ابحاث رضا الموظفين

املهندبيعيالس

أحبـــاثرضـــــــااملوظفيــن

التسويق_أحباث#

1

أبحاث رضا الموظفين

مقاس الصفحة

A5

2


المحتويات

. تمهيد1 3

الموظفين. المنهجيات المستخدمة إلجراء أبحاث 2 5

( مبحث 22) . أبحاث رضا الموظفين3 12

. المراجع6 22

3


: تمهيد. 1

إحدى أهم األسباب التي ساهمت في ظهور أبحاث التسويق هو الحاجة إلى

ا على عدة مناطق، وكذلك الحال الوصول إلى قاعدة عمالء كبيرة متوزعة جغرافي

بالنسبة ألبحاث الموظفين ألن الشركات توسعت وباتت من شركة منتشرة في

عدة دول، بدأ هذا النوع من في عدة مدن إلى شركة منتشرة عالميا في دولة ما

األبحاث بالظهور في منتصف القرن المنصرم في بريطانيا "حاالت موثقة" ومن

اء العالم شيئا فشيئا، وظهر كذلك شركات متخصصة ثم انتشر إلى باقي أجز

األبحاث. ا النوع منهذلواستشارية في

االسم المتعارف عليه ألبحاث الموظفين باإلنجليزية يحمل أحد احتمالين:

Employee Research \ Staff Research

حاولت جاهدا أن يكون الكتيب واضحا لغير العاملين في مجال األبحاث أو وقد

ممن ليس لهم تجارب سابقة فيه ولكن المهمة كانت صعبة جدا، فأرجوا من عامة

القراء أن يعذرني إن لم يستطع استيعاب بعض الفقرات.

4


لمن هذا البحث؟ 1.1

هذا البحث. قراءةجميع العاملين في مجال األبحاث التسويقية، قد يهمهم

مان موكذلك العاملين في قسم إدارة الموارد البشرية وهذا ألنهم في معظم األحياان

يطلبون تنفيذ مثل هذه األبحاث التي سنتطرق إليها في البحث.

ارة االستراتيجية قد يهتم كذلك بعض المدراء التنفيذيين أو العاملين في اإلد

عليه. باالطالع

كيفية كتابتي لهذا البحث؟ 1.1

بعاد مشااركتي ف، العملياةهي مبادرة أخرى لتدوين المعرفة المحصلة مان التجرباة

الموظفين أثناء عملي في جهة الوكالة رضا في إدارة مجموعة من مشاريع أبحاث

لاام )شااركة أبحاااث تسااويقية( وفااي جهااة العمياال )ع (1 )

قااررت أن أدون مااا حالي ااا(

، وقارأت في هاذا المجاال مان األبحااث فهمته وما تعلمته من العمل من وقت آلخر

كتاابين اختصاصاين عان الموضاوع وبات أقتابس منهماا بتصارف أحياناا وبحرفياة

فهام جدياد يسااعد تايتجربو تايمان خلايق قراءأحيانا ماع التنوياه للمصادر، وينات

لألي مالحظاة فاي سابيصادار األول محال ترحياب على بلاورة األفكاار ليكاون اإل

ياااااتم تعديلاااااه ونشاااااره مااااان جدياااااد علاااااى اإلنترنااااات.بحياااااث مساااااتقبال ئاااااهإثرا

يركاز بحثاي علااى )دراساات رضاا المااوظفين( بشاكل رئيساي، ويتطاارق إلاى بقيااة

أنواع أبحاث الموظفين بدون تفاصيل.

1 شركة العلم ألمن المعلومات سابقا.

5


. المنهجيات المستخدمة إلجراء أبحاث الموظفين1

يتم استخدام معظم المنهجيات التي تستخدم إلجراء البحوث التسويقية، من

منهجيات كمية أو نوعية.

األبحاث النوعية 1.1(1)

:

(: والتااي تسااتخدم فااي In-Depth Interviews-IDI'sالمقااابالت المعمقااة ) -

معظم األحيان لمقابلة األشخاص ذوي المناصب العالية )أصحاب الوقات اليايق(

دي وجهاا وغالبا ما تاتم مقاابلتهم فاي مكاان عملهام، وتاتم المقاابالت علاى شاكل فار

، كما يتم اللجوء إليها في حال كان عادد الماوظفين لوجه مع كل شخص على حدى

قليال وكانت إحدى أهداف الدراسة تستدعي فهما معمقا.

( Focus Groups Discussions - FGDمجموعات التركيز ) -

موعة من ثمانياة أشاخاص، ياتم اساتخدام هاذا األسالوب لمقابلاة فارق تتكون كل مج

العمااالء فااي كاال إدارة علااى حاادى يااتم اختيااار الثمانيااة فااي كاال مجموعااة بشااكل

عشوائي وإذا كان هناك موظفين نساء ورجال فيتم اعتباار ذلاك وفصال كال جانس

باين في مجموعة مختلفة وكل هذه اإلجراءات هدفها أن يشعر الموظاف باالرتياا

زمالئه ويتحدث دون أي تحيز.

1تركز هذه البحوث على )الكيف( وتحاول التركيز على الفهم بشكل معمق، وغالبا ما

تكون نتائجها على شكل قصص ونظريات، هذا النوع من االبحاث قد تشكل نتائجه

مدخالت لبحث كمي وذلك لتأكيد النظريات التي استنتجها البحث النوعي، تشكل

لي البحوث األولية التي يتم إجرائها.% تقريبا من إجما 22األبحاث النوعية نسبة

6


غالبا ما يتم اساتخدام مجموعاات التركياز للدراساات االستكشاافية وذلاك ألن هوياة

الموظف معروفة أمام زمالئه مما يمنعه من الحديث أمامهم عن أشياء قد تسبب له

اليرر إن نطقت على لسانه.

مجموعاة نقاات تعطاي نتاائ 12 – 6لمحددات تتعلق بالميزانياة نناوه إلاى أن مان

جيدة، فلو كان عدد األقسام كبيرا يمكن أن يتم اختيار األقسام على أساس عشاوائي

بادال مان تغطياة جمياع األقساام، كماا يمكان االعتمااد علاى الحكام الشخصاي للجهاة

الطالبة للبحث.

م إن كان موضوع البحث يتعلاق بالرضاا أو بتقيايم األبحاث النوعية يصعب استخد

األبحااث التاي تختبار المفااهيم فاي ظاهرة معينة، يتم اساتخدام مجموعاات التركياز

موالتاااي تحتاااام إلاااى مشااااركة جماعياااة وال تساااتدعي أي خجااال مااان اإلجاباااة أماااا

.ال يمكااااااااااااااااان تصااااااااااااااااانيفها بالسااااااااااااااااارية -الماااااااااااااااااوظفين اآلخااااااااااااااااارين

7


أبحاث الموظفين: –تطبيقات على األبحاث النوعية

غير واضح المعالمأبحاث استكشافية استباقية لبحث كمي -1(1 )

.

قياس مدى فعالية تطبيق إجراءات معينة. -2

دراسة ثقافة الشركة : ماهي الثقافة السائدة، ما الثقافة التي يطمح لها -3

أصحاب الشركة، ما مدى النجا في نشر ثقافة جديدة.

دراسة أسباب استقالة الموظفين -2 (2 :)

محاولة مقابلة موظفين حاليين،

موظفين استقالوا وما زالوا على رأس عملهم وموظفين استقالوا وأصبحوا

في شركات أخرى لمعرفة األسباب التي دفعتهم لترك الشركة، وغالبا ما

يتم تطبيق هذا البحث عند ارتفاع نسبة االستقاالت بشكل مريب.

ظفين كموظف عادي يقومدراسة تتم عبر إقامة باحث سري بين المو - -5

بدراسة بيئة العمل وثقافة العمل(3 )

.

1بشكل معمق وتساعدهم نتائجها في صياغة دراستهاوتستخدم لفهم الحالة التي ينون

في المرحلة الكمية إلثبات النتائ التي استنتجها البحثي يستخدموهاالستبيان الذي

.النوعي إحصائيا2 سأتحدث عن بعض األسئلة المستخدمة في هذه الدراسة. (3.22القسم )في

3 ( العملية متشابهة. يوميات مدير عامهل يذكر أحدكم المسلسل السوري )

8


األبحاث الكمية 1.1(1)

:

:(Face to Faceالمقابالت وجها لوجه ) 2.2.1

أو في إذا كان حجم العينة صغيرا،هي األقل رواجا وغالبا ما يتم اللجوء إليها

الحاالت التي ال يتوفر بها بريدا إلكترونيا للموظف وكأن يكون عمله في الميدان.

(:Telephonicالمقابالت الهاتفية ) 2.2.2

كذلك هي ليست رائجة كثيرا، ويتم استخدامها مع الموظفين الذي يعملون في

مناطق نائية يصعب الوصول إليها.

اساااااااااتبيانات 2.2.3 (2)

(Self-completionياااااااااتم ملئهاااااااااا ذاتياااااااااا )

وهي على ثالثة أنواع ) ترسل عبر البريد العادي، ترسل عبر البريد اإللكتروناي،

توزع على الموظفين بعد جمعهم في مكان مخصص(: وقد أصبح اساتخدام البرياد

العادي أقل بكثير من السابق وبات االعتماد الرئيسي على البريد اإللكتروناي وهاو

وع األكثر شايوعا علاى حاد علماي، وأماا الطريقاة الثالثاة فايمكن أن ياتم تطبيقهاا الن

: بإحدى الطريقتين التاليتين

1هذا النوع من األبحاث يعطي نتائجا مبنية على حقائق إحصائية، هو األكثر رواجا

وذلك ألن نتائجه يمكن االعتماد عليها بشكل أكبر.

2 االستبيانات: هي أحد الوسائل المستخدمة في بحوث التسويق لتحصيل

البيانات أو المعلومات من فئة معينة من الناس الذين تم انتقائهم بأسلوب علمي ليمثلوا بمجملهم المجتمع المستهدف للجهة الطالبة للدراسة لكي تعكس

البحث، المعلومات المجموعة منهم نتائجا موثوقة وموضوعية حول موضوع ويكون االستبيان على عدة أشكال، أكثرها شيوعا على الورق.

9


هي أن يتم جمع الموظفين في مدرم كبير أو قاعة كبيرة ويتم توزيع االساتبيان -1

(1)علاايهم جميعااا فااي ذلااك المكااان وماان هااذا المنطلااق قااد يشااعر الموظااف بأهميااة

الموضوع لكون الشركة ضحت بوقته من أجل هذا البحث.

كل إدارة يستلم مديرها عملياة -يتم توزيع نسخة مطبوعة على جميع الموظفين -2

زالات ويتم إعطائهم تاريخ معين إلتمامها ومن ثم يتم جمعهاا مانهم، وماا -التوزيع

تستخدم هذه المنهجية في دول العاالم الثالاث أو الشاركات التاي لاديها معاايير أمنياة

عاليااة فيمااا يتعلااق بالشاابكة الداخليااة للحواساايب عناادهم، والعتبااارات تتعلااق بتااوفر

اتصال باألنترنت من عدمه.

المرسال عبار –تفيل الكثير من الشركات منهجية االستبيان الاذي ياتم ملئاه ذاتياا

وجغرافياة ة متعاددة الفاروعكبيارالشاركة المنفاذة ن ألأماا البريد اإللكتروني وذلك

، ولمن ال يملك بريدا ترسل لهام عبار الفااكس أو البرياد مترامية األطراف فروعها

.تم ملئهاااااااااااااااااا يااااااااااااااااادويها وإعاااااااااااااااااادة إرساااااااااااااااااالهاالعاااااااااااااااااادي ليااااااااااااااااا

باحااث أمااام وجااود الفائاادة الرئيسااية ماان اسااتخدام )البريااد اإللكترونااي( هااي عاادم

تحيااااااااااز الماااااااااارتبق بااااااااااالمجتمعالالموظااااااااااف ليقابلااااااااااه ممااااااااااا يلغااااااااااي (2)

1يوضع في عين االعتبار أن يكون االستبيان قد تمت طباعته على ورق ذو جودة عالية

و بحبر ملون ليترك انطباع جيد عند الشخص الذي يملئه.2ب باختيار يعرف على أنه االضطراب الناشئ على إجابات المجيب ورغبة المجي

اإلجابة التي تكون مقبولة أكثر من وجهة نظر المجتمع وليست من وجهة نظره

الشخصية ومن المواضيع البحثية التي يظهر بها هذا النوع من التحيز ) الدراسات

التي تتعلق بحب الوطن "الوطنية": ، مستوى الثقافة ، اإللمام والوعي بالوضع العام،

ية باألطفال ، البطالة، االلتزام بالقوانين والتشريعات الحكومية العادات والتقاليد، العنا

مثل قوانين المرور، اليرائب، كذلك بالنسبة للدراسات التي ترتبق بالمحرمات

الدينية كاستهالك التبغ والكحول والمخدرات( فيكون المجيب بين أمرين إما مثالي

ابات سلبية في كل األسئلة.يجيب على أنه شخص مثالي أو مستهتر يختار أكثر اإلج

10


(social desirability bias “SDB” )(1)

إضافة إلى إمكانياة إجاراء تعاديالت

المناوبااةعليهااا فااي اللحظااات األخياارة، كمااا يمكاان تطبيااق (2)

اا، وبمااا أنهاابرمجي اا

مبرمجة فإن درجاة الاتحكم بهاا أعلاى ) ماثال يمكان للمتصافح أن ينباه المجياب أناه

نسي اإلجابة على سؤال معين(، كما أن عملية إدخال البيانات تتم أوتوماتيكيا وهذا

يااوفر الجهااد والوقاات والمااال وبالحااديث عاان إدخااال البيانااات فااإن إجابااات األساائلة

بر الكيبورد بينما كانت في نسخة الورق المفتوحة تكون واضحة جدا ألنها كتبت ع

تكتااب بخااق اليااد الااذي يمكاان أن يفهمااه ماادخل البيانااات ويمكاان أن ال يفهمااه ، أمااا

فاإن التاي يعادها الفرياق المياداني المشارف علاى الدراساة بالنسبة لتقاارير اإلنجااز

.تحييرها يصبح أسرع بكثير

أبحاث الموظفين: – الكميةتطبيقات على األبحاث

)) األكثر شيوعا من ناحية التطبيق (( أبحاث رضا الموظفين -1

)خصوصا للشركات التي تمتلك دراسات التسوق السري لتقييم الموظفين -2

منافذ للبيع أو مراكز لخدمة العمالء(

قياااس مسااتوى معرفااة المااوظفين: يااتم ماان خاللهااا قياااس مسااتويات أبحاااث -3

التي تقدمها الشركةالمعرفة بين الموظفين للمنتجات والخدمات

(Organization Health Index) ظمةدراسة مؤشر صحة المن -2

1وهي (compensation errorهذا النوع من التحيز يسبب خطأ في البيانات اسمه )

عندما يجيب المجيب بالنيابة عن عامة الناس، فال يجب بما يؤمن به وإنما بما يعتقد

بأن الناس ستقوم به أو تعتقد به.

2 في كتابي: دليل تصميم (Rotationالمناوبة ) 9.6 النقطة يمكن الرجوع إلى

االستبيانات المنشور على اإلنترنت

11


اختبارات المفاهيم واألفكار. -5

قياس فعالية قنوات االتصال بين الموظفين داخليا أو بين اإلدارة أبحاث ل -6

أو بين الموظفين والعمالء ،اتها أو إشعاراتها مع الموظفينالعليا في مذكر

خارجيا.

يم األداء وياادخل ضاامنها تقياايم خااق المااوظفين األولدراسااات لتقياا -71الااذين

يتفاعلون مع العمالء على سابيل المثاال: ) ماوظفي خدماة العماالء ، ماوظفي

، قااد يكااون ذلااك جاازء ماان دراسااة رضااا الاادعم الفنااي ، مناادوبي المبيعااات(

العمالء.

نستطيع عند دراسة رضا العميل عن الموظفين ورضا الموظفين عن المجيبين -

اآلخر والعمل عليها حينها فهم الفجوة المتسببة في عدم رضا إحدى الطرفين عن

.في أسرع وقت

1 شركة شحن طرود فإن خق الموظفين األول يكونوا: ) موظفي خدمة العمالء، في

المبيعات، سعاة البريد "من يسلم الطرود ويستلمها" يمندوب

12


)مباحث متعددة( رضا الموظفين . أبحاث3

أصاابح انتقااال المااوظفين ماان شااركة إلااى أخاارى شااائع جاادا منااذ تسااعينيات القاارن

التاي تاذكر فاي العشرين وإلى اآلن وهاي فاي تزاياد، وهنااك العدياد مان الدراساات

نتائجهااا أن هناااك واحااد ماان بااين كاال ثالثااة مااوظفين يقاادم اسااتقالته بعااد ساانتين ماان

تاريخ عمله (1)

%( 22وهناك دراساات أخارى تقاول باأن خماس الماوظفين تقريباا )

يستقيلون كل سنة، بناءا علاى ماا سابق: إن أحاد أهام أهاداف أبحااث الماوظفين هاو

أعلى إنتاجية ممكنة منهم. المحافظة عليهم وضمان رضاهم وتحقيق

هل أخافتك هذه األرقام؟

بالتأكيد، أحيانا يكاون انتقاال موظاف واحاد مان الشاركة ماؤثرا بشاكل خياالي علاى

الشااااركة التااااي تركهااااا والتااااي انتقاااال إليهااااا أييااااا، ماااان منااااا ال يتااااذكر قصااااة

(Peter Schreyer ،مصمم السيارات في شركة أودي الذي انتقل إلى شركة كيا )

% في ذلك العام.52قت كيا زيادة في األربا بنسبة تزيد عن فحق

Peter Schreyerالصورة اعاله لمصمم السيارات

1 (Hey group 2221حسب تقرير )

13


حتى وكاالت األبحاث العالمية تقوم بقياس رضا موظفيها بشاكل دوري )أكثار مان

مرة في السنة( (1)

، رغم شهرة المثل القائل: باأن بااب النجاار مكساور، إال إجاراء

هااذا النااوع ماان األبحاااث داخاال شااركات األبحاااث نفسااها الشااك بأنااه يعكااس أهميااة

كبيارة لهااذه األبحااث، وكمااا تقاوم معظاام الشاركات بااإجراء أبحااث لقياااس مسااتوى

ى والء عمالئهااا فكااذلك يجااب أن تعنااى بموظفيهااا ماان باااب أولااى ومعرفااة مسااتو

والئهم لها.

( التااي تشااتهر بمهارتهااا فااي تقياايم ماادى تقااارب Heyكثياار منااا ساامع بمجموعااة )

رواتااب المااوظفين فااي شااركة معينااة مااع شااركات أخاارى محليااة، لتعطااي بالنهايااة

تقريرا مفصال للشركة عما إذا كانت رواتب موظفيها أقل أو أدنى أو متسااوية ماع

متوسق رواتب وظاائف مماثلاة لوظاائفهم فاي شاركات أخارى بانفس الدولاة، تقاوم

ه االستشارة بيمان أن فئة الموظفين الذي يغادرونها عاادة مان أجال الشركات بهذ

راتب أفيل لن يفكروا بترك الشركة بعاد الياوم ألن رواتبهاا قريباة أو أفيال مان

معظم الرواتب بنفس الدولة، ولكننا ننوه باأن الراتاب لايس السابب الوحياد لمغاادرة

ب المغاادرة األخارى الموظفين وأبحااث الماوظفين تسااعد أكثار علاى معرفاة أسابا

للموظفين.

1وقد شاركت مرتين باستطالعين لرضا ( Synovateكنت أعمل في شركة )

الموظفين في الشركة وكانت تجريها بشكل ربع سنوي.

14


-1-حالة دراسية 1.1

مليون دوالر لطر 52بتخصيص مبلغ IBM" قبل عدة سنوات قامت شركة

برام توازن بين حياة الموظف وبين وظيفته، وكان أحد هذه البرام هو العمل

باإلنجاز أو مؤشرات األداء وليس بالحيور إلى مكاتب المؤسسة، فال يهم

المؤسسة إن كان الموظف على مكتبه في الوقت المحدد أم ال وكل ما يهمها هو أن

IBM% من موظفي 22الوقت المحدد حتى أصبح أكثر من ينجز عمله في

يعملون اليوم خارم مكاتب الشركة، سواء من منازلهم أو من مقاهي اإلنترنت أو

أي مكان في الدنيا 1.

-1-حالة دراسية 1.1

فلقد خصصت ميزانية لشراء American Century Investmentsأما شركة

ليستطيع الموظف أن يحافظ -دون استثناء -أدوات للرياضة المنزلية لكل موظف

على لياقته البدنية وبالتالي يعيش بصحة جيدة، وكلتا هاتين الشركتين تقوالن إن

إنتاجيتهما ارتفعت بعد تطبيق هذه البرام التي تسعى لطر توازن بين حياة

يفته". الموظف وبين وظ(2 )

هذه التحركات المفاجئة في عاالم التوظياف والماوظفين جعلات مان الموظاف ومان

الشركات في نظرتهم لبعيهم البعض كنظرة المساتهلك للمنات ، إذا لام يعجباه لبادأ

باستخدام منات غياره، واساتدعى هاذا الشاركات وتحديادا إدارات الماوارد البشارية

ضااا المااوظفين أو لتحلياال إلااى إجااراء البحااوث لتفسااير ظااواهر معينااة أو لقياااس ر

1 مدونة الكاتب ياسر حارب –من مقال بعنوان العبيد الجدد

http://yhareb.com/wp/?p=428 [Visited on 11th

Sep 2012]

2 نفس المصدر السابق.

http://yhareb.com/wp/?p=428










15


الثقافة السائدة بينهم، حالهم كحال المصانع التاي كانات تحتكار منتجاات معيناة فاإذا

ظهار لهااا بعاض المنافسااين فاي السااوق بادأوا مكاارهين باإجراء األبحاااث ليحااافظوا

على الحصة السوقية األكبر.

بعض األسباب وراء اهتمام الشركات بأبحاث الموظفين: 1.1

تقادم الموظفاون أصابحت أواصار العالقاة بيانهم أقاوى وكاذلك الحاال بيانهم كلما -

وبين العمالء لدرجة أنه في كثير من األحيان تجد أن بعياا مان عماالء شاركة ماا

ينتقلاون للتعاماال مااع شااركة أخاارى وإن كاناات خاادمتها أسااوء وذلااك بساابب عالقتااه

ى هااذه ولااى إلااالطويلااة التااي كونوهااا مااع موظااف اسااتقال مااؤخرا ماان الشااركة األ

، يهام الشاركات أن تبقاي هاؤالء الماوظفين ساعداء لكاي الشركة فانتقل معه عمالئه

تحااااااااااااااااافظ ماااااااااااااااان خاللهاااااااااااااااام علااااااااااااااااى عمالئهااااااااااااااااا وأرباحهااااااااااااااااا.

إن التغير المستمر للموظفين الذين يواجهون العمالء قد يسبب فاي تحاول العميال -

يجهل إلى مزود خدمة آخر ألن اإلنسان بطبعه مقاوم للتغير وهو عدو ما(1)

.

نفس الفكرة تنطبق على الماوظفين باين بعياهم الابعض، فبعاد بياع سانوات قاد -

تتعلق كثيرا بموظف تميي معاه ثلاث يوماك )أكثار مماا تميايه ماع أهلاك فاي

المنزل(، فإن استقالة إحدى الموظفين قد تتسابب باساتقالة آخارين خصوصاا إن

الموظفين إلى شركة ما تجد باأن كان مكرها على االستقالة أو بعد أن ينتقل أحد

. من خالل الموظف المستقيل عددا من الموظفين بدأ يتسرب إلى تلك الشركة

1عندما يلمس العميل من مندوبي المبيعات، صدق التعامل و إبداء نصائح بعيدة عن

… صناعة المزيد من المبيعات تزيد ثقته بهم وينصح بهم أصدقائه و أقاربه العمل و

التعامل مع العميل على أنه إنسان وليس مصدرا لألموال مهارة ال يمتلكها الكثير من

هل واجهت يوما آن نصحك مندوب مبيعات بمنتجات منافسه؟… مندوبي المبيعات

16


فاي إحادى المارات للجهة التي يعمل بها ينعكس على تصرفاته ، الوفي الموظف -

وتفاجاأت بعاد معيناة بسابب أناي ألغيات خدماةمن مزود اتصاالت كنت غاضبا

ستة أشهر أنها ما زالت مفعلة وذهبت في قمة الغيب إلى إحادى فاروع خدماة

العمالء أريد تصفية حسابي معهم وإلغاء خطي ألبدئ بالتعامل مع مزود خدماة

آخر، ولكن الموظف بحكمته استطاع امتصاص غيبي وهذا دليل علاى والئاه

دون أي غااء اشاتراكي معهامللشركة فلو لم يكن مهتماا لقاام بتصافية حساابي وإل

حتى هذه اللحظة استخدم نفس الرقم من نفس المزود. و، اكتراث بقراري

هل هناك أي عالقة بين رضا الموظفين ورضا العمالء؟ 1.4

هناك العديد من الدراسات التي أجريت سابقا وما زالت تجرى إلثبات هذه العالقاة

تحاول أن تانقض هاذه النظرياة، كاذلك إحصائي ا وهناك دراسات أخرى في المقابل

الحال بالنسبة لعملية إثبات عالقة بين عادم رضاا الماوظفين وعادم رضاا العماالء،

ومسألة إثبات ذلاك لايس بتلاك الساهولة، حتاي ماا إذا أردناا أن نقاول باأن الموظاف

المستاء )الغير راض( يكلف الشركة خسائر بسبب ال مباالتاه وتاأخره عان أوقاات

غيباه إال أن هنااك دراساات أخاري تقاول باأن إنتاجياة الموظاف المساتاء الادوام أو ت

تكون أعلى من إنتاجية الموظف الراضي وذلك ألنه يشغل نفسه بالمزيد من العمل

لينسى بذلك استياءه وإن كانت هذه نقطة إيجابية واحدة إال أنهاا ال تسااوي شايئا إذا

عيدا.مااااااااا قارنهااااااااا مااااااااع مجمااااااااوع ساااااااالبيات أن ال يكااااااااون الموظااااااااف ساااااااا

.فاااي المراجاااع Peter Goudge (2006)لالساااتزادة يمكااان الرجاااوع إلاااى : *

17


هل عدم الرضا مرتبط دائما بالظروف المتعلقة بالعمل؟ 1.5

ليس باليرورة أن يكون سبب عدم رضا الموظاف مارتبق بالعمال، هنالاك الكثيار

ومنهاا ماا من األسباب األخرى منها ما هو شخصي في منزله ومنها ما هاو نفساي

هااو ماارتبق بشخصاايته التااي قااد تكااون ساالبية وسااوداوية فااي معظاام الظااروف .

كما يمكن أن يكون السبب متعلق بالراتب أو بالمدير المباشر آو لشعور بالتفرقة أو

تساعد األبحاث على فهم هذه األسباب.… بسبب شعور بعدم التقدير

و درجة ارتباط الموظفينإال أن هناك عالقة مثبتة علميا بين والء العمالء

استخدام نتائج الدراسة في دعم نظام التقييم السنوي أو للترقيات ..1

في دراسات رضا الموظفين، غالبا ما يكون هناك قسم يتحدث عن المدير المباشار

أو عن مدير قسم معين، بعض الشركات تقاوم باساتغالل هاذه النقطاة بحياث تطلاب

تقرير بسيق عان نتاائ تقيايم مادير كال قسام مارتبين من وكالة األبحاث أن تعطيها

باألعلى تقييما إلى األقل تقييما، ثم تقاوم باساتغالل النتاائ مان أجال اتخااذ قارارات

تتعلق بترقيات أو منح مكافئات مالية، وينبغي أخذ الحذر الشديد لمان يرغاب باذلك

العربااي ألن هااذا قااد يااؤثر بشااكل كبياار بشاافافية النتااائ وخصوصااا فااي عالمنااا

)العاااطفي( أي أن إجابااات المااوظفين قااد تاادفعها العاطفااة لتكااون ساالبية أو إيجابيااة

بعيدا عن الواقع وذلك ألنهم يعرفون بأنهم قد يفيدون أو ييارون ماديرهم المباشار

بإجاباتهم.

18


متى يجب عليك أن ال تنفذ أبحاث رضا الموظفين؟ 1.3

:ليهاالموظفين، فععند رغبة شركة ما بتنفيذ أبحاث رضا

أن تتعهد على نفسها بتنفيذ التوصيات المبنية على نتائ الدراسة. -

أن تقوم بإخبار الموظفين بأي قرار يتم اتخاذه على ضوء نتائ الدراسة. -

تمتلك الشفافية الكافية التي تمكنها من توفير التقرير النهائي لنتائ الدراسة متاحا -

ألي موظف يرغب بمشاهدته.

هذه الخطوات تساعد أييا في زيادة نسبة التجاوب ورفع مستوى الثقاة بالدراساة،

ه أو إن لم تكن تستطيع إدارة الموارد البشرية أو اإلدارة العليا بالنقااط الاثالث أعاال

علااى األقاال بااأول نقطتااين فعليهااا أن تعيااد التفكياار مااا إذا كاناات تحتااام حقااا لتنفيااذ

الدراسة أم ال، ألنه حينها يصبح تنفيذ الدراسة مجرد إضاعة لماال الشاركة ووقات

الموظفين.

ما هي نسبة التجاوب المقبولة؟ 1.3

عندما نتحدث عن التجاوب فنحن حتما نعني الدراسات الكمية ولايس النوعياة، كال

ما كانت أعلى نسبة التجاوب كاان ذلاك أفيال وأكثار تمثايال للماوظفين )الجمهاور

المسااتهدف( ولكاان هاال هناااك نساابة معينااة يمكننااا أن نحكاام ماان خاللهااا بااأن نساابة

معاااة أم ال؟ تتحااادث بعاااض التجااااوب كانااات جيااادة أم ال وأن النتاااائ ممثلاااة للمجت

المصادر)أعاله( وهو ما سمعته من الخبراء أثناء عملي في جهة الوكالة بأن نسابة

% مان إجماالي عادد الماوظفين، أماا إذا 75التجاوب تكاون جيادة إذا تجااوزت الا

% عندها تكون نسبة التجاوب سيئة وتصبح النتاائ أقال اعتمادياة، 65قلت عن ال

اسااتين لشااركتين معااروفتين فااي المملكااة العربيااة السااعودية وقااد حاادث أن أقمنااا در

19


% و األخرى كانت نسابة التجااوب فيهاا 02فكانت نسبة تجاوب إحداهن تفوق ال

% االختالف شائع ويطر تساؤالت عديدة. 22أقل من

ضمان نسبة المشاركة مسئولية من؟ 1.3

في معظم الحاالت ال تفيل الجهة المنفذة للبحث )شركة األبحاث( أن تتحمل

مسئولية ذلك، وتذكر ذلك صراحة في عرض أسعارها ألن النسبة التجاوب قد

تتأثر بأشياء ليس لشركة األبحاث أي عالقة بها.

ذكر ذلك في عرض أسعارنا جنبنا الوقوع في مشكلة تغيير سعر الدراسة، حيث

% تلك اآلونة، وبدأ العميل بالتالعب وقال أنه 22يشارك من الموظفين إال أنه لم

ضمان مسئولية % ولكن ذكرنا أن 22يجب تغيير السعر حيث أنه لم يشارك إال

المشاركة من مهام الجهة الطالبية للبحث، حمانا من الناحية األخالقية المهنية ومن

بة للبحث دفع مستحقات المشروع الناحية القانونية في حال رفيت الجهة الطال

البحثي.

وعندما يطلب من وكالة األبحاث أن تيمن نسبة مشاركة مرتفعة، فإن تكلفة

المشروع ترتفع كثيرا ألن الوكالة ليس لها مقدرة إال على وضع جوائز وحوافز

مغرية لترفع من نسبة المشاركة.

20


هذه الدراسات؟ ما هي أسباب عدم مشاركة بعض الموظفين في مثل 1.11

الخوف من تسرب هويته: معظم هذه الدراسات تتم خالل طرف ثالث -1

)شركات متخصصة أو وكاالت أبحاث( والتي تتعهد بدورها بعد التصريح عن

هوية أي مجيب مهما كان الثمن. )حتى أنها ترفض التصريح عن نتائ قسم معين

معرفة هوية أحدهم من ( وذلك بسبب الخوف من 12كان عدد موظفين أقل من

خالل إحدى اإلجابات.

الالمباالة: قد يعطي عدم مشاركة الكثير من الموظفين بأنهم غير مبالون أو -2

سلبية ويملئوهأنهم غير راضون وحتى لو كان بإمكانهم أن يشاركوا باالستبيان

بالتقييم واإلجابات إال أنهم ال يكترثون.

ال يجرب ملئ االستبيان من األساس بعد تلقي بسبب طول االستبيان، فإما أن -3

نصيحة من زميل له، أو أنه يدخل فيميي وقتا طويال فيغلق االستبيان دون

إتمامه.

عدم اإلحساس بأهمية صوته وأهمية مشاركته. -2

انعدام الثقة بأن المشاركة قد تؤدي حقا إلى نتائ ملموسة -5(1 )

.

1الدراسة لمجرد الحصول على متوسق الرضا بعض الشركات لألسف تييع أموالها في هذه

اإلجمالي ) لترفعه إلى اإلدارة التنفيذية بالشركة أو إلى مجلس أمناء الشركة( وال يتخذ أي قرار

وهل متوسق رضا الموظفين اإلجمالي كافي؟ بالطبع ال، في مثال … بناءا على نتائ الدراسة

عن زوم أخذ زوجته إلى مطعم وسأله مدير رائع ذكره المؤلف في المصدر السابق يتحدث فيه

المطعم عند مغادرته ما إذا كان راضيا ؟ ثم يييف حتى ولو أجاب بأنه راض هل يستطيع

مدير المطعم أن يجزم إلى أي مدى كان هو راض ؟ أو ما إذا كان سيعود لألكل في هذا المطعم

ما وخصوصا إن كان لديهم في وقت الحق أو ال ؟ ثم يتحدث أن الذي يواعد زوجته في مطعم

أطفال فإن تكرار ذهابهم للمطاعم قليل وهم يتوقعون خدمة تفوق توقعاتهم، ولكن هل سألهم

مدير المطعم أن الخدمة تفوق توقعاتهم أم أن سؤاله كان عن الرضا فقق؟ هذا المثال قد يقرب

عدة زوايا و أبعاد ولهذا لكم فكرة أن السؤال عن الرضا اإلجمالي ليس كافيا لعكس الحقيقة من

وجدت أقسام اخرى في االستبيان تتحقق من العديد من الجوانب.

21


سؤال آخر: كيف يمكن رفع نسبة التجاوب بين الموظفين؟ 1.11

هناك عدة طرق متبعة لزيادة نسبة التجاوب بين الموظفين على أبحاث الموظفين

)الكمية( منها:

الخطوة األولى لذلك هي تعيين طرف ثالث لتنفيذ الدراسة )شركة أبحاث( -1

معلوماتهم الشخصية لن وذلك ألنه يعطي للموظفين انطباعا وثقة أكبر بأن

تتسرب ألي موظف في الشركة.

بعد إرسال دعوات المشاركة لجميع الموظفين يمكن حينها أن يتم إرسال تذكير -2

من قبل شخص قيادي بالشركة تتيمن رسالته شرحا عن أهمية المشاركة في هذه

الدراسة، لماذا يتم إجراءها و ما الفائدة من المشاركة بها.

فز وجوائز: فاي هاذه الدراساات ياتم وضاع جاوائز أو حاوافز لزياادة وضع حوا -3

المشاركين وغالبا ما يتم منح الجوائز عبر إجاراء ساحوبات عشاوائية علاى أساماء

إلخ... الموظفين وتختلف الهدايا بين جوائز نقدية إلى إلكترونية إلى قسائم شرائية

زادت فتارة ملائ االساتبيان أن تكون مدة المقابلاة قصايرة بقادر اإلمكاان، فكلماا -2

قلت االستجابة كما يمكن أن يملئ البعض جزءا منها ومن ثم ال يكملهاا ألن طويلاه

بشااكل مماال، فااي الاادعوة التااي يااتم إرسااالها يااتم التنويااه إلااى الماادة المتوقعااة إلتمااام

االستبيان ولكن غالبا ما تكون هاذه المادة غيار دقيقاة أو أقصار مان الوقات الفعلاي،

تكااون شااركة األبحاااث أكثاار دقااة فااي تخمااين الوقاات المتوقااع ويجااب أن يفياال أن

أن المااوظفين فيمااا بياانهم يسااألون بعيااهم الاابعض عاان االعتبااارنيااع فااي عااين

تجربتهم، فإذا قال أحد الزمالء محل الثقاة بأنهاا طويلاة ومملاة فلان يتكلاف زمالئاه

حتى أن يجربوا بأنفسهم.

22


المترتبااة علااى المشاااركة باالسااتبيان، وأن هناااك أن يعاارف الموظفااون الفائاادة -5

قرارات ستتخذ لصالحهم ، ياتم التنوياه إلاى هاذه األماور إماا فاي رساالة الادعوة أو

برسالة استباقية تسبق مرحلاة إرساال الادعوات، إذا لام يكان يعاي الموظاف الفائادة

الحقيقة وراء إجراء دراسات كهذه فسيعتبرها ببساطة مييعة للوقت.

حينهاا يمكان لوكالاة األبحااث أن -المستخدمة أوناليان المنهجيةال كانت في ح -6

ترسل تقريرا بمستوى اإلنجاز، لكل إدارة على حادى دون تحدياد هوياة الماوظفين

االسااتبيان، وهنااا يااأتي دور ماادراء هااذه اإلدارات فااي حااث بماالءالااذي لاام يقومااوا

موظفيهم بالحسنى إلتمام االستبيان.

( : وهي أن يتم جمع Peter Goudge (2006)دتها في كتاب )فكرة غريبة وج -7

جميع الموظفين في قاعة كبيرة إلطفاء جو من الرسمية على العملية ولتشعر

الموظف بأنها مهمة، وهناك يتم توزيع استبيانات يملئها كل موظف بنفسه أو أن

تكون االستبيانات مجهزة على أجهزة لوحية للمشاركة.

)اإلنسااان عاادو مااا يجهاال( هناااك فكاارة وهااي أن يااتم إرسااال فكاارة ماان عناادي -0

توعوية لجمياع الماوظفين قبال إرساال االساتبيان بإسابوعين، علاى أن تحتاوي هاذه

الرسالة شرحا مبسطا عن البحث الذي يتم إجراءه، ولماذا يهمناا رأي المشااركين،

وماااا الاااذي ساااينطوي علاااى مشااااركتهم، كماااا يمكااان وعااادهم بمشااااركتهم بالنتاااائ

والقرارات التاي سايتم اتخاذهاا بنااءا علاى النتاائ ، كماا يمكان إجاراء ذلاك بطريقاة

احترافيااة أكثاار عاان طريااق إخاارام فيااديو تثقيفااي أو فلاام إنفااوجرافيكي عاان أهميااة

أبحاث الموظفين.

23


طرف ثالث: تنفيذ األبحاث من خالل 1.11

تحدثنا في الفقرة السابقة عن تعين طرف ثالث لتنفيذ البحث ألنه يساعد على توفير

وهنالك المزيد من األسباب األخرى ، إيجابي حول مسألة سرية المعلوماتانطباع

المهمة تتلخص فيما يلي:

عدم التحيز: الطرف الثالث لن يتحيز ألي قسم في الشركة وسيتعامل مع -1

بحيادية تامة، وهذا قد ال يتوفر في إدارة أبحاث التسويق المعطيات والنتائ

الداخلية.

سابقة: توفر خبارات ساابقة ماع العدياد مان الشاركات األخارى، هاذه الخبرات ال -2

الخبرة تمنح شركات األبحاث ميزة بأنهم قادرون على مواجهة العديد من المشاكل

واجهوا مشاكال مشابه لها في أو المفاجئات التي يمكن أن تظهر دون أي عناء ألنه

تجاربهم السابقة ولكن إدارة األبحاث التسويقية قد تواجه صعوبة مع أي مشكلة.

الموارد: خصوصا إذا كان يتم إجراء الدراسة وجها لوجه فحتماا سايتوفر لادى -3

وكاالت األبحاث العديد من الباحثين الفعليين واالحتياطيين، ويدخل ضمن الموارد

صصاااة فاااي تحليااال النتاااائ (، وقاااد نعناااي باااذلك الماااوارد البشااارية )بااارام متخ

المتخصصة في أبحااث الماوظفين والتاي بإمكانهاا اساتقراء النتاائ بطريقاة أفيال

من غير االختصاصيين في إدارات األبحاث التسويقية، يدخل ضمن الموارد أييا

يزياة، أحاد إمكانية ترجمة االستبيانات، فالمساألة ليسات فقاق حاول ترجمتهاا ل نجل

البنوك العالمية )له فروع في السعودية( يجري دراسة رضا لموظفيه وفي صفحة

لغة. 15البداية يتوفر

مقارنات( يمكن لوكاالت األبحاث أن تزود عدة Benchmarksمقارنات ) -2

بمستوى الرضا نفس الصناعة وسنتحدث بالتفصيل عن المقارنات في الفقرة

القادمة.

24


إلى من يمنح البحث ؟ هل لشركات األبحاث التسويقية أم لشركات 1.11

االستشارات اإلدارية )الموارد البشرية( ؟

يعتمد ذلك على تواجد هذه الشركات في منطقتك، يفيل مانح الدراساة إلاى شاركة

متخصصة باستشارات الموارد البشرية ولكان لايس لاي علام باأن أي منهاا موجاود

ركات األبحاااث التسااويقية وأنصااح بماانح األولويااة لوكالااة فااي السااعودية فيتبقااى شاا

األبحاث التي تمتلك خبرات مشابهة وسابقة بنفس المجال.

نماذج الشركات االختصاصية 1.14

هناك ممارسات خاطئة عديدة تاتم مان منفاذي األبحااث فاي الادول العربياة، بعاض

متوساطات يقتصر علاى عادة عباارات ومقيااس مان خمساة نقااط ومان ثام حسااب ل

المقياس وحساب، نناوه إلاى أن بعاض وكااالت األبحااث يوجاد لاديها نمااذم علمياة

اختصاصية يتم اساتخدامها فاي دراساات الماوظفين، مان باين التاي أعرفهاا نماوذم

( والاااذي يساااتخدم لقيااااس والء العماااالء conversionModelجاااون هوفمااااير )

(TNSحاليا لشركة ) ولكنهم كذلك استخدموه لقياس والء الموظفين وهو مملوك

TRI*M High Performance Organization(HiPO)، وهنااك نماوذم

( IPSOS(، كاذلك نجاد أبحااث الماوظفين فاي شاركة )TNSالمقدم مان شاركة )

تندرم تحت أبحاث الوالء، أمر محيار ألايس كاذلك؟ لايس كماا تتخيال، أطلاب مان

هااذه الشااركات إرسااال بعااض التفاصاايل لااك عاان نماااذجهم لتقااوم بنفسااك باختيااار

األفياااااااال لمعرفااااااااة المزيااااااااد ماااااااان الشااااااااركات يمكاااااااان للقااااااااارئ زيااااااااارة:

http://directory.esomar.org والبحث بفلتر عن الشركات المتخصصاة فاي

أبحاااااااااااااااث المااااااااااااااوظفين فااااااااااااااي المملكااااااااااااااة العربيااااااااااااااة السااااااااااااااعودية.

ولعلنااا فااي إصاادار الحااق أن نتعمااق فااي تفاصاايل نماااذم الشااركات الموجااودة فااي

السعودية لنساعد القارئ أكثر في عملية اختيار النموذم األفيل.

http://directory.esomar.org/








25


ارنات) المق 1.15(1)

)Benchmarks

بعااد أن تعاارف شااركة مااا مسااتويات رضااا موظفيهااا ياادفعها الفيااول إلااى معرفااة

مستويات الرضا في شركات أخرى منافسة لها أو مساوية لهاا مان حياث السامعة،

ويتم ذلك مان خاالل مشااركة متوساطات لمجموعاة شاركات ولايس لشاركة بعينهاا

بهااا وكاااالت األبحاااث، وغالبااا مااا يكااون ألن ذلااك مسااتحيل بحكاام الساارية الملزمااة

نقطااة قااوة كبياارة فااي يااد وكاااالت ( أوسااع وأكثاار حداثااةBenchmarksامااتالك )

.األبحاث تجتذب من خاللها الكثير من العمالء

يمكان أن ي الشخصاي لايس مقياساا دقيقاا ومؤشارا قوياايابرأ هاذه المقارناات ولكان

أبحااث ساتبيانات المساتخدمة فاي عاين االعتباار أن االب، فيجب أن نيع يعتمد عليه

جميااع هااذه الشااركات متقاربااة واألساالوب المسااتخدم فااي تحصاايل البيانااات إجراء

المقابالت واحد أي عبر الهااتف أو أوناليان أو وجهاا لوجاه ألن ذلاك ياؤثر أيياا،

كما يجب األخذ في عين االعتبار أنه هل تم دعوة جميع الموظفين أم أنه تم تجاهل

كشركة ال على التعيين تعلن في كل سنة أنها من أفيل الشركات --قسم العمليات

ونيااع فااي عااين ---أبحااث عاان الموضااع ماان مساااعد الرشاايدي… بيئااة للعماال

االعتبااار أن المقارنااة تااتم مااع نتااائ دراسااات أجرياات فااي نفااس الساانة ويستحساان

المقارنة مع شركات تمارس نفس النشاط.

1كثيرة من الكلمات في اللغة اإلنجليزية قد ال أجد إليها ترجمة في عقلي، وال أحب أن

أترجمها حرفيا لكي ال يضيع المعنى، أقرب معنى من وجهة نظري هو الذي ذكرته.

26


مسائل في تصميم .1.1(1)

استبيانات أبحاث الموظفين:

: االستبيان تصميممشاركة الجميع في مرحلة .1

يفيل عرض االستبيان على بعض الجهات في الشركة لالستفادة من وجهات

نظرهم ويتم التركيز على قسم الموارد البشرية والتدريب في الشركة.

:اختبار االستبيان .2

يستخدم قبل أن يتم اعتماده لاختبار لغته أو ما إذا كان يحتوي أي غموض

.دراسة دورية ويصبح التغير حين إذن صعبا وباهض الثمنب

طول االستبيان طول وقت المقابلة: .3

دقيقة، ولن تحتام أي 12 – 12يقدر الوقت المالئم لهذا النوع من األبحاث ب

شركة أكثر من هذا الوقت في حال ركزت على القاعدة الرئيسية في التصميم:

عند اختيار العبارات هو ما االعتبارعند تصميم االستبيان أهم ما يوضع في عين

إذا كانت نتائ الدراسة تمكننا من اتخاذ قرار معين أو إجراءات معينة بناءا على

فال داع من إضاعة الوقت في طر نتائ كل عبارة !! إن لم يكن ذلك ممكنا

يها.بناءا عل قرارات أسئلة لن يتم اتخاذ أي

سينزع الموظفين من عدم توظيف النتائ ويشاعروا باأن مشااركتهم لام يكان لهاا

أي معنى وسنزع القادة مان إعطااءهم أرقاماا دون توضايح أي طرياق ليسالكوه

1هنا لن أتحدث عن عملية تصميم االستبيان بالتفصيل فقد تحدثنا بإسهاب عن ذلك في

كتاب )دليل تصميم االستبيانات( ولكن نريد ذكر بعض األشياء التي يجب وضعها بعين

"وهنا نتحدث عن األبحاث الكمية فقق" االعتبار

27


في سبيل تحسين هذه األرقام، أحد أهام القارارات التاي يمكان أن تتخاذ بنااءا علاى

معينااة لماادراء أقسااام معينااين نتيجااة دراسااة رضااا المااوظفين هااي إعطاااء دورات

يتوفر عندهم قصاور فاي جواناب معيناة، أو علاى أقال تقادير أن ياتم تنظايم ورت

عمااال يشاااترك بهاااا مااادراء جمياااع اإلدارات ال يااادري أي مااانهم نتاااائ اآلخااار

ويتشاركون الخبرات ويمنح أصحاب الدرجات العالية أولوية في طار أسااليبهم

.مااااااانهم بقياااااااة المااااااادراء لياااااااتعلم وطااااااارقهم فاااااااي معالجاااااااة مساااااااألة ماااااااا

الرسالة المرسلة: .2

وجود رسالة مرفقة مع االستبيان أو على شكل مقدمة في حال المقابالت وجها

لوجااه أماار البااد منااه، وماان المهاام أن يعاارف الموظااف مااا إذا تقاارر إرسااال

االستبيان إلى عينة من الموظفين فيجاب أن ياتم التأكياد لهام فاي رساالة الادعوة

على أساس عشوائي وأماا إذا تقارر إرساال االساتبيان إلاى كال بأن االختيار تم

التنويه إلى ذلك أييا، كما يتم التنويه إلى آخر فرصاة إلتماام الموظفين فيجب

االستبيان لييع الموظف ذلك في الحسبان.

البحث الدوري: . 5

في حال تقرر إجراء بحث معين بشاكل دوري )مارة فاي السانة علاى األقال أو

أكثر( فحينها يجب إعطاء أهمية قصوى فاي التصاميم بحياث ياتم ضامانة عادم

بااين مرحلااة و مقارناااتالتغيياار علااى معظاام األساائلة لكااي نااتمكن ماان إجااراء

أخرى.

:في صياغة العبارات .5

أن يكون االستبيان عبارة عن قائمة عبارات ومقايس واحد لتقيمهم جميعا فهذا

خاطئ شائع يسبب الكثير من المشاكل ويطعن في دقة اإلجابات الممنوحة،

يجب فصل العبارات في أقسام مختلفة ومحاولة استخدام مقاييس مختلفة ويتم

28


هذا التنويع … رات كذلك وضع أسئلة مفتوحة أو مغلقة بين أسئلة تقييم العبا

ييمن عدم ملل المجيب.

كل ما كانت العبارة أقصر كان ذلك أفيل فخير الكالم ما قل ودل، في تصميم

العبارات علينا أن نحرص على تساوي عدد العبارات السلبية مع اإليجابية.

في مقال جميل كتبه المدير التنفيذي إلحدى الشركات التي تقدم استشارات في

ارد البشرية وتدريبهم وإجراء أبحاث الموظفين، لفت نظري عنوان إدارة المو

المقال: أال وهو "إن المقاييس ذات الخمس نقاط غير مجدية" وتطرق الكاتب

بأن اإلجابات ال تتوزع على النقاط الخمس بل تتركز في ثالث نقاط فقق

، "للتحقق" وذلك تحديدا في استطالعات الرأي التي تجرى داخل المنظمات

وتوصل إلى هذه النتيجة بمجرد النظر إلى الرسوم البيانية التي تمثل نتائ عدة

أبحاث وأضاف إليها أن أجرى بعض االختبارات اإلحصائية والسيئة الرئيسية

من عدم توزع اإلجابات على النقاط الخمس هو صعوبة دراسة التغير في حال

المقال كالتالي: إجراء الدراسة بشكل دوري وكانت اقتراحات كاتب

استخدام المقياس ذو السبع نقاط، ألن ال بدال من استخدام مقياس الخمس نقاط -1

ولماذا ال نستخدم العشرة، مقياس العشر نقاط به عيب رئيسي بأنه ال يحتوي

( أو المقياس ذو 3نقطة وسطية كما هو الحال في المقياس ذو الخمس نقاط )

( . 2السبع نقاط )

أبدا (.…. غير موافق تماما( إلى ) دائما … استبدال المقياس ) موافق تماما -2

المناوبة: . 6

وهي عملية عرض العبارات أو األقسام المختلفة بترتيب مختلف بين مجيب

أو العبارات حصلت تقريبا على مستوى اهتمام األقساموآخر لنتأكد أن جميع

متساوي.

29


:اختبار االستبيان. 7

فاال أنات … جدا وخصوصا عندما يكون هناك ترجمة لالستبيان لعدة لغاات مهمة

وال الوكالااة تسااتطيع تقياايم جااودة الترجمااة، وحينهااا يمكاان االسااتعانة بااالموظفين

أنفسهم لتقييم جودة الترجمة.

قنوات أخرى )غير األبحاث( كمصدر معلومات جيد عن الموظفين؟ 1.13

ها لمعرفة انطباعات الموظفين وسالوكياتهم اتجااه هنالك قنوات أخرى يمكن مراقبت

لام فاي الساعودية أمور معينة تحدث داخل الشركة، على سبيل المثاال فاي شاركة ع

هناك منتدى داخلي خاص بالموظفين يطر به مواضيع مختلفة يتعلق الكثير منهاا

بالعماااال وببيئااااة العماااال وبالمشاااااكل التااااي يواجههااااا الموظفااااون وباقتراحاااااتهم

اضاااتهم وهاااذا المنتاادى الاااداخلي مصاادر غناااي بالمعلومااات المفيااادة إلدارة واعتر

الموارد البشرية، هناك أييا شبكات اجتماعية مغلقة خاصة بالشركات مثال موقاع

(Yammer.com ،وحالااه كحااال المنتاادى الااداخلي ماان حيااث وفاارة المعلومااات )

االقتراحاات بعض الشركات تنشئ موقعا داخليا أو بريد داخلياا مخصصاا الساتالم

أو الشكاوى على أن تكون هوية المرسل غير معروفة وهذا ما يزيادها قاوة ويمانح

الشخص المرسل الحرية المطلقة و تجعله يتحدث بصراحة وبدون تحيز.

بهذا نستنت أن هناك مصادر أخرى يمكن االعتماد عليها لجمع معلومات عامة

من الموظفين أنفسهم.

على سبيل المثال : ما الفائدة المجنية من تقييم مستوى الثقة بين الموظف ومديره

يتخذ المباشر؟ لنفترض أنها متدنية فما الخطوة اإلجرائية أو القرار الذي يمكن أن

من أجل رفع مستوى الثقة؟

30


قد يكون لصياغة العبارة تأثير كبير على طريقة تعاطي الموظفين معها، ال -

موظفون ما إذا كانوا يثقون بمديرهم المباشر ولكن يسألونهم ما إذا كان يسأل ال

مديريهم المباشرون يتعاطون بجدية مع المشاكل المتعلقة بالعمل

ما هي أشهر التحليالت المستخدمة على نتائج األبحاث؟ 1.13

1- [Cross Tab Analysis]

ويساعد في تحديد سلوك فئات سمى )بالفلترة( يهذا النوع من التحليل يشابه ما

معينة من المجيبين في عملية إجابتهم على أسئلة معينة، فيمكن للجهة الطالبة

للبحث أن تطلب إعطاء نتائ أولئك المجيبين الذي لديهم تصور سيئ عن عالمتهم

التجارية وربطها بمستوى الرضا أو بنية االستخدام في المستقبل، مثال آخر:

ببحث عن رضا موظفيها بطلب أن يتم إعطاء نتائ رضا يمكن لشركة قامت

من السنوات وعن أولئك الموظفين الذي أميوا في نفس الشركة عددا معينا

كما يمكن أن تتم عملية الفلترة هذه على مستوى أكثر من سؤال الموظفين الجدد،

واحد : مثال طلب إجابات المجيبين الذين ذكروا أن يستخدموا العالمة التجارية

الفالنية ولكن نسبة رضاها عنها بنفس الوقت سيئة وهذا التحليل يتطلب فلترة

المجيبين من سؤالين مختلفين على باقي األسئلة.

2- [Key Driver Analysis والذي يقوم على اساس اعتبار العبارات ]

( Weight)عبارة من العبارات وزنا كل المستخدمة كمتغير مستقل وتمنح

، ليتوضح لنا من خالل تطبيقه حجم تأثير كل عبارة )وزن( على مستوى مستقال

% 22الرضا العام، للتوضيح: لنفترض أن وزن تأثير عبارات الراتب الشهري

ن ذلك يعني أن تسجيل رضا عالي في مسألة الراتب يؤثر بشكل كبير على فإ

، في حال الرغبة بإجراء مقداره نقطة واحدة من خمسة نقاط رضا الموظفين بما

مفردة. 152ن ال يقل عن هذا التحليل فإن حجم العينة يجب أ

31


3- [Correlation Analysis] ،يعتبر هذا التحليل أحد مراحل التحليل السابق :

اتالمتغيرو بين العباراتخطية العالقة اليساعدنا على فهم لولكنه يستخدم أييا

في أبحاث الرضا يتم دراسة العالقة الخطية بين العبارات وبين مستوى ، ةالتابع

152، ويمكن القول بأنه يستخدم عند وجود عينات صغيرة تقل عن الرضا

.مفردة

2- [Firmographics segmentation] (1 )

وهي تصنيف النتائ على حسب

مجموعات معينة من الموظفين، ويتم بداية تصنيف الموظفين ضمن مجموعات

* في نهاية االستبيان، ومن ثم Firmographicsبحسب إجاباتهم على قسم ال

في إجابات مجموعه معينة من ةالملحوظتحلل البيانات ويتم التنويه إلى التغيرات

الموظفين على أسئلة معينة، على سبيل المثال: مجموعة الموظفين الجدد الذي

بدأوا العمل في المنظمة منذ أقل من سنة مستوى الرضا لديهم سيء بالنسبة

لمسألة التدريب، أو أن الموظفين األكبر سنا سجلوا درجة والء أعلى من جميع

يفيد هذا التحليل كثيرا في اكتشاف ظواهر في الشركة ، األخرىالمجموعات

يصعب اكتشافها دون إجراء هذه الدراسات، وفي حال الرغبة في التعمق في

ظاهرة معينة لفهم أسبابها ومسبباتها يمكن إجراء بحث نوعي مع هذه الفئة التي

حددها التحليل، يمكن أن يحمل هذا النوع من التحليل اسما آخر أال وهو

[Cluster Analysis].

ل في تقسيم العمالء إلى في فئات كما هو الحا موظفينبهدف تقسيم اليستخدم هذا القسم 1

عملهم، سنوات عملهم فئات، يركز هذا القسم في معظم األحيان على معرفة )مكان

.. إلخ. في نفس الشركة، عمرهم، جنسهم، رتبتهم الوظيفية، القسم الذي يعملون فيه

32


غير مجد إن هذا النوع من التحليل يصبح تطبيقهيوضع في عين االعتبار بأن

segment، فإن كان نريد (segmentمفردة لكل ) 222كان حجم العينة يقل عن

ال يقل segmentللموظفين الرجال وآخر للنساء فيجب أن يكون حجم العينة لكل

وكذلك إن أردنا نفس التصنيف على أربعة فئات عمرية مختلفة، حينها 222عن

موظف وهكذا ... 022يجب أن نمتلك حجم عينة ال يقل عن

ماذا عن الشركات العالمية، هل تقابل كل فرد في منظمتها ؟ 1.13

عندما يصبح المجتمع المستهدف كبير، يتم تحديد عينة ممثلة منه تيمن تمثيل

المجتمع بأسره، وكذلك هو الحال في الشركات العالمية اليخمة حيث أن مقابلة

آالف الموظفين قد تكون غير مجدية إما من ناحية التكلفة أو الوقت المستهلك،

ات لرضا الموظفين على شكل ولذلك تقوم بعض الشركات العالمية بإجراء دراس

ربع سنوي، وفي كل ربع سنة يتم تحديد عينة موظفين يغطون جميع دول ومدن

وأقسام الشركة، ليحظى كل فرد بهذه المنظمة بفرصة متساوية للمشاركة بهذا

االستبيان أال وهي مرة واحدة كل سنة، مع ذلك هناك شركات عالمية ضخمة ال

واحدة بالسنة فتقوم حينها بإرسال دعوة للمشاركة في تقوم بهذه الدراسة إال مرة

هذا االستبيان إلى جميع الموظفين.

33


تأثير الثقافة والدين على إنتاجية الموظفين: 1.13

على الجانب من أبحاث الموظفين، هناك عامل ثقافي ال يرتبق بالشركة و بالفوائد

التي تمنحها لموظفيها أو البيئة التي توفرها لهم، على سبيل المثال قد يجد القارئ

العربي العجب العجاب عندما يقرأ عن والء الموظفين اليابانيين لشركاتهم

دي خارم العمل مالبسا تحمل شعار ولمنظماتهم لدرجة أن بعض الموظفين يرت

شركته إما مطبوعا على قميصه أو معلقا بدبوس !!

( Benchmarkوكذلك الحال في بعض الدول األخرى التي يصعب أن يتم عمل )

معهااا ويصاابح تقياايم مسااتوى رضااا المااوظفين بهااا يعتمااد بشااكل عااام متوسااق سااائد

ق للنتاائ ، علاى سابيل تيعه بعض شاركات األبحااث فاي محاولاة لتقاديم فهام أعما

فهاذا يعناي أن الماوظفين 2المثال إذا انخفض متوسق الرضا من خماس نقااط عان

غير راضين، والحديث يطول في هذا الجانب.

التنويه إلى أن اتقان العمال فاي شاريعتنا اإلساالمية أمار وه الفقرةدافع كتابتي لهذا

قالات: قاال رساول محمود وقد أمرناا باه مان خاالل حاديث برواياة عان عائشاة

" يحااب إذا عماال أحاادكم عمااال أن يتقنااهصاالى عليااه وساالم" إن تعااالى (1 .)

ين إ ذا اكتالوا على النااس يساتوفون( أن وكذلك باآلية الكريمة :) ويل للمطفف ين*الذ

ال ياابخس الناااس حقااوق بعيااهم بعيااا وتنطبااق هااذه اآليااة بشااكل مباشاار علااى

، وكذا حديث برواية عن أبي هريارة رضاي موظفيهمالشركات في تعاملهم مع

تعاالى : ثالثاة أناا خصامهم عنه، قال: قال ر سول صلى عليه وسلم: قال

1 حديث حسن

34


ا فأكاال ثمنااه ، ورجاال يااوم القيامااة : رجاال أعطااى بااي ثاام غاادر ، ورجاال باااع حاار

ه أجيرا فاستوفىاستأجر " أجرهمنه ولم يعط (1 )

.

شرة لألسف بين المسلمين بما يليق توبإخالص ليست من بإتقانإال أن ثقافة العمل

باآليات واألحاديث التي تحث المسلمين على العمل.

هل يمكن أن تصبح دراسة رضا الموظفين إجبارية على جميع الشركات 1.11

القطاعين الخاص والحكومي؟ كل منفي

األمر ممكن ولكن يحتام إلى رقابة عالياة، ذلاك ألن كثيار مان الشاركات قاد توجاه

موظفيها إلى إعطاء أعلى درجاات التقيايم لتحصال علاى المراكاز األولاى وبالتاالي

تثير ضجة إعالمية وتقوم بالتروي لنفساها مجانناا فساتقطب الكثيار مان الماوظفين

جارياة حالياا ولكان ماا يجاري حالياا فاي تبتقييمااالجدد، ولايس هاذا محاال للطعان

بعض الدول العربية لترشيح شركات إلى قائمة أفيال الشاركات بيئاة للعمال يفتقاد

إلى الكثير من الشفافية والمصداقية كما أن الجهات المنفذة للمسح الميداني غالبا ما

تجدها ال تمارس األبحاث التسويقية كنشاط رئيساي، ووضاع أكااديمي معاروف أو

ية علاى هاذه التقييماات كاالم يرم في لجنة التحكيم إلطفااء شايء مان المصاداقمخ

وصلت إليها بعدما قارأت عان موضاوع ت التي شخصيةال يوهذه وجهة نظرفارغ

أبحاث الموظفين وبعدما وجدت أنا وصديقي أسماء شركتين كانت بيئة العمل بهما

يصانفهم ول الخلاي فاي إحادى د تعيسة وساعات العمل بهماا طويلاة ولكان التقريار

أن نصادق ذلاك وقاد على أنهم من أفيل الشركات من حيث بيئة العمال، كياف لناا

بأنفسنا. اتين الشركتينجربنا العمل به

1 2272رواه البخاري حديث رقم

35


عودا على ذي بدء، األمر ممكن ولكنه يحتام إلى شفافية كبيارة ورقاباة عالياة وأن

بالجهة المقيماة يتم إجراء االستبيانات والمسو من قبل طرف ثالث ليس له عالقة

والتي يتم تقييمها، إضافة إلى أن المساح أو المقاابالت يجاب أن تشامل جمياع فئاات

الموظفين في جميع اإلدارات وتحديدا اإلدارة التشغيلية التي يتم تجاهلها في معظام

األحيان في تقييمات مشابهة.

ائماااة سااانوية فاااي المملكاااة العربياااة الساااعودية: تقاااوم جريااادة االقتصاااادية بنشااار ق

يونياو 2بالمنشئات األفيل من حيث بيئة العمل، وقد تم نشار آخار قائماة، بتااريخ

ن حياث احترافياة ما المهناي ، ولست هنا بصدد إعطاء حكمي6026، العدد 2212

…. ماااان حيااااث التحكاااايم أو ماااان حيااااث الشااااركة المنفااااذة هااااذا التقياااايم سااااواء

.من أراد االطالعلالقائمة موجودة في أرشيف الجريدة اإللكتروني

36


:(Employee Engagement Indexمؤشر ارتباط الموظفين ) 1.11

ارتباط الموظفين والذي يتم تغذيته من بمؤشرفي بعض الشركات هناك ما يسمى

يحوي مجموعة على شكل قسمإحدى دراسات أبحاث الموظفين، حيث يكون

أسئلة أو يتم إجراء دراسة مستقلة خصيصا لتغذية هذا المؤشر ويتم ذلك مرة

.كل سنة واحدة على األقل

؟ عاليةبماذا يتميز الموظف الذي يمتلك درجة ارتباط (1 )

.لديه إيمان بالمنظمة التي يعمل بها -

لديه الرغبة بالعمل وجعل اآلمور أفيل مما هي عليه. -

فهم عميق بحالة المنظمة ووضع الصناعة التي تعمل بها شركته )يمتلك لديه -

بالعامية: يعرف من آين تؤكل الكتف. -صورة شمولية(

يحاول اإلحاطة بأحدث التغيرات و المستجدات في مجال عمل شركته. -

.يحترم الجميع، ويظهر رغبة بمساعدة الجميع -

.أكثر مما هو متوقع منهيرغب بالقيام بخطوات استباقية وتقديم -

ولذلك ليس باليرورة أن مؤثراتتأثر درجة ارتباط الموظف بعدة عوامل و

تبني تجربة منظمة ما لخطة فعلتها منظمة أخرى لزيادة درجة االرتباط أن يكتب

لها النجا بمنظمة أخرى ) األمر شبيه بتبني النظريات اليابانية باإلدارة في

الشرق األوسق (

1 The Drivers of Employee Engagement. Robinson D, Perryman S , Hayday S

Report 408, Institute for Employment Studies, April 2222

37


رضا الموظفين: أبحاثمسائل تغطيها . 1.11

بداية نذكر األسئلة التي يفترض أن يجيب عليها البحث، والذي نبني بناءا عليها

العديد من األسئلة بعدة أشكال (1) :

ين اإلجمالي عن المنظمة بشكل عام.مستوى رضا الموظف -

نقاط اإلعجاب ونقاط عدم اإلعجاب الرئيسية. -

أكثر ما يهمهم ) الراتب، الزمالء، بيئة العمل ... إلخ( .ما هو -

... إلخ( . ئد، بيئة العملالمنظمة بالنسبة ل )الراتب، الفوا مستوى أداء -

مدى شعور الموظفين باألمان الوظيفي في هذه المنظمة. -

كيف ينظر ل دارة بشكل عام وبشكل خاص )المدير المباشر( وكيف هو -

ي.األسلوب اإلدار

كيف ينظر لقنوات االتصال والسياسات المتعلقة بها، وما مستوى شفافية -

المنظمة مع موظفيها فيما يتعلق باألهداف واإلنجاز ... إلخ.

إلى أي مدى يعرف الموظفون أهداف المنظمة ويعملون على تحقيقها. -

هل هم فخورون بالعمل في هذه المنظمة. -

يحصل عليه الموظف داخليا في أداء مهامه.ما هو مقدار الدعم الذي -

مستوى أداء المنظمة بالنسبة ل )الدعم الفني لموظفيها، تدريب وتطوير الموارد -

البشرية، التقدم المهني ... إلخ( .

يمكن القول بأن األسئلة أعاله هي اإلطار العام ألي دراسة رضا موظفين وغالبا

ب في اإلجابة عليها إلى عبارات يتم تقييمها ما يتم ترجمة هذه األسئلة الذي نرغ

(3.16في المبحث ) بمقياس لفظي )عادة من خمس نقاط( ولكن كما ذكرنا سابقا

يفيل أن يكون من سبعة نقاط.

1 ESOMAR Handbook of Market and Opinion Research 4th edition – Chapter 26

[Employee research – Ruth McNeil].

38


التاي ياتم قياساها فاي دراساات رضاا الماوظفين سابقت )العباارات( جمياع المحااور

بأبحاث ولكل منها تقريبا عالقة مباشرة أو غير مباشرة في رفع مستوى الرضا أو

… مستوى اإلنتاجية أو االرتباط أو الوالء

العباارات األكثار شايوعا باين دراساات رضاا بعاض أهدف إلى ذكر هذه الفقرة في

أفعله لايس علاى سابيل الحصار، كماا أناوه إلاى أن الموظفين، مع التنويه إلى أن ما

( يتم وضعها في ساؤال واحاد الرتبااط العباارات 0إلى 5كل مجموعة عبارات )

مع بعيها البعض، ولكناي لان أفعال ذلاك ألناي ال أرياد أن أعطايكم السامكة ولكان

أعطيكم السنارة لتصيدوا السمك بأنفسكم. أريد أن

السؤال المقتر : يمكن طلب موافقة الموظف من عدم موافقته أو رضاه من عدم

على جوانب معينة يتم صياغتها بحسب المقياس الذي تقرر استخدامه. هرضا

مقياس الموافقة بهذا الشكل

99 1 2 3 4 5 6 7

ال أعرف / ال ينطبق

ال أوافق متاما

ال أوافقال أوافق إىل حد

ما

حمايد

أوافق إىل حد

ما

موافق

أوافق متاما

أو مقياس الرضا بهذا الشكل

99 1 2 3 4 5 6 7

ال أعرف / ال ينطبق

غري راض متاما

غري راض

غري راض

إىل حد ما

حمايد

راض إىل حد

ما راض راض

متاما

39


العبارات:

ق واألديان و الطوائف و الجنسين و جميع األعرا المساواة في التعامل بين -

. الجنسيات(1 )

( أي أنه يجد الوقت لعائلته life/work balanceالموظف حياة متوازنة ) منح -

ولنفسه وال يوجد هناك ضغق عمل يستدعي منه العمل لساعات طويلة في المكتب

.أو في المنزل

ظمة. شعور الموظف بالفخر لكونه جزء من هذه المن -

.عن مديره المباشر وكيفية تعامله معه الموظف مدى رضا

ومستقبلها. الشركةوتوقعاته اتجاه الموظف شعور -

)عادل أم ال (.الراتب الذي يحصل عليه تجاهشعور الموظف -

قدرة أقسام الشركة على التواصل الفعال فيما بينها. -

المشاركة بها.مستوى الحرية في عملية اتخاذ القرارات أو -

المتاحةشعور الموظف اتجاه بيئة العمل والتسهيالت والخدمات - (2 .)

تناقل الخبرات والرغبة في مشاركة المعرفة بين الموظفين. -

منح الموظف الوقت الكافي ألداء عمليه وعدم اضراره للعمل لساعات إضافية -

أو في أيام اإلجازات والعطالت.

واإلجراءات الموضوعة من المنظمة.وضو السياسات -

وضو المهام الرسمية الخاصة بوظيفة كل موظف في المنظمة. -

أفكار أي موظف واقتراحاته محل ترحيب سواءا من مديره المباشر أو إحدى -

اإلدارات المعنية.

مسألة ما إذا كان الموظف يتم تحفيزه لفظيا ويتم شكره على جهوده. -)1 (

1 تطغى عليها القبلية والمحسوبيات.وأحيانا تياف القبائل في بعض الدول التي

2 ةبيئة العمل المناسبة تساعد الموظف على أن يكون أكثر إنتاجي

40


ظروف العمل المحيطة بالموظف، مكان العمل، الراتب الذي يحصل عليه، -

طريقة إدارة الشركة للموظف، وكيفية تقديم المساعدة له، وكيفية المساهمة في

تطويره وتدريبه، كيف يجد زمالئه .. (

قدرة الشركة على استقطاب المواهب والكفاءات البشرية في سوق العمل. -

بتطوير كفاءاتها البشرية وتطويرها.اهتمام الشركة -

يتم تقدير الجهود العظيمة ومكافئة صاحبها أمام الجميع. -

نية الموظف في بقائه على رأس عمله لمدة محددة أو لما تبقى له من مسيرته -

المهنية.

رأي الموظف بعملية تقييم األداء السنوية ومدى شفافيتها. -

ا هو مطلوب منه. رغبة الموظف في تقديم أكثر مم -

يطلب من الموظف تقييم أقسام أخرى يتعامل معها ويتم اعتباره كعميل سؤال -

داخلي )أمثلة على األقسام التي تقيم عادة: الدعم الفني، قسم تكنولوجيا المعلومات،

إلخ( …. قسم شؤون الموظفين

تأمين الشركة لألدوات الالزمة من أجل أداء مهمة ما )برام ، حاسوب، طابعة -

... إلخ(

مجموعة عبارات لتقييم شعور الموظف اتجاه الشركة في أدائها بمقابل -

منافسيها.

شعور الموظف بمدى استماع مديره المباشر له. -

به. امتالك المدير المباشر لمهارات القيادة الالزمة لشغل منص -(2 )

وتبقى القاعدة الرئيسية في تصميم استبيانات دراسات رضا الموظفين هي:

بناءا عليها. قرارات ال داع من إضاعة الوقت في طر أسئلة لن يتم اتخاذ أي

1 بعض الدراسات تؤكد على أن حوافز بعض الموظفين ترتبط بالتحفيز اللفظي والحاجة

إلى التقدير وبعضهم ترك العمل في شركة ما ألنه لم يحصل على هذا النوع من ز.التحفي 2 يمكن كذلك االستقصاء عن مهارات أخرى بحسب منصب هذا المدير.

41


أخيرا وليس آخرا:

وهي مجرد فكرة إلثراء محتوى هذا البحث فإني أرجوا من أي مهتم أو باحث

يرغب بإضافة شيء لهذا البحث، فليرسله لي وله أن أضع اسمه لألمانة العلمية،

وكذلك الحال لمن يملك حاالت دراسية )تجارب( لتطبيق أبحاث الموظفين وعن

بعد التطبيق، وكذلك سنيع المشاكل التي واجهوها قبل التطبيق وأثناء التطبيق و

اسم المرسل أو الشركة التي يمثلها بحسب رغبته وكلي أمل بأني سأحصل على

بعض الحاالت الدراسية من جمهور القراء الكريم.

42


قائمة بالمراجع التي تم اللجوء إليها على جانب الخبرات العملية المدونة في . .

هذا البحث:

1- Peter Goudge (2006) - Employee Research: How to Market

Research Society (MRS)

2- Mark Murphy [accessed Sep 2012] Why 5 Point Scales Don’t

Work (and other problems with employee surveys) [Online]

http://www.leadershipiq.com/wp-

content/uploads/2012/01/Why_5_Point_Scales_Dont_Work.pdf

3- The Drivers of Employee Engagement. Robinson D, Perryman S

, Hayday S Report 408, Institute for Employment Studies, April

2004

4- ESOMAR Handbook of Market and Opinion Research 4th

edition – Chapter 26 [Employee research – Ruth McNeil].

5- Article “7 Ways to Increase Response Rates on Employee

Surveys” [Online] http://www.custominsight.com/employee-

engagement-survey/employee-survey-response-rates.asp

[Visited on 9th

Sep 2012]

[Online]مدونة الكاتب ياسر حارب –مقال بعنوان العبيد الجدد -6

http://yhareb.com/wp/?p=428 [Visited on 11th Sep 2012]

.............................................................................. أنتهى بفيل من

http://www.leadershipiq.com/wp-content/uploads/2012/01/Why_5_Point_Scales_Dont_Work.pdf

























http://www.custominsight.com/employee-engagement-survey/employee-survey-response-rates.asp

































43


نبذة عن الكاتب:

2212 أكتوبر اإلصدار األول |

.م 1602ه 1225الرياض عام –ربية السعودية من مواليد المملكة الع -

األردن. –حاصل على بكالوريوس نظم معلومات إدارية من جامعة فيالدلفيا -

التطبيق الحوسبي أول عمل له كان في قسم تكنولوجيا المعلومات كمسئول عن مشروع ) -

السعودية، لمدة سنة و أربعة أشهر. –لعمالء الشركة( في شركة فيدكس إكسبريس

وحتى مارس 2220منذ سبتمبر ية،السعود Synovate عمل كتنفيذي أبحاث في شركة -

االستحواذومن ثم تم 2211و تمت ترقيته إلى تنفيذي أبحاث أول في شهر إبريل 2211

بنفس المنصب Ipsos وعمل في شركة Ipsosمن قبل شركة Synovateعلى شركة

.2212لمدة أربعة شهور حتى منتصف شهر إبريل

لم، منذ ركة ا كاختصاصي أبحاث سوق في شيعمل حالي - وحتى اآلن. 2212إبريل 21ع

له العديد من المنشورات المتعلقة بصناعة أبحاث التسويق على اإلنترنت. -

:[email protected] للتواصل مع الكاتب

http://twitter.com/msbeai

http://sa.linkedin.com/in/almohannadalsbeai





http://www.twitter.com/msbeai


Documents

ابحاث رضا الموظفين