Healthcare and Health 2.0,Social Media Engagement and Strategy

“ 사람들이 자신의 생각과 의견, 경험, 관점 등을 서로 공유하고 참여하기 위해 사용하는 개방화된 온라인 툴과 미디어 플랫폼으로, 가이드와이어 그룹의 창업자인 크리스 쉬플리가 처음 이 용어를 사용하였다. 소셜 미디어는 그 자체가 일종의 유기체처럼 성장하기 때문에 소비와 생산의 일반적인 매커니즘이 동작하지 않으며, 양방향성을 활용하여 사람들이 참여하고 정보를 공유하며 사용자들이 만들어 나가는 미디어를 소셜 미디어라 부른다. “

Social Media : 소셜미디어

Wikipedia - Social media

Why?

소셜미디어, 왜 빠르게 확산 - 활성화 되는가?

via Samsung Economic Research Institute Report. 2010.07

정보를 발신하는 사람의 숫자가 폭발적으로 증가

via Samsung Economic Research Institute Report. 2010.07

소셜미디어는 현대 도시인들 내면 깊숙한 곳에 흐르는“정서의 근간”을 이루고 있는 “고독”을 표출하는 장으로 각광

via Samsung Economic Research Institute Report. 2010.07

스마트폰으로 대변되는 모바일 정보 통신기기의 발달(크로스 커뮤니케이션: Cross-Communication 가능)

via Samsung Economic Research Institute Report. 2010.07

지속적인 대화, 수다를 떨 이유가 생겼다.(인류의 개인화가 소셜 미디어를 살렸다?!)

via Samsung Economic Research Institute Report. 2010.07

Evan Williams :

“Twitter Will Get to a Billion(1000000000) Members”

via Twitter Co-Founder Inforum - Mashable. 2010.10

The Benefits of Social Media Marketing

16세 ~ 60세 (46개국 대상 온라인 설문)

모바일 사용자 대부분이 Email < Social Media(Facebook, Twitter, Foursquare) 선호!

일주일 Email 읽는데 2.2 시간,소셜미디어 활용하는데 3.1 시간 소비

소비의 트렌드가 변화하고 있다

PCs < Mobile/Smart Phone

via TNS Discoveringlife.com - Mashable. 2010.10

175,000,000+Twitter has registered users / Global (2010. 11)

1,916,000+Twitter has Korean user / oikolab

2006 2008 2010

535,000,000+Facebook has registered users / Global (2010. 11)

1,783,000+ Facebook has Korean user / Facebook

2006 2008 2010

1,783,000+ Facebook has Korean user / Facebook

Global 50th

via Facebaker / Global (2010. 11)

Social Media,

Engagement & Relation

Asians trust social media more than traditional media

Jan 2009, Asia’s Top Digital Brands TNS/Media Magazine

“Health”Online Video Big Draw on Health Sites for Marketers and Consumers via eMarketer.com

소셜 미디어 활용 커뮤니케이션 전략

1) 찾아서 팔로잉하기(Following)

2) 컨텐츠 생산 및 제공(Creating)

3) 고객과 대화 참여(Engaging)

1단계: 찾아서 팔로잉하기(Following):

트위터 대화 모니터링 및 following 작업을통한 브랜드 전도사 및 기업 우호적 소비자군을찾는 기반 작업 선행

2단계: 콘텐츠 생산 및 제공(Creating):

1단계 진행을 통해 브랜드에 대한 소비자의 관심사, 토픽 등을 파악했다면그들에게 유용하고 다양한 정보들을제공하면서 신뢰, 관계 구축, 브랜드 전도사발굴 및 육성

3단계: 고객과 대화 참여(Engaging):

브랜드 연관 질문/관심 있는 소비자, 제품구매자 및 이용자들에게 집중. 다이렉트 메시지(DM) 혹은 멘션을 보내어그들의 브랜드에 대한 관심과 흥미에 감사표시하고 유용하고 추가적인 참고 자료들을 제공하는것도 좋음

Keep Going

Strategic Approach to Social Media & Word of Mouth - Ogilvy 360

iPhone App “Health” 1,700+

iTunes U “Health” 1,700+

Healthcare Public Relations & Marketing Society of Greater New York (HPRMS)

on current social media trends and tips.

Some interesting stats:✓36% want to see what other consumers say about medication or treatment.

✓34% using social media

✓46% using health portals

✓67% using search engines

5 Examples of Social Media

in Healthcare Marketinghttp://www.toprankblog.com/2010/01/social-media-healthcare-marketing/

1. Tweet Live Procedures

2. Train Medical Personnel

3. Reach Mainstream Media

4. Communicate in Times of Crisis

5. Provide Accurate Information to Patients

의료 분야에서 활용되는 소셜미디어의 유형

via LG Business Insight 20100915

사람냄새 나는, 휴머니즘(Humanism) 이반드시 중요해!

It was a case of how an industry’s chronic problem suddenly became a front-page crisis. On Wednesday, February 14, 2007, a winter storm crippled commercial air flights through the United States, but it was JetBlue that bore the brunt of an operational meltdown that had passengers stranded on runways for up to 10-hour stretches.

The Valentine's Day massacre of passenger rights saw employees and passengers berating each other and perilously near violence as the myriad horror stories piled up throughout the Eastern United States. Other airlines were also canceling flights and infuriating its customers, but JetBlue – the airline standard for good customer relations – became a victim of its own success and the poster child for the industry’s disarray.

On February 20, David G. Neeleman, JetBlue’s founder and CEO, unfurled a $30 million dollar passenger bill of rights that includes:

• Customers will be compensated based on the length of the delays, ranging from $25 to full ticket. “Delays” include airplanes unable to taxi to the gate within 30 minutes and flight departures held up for three hours or longer.

• If JetBlue cancels a flight within 12 hours of its departure, customers can ask for a full refund or a voucher.

• Passengers receive vouchers if flight delays are the airline's fault.• JetBlue will deplane passengers if an aircraft is delayed on the ground for five hours.

출처: Levick Strategic Communication(http://www.levick.com/resources/topics/issues/jet_blue.php)

via Jetblue Youtube Channel

Twitter Case

해외 사례 - JetBlue

Twitter Case

해외 사례 - 베스트 바이(세일즈 현장 사례)

베스트 바이의 트웰프포스

불만 메세지 뜨면 직원 2600명이

참여해 12분내 조치한다는 트위터

로 고객 감동도 이루고 직원들간의

자발적 열정을 이끌어낸 사례.

iPhone 구입 후 장애 클레임을

시초로 고객 서비스 직원이었던

코럴 비글러가 관련 클레임 처리

별도의 온라인 시스템인 'www.bbyfeed.com'에 연결돼 체크

Twitter Case 국내 사례 - 김주하

김주하 앵커의 트위터 중계중에 언급한 “북한 반잠수정 침몰” 관련 멘트를 통해 천안함 침몰 관련 트위터 상에서 추측과 많은 루머들이 발생.

특히 조선일보는 2010년 3월 27일 조간신문을 통해 1면부터 ‘기뢰 폭발 가능성’에 무게를 실었으며 사설에서는 “이번 사태가 북한 어뢰 공격에 의한 것이라면 절대로 묵과할 수 없는 심각한 군사도발”이라고 주장.

트위터 사용자들을 중심으로 북측 도발이라는 내용이 확인도 안된 첩보 수준의 내용이며,

공인이 공식적인 매체를 통해 발언한 것에 대해트위터 사용자들이 김주하 앵커에 대한 불신감으로 급상승하게 됨

*트위터에서의 발언시 자체적인 주의가 필요함

김주하 앵커,지난 2010년 3월 26일 자신이 운영하는 트위터에'뉴스 속보 백령도 순찰 해군 초계함 침몰 중'이라며 속보 중계.그러나 "북한 반잠수정 침몰시킨 듯"이라고 전함

관련 내용이 트위터 팔로워를 통해 급물살

Social Media Best Case

한국후지제록스(@fujixeroxkorea)의

#3355SUDA 코너에 함께 참여하는

경희대 동서신의학병원(@KHNMC)의 트위터대화

#3355SUDA한국후지제록스(@fujixeroxkorea)

#3355SUDA 코너에 함께 참여하는

경희대 동서신의학병원(@KHNMC)

1. 알레르기성 비염

2. 위염

3. 독감(최근 3회 주제 순)

Social Media Best Case

Social Media Best Case

Social Media Best Case

Ogilvy Health

국내 의료 관련 블로그 중

콘텐츠 스토리 기반 최적의 활용

의료 관련 정보 및 진료 사례

중심의 콘텐츠 - 커뮤니케이션 집중

Social Media Best Case

Healthlog

의사들 중심의 팀블로그로

의료/건강/병원 진료의 다채로운

콘텐츠 중심의 Health 2.0 지향

헬스로그 중심의 헬스 연구소 설립

PatientsLikeMe2004년 설립

2010.09 65,000 회원

Health Social Network Site

- 환자들이 각자 입력한 정량적.정성적 자료를 통해 실질적인 치료 및 관리 방법을 탐색하는데 도움을 줌

PatientsLikeMeblog.twitter.Facebook.Wikipedia.Youtube.Podcast on iTunes.

“The Value of Openness” blog

소셜 미디어 채널 활용 상의 공통점:

하나. 지속적인 “커뮤니케이션” - 내부 이해자들의 대화 노력

둘. 브랜드의 특성에 맞춘 제품 문의 신속 대응 - 온라인 CS의 중요성

셋. 커뮤니케이션에 필요한 기본 콘텐츠/멀티미디어 콘텐츠 활용 - 내부 콘텐츠 생산/소비/유통

소셜 미디어가 의료환경을 바꾼다.

나와 같은 환자들과의 정보 공유

소셜미디어가 제공하는 핵심적인 서비스 중 하나

유사한 건강 상태에 있는 사람들끼리건강 상태 및 질병 증상, 치료법 등에 대해 정보를 공유

Patients Like Me(나와 같은 환자)

“나는 혼자가 아니다"

보다 쉬워진 의사와의 상담

온라인 개인 건강 기록(PHR)

온라인 임상 DB 구축

의료인 간 네트워킹 및 정보 교류 활성화

의료인 간 네트워킹 및 정보 교류 활성화

공공 보건 및 캠페인 채널 역할

미국의 CDC(질병통제예방센터) 등 공공 보건 기관, 올바른 의료 관련 정보를 전달하기 위해소셜 미디어 활발하게 활용

2009년 CDC는 신종플루 확산되는 시점에DailyStrength, Sermo와 같은 소셜미디어 사이트들과연합하여 신속하고 적절한 대응을 위한 협력체계 구성

이외에현재에도 CDC, FDA 등을 비롯한 많은 공공기관들은페이스북, 마이스페이스 등 다수 회원이 모이는소셜미디어 사이트 모니터링

시시 각각 발행하는의료 관련 사고나 이슈에 대해 설명 및 계도 역할 지속

고객과의 커뮤니케이션 채널 개설에 대한 필요성

기존 미디어보다 더욱더 적극적인 Performance

결국, 채널을 어떻게 사용하느냐가 제일 중요한 문제

Social Media,

Future and To be

소셜 웹을 제대로 이해하려면,단순히 트위터나 페이스북 등의 웹 서비스 기술이 아닌사회의 변화와 사람들의 네트워크가 무엇을 할 수 있고,어떤 본질을 가져야 하는지 알아야 한다.

@hiconcep / twitter

비즈니스 트위터 운영 개요

팀(담당 부서) 주요 역할 및 책임

운영팀

‣ 트위터 포스팅 주제 개발 및 스케줄 관리

‣ 트위터를 통해 이슈에 대한 입장을 밝힐 필요가 있거나, 법률적 이슈 발생이 예상시 정책 부서 전달 및 협의

‣ 고객 의견 접수시, 사내 유관 부서에 전달 및 협의

‣ 전문적인 답글 메시지가 담긴 Reply 글 개발시 관련 부서 협조 요청

외부 전문회사 ‣ 고객사 트위터에서 공유가 필요한 포스팅 주제 설정 및 지원

‣ 고객사 트위터의 전반적인 운영 관련 전략적 카운셀링 지원

사내 유관부서

‣ 전문적인 답변 혹은 링크 자료 요청시 이에 대한 인사이트 및 자료 링크 제공

‣ 유관 부서가 진행하는 비즈니스 관련 내용 공유 및 협의

트위터 운영 역할 및 책임

트위터 사용자(의료 아이템 소비자)들은

좋은 경험/나쁜 경험을 공유한다

최근 행사나 서비스/신제품에 대한 의견을 제시한다

서비스 및 아이디어를 토론한다

공감대를 바탕으로 커뮤니티를 만든다

기업(병원 및 의료 산업)은 고객들에게

고객의 이야기를 경청하고, 말할 수 있다

프로모션 및 기업/브랜드 이벤트를 알릴 수 있다

1:1 지원 서비스/고객 상담을 할 수 있다

(Ex, 비즈니스에서) 트위터 활용도는 이렇게

1. Get Going2. Get Prepared3. Get Blogging4. Get Tweeting5. Get Some Perspective6. Get Talking7. Get Realistic8. Get Active9. Get Good at it10. Get Motivated

소셜미디어성공 불변의 법칙 10가지

커뮤니케이션 가이드라인

Contents X 콘텐츠 X Contents

via Edelman Digital Social Engagement Report. 2010.10

via @brandhoony

via @brandhoony

기업(병원) 소셜 미디어 커뮤니케이션 도입 - 7 단계 -

1st. 비즈니스 목표와 활동평가 목적에 대한 동기 얻기

2nd. 타겟 오디언스 규명하기

3rd. 브랜드 전도사로서 기회 규명하기

4th. 긍정적 서비스 스토리 전달을 위한 활동 기획 하기

5th. 시장 내 대화 참여 역량 쌓기

6th. 시장 내 영향력 행사자 관계 구축하기

7th. 온라인 전도사 그룹 구축하기

very important

기업 비즈니스 채널 운영을 위한내부 이해관계자 중심의 설득, 교육, 스터디

준비만 되면 안됩니다!

내부 콘텐츠를 활용하여 실제적으로 행동/경험

소셜미디어로 달라질 의료서비스 환경

능동적인 주체로서의 새로운 환자 집단 탄생

환자의 동반자로서의 의사 역할 강조

But

국내에서는 여러가지 법적 한계 등 발생

그렇다면, 우리들의 과제는?

환자와 의사의 균형적인 관심과 참여 필요

One More Things.

Experience

Your Social Media Communication Designer“Link your Message”

ChungHyo Bak, Social Media Consultant(Senior Consultant)

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