Знания|Инновации|Таланты

Фокусы внимания участников при обсуждении

лучших практик

2Witology | Все права защищены.

Примеры лучших практик

форматов банковских офисов,

предложенные участниками

3Witology | Все права защищены.

Стандарт розничного офиса

При обсуждении мировых практик участниками было отмечено, то в большинстве банков реализован

комплексный подход к стандартам розничного банковского офиса

единая модель

единые стандарты

единые требования

В офисах реализовано зонирование по операциям, встреча администратора офиса, оформление электронной очереди и ожидание в комфортной зоне.

4Witology | Все права защищены.

Привлечение и информирование клиентов

По итогам рассмотрения лучших практик, мероприятия по привлечению

и информированию клиентов были выделены как одно из важнейших направлений совершенствования

розничного офиса.

Примеры практик по привлечению и информированию клиентов, отмеченные участниками

• Информационные устройства в массовых скоплениях людей (станции метро, вокзалы, автобусные остановки, торговые центры,

базары), с помощью которых в видео режиме, либо в текстовом формате изложена вся информация по продуктам банка,

информация о ближайших банкоматах, отделениях банка и т.п..

• Отображение важной для клиента информации, например, типы и виды банковских карт их характеристики и преимущества на

внутренних стенах офиса (фотообои, проекции).

• Привлечение клиента красочными роликами и информативностью сообщений через проектор на стену над банкоматами.

5Witology | Все права защищены.

Молодежный офис. OCBC банк в Сингапуре

Центральным продуктом является банковская карта.

Подразделение обладает своим фирменным стилем.

OCBC банк реализует молодежные офисы на территории университетов и крупных торговых центров.

Кроме банковских карт в молодежном офисе предлагаются интернет-банкинг и мобильный-банкинг.

Помещения под офисы не большие, одно из них 50 кв. метров, второе 150.

Одна из стен офиса занята зоной самообслуживания. Сразу после входа расположена зона ожидания с двумя столами, на которых лежат iPad и MacBook.

За зоной ожидания находится зона консультирования и продаж

6Witology | Все права защищены.

Финансовые центры банка Citigroup на крупнейших станциях метро в Сингапуре

Внутри станционных спусков размещены информационные экраны, оповещающие пассажиров о погоде, последних новостях, колебаниях

рыночных курсов.

Активно транслируется реклама финансовых продуктов Citigroup, которые потенциальные клиенты могут подробнее изучить и

приобрести уже в вестибюле станции.

Нет дверей и конторских стоек.

На внешних стенах размещены телевизионные экраны, функционируют интерактивные компьютеры.

Работают высокопрофессиональные ассистенты.

7Witology | Все права защищены.

Банк CHEBANKA в Италии

Между сотрудниками банка и клиентами нет никаких перегородок.

Везде присутствуют интернет - терминалы для самообслуживания и интерактивные панели с

сенсорными экранами для ознакомления с продуктами банка.

В отделениях предусмотрены детские игровые уголки, зона отдыха с кофе, газетами и журналами, периодически

проводятся дегустации вина, выставки или небольшие концерты.

8Witology | Все права защищены.

Umpqua Bank а США

Банк максимально учитывает потребности клиентов, создана атмосфера «домашнего» банка и расширен набор «небанковских» услуг.

Финансовые вопросы решаются так же легко и непринужденно, как если бы человек пришел в магазин купить хлеба.

По устройству и атмосфере, банк напоминает магазин или кофейню и стал частью образа жизни местных жителей.

Продукты упакованы в баночки и коробки.

Можно не только выпить кофе и посидеть в интернете, а еще купить продукцию местных предприятий и сувениры.

Есть Discover Wall — место, где с помощью интерактивных экранов посетители узнают о финансовых продуктах.

9Witology | Все права защищены.

BNP PARIBAS. Франция

В VIP зоне шумопоглащающее покрытие для полов для поддержания конфиденциальности.

В клиентском зале потолок поглощающий гул при большом скоплении народа.

В крупных филиалах в зоне ожидания есть доступ WI FI .

В VIP зоне в комнате переговоров зонирование происходит с помощью мягких раздвигающихся штор.

10Witology | Все права защищены.

Микроофис Deutsche Bank. Германия

Микроофис представляет собой отдельную кабинку с закрывающейся дверью.

Дверь открывается при проведении картой банка по считывателю.

Внутри кабинки расположены информационный терминал, банкомат с возможностью снятия и приема наличных, видеокамеры.

Цель внедрения: защищенность операций с наличностью, повышение удовлетворенности клиента, повышение доступности услуг банка.

11Witology | Все права защищены.

Биометрические банкоматы The Ogaki Kyoritsu. Япония

Новый сервис — биометрические банкоматы (биометрические зоны обслуживания). С помощью этих

банкоматов можно снять денежные средства, приложив ладонь к

устройству-сканеру.

Цель внедрения: быстрое обслуживание клиентов, возможность проводить операции по вкладам даже

в случае утери карточки или сберегательной книжки,

невозможность несанкционированного доступа к деньгам клиентов.

12Witology | Все права защищены.

First National Bank of Omaha. США

First National Bank of Omaha разработал систему распознавания

клиента по сетчатке глаза.

Цель внедрения Привлечение клиентов молодого возраста, для

которых важны новые технологии, надежность и безопасность

банковских услуг.

В результате количество клиентов выросло на 30% выше запланированного. Основную часть

новых пользователей составили молодые люди, для которых значимы надежность и

безопасность банковских услуг.

13Witology | Все права защищены.

Банк SEB. Эстония

Операционные окна организованы таким образом, чтобы при оформлении любой

операции можно было присесть у стола сотрудника банка.

Клиент чувствовать себя комфортно при оформлении

операций.

Комфортное размещение располагает к общению -

дополнительная возможность продаж.

© 2012ООО «Витология». Все права защищены.

125047, Москва, 1-я Брестская, д.35, стр.1Деловой центр «Каскад»+7 499 251 6033www.witology.com