Управление Управление конфликтамиконфликтами

Конфликт это…Конфликт это…

• Столкновение противоположных Столкновение противоположных интересов и позицийинтересов и позиций

• Противоречие взглядов и отношенийПротиворечие взглядов и отношений• Несовместимость мнений и Несовместимость мнений и

устремленийустремлений

Управление Управление конфликтомконфликтом

Управление конфликтом предполагает Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его значение ниже умение поддерживать его значение ниже того уровня, на котором он становится того уровня, на котором он становится угрожающим для компании, групп, угрожающим для компании, групп, отношений. Умелое управление отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его конфликтом может привести к его разрешению, т.е. к устранению проблемы, разрешению, т.е. к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения который необходим для обеспечения деятельностидеятельности

Виды конфликтовВиды конфликтовПо составу участников:По составу участников:

• ВнутриличностныеВнутриличностные – это, как правило, конфликт мотивации, чувств, – это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человекапотребностей, интересов и поведения у одного и того же человека

• МежличностныеМежличностные - это наиболее часто возникающий конфликт. - это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношенийи психологическими особенностями межличностных отношений

• ВнутригрупповыеВнутригрупповые – это конфликты, которые включают, как правило, – это конфликты, которые включают, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт разрастается медленно, то конфликтность в срабатывает, а конфликт разрастается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкциябыстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция

• МежгрупповыеМежгрупповые конфликтыконфликты - предполагают, что сторонами - предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другупрепятствующие друг другу

Виды конфликтовВиды конфликтов

По направленности:По направленности:

• ГоризонтальныеГоризонтальные – конфликты, в которых – конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг и другаподчинении друг и друга

• ВертикальныеВертикальные – конфликты, в которых – конфликты, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другогоодин у другого

• СмешанныеСмешанные – конфликты, в которых – конфликты, в которых представлены и вертикальные, и представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющиегоризонтальные составляющие

Виды конфликтовВиды конфликтов

По значению для группы:По значению для группы:

• КонструктивныеКонструктивные – созидательные – созидательные конфликты, которые приносят пользу конфликты, которые приносят пользу делуделу

• ДеструктивныеДеструктивные – разрушительные – разрушительные конфликты, которые приносят вред конфликты, которые приносят вред делуделу

Виды конфликтовВиды конфликтовПо критерию истинности – ложности или По критерию истинности – ложности или

реальности:реальности:

• «Подлинный» конфликт«Подлинный» конфликт – – существующий объективно и существующий объективно и воспринимаемый адекватновоспринимаемый адекватно

• «Случайный или условный» конфликт«Случайный или условный» конфликт – зависящий от – зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонамиосознается сторонами

• «Смещенный» конфликт«Смещенный» конфликт – явный конфликт, за которым – явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явногоосновании явного

• «Неверно прописанный» конфликт«Неверно прописанный» конфликт – конфликт между – конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблемрезультат, по поводу ошибочно истолкованных проблем

• «Латентный» конфликт«Латентный» конфликт – конфликт, который должен – конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонамииным причинам он не осознается сторонами

• «Ложный» конфликт«Ложный» конфликт – конфликт, существующий только – конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований объективных оснований

ФункцииФункции конфликта конфликта

• Указывать на проблемыУказывать на проблемы• Приводить к новым решениямПриводить к новым решениям• Стимулировать самовосприятие и Стимулировать самовосприятие и

восприятие со сторонывосприятие со стороны• Разъединять граничащие между Разъединять граничащие между

собой группысобой группы• Быть причиной измененийБыть причиной изменений

Позитивные и негативные Позитивные и негативные стороны стороны

конфликтовконфликтовПозитивные Позитивные

стороныстороны Негативные Негативные

стороныстороны •Указывают на проблемы и Указывают на проблемы и помогают вскрыть недостаткипомогают вскрыть недостатки•Вызывают процессы, Вызывают процессы, проясняющие ситуациюпроясняющие ситуацию•Обостряют осознание Обостряют осознание проблемы участниками проблемы участниками конфликтаконфликта•Мотивируют участников Мотивируют участников конфликта переосмыслить конфликта переосмыслить содержание своего содержание своего взаимодействия и дальнейшие взаимодействия и дальнейшие перспективыперспективы•Способствуют более Способствуют более правильному пониманию друг правильному пониманию друг друга друга •Вызывают изменения и Вызывают изменения и предотвращают застой в предотвращают застой в отношенияхотношениях

•Большие эмоциональные и Большие эмоциональные и материальные затратыматериальные затраты•Ухудшение психологического Ухудшение психологического состояниясостояния•Уменьшение степени Уменьшение степени сотрудничества сотрудничества •Чрезмерное увлечение Чрезмерное увлечение процессом конфликтного процессом конфликтного взаимодействия в ущерб взаимодействия в ущерб другим сферам жизнидругим сферам жизни•Ухудшение отношений между Ухудшение отношений между частью участников конфликта частью участников конфликта после завершения конфликтапосле завершения конфликта•Сложное восстановление Сложное восстановление деловых и личных отношений деловых и личных отношений

Возможные причины Возможные причины конфликтовконфликтов

• Восприятие и оценка проблемы расходятся.Восприятие и оценка проблемы расходятся. Нежелание или неспособность адекватно оценить Нежелание или неспособность адекватно оценить проблему, посмотрев на нее с разных точек зренияпроблему, посмотрев на нее с разных точек зрения

• Различия в мотивах и целях.Различия в мотивах и целях. Характерно для Характерно для ситуаций, когда участники конфликта относятся к ситуаций, когда участники конфликта относятся к одной и той же ситуации с разной степенью одной и той же ситуации с разной степенью ответственности и преследуют разные целиответственности и преследуют разные цели

• Несогласованность различных ролей.Несогласованность различных ролей. Возникает, Возникает, когда человек не справляется с двумя различными когда человек не справляется с двумя различными ипостасями, перенося свойства одной роли на другую ипостасями, перенося свойства одной роли на другую (например, несовместимость работы и личной жизни)(например, несовместимость работы и личной жизни)

• Борьба за признание и ресурсы.Борьба за признание и ресурсы. Часто возникает в Часто возникает в результате неравного отношения руководителя к результате неравного отношения руководителя к сотрудникамсотрудникам

Возможные причины Возможные причины конфликтовконфликтов

• Сложные отношения между людьми.Сложные отношения между людьми. Возникают в Возникают в результате расхождения ценностей, потребностей, установок и результате расхождения ценностей, потребностей, установок и манеры поведения участников конфликтаманеры поведения участников конфликта

• Стремление к превосходству.Стремление к превосходству. Может проявлятьсяМожет проявляться в в снисходительном отношении, хвастовстве о своих истинных или снисходительном отношении, хвастовстве о своих истинных или мнимых успехах, категоричности, навязывании своих советов, мнимых успехах, категоричности, навязывании своих советов, подшучивании, замечаний, критики или сарказмаподшучивании, замечаний, критики или сарказма

• Нарушение правил.Нарушение правил. Нарушение любого правила является Нарушение любого правила является толчком к разногласиям — будь то правило этики, внутреннего толчком к разногласиям — будь то правило этики, внутреннего трудового распорядка, техники безопасности, дорожного трудового распорядка, техники безопасности, дорожного движения и т.д. Собственно, правила и выработаны как средство движения и т.д. Собственно, правила и выработаны как средство предупреждения разногласийпредупреждения разногласий

• Неблагоприятное стечение обстоятельств.Неблагоприятное стечение обстоятельств. К разногласию К разногласию может привести контакт с раздраженным человеком, может привести контакт с раздраженным человеком, неприятное известие или происшествие, нежеланное изменение неприятное известие или происшествие, нежеланное изменение ситуации, плохая погода, очередь и т.д.ситуации, плохая погода, очередь и т.д.

КонфликтогеныКонфликтогены • КонфликтогенамиКонфликтогенами принято называть слова, действия (или принято называть слова, действия (или

бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — «рождающий конфликт», ибо перевод этого слова — «рождающий конфликт», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».

Основными проявлениями конфликтогенного Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:поведения обычно являются:

• открытое недовериеоткрытое недоверие• перебивание собеседникаперебивание собеседника• принижение значимости его ролипринижение значимости его роли• подчеркивание различий между собой и собеседником не в подчеркивание различий между собой и собеседником не в

его пользу его пользу • устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то

правотуправоту• заниженная оценка вклада партнера в общее дело и заниженная оценка вклада партнера в общее дело и

преувеличение собственного вклада преувеличение собственного вклада • постоянное навязывание своей точки зренияпостоянное навязывание своей точки зрения• неискренность в сужденияхнеискренность в суждениях• резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное

свертываниесвертывание• неумение выслушать и понять точку зрения собеседниканеумение выслушать и понять точку зрения собеседника

Основные слова-Основные слова-конфликтогеныконфликтогены

• Слова, выражающие недоверие:Слова, выражающие недоверие: «вы меня «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др. обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.

• Слова-оскорбления:Слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, лентяй, негодяй, подонок, дурак, лентяй, ничтожество и др. ничтожество и др.

• Слова-угрозы:Слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др. припомню», «ты еще пожалеешь» и др.

• Слова-насмешки:Слова-насмешки: очкарик, мямля, коротышка и др. очкарик, мямля, коротышка и др. • Слова-сравнения:Слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как «как скотина», «как свинья», «как

попугай» и др. попугай» и др. • Слова, выражающие отрицательное отношение:Слова, выражающие отрицательное отношение: «я «я

тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне тебя ненавижу», «я не хочу с тобой разговаривать», «ты мне противен» и др. противен» и др.

• Слова-долженствования:Слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и «вы обязаны», «ты должен» и др. др.

• Слова-обвинения:Слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др. «ты во всем виноват» и др.

• Слова, выражающие категоричность:Слова, выражающие категоричность: «всегда», «всегда», «никогда», «все», «никто» и др. «никогда», «все», «никто» и др.

Стадии конфликтаСтадии конфликта

11

ЗарождениЗарождение, или е, или

возникновевозникновениение

На этом этапе конфликт имеет На этом этапе конфликт имеет скрытый для стороннего скрытый для стороннего наблюдения характер и наблюдения характер и проявляется как недовольство, проявляется как недовольство, выражаемое в словесной выражаемое в словесной форме, изоляционистском или форме, изоляционистском или недоброжелательном недоброжелательном поведении (замкнутость, поведении (замкнутость, недоверие, распространение недоверие, распространение слухов и пр.)слухов и пр.)

22ФормироваФормирова

ние ние

На этой стадии происходит На этой стадии происходит консолидация сторон консолидация сторон конфликта и выдвижение конфликта и выдвижение требований к оппонентутребований к оппоненту

Стадии конфликтаСтадии конфликта

33РасцветРасцвет

Стороны переходят к Стороны переходят к активным действиям, активным действиям, блокируя друг другу блокируя друг другу возможность достижения возможность достижения целей и намеренийцелей и намерений

44

Угасание, Угасание, или или

преобразовапреобразованиение

Это стадия полного или Это стадия полного или частичного разрешения частичного разрешения конфликта, которое конфликта, которое происходит в результате происходит в результате либо исчерпания ресурсов либо исчерпания ресурсов одной или обеими сторонами, одной или обеими сторонами, либо достижения между либо достижения между ними соглашения, либо ними соглашения, либо «устранения» одной из «устранения» одной из сторонсторон

Качества, способствующие Качества, способствующие профилактики профилактики

конфликтовконфликтов• Дальновидность.Дальновидность. Это способность не только Это способность не только

понимать внутреннюю логику событий, но и видеть понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание того, «что к чему перспективу их развития. Знание того, «что к чему приведет» оберегает от ошибок и неправильной приведет» оберегает от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуацииконфликтной ситуации

• Стремление понять других.Стремление понять других. Способность понять Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуацииили иной ситуации

• Способность извлекать опыт из всего Способность извлекать опыт из всего происходящегопроисходящего. Умение учитывать причины . Умение учитывать причины прошлых ошибок и неудач помогают не совершать прошлых ошибок и неудач помогают не совершать новыхновых