By: Dr K Mirzaei 1

کیفیت جامع مدیریت

Total Quality Management (TQM )

By: Dr K Mirzaei 2

دارد صنعتی متخصصین کار در ریشه کیفیت مفهوم های دهه در صنعت در توجه 1950و 1940کیفیت مورد

گرفت قرار بعدها ولی بود متمرکز تولید بخش روی اولیه های تالش

گرفت بر در نیز را خدماتی های بخش

تاریخچه

By: Dr K Mirzaei 3

فایگنبام Fiegenbaum (1951): مورد هدف برآوردن در محصول یک توانایی یعنی کیفیت

باشد شده تولید ممکن هزینه حداقل با که نظر

کرازبیCrosby: را با مطابقتکیفیت خدمت یا محصول الزامات ) یک

کند استانداردها( می تعریف شده تعیین پیش از محصول یک تولید برای الزم کارهای کلیه شامل الزامات

انتظارات مطابق که باشد می خدمت یک ارائه یااست مشتری

” بر اول وی بار در کار درست دارد” انجام تاکید

By: Dr K Mirzaei 4

را خدمت یا کاال یک بودن کیفیت برای مناسب خدمت یا کاال هدفآنخاصی یا کند استفاده می تعریف ، شده منظور که

: کند می بیان را قسمتی سه رویکرد یک کیفیت ارتقای برای وی

: کیفیت طراحیبر محصول طراحی ، آنان های نیاز و مشتریها تعیین و شناخت شامل

محصول آن تولید برای فرآیندها طراحی باالخره و ، نیازها اساس

: کیفیت کنترلاهداف با آن مقایسه و واقعی عملکرد تعیین بمنظور عملکرد ارزشیابی

: کیفیت ارتقایفرآیندها ارتقای برای ارتقا های تیم تشکیل و مناسب ساخت زیر ایجاد

:Joseph Juranجوران

By: Dr K Mirzaei 5

مشتریها وی رضایت تغییرات و تامین کاستنفرآیندها است عملکرد داده قرار تاکید مورد را

بر 14وی که دارد بار اصل در کارها درست انجاممشتریها و نیازها برآوردنو اول تاکید انتظاراتدارد

W. Edward deming دمینگ

By: Dr K Mirzaei 6

باشید داشته ثبات کیفیت ارتقای برای بپذیرید را جدید فلسفه کنید متوقف را انبوه بازرسی کیفیت ارتقای برای قیمت به نه دهید اولویت کیفیت به اولیه مواد تدارک برای دهید ارتقا دائم بطور را سیستم و کرده پیدا را مشکالت کنید استفاده خدمت ضمن آموزش جدید های روش از نمائید اتخاذ را سرپرستی جدید های روش ببرید بین از را ترس بردارید میان از را کارکنان و ها واحد بین همکاری موانع بریزید دور را پوسترها و شعارها دور ، کنند می تعیین عددی سهمیه که را کاری استانداردهای

بریزید بردارید میان از کارکنانرا غرور موانع کنید برقرار را خودآموزی و مداوم آموزش دهید نشان کیفیت ارتقای به را ارشد مدیریت دائمی تعهد

دمینگ 14 اصل

By: Dr K Mirzaei 7

سنجید را آن و کرده تعریف توان می را کیفیتو نیازها و شده بینی پیش الزامات اساس بر توان می را کیفیت

کرد تعریف مشتریها انتظارات

ست پویا کیفیتشود می حاصل مستمر ارتقای از کیفیت

است مزیت یک کیفیتپائین کیفیت دارد بر در هزینه که آنچه ، است رایگان کیقیت

است دارند عکس رابطه هزینه و کیفیت

کیفیت خصوصیات

By: Dr K Mirzaei 8

دارد سروکار کار درست انجام با کیفیت

است مرتبط نتایج با کیفیتکار انجام فقط نه کرد تاکید آوردها دست بر باید

باشد می کس هر مسئولیت کیفیتسطوح تا و شروع اجرائی مدیریت از کیفیت به تعهد باید

یابد ادامه سازمان پائین

هستند مترادف عملکرد و کیفیت

کیفیت ... خصوصیات

By: Dr K Mirzaei 9

بهداشتی خدمات از سطحیبه شده ارائه

نتایج احتمال که جوامع و افرادبهداشتی

و داده افزایش را مطلوبدانش مطابق

باشد روز ای حرفه

خدمات در کیفیت تعریفبهداشتی

By: Dr K Mirzaei 10

خدمت بودن مناسب دسترسی سهولت خدمت تداوم بودن موثرکارآیی بازدهی توجه و احترامایمنی بودن موقع به

بهداشتی خدمات کیفیت ابعاد

By: Dr K Mirzaei 11

میکند دریافت را دیگر واحد یا شخص کار نتیجه که واحدی یا شخص.مشتری میشود نامیده

- : داخلی مشتری انواع. خارجی -

داخلی های قسمت : مشتری و کارکنان خدمات عرضه واحد یک درباشند می هم مشتری مختلف های

: خارجی های بیمار مشتری خدمات عرضه سازمانهای وسایر بیمه. میباشند او واطرافیان

: نهایی عرضه مشتری واحد موجودیت که است گروهی یا شخص. اوست وجود به وابسته خدمات

مشتری به خدمت منظور به فقط خدمات عرضه واحد دیگر عبارت به. میشود دایر نهایی

مشتری چیست؟

By: Dr K Mirzaei 12

"فرایند . کار " یعنی . یک تایپ است شده تشکیل مختلف مراحل از معموال هرفرایندمی فرایند یک کدام هر بیمار یک پذیرش و خون قند آزمایش نامه

باشد.

شامل داد هرفرایند می درون تدارک کننده تدارک که است هایو فعالیتهاییکند، گیرند می انجام که که نتیجهاست است ای

. میشود مشتری نصیب

طور به شود،فعالیتها تدارک موقع به و درست باید فرایند هرمشتری وانتظارات نیازها پاسخگوی نتیجه و گیرند انجام صحیح

باشد.

چیست؟ فرایند

By: Dr K Mirzaei 13

درگیرباشد فرایند مراحل از دریکی حداقل که کسیفرایند .صاحب میشود نامیده

بیمار پذیرش مختلف درمراحل که کسانی مثال برای. باشند می پذیرش فرایند صاحبان کارمیکنند

شاغل مختلف درواحدهای است ممکن فرایند صاحبانباشند.

آنها عملکرد درباره را اطالعات بیشترین فرایند صاحباندارند.

کیست؟ فرایند صاحب

By: Dr K Mirzaei 14

تاثیربگذارد فرایند یک برعملکرد که عاملی متغیرهر. شود می نامیده

روشهای و کاروتجهیزات نیروی مهارت مثال برایمی فرایند برعملکرد موثر متغیرهای کارهمه انجام

باشند.

می تاثیر ها فرایند عملکرد بر مختلفی عوامل چون " آنها عملکرد در همیشه بنابراین " تغییراتیگذارند

. شود می دیده

چیست؟ متغیر

By: Dr K Mirzaei 15

یک فرایندها از ای می سیستممجموعه ایجاد راکنند.

هر بیمار یک انتقال و دیابتی بیمار خانه،اداره دبیر امورشامل را فرایند تعدادی که هستند هایی سیستم یک

. شوند می

چیست؟ سیستم

By: Dr K Mirzaei 16

:یعنی کیفیت 1)به شده استاندارددستیابی تعیین ازپیش .های

یعنی :کیفیت( 2دادن انجام درست اول بار را درست کار

انجام اول بار از بهتر دوم بار ودادن.

: کیفیت( 3 یعنی پاسخ انتظاراتو نیازهابه مشتریها منطقی.دادن

چیست؟ کیفیت

By: Dr K Mirzaei 17

دیگر عبارت به فرایندها،یا عملکرد تغییرات کاستنها سیستم و ها فرایند عملکرد را بهبود

کیفیت . ارتقای نامند می

کیفیت،نیازمند ارتقای فرایندها سنجشبرای عملکرد. باشیم می ها سیستم و

چیست؟ کیفیت ارتقای

By: Dr K Mirzaei 18

روش ارتقای فرایند:

FOCUS-PDCA

By: Dr K Mirzaei 19

ارتقاء. 1 برای را کنید فرایندی . پیدا

Find

می. 2 را فرایند که تیمی لزوم، صورت دردهی شناسد Organize. کنیدسازمان

کنید. 3 می روشن عمل چگونه فرایند

Clarify. کند

را . 4 فرایند عملکرد تغییرات درک علل Understand کنید

ارتقا .5 به نیاز که را فرایند از قسمتیکنید دارد انتخاب Select

By: Dr K Mirzaei 20

اجرا- 7کنیدDo

ارزیابی- 8کنید Check

اقدام- 9کنید

Act

By: Dr K Mirzaei 21

ارتقاء برای را کنید. پیدا فرایندیدهیم؟ انجام کاری چه خواهیم می

میشناسد را فرایند که دهی تیمی کنید.سازمانکند؟ می عمل چگونه فرایند که داند می کسی چه

کنید .روشن کند می عمل چگونه فرایندارتقا موجب فرایند در تغییر که دانست خواهیم چگونه

شود؟ می را فرایند تغییرات کنید علل .درک

عمل که ای بگونه فرایند شود می موجب عواملی چهکند؟ کند،عمل می

دارد ارتقاء به نیاز که را فرایند از کنید قسمتی .انتخابکجا از اول و بکنیم توانیم رامی کاری چه فرایند ارتقای برای

کنیم؟ شروع

فرایند ارتقای روش خالصه

By: Dr K Mirzaei 22

ارتقا کنید برای ریزی .برنامهچیست؟ شما برنامه

را کنید برنامه .اجراکردید؟ ااجرا را ارتقا برنامه چگونه

را کنید نتایج . ارزیابیشود؟ می ارتقا موجب برنامه آیا

نتایج اساس کنید بر . اقداماقداماتی دانید،چه می که آنچه اساس بر

دهید؟ انجام باید

By: Dr K Mirzaei 23

اول : مرحله

فرآیندی یافتنارتقا برای

Find

By: Dr K Mirzaei 24

مرحله آمیز موفقیت اجرای از 1برای“ مالحظه فرایند ارتقای تصویر مراحل

قرار" بزرگ که را آنچه درک و فرایند از . است مهم بسیار دهید انجام است

ابزار نوع دو از استفاده منظور بدین: شود می پیشنهاد

قالبی - نمودارارتقاء - فرصت بیان

ارتقاء برای فرایندی یافتن

By: Dr K Mirzaei 25

دارد وجود قبل (از نیست ) جدید. شود می تکرار بسیار آن عملکرد با رابطه در ها داده آوری جمع

. آست آسان. دارید فعال مشارکت آن در. باشد می آسان آن تغییر اهمیت حائز مربوطه سازمان و شما برای

است.

که کنید انتخاب را :فرایندی

By: Dr K Mirzaei 26

برای که است چوبی چهار فرصت بیانبیان

فرایند - وانتهای ابتدافرایند - جاری عملکرد

ارتقا - اهدافبدست - آن ارتقای از که منافعی و

آمد خواهد. شود می استفاده

فرصت بیان

By: Dr K Mirzaei 27

: باشد زیر موارد شامل باید فرصت بیان

1. است. شده انتخاب ارتقا برای که فرایندی نام

2. شده. انتخاب فرایند انتهای و ابتدا

آن. 3 ارتقای از که ونتایجی فرایند جاری عملکرد بیان

. آمد خواهد بدست

4 ( می. ( کسانی کسی چه نفع به فرایند ارتقای اینکه بیان

باشد.

5. شده. انتخاب فرایند ارتقای اهمیت و ضرورت دالیل بیان

باشد نمی تغییر قابل غیر سند یک فرصت بیان

فرایند ارتقای بعدی مراحل در است ممکن بلکه

داده آن در تغییراتی و شده نظر تجدید بارها

شود.

راهنما خطوط

فرایند ( ارتقای فرایند برای .نام است) فراهم فرصتی

با ( فرایند فرایند به) ( ابتدای و فرایند شروع می) انتهای ختم

موجب. ( جاری فرایند شودو) فرآیند مشکالتشود می

موجب ارتقا

ارتقا ( نفع ) ( فواید به که شد باشد ) .مشتریخواهد می

است ( اهمیت حائز زیر دالیل به فرایند دالیل ارتقای

)انتخاب

فرصت بیان

28By: Dr K Mirzaei

By: Dr K Mirzaei 29

فرایند ارتقای فوریتی برای غیر بیماران .پذیرش است فراهم فرصتی

با پذیرش فرایند در بیمار نام به ثبت بستری شروع بخش در او اولیه ختم ارزیابی

. موجب جاری فرایند شود و می کاری دوباره بیمار پذیرش زمان شدن طوالنی

بیماران و کارکنان .نارضایتی شود می

موجب ارتقا کارکنان و ورضایت کاری دوباره کاهش پذیرش زمان شدن تر کوتاه

بیماران نفع و به که شد کارکنان خواهد و . بیماران باشد می

: است اهمیت حایز زیر دالیل به فرایند کلیدی ارتقای فرایند یک پذیرش فرایند

. که خورندهایی پس باشد می بیماران با بیمارستان تماس نقطه اولین و است

به نیاز پذیرش فرایند که است این از حاکی اند داده ارایه کارکنان و بیماران

. دارد ارتقاء

بیان فرصت

By: Dr K Mirzaei 30

دادن نشان برای ابزارساده مراحل یک

فرایند اصلی یک .جریان باشد می

:یک هدف از بزرگ تصویر یک ایجاد برای

. شود می استفاده فرایند

قالبی نمودار

طبیعی فقط بطور که را مراحلی. دهد می نشان افتند می اتفاق درفرایند

معموال قالبی اصلی 12تا 8نمودار خانهدارد.

حداکثر یا یک معموال قالبی 2نمودار. دارد گیری تصمیم خانه

خطوط راهنما

31By: Dr K Mirzaei

By: Dr K Mirzaei 32

فرایند . 1 یک شروع راست سمت الیه منتهی در را

. نویسیم می کاغذ صفحه

در. 2 که اصلی قدم اولین پرسیم می تیم اعضای از

است؟ کدام افتد می اتفاق فرایند

3. کشیم. می مستطیلی خانه قدم، اولین دور

قدمهای. 4 همه شدن مشخص تا را بعدی قدمهای

. کنیم می تعیین اصلی

آنها . 5 روی تیم که را فرایند از مراحلی انتهای و ابتدا

کرد خواهد .کار کنیم می مشخص ستاره گذاشتن با

فرایند . 6 انتهای و تعیین ابتدا قالبی نمودار در که را

. کنیم. می درج فرصت بیان در میکنیم

می ایجاد قالبی نمودار یک چگونهکنیم

By: Dr K Mirzaei 33

قالبی نمودارپزشک به نیاز

را بستریمی تعیین

کند.

در بیمارمطب

راهنمایی که شود میکجا و کی

.برود

به بیماربیمارستا

مراجعه نمیکند

در * بیمارپذیرش نام ثبت. کند می

بیمار پذیرش

شود می

به بیماربخش منتقل

. شود می

روی بیمارتخت

بستری گذاشته

شود می

بیمار *توسط

ارز پرستاراولیه یابی

شود .می

34

مرحله است 2اساس این فرایند این ارتقای مراحل از

فرایند ارتقای برای که را گروهی کنید پیدا اطمینان که

. باشند می فرایند صاحبان اید کرده انتخاب

میشناسد را فرایند که تیمیکنید دهی سازمان

By: Dr K Mirzaei

By: Dr K Mirzaei 35

تنهایی به است نیست،ممکن الزم تیم فرایندهمیشه ارتقای برای

. دهید انجام کاررا این

اطالعی چندان فرایندها ازعملکرد اغلب واحدها مسئولین

می فرایند گیر در مستقیم بطور که کسانی باید ندارند،بنابراین

. باشند داشته عضویت تیم در فرایند باشند،صاحبان

،فرایند نوع حسب بر ارتقا های تیم اعضای که است بدیهی

. بود خواهند متفاوت

دعوت میهمان صورت به باشد الزم متخصصی فرد مشارکت اگر

از کمتر تیم اعضای تعداد کنید سعی .12شود باشد نفر

توصیه چندین

By: Dr K Mirzaei 36

مرحله موفقیت اتمام ارتقای 3برای مراحل از

. است حیاتی آن عملکرد و فرایند جزئیات فرایند،درک

: است الزم ابزار دو آن انجام برای

فرایند ” جریان داده و“ ” نمودار جریان نمودار

“ها

عملکرد و فرایند جریان کردن شفافآن

By: Dr K Mirzaei 37

زیر باید فرایندمعموال مراحل .20تعداد باشد مرحله

بیان در باشد الزم است ممکن فرایند جریان نمودار رسم از پس

. کنید تر محدود را فرایند مراحل و کرده نظر تجدید فرصت

از قسمتی روی واضح طور به را خود فعالیتهای بتوانیم آنکه برای

بیان در نظر کنیم،تجدید متمرکز کرد خواهیم ارتقا که فرایند

. است طبیعی امر یک فرصت

است: توجه ممکن کردید رسم را فرایند جریان نمودار زمانیکه

اصالح نمودار است، پذیر امکان ای ساده ارتقای که کنید مشاهده

. نامند می فرایند جاری جریان بهترین نمودار را شده

فرایند جریان نمودار تهیه

By: Dr K Mirzaei 38

می تعیین را فرایند انتهای و ابتدا قالبی نمودار از استفاده با

کنیم.

می فهرست را فرایند مراحل تمام تیم اعضای از نظرخواهی با

کنیم .

. کنیم می مرتب افتند می اتفاق که ترتیبی به را فرایند مراحل

. کنیم می رسم را نمودار مناسب عالئم از استفاده با

. کنیم می بررسی آن بودن کامل نظر از را نمودار

. کنیم می نهایی را نمودار

رسم فرایند جریان نمودار یک چگونهکنیم؟ می

By: Dr K Mirzaei 39

. شود می استفاده فرایند انتهای و ابتدا دادن نشان برای بیضی از

. توصیف شود می استفاده فعالیت یک دادن نشان برای مستطیل از

. شود می آورده مستطیل داخل در فعالیت از ای ساده

. هر شود می استفاده گیری تصمیم نقطه دادن نشان برای لوزی از

باشد داشته خیر یا بلی مسیر یک باید گیری تصمیم

جای در فرایند جریان نمودار ادامه دادن نشان برای چک کو دایره از

. در فرایند که دهد می نشان دایره داخل حرف شود می استفاده دیگر

ادامه دیگری صفحه در فرایند که دهد می نشان عدد و صفحه همان

دارد

. شود می استفاده از مسیر دادن نشان برای

فرایند نمودارجریان رسم عالئم

By: Dr K Mirzaei 40

ابتدای فرایند

فعالیت

تصمیم گیری

فعالیت

فعالیتالف

فعالیت

By: Dr K Mirzaei 41

الف

فعالیت

فعالیت

انتهای فرایند

By: Dr K Mirzaei 42

By: Dr K Mirzaei 43

: باید شما کند می عمل چگونه فرایند اینکه درک برای

.1. سنجید خواهید را چیزی چه بگیرد تصمیم

.2. کنید کاربردی تعریف سنجید خواهید که را آنچه

.3. کنید ریزی برنامه ها داده آوری جمع برای

.4. کنید تحلیل و داده نمایش ها داده جریان نمودار توسط را ها داده

" انواع " افکار بارش از استفاده کردید،با رسم را فرایند جریان نمودار آنکه از پس

. کنید فهرست دهند نشان را فرایند فعلی عملکرد توانند می که را سنجشهای

فرایند جاری عملکرد سنجش

By: Dr K Mirzaei 44

دراختیار فرایند عملکرد درباره ارزشمندی اطالعات

. بگذارند شما

. باشند مرتبط فرایند ارتقای جریان به

. باشد آسان ها داده آوری جمع

: که کنید انتخاب را هایی سنجش

By: Dr K Mirzaei 45

شد؟ خواهد آوری جمع چیزی چه شد؟ خواهد آوری جمع مقدار چه شد؟ خواهد آوری جمع چگونه ها دادهکسی؟ - چه توسطاست؟ - الزم ها داده آوری جمع فرم آیا شد؟ خواهد شروع کی ها داده آوری جمع کرد؟ خواهد تهیه را گزارش کسی چه [ نمودار توسط مثال شد؟ خواهد گزارش چگونه ها داده

] ها داده جریان شد؟ خواهد آماده کی گزارش اولین

تعداد: توجه حداقل ها داده جریان نمودار رسم تا 20برای25. دارید نیاز نمونه

By: Dr K Mirzaei 46

:به مختصات محورهای روی ها داده نمایش تعریف. افتند می اتفاق که ترتیبی

:فرایند یک عملکرد تغییرات دادن نشان برای هدفاستفاده

. شود می

ها داده جریان نمودار

By: Dr K Mirzaei 47

می( 1 رسم را آن بر عمود افقی خط یک و عمودی خط یک رسم کاغذ رویکنیم.

2 ) می( ) نامگذاری پذیرش زمان مثال نظر مورد متغیر نام به را عمودی خطکنیم

می مشخص آنها آوری جمع زمان تیب تر به را ها داده شماره افقی خط رویکنیم.

3 . با( را مقیاس کنیم می تعیین را عمودی خط بیشترین% 20مقیاس از باالترینو به% 20داده را دو آن بین فاصله و گرفته نظر در داده کمترین از تر پایین

کنیم می تقسیم مساوی قسمتهایمی( 4 پیدا عمودی و افقی های محور از استفاده با را ای نقطه داده هر برای

کنیم.کنیم( 5 می وصل بهم را آمده بدست نقاط6. کنیم( می تعیین را ها داده میانگین یا میانه7. کنیم( می رسم افقی محور موازات به را میانگین یا میانه خط

رسم ها داده جریان نمودار یک چگونهکنیم :می

By: Dr K Mirzaei 48

1: باشند. می دسته دو فرایند عملکرد تغییرات عللعام : وجوددارند علل فرایند ذات یا ساختار در که هستند عام همین علل به

. میگذارند تاثیر فرایند عملکرد بر همواره دلیل: عام علل از یک هر تاثیر از ناشی تغییرات

بوده کم اوال. باشند می تصادفی دوما و

تغییرات را تغییرات قبیل تصادفی این یا .طبیعی گویند می مزمن و باشند می فرایند جزطبیعت تغییرات نوع این که نظر ازآن طبیعی

. فتند ا می اتفاق تغیییرات این همیشه که بابت این از در که تغییراتی گذارند تاثیرمی فرایند عملکرد بر عام علل فقط که زمانی

افتند می اتفاق فرایند بینی عملکرد پیش هستند .قابلآنها و محاسبه آماری روشهای با را تغییرات حدود و حد شود می که معنی بدین

. عملکرد تغییرات زمانی اگر که طوری به کرد بینی پیش زمان طول در راشده مشاهده تغییرات که گفت توان می کند تجاوز وحدود حد آن از فرایند

. باشد داشته خاصی علت باید

فرایند یک عملکرد تغییرات علل

By: Dr K Mirzaei 49

پایدار فرایند دارد طبیعی تغییرات فقط که هم فرایندیمی نامیده کنترل تحت فرایند آماری نظر نقطه از و

شود. تحت یا پایدار که است اهمیت حائز مطلب این درک

عملکرد که نیست معنی این به فرایند بودن کنترل . است خوب فرایند

فراهم ما برای را مجال این فقط فرایند بودن پایداردر آن عملکرد از رضایت عدم صورت در که کند می

. برداریم قدم فرایند عملکرد ارتقای راستای

By: Dr K Mirzaei 50

2 ) : خاص ناگهانی علل تغییرات دلیل به که هستند خاص عللو آیند می بوجود شرایط نیستند در بینی پیش .قابل

در منتظره غیر نقص بروز یا کلیدی فرد یک غیبت مثال برای. باشند می خاص تجهیزات،علل

باشند نمی فرایند ذات جز و شوند می حادث خاص علل چونتغییرات را خاص علل از ناشی حاد تغییرات یا طبیعی غیر

. گویند می نیستند بینی پیش قابل خاص علل چون دیگر طرف از

تاثیرمی نیز خاص علل آن عملکرد بر که فرایندی این بنابرایندارند ) ( وجود همیشه عام علل کنید دقت فرایند گذارند

) کنترل ) از خارج و ثبات بی .ناپایدار شود می نامیده

By: Dr K Mirzaei 51

هستند ساز مشکل خاص علل از بیش عام .علل

عام% 85حدود علل را فرایند عملکرد بر موثر عوامل

دهند% 15و می تشکیل خاص علل را .

ذات در که دهند می نشان را حقیقت این درصدها

) عام) علل وجود مشکل فرایندها همه ساختار،طراحی

دارد .با

علل مقایسه

By: Dr K Mirzaei 52

خاص علل عام علل

حدود • مشکالت% 15عللبه • داختن پر از قبل باید

گردند برطرف عام عللمناسب • فرایند صاحبان

آنها رفع برای افراد ترینباشند می

آسان • نسبتا آنها تشخیصاست

ساده • های حل راه معموالاست الزم

حدود • مشکالت% 85عللقابل • نباشد پایدار فرایند اگر

بود نخواهند تشخیصو • مداخله آنها حل برای

است الزم مدیریت حمایتاست • دشوار آنها تشخیصساختار • تغییر محتاج آنها حل

باشد می فرایند

خاص علل و عام علل مقایسه جدول

By: Dr K Mirzaei 53

. بروید خاص علل سراغ باید عام علل مشکالت حل از بیشعلل از ناشی تغییرات توانید می خاص علل رفع از پس فقط

. کنید درک را عام به دست است نکنید،ممکن برطرف را خاص علل ابتدا اگر

. بزنید هزینه پر و موثر ضروری،غیر غیر تغیییرات می فرایندها صاحبان و است آسان نسبتا خاص علل تشخیص

نامه بر کردنشان برطرف برای و داده تشخیص را آنها توانند . کنند ریزی

عام علل به توانید می خاص علل کردن برطرف از پسبپردازید.

باید عام علل رفع برای که است این مهم نکته ) حمایت) و مداخله کند،بنابراین تغییر فرایند طراحی ساختار

. است ضروری مدیریت

By: Dr K Mirzaei 54

یا عام علل بجای خاص علل به پرداختن

را تالشها و وقت،پول هردومنابع، برعکس،

. دهند می هدر

دارید کار سرو علل از کدامیک با اینکه دانستن

تقای ار برای مناسب اقدامات انتخاب برای

. است ضروری فرایند

By: Dr K Mirzaei 55

اقدامات

علل

دهید انجام را زیر اقدامات پرهیز زیر اقدامات کنید از

خاص علل

عام • علل از را خاص علل کنید تالشدهید افتراق

یا • وقوع از داشت منفی اثر خاص علت اگر. کنید گیری پیش آن تاثیر

وارد • داشت،آنرا مثبت اثر خاص علت اگر. کنید فرایند

طراحی در اساسی تغییرات جدید مقررات یا سیاستها وضع و سیاستها در اساسی تغییرات

روزمره کاری روال

عام علل

ناشی • فرایند ذاتی توانائیهای از تغییراتنظر تجدید یا بهبود از پس فقط و شود می. یافت خواهند بهبود فرایند،نتایج طراحی در

عواملی • و کنید مطالعه را فرایند ساختارشناسایی شوند می تغییرات موجب که را

عملکرد. در پایدار بهبود برای کنید. دهید تغییر را آن فرایند،ساختار

از نقطه یک های داده از استفادهتغییرات توجیه برای سیستم

درک ارتقا،بدون به اقدامفرایند واقعی عملکرد

نظر در ارتقا،بدون به اقدامفرایند ذاتی تواناییهای گرفتن

برای مناسب اقدامات و تغییرات عللارتقا

By: Dr K Mirzaei 56

1. کنیم می نگاه منظم تغییرات به ها داده جریان نمودار :در. باشند می خاص علل وجود از حاکی منظم توجه تغییرات

دارند وجود همیشه عام علل از ناشی تغییرات که .کنید

یک :قاعدهخط 8وجود پایین یا باال بیشتر،در یا هم سر پشت نقطه

. روی نقاط باشد می خاص علل وجود از حاکی میانهبگیرید نادیده را میانه .خط

علل از را تغییرات عام علل چگونهدهید افتراق خاص

By: Dr K Mirzaei 57

By: Dr K Mirzaei 58

: دو قاعدهرا نقاط که خطوطی میان از ها داده جریان نمودار در اگریا صعودی بیشتر،سیر یا خط کنند،شش می وصل هم به. باشد می خاص علل وجود از حاکی باشند داشته نزولی

مابین شوند،خط وصل بهم مساوی مقدار چندین یا دو اگر . بگیرید نادیده را آنها

By: Dr K Mirzaei 59

By: Dr K Mirzaei 60

خاص( 2 علل های نشانه ها داده جریان نمودار در اگر

پا فرایند،فرایند که نیست معنی بدین نداشت وجود

. شوند می ناشی عام علل از فقط تغییرات و بوده یدار

زیادی فاصله میانگین یا میانه از نقاطی یا نقطه اگر

خاص علل وجود از حاکی است ممکن باشند داشته

باشد

By: Dr K Mirzaei 61

By: Dr K Mirzaei 62

گذارند می تاثیر ها فرایند عملکرد بر زیادی .عواملبرای کلیدی قدم عوامل این بندی دسته و شناخت

باشد می فرایند هر .ارتقایمرحله آمیز موفقیت اتمام ارتقای 4برای مراحل از

کردن محدود و پاالیش سازماندهی، فرایند،تشخیص،باشد می حیاتی امری فرایند بر موثر .متغیرهایمی مفید ابزار سه مرحله، این انجام برای

افکار باشند:“ بارش ““، معلول و علت نمودار و همگرایی “نمودار

درک عوامل موثربر تغییرات عملکرد یک فرایند

By: Dr K Mirzaei 63

افکار( بارش طریق از را فرایند عملکرد بر موثر های متغیر فهرست الف

: کنید کسب اطمینان تا کنید مرور را آنها و کرده تهیه

اید نکرده فهرست را راحلها

. را شکایات یا مشکالت نه اید کرده فهرست را علل

. اید کرده فهرست اند داشته وجود مدتها که را متغیرهایی

یک( سپس و کرده بندی دسته همگرایی نمودار از استفاده با را ها متغیر ب

. کنید تهیه معلول و علت نمودار

کرد( خواهید کار آن روی ابتدا که را معلول و علت نمودار از جزئی ج

کردید انتخاب

مرحله در کار 4سیر

By: Dr K Mirzaei 64

سنجش قابل اختصاصی موارد به دستیابی تا را علل

. کنید ریز

کار آنها روی ابتدا که را اختصاصی علت چندین سپس

. کنید کرد،مشخص خواهید

به( مربوط های داده آوری جمع لزوم،برنامه صورت در د

های 3مرحله داده آوری جمع برای و داده تغییر را

. کنید استفاده علل این به مربوط

By: Dr K Mirzaei 65

عقاید: تعریف زیادی تعداد بندی دسته و آوری جمع برای . شود می استفاده موضوعات یا

عقاید، هدف: زیادی تعداد که دهد می اجازه تیم به . دسته این کند بندی دسته را علل اینجا در و موضوعات

می کمک حلها راه یافتن و مشکل ریشه درک به بندیکند.

همگرایی نمودار

By: Dr K Mirzaei 66

می( 1 تخته روی کامل عبارت با را نظر مورد موضوعنویسیم.

و( 2 یافت در را اعضا نظرات نقطه افکار بارش طریق از. نویسیم می مجزا های کارت روی

3. دهیم( می قرار تیم اعضای همه دید معرض در را ها کارتبه( 4 دارند هم با که ارتباطی لحاظ به را تا 5نظرات

10. کنیم می تقسیم گروه5. کنیم( می انتخاب مناسب عنوان یک گروه هر برایزیر( 6 در گروه و افقی خط در ها عنوان قراردادن با

. کنیم می رسم را آنها،نمودار

تهیه نمودارهمگرایی یک چگونه:میکنیم

By: Dr K Mirzaei 67

تنظیم • عدمتجهیزات

بودن • جدیدتجهیزات

فرسوده •بودن

تجهیزات

تهیه • عدمنمونه صحیح

حمل • عدمنمونه صحیح

به • انجام عدمآزمایش موقع

بودن • طوالنیفرایند

فرم • اتمامگزارش

تاریخ • موادگذشته

• لوازم • کمبود

آزمایشگاهی

جواب • ارسالدیگر بخش به

گرفتن • عدمنمونه

کارکنان • کمبود

اجرای • عدمدستور

بودن • طوالنیفرایند

آزمایشهای •همزمان زیاد

تجهیزات

کار فرایندکارکنانلوازمروش تهیه • عدمنمونه صحیح

حمل • عدمنمونه صحیح

انجام • عدمموقع بهآزمایش

طوالنی •فرایند بودن

فرم • اتمامگزارش

تاریخ • موادگذشته

لوازم • کمبودآزمایشگاهی

جواب • ارسالدیگر بخش به

گرفتن • عدمنمونه

کارکنان • کمبود

اجرای • عدمدستور

بودن • طوالنیفرایند

آزمایشهای •همزمان زیاد

فرایندکار روش

کارکنانلوازم

موقع به یافت در عدم علل همگرایی نمودارها آزمایش

در عدم علل افکار بارش طریق از ابتدا باال نمودار تهیه برایشده فهرست خواستی در آزمایشهای جواب موقع به یافت

عنوان. یک گروه هر برای و شده بندی گروه سپس است. است شده انتخاب مناسب

تهیه • عدمنمونه صحیح

حمل • عدمنمونه صحیح

به • انجام عدمآزمایش موقع

بودن • طوالنیفرایند

کار روش

By: Dr K Mirzaei 68

دادن تعریف: نشان برای که است تصویری نمودار یک

. شود می استفاده فرایند یک عملکرد بر موثر علل

یک: هدف عملکرد بر موثر علل واضح دادن نشان

فرایند

) ماهی ) استخوان معلول علت نمودار

By: Dr K Mirzaei 69

1. نویسیم. می صفحه چپ سمت در را معلول

فهرستی. 2 ممکن علل همه افکار،از بارش روش از ترین استفاده با

. کنیم می تهیه

3. کنیم. می بندی گروه را علل همگرایی نمودار از استفاده با

و. 4 نمودارعلت اصلی علل را نمودارهمگرایی گروه عنوانهای

. دهیم می قرار معلول

را. 5 همگرایی نمودار عناوین از زیرهریک در شده بندی دسته علل

. دهیم می قرار معلول و علت نمودار فرعی علل

تهیه معلول و علت نمودار یک چگونهکنیم :می

By: Dr K Mirzaei 70

روش کار

کارکنان فرایند

تجهیزاتلوازم

به انجام عدمآزمایش موقع

صحیح تهیه عدمنمونه

بودن طوالنیفرایند

صحیح حمل عدمنمونه

فرم اتمامگزارش

های آزمایشهمزمان زیاد

بودن طوالنیفرایند

لوازم کمبودآزمایشگاهی

کارکنان کمبود

بودن فرسودهتجهیزات

تاریخ موادگذشته

تنظیم عدمتجهیزات

بودن جدیدتجهیزات

اجرای عدمدستور

گرفتن عدمنمونه

بخش به جواب ارسالدیگر

در عدمبه یافت

موفع ها آزمایش

By: Dr K Mirzaei 71

ج تصور. قسمت که را معلول و علت نمودار از قسمتی

و دارد فرایند عملکرد بر را تاثیر بیشترین کنید می

. کنید انتخاب است آسان حدودی تا آن روی کارکردن

و کرده تجزیه مجددا را قسمت آن در شده نامبرده علل

قابل و اختصاصی کامال که جزئی علل از فهرستی

دیگری معلول و علت نمودار و تهیه باشند می سنجش

. کنید رسم

By: Dr K Mirzaei 72

فرایند ارتقای منظور به که را عللی تعداد است الزم

. کنید محدودتر کرد خواهید کار آنها روی

نشان جدید معلول و علت نمودار در که عللی بین از

. کنید انتخاب را کمتر یا علت چهار تعداد اید داده

محدود کردن عوامل

By: Dr K Mirzaei 73

مرحله پایان معدودی 4در تعداد به را فرایند عملکرد بر موثر علل

. دادید تقلیل سنجش قابل و اختصاصی علل

ارتقا ممکن موارد همه از ابتدا ارتقا، برنامه تهیه منظور به

آنها بین از را ارتقا مورد اولین سپس کرده تهیه فهرستی

. کنید انتخاب

. کنید استفاده زیر ابزار از توانید می کار این انجام برای

“ “ “ اسمی ” گروه روش و افکار بارش تهیه از برای

. ارتقا موارد فهرست

” “ ای“ مقایسه جدول و متعدد گیری رای روش از

انتخاب ” و بندی اولویت موارد برای از معدودی تعداد

ارتقا.

ارتقا مورد یک انتخاب

By: Dr K Mirzaei 74

تعداد انتخاب برای متعدد گیری رای روش یا 10از گزینه

. شود می استفاده گزینه، زیادی تعداد میان از کمتر،

برای انتخاب و بندی اولویت برای ای مقایسه جدول از

استفاده گزینه معدودی تعداد میان از گزینه یک انتخاب

شود می

By: Dr K Mirzaei 75

از معدودی تعدادی انتخاب و نظرات فهرست تهیه برای

. شود می استفاده اسمی گروه روش از آنها،

که گویند می اسمی دلیل این به را اسمی گروه روش

. گروه گیرد نمی صورت گروه اعضای بین زیادی تعامل

می کار فردی عمده طور به است، گروه اسمش فقط

کنند.

که موضوعاتی درباره بحث هنگام بیشتر روش، این از

می استفاده دارد وجود آنها درباره زیادی نظر اختالف

شود.

اسمی گروه روش

By: Dr K Mirzaei 76

موارد( 1 با رابطه در را خود نظرات گروه اعضا از یک هر ابتدانویسند می ارتقا

2. نویسیم( می تابلو روی گفتگو و بحث بدون را افراد نظراتبحث( 3 نظرات فهرست کردن نهایی و ابهامات رفع برای

. کنیم می گروهیمی( 4 گروه اعضای از و کرده مشخص حروف با را ارتقا موارد

اگر ) مثال کنند بندی رتبه را آنها وجود 6خواهیم ارتقا مورداز را موارد .(6تا 1دارد کنند بندی رتبه

را( 5 موارد از یک هر رتبه و داده تشکیل ارتقا موارد از جدولی. کنیم می جمع

6. کنیم( می انتخاب را ها رتبه باالترین حائز گزینه

می انجام را اسمی گروه روش چگونهدهیم

By: Dr K Mirzaei 77

گزینه معدودی تعداد انتخاب برای متعدد گیری رای روش

. رای بار چندین انجام با کار این شود می استفاده ها

می تقلیل نصف به ها گزینه تعداد بار هر که گیری

. فهرست یک حتی گیرد می را 50تا 10یابد،انجام تایی

با توان نظر 5تا 4می مورد تعداد به گیری رای بار

داد . تقلیل

می انجام افکار بارش از بعد متعدد گیری رای معموال

گیرد.

روش رای گیری متعدد

By: Dr K Mirzaei 78

آنها( 1 و کرده تهیه فهرستی افراد نظرات از افکار بارش طریق از

. کنیم می گذاری شماره را

2. کنیم( می ادغام گروه نظر با را را مشابه موارد

3. کنیم( می تعیین گروه اعضای مشارکت با را انتخاب های معیار

به( 4 خواهیم می گروه اعضای ی 25تا 20از را ها گزینه کل صد در

. بنویسید کاغذ روی و داده

5. کنیم( می ثبت و خوانده را ها رای ،تعداد ها گزینه از یک هر برای

از( 6 کمتر که را هایی .3گزینه کنیم می حذف اند آورده رای

می انجام را متعدد گیری رای چگونه:دهیم

By: Dr K Mirzaei 79

تعدادی از انتخاب و بندی اولویت برای ای مقایسه جدول

. شود می تشکیل ستون تعدادی و ردیف

انتخاب های معیار ستونها در و ارتقا موارد ها ردیف در

. شوند می درج

انتخاب و بندی اولویت جدول

By: Dr K Mirzaei 80

دیگر 5تا 3ابتدا( 1 های روش از استفاده با را ارتقا موارد از را مورد

. کنیم می انتخاب

2. کنیم( می تعیین را بندی اولویت معیارهای اجماع و بحث طریق از

می( 3 ستون در را ها معیار ها،و ردیف در را شده انتخاب ارتقای موارد

نویسیم.

4. کنیم( می تعیین را گذاری نمره مقیاس

5. دهیم( می نمره ارتقا موارد از یک هر ،به اجماع و بحث طریق از

را( 6 نمره بیشترین دارای مورد و کرده جمع را ارتقا موارد از یک هر نمره

. کنیم می انتخاب

انتخاب و بندی اولویت جدول از چگونه

کنیم می :استفاده

By: Dr K Mirzaei 81

ارتقا موارداصالح فرایند پذیرش

بهبود تدارک قرص های پیشگیری از حاملگی

پیگیری کسانی که در وقت تعیین شده مراجعه نمی کنند

تغییر روش بایگانی پروندها

های معیارانتخاب

د رجه اولوی

ت موار

د ارتقا

کارکنان

روی فراین

د کنترل

دارند.

فرایند برای مراجع

ه کنندگا

ن حائز اهمیت است.

تغییر فراین

د امکان

پذیر است

.

برای ایجاد تغییر،منابع الزم موجو

د است.

++ ++ ++ ++ 1

++ + ++ ++ 2

++ ؟ - - 4

++ - ++ ++ 3

بندی اولویت جدولانتخاب و

: های قرص دریافت فرایند نامحاملگی ز ا گیری پیش

By: Dr K Mirzaei 82

عنوان ارتقا :.................................................................................................................................................................................................

جمع روش و فعالیتآوری

آن ارزیابی برای ها داده

یا مجریمجریان

و شروعپایان فعالیت

اجرا محل حظات مال

برنامه اجرایی

By: Dr K Mirzaei 83

ارتقا ی ها فعالیت کردن مستند برای که است ابزاری گزارش تابلوی. شود می استفاده

فعالیت به مربوط های گیری تصمیم و ها ها،تحلیل مستندات،داده . شود می ثبت آن در ارتقا های

دیگر کند،کارکنان می تسهیل را ارتقا های فعالیت مرور دلیل همین بهیک عنوان به باالخره دهدو می قرار ارتقا های فعالیت جریان در را

. شود می استفاده جدید کارکنان آموزش برای آموزشی وسیله

به نمونه مطابق را بزرگی مقوایی کاغذ گزارش تابلوی تهیه برای . و کرده نامگذاری را قسمت هر کنید تقسیم مختلف های قسمتبینی پیش فضای در را فرایند ارتقای مراحل از مرحله هر مدارک

. بچسبانید شده

گزارش تابلوی

ارتقا. 1 برای را فرایندی. کنید پیدا

فرصت • بیانقالبی • نمودار

3. کنید. روشن را فرایند عملکردفرایند • واقعی جریان نمودارفرایند • جاری جریان نمودار بهترینها • داده آوری جمع برنامهها • داده جریان نمودار

2. کنید. سازماندهی را تیمی

تیم • اعضای فهرست

4. کنید. درک را فرایند عملکرد تغییرات عللافکار • بارشهمگرایی • نمودارمعلول • و علت نمودار

5. کنید. پیدا را تقا ار موردافکار • بارشاسمی • گروه روشمتعدد • گیری رای روشانتخا • و بندی اولویت جدول

ب

ریزی. 6 برنامه تقا ار برایکنید.

اجرایی • برنامهها • داده آوری جمع برنامه

7. کنید. اجرا را مه برنا

شده • آوری جمع های داده

9. کنید. اقدام نتایج اساس برنتایج • تثبیت برای اقدامجدید • اجرایی برنامه

8. کنید. ارزیابی را نتایجها • داده جریان نمودارها • داده تحلیل

گزارش تابلوی

84By: Dr K Mirzaei

By: Dr K Mirzaei 85

از آنجا که بارش افکار یکی از شایعترین شیوهایی است که برای کسب نقطه نظرات اعضای تیم استفاده می شود بنابرین در رابطه با مقررات وروش انجام آن توضیحاتی .داده می شود

مقررات بارش افکار هر نوع اظهار نظر از هر یک از اعضای گروه پذیرفته می

.شود زمانیکه یکی از اعضای گروه اظهار نظر می کند کسی

.سخن او را قطع نمی کند .از نقطه نظرات کسی انتقاد نمی شود در رابطه با نقطه نظرات کسی سوال نمی شود مگر

. برای روشن تر شدن آنها

بارش افکار چیست؟

By: Dr K Mirzaei 86

.مشکل را به طور خوانا واضح روی تابلو می نویسیم .1.سپس مقررات بارش افکار را مرور می کنی .2از اعضای گروه می خواهیم علل احتمالی مشکالت را .3

.بیان کنند و نظر آنان را می نویسیمنظر خواهی را تا آنجا ادامه میدهیم تا نقطه نظر .4

.جدیدی ارایه نشودفهرست نظرات را از نظرواضح بودن آنها و حذف .5

.موارد تکراری مرور می کنیم .فهرست را نهایی می کنیم .6

چگونه بارش افکار را انجام می دهیم؟