SERVICE DESIGN PLANNING서비스디자인기획

1. 고객여정지도 (Customer Journey Map) 그리기

2013.06.27디자인매니지먼트_4

1375146 권진주

서비스사용자서비스이용일시서비스장소서비스사용목적

박미화 (22, 여 )2013 년 6 월 26 일현대백화점 천호점 ( 서울 강동구 천호동 455-8)식품구매INFO

고객여정지도 Customer Journey Map22/ 여 /20130626/ 현대백화점천호점 / 식품구매

BEFORE

서비스를 이용 해야 할 경우가 생김: 식품을 구매 해야 한다 .

과거 경험을 바탕으로 식품을 구매 할 수 있는 곳 탐색: 대형할인마트 , 동네마트 , 백화점마트 , 편의점 , 시장 , 온라인…

구매할 품목과 상황을 고려해서 적합한 구매장소를 선택: 우유와 과일 , 간식거리 / 학교를 마치고 집에 가는 길이라는 동선 / 가지고 있는 백팩은 이미 무거움

고객여정지도 Customer Journey Map22/ 여 /20130626/ 현대백화점천호점 / 식품구매

우유 , 과일 , 간식구매필요성인지

역내백화점마트

귀가 지하철하차쇼핑카트

이용

상품선택

세일상품구입

계획상품구입

충동구매패키지호기심

결제

사람 많은계산대

사람 적은계산대

구입물건

무거움

쇼핑카트에다시담기

쇼핑카트반납소없음

다시매장내로진입

쇼핑카트반납

전

중

START

END

MAP

고객여정지도 Customer Journey Map22/ 여 /20130626/ 현대백화점천호점 / 식품구매

+

0

우유 , 과일 , 간식구매필요성인지

역내백화점마트

충동구매 사람 많은계산대

쇼핑카트반납소없음

다시 매장 내로 진입& 쇼핑카트 반납

-

CONDITION

1. 쇼핑카트를 백화점 바깥으로 들고 나갔음을 알고 , 번거롭지만 반납하러 다시 백화점으로 들고 들어오는 사용자

2. 쇼핑카트를 이동 하기에 좋은 곳까지 들고 나와서 천호역 내에 버리고 가버리는 사용자

고객여정지도 Customer Journey Map22/ 여 /20130626/ 현대백화점천호점 / 식품구매

SERVICE PROPOSE

백화점소유의 쇼핑카트를 외부 ( 지하철역 내 ) 로 반출하는 일이 빈번하다 .쇼핑카트를 들고 나가지 않도록 유도하는 서비스로 개선 해야 한다 .