждут, пока им скажут, что делатьИнициативны, не ждут, пока им скажут, что делать• Работают столько, сколько требуется, «не посматривая на часы»Работают столько, сколько требуется, «не посматривая на часы»• Являются командными игрокамиЯвляются командными игроками• Стремятся изучить бизнес и те роли, которые играют те, кому они Стремятся изучить бизнес и те роли, которые играют те, кому они

служатслужат• Вовлечены в дела компании, не «застревая» в своей ролиВовлечены в дела компании, не «застревая» в своей роли• Учитывают потребности тех, кому служат Учитывают потребности тех, кому служат • Понимают тех, кому служатПонимают тех, кому служат• Наблюдательны, честны и лояльныНаблюдательны, честны и лояльны• Критику воспринимают конструктивноКритику воспринимают конструктивно• ЗаботятсяЗаботятся

Достижение Достижение договоренностей с договоренностей с

руководителемруководителем

ДоговоренностиДоговоренности представляют собой представляют собой соглашения между руководителем и соглашения между руководителем и подчиненным относительно сроков, подчиненным относительно сроков, приоритетов, результатов работы, приоритетов, результатов работы, ожиданий и плана развития в результате ожиданий и плана развития в результате постановки целей или предоставления постановки целей или предоставления обратной связи сотруднику обратной связи сотруднику

Достижение Достижение договоренностей с договоренностей с

руководителемруководителем

Преимущества умения Преимущества умения достигать достигать

договоренностейдоговоренностей

Преимущества умения Преимущества умения достигать достигать

договоренностейдоговоренностей

Факторы, влияющие на Факторы, влияющие на эффективное выполнение эффективное выполнение

договоренностейдоговоренностей

• Единое понимание договоренностей всеми Единое понимание договоренностей всеми сторонами сторонами

• Согласованность и реалистичность Согласованность и реалистичность договоренностей для всех сторон договоренностей для всех сторон

• Обоюдное желание достичь Обоюдное желание достичь договоренностей каждой из сторон договоренностей каждой из сторон

• Установленные временные рамки и Установленные временные рамки и согласованный результат согласованный результат

• Обсуждение нарушений договоренностей Обсуждение нарушений договоренностей • Своевременное информирование об Своевременное информирование об

изменениях изменениях

«Продажа» идей «Продажа» идей руководителюруководителю

«Продажа» идей «Продажа» идей руководителюруководителю

Перед тем как «продавать» идею, необходимо Перед тем как «продавать» идею, необходимо проверить ее условную жизнеспособность, для проверить ее условную жизнеспособность, для чего сотруднику следует провести оценку ее чего сотруднику следует провести оценку ее соответствия ряду принципов:соответствия ряду принципов:

• Понятности Понятности • Объединения Объединения • Заинтересованности других Заинтересованности других • Адекватности идеи и ее автора Адекватности идеи и ее автора • Убедительности Убедительности • Совместимости Совместимости • Последовательности действий Последовательности действий • Выгоды Выгоды • Реализации Реализации

Ошибки в «продаже» Ошибки в «продаже» идей руководителюидей руководителю

• «Захлебнулся в ожидаемых «Захлебнулся в ожидаемых овациях»овациях»

• Изобретение велосипедаИзобретение велосипеда• Постройка «воздушных замков» Постройка «воздушных замков» • Инновации «под себя»Инновации «под себя»• Планирование «Пирровой победы»Планирование «Пирровой победы»• В поисках «вечного двигателя» В поисках «вечного двигателя»

Классификация Классификация возраженийвозражений

• Если вам сказали «нет», то только потому, что вы плохо Если вам сказали «нет», то только потому, что вы плохо продали идеюпродали идею

• Если вам сказали «нет», то только потому, что вы не узнали, Если вам сказали «нет», то только потому, что вы не узнали, что хочет ваш руководительчто хочет ваш руководитель

• Если вам сказали «нет», то только потому, что вы сами в это Если вам сказали «нет», то только потому, что вы сами в это не веритене верите

• Если вам сказали «нет», то только для того, чтобы вы Если вам сказали «нет», то только для того, чтобы вы приобрели опытприобрели опыт

• Если вам сказали «нет», то это значит, что «нет» Если вам сказали «нет», то это значит, что «нет» руководитель го ворит себе, а не вамруководитель го ворит себе, а не вам

• Если вам сказали «нет», то больше не начинайте разговор без Если вам сказали «нет», то больше не начинайте разговор без энтузиазмаэнтузиазма

• Если вам сказали «нет», то ищите слово «да»Если вам сказали «нет», то ищите слово «да»• Если вам сказали «нет», то только потому, что это играЕсли вам сказали «нет», то только потому, что это игра• Если вам сказали «нет», то пересмотрите технику беседыЕсли вам сказали «нет», то пересмотрите технику беседы• Если вам сказали «нет», то ваш руководитель ищет не то, что Если вам сказали «нет», то ваш руководитель ищет не то, что

вы ему предложиливы ему предложили• Если вам сказали «нет», то начинайте думать позитивноЕсли вам сказали «нет», то начинайте думать позитивно• Если вам сказали «нет», то только потому, что вы не привели Если вам сказали «нет», то только потому, что вы не привели

достаточных аргументов и фактовдостаточных аргументов и фактов

Организация общения с Организация общения с руководителемруководителем

• Согласуйте планы Согласуйте планы • Сравните ожидания Сравните ожидания • Слушайте активно Слушайте активно • Определите приоритеты Определите приоритеты • Составьте план грядущих событий Составьте план грядущих событий

Выполнение поручений Выполнение поручений руководителяруководителя

Прежде чем взяться за выполнение поставленной Прежде чем взяться за выполнение поставленной задачи, Вам необходимо убедиться в том, что у Вас задачи, Вам необходимо убедиться в том, что у Вас есть ответы на все перечисленные ниже вопросы. есть ответы на все перечисленные ниже вопросы. Если же некоторые аспекты выполнения не до Если же некоторые аспекты выполнения не до конца ясны, соответствующие вопросы следует конца ясны, соответствующие вопросы следует задать руководителю:задать руководителю:

ЦельЦель• Основная цель, которая должна быть Основная цель, которая должна быть

достигнута?достигнута?• Для чего нужна эта задача?Для чего нужна эта задача?• Какие критерии должны мне сказать о том, Какие критерии должны мне сказать о том,

что цель достигнута?что цель достигнута?• В какой форме должны быть представлены В какой форме должны быть представлены

промежуточные результаты? промежуточные результаты? • В какой форме должен быть представлен В какой форме должен быть представлен

конечный результат?конечный результат?

Выполнение поручений Выполнение поручений руководителяруководителя

СрокиСроки

• Сколько времени мне Сколько времени мне ориентировочно понадобится на ориентировочно понадобится на выполнение этой задачи?выполнение этой задачи?

• Когда должен быть представлен Когда должен быть представлен результат?результат?

• Требуются ли промежуточные Требуются ли промежуточные точки контроля? Когда? точки контроля? Когда?

Выполнение поручений Выполнение поручений руководителяруководителя

Ресурсы Ресурсы

• Каких людей я могу привлечь к выполнению Каких людей я могу привлечь к выполнению задачи?задачи?

• Какие источники информации можно Какие источники информации можно порекомендовать для выполнения задачи?порекомендовать для выполнения задачи?

• Какие необходимые инструменты/техника мне Какие необходимые инструменты/техника мне нужны?нужны?

• Какой финансовый бюджет мне может быть Какой финансовый бюджет мне может быть выделен на выполнение задачи?выделен на выполнение задачи?

• Если задача не была запланирована, какими Если задача не была запланирована, какими другими задачами я могу пожертвовать, чтобы другими задачами я могу пожертвовать, чтобы высвободить время на ее выполнение? высвободить время на ее выполнение?

Выполнение поручений Выполнение поручений руководителяруководителя

ОтветственностьОтветственность • Какие верхние и нижние границы моей Какие верхние и нижние границы моей

ответственности?ответственности?• В какие этапы от меня ожидается минимальная В какие этапы от меня ожидается минимальная

ответственность, а за какие - максимальная?ответственность, а за какие - максимальная?

ТрудностиТрудности • Выполнению какого этапа задачи следует уделить Выполнению какого этапа задачи следует уделить

особое внимание? особое внимание? • Какие трудности могут возникнуть при Какие трудности могут возникнуть при

выполнении задачи? выполнении задачи? • Кто мне сможет помочь при возникновении Кто мне сможет помочь при возникновении

конкретной трудности? конкретной трудности?

Выполнение поручений Выполнение поручений руководителяруководителя

Мое отношение к задачеМое отношение к задаче

• Нравится ли мне эта задача?Нравится ли мне эта задача?• Что именно нравится или не нравится мне Что именно нравится или не нравится мне

в задаче?в задаче?• Почему выполнение этой задачи важно для Почему выполнение этой задачи важно для

меня? Для компании? В чем будет состоять меня? Для компании? В чем будет состоять мое развитие при выполнении этой задачи?мое развитие при выполнении этой задачи?

• Как я могу организовать свою работу, Как я могу организовать свою работу, чтобы получить максимальную пользу и чтобы получить максимальную пользу и удовольствие? удовольствие?

Основные Основные инструментыинструменты

• Слушание.Слушание. Используется для того, Используется для того, чтобы получить полную и точную чтобы получить полную и точную информацию относительно сути информацию относительно сути задачи и процесса ее выполнения, задачи и процесса ее выполнения, понять, оценить и запомнить нужные понять, оценить и запомнить нужные детали детали

• Вопросы.Вопросы. Используются, когда для Используются, когда для выполнения задачи необходимо выполнения задачи необходимо получить больше информации или получить больше информации или прояснить конкретные детали прояснить конкретные детали

Основные Основные инструментыинструменты

• Уточнения.Уточнения. Используются, когда Используются, когда полученная информация по задаче не полученная информация по задаче не до конца понятна или нечетко до конца понятна или нечетко сформулированасформулирована

• Резюмирование.Резюмирование. Используется для Используется для

подведения итогов процесса подведения итогов процесса постановки/принятия задач и, постановки/принятия задач и, демонстрации понимания и верной демонстрации понимания и верной интерпретации информации, интерпретации информации, касающейся задачи касающейся задачи

Организация кофе-пауз, Организация кофе-пауз, перерывов на совещании, перерывов на совещании,

конференцииконференции Главная задача секретаря-профессионала - быть Главная задача секретаря-профессионала - быть

предельно внимательными к организационным предельно внимательными к организационным моментам, особенно организации перерывов на моментам, особенно организации перерывов на совещании, конференции:совещании, конференции:

1.1. Необходимо, чтобы кофе, чай, еда для кофе-пауз Необходимо, чтобы кофе, чай, еда для кофе-пауз до начала перерыва уже были на столе. до начала перерыва уже были на столе.

2.2. Секретарь должен контролировать всё ли хорошо Секретарь должен контролировать всё ли хорошо по организационным вопросам на кофе-паузе и по организационным вопросам на кофе-паузе и предлагать свою помощь и содействиепредлагать свою помощь и содействие