<KT 소셜미디어 사례분석>

국내에서 소셜미디어를 제일 잘 활용한다고 소문이 나있는 KT!

그러나 중요한 것은 ‘스마트폰은 無 + SNS로는 오직 싸이월드’였던 나로서는 얼마 전까지도 이

사실을 전혀 모르고 있었다는 것이다. 지금도 크게 달라진 것은 없다. 단지 페이스북과 트위터

계정을 만들었다는 것뿐이다. 소셜미디어 분야에 있어 완전 초짜인 내가 감히 소셜미디어의

고수급(?)이라 할 수 있는 KT의 그간 행적들을 꼬치꼬치 캐묻고자 한다. 왜냐고? 왜냐하면 KT 가

소셜미디어에서 찾았던 , 혹은 찾고 있는 그 답 이 매우 궁금하기 때문이다.

▶소셜미디어, 마음을 흔들다T.G.I.F.가 우리 사회의 트렌드로 자리 잡은 지 이미 오래다. T.G.I.F! 바로 트위터(Twitter),

구글(Google), 아이폰(iPhone), 페이스북(Facebook)을 지칭하는 말이다. 그 중 새로운 형태의

소셜미디어인 트위터와 페이스북은 스마트폰과 함께 우리가 가지고 있던 기존의

생활방식에까지 영향을 미치고 있다.

이러한 소셜미디어의 영향력은 가히 대단하다. 라디오의 경우, 첫 방송 이후 이용자가 5000만

명에 이르는데 38년이 걸렸고 TV는 5000만 명의 이용자를 확보하는데 13년이 걸렸다.

인터넷은 4년, 아이팟(iPod)은 3년이 걸렸다. 그런데 페이스북은 1년도 채 안 되는 기간에 약 2

억 명이 가입했다. 2010 년 올해로 서비스를 시작한지 6 년째를 맞는 페이스북은 현재 전

세계적으로 약 5 억 명의 이용자를 확보 하고 있는 것으로 알려졌다. 이를 전 세계 나라의

인구수와 비교해보면 중국(13억 명)과 인도(11억 명)에 이어 세계에서 세 번째로 많은 이용자를

보유한 단체라고 할 수 있다.

미국에서는 결혼한 신혼커플 8쌍 중 한 쌍은 배우자를 소셜미디어를 통해 만났고, 미국

회사의 80%는 새로운 직원을 채용하는데 소셜미디어를 이용하고 있다. 한 조사에 따르면

소비자들이 광고를 신뢰하는 비율은 14%인 반면, 소셜미디어에 올라 있는 이용자들의 사용

소감에 대해서는 78%가 신뢰하는 것으로 나타났다.1 이처럼 소셜미디어는 현재 우리 사회의

단순한 유행수준이 아니라 사회 구조의 변화에까지 영향을 주는 새로운 커뮤니케이션 수단으로

자리 잡게 되었다.

▶KT, 소셜미디어의 선두주자로 우뚝 서다!1 국민일보, 2010.09.01, [시론-최진봉] 소셜미디어 시대의 도래 http://news.kukinews.com/article/view.asp?page=1&gCode=kmi&arcid=0004072224&cp=nv

KT는 2009년 6월 1일을 기점으로 KTF와 함께 새로운 출발을 하게 된다. 그 후, KT는

파격적인 행보를 보였다. 우선, 애플의 아이폰을 출시하면서 국내 이동통신시장에 지각변동을

일으켰고, 유무선 통합(FMC)서비스로 융합 바람을 몰고 왔다. 이미지 측면에서도 커다란

변화를 이끌어 냈다. 남녀노소 할 것 없이 '올레(Olleh)'를 외치게 만들었고, '변화'와 '혁신'을

표방하는 조직개편 및 임원인사를 단행해 날렵하고 젊어진 체구로 변모했다. 민영화 이후 지난

8년 동안 공기업의 티를 벗지 못하던 KT가 불과 수개월 만에 '젊고 역동적인' 기업 이미지로

탈바꿈한 것이다.2 나는 KT의 이런 역동적인 변화의 흐름 중 하나가 바로 소셜미디어의

활용이었다라고 본다.

①KT, 트위터와 만나다

2009년 7월 13일 처음으로 문을 연 KT의 기업공식 트위터(@ollehkt)에 올라온 첫 번째

트윗이다. “트위터? 그게 뭐야? 무슨 로봇이름인가?”라는 황당한 반응이 너무도 당연했던 그

시절, KT는 소셜미디어의 길을 달리기 시작했다. KT는 트위터를 활용해 고객과의 직접적인

소통에 적극 나서게 된 것이다. 그 결과 , 현재 올레 KT 트위터는 국내 기업 중 가장 많은 46,515

명의 팔로어를 (2010 년 11 월 04 일 기준 ) 보유하고 있다 . KT보다 2달 정도 앞서 기업 트위터를

개설한 SK텔레콤이 16,571명을 넘어서고 있는 것과 비교하면 놀라운 결과이다.

이후 KT는 2010년 2월 국내 기업 중 최초로 회사 내에 소셜미디어 전담 부서를 만들었고,

‘Co-tweet’(기업용 트위터) 개념을 도입해 복수의 인원에 의한 트위터 계정관리를 시작했다.

또한 KT는 고객만족을 위해서도 트위터를 본격적으로 활용하는 등 꾸준한 활동을 보여주고 있다.3 KT는 트위터를 통해 경영 관련 주요 내용과 프로모션, 온라인과 오프라인으로까지 이어지는

이벤트, 보도자료를 소개하는 일 외에도 고객들의 궁금증이나 불만사항 등에 실시간으로

2 뉴시스, 2010-05-29, [KT 합병 1년] 지난 1년간의 성과는? http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=003&aid=00032638103 여성신문, 2010-10-22, [경제] 소셜미디어로 세상을 바꾼다, 140자 소통 ‘마술’로 기업 마케팅 전략에 혁명 http://www.womennews.co.kr/news/47174

답변하는 전략을 구사하고 있다.4

KT 의 이러한 행보는 KT 와 KTF 의 합병 후 , 2009 년 7 월 9 일 ‘ olleh KT’ 로 새롭게 시작하면서

‘ 혁신과 소통 ’ 을 경영 방향으로 내세운 통합 KT 가 고객들과 더욱 친근하고 진심으로 소통하기

위해서 소셜미디어를 최적의 채널로 선택했을 가능성이 크다. 당시 KT와 대부분의 기업들은

고객과의 커뮤니케이션 수단이 인터넷 홈페이지뿐이었고, 홈페이지는 KT의 입장만을

고객들에게 일방적으로 전달하는 일방향적 커뮤니케이션 수단에 머물렀다. 따라서 KT는

트위터를 고객과 소통할 수 있는 새로운 커뮤니케이션 채널로서 주목한 것이다.

KT 블로그(http://blog.kt.com/) 중 ‘KT 트위터+블로그는 이렇게 시작됐다!’라는 포스트를

보면 매우 흥미로운 트윗2개를 볼 수 있다. KT와 경쟁사 SKT가 트위터 상에서 대화를 주고 받은

것이다! 오프라인 상으로는 매우 보기 드문 이 사건이 이용자들 사이에 입소문을 타면서 KT

트위터가 점점 관심을 끌게 되었다. 그 결과, follower 수가 점점 늘어나기 시작했다.

KT는 이후에도 기업 트위터라는 한계에서 벗어나기 위해 이용자들의 즐거움을 위한 흥미로운

이벤트들을 지속적으로 진행하고 있다. 트위터 내의 억지당의 요구를 수용하여 지산 록

페스티벌에서 스마트폰 유저들을 위한 부스를 설치하기도 하고, 광복절 태극기 달기, 추석

인증샷 이벤트 등 기발한 아이디어가 돋보이는 이벤트들을 진행했다. 그 중에서도 트위터 1 주년

기념 이벤트로 진행된 ‘ 지금 만나러 갑니다 ’ 는 순수하게 트위터만을 이용해 15시간 동안 KT

트위터 follower들, 즉 KT의 고객들과 30개의 지하철역에서 만남을 가졌다. 이 이벤트는

트위터와 오프라인 미션, 그리고 UCC를 접목하여 단지 온라인 활동에서만 그치는 것이 아니라

오프라인 만남으로까지 영역을 확장하였다. 또한 고객들에게 더욱 친근하게 다가갈 수 있는

기회를 마련한 성공적인 이벤트였다고 본다.

4 뉴시스, 2010-05-29, [KT 합병 1년] 지난 1년간의 성과는? http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=003&aid=0003263810

olleh KT 블로그 포스트 [지금 만나러 갑니다] : One Fine Day! 참고 : http://blog.kt.com/165

이러한 노력의 결과, KT 트위터 오픈 1주년을 기념해 진행한 설문조사를 보면 KT가

소셜미디어를 통해 어떻게 기업의 이미지를 바꿨는지 알 수 있다. 총 676명이 참여한

설문조사에 따르면 ▲실시간 고객 커뮤니케이션(36%) ▲고객 의견 수렴을 통한 서비스 개선

(20%) ▲젊고 혁신적인 기업 이미지 변화(18%) ▲친근한 기업 이미지 변화(17%)를 트위터

경영의 성과로 꼽아 트위터가 고객과의 소통을 통해 젊고 혁신적인 기업 이미지로 변화하는 데

기여했음을 알 수 있다.5

KT 트위터는 2009년 국내 트위터 이용자들이 거의 없을 때 트위터를 시작하였다. 더불어

이전의 벤치마킹 할 대상이 없었기 때문에 더 많은 시행 착오를 겪으며 지금의 성과를 이룰 수

있었다고 한다. 기사에 나타난 KT 온라인전략 담당 고경곤 상무님의 말에 따르면 “지난 1년간

트위터를 통해 KT가 가장 많이 올린 글은 ‘네’ ‘죄송합니다’ ‘하겠습니다’ 세 마디입니다. 이는 그

동안의 KT 의 경직된 이미지에서 벗어나 고객의 요청과 불만에 대해 받아들이고 , 인정하고 , 즉각

반영을 해온 것을 나타냅니다 . KT 는 이렇게 트위터를 상업적인 목적 , 기업의 마케팅 수단이 아닌

소비자와의 진심 어린 소통의 채널로 생각하고 있습니다.”6 여기서 우리는 KT 소셜미디어의

5 여성신문 1105호 [경제] (2010-10-22) 소셜미디어로 세상을 바꾼다, 140자 소통 ‘마술’로 기업 마케팅 전략에 혁명 http://www.womennews.co.kr/news/471746 여성신문 1105호 [경제] (2010-10-22) 소셜미디어로 세상을 바꾼다, 140자 소통 ‘마술’로 기업 마케팅 전략에 혁명

성공 요인을 알 수 있다. 트위터라는 채널이 중요했던 것이 아니라 바로 고객에게 먼저 , 그들이

원하는 것을 가지고 진심으로 다가가는 이러한 태도에서 바로 KT 소셜미디어의 성공요인 을 꼽을

수 있겠다.

②KT의 새로운 도전으로 나아가다

olleh KT 블로그 & 페이스북 : http://blog.kt.com, http://www.facebook.com/ollehkt  

현재 KT는 트위터 이외에도 블로그와 페이스북을 함께 운영하고 있다. KT는 트위터의 성과를

바탕으로 2009년 11월 11일 11시 11분에 olleh KT 블로그를 개설하였다. 그 뒤를 이어

통신업계 최초로 2010년 7월 13일 페이스북에 올레 KT 계정(www.facebook.com/ollehkt)을

개설해, 소셜네트워크 서비스를 더욱 강화하고 있다. 현재 KT의 블로그와 페이스북은

트위터만큼 활성화 되어있지 못한 상황이다. 하지만 트위터와 더불어 KT 제품과 서비스관련

정보제공 , 이벤트 , 문화 공유 등 고객들과 다양한 주제와 방식으로 소통이 이루어지고 있다 .

Olleh 블로그는 고객과의 소통보다는 정보 제공에 중점을 두고 있다. 월마트를 비롯한 팬틴

(Pantene), 펩시콜라, The Body Shop 등의 유명 다국적 기업들은 페이스북을 통해 사회공헌

활동을 활발하게 진행하고 있다. 페이스북을 통해 기업의 이미지만을 변경하는 것이 아니라,

공공 캠페인과 같이 세상을 변화시키는 새로운 채널로 활용하고 있는 것이다. 아직 마케팅

커뮤니케이션의 한 부분으로밖에 인식되고 있지 못한 국내 상황에서 기업 소셜미디어의

선두주자로 우뚝 선 KT의 앞으로 행보가 기대된다.7

▶기업, 소셜미디어의 바다로 항해하다!

http://www.womennews.co.kr/news/471747 여성신문, 2010-10-22, [경제] 소셜미디어로 세상을 바꾼다, 140자 소통 ‘마술’로 기업 마케팅 전략에 혁명 http://www.womennews.co.kr/news/47174

글로벌 홍보대행사인 버슨마스텔러는 최근 포천 선정 상위 100위 기업을 대상으로 2009년

11월부터 2010년 1월까지 3개월 동안 소셜미디어 사용 실태를 조사했다. 조사 대상

소셜미디어는 세계적으로 가장 많은 사용자가 이용하는 트위터, 유튜브, 블로그, 페이스북 등 네

가지였다. 세계 100 대 기업 가운데 79 개 기업이 네 가지 소셜미디어 가운데 한 가지 이상을

운영하고 있었다 . 즉 세계의 기업들이 자신들의 고객들과 직접 대화하기 시작했다 . 8

한국의 기업들도 마케팅에 있어서 소셜미디어가 갖고 있는 영향력을 절실히 깨닫고 있는 것

같다. 한 기사에 따르면 마이크로 블로그와 기업 블로그 부문에서는 한국 기업의 50%와 40%가

사용하고 있는 것으로 밝혀져 아시아 기업의 18%, 12%가 사용하는 것과 큰 차이를 보였다.

그러나 한국 기업들의 소셜 미디어 활용이 여타 아시아 기업들에 비해 두드러진 반면 소셜

미디어의 최대 장점인 쌍방향 커뮤니케이션은 활발하지 못한 것으로 드러났다 . 이것은 글로벌

기업의 79%가 소셜 미디어를 활용하고 것과 대조되는 모습이다. 이번 조사는 월스트리트 저널

아시아 200대 기업 중 아시아 12개국의 각 대표 10대 기업, 총 120개 기업을 대상으로

진행됐다.9

그렇다면 왜 소셜미디어인가? 버슨마스텔러는 소셜미디어가 기업에 도움이 되는 이유로 주주

종업원 소비자 등 이해관계자의 생생한 목소리를 직접 들을 수 있다는 점과, 기업에 대한 외부

평판 및 경쟁사와의 비교를 가감 없이 들을 수 있다는 점을 꼽았다. 또 장기적으로는

소셜미디어가 기업과 소비자를 가깝게 만들어 준다는 것이다. KT의 소셜미디어 사례로부터

우리는 버슨마스텔러가 말한 그 이유를 생생하게 찾아볼 수 있다. 현재 KT는 블로그는 보다

양질의 컨텐츠와 내용을 담고 있는 DB창구로, 트위터는 실시간 전파 창구로, 페이스북은 보다

높은 로열티의 고객을 끌어오는 채널로 이용하며 각 채널 같의 시너지 효과를 꾀하고 있는

중이다. 그러나 이에 앞서 이제껏 다른 기업에서는 찾아볼 수 없었던 3가지 요소를 발견할 수

있다. 재미 , 성실함 (= 꾸준함 ), 소통의 진정성 이 바로 그것이다. 이미 도래한 소셜미디어 시대에

기업은 군중 속으로 뛰어들어가 고객과 ‘관계’를 만들어야 한다 . 이 ‘관계’를 형성하기 위해선 이

8 동아일보, 2010-03-26, 세계 기업들 ‘소셜미디어’ 속으로, http://news.donga.com/3/all/20100325/27106694/1

9 보안뉴스, 2010.11.04, 한국 기업 소셜 미디어 활용도 ‘아시아 최고 수준’http://www.boannews.com/media/view.asp?idx=23540&kind=1

3가지 요소가 필수적이며, 그 중에서도 소통의 진정성을 통해 고객과의 신뢰를 쌓아가는 것은

무엇보다도 중요하다. 트위터나 페이스북 , 블로그뿐만 아니라 어떠한 채널을 사용하든 , 그

채널을 통해 자사의 진심을 고객들에게 전달하기 위해 꾸준히 노력하는 것 . 이것이 바로 KT 의

소셜미디어 성공에 핵심 키워드였다고 본다. 

※KT 소셜미디어 채널 주소

-페이스북 : http://www.facebook.com/ollehkt

-블로그 : http://blog.kt.com/category

-트위터 : http://twitter.com/ollehkt