1

Данный доклад был представлен на деловой секции

«Медицинское учреждение: эффективная деятельность –

высокое качество оказания услуг»

19 мая 2010 г.

г. Новосибирск

В рамках выставки «МЕДСИБ - 2010».

Организатор деловой секции

«Агентство стратегических коммуникаций ВДА»

www.askBDA.ru

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕШНОСТИМЕДИЦИНСКОЙ КЛИНИКИ

Ледяев Егор Александрович исполнительный директор ОАО Холдинг «Люди Дела»

19 мая 2010 года

Что такое успех в бизнесе?

• Прибыль

• Достижение намеченных целей

• Удачные события

• ….

19/05/10 Слайд №4

В общепринятом смысле «УСПЕХ» - удача в задуманном деле,

удачное достижение поставленной цели

Удача Усердие УСПЕХ

Что такое «факторы успешности» медицинского учреждения?

19/05/10 Слайд №5

• Качество обслуживания

• Компетентность персонала

• Инфраструктура учреждения

• Передовые технологии лечения

• Взаимная поддержка и выручка

• Идеальный сервис для пациентов

• …

Ключевые факторы успешности – это группа факторов,

максимально влияющая на успех бизнеса и формирующая главные конкурентные преимущества.

Роль отличительного конкурентного преимущества

(или «Почему к нам?»)

19/05/10 Слайд №6

Конкурент №1

Конкурент №2

Наш бизнес

Рынок , как совокупность денег

потребителя, имеет свой конечный

объем.

Рост доли одного игрока

ведет к уменьшению доли

другого.

Борьба за успех – это предъявление

потребителю все новых

отличительных привлекательных

преимуществ.

Конкурент №1

Конкурент №2

Наш бизнес

В поисках уникального преимущества…

19/05/10 Слайд №7

Конкурентная позиция

Сегменты

Жители с высоким Жители с низкимЖители ближних

городовСтраховые к.

Лидер рынка: ДЕНТ-СЕРВИС Муниципальные клиники Периферийные клиники

Доля рынка % 35% 70% 95%

Предлагаемые ОЦП

Эстетика, профилактика,

функциональность, качество

жизни

Избавление от боли,

жевательная функция

Избавление от боли,

жевательная функция,

удобное место

1. Удовлетворить

потребность клиентов. 2.

Предоставить выбор клиник,

3. Выполнить обязательство

по клинике

КП (если есть)1. Комплексность услуг и

сервис1. Цена 1. Цена 1. Место расположения

2. Удобное место 2. Удобное место 2. Прозрачность документов

3. Репутация 3. Репутация

Претендент 1: НОВОДЕНТНОВАЯ

СТОМАТОЛОГИЯ

Доля рынка %

Предлагаемые ОЦП

Эстетика, профилактика,

функциональность, качество

жизни

Избавление от боли,

жевательная функция,

лечение ребенка, ортодонтия

КП (если есть)1. Специальные ценовые

предложения1. Режим работы

2. Удобное место 2. Ортодонтия

3. Известность ТМ 3. Детский прием

Целевые конкурентные преимущества

19/05/10 Слайд №819/05/10ОАО Холдинг "Люди Дела"

Ключевые факторы успеха, как

целевые ориентиры бизнеса

19/05/10 Слайд №9

Переход к действиям…

19/05/10 Слайд №10

Достичь принятия комплексного плана

лечения каждым пациентом

ЦЕЛИ

Поддерживать 100% уровень

удовлетворенности клиентов сервисом

Загружать расписание более чем на

80%.

Обеспечить прием каждого желающего

в день обращения.

Привлекать более 60 клиентов в месяц

по рекомендации.

Возвращать на профилактический

прием 100% приглашенных.

Как измерять успешность?

19/05/10 Слайд №11

19/05/10 Слайд №12

19/05/10 Слайд №13

19/05/10 Слайд №14

Пример стратегии медицинской клиники

19/05/10 Слайд №15

Пример распределения ответственности

(фрагмент матрицы ответственности)

19/05/10 Слайд №16

ПоказательСсылка на шаблон или

первичный документ

Главный

врач

Врач-

стоматологАссистент

Старшая

медсестра

Стерилизацио

нная

медсестра

5 7 5 4 3

Количество выступлений по

клиническим случаям с применением

технологии

Сводный план-отчет по докладам 1 1

Количество имплантов Собственный документ 1 1

Минимально допустимый остаток/3

неделиГотовый отчѐт в D4W 1

Доля подготовленных смен, % Отчет по качеству подготовки смен 1 1

Оценка исполнительской, материалой

и трудовой дисциплины

Бланк оценки качества выполнения

работ1 1 1

Общее количество "первичников", шт Отчет по количеству первичников

Коэффициент финансовой

эффективности

Отчет по финансовой

эффективности1 1 1

Проф. ОценкаОтчет по оценке

профессионалиизма1 1 1

Мотивационный эффект

Таким образом, по итогам месяца мы смогли поощрить медицинских сестер за фактические результаты:

• Общий уровень исполнения (ИМТД)-100%;

• Уровень профессионализма – 90%;

• Качество подготовки смен – 70%;

• Уровень удовлетворенности клиентов – 100%

19/05/10 Слайд №17

Метод стратегических сессий

• Команда (5 – 15 сотрудников)

• Время (4-6 встреч по 8 часов, один месяц)

• Круглый стол для демократичной обстановки

• Приличный модератор (!)

ПЛАН:1. Анализ рынка (продукты, потребители, конкуренты)

2. Цели верхнего уровня (стратегия)

3. Миссия и видение

4. Выявление Ключевых Факторов Успешности

5. Тактические задачи и KPI (показатели эффективности)

19/05/10 Слайд №18

Создание стимулирующей среды, как фактор успешности

19/05/10 Слайд №19

Когда работник поймет, что его поощрение

зависит от достижения стратегических

целей, тогда стратегия станет поистине

повседневной работой каждого…

Д. Нортон, Р. Каплан, Стратегические

карты

Если ты хочешь построить корабль, не надо созывать людей, чтобы все спланировать, разделить работу, достать инструменты и рубить деревья, надо заразить их стремлением к бесконечному морю. Тогда они сами построят корабль…

А. Сент-Экзюпери

СПАСИБО!