Отчет (Демо-Версия) "Исследование общественного мнения о качестве услуг интернет сервис-провайдеров"

Исследование общественного мнения о качестве услуг интернет сервис-провайдеров

Отчет о проведении маркетингового исследования

“Индекс НАГ”

Аналитическое агентство “Reference Point”

NAG.ru информационно-аналитический портал об интернет-провайдинге

Екатеринбург, 2014

Правовая информация Соглашение об использовании информации Исследование (с приложениями) предоставляется в электронном виде по электронной почте на указанный в договоре адрес. Ваш персональный код: #INS14020000 При предъявлении персонального кода, вы можете получить скидку на последующие отчеты Аналитического агентства “Reference Point” в размере, указанном на конкретном отчете. Покупатель имеет право хранить и обрабатывать предоставляемую информацию. Дальнейшее распространение, перепродажа, копирование и публикация информации запрещены. Ни одна из информационных частей или вся предоставляемая информация полностью не может распространятся в локальной сети, транслироваться и передаваться в любом виде и любыми средствами, включая электронные, механические, фотокопировальные, записывающие или другие, без предварительного согласия с "Reference Point" Запрещается передача информации любым другим организациям: дочерним, предприятиям с долевым участием, любым другим юридическим лицам, а также передача информации структурным подразделениям без образования юридического лица, расположенным по другому физическому адресу, в том числе филиалам, отделениям и любым иным структурным подразделениям в коммерческих или некоммерческих целях. Контакты: Климарёв М.В. +7 922 181 44 66 [email protected]

#INS14062600 Конфиденциально

Reference Point ©2014 Не подлежит публикации и распространению 3

Резюме Отчет по исследованию общественного мнения потребителей о качестве услуг интернет сервис-провайдеров был создан в результате масштабного опроса пользователей сети Интернет. Всего в исследовании приняло участие 2059 респондентов, проживающих на всей территории Российской Федерации. Целью исследования было выявление наиболее значимых критериев выбора поставщика услуг интернет сервис-провайдеров (ISP) методом сравнительного анализа результатов опроса. В исследовании выявлены различия в оценках основных параметров оказания услуг интернет сервис-провайдеров в зависимости от географии проживания респондентов и других социально-демографических условий. Выявлены наиболее важные факторы, влияющие на выбор потребителями поставщика услуг интернет-доступа. Определены закономерности и взаимосвязь между различными характеристиками оказания услуг интернет-доступа, такими как: цена, скорость доступа, качество оказания услуг, дополнительные услуги, известность поставщика на рынка (узнаваемость бренда). Отчет содержит:

· Страниц 151 · Диаграмм 112 · Таблиц 16

Приложения:

1. Наиболее информативные высказывания респондентов по вопросу «Каким провайдером вы не станете пользоваться? Почему?» на 47 страницах (736 высказываний);

2. Наиболее информативные высказывания респондентов по вопросу «Каким должен быть, на ваш взгляд идеальный оператор?» на 106 страницах (1158 высказываний). (все ответы также оформлены в виде электронной таблицы Excel)



Оглавление

ПРАВОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 2 РЕЗЮМЕ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 3 ОГЛАВЛЕНИЕ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 4 ВВЕДЕНИЕ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 10

МЕТОДИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 10 ОРГАНИЗАЦИЯ–ЗАКАЗЧИК -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 10 ОРГАНИЗАЦИЯ-‐ИСПОЛНИТЕЛЬ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 10 СРОКИ ПРОВЕДЕНИЯ: -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 10 ЦЕЛЬ ИССЛЕДОВАНИЯ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 10 ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 10 ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ И ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 11 Диаграмма 1. Аудитория Сети Интернет в Российской Федерации. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 12

МЕТОД ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 13

МЕТОД CAWI -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 13 ПРЕИМУЩЕСТВА -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 13 НЕДОСТАТКИ МЕТОДА -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 14 СОЦИАЛЬНО-‐ДЕМОГРАФИЧЕСКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 14 Диаграмма 2. Статус респондентов исследования -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 15 РАСЧЕТНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ И СТАТИСТИЧЕСКОЕ ОТКЛОНЕНИЕ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 15 Таблица 1. Распределение ответов по сериям анкет -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 18 СООТВЕТСТВИЕ СОЦИАЛЬНО-‐ДЕМОГРАФИЧЕСКИХ ПАРАМЕТРОВ РЕЗУЛЬТАТА ИССЛЕДОВАНИЯ ОБЩЕМУ

ПРОФИЛЮ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ СЕТИ ИНТЕРНЕТ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 18 СООТВЕТСТВИЕ ДЕМОГРАФИЧЕСКИХ ПАРАМЕТРОВ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 19 Диаграмма 3. Половозрастные характеристики респондентов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 19 Диаграмма 4. Соответствие социально-‐демографического профиля -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 20 ГЕОГРАФИЯ РЕСПОНДЕНТОВ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 20 Диаграмма 5. Распределение респондентов по федеральным округам -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 21 Диаграмма 6. Распределение респондентов по федеральным округам -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 22 Таблица 2. Распределение респондентов по регионам -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 22 Диаграмма 7. Распределение респондентов по субъектам РФ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 25 РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПО НАСЕЛЕННЫМ ПУНКТАМ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 25 Диаграмма 8. Распределение респондентов по типу населенного пункта -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 26 ОБРАЗОВАНИЕ РЕСПОНДЕНТОВ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 27 Диаграмма 9. Распределение респондентов по образованию -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 27 ПРИНАДЛЕЖНОСТЬ К СОЦИАЛЬНЫМ ГРУППАМ (СТАТУСУ) -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 27 Диаграмма 10. Распределение респондентов по принадлежности к социальным группам -‐-‐-‐ 28



Диаграмма 11. Распределение респондентов по принадлежности к социальным группам в сравнении с распределением аудитории Рунета по данным TNS -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 29 МАТЕРИАЛЬНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 29 Диаграмма 12. Распределение респондентов по материальному достатку -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 30 Диаграмма 13. Распределение респондентов по материальному достатку в сравнении с аудиторией Рунета по данным TNS -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 31

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 32

ЦЕНА -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 32 СТОИМОСТЬ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 33 Диаграмма 14. Частота указанных тарифов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 34 Диаграмма 15. Частота указанных тарифов в Приволжском федеральном округе -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 35 Диаграмма 16. Частота указанных тарифов в Северо-‐Западном федеральном округе -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 35 Диаграмма 17. Частота указанных тарифов в Сибирском федеральном округе -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 36 Диаграмма 18. Частота указанных тарифов в Уральском федеральном округе -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 36 Диаграмма 19. Частота указанных тарифов в Центральном федеральном округе -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 37 Таблица 3. Распределение затрат на услуги Интернет-‐доступа в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 37 Диаграмма 20. Средние цены на услуги в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 38 Диаграмма 21. Средние цены на услуги в разрезе типов населенных пунктов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 39 Таблица 4. Распределение затрат на услуги Интернет-‐доступа в разрезе населенных пунктов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 39 УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ СТОИМОСТЬЮ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 40 Диаграмма 22. Распределение оценок удовлетворенностью ценой оказываемых услуг Провайдеры vs Потребители -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 41 Диаграмма 23. Разница в восприятии цен у потребителей и представителей организаций-‐поставщиков интернет-‐услуг -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 42 Диаграмма 24. Распределение оценок удовлетворенностью ценой оказываемых услуг в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 43 Диаграмма 25. Индекс удовлетворенности ценой услуг в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐ 43 Диаграмма 26. Распределение оценок удовлетворенностью ценой оказываемых услуг в разрезе населенных пунктов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 44 Диаграмма 27. Индекс удовлетворенности ценой услуг в разрезе типов населенных пунктов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 45 Диаграмма 28. Степень удовлетворенности ценой услуг (медиана) в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 46 Диаграмма 29. Степень удовлетворенности ценой услуг (медиана) в разрезе населенных пунктов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 46 Диаграмма 30. Зависимость удовлетворенности ценой от используемой технологии подключения. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 47 Диаграмма 31. Степень удовлетворенности ценой услуг (медиана) в разрезе достатка респондентов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 48 Диаграмма 32. Материальная обеспеченность респондентов в зависимости от типа населенного пункта -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 48 Диаграмма 33. Зависимость уровня доходов (достатка) от уровня образования



респондентов. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 49 Диаграмма 34. Зависимость удовлетворенности ценой от уровня доходов (достатка) и уровня образования респондентов. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 50 Диаграмма 35. Зависимость удовлетворенности ценой услуг от частоты указанных диапазонов цен -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 50 СПОСОБ ОПЛАТЫ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 51 Диаграмма 36. Предпочтения потребителей по способу оплаты за услуги -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 51 Диаграмма 37. Предпочтения потребителей по способу оплаты за услуги в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 52 Диаграмма 38. Предпочтения потребителей по способу оплаты за услуги в разрезе типов населенных пунктов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 52 Диаграмма 39. Предпочтения по способу оплаты за услуги -‐ сравнение мнения потребителей и представителей интернет провайдеров -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 53 СКОРОСТЬ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 53 ТЕХНОЛОГИЯ ПОДКЛЮЧЕНИЯ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 55 Диаграмма 40. Технология подключения -‐ все данные -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 56 Диаграмма 41. Технология подключения -‐ все данные. Сравнение популярности -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 57 Диаграмма 42. Технология подключения в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 58 Диаграмма 43. Технология подключения в разрезе типа населенных пунктов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 59 ДОГОВОРНАЯ СКОРОСТЬ ПОДКЛЮЧЕНИЯ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 59 Диаграмма 44. Популярность диапазонов скоростей подключения -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 60 Диаграмма 45. Популярность диапазонов скоростей подключения в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 61 Диаграмма 46. Популярность диапазонов скоростей подключения в разрезе типа населенного пункта -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 61 Диаграмма 47. Популярность диапазонов скоростей подключения в разрезе технологии подключения -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 62 РЕАЛЬНАЯ СКОРОСТЬ ПОДКЛЮЧЕНИЯ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 62 Диаграмма 48. Индекс отношения пользователей к скорости подключения по договору -‐-‐-‐ 64 Диаграмма 49. Отношение пользователей к скорости подключения по договору в разрезе технологии -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 65 Диаграмма 50. Различие отношения пользователей к договорным скоростям подключения в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 66 Диаграмма 51. Различие отношения пользователей к договорным скоростям подключения в разрезе типов населенных пунктов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 67 РЕКЛАМНАЯ МОДЕЛЬ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 67 Диаграмма 52. Отношение к “Доступу за рекламу”(вся выборка) -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 68 Диаграмма 53. Отношение к “Доступу за рекламу”, Потребители и Провайдеры -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 69 Диаграмма 54. Отношение к “Доступу за рекламу”, в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 70 Диаграмма 55. Отношение к “Доступу за рекламу”, по типу населенного пункта -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 71 Таблица 5. Наиболее информативные ответы на вопрос “Готовы ли вы пользоваться бесплатным доступом в Интернет при условии просмотра рекламы и значительном ограничении скорости доступа?” -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 71 УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ СКОРОСТЬЮ ПОДКЛЮЧЕНИЯ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 72 Диаграмма 56. Оценки удовлетворенности скоростью подключения Потребители vs



Провайдеры -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 73 Диаграмма 57. Оценки удовлетворенности скоростью подключения Потребители vs Провайдеры в сравнении с прошлыми периодами -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 73 Диаграмма 58. Оценка удовлетворенности скоростью передачи данных в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 74 Диаграмма 59. Индекс удовлетворенности скоростью передачи данных в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 75 Диаграмма 60. Оценка удовлетворенности скоростью передачи данных в разрезе типов населенных пунктов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 76 Диаграмма 61. Индекс удовлетворенности скоростью передачи данных в разрезе типов населенных пунктов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 76 Диаграмма 62. Индекс удовлетворенности скоростью передачи данных в разрезе технологии подключения -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 77 Диаграмма 63. Индекс удовлетворенности скоростью передачи данных в разрезе диапазонов скоростей по договору -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 78 СООТНОШЕНИЕ ЦЕНА/СКОРОСТЬ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 79 Диаграмма 64. Стоимость доступа в сеть и индекс доступности (данные компании Яндекс) 79 Диаграмма 65. Скорость доступа в сеть по тарифам стоимостью 500-‐600 рублей в месяц (данные компании Яндекс) -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 80 Диаграмма 66. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости доступа -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 81 Диаграмма 67. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости доступа в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 82 Диаграмма 68. Стоимость за 1 Мб/сек в различных диапазонах скорости доступа в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 82 Таблица 6. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости в разрезе федеральных округов, рублей за Мегабит в секунду -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 83 Диаграмма 69. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости доступа в разрезе типа населенного пункта -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 84 Диаграмма 70. Стоимость доступа в сеть за 1 Мб/сек в различных диапазонах скорости доступа в разрезе типа населенного пункта -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 85 Таблица 7. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости в разрезе типа населенного пункта, рублей за Мегабит в секунду -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 85 Качество оказания услуг -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 86 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 88 Диаграмма 71. Оценки удовлетворенности качеством услуг Потребители vs Провайдеры -‐-‐ 89 Диаграмма 72. Индекс удовлетворенности качеством услуг Потребители vs Провайдеры -‐ 90 Диаграмма 73. Оценки удовлетворенности качеством услуг в разрезе ФО -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 91 Диаграмма 74. Индекс удовлетворенности качеством услуг в разрезе ФО -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 91 Диаграмма 75. Оценки удовлетворенности качеством услуг в разрезе населённых пунктов 92 Диаграмма 76. Индекс удовлетворенности качеством услуг в разрезе типов населенных пунктов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 93 Диаграмма 77. Зависимость удовлетворенности качеством услуг от используемой технологии подключения -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 94 СВЯЗЬ МЕЖДУ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ ЦЕНОЙ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 94 Диаграмма 78. Зависимость оценки качества от оценки удовлетворенностью ценой -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 95



Таблица 8. Расчет зависимости удовлетворенности качеством от удовлетворенности ценой оказываемых услуг -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 95 Диаграмма 79. Зависимость оценки цены от оценки удовлетворенности скоростью передачи данных -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 96 Таблица 9. Расчет зависимости удовлетворенности ценой от удовлетворенности скоростью оказываемых услуг -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 97 СВЯЗЬ МЕЖДУ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ СКОРОСТЬЮ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОСТУПА -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 97 Диаграмма 80. Зависимость оценки качества от оценки удовлетворенности скоростью передачи данных -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 98 Таблица 10. Расчет зависимости удовлетворенности качеством от удовлетворенности скоростью оказываемых услуг -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 98 ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ПОЛЬЗОВАНИЯ И ПРИЧИНА СМЕНЫ ОПЕРАТОРА -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 99 Диаграмма 83 Частота смены поставщика услуг доступа в Интернет в зависимости от продолжительности пользования услугами текущего поставщика услуг доступа в Интернет -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 101 Диаграмма 84. Анализ индексов удовлетворенности по основным причинам смены поставщика услуг интернет-‐доступа -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 102 Диаграмма 85. Причины смены провайдера в разрезе желаемых способов оплаты -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 103 Диаграмма 86. Причины смены провайдера в разрезе федеральных округов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 104 Диаграмма 87. Причины смены провайдера в разрезе типа населенных пунктов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 105 ПРИЧИНЫ СМЕНЫ ОПЕРАТОРА -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 105 Таблица 11. Частота основных причин смены поставщика услуг интернет-‐доступа -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 105 Таблица 12. Другие причины смены оператора -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 106 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 107 ПАКЕТ УСЛУГ (ИНТЕРНЕТ, ТЕЛЕФОН, ТЕЛЕВИДЕНИЕ) -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 110 Диаграмма 88. Таблица Кано для дополнительной услуги “Пакет услуг (интернет, телефон, телевидение)” -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 110 БЕСПЛАТНЫЙ WI-‐FI В ПОСЕЩАЕМЫХ МЕСТАХ ГОРОДА -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 110 Диаграмма 89. Таблица Кано для услуги “Бесплатный Wi-‐Fi в посещаемых местах города” 110 ДЕТСКИЙ (БЕЗОПАСНЫЙ) ИНТЕРНЕТ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 111 Диаграмма 90. Таблица Кано для дополнительной услуги “Детский (безопасный) интернет” -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 111 ВОЗМОЖНОСТЬ ОПЛАТЫ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ В ОДНОМ СЧЁТЕ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 112 Диаграмма 91. Таблица Кано для дополнительной услуги “Оплата мобильной связи в одном счёте” -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 112 ВОЗМОЖНОСТЬ ПРОДАЖИ ЭЛЕКТРОНИКИ ОТ ОПЕРАТОРА: РОУТЕРОВ, КОМПЬЮТЕРОВ, ТЕЛЕВИЗОРОВ -‐-‐-‐-‐-‐-‐ 112 Диаграмма 92. Таблица Кано для дополнительной услуги “Продажа электроники от оператора: роутеров, компьютеров, телевизоров” -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 113 БЕСПЛАТНЫЙ И ПРЕДНАСТРОЕННЫЙ WI-‐FI-‐РОУТЕР ОТ ОПЕРАТОРА -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 113 Диаграмма 93. Таблица Кано для дополнительной услуги “Бесплатный и преднастроенный Wi-‐Fi-‐роутер от оператора” -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 114 ВОЗМОЖНОСТЬ ОПЛАТЫ УСЛУГ ЖКХ, ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ И Т.П. ЧЕРЕЗ ОПЕРАТОРА -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 114 Диаграмма 94. Таблица Кано для дополнительной услуги “Оплата услуг ЖКХ, электроэнергии и т.п. через оператора” -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 115



СВОДНЫЕ ДАННЫЕ ПО ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ УСЛУГАМ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 115 Диаграмма 95. Таблица сводных данных результата опроса по отношению респондентов к различным дополнительным услугам интернет провайдеров -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 117 Диаграмма 96. Ранг привлекательности дополнительных услуг -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 118 Диаграмма 97. Ранг необходимости дополнительных услуг -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 119 Диаграмма 98. Ранг линейности дополнительных услуг -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 120 Диаграмма 99. Ранг безразличности дополнительных услуг -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 121 Диаграмма 100. Ранг ненужности дополнительных услуг -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 122 Диаграмма 101. Общий индекс отношения респондентов к дополнительным услугам в составе основной (интернет-‐доступ) -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 123 Диаграмма 102. Матрица “Ценностные характеристики модели Кано” -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 124 Таблица 13. Характеристики атрибутов (дополнительных услуг) -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 124 NET PROMOTER SCORE -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 124 Диаграмма 103. Частота упоминания брендов операторов связи в качестве поставщика услуг. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 127 Диаграмма 104. Индекс NPS. Сравнение мнения представителей интернет провайдеров и потребителей. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 127 Диаграмма 105. Индекс NPS. Сравнение индексов в разрезе федеральных округов. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 128 Диаграмма 106. Индекс NPS. Оценка уровней лояльности в разрезе федеральных округов.129 Диаграмма107. Индекс NPS. Сравнение индексов у некоторых операторов связи. -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 129 Диаграмма 108. Индекс NPS. Оценка уровней лояльности по отдельным компаниям -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 130 Диаграмма 109. Индекс NPS. Оценка уровней лояльности в разрезе основных причин смены провайдера -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 131 Диаграмма 110. Индекс NPS. Оценка уровней лояльности в разрезе желаемых способов оплаты -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 131 УЗНАВАЕМОСТЬ БРЕНДА -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 132 УЗНАВАЕМОСТЬ БРЕНДОВ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 134 Диаграмма 111. Индекс (ренкинг) узнаваемости брендов операторов связи. ТОП25 самых упоминаемых брендов интернет провайдеров в 2013 году -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 135 Диаграмма 112. Индекс (ренкинг) узнаваемости брендов операторов связи. ТОП25 самых упоминаемых брендов интернет провайдеров в 2014 году -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 136 Таблица 14. Наиболее часто упоминаемые бренды -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 136 АНТИРЕЙТИНГ ИНТЕРНЕТ ПРОВАЙДЕРОВ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 137 Статистика текста -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 137 Таблица 15. Наиболее часто встречающиеся причины негативных высказываний об операторах: -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 139 Таблица 16. Наиболее часто упоминаемые бренды, имеющие негативное отношение респондентов -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 140 ИДЕАЛЬНЫЙ ОПЕРАТОР -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 141 Статистика текста -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 141

ЗАКЛЮЧЕНИЕ -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ 143



Введение

Методические характеристики исследования

Организация–заказчик NAG.ru - один из старейших в Рунете информационно-аналитических порталов об интернет-провайдинге. С 2001 г. портал аккумулирует отраслевые обзоры и новости, техническую документацию, маркетинговый опыт телеком-компаний. В рамках портала работает самый большой русскоязычный форум связистов, ежегодно проводится крупнейшая в стране "Конференция российских операторов связи", которая собирает до 300 руководителей телеком-компаний от Магадана до Петрозаводска. Заказчики в лице интернет провайдеров, решивших присоединиться к проекту, на следующих условиях: "Информационный участник": компания Интернет-провайдер, заключившее соглашение об информационном обмене данными на условиях NDA. “Информационный партнер”: компания Интернет-провайдер, заключившее договор на информационное обслуживание.

Организация-исполнитель Аналитическое агентство “Reference Point”, в лице ИП Климарёв М.В.

Сроки проведения: 10 декабря 2013 – 31 января 2014 г.

Цель исследования Выявление наиболее значимых критериев выбора поставщика услуг интернет сервис-провайдеров (ISP) методом сравнительного анализа результатов опроса.

Задачи исследования

1. Создать инструмент измерения эффективности работы ISP с клиентами. 2. Изучить основную структуру спроса на услуги оказания доступа в интернет. 3. Выявить зависимость спроса на услуги от типа клиента, его географического



расположения, демографических характеристик потребителей, принимающих решение о приобретении услуг.

4. Выявить оценку качества услуг и критерии выбора поставщика услуг. 5. Выявить наиболее известные (TOP10) на рынке компании связи и рассчитать

основные показатели для них, включая основные характеристики (демографические, географические, классификационные и т.п.) их потребителей.

6. Выявить востребованность некоторых услуг и функций интернет провайдеров, включая ее зависимость от классификационных характеристик потребителей.

Объект исследования и целевая аудитория Объектом исследования является “Мнение потребителей услуг ISP о качестве предоставляемых услуг, мнение о критериях выбора поставщика”. Аудитория исследования - пользователи международной сети Интернет, проживающие в Российской Федерации и достигшие совершеннолетнего возраста. Из различных источников, на момент проведения исследования, взрослая аудитория пользователей в Российской Федерации составляет:

● TNS 65 211 тыс. человек (источник) ● ФОМ 56 300 - 68 700 тыс. человек (источник) ● Яндекс 58 431 тыс. человек (март 2014 источник) ● Яндекс: развитие интернета в регионах России (2013) 61 200 тыс. человек

(источник) Для определения генеральной совокупности исследования, принимается средне округленная численность пользователей в объеме 60 миллионов человек. При расчете точности исследования данная цифра принимается в качестве константы. В качестве иллюстрации приводится динамика проникновения Интернета в Российской Федерации по результатам исследований Фонда Общественного Мнения (ФОМ) весной 2014 года:



Диаграмма 1. Аудитория Сети Интернет в Российской Федерации. Источник: http://fom.ru/SMI-i-internet/11417 (последний доступный на момент написания отчета)

NB: При расчете статистической погрешности, размер генеральной совокупности слабо (тысячные доли процента) влияет на итоговые цифры, поскольку статистическая погрешность в данном исследовании много меньше ошибок методологических.

Исследование проводилось (было доступно для респондентов) на всей территории Российской Федерации. Поскольку при проведении интернет-опроса в выборку могут попасть респонденты из стран (регионов), не входящих в географию исследования, в анкете предполагается наличие контрольного (фильтрующего) вопроса о географическом местонахождении респондента.



Метод проведения исследования Опрос проводился методом CAWI (Computer-assisted web interviewing - Самозаполнение анкеты он-лайн). Метод заключается в предоставлении возможности респондентам ответить на вопросы анкеты самостоятельно. Поскольку любой пользователь сети Интернет принципиально мог заполнить анкету и принимал решение о заполнении самостоятельно, такой метод имеет стихийный (несистемный) характер - опрашиваются наиболее доступные респонденты. Главным недостатком стихийных опросов является то, что размер и состав стихийных выборок заранее не известен, и определяется только одним параметром – активностью респондентов. Для мотивации респондентов на заполнение достаточно сложной анкеты (32 вопрос-блока, среди которых имелись закрытые и открытые вопросы, включая “сетки вопросов”, “выбор из предложенных вариантов” и др.), среди респондентов был объявлен розыгрыш призов: десять Wi-Fi маршрутизаторов SNR-CPE-W4G, а также два комплекта наручных часов Sony SmartWatch 2. Розыгрыш призов состоялся 25 февраля 2014 года, в Екатеринбурге, в офисе компании “Наг.ру”. Имена победителей розыгрыша, а также видео собственно процесса розыгрыша призов опубликованы: http://nag.ru/articles/article/24964/indeks-nag-razdacha-slonov.html Все победители, указанные в источнике получили свои призы. В качестве инструментальной среды опроса использовался инструмент “Формы” сервиса Google. Документы. Формы являются удобным инструментом для простого и быстрого планирования мероприятий, составления анкет или сбора другой информации. Форма Google автоматически привязывается к одноименной электронной таблице. При отправке формы получателям их ответы автоматически собираются в этой электронной таблице.

Метод CAWI

Преимущества К преимуществам примененного метода можно отнести:

1. Возможность дистанционного привлечения респондентов к исследованию, в том числе в удаленных регионах;

2. Относительная дешевизна метода, связанная с отсутствием расходов на ввод данных, бумажные и почтовые расходы;

3. Большая гибкость в использовании инструментов опроса, использование



различных способов компьютерного анкетирования - сетки опросов, флажки, выпадающие меню и т.п.

4. Поскольку готовые ответы сразу собираются в центральную базу данных, сокращается время на сбор и консолидацию данных.

5. Легче выявлять ошибки и выявлять испорченные и сфальсифицированные анкеты, поскольку инструментальные средства позволяют выявлять их на стадии анкетирования и проверки данных.

Недостатки метода 1. Метод не применим к вопросам не затрагивающим использование сети Интернет,

так как не у всех жителей Российской Федерации есть доступ к Интернету. 2. Сложность опросника может оттолкнуть некоторых людей от доведения

анкетирования до конца. 3. Имеется недоверие некоторых респондентов к подобным опросам, поскольку

затрагиваются персональные сведения респондентов. 4. Многочисленные исследования показывают, что демографические характеристики

респондентов, которые участвуют в он-лайн опросах, имеют тенденцию к смещению в сторону более молодой аудитории и прямо заинтересованных в результате исследования лиц.

5. Профессиональный характер данного исследования оттолкнул ряд респондентов, которые не являются специалистами в области интернет-технологий и плохо понимают принцип работы интернет провайдеров.

Социально-демографические результаты опроса В результате исследования за период с 10 декабря 2013 по 31 января 2014 года было собрано в сумме 2107 анкет, из которых 38 признано явно сфальсифицированными по формальным признакам и контрольным вопросам внутри анкеты. Среди контрольных вопросов было, в числе многих, правильность и корректность заполнения анкетных данных, недублируемость анкет, отсутствие некорректных замечаний в открытых полях. Корректность (фальсифицируемость) заполнения анкет проводилось и на непротиворечивость данных. Для примера: сравнение технологии подключения и скорости - если технология подключения к Сети указывается “3G” и при этом скорость "более 100Мб", то в анкета признается некорректной (сфальсифицированной) и из результатов исследования исключается. Таким образом, количество некорректных (сфальсифицированных) анкет составило 1,8% от общего числа полученных анкет. Всего корректными признано 2055 анкет. При этом, подавляющее большинство респондентов указало свой статус, как “частное лицо”:



Диаграмма 2. Статус респондентов исследования

NB: Ввиду примененной методологии: Результаты данного исследования не могут быть экстраполированы (распространены) на другие части населения Российской Федерации, социальные группы, совокупности или регионы (субъекты) не подвергнутые наблюдению. Данное исследование по сути является экспертным опросом в котором выявляются закономерности, определяемые специалистами (экспертами или считающими себя таковыми) и лидерами мнений, принявшими участие в исследовании. В данном отчете представлены результаты “как есть” без очистки и подгонки результатов под реально существующую социально-демографическую структуру целевой аудитории: “пользователь сети Интернет в Российской Федерации”.

Расчетные показатели и статистическое отклонение При экстраполяции полученных данных на генеральную совокупность пользователей сети Интернет, включая абонентов операторов связи, получены следующие расчетные



показатели: Генеральная совокупность: 60 миллионов пользователей Интернет Доверительная вероятность - вероятность того, что доверительный интервал накроет неизвестное истинное значение параметра, оцениваемого по выборочным данным. В исследовании использована 95%-аи доверительная вероятность. Доля признака - ожидаемая доля признака, для которого рассчитывается ошибка. В случае, если данные о доле признака отсутствуют, необходимо использовать значение равное 50, при котором достигается максимальная ошибка. В исследовании используются вопросы, которые имеют различные доли признака. Для каждого пункта несвязанного с другими вопросами в отдельности будет приведена расчетная ошибка выборки. Ошибка выборки (доверительный интервал) - интервал, вычисленный по выборочным данным, который с заданной вероятностью (доверительной) накрывает неизвестное истинное значение оцениваемого параметра распределения. Формула, применяемая для расчета размера выборки:

где:

Z = Z фактор (1,95 для 95% доверительного интервала) p = процент интересующих респондентов или ответов, в десятичной форме (0,5) C = доверительный интервал, в десятичной форме (0,03 = ±3%)

Для простоты понимания: опросив указанное количество человек из соответствующей целевой аудитории в ~60 млн. человек, и получив значение "Х" для каждого ответа, можно утверждать, что 95% человек или 57 млн. ответов попадут в интервал Х±3%. Остальные с большой вероятностью не согласятся с выводами исследования. Таким образом, максимальное отклонение результатов, полученных в данном исследовании от истинных данных генеральной совокупности составит ±2.16% Практическое применение рассчитанного доверительного интервала в данном случае заключается в том, что если число конкретных пунктов ответов (например, упоминание бренда поставщика услуг интернет-доступа, конкретной технологии подключения и т.п.)



составляет примерно 2,16% от общего числа полученных анкет, или менее, чем в 45 раз, то это значение находится вне зоны доверительного интервала и показатели для данного пункта не учитываются в результатах исследования. При этом, значение пункта может быть упомянуто с пометкой “для справки”.

NB: Таким образом, статистически значимым числом принимается количество ответов на тот или иной пункт анкеты не менее: 2055 * 2,16 ≈ 44 ответа.

Руководствуясь статусом респондентов (приведенные выше данные), где:

1. Представителем организации поставщика услуг (Интернет-провайдера) себя назвали 83 респондентов (4% опрошенных).

2. Представитель СМИ – 13 респондентов. 3. И как “частное лицо” себя назвали - 1959 человек (95,2%).

Можно сделать вывод, что результатам опроса можно корректно (с достаточной достоверностью) сравнивать мнение частных потребителей услуг и мнение представителей ISP. Но количество представителей средств массовой информации не позволяют делать информативные выводы об их ответах ввиду выхода их количества за рамки “доверительного интервала” - менее 1% (0,6%) от общего числа респондентов. Количество представителей организаций поставщиков услуг (интернет-провайдеров) в общем числе 4% от собранных анкет позволяет Для проверки отклонения в доверительном интервале были взяты данные из разных серий анкет и проведена проверка отклонений по ряду вопросов. В качестве проверочных цифр взяты количество ответов “Считаю, что бесплатный доступ за рекламу приемлем только в публичных местах по технологии Wi-Fi без обязательств со стороны оператора” на вопрос “Готовы ли вы пользоваться бесплатным доступом в Интернет при условии просмотра рекламы и значительном ограничении скорости доступа? ” (вопрос I) и количество ответов “Скорость ниже заявленной, но можно считать ее удовлетворительной” на вопрос “Соответствует ли реальная скорость подключения заявленной? “(вопрос II) Данные вопросы выбраны из соображений нейтральности ответа по отношению к различным провайдерам и источнике респондентов, заполнявших анкету. Под “серией анкет” понимается Интернет-ресурс (интернет-сайт, форум, социальная сеть или рекламная сеть), откуда пользователь пришел на страницу с полями анкеты и заполнил ее.



Результат представлен в таблице 1:

Таблица 1. Распределение ответов по сериям анкет

Серии приведены с предварительной очисткой данных на некорректно заполненные (сфальсифицированные) анкеты – столбец «3». Цветом выделены серии анкет со статистически значимым количеством заполненных анкет. В сериях анкет с числом превышающим величину доверительного интервала отклонение от среднего находится в статистически допустимых пределах.

Соответствие социально-демографических параметров результата исследования общему профилю пользователей сети Интернет В качестве сравнительного профиля социально-демографических параметров пользователя сети Интернет взяты данные исследовательской группы TNS Россия (ЗАО “ТНС ГЭЛЛАП МЕДИА”). Данный выбор сделан в виду доступности данных, профессионализма исполнения и состоявшейся репутации результатов исследования. Данные доступны по ссылке: http://www.tns-global.ru/services/media/media-audience/internet/information/ Использованы последние доступные на момент написания отчета данные – апрель 2014 года.



Соответствие демографических параметров В ходе анкетирования было получено 2055 анкет. Половозрастные характеристики респондентов представлены на Диаграмме:

Диаграмма 3. Половозрастные характеристики респондентов При этом, профиль респондентов не в полной мере соответствует социально демографическому профилю ни жителям РФ, ни пользователям сети Интернет:



Диаграмма 4. Соответствие социально-демографического профиля Поскольку основные респонденты - это молодые мужчины (25-34 года) и мужчины среднего возраста (35-44 года), следует признать экспертность результата данного опроса. Таким образом, в дальнейшем в отчете не имеет смысла приводить данные в разрезе половозрастного различия. Однако, поскольку количество ответов от женщин (всего 381 анкета) выше размера статистической погрешности, в ряде случаев будут приведены различия мнений мужской и женской аудитории без возрастной дифференциации.

География респондентов В разрезе федеральных округов респонденты распределились следующим образом:



Диаграмма 5. Распределение респондентов по федеральным округам Поскольку количество анкет, полученных из Северо-Кавказского федерального округа (СКФО) было прогнозируемо мало (получено всего 13 анкет), то в дальнейшем респонденты объединяются с Южным федеральным округом (41 анкета), что в сумме дает 54 анкеты и является достаточным для статистической значимости полученных данных. Дальневосточный федеральный округ не получил достаточного количества респондентов и будет учитываться только в справочных целях. Больше всего анкет было получено из Центрального ФО - 933 анкеты, и Приволжского - 420 анкет.



Диаграмма 6. Распределение респондентов по федеральным округам В разрезе регионов (субъектов) Российской Федерации были получены следующие результаты (в алфавитном порядке без разбивки на тип СРФ):

Таблица 2. Распределение респондентов по регионам Субъект Респондентов Адыгея 2

Алтай 3 Алтайский край 4

Амурская область 5 Архангельская область (без НАО) 4 Астраханская область 2

Башкортостан 59 Белгородская область 3 Брянская область 3

Бурятия 7 Владимирская область 8 Волгоградская область 13

Вологодская область 1 Воронежская область 9



город Москва 50

город Санкт-Петербург 37 Дагестан 4 Забайкальский край 5

Ивановская область 6 Иркутская область 97 Кабардино-Балкария 1

Калининградская область 5 Калужская область 6 Камчатский край 1

Карачаево-Черкесия 2 Карелия 3 Кемеровская область 14

Кировская область 8 Коми 93

Краснодарский край 7 Красноярский край 9 Курганская область 4

Курская область 2 Ленинградская область 19 Липецкая область 2

Магаданская область 1 Марий Эл 1 Мордовия 3

Московская область 811 Мурманская область 2

Нижегородская область 16 Новгородская область 4 Новосибирская область 20

Омская область 9 Оренбургская область 10 Орловская область 5

Пензенская область 2 Пермский край 53 Приморский край 11

Псковская область 1 Ростовская область 18



Рязанская область 4

Самарская область 9 Саратовская область 9 Саха (Якутия) 1

Сахалинская область 1 Свердловская область 189 Северная Осетия — Алания 1

Смоленская область 5 Ставропольский край 5 Тамбовская область 3

Татарстан 7 Тверская область 7 Томская область 3

Тульская область 3 Тюменская область (Юг) 26

Удмуртия 239 Ульяновская область 3 Хабаровский край 14

Хакасия 1 Ханты-Мансийский АО — Югра 25 Челябинская область 26

Чувашия 2 Ямало-Ненецкий АО 2 Ярославская область 6 Всего получены данные из 75 субъектов Российской Федерации из 83. Отсутствуют данные (нет ни одного респондента) из Еврейской АО, Ингушетии, Калмыкии, Костромской области, Ненецкого АО, Республики Тыва и Чеченской республики. Статистически значимые (с числом респондентов более 44) регионы сведены на диаграмме:



Диаграмма 7. Распределение респондентов по субъектам РФ Наибольшее количество анкет было получено из Московской области (811, или 39,5% от числа всех респондентов) - это связано с большой активностью регионального оператора, принявшего участие в исследовании. Так же расчетный предел статистической погрешности преодолели Республика Удмуртия (239 - 11,6%), Свердловская область (189 - 9,2), Иркутская область (97), Республика Коми (93), Республика Башкортостан (59), Пермский край (53) и город Москва (50). Санкт-Петербург не прошел порог статистической значимости, с числом респондентов 37. Графа “Остальные регионы” составляет 428 анкет, или 20,8% от общего числа респондентов. Для анализа в целях проведения исследования разделение на регионы не имеет смысла.

Распределение по населенным пунктам В процессе анкетирования, респондентам задавался вопрос, относительно величины пункта проживания.



Диаграмма 8. Распределение респондентов по типу населенного пункта Полученных данных достаточно, чтобы сравнивать результаты между различными типами населенных пунктов.



Образование респондентов Среди респондентов преобладают люди с высшим образованием:

Диаграмма 9. Распределение респондентов по образованию Количество респондентов, отметивших свое образование как “ученая степень” составило всего 40 человек (не более 2%). Начальное и среднее образование имеют 193 респондента. В дальнейшем, при приведении срезов относительно образования респондентов, группа “Ученая степень” будет приводиться справочно, поскольку имеется большая вероятность статистической ошибки для данной группы.

Принадлежность к социальным группам (статусу) Для сопоставления отношения к предмету исследования, респондентам был задан вопрос по отнесению себя к различным социальным группам или статусу. Разделение на группы было принято в соответствии с принятыми группами в исследованиях TNS. Почти половина респондентов, принявших участие в опросе, отнесли себя к категории “Специалистов”:



Диаграмма 10. Распределение респондентов по принадлежности к социальным группам Фактически все категории социальных групп в исследовании представлены в количестве достаточном для прохождения порога статистической ошибки. Самая малочисленная категория “Домохозяйка” представлена 44 респондентами, что позволяет использовать данные этой группы в общем итоге. В сравнении с аудиторией Рунета по данным TNS, состав по принадлежности к социальными группам, по данным полученным в ходе исследования (внутренний круг) распределился следующим образом:



Диаграмма 11. Распределение респондентов по принадлежности к социальным группам в сравнении с распределением аудитории Рунета по данным TNS В целом можно утверждать, что аудитория исследования довольно близка к аудитории Рунета. Разница между количеством респондентов в категории “Учащийся” можно объяснить тем, что респонденты данной категории обычно не принимают решений о выборе Интернет-провайдера в силу возраста. Категории “Специалист” и “Служащий” могут взаимно пресекаться при самоопределении статуса респондента.

Материальное положение Подавляющее большинство анкетируемых отметило свое материальное положение как “среднее”.



Диаграмма 12. Распределение респондентов по материальному достатку Количество респондентов, отметивших свой достаток как “Очень высокий” невелико - всего 12 человек. Очень низкий доход имеют 33 респондента. Таким образом, в дальнейшем будут крайние значения будут суммироваться с ближайшим пунктом, а срезы будут выполняться по трем разделениям материального достатка: “Высокий”, “Средний” и “Низкий”. В сравнении с данными TNS (внешний круг), данные исследования (внутренний круг) показывают смещение в сторону респондентов с низким и средним достатком:



Диаграмма 13. Распределение респондентов по материальному достатку в сравнении с аудиторией Рунета по данным TNS

NB: Данное исследование носит исследовательски-аналитический характер с целью выяснения отношения целевых потребителей к предлагаемым Заказчиком услугам. Однако, результаты исследования не могут претендовать на всеобъемлющую картину поведения и отношения всех клиентов (абонентов) интернет сервис-провайдеров. Информация представленная в данном отчете имеет характер опроса экспертного мнения в виду следующих факторов: 1. Демографический профиль, география, материальное положение, образование не в полной мере соответствует профилям “среднего интернет-пользователя”, предоставляемых другими исследовательскими институтами. 2. Характерные признаки респондентов данного опроса: образование, материальный достаток, отношение к предмету опроса (полнота предоставленных данных в анкетах) позволяют с разумной достоверностью предположить, что основная масса респондентов так или иначе связаны с бизнесом Интернет-провайдера и являются специалистами в данном вопросе.



Результаты исследования Вопросы относящиеся к предметной области исследования были разбиты на четыре основных группы:

1. Цена оказываемых услуг и субъективное отношение к ней респондентов; 2. Скорость доступа в Сеть Интернет, как один из главных показателей для

сравнения различных поставщиков услуг; 3. Качество предоставляемых услуг; 4. Отношение к бренду (названию) поставщика 5. Открытые вопросы “Идеальный оператор”

В отчете для более наглядного представления итоговая информация разделена на большее количество разделов:

1. Цена 2. Скорость 3. Качество оказания услуг 4. Дополнительные услуги 5. Net Promoter Score 6. Узнаваемость бренда 7. Идеальный оператор

Цена В опросе было задано три вопроса, имеющих отношение к разделу “цена”: Б1. Какую сумму вы тратите за доступ в интернет в месяц? * (обязательный ответ) в рублях. Пожалуйста, будьте точны, не указывайте нереальные цены Открытое поле

Интерпретация результатов: Вопрос задается с целью расчета средней стоимости оказываемых услуг. Осуществляется проверка на правдоподобность указанных сумм. Анкеты с неправдоподобными ответами аннулируются.

Б2. Устраивает ли вас цена? * (обязательный ответ) Попробуйте указать на шкале степень вашей удовлетворенности стоимостью оказываемых услуг Шкала от 1 до 10, где “1” - “Очень дорого” и “10” - “Полностью устраивает”

Интерпретация результатов: Используется для расчета индекса удовлетворенности ценой услуги.



Б3. Как вам было бы удобнее оплачивать услуги? * (обязательный ответ) Выберете наиболее подходящий вариант или укажите ваш вариант Один из списка. Варианты ответов:

● Авансом (предоплата), раз в месяц ● Раз в месяц, постоплата ● По необходимости (оплата за объем, например, в гигабайтах) ● Вперед на квартал/год, если будет скидка ● Посуточно ● Другое: (открытое поле)

Б4. Готовы ли вы пользоваться бесплатным доступом в Интернет при условии просмотра рекламы и значительном ограничении скорости доступа? * (обязательный ответ) Выберете наиболее подходящий вариант или укажите ваш Один из списка. Варианты ответов:

● Это хорошая идея, буду пользоваться не смотря ни на что ● Только если я не оплатил услуги доступа во время и до полной оплаты ● Да, если скорость будет не менее 1 Мб/сек, а реклама показывается не чаще

одного раза в полчаса ● Да, даже если скорость доступа будет очень низкой, а реклама будет постоянно

транслироваться в браузере ● Считаю, что бесплатный доступ за рекламу приемлем только в публичных местах

по технологии Wi-Fi без обязательств со стороны оператора ● Нет. Я буду оплачивать доступ и считаю, что оператор связи не должен

заниматься рекламным бизнесом ● Другое: (открытое поле)

Стоимость оказываемых услуг В большинстве случаев респонденты корректно указывали стоимость услуг - некорректные данные встречаются всего 9 раз. Наиболее часто встречающиеся тарифы указаны на Диаграмме:



Диаграмма 14. Частота указанных тарифов Самые часто встречающиеся суммы затрат на интернет доступ в месяц: 450 руб. - 308 раз 600 руб. - 288 500 руб. - 279 800 руб. - 138 400 руб. - 109 350 руб. - 89 700 руб. - 84 300 руб. - 81 1000 руб. - 70 650 руб. - 66 550 руб. - 65 Частота тарифов встречающихся в разных федеральных округах указаны на следующих диаграммах



Диаграмма 15. Частота указанных тарифов в Приволжском федеральном округе

Диаграмма 16. Частота указанных тарифов в Северо-Западном федеральном округе



Диаграмма 17. Частота указанных тарифов в Сибирском федеральном округе

Диаграмма 18. Частота указанных тарифов в Уральском федеральном округе



Диаграмма 19. Частота указанных тарифов в Центральном федеральном округе Как видно из приведенных выше графиков, частота наиболее часто встречающихся тарифов сильно различаются в разных регионах (федеральных округах) России. Максимальные, минимальные, средние и медиана (средний показатель в ряду чисел) в разрезе федеральных округов приведены в Таблице:

Таблица 3. Распределение затрат на услуги Интернет-доступа в разрезе федеральных округов

Минимум Среднее Медиана Максимум

СЗФО 150 581 500 1870

ПФО 200 484 450 1315

ЮФО 300 649 530 2000

СФО 235 638 650 1500

ДФО 200 901 725 5000

УФО 154 614 600 1700



ЦФО 200 575 500 2000

ВСЕГО 150 575 500 5000

Диаграмма 20. Средние цены на услуги в разрезе федеральных округов По результатам опроса, самые высокие цены на услуги интернет-доступа в Дальневосточном федеральном округе. Наименьшие - в Приволжском и Северо-Западном федеральных округах. Наибольший разброс цен наблюдается в Дальневосточном и Южном федеральных округах - это объясняется недостаточной выборкой и особенностями региона. Анализ указанных в опросе тарифов в разрезе типов населенных пунктов показывает, что существую различия по ценообразованию.



Диаграмма 21. Средние цены на услуги в разрезе типов населенных пунктов Максимальные, минимальные, средние и медиана (средний показатель в ряду чисел) в разрезе размера населенных пунктов приведены в Таблице:

Таблица 4. Распределение затрат на услуги Интернет-доступа в разрезе населенных пунктов

Минимум Среднее Медиана Максимум

Мегаполис (1 млн.+ жителей)

150 553 500 1400

Крупный город (от 500 тыс.)

200 555 500 2000

Город (от 100 тыс.)

200 568 500 2000

Небольшой город (менее 100 тыс.)

235 613 600 2500

Село, поселок 200 607 600 2000

Grand Total 150 575 500 2500



Максимальные затраты на услуги доступа в интернет приходятся на населенные небольшие города (менее 100 тыс. жителей), кроме того наибольший минимум также приходится на этот тип населенного пункта. Минимальные затраты приходятся на жителей мегаполисов, постепенно увеличиваясь по мере уменьшения размера населенного пункта. Мелкие населенные пункты однако имеют меньшую среднюю цену на услуги. При этом, наиболее показательные размеры затрат на интернет-доступ в виде медианы, по мере уменьшения размера населенного пункта увеличиваются на 20%. Наибольший разброс наблюдается в городах с населением от 100 тыс. жителей и мелких населенных пунктах.

Удовлетворенность стоимостью оказываемых услуг В процессе сбора данных, респондентам предлагалось оценить удовлетворенность ценой оказываемых услуг с помощью шкалы от “1” до “10”, где “1” - “Очень дорого” и “10” - “Полностью устраивает”. Для расчета индекса удовлетворенности ценами на услуги интернет-доступа был использована методика, применяемая для расчета индекса NPS (Net Promoter Score - индекс потребительской лояльности, более подробно об индексе в соответствующем разделе), когда из процента суммы ответов с наивысшей оценкой (9-10) вычитается процент суммы ответов с низкой оценкой (1-6). Логика такого подсчета заключается в том, что для приведения к единому знаменателю и определения отношения потребителей к характеристике услуги необходимо из процентного соотношения числа “довольных” потребителей вычесть процент числа “недовольных”. Разница этих двух сумм предполагает, что если итоговый индекс будет отрицательным, то потребители в целом недовольны данной характеристикой. Положительный индекс означает, что потребители довольны. Потребителей, поставивших высший балл удовлетворенности от 9 до 10 будем считать полностью удовлетворенными. Поставившие оценку от 7 до 8 баллов респонденты считаются нейтральными и в расчете индекса участие не принимают. Оценка 6 и менее, означает, что потребитель в целом не доволен оцениваемой характеристикой (здесь - ценой).

NB: Здесь и далее: отнесение диапазона оценок “от 1 до 6” к отрицательным значениям, “от 6 до 7” - к нейтральным, а “от 9 до 10” - к положительным, есть особенность данной авторской методологии. Многократные срезы данных по всем анализируемым параметрам показали, что такое соотношение является наиболее показательным и отражает суть анализируемых данных.



Итоговый индекс удовлетворенностью ценой оказываемых услуг, ввиду формулы вычисления может лежать в пределах от “минус 100%” (пользователи абсолютно не удовлетворены ценой) до “плюс 100%” (абсолютная удовлетворенность). При анализе удовлетворенность ценами на оказываемые услуги интернет-доступа были выявлены следующие закономерности:

Диаграмма 22. Распределение оценок удовлетворенностью ценой оказываемых услуг Провайдеры vs Потребители Распределение групп уровней удовлетворённости ценой видно на диаграмме. Можно отметить, что доля “Критиков” (выставили оценки от 1 до 6) и среди Потребителей, и среди Провайдеров примерно одинаковая и составляет ⅓ от всех принявших участие в опросе. Однако представители компаний-провайдеров серьёзно переоценивают существующий уровень цен в сторону большей удовлетворенности. Количество удовлетворённых ценой среди Потребителей отстаёт от уровня Провайдеров на 12 п.п. и составляет 33%. В то же время видно, что рост “Промоутеров” (выставили оценки от 9 до 10) среди Провайдеров обеспечен за счёт снижения количества “Нейтральных” (выставили оценки от 7 до 8).



Диаграмма 23. Разница в восприятии цен у потребителей и представителей организаций-поставщиков интернет-услуг Наблюдаемая динамика роста индекса удовлетворённости ценой среди Потребителей услуг, по сравнению с прошлым исследованием в 2013 г., с - (минус) 17,5% до - (минус) 2,8% скорее всего свидетельствует установлении некого равновесного значения стоимости услуги Имеется разница в восприятии цен на интернет-услуги у Потребителей и Представителей организаций-поставщиков услуг: расчетный индекс удовлетворенности ценами, выставленный представителями Провайдеров существенно выше - “плюс” 12% - Диаграмма 17. Этот показатель равен прошлогоднему и в целом положительно характеризует уровень внутренней удовлетворённости цене продажи среди сотрудников поставщиков услуг. Итоговый индекс для всей выборки составил - (минус) 2,8%. Это означает, что в целом потребители скорее нейтральны к сложившемуся уровню цен на оказываемые услуги. В дальнейшем, для расчета индексов будут использоваться оценки только потребителей услуг. Результаты опроса по частоте поставленных оценок представлены на Диаграммах 24 и 25 “в разрезе федеральных округов” и Диаграммах 26 и 27 “в разрезе населенных пунктов”.



Диаграмма 24. Распределение оценок удовлетворенностью ценой оказываемых услуг в разрезе федеральных округов

Диаграмма 25. Индекс удовлетворенности ценой услуг в разрезе федеральных округов



Глядя на диаграмму распределения оценок удовлетворенностью ценой оказываемых услуг в разрезе федеральных округов можно выделить 4 региона с превалирующем соотношением “Критиков” - ЮФО, ДВФО, УФО и СФО. В регионах СЗФО, ПФО и ЦФО напротив, доля “Промоутеров” выше или практически равны. Это позволяет сделать вывод, что любое внешнее воздействие на Потребителей может повлиять на это соотношение, как положительно, так и отрицательно. Следствием этого будет приток или отток клиентов. Индекс удовлетворенности ценой наименьшее значение делят между собой в Дальневосточном федеральном округе - “минус” 21,2%, и Южный федеральный округ с “минус” 20,8% Возможной причиной могут быть, как традиционно более высокие тарифы на интернет-услуги на наших восточных границах, так и небольшим количеством опрошенных респондентов в этих регионах что соответствует Диаграмме 5 (33 в ДВФО и 53 в ЮФО). Если проанализировать индекс удовлетворенности в разрезе типа населенного пункта, то становится очевидным, что наименее удовлетворены ценами жители городов до 100 тыс. человек (Диаграмма 26):

Диаграмма 26. Распределение оценок удовлетворенностью ценой оказываемых услуг в разрезе населенных пунктов Если дать общую оценку распределения индексов удовлетворенности ценой оказываемых услуг в разрезе населённых пунктов, можно выделить лишь один регион с превалирующем соотношением “Промоутеров” - города с населением свыше 500 тыс. В



остальных населённых пунктах доля “Критиков” выше.

Диаграмма 27. Индекс удовлетворенности ценой услуг в разрезе типов населенных пунктов

Чтобы точнее понять причины той или иной оценки уровня удовлетворённости ценой, в исследование включен набор данных, где вместо количества ответов включена медиана из набора данных ответов предыдущего вопроса “Какую сумму вы тратите за доступ в интернет в месяц?”, отфильтрованных по поставленной оценке. На Диаграммах 28 и 29 степень удовлетворенности увеличивается слева направо для каждой серии данных. По оси Y отложена медиана набора цен, отфильтрованных по выставленной оценке респондентов.



Диаграмма 28. Степень удовлетворенности ценой услуг (медиана) в разрезе федеральных округов

Диаграмма 29. Степень удовлетворенности ценой услуг (медиана) в разрезе



населенных пунктов

Диаграмма 30. Зависимость удовлетворенности ценой от используемой технологии подключения.



Диаграмма 31. Степень удовлетворенности ценой услуг (медиана) в разрезе достатка респондентов

Диаграмма 32. Материальная обеспеченность респондентов в зависимости от типа населенного пункта



Диаграмма 33. Зависимость уровня доходов (достатка) от уровня образования респондентов.



Диаграмма 34. Зависимость удовлетворенности ценой от уровня доходов (достатка) и уровня образования респондентов. Диаграмма 34 демонстрирует, что удовлетворенность ценами оказываемых услуг имеют прямую зависимость от уровня доходов респондентов, причем, чем ниже уровень образованности респондентов, тем большая разница оценки в зависимости от материальной обеспеченности. :

Диаграмма 35. Зависимость удовлетворенности ценой услуг от частоты указанных диапазонов цен .



Способ оплаты Респондентам предлагалось также ответить на вопрос, касающийся предпочтительного способа оплаты за услуги: “Как вам было бы удобнее оплачивать услуги?” В результате исследования были получены следующие результаты.

Диаграмма 36. Предпочтения потребителей по способу оплаты за услуги Менее всего популярны способы оплаты “повременная” и оплата по объёму потреблённых услуг - всего “за” эти виды оплаты высказались по 3% респондентов. Несколько выделяется доля респондентов, желающих оплачивать услуги по традиционной, авансовой схеме за месяц вперёд – 37% от пользователей. «За» возможность платить помесячно по кредитной схемам высказались 29% опрошенных. Интересна группа Пользователей, желающих оплачивать “Вперёд на квартал/год, если будет скидка” - её доля составила чуть более четверти, а именно 26% от всех опрошенных.



Диаграмма 37. Предпочтения потребителей по способу оплаты за услуги в разрезе федеральных округов

Диаграмма 38. Предпочтения потребителей по способу оплаты за услуги в



разрезе типов населенных пунктов Если сравнивать предпочтения в разрезе типов населенных пунктов, то жители городов, больше предпочитают авансовую систему, а жители более сел и посёлков - кредитную. В Мегаполисах доля желающих платить в кредит со скидкой на квартал/год вперёд больше предпочитающих ежемесячную постоплату .

Диаграмма 39. Предпочтения по способу оплаты за услуги - сравнение мнения потребителей и представителей интернет провайдеров

Скорость Важнейший по значимости критерий оказания услуг доступа в интернет, который зависит от технологии подключения и потребностей абонента. В опросе было задано пять вопросов, имеющих отношение к разделу “скорость”: В1 Технология подключения * по какой технологии вы подключены к сети Интернет? Один из списка. Варианты ответов:

● Высокоскоростное кабельное (Ethernet)



● Высокоскоростное по оптическому каналу ● По телефонной линии (xDSL модем) ● Беспроводное Wi-Fi ● Беспроводное радио-Ethernet (WiMax и т.п.) ● Мобильный интернет GPRS ● Мобильный интернет 3G/LTE ● Спутниковое подключение ● Не знаю, затрудняюсь ответить ● Другое: (открытое поле)

Интерпретация результатов: Используется для выявления осведомленности респондентов о технологии подключения. Совместно с вопросом В2 используется для выявления сфальсифицированных ответов - например, невозможен доступ на скорости 100 Мб/сек при технологии XDSL и т.п.

В2 Какая скорость подключения у вас по договору? * в соответствии с выбранным тарифным планом Один из списка. Варианты ответов:

● До 1 Мб/сек. ● До 5 Мб/сек. ● До 10 Мб/сек. ● До 25 Мб/сек. ● До 50 Мб/сек. ● До 100 Мб/сек. ● Более 100 Мб/сек

Интерпретация результатов: Вопрос задается с целью выявить наиболее популярные скорости подключения абонентов. Вместе с вопросом В3 определяется соответствие заявленной и реальной скорости подключения.

В3 Соответствует ли реальная скорость подключения заявленной? Один из списка. Варианты ответов:

● скорость выше заявленной ● скорость полностью соответствует заявленной ● скорость ниже заявленной, но можно считать ее удовлетворительной ● оператор ограничивает скорость для некоторых сервисов (например, torrent), а в

остальном удовлетворительно



● скорость ниже заявленной ● скорость неудовлетворительно ниже заявленной

Интерпретация результатов: Выявляется отношение потребителей к скорости соединения по договору. Влияет на удовлетворенность пользователя скоростью подключения.

В4 Готовы ли вы пользоваться бесплатным доступом в Интернет при условии просмотра рекламы и значительном ограничении скорости доступа? Один из списка. Варианты ответов:

● Это хорошая идея, буду пользоваться не смотря ни на что ● Только если я не оплатил услуги доступа во время и до полной оплаты ● Да, если скорость будет не менее 1 Мб/сек, а реклама показывается не чаще

одного раза в полчаса ● Да, даже если скорость доступа будет очень низкой, а реклама будет постоянно

транслироваться в браузере ● Считаю, что бесплатный доступ за рекламу приемлем только в публичных местах

по технологии Wi-Fi без обязательств со стороны оператора ● Нет. Я буду оплачивать доступ и считаю, что оператор связи не должен

заниматься рекламным бизнесом ● Другое:

Интерпретация результатов: Выявление отношения потребителей к рекламной модели предоставления услуг

В5 Устраивает ли вас текущая скорость доступа? * Попробуйте указать на шкале вашу удовлетворенность реальной скоростью доступа в Интернет Шкала от 1 до 10, где “1” - “Категорически не устраивает” и “10” - “Полностью устраивает”

Интерпретация результатов: Используется для расчета индекса удовлетворенности скоростью подключения.

Технология подключения Частота технологии подключения к Сети отражена на Диаграмме 40:



Диаграмма 40. Технология подключения - все данные Наиболее часто встречающиеся в исследовании технологии:

1. Ethernet - 66,9 % от общего числа ответов (59,84% по результатам предыдущего опроса);

2. Wi-Fi - 9,1% (3,35% в предыдущем опросе) 3. xDSL - 6,9% (321,71% в предыдущем опросе) 4. PON - 5,8% (10,35% в предыдущем опросе) 5. Не знаю или затрудняются ответить - 6,9% респондентов

Остальные технологии подключения не входят в доверительный интервал по числу упоминания.



Диаграмма 41. Технология подключения - все данные. Сравнение популярности Кроме того, респонденты упоминали, что пользуются несколькими типами подключений, но в данном исследовании речь идет об основном виде, которым пользователи пользуются чаще всего. В комментариях было указано всего несколько упоминаний об использовании нескольких технологий, что ниже доверительного интервала. Необходимо отметить, что выборка по технологиям WiMax, DOCSIS, 3G/LTE и GPRS не входит в доверительный интервал и данные по ним представлены в качестве справочной информации. Использование различных технологий подключения (популярность) к Сети в разрезе федеральных округов отображена на Диаграмме 29:



Диаграмма 42. Технология подключения в разрезе федеральных округов Необходимо отметить, что выборка по технологиям WiMax, DOCSIS, 3G/LTE и GPRS не входит в доверительный интервал и они не представлены на диаграмме. Технология xDSL наиболее распространена в Южном и Дальневосточном федеральных округах, регионах с относительно низким проникновением пользователей сети Интернет. В разрезе по населенным пунктам, популярность технологий отражена на Диаграмме 43:



Диаграмма 43. Технология подключения в разрезе типа населенных пунктов Необходимо отметить, что выборка по технологиям WiMax, DOCSIS, 3G/LTE и GPRS не входит в доверительный интервал и они не представлены на диаграмме. Хорошо заметен стабильный тренд распространённости технологии Wi-Fi, вне зависимости от типа населённого пункта. Так же хорошо заметен ареал использования технология xDSL. В значительной степени её применение ограничено мелкими населенными пунктами до 100 тыс. Отсюда и низкая удовлетворенность ценами на услуги в мелких населенных пунктах - при сопоставимых ценах за доступ, скорость доступа в Сеть у технологии xDSL существенно ниже, и таким образом, потребители в небольших населенных пунктах имеют более высокий показатель “рублей за мегабит”. Обращает на себя внимание распределение респондентов “Не знающих” об используемой технологии доступа к сети интернет. Процент таких пользователей велик в небольших населённых пунктах (около 10%) и значительно сокращается в крупных городах от 500 тыс., что говорит о зависимости оценки предоставляемых услуг от типа населённого пункта.

Договорная скорость подключения Договорную скорость подключения респондентам предлагалось указать из заранее установленных диапазонов. Популярность диапазонов скоростей доступа по всей базе ответов представлена на Диаграмме:



Диаграмма 44. Популярность диапазонов скоростей подключения Популярность диапазонов скоростей подключения в разрезе федеральных округов представлена на Диаграмме 45:



Диаграмма 45. Популярность диапазонов скоростей подключения в разрезе федеральных округов Самые низкие диапазоны скорости подключения находятся в ДФО и ЮФО. В Приволжском федеральном округе столь низкий диапазон скоростей объясняется большим количеством респондентов из сельской местности и малых городов. Наибольшая “скоростными” регионами являются ЦФО, СЗФО, УФО и СФО в которых доля скоростей подключения от 10 Мб/с. составляет 70-80%. В разрезе типов населенных пунктов диапазоны скоростей доступа представлены на Диаграмме 46:

Диаграмма 46. Популярность диапазонов скоростей подключения в разрезе типа населенного пункта Опять показателен принцип “кругов на воде” - чем меньше населенный пункт, тем ниже скорости подключения. Во всех населённых пунктах наблюдается значительный разрыв между высокоскоростными от 10 и более Мб/с и низкоскоростными до 5 Мб/с тарифами - увеличение относительного количества используемых скоростей до 1 и до 5 Мб/с происходит за счёт поглощения скоростей из диапазона “До 10 мб/с”. В целом явным образом наблюдается картина значительного превалирования “скоростных” подключений от 10 Мб/с., доля которых составляет 70%, над низкоскоростными до 10 Мб/с. Именно с этим диапазоном скоростей связан растущий уровень удовлетворённости пользователей. Это проиллюстрировано ниже в анализе скоростей подключения по договору (Диаграмма 48).



Если посмотреть на популярность скоростей “Свыше 100 Мб/с”, о которой упомянуто выше, то можно отметить, что наибольший процент пользователей, указавших данный диапазон скоростей, проживает в небольших населённых пунктах: Сёлах, посёлках и небольших городах. Это ещё раза указывает на специфику в восприятии интернет-услуг у данного сегмента потребителей. Для демонстрации различий популярности диапазонов скоростей подключения в зависимости от технологии подключения приведена Диаграмма 47:

Диаграмма 47. Популярность диапазонов скоростей подключения в разрезе технологии подключения Напомним, что из доверительного диапазона по частоте упоминаемости вышли только четыре технологии: Ethernet, Wi-Fi , xDSL и PON. Однако, считаем необходимым заметить, что случаи указания невозможной скорости для конкретной технологии пусть и встречаются, но достаточно редко, чтобы “испортить” статистическую картину по параметру.

Реальная скорость подключения В опроснике присутствовал вопрос, где респондентам предлагалось субъективно оценить скорость подключения по договору и выбрать вариант из следующего списка.

● скорость выше заявленной ● скорость полностью соответствует заявленной



● скорость ниже заявленной, но можно считать ее удовлетворительной ● оператор ограничивает скорость для некоторых сервисов (например, torrent), а в

остальном удовлетворительно ● скорость ниже заявленной ● скорость неудовлетворительно ниже заявленной

Вопрос был обязательным. Полученные оценки, во-первых, подтверждает экспертность полученных данных, поскольку для корректности результата требуется некоторое понимание технической стороны вопроса и соответствующих навыков. Во-вторых, такое количество ответов позволяет статистически сравнивать реальную скорость подключения по различным группам респондентов. Показатель для отношения к скорости по договору рассчитывался как некий шестибальный индекс, которое лежит в основе ранжированного других критериев оценки услуги доступа в Сеть Интернет.



Диаграмма 48. Индекс отношения пользователей к скорости подключения по договору Показательна прямая зависимость изменения индекса удовлетворённости скоростью услуги по договору по отношению к субъективной оценке Пользователя к скорости. Эта корреляция подтверждает объективность отношения потребителей к характеристикам услуги.



Диаграмма 49. Отношение пользователей к скорости подключения по договору в разрезе технологии Необходимо отметить, что выборка по технологиям WiMax, DOCSIS, 3G/LTE и GPRS не входит в доверительный интервал и они не представлены на диаграмме. Однако суммарно именно для этих технологий выражено наибольшее количество негативных откликов потребителей. Технология xDSL так же имеет подавляющее, ~70%, количество отрицательных отзывов о скорости услуги. В разрезе федеральных округов были получены следующие цифры:



Диаграмма 50. Различие отношения пользователей к договорным скоростям подключения в разрезе федеральных округов Наиболее отрицательно о скорости подключения по договору высказались респонденты из ДВФО. Наилучшие оценки в свою очередь выставлены пользователи из ПФО, СЗФО и ЦФО. Показатели субъективного отношения к скорости услуги в СФО, УФО и ЮФО несколько выше средних по России. Разница в отношении к договорным скоростям в разрезе типа населенного пункта представлена на Диаграмме 51:



Диаграмма 51. Различие отношения пользователей к договорным скоростям подключения в разрезе типов населенных пунктов В процентном соотношении разница в отношении к скорости услуги по договору в разрезе населенных пунктов не так заметна. Однако доля неудовлетворительных оценок в сегменте “Село, посёлок” относительно самое низкое что говорит о специфике в оценке характеристик услуги в данных типах населённых пунктов.

Рекламная модель оказания услуг В последнее время начинает получать распространение модель услуг, когда доступ в Интернет пользователю предоставляется бесплатно в обмен на просмотр рекламы. Данная бизнес-модель пока не занимает сколь-либо значительной доли в общем объеме услуг, однако, было принято решение подтвердить или опровергнуть гипотезу о востребованности данного бизнес-модели, в исследование был включен вопрос об отношении участников исследования к услуге “получение доступа в Интернет за просмотр рекламы”. В результате были получены следующие цифры:



Диаграмма 52. Отношение к “Доступу за рекламу”(вся выборка) Как видно из диаграммы, 39% респондентов выразили свое несогласие с рекламной моделью. Почти четверть респондентов выразили готовность пользоваться услугой с рекламой в случае, если они по какой-то причине не оплатили доступ. Еще четверть респондентов готовы пользоваться услугами доступа “за просмотр рекламы” в публичных местах по технологии Wi-Fi. И только примерно 10% респондентов выразили свою готовность пользоваться такой услугой. “Особое мнение” чаще выражается в категорическом отказе от подобной практики.



Диаграмма 53. Отношение к “Доступу за рекламу”, Потребители и Провайдеры Различное отношение к услуге представителей интернет провайдеров и потребителей продемонстрировано на Диаграмме 52. Для удобства сравнения, пункты с различным выражением согласия пользоваться услугой объединены в единую серию “Да, буду пользоваться”. Различие отношения заключается в том, что представители поставщиков услуг (Провайдеры) склонны преувеличивать готовность потребителей пользоваться услугами по рекламной модели - отношение 39 к 24 процентных пунктов демонстрирует эту разницу. Кроме того, респонденты, назвавшие себя представителем провайдеров, более склонны пользоваться бесплатным доступом Wi-Fi в публичных местах за показ рекламы - 34 п.п. у “Провайдеров”, против 23 п.п. у “Потребителей”. В остальных вариантах ответов отклонения находятся в пределах статистической погрешности. Отношение к “Доступу за рекламу” в разрезе федеральных округов, показано на диаграмме 54:



Диаграмма 54. Отношение к “Доступу за рекламу”, в разрезе федеральных округов Интересно, что “против” услуги “Доступ за просмотр рекламы” в большей степени выступают жители Северо-Западного, Центрального, Уральского и Дальневосточного федеральных округов. Наиболее “терпимы” к данной бизнес-модели оказались респонденты из Северо-Западного и Приволжского ФО.



Диаграмма 55. Отношение к “Доступу за рекламу”, по типу населенного пункта Особо выраженных тенденций положительного отношения к “Доступу за рекламу” в разрезе типа населенного пункта не выявлено. При этом более “нетерпимы” к данной бизнес-модели оказания услуг оказались жители небольших населенных пунктов. Жители крупных городов более толерантны к бесплатному доступу Wi-Fi в публичных местах по рекламной модели. Помимо закрытого вопроса, у респондентов была возможность высказать особое мнение в варианте “Другое”. В итоге было получено 34 ответа - чуть менее двух процентов от общего числа респондентов. Наиболее информативные ответы представлены в таблице 5 (орфография респондента сохранена):

Таблица 5. Наиболее информативные ответы на вопрос “Готовы ли вы пользоваться бесплатным доступом в Интернет при условии просмотра рекламы и значительном ограничении скорости доступа?”

№ Ответ респондента

1. Бесплатный сыр, только в мышеловке, так что за всё надо платить, люди ведь стараются для нас, работают, так что пусть получают свои кровные))) А реклама, двигатель торговли, сейчас без неё ни куда)



2. Вариант 2 и 5 приемлем, при условии адекватной скорости WiFi в общественных местах, вместо нынешнего положения когда WiFi существует только для галочки (плохое качество связи, низкая скорость)

3. выбираю тариф с нужной скоростью, для комфортной работы.

4. готов если скорость будет не менее 10 Мб/с

5. Да, если скорость будет не менее 5 Мб/сек, а реклама показывается не чаще одного раза в полчаса

6. Домашний интернет без рекламы - ее и так хватает в инете

7. Если скорость интернета будет покрывать все мои потребности (просмотр фильмов, скачивание файлов) и реклама будет не сильно навязчивой и раздражающей, то вполне можно задуматься о данном интернете, как о некоторой альтернативе.

8. нет, я против рекламы и готов оплачивать за своевременный и высокоскоростной интернет.

9. Нет. Уйду к другому оператору, без рекламы и резки скорости.

10. Оператор не должен заниматься рекламным бизнесом, но для рекламы своего брэнда использовать данный метод переманивания клиентов через сеть своих и партнёрских WiFi точек вполне рабочий ход.

11. Провайдер предоставляет услуги связи, которые я оплачиваю. Следовательно, я решаю, какая у меня скорость доступа и что я смотрю в интернете. провайдер не должен решать это за меня.

12. Реклама не отпугивает, главное чтобы скорость доступа не была низкой и безлимит.

13. Скорость очень важна, а вот реклама должна быть ограничена

14. Считаю, что такая опция должна быть. Но сам лично предпочту оплачивать связь и получать достойное качество без рекламы

15. удобно когда забыв оплатить все таки присутствует доступ в интернет, только тогда готов смотреть рекламу т.е. не чаще одного раза в месяц по 5 минут

Удовлетворенность скоростью подключения В процессе сбора данных, респондентам предлагалось оценить удовлетворенность скоростью интернет-доступа с помощью шкалы от “1” до “10”, где “1” - “Категорически не устраивает” и “10” - “Полностью устраивает”.



Диаграмма 56. Оценки удовлетворенности скоростью подключения Потребители vs Провайдеры

Диаграмма 57. Оценки удовлетворенности скоростью подключения Потребители vs Провайдеры в сравнении с прошлыми периодами



Итоговый индекс удовлетворенности скоростью передачи данных для всей выборки составил - (плюс) 5%, что означает, что в целом потребители скорее довольны предоставляемыми скоростями. Статистическая погрешность при расчете итогового индекса удовлетворенностью скоростью передачи данных лежит в пределах ±2,16 процентных пункта - т.е. от 2,84% до 7,16%. В дальнейшем будет использоваться расчетный показатель. Так же просматривается явная положительная динамика роста уровня удовлетворённости скоростям подключения, как среди Провайдеров (+4 п.п. по сравнению с прошлым годом), так и среди Потребителей (+19 п.п.). Данная тенденция обусловлена ростом количества подключений с использованием высокоскоростных и проверенных технологий, как Ethernet. Результаты опроса по частоте поставленных оценок представлены на Диаграмме 58 “в разрезе федеральных округов” и Диаграмме 59 “в разрезе типа населенных пунктов”.

Диаграмма 58. Оценка удовлетворенности скоростью передачи данных в разрезе федеральных округов



Диаграмма 59. Индекс удовлетворенности скоростью передачи данных в разрезе федеральных округов Согласно Диаграммам 58 и 59, традиционно наименее удовлетворены предоставляемыми скоростями жители Дальневосточного (минус 30%) и Южного (минус 17%) федеральных округов. Так же к ним примкнул УФО, с - (минус) 2% удовлетворённости. Данная оценка, скорее всего связана с тем, что опрос на Урале, в большинстве своём, проводился силами одного оператора и возможно, что такой индекс удовлетворённости отражает отношение Пользователей именно к конкретному Провайдеру. Респонденты удовлетворённые скоростями подключения проживают в ЦФО, СЗФО, ПФО, УФО и СФО. При расчете индекса удовлетворенности скоростью передачи данных использовалась методика, аналогичная расчету индекса удовлетворенностью ценой.



Диаграмма 60. Оценка удовлетворенности скоростью передачи данных в разрезе типов населенных пунктов

Диаграмма 61. Индекс удовлетворенности скоростью передачи данных в разрезе типов населенных пунктов



На Диаграмме 62 показана зависимость удовлетворенности скоростью от технологии подключения:

Диаграмма 62. Индекс удовлетворенности скоростью передачи данных в разрезе технологии подключения Необходимо отметить, что выборка по технологиям WiMax, PPPoE, DOCSIS, 3G/LTE и GPRS не входит в доверительный интервал и представлены в качестве справочной информации в группе “др. технологии”. Удовлетворенность скоростью передачи данных напрямую зависит от скорости предоставляемой ISP по договору.



Диаграмма 63. Индекс удовлетворенности скоростью передачи данных в разрезе диапазонов скоростей по договору Наиболее удовлетворительной скоростью, респонденты считают скорость подключения более 10 Мб/сек. Количество удовлетворённых Пользователей растёт вместе со скоростью подключения. Переход индекса удовлетворённости от отрицательного к положительному значению происходит в диапазоне скоростей от 10 Мб/с. Этот факт свидетельствует о том, что в настоящий момент указанная скорость наиболее полно соответствует принципу “необходимо и достаточно”. Таким образом, можно утверждать, что удовлетворенность клиентов интернет сервис-провайдеров скоростью подключения зависит от собственно скорости подключения. Пользователи категорически недовольны скоростями менее 10 Мб/сек.



Соотношение цена/скорость Соотношение цена/скорость является ключевым показателем при выборе оператора связи. В отчете “Развитие интернета в регионах России”, который выпускает компания Яндекс два раза в год (публичный отчет доступен по ссылке: http://company.yandex.ru/researches/reports/2014/ya_internet_regions_2014.xml (по данным Яндекса на весну 2014 года) за прошедший 2013 год средняя заявленная провайдерами скорость фиксированного широкополосного доступа выросла, а стоимость безлимитного доступа в пересчете на (один) 1 Мбит/с — снизилась во всех регионах России. Сильнее всего интернет подешевел на Юге, Дальнем Востоке и в центральных регионах России, а меньше всего — в столицах и СКФО в котором цена услуги за прошедший год совершенно не изменилась.

Диаграмма 64. Стоимость доступа в сеть и индекс доступности (данные компании Яндекс)

Несмотря на повсеместное снижение цен, разница между регионами по цене и доступности интернета по�прежнему огромна. Например, за (один) 1 Мбит/с жители Дальнего Востока платят почти в десять раз больше, чем жители столиц. По индексу доступности, учитывающему доходы населения, эта разница еще больше — примерно 14



раз1

Диаграмма 65. Скорость доступа в сеть по тарифам стоимостью 500-600 рублей в месяц (данные компании Яндекс) При этом, компания Яндекс приводит условную стоимость “за 1 Мбит/сек” в разрезе федеральных округов. Оценки, сделанные в ходе исследования “Индекс НАГ” в большей степени повторяют результаты, полученные компанией Яндекс: Средняя стоимость в расчете за “один мегабит в секунду” по всей территории нашего исследования составила 13 рублей 43 копейки (при цене в 16 рублей 75 копеек, по результатам прошлогоднего исследования, снижение стоимости составило 19,8 п.п.). Однако, в разрезе интервалов скорости доступа расчетная стоимость “за один мегабит” показывает значительную степень дифференциации - Диаграмма 66:

1 Индекс доступности фиксированного интернета показывает, во сколько раз будет различаться скорость подключения у жителя региона и среднестатистического россиянина при условии, что они тратят на эту услугу одну и ту же часть своей зарплаты. При расчете использованы данные по средней начисленной заработной плате Государственного комитета по статистике России за январь 2014 г.



Диаграмма 66. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости доступа Если стоимость услуги в пересчёте “за мегабит” во всех диапазонах скоростей планомерно снижается, то суммарная стоимость доступа демонстрирует некоторую деградацию на тарифах в диапазоне от 1 до 50 Мб/с”. Диаграмма 66 показывает, что средние стоимости тарифов изменяются непропорционально скорости доступа “за мегабит”. Диаграммы 67 и 68 с расчётом медианы стоимости доступа в Сеть совокупно за тариф и за 1 Мб/сек в диапазонах скоростей” в разрезе федеральных округов подтверждают это. При этом можно отметить, что наиболее “правильную” тарифную политику (рост тарифа с ростом скорости доступа) демонстрирует Сибирский и Уральский регионы. В остальных регионах (и в России в целом) наблюдается та или иная степень искаженности зависимости стоимости и скорости услуги.



Диаграмма 67. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости доступа в разрезе федеральных округов

Диаграмма 68. Стоимость за 1 Мб/сек в различных диапазонах скорости доступа в разрезе федеральных округов



При увеличении скорости доступа, средняя стоимость (одного) 1 Мб/сек значительно снижается, но в каждом регионе существует своя зависимость изменения цены.

Таблица 6. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости в разрезе федеральных округов, рублей за Мегабит в секунду

Средняя стоимость доступа в диапазоне скоростей в разрезе типа населенного пункта, представлена на Диаграмме 69:



Диаграмма 69. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости доступа в разрезе типа населенного пункта Аналогичная картина неравномерности изменения тарифов представлена на Диаграмме 69 где показана зависимость стоимости (медианы) услуги от типа населённого пункта Однако стоимость услуги за “мегабит” в разрезе типов населённых пунктов, показывает, небольшую корреляцию относительно стоимости условного среднего мегабита (вся Россия). При этом тариф “до 1 Мб/сек.”, совпадающий с ценой услуги в пересчёте “за мегабит” в сельской местности и в городах от 500 тыс. человек демонстрирует даже некоторое снижение от среднего по России. Данные представлены на Диаграмме 70.



Диаграмма 70. Стоимость доступа в сеть за 1 Мб/сек в различных диапазонах скорости доступа в разрезе типа населенного пункта Более точные данные по средней стоимости за условный “Мб/сек” в разрезе типа населенного пункта представлены в таблице:

Таблица 7. Стоимость доступа в сеть в различных диапазонах скорости в разрезе типа населенного пункта, рублей за Мегабит в секунду



Качество оказания услуг Оценка качества услуг интернет сервис-провайдера - это комплексная величина, которая, в том числе, состоит из показателей, анализируемых выше, а также различных факторов, имеющих как объективное (например, наличие/отсутствие службы технической поддержки, возможность управлять услугами через личный кабинет, оплаты различными способами), так и субъективное отношение пользователя к своему поставщику. Поскольку отношение к качеству услуг в основе является субъективным фактором, в исследовании был задан вопрос: Г1 Оцените качество предоставляемой услуги доступа в Интернет * Попробуйте оценить качество оказываемых услуг по десятибалльной шкале Шкала от 1 до 10, где “1” - “Категорически не устраивает” и “10” - “Полностью устраивает”

Интерпретация результатов: Используется для расчета индекса удовлетворенности качеством оказываемых услуг.

В то же время, косвенным признаком субъективного отношения в наиболее эмоциональном ключе, является ответ на вопрос: Г2 Как давно вы пользуетесь услугами текущего поставщика услуг доступа в Интернет? Один из списка.



Варианты ответов:

● Менее года ● Год-два ● Три-четыре года ● более пяти лет

Интерпретация результатов: Используется для оценки продолжительности использования респондентами поставщиков услуг.

Г3 Меняли ли вы поставщика услуг доступа в Интернет и как часто? Качество предоставляемых услуг субъективно. Если вы уже меняли провайдеров, то у вас есть опыт сравнения о котором мы бы хотели узнать.

● Никогда не менял. Пользуюсь одним провайдером с момента подключения ● Пользуюсь одним, потому что нет альтернатив, но поменяю, как только появится

возможность ● Перешел на нового, как только появилась возможность ● Сменил одного, как только появилась возможность ● Попробовал несколько провайдеров, пока не нашел оптимального ● Часто меняю провайдеров

Интерпретация результатов: Используется для выявления частоты смены респондентами поставщиков услуг.

Для пояснения своей позиции, респондентам предлагалось ответить на открытый вопрос о причине смены оператора: Г4 По каким причинам вы сменили или планируете сменить оператора (не более пяти) Возможен выбор до пяти вариантов ответа из списка. Варианты ответов:

● Не планирую менять, все устраивает (если отметили этот вариант – просьба другие не отмечать)

● Несоответствие заявленной и реальной скорости подключения ● Слишком высокая цена за услуги ● Перерывы связи случались слишком часто ● Субъективные причины (например, переезд) ● Слишком низкая скорость ● Некомпетентная служба технической поддержки ● Устаревшая технология подключения



● Слишком долго работают монтажники при подключении услуг и авариях ● Отсутствие услуг телевидения (в т.ч. IPTV) ● Повышение цен и/или завершение акционных скидок ● Неудобная оплата услуг ● Блокировка некоторых Интернет-ресурсов или сервисов (например, torrent) ● Отсутствие внутренних Интернет-ресурсов ● Хамство сотрудников ● Отсутствие или неудобный кабинет пользователя ● Отсутствие безналичной формы оплаты услуг ● Слишком навязчивая служба продаж и/или маркетинг ● Отсутствие возможности оплатить электронными деньгами (Яндекс.Деньги,

WebMoney и т.п.) ● Отсутствие средств защиты пользователя – антиспам, антивирус ● Отсутствие услуг телефонии ● Отсутствие услуги Детский интернет ● Другое

Интерпретация результатов: Используется для выявления причины смены респондентами поставщиков услуг. Основные причины будут определены после анализа ответов респондентов.

Оценка качества предоставляемых услуг При оценке качества услуг, респондентам предлагалось оценить качество по десятибалльной шкале от “1” - “Категорически не устраивает”, до “10” - “Полностью устраивает”. Индекс удовлетворенности качеством услуг рассчитывался аналогично предыдущим индексам удовлетворенности ценой и скоростью услуг: из процентного отношения количества респондентов поставивших оценки “9” и “10” вычитается процентное отношение респондентов, поставивших неудовлетворительные оценки от “1” до “6”. Результат опроса представлен на Диаграмме



Диаграмма 71. Оценки удовлетворенности качеством услуг Потребители vs Провайдеры В целом, по сравнению с Потребителями, среди Провайдеров больше доля нейтрально оценивающих удовлетворённость качеством услуг - на целых 6,3 п.п. При этом увеличение “Нейтральных” происходит за счёт уменьшения соответствующих долей “Критиков” - 19,3% и “Промоутеров” - 38,6%. В свою очередь среди Потребителей больше доля “Промоутеров”, что положительно характеризует работу ISP в этом направлении. В целом можно отметить, что при приблизительно одинаковом количестве “Промоутеров” среди Провайдеров и Потребителей - 38,6% и 40% соответственно и большом количестве “Нейтральных” - 42% и 36% соответственно, наблюдается относительно малое количество “Критиков” в обеих группах. Это позволяет сделать вывод, что “Великая борьба за качество” достигла своих целей. Построенные сети передачи данных в достаточной мере отвечают требованиям надёжности и в глазах пользователей интернет стал УСЛУГОЙ.



Диаграмма 72. Индекс удовлетворенности качеством услуг Потребители vs Провайдеры Представители операторов связи склонны завышать индекс удовлетворенности по сравнению с потребителями услуг. Таким образом, индекс удовлетворенности потребителей качеством услуг среди Потребителей услуг составил 16%. По сравнению с прошлым годом положительная динамика составила (плюс) 23 п.п.. Среди Провайдеров наоборот, наблюдается снижение уровня удовлетворённости качеством на (минус) 6 п.п.



Диаграмма 73. Оценки удовлетворенности качеством услуг в разрезе ФО

Диаграмма 74. Индекс удовлетворенности качеством услуг в разрезе ФО Наименьший индекс удовлетворенности качеством услуг традиционно имеют Южный,



Дальневосточный федеральные округа. ЦФО, ПФО, УФО, СФО и СЗФО продемонстрировали положительные индексы удовлетворенности.

Диаграмма 75. Оценки удовлетворенности качеством услуг в разрезе населённых пунктов



Диаграмма 76. Индекс удовлетворенности качеством услуг в разрезе типов населенных пунктов Анализ индекса удовлетворенности качеством услуг показывает, что вне зависимости от типа населённого пункта, все респонденты положительно оценивают качество интерне-услуг. В то же время, наилучшую динамику роста индекса удовлетворенности получили операторы связи, предоставляющие услуги в сельской местности +76 п.п. Прошлогоднее исследование констатировало его уровень в размере - (минус) 61%



Диаграмма 77. Зависимость удовлетворенности качеством услуг от используемой технологии подключения Необходимо отметить, что выборка по технологиям WiMax, PPPoE, DOCSIS, 3G/LTE и GPRS не входит в доверительный интервал и представлены в качестве справочной информации в группе “др. технологии”. При анализе данных в разрезе технологии подключения, положительный индекс удовлетворенности качеством услуг получили услуги, предоставленные посредством высокоскоростного кабельного Ethernet-подключения, Wi-Fi и в категории “Я не знаю”. Это позволяет сделать вывод, что непосредственное влияние на удовлетворённость качеством оказывает потребительское отношение к услуге. Т.е. услуга должна быть скоростная (Ethernet), удобной (Wi-Fi) и работать по принципу электрической розетки (подключайся и работай) Наименьший индекс имеют технологии xPON и подключения по xDSL-модему.

Связь между удовлетворенностью качеством услуг и удовлетворенностью ценой

Как уже говорилось выше, качество услуг это комплексный показатель. Для определения связи между ценой и качеством была построена таблица в которую занесли количество ответов по каждой из оценок - в строках оценки удовлетворенности качеством, в столбцах оценки удовлетворенности ценой:



Диаграмма 78. Зависимость оценки качества от оценки удовлетворенностью ценой Зеленым цветом отмечены соответствующие ячейки, когда респонденты одинаково оценивали качество и цену услуг - либо удовлетворительно, либо отрицательно. Красным цветом выделены зоны неопределенности - когда респонденты оценивали качество и цену противоположно. Не закрашены нейтральные оценки. Значения в получившихся зонах были просуммированы и получился следующий результат:

Таблица 8. Расчет зависимости удовлетворенности качеством от удовлетворенности ценой оказываемых услуг

Параметр Значение %%

Не удовлетворены 323 16,49%

Удовлетворены 446 22,77%

Неопределенность по цене 113 5,77%

Неопределенность по качеству 56 2,86%



Нейтральных ответов 1021 52,12%

Итого ответов 1959 100,00%

Индекс цены -2,8%

Индекс качества 16%

Индекс соотношения 6,28%

Поскольку индекс соотношения лежит между индексами удовлетворенности качеством и количеством, то можно сделать вывод, что корреляция между индексом удовлетворенности ценой и индексом удовлетворенности качеством оказываемых услуг в целом существует. Таким образом доказывается, что потребительская удовлетворенность зависит от цен и качества оказываемых услуг.

Диаграмма 79. Зависимость оценки цены от оценки удовлетворенности скоростью передачи данных Значения в получившихся зонах были просуммированы и получился следующий результат:



Таблица 9. Расчет зависимости удовлетворенности ценой от удовлетворенности скоростью оказываемых услуг

Параметр Значение %%

Не удовлетворены 397 20,27%

Удовлетворены 425 21,69%

Неопределенность по скорости 89 4,54%

Неопределенность по цене 109 5,56%

Нейтральных ответов 939 47,93%

Итого ответов 0 0,00%

Индекс скорости 5%

Индекс цены -2,8%

Индекс соотношения 1,43%

Поскольку индекс соотношения лежит между индексами удовлетворенности ценой и скоростью, то можно сделать вывод, что корреляция между индексом удовлетворенности ценой и индексом удовлетворенности скоростью оказываемых услуг в целом существует. Таким образом доказывается, что потребительская удовлетворенность зависит от цены и скорости оказываемых услуг. Табличные данные показывают, что респонденты склонны соотносить скорость передачи данных с ценой услуг даже в большей степени, чем соотношение “Цена/Качество”. Процент ответов, находящихся в зоне неопределенности существенно ниже.

Связь между удовлетворенностью качеством услуг и удовлетворенностью скоростью предоставления доступа

Аналогичная предыдущим (Диаграммы 78, 79) была подготовлена таблица для соотношения “Скорость/Качество”:



Диаграмма 80. Зависимость оценки качества от оценки удовлетворенности скоростью передачи данных Значения в получившихся зонах были просуммированы и получился следующий результат:

Таблица 10. Расчет зависимости удовлетворенности качеством от удовлетворенности скоростью оказываемых услуг



Табличные данные показывают, что респонденты склонны соотносить скорость передачи данных с качеством услуг даже в большей степени, чем соотношение “Цена/Качество”. Процент ответов, находящихся в зоне неопределенности существенно ниже.

Продолжительность пользования и причина смены оператора

Для оценки продолжительности пользования одним оператором связи респондентам было предложено ответить на закрытый вопрос: “Как давно вы пользуетесь услугами текущего поставщика услуг доступа в Интернет?”. Результаты ответов представлены на Диаграмме 81 на которой видно, что более ⅓ от всех респондентов, а именно 36%, пользуются услугами одного провайдера пять и более лет. Равное количество респондентов, по 23%, пользуются услугами одного провайдера “Год-два” и “Три-четыре года”. 18% пользователей выбрали себе поставщика услуг менее года назад В качестве самого эмоционально значимого со стороны потребителя шага по оценке качества оказываемых провайдером услуг, является смена поставщика услуг. Респондентам было предложено ответить на закрытый вопрос “Меняли ли вы когда-нибудь поставщика услуг” с конечным набором причин смены поставщика. Доверительный интервал для данного ответа составляет ±2 процентных пункта. Частота ответов на вопрос “о смене оператора” представлена на Диаграмме 82



Диаграмма 81 Продолжительность пользования услугами текущего поставщика услуг доступа в Интернет

Диаграмма 82 Частота смены поставщика услуг доступа в Интернет



Всего 1% респондентов склонны к частой смене провайдера. Если сравнивать с аналогичным показателем 2013 года, равным 7,47%, то видна положительная динамика в 6,47 п.п. говорящая о стабилизации ситуации с поиском оптимального провайдера.

Диаграмма 83 Частота смены поставщика услуг доступа в Интернет в зависимости от продолжительности пользования услугами текущего поставщика услуг доступа в Интернет Анализ данных, представленных на Диаграмме 83 позволяет сделать следующие выводы: Почти 50% пользователей, которые никогда не меняли и пользуются провайдером с момента подключения, делают это более 5 лет. От 25% до 30% из групп сменивших провайдера, “Как только появилась возможность” и “Попробовал несколько, пока не нашёл оптимального”, сделали это в течение года. Анализ всех индексов удовлетворенности (ценой, скоростью, качеством) оказываемых услуг в зависимости от причины смены приведен на Диаграмме 84:



Диаграмма 84. Анализ индексов удовлетворенности по основным причинам смены поставщика услуг интернет-доступа Часто меняющие провайдера респонденты одинаково сильно не удовлетворены ценой и скоростью оказываемых услуг, а получающие услугу у монополиста - скоростью и качеством. Зависимость продолжительности пользования услугой от желаемых способов оплаты показана на Диаграмме 85:



Диаграмма 85. Причины смены провайдера в разрезе желаемых способов оплаты На диаграмме во всех вариантах продолжительности пользования услугами хорошо заметна группа желающих кредитовать своего провайдера на квартал/год вперёд. В качестве отдельного комментария к диаграмме необходимо указать на то, что информация о группе пользователей часто меняющих провайдера, представлена в качестве справочной, т.к. количество её участников не входит в доверительный интервал. Наиболее часто встречающиеся причины смены провайдера в разрезе федеральных округов представлен на следующей диаграмме:



Диаграмма 86. Причины смены провайдера в разрезе федеральных округов Наибольшее количество респондентов, пользующихся одним провайдером с момента подключения, наблюдается в Центральном ФО, а наименьшее в Уральском и Северо-Западном регионах. Максимальная часть - около 20%, подключенных к услуге “без альтернативы” проживают в ДВФО и ЮФО. Среди жителей ПФО, СЗФО, СФО и УФО относительно велика доля абонентов - от 25% до 30%, сменивших провайдера при первой возможности. В Уральском регионе отмечено максимальное число пользователей, попробовавших несколько провайдеров в поисках оптимального варианта. Наиболее часто встречающиеся причины в разрезе типа населенных пунктов дают несколько иную (но ожидаемую) картину:



Диаграмма 87. Причины смены провайдера в разрезе типа населенных пунктов В мелких населенных пунктах чаще нет альтернативы единственному поставщику услуг что видно по максимальному проценту пользователей никогда не менявших поставщика услуг (группы “Никогда не меня” и “Нет альтернативы”. Их совокупная доля в “Село, посёлок” составляет почти 80%. Максимальное процентное отношение “Сменивших одного, как только появилась возможность” зафиксировано в городах до 100 тыс. человек. В свою очередь в Мегаполисах отмечено наибольшая доля пользователей попробовавших нескольких провайдеров.

Причины смены оператора Респондентам предоставлялась возможность высказаться о причине оператора связи, ответив на открытый вопрос: “По какой причине вы сменили или планируете сменить оператора? (возможно выбрать не более пяти вариантов ответов)?”

Таблица 11. Частота основных причин смены поставщика услуг интернет-доступа



Доверительный интервал для данного ответа составляет ±2 процентных пункта. Частота ответов, поясняющих причины для смены своего поставщика услуг, представлена в таблице. В поле “Другое” было получено всего десять ответов, что свидетельствует о достаточной полноте предложенных вариантов. Значимые ответы в поле “Другое” перечислены в следующей таблице:

Таблица 12. Другие причины смены оператора



Дополнительные услуги Дополнительные услуги - это отличительная черта оператора связи и способ диверсификации по отношению от конкурирующим провайдерам. Для того, чтобы определить степень отношения к дополнительным услугам, был создан этот блок. При планировании цикла продаж товара или услуги одним из основных этапов является составление списка потребностей потребителей, которые продукт должен удовлетворить. Характеристики продукта, направленные на удовлетворение таких потребностей, мы обозначим термином атрибут, подразумевая характеристики, существующие в восприятии потребителей (в противоположность чисто техническим параметрам). Подобные атрибуты в западной литературе также практически равнозначно именуются customer requirements (требования покупателей). В цели исследования входило выявить наиболее востребованные (необходимые) атрибуты услуги доступа в Интернет из списка десяти дополнительных услуг, которыми интернет сервис-провайдеры привлекают потребителей:

1. Пакет услуг: Интернет, телефон, телевидение 2. Бесплатный Wi-Fi в посещаемых местах города 3. Детский (безопасный) интернет 4. Оплата мобильной связи в одном счёте 5. Продажа электроники от оператора: роутеров, компьютеров, телевизоров



6. Бесплатный и преднастроенный Wi-Fi-роутер от оператора 7. Оплата услуг ЖКХ, электроэнергии и т.п. через оператора

Список дополнительных услуг был выбран экспертно из наиболее важных, по мнению читателей информационно-аналитического портала об интернет-провайдинге NAG.ru - итоги экспертного опроса можно прочитать в соответствующей статье по адресу: http://nag.ru/articles/article/22905/indeks-krosa-raznitsa-vo-mneniyah.html Для анализа наиболее востребованных потребителями дополнительных услуг (атрибутов) был выбран метод Кано, который был разработан Нориаки Кано (Япония 70-е годы ХХ века) для качественного исследования удовлетворенности потребителей. Другое названия метода Кано: "Теория привлекательного качества".

В ходе исследования респондентам было предложено ответить на сетку вопросов, состоящую из двух частей - в первой части задавался вопрос отношения к каждой из десяти перечисленных дополнительных к основной (доступ в Сеть) услуге: Г4 Как Вы относитесь к тому, если определенная характеристика будет (или уже существует) добавлена к основной услуге? * Отметьте наиболее подходящий пункт в каждой строке Сетка ответов. Варианты ответов по столбцам:

● Да, мне это нравится ● Это просто необходимо ● Мне все равно ● Мне это не нравится, но я готов терпеть ● Для меня это неприемлемо

Строками вопросов являются названия атрибутов (дополнительных услуг). Вторая часть вопроса метода Кано - это тот же самый вопрос, но заданный с инверсией первоначального смысла. Вопрос разделяется на две части, потому что выявление "прорывной" характеристики основано на взаимосвязи ответов на два типа вопросов: товар с новой и товар с существующей характеристикой. Например, если по поводу какой-то существующей характеристики потребитель говорит, что ему "все равно" или "могу обойтись", а по поводу новой — "нравится", то это указывает на прорыв. А если наоборот, существующая характеристика "не нравится", а новую он "ожидает", то это говорит, что необходимо элементарное "латание дыр". Сложно говорить о прорыве тогда, когда не удовлетворены даже базовые, ожидаемые потребности. В данном исследовании был задан следующий вопрос:



Г5 Как Вы относитесь к тому, если определенная характеристика будет ИЗЪЯТА из оказываемых услуг? * Отметьте наиболее подходящий пункт в каждой строке Сетка ответов. Варианты ответов по столбцам:

● Мне нравится эта функция, зачем ее изымать? ● Нельзя обойтись без этой функции ● Мне все равно ● Я могу обойтись без этой функции ● Эта функция только мешает

Строками вопросов являются названия атрибутов (дополнительных услуг).

Интерпретация результатов: Вопросы Г4 и Г5 при интерпретации используются совместно по методике Кано. Осуществляется анализ ответов на вопрос Г4 (частотным методом) и выявляется наибольшее количество ответов по каждой строке, который отмечается в строке следующей таблице:

Ввиду методической ориентации исследования на практическую применимость результатов и формулировки вопросов, метод классификации сумм ответов отличается от классической интерпретации метода Кано. Аналогичная операция проводится по ответам на вопрос Г5, максимум будет отложен по столбцу таблицы. В результате, по сумме ответов и процентному соотношению их к общему числу ответов, выявляется буквенный код по конкретной услуге или функционалу. Классификация потребности клиента в функционале или характеристике любого сервиса (товара, услуги), по методу Кано осуществляется по одной из 6 категорий:

� A привлекательная (А — attractive); � M обязательная (М — must be); � O линейная (О — one-dimensional);



� I безразличная (I — indifferent); � R обратная (R — reversal); � Q спорная (Q — questionable).

Результаты заносятся в отдельную таблицу, по которой происходит ранжирование и классификация атрибутов. В ходе исследования были получены следующие результаты по каждому из десяти атрибутов:

Пакет услуг (интернет, телефон, телевидение)

Диаграмма 88. Таблица Кано для дополнительной услуги “Пакет услуг (интернет, телефон, телевидение)” Результаты расчетов:

Бесплатный Wi-Fi в посещаемых местах города

Диаграмма 89. Таблица Кано для услуги “Бесплатный Wi-Fi в посещаемых



местах города” Результаты расчетов:

A привлекательная (attractive) 587 30,0%

M обязательная (must be) 928 47,4%

O линейная (one-dimensional) 43 2,2%

I безразличная (indifferent) 386 19,7%

R обратная (reversal) 12 0,6%

Q спорная (questionable) 3 0,2%

Детский (безопасный) интернет

Диаграмма 90. Таблица Кано для дополнительной услуги “Детский (безопасный) интернет” Результаты расчетов:



Возможность оплаты мобильной связи в одном счёте

Диаграмма 91. Таблица Кано для дополнительной услуги “Оплата мобильной связи в одном счёте” Результаты расчетов:

Возможность продажи электроники от оператора: роутеров, компьютеров, телевизоров



Диаграмма 92. Таблица Кано для дополнительной услуги “Продажа электроники от оператора: роутеров, компьютеров, телевизоров” Результаты расчетов:

Бесплатный и преднастроенный Wi-Fi-роутер от оператора



Диаграмма 93. Таблица Кано для дополнительной услуги “Бесплатный и преднастроенный Wi-Fi-роутер от оператора” Результаты расчетов:

Возможность оплаты услуг ЖКХ, электроэнергии и т.п. через оператора



Диаграмма 94. Таблица Кано для дополнительной услуги “Оплата услуг ЖКХ, электроэнергии и т.п. через оператора” Результаты расчетов:

Сводные данные по дополнительным услугам Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Всего в модели различается шесть видов факторов удовлетворенности, первые три из которых реально влияют на удовлетворенность клиента:

l базовые факторы (ожидаемые). Минимальные требования, вызывающие неудовлетворенность в случае их отсутствия, но не создающие удовлетворенности сами по себе. Клиенты считают их само собой разумеющимися и обязательными;

l волнующие факторы (воздействующие). Факторы, повышающие удовлетворенность потребителя при их наличии, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия. Они являются сюрпризом для покупателя и вызывают "восхищение". Их использование поможет компании выгодно выделиться среди конкурентов;

l основные факторы (желаемые). Данные параметры вызывают удовлетворенность, если они выполнены качественно, или влекут разочарование, если качество их выполнения низкое. При этом соотношение исполнения и удовлетворенности прямое и симметричное. Обычно эти параметры связаны с явными потребностями и желаниями клиентов, и компаниям важно быть конкурентоспособными в данном



вопросе. Три дополнительных параметра, упоминаемые Кано, это:

l косвенные параметры. Клиентов не волнуют данные характеристики; l параметры "под вопросом". Точно не известно, необходим ли каждый из них клиенту; l изменяемые параметры. Потребитель ожидает изменения данных характеристик

товара. Метод Кано позволяет выделить три существенных характеристики (параметра):

l одноразмерные характеристики (satisfaction factors) – чем более функционален продукт, тем более удовлетворен клиент и наоборот;

l привлекательные характеристики (delighters) – клиент более удовлетворен, когда продукт более функционален, но не становится менее удовлетворен, когда продукт менее функционален. Отсутствие их не влияет на удовлетворение, но присутствие приносит удовлетворение;

l безусловные ("Должны быть") характеристики - (must bees) – клиент менее удовлетворен менее функциональным продуктом, но не становится более удовлетворенным более функциональным. Они могут не удовлетворить, но не могут увеличить удовлетворение.

Для определения характеристик атрибутов (дополнительных услуг) в данном исследовании был применен метод сравнения, для чего численные параметры, полученные в ходе исследования были сведены в единую таблицу и проранжированы. Метод сравнения позволяет объективно определять отнесение каждого атрибута к той или иной параметрической группе Кано.



Диаграмма 95. Таблица сводных данных результата опроса по отношению респондентов к различным дополнительным услугам интернет провайдеров Расчет общего индекса (All) осуществлялся следующим образом: All Rank = A + M - O - R - Q, где: A привлекательная (attractive) характеристика, M обязательная (must be) характеристика, O линейная (one-dimensional) характеристика, R обратная (reversal) характеристика, Q спорная (questionable) характеристика атрибута. Низкий процент ответов, находящихся в секторе Q (questionable) - спорных оценок, свидетельствует о том, что респонденты в основной своей массе ответственно подошли к заполнению формы и не ставили взаимоисключающих оценок. В таблице желтым и рыжим цветами отмечены те атрибуты, которые получили соответственно первые три и четвёртое-пятое места в категориях Кано - это позволяет оценить наиболее видные атрибуты (дополнительные услуги) в данной категории. Для наглядности приводим диаграммы значений атрибутов по каждой группе параметров Кано.



Диаграмма 96. Ранг привлекательности дополнительных услуг Наличие этих атрибутов в составе основной услуги является наиболее привлекательной для принятия решения о подключении к тому или иному провайдеру. Ранг в группе необходимых дополнительных услуг представлен на следующей диаграмме:



Диаграмма 97. Ранг необходимости дополнительных услуг Атрибуты проранжированные по линейности отношения к ним респондентов, представлены на диаграмме ниже:



Диаграмма 98. Ранг линейности дополнительных услуг Высокая линейность (одноразмерность) атрибута свидетельствует о том, отношение потребителей к доп. услуге изменяется пропорционально качеству атрибута - чем лучше эта функция реализована, тем лучше удовлетворен пользователь, чем хуже – тем хуже. Оценки распределились достаточно ровно, но наибольшую линейность по результатам опроса имеет атрибут “Продажа электроники от оператора: роутеров, компьютеров, телевизоров”. Это свидетельствует о том, что от данной дополнительной услуги потребители ожидают либо высокого качества исполнения, либо снижения цены на услугу. Безразличное отношение к атрибутам, проранжированное по количеству отнесения к категории Кано, отображено на следующей диаграмме:



Диаграмма 99. Ранг безразличности дополнительных услуг Почти половина респондентов безразличны к наличию у оператора в составе основной услуги следующих атрибутов:

l l

В целом данная диаграмма демонстрирует достаточно высокую степень безразличности для всех исследуемых услуг. Использованный метод так же имеет возможность выявить негативное отношение пользователей к атрибутам основной услуги. По результатам опроса, наиболее негативное (обратное) отношение наличия в составе основной услуги респонденты высказали в отношении “*******************************************” - 13,1%:



Диаграмма 100. Ранг ненужности дополнительных услуг Кроме того, в категории ненужности атрибутов лидируют “Оплата мобильной связи в одном счёте” и “Оплата услуг ЖКХ, электроэнергии и т.п. через оператора” . Наименьший индекс негативности, всего 0,6%, пользователей присудили услуге “Бесплатный Wi-Fi в посещаемых местах города”. Для полноты картины отношения потребителей к атрибутам (дополнительным услугам) был выведен “Общий индекс отношения к дополнительным услугам”:



Диаграмма 101. Общий индекс отношения респондентов к дополнительным услугам в составе основной (интернет-доступ) В результате исследования был выявлен атрибут, имеющие наиболее высокий, (плюс) 74,4%, индекс - “Бесплатный Wi-Fi в посещаемых местах города”. Определено два атрибута, имеющих индекс близкий к 50%:

l ************************** - 49,7% l ************************************ - 47,1%

Замыкают пятёрку востребованных услуг с индексами более 30% следующие услуги:

l ********************************** - 42,2% l ************************************** - 32,4%

Наименьший индекс, находящийся в отрицательной зоне - (минус) 5,3% получил атрибут “Продажа электроники от оператора: роутеров, компьютеров, телевизоров”. Так же низкий индекс (плюс) 9,4% имеют дополнительная услуга “***********************”. Для отнесения атрибутов к группам Кано, дополнительные услуги были соответствующим образом отмечены на матрице “Ценностные характеристики модели Кано”:



Диаграмма 102. Матрица “Ценностные характеристики модели Кано” Основные сводные характеристики атрибутов и их описание представлены в таблице:

Таблица 13. Характеристики атрибутов (дополнительных услуг)

Net Promoter Score Распространенным методом выявления отношения потребителей к конкретной организации является метод расчета “показателя лояльности” (Net Promoter Score, NPS). Метод был разработан Фредом Райхельдом (США), автором книги “Самый главный вопрос”, показатель NPS прогнозирует вероятность того, что клиент повторно купит что-либо у конкретного поставщика или порекомендует эту компанию другу. Расчет показателя лояльности Райхельд разработал метод NPS, основанный на постановке клиентом одного вопроса, который позволяет предсказать возможность как повторной покупки, так и рекомендации: “По шкале от нуля до 10 какова вероятность того что Вы порекомендуете #название компании# другу или коллеге?” Ответы клиентов классифицируются следующим образом:



0 - 6 = “Критики” (detractors) 7 - 8 = “Нейтралы” (neutral) 9 - 10 = “Промоутеры” (promoters) Показатель NPS рассчитывается путем вычета процентной доли респондентов, отнесенных к “Критикам”, из процентной доли респондентов, отнесенных к “Промоутерам”: % промоутеров - % критиков = NPS

Показатель лояльности в любой сфере может составлять от -100 до 100. Преимущества метода NPS Индекс NPS весьма показателен и прост - его просто вычислить, а по значению определить отношение потребителей к организации. Недостатки метода NPS Метод NPS также становится объектом критики. Многие представители академических кругов считают неправильным, если бизнес опирается в своей деятельности лишь на одну цифру и рекомендуют проводить полный опрос для оценки удовлетворенности клиентов , который даст более эффективные данные. NPS - это всего лишь метрика результатов, которая не дает руководителям сведений о том, что нуждается в улучшении. Положительный показатель лояльности не приведет к увеличению доходов, в то время как меры по устранению недостатков, принятые на основании результатов традиционного опроса, будут иметь влияние на итоговые финансовые результаты. Однако NPS можно использовать в качестве быстрого и простого метода для определения того, с какой вероятностью клиенты станут рекомендовать или, наоборот, критиковать компанию. Для расчета NPS в данном исследовании использовалось два вопроса:



Д1 Как называется ваш текущий оператор? * Пожалуйста, проверьте правильность написания Открытое поле

Интерпретация результатов: Вопрос задается с целью выявления наиболее популярных операторов связи (бренд). Анкеты с неправдоподобными (например, с вымышленными названиями) в расчет не принимаются.

Д2 Готовы ли вы рекомендовать вашего провайдера своим знакомым и друзьям? * Шкала от 0 до 10, где “0” - “Ни в коем случае не буду рекомендовать!” и “10” - “Обязательно порекомендую”

Интерпретация результатов: Используется для расчета индекса NPS. Совместно с вопросом Д1 имеется возможность расчета NPS, как для отдельного оператора (при достаточном количестве встречающихся ответов), так и для отрасли в целом.

На диаграмме ниже представлена диаграмма частоты упоминания названий операторов, в предоставляющих услуги респондентам на момент опроса.



Диаграмма 103. Частота упоминания брендов операторов связи в качестве поставщика услуг. Большая доля упоминания компаний Инфолинк, Марк-ИТТ, IRKNET, Усинск-сеть и Башинфосвязь связана с высокой проявленной активностью этих операторов в процессе сбора данных.

Диаграмма 104. Индекс NPS. Сравнение мнения представителей интернет провайдеров и потребителей. Ожидаемо, что представители Интернет-провайдером склонны завышать отношение к собственным компаниям и чаще рекомендовать их своим друзьям и знакомым, что и было констатировано в результатах прошлогоднего исследования. Однако новые данные показывают, что уровень “внутренней лояльности” Провайдеров несколько снизился и стал даже ниже уровня Потребителей. Итоговый индекс NPS по мнению потребителей составил 25%. По сравнению с прошлогодним показателем, в (минус) 0,6%, прирост составил 25,6 п. п. Итоговый индекс NPS показывает, что в потребители однозначно положительно относятся к своим поставщикам услуг интернет, а количество “Промоутеров” значительно превышает количество “Критиков”.



Если посмотреть на индекс NPS в разрезе Федеральных округов, то вырисовывается следующая картина (см. Диаграмма 105). Традиционно низкие показатели, (минус) 23% и (минус) 33% зафиксированы в соответственно ЮФО и ДВФО.

Диаграмма 105. Индекс NPS. Сравнение индексов в разрезе федеральных округов.



Диаграмма 106. Индекс NPS. Оценка уровней лояльности в разрезе федеральных округов. Если посмотреть на индекс NPS с привязкой к федеральным округам в разрезе соотношения “Критиков”, “Нейтральных” и Промоутеров”, то можно обратить внимание на то, что во всех регионах доля “Нейтральных” пользователей не превышает 25%. При этом самое минимальное их количество (12-13%) наблюдается как раз в самых критически настроенных регионах - ДВФО и ЮФО. Индекс NPS в разрезе компаний, для которых имеет смысл расчета NPS в виду достаточности поставленных отметок представлен на диаграмме ниже:

Диаграмма107. Индекс NPS. Сравнение индексов у некоторых операторов связи.



Самые низкие (отрицательные) уровни лояльности пользователей зафиксированы у всех федеральных игроков (кроме ТТК) - операторов “Большой тройки” (Мегафон, МТС и Билайн), а также у Ростелекома и ЭР-Телекома. Хотя надо отдать должное последнему, уровень лояльности пользователей к бренду “Дом.RU” практически равен “нолю”, т.е. со своими клиентами они всё-таки работают. Распределение “Критиков”, “Нейтральных” и “Промоутеров” для каждого из операторов показано на Диаграмме 108:

Диаграмма 108. Индекс NPS. Оценка уровней лояльности по отдельным компаниям

И в завершение рассмотрим Индекс NPS в разрезе основных причин смены провайдера. Как видно из Диаграммы 109, наиболее не удовлетворены потребители, не имеющие свободы в выборе поставщика услуг - (минус) 76%. В свою очередь, тот 1% пользователей, часто меняющих провайдеров, по определению не лояльны к своим Провайдерам, что и подтверждается полученными данными.



Диаграмма 109. Индекс NPS. Оценка уровней лояльности в разрезе основных причин смены провайдера

Диаграмма 110. Индекс NPS. Оценка уровней лояльности в разрезе желаемых способов оплаты Если рассмотреть индекс в разрезе желаемых способов оплаты, то выделяется одна



группа пользователей с отрицательным показателем NPS, равным - (минус) 12%. Это респонденты, желающие оплачивать за объём потреблённых услуг по “факту”, т.е. способом постоплаты. Из этого можно сделать вывод, что для данная группа потребителей имеет низкую лояльность и высок риск возникновения дебиторской задолженности.

Узнаваемость бренда Бренд (от англ. Brand - клеймо, фабричная марка) - это совокупность названия и других признаков (идентичность бренда, логотип, слоган, символ, фирменный стиль и т.п.) компании или ее продуктов, формирующие целостный образ, определяющий их отличия от конкурентов в восприятии потенциальных потребителей. Обычно на конкурентном рынке присутствует большое количество однотипных продуктов (товаров и услуг) от разных компаний (производителей и поставщиков). Тщательное изучение их потребительских характеристик при покупке зачастую невозможно и нецелесообразно (например, при выборе потребителем дешевых товаров повседневного спроса). В такой ситуации бренд служит своего рода "маркером", позволяющим потребителям быстро выбирать продукты из представленного набора однотипных альтернатив. При этом потребитель чаще всего ориентируется только на свои представления и ассоциации, связанные с тем или иным брендом, поэтому часто можно встретить утверждение, что бренд является "обещанием" потребителю определенного качества или наличия определенных потребительских характеристик в брендированной продукции. Целью создания бренда является получение добавленной стоимости, которую потребители готовы платить в виде более высокой цены покупаемых ими брендированных товаров по сравнению с аналогичными по потребительским характеристикам, но не имеющими бренда. Целью данного исследования не ставилось изучение факторов влияющих на бренд компании телеком-оператора, как и обратное - полученных данных недостаточно для выявления факторов, на которые влияет сильный/слабый бренд Интернет-провайдера. Однако, в условиях быстро растущего рынка оказания услуг доступа в Интернет, значение бренда начинает оказывать серьезное влияние на объем продаж конкретного оператора связи. Одной из важнейшей составляющей комплекса признаков характеризующих “бренд компании”, является “узнаваемость бренда” (Brand Recognition) - это уровень осведомленности потенциальных потребителей о бренде (торговой марке). Узнаваемость бренда считается одним из важнейших показателей, определяющих объем продаж продуктов компании на ранних стадиях жизненного цикла, поэтому часто выступает главной целью маркетинговых коммуникаций в этот период.



Узнаваемость бренда так же важна тем, что практически все потребители не склонны приобретать продукт, о котором они не имеют информации. Поэтому на ранних стадиях выхода бренда на рынок, его приобретают лишь потребители, находящиеся в этот момент в активном поиске, либо склонные к экспериментам с новыми марками. По мере увеличения известности на продукты этого бренда начинают переключаться потребители других брендов со слабой лояльностью. Со временем увеличение продаж становится возможным лишь за счет лояльных потребителей других марок, для привлечения которых недостаточно просто добиться их знания о марке. Выделяется несколько видов узнаваемости бренда:

l Top of Mind - первый бренд, который вспоминается потребителем при упоминании товарной категории. Высокий показатель по этому виду узнаваемости (например, свыше 50%) говорит о том, что бренд является в восприятии потребителей однозначным лидером в своей товарной категории и уже сама товарная категория у большинства из них ассоциируется с брендом.

l Спонтанная узнаваемость - бренд называется потребителем в числе прочих названных для указанной товарной категории. Говорит о восприятии потребителями этого бренда как одного из лидеров товарной категории.

l Узнаваемость с подсказкой (Brand Recognition) — потребитель узнает бренд, когда видит или слышит его. При этом для узнаваемости с подсказкой можно рассматривать узнаваемость собственно названия, логотипа, упаковки или самого продукта.

В данном исследовании измеряется спонтанная узнаваемость - вопрос задается уже в конце анкеты, когда респондент уже “проникся предметом опроса”. Д3 Назовите других известных вам операторов - поставщиков услуг доступа в Интернет Может быть несколько - пишите через запятую Расширенное открытое поле (абзац)

Интерпретация результатов: Вопрос задается с целью выявления наиболее популярных операторов связи (бренд) и их известности на рынке. Количество упоминаний различных брендов может служить источником информации о существующей конкуренции. Анкеты с некорректными ответами аннулируются.

Кроме того, в исследовании задавался вопрос с целью выявления антирейтинга бренда, с целью сравнения показателей и выявления качеств Интернет-провайдера, которые не нравятся потребителю. Д4



Каким провайдером вы не станете пользоваться? Почему? Возможно, что у вас есть отрицательный опыт взаимодействия с некоторыми операторами связи. Нам хотелось бы знать причину негативного отношения. Оставьте поле пустым, если вам нечего сказать. Расширенное открытое поле (абзац)

Интерпретация результатов: Вопрос задается с целью выявления операторов связи (бренд) с отрицательной репутацией. Причина отказа от услуг конкретного оператора может служить источником информации о неприемлемых действиях операторов. Анкеты с некорректными ответами аннулируются.

Узнаваемость брендов Всего на вопрос о названии других операторов было получено 1959 непустых ответа, что составляет 100% всех полученных анкет. По результатам подсчета упоминаний брендов в ответах респондентов было выявлено 4657 упоминаний названий различных интернет провайдеров, из них 685 - уникальных. Подсчет проводился с помощью сервиса подсчета плотности слов в тексте, данные из которого были перенесены в электронную таблицу для дальнейшей обработки в процессе которой были удалены общеупотребительные слова, не относящиеся к теме - предлоги, глаголы и проч. Затем по наиболее часто встречающимся брендам, частотой упоминания более 10 раз был проведен поиск словоформ и различных, в том числе ошибочных, написаний бренда: например, “Ростелеком/Rostelecom/Rostelekom”. Бренды, принадлежащие одной компании, не объединялись, за исключением Билайн и Вымпелком, которые достаточно часто писались в одном контексте, например, “Билайн (Вымпелком)”. В случае с “Дом.ru” и “ЭР-Телеком” этот подход не применялся, так как это два разных бренда, предназначенных для разных рынков (первый - B2C, второй - B2B) Итоговый индекс узнаваемости 25 наиболее часто встречающихся брендов по результатам предыдущего исследования (Диаграмма 111) и новые данные за 2014 год (Диаграмма 112) представлен ниже.



Диаграмма 111. Индекс (ренкинг) узнаваемости брендов операторов связи. ТОП25 самых упоминаемых брендов интернет провайдеров в 2013 году Как и ожидалось, по результатам 2014 года в первые строчки ТОП-10 самых известных брендов вошли крупные федеральные игроки, в том числе “Большая тройка” сотовых операторов, Ростелеком, Дом.RU, ТТК и Акадо. Непопадание в этот список Yota связано с тем, что компания работает только в основных мегаполисах страны. Соответственно, в противоположность федеральным операторам, уровень узнаваемости всех местных интернет-провайдеров, существенно ниже 20%. Если посмотреть на результаты индекса лояльности (см. Диаграмма 108) по этим компаниям, то можно отметить обратную картину - уровень лояльности пользователей выше к местным провайдерам, и ниже к федеральным. Это говорит о том, что федеральные операторы связи в большей степени работают над узнаваемостью бренда и в меньшей - над степенью удовлетворённости, а местные операторы - наоборот.



Диаграмма 112. Индекс (ренкинг) узнаваемости брендов операторов связи. ТОП25 самых упоминаемых брендов интернет провайдеров в 2014 году Другие бренды, с абсолютными значениями упоминания 10 и более раз, представлены в таблице:

Таблица 14. Наиболее часто упоминаемые бренды

№ Бренд упоминаний № Бренд упоминаний

1 БИЛАЙН 558 26 ИНФОЛИНК 29

2 РОСТЕЛЕКОМ 549 27 ЭНФОРТА 26



3 МТС 479 28 СКАЙЛИНК 24

4 ДОМ.RU (ЭР-‐Телеком) 403 29 СТРЕЛА 23

5 МЕГАФОН 195 30 СИБИРСКИЕ СЕТИ 23

6 ТТК 183 31 ЛАЙНЕР ТЕЛЕКОМ 19

7 АКАДО 124 32 К-‐ТЕЛЕКОМ 17

8 ФЛЕКС (FLEX) 111 33 КОМСТАР 17

9 КОНВЕКС 68 34 МЕГАПОЛИС 16

10 ПЛАНЕТА 66 35 УСИНСК СЕТИ 16

11 ИНСИС 65 36 КРИСТАЛЛ 15

12 КАБИНЕТ 61 37 МАРК ИТТ 15

13 СТРИМ 57 38 ИНФОЛАЙН 14

14 YOTA 56 39 РУСКОМ 14

15 NET-‐BY-‐NET 54 40 ЭЛВИС 14

16 ЩЕЛКОВО.net (ПОИГ) 49 41 ИРКНЭТ 13

17 МГТС 45 42 УГМК 13

18 ДОМОЛИНК 42 43 АБВ-‐ТЕЛЕКОМ 12

19 СМАЙЛ 41 44 АВАНГАРД 12

20 УФАНЕТ 38 45 ИЖЛАЙН 11

21 INTERZET 38 46 НЕТБАЙНЕТ 11

22 ДАТА 37 47 СОВТЕХЭНЕРГО 11

23 ОНЛАЙМ 37 48 ИНТЕРСВЯЗЬ 10

24 QWERTY 33 49 СИБТЕЛЕКОМ 10

25 КОРБИНА (CORBINA) 33 50 МОТИВ 10

Антирейтинг интернет провайдеров На вопрос анкеты “Каким провайдером вы не станете пользоваться? Почему?” была собрана следующая статистика:

Статистика текста



Наименование показателя Значение

Количество ответов 883

% ответивших респондентов 42,97%

Количество уникальных слов 11 611

Наиболее информативные ответы собраны в единую таблицу в Приложении 2. Частотный анализ встречаемых в тексте слов выявил следующие наиболее часто встречающиеся слова (исключены предлоги, наречия и малозначимые слова): Фраза/слово Количество Частота, %

РОСТЕЛЕКОМ 255 28,88% СКОРОСТЬ 180 20,39% УСЛУГИ (словоформы) 163 18,46% ДОМ (DOM) 151 17,10% КАЧЕСТВО 137 15,52% ИНТЕРНЕТ 129 14,61% БИЛАЙН (BEELINE) 127 14,38% МТС (MTS) 120 13,59% НИЗКАЯ (и словоформы) 108 12,23% ПЛОХО (словоформы) 95 10,76% СВЯЗИ 87 9,85% ЦЕНА 82 9,29% ПОДКЛЮЧЕНИЯ (словоформы) 80 9,06% ПОДДЕРЖКА 72 8,15% ДОРОГО 69 7,81% ТЕХПОДДЕРЖКА 69 7,81% ПОЛЬЗОВАТЬСЯ (словоформы) 66 7,47% ЧАСТЫЕ 65 7,36% НАВЯЗЧИВЫЙ 63 7,13% ПОСТОЯННЫЕ (словоформы) 63 7,13% ПРОБЛЕМЫ 59 6,68% ЗАЯВЛЕННОЙ 56 6,34% УЖАСНОЕ (словоформы) 53 6,00% ТЕЛЕКОМ 52 5,89% ВЫСОКАЯ 50 5,66% КЛИЕНТ 50 5,66% СЕРВИС 43 4,87% ТАРИФЫ 43 4,87% ОТВРАТИТЕЛЬНАЯ 41 4,64% ОТНОШЕНИЕ 40 4,53%



ОТСУТСТВИЕ 39 4,42% ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ 39 4,42% СООТВЕТСТВУЕТ 39 4,42% ДОГОВОР 38 4,30% ТЕХНОЛОГИЯ 38 4,30% КАБИНЕТ (КАБiНЕТ) 36 4,08% ДОСТУП (ДОСТУПНОСТЬ) 35 3,96% ОБСЛУЖИВАНИЕ 34 3,85% ОПЫТ 34 3,85% РАБОТА 33 3,74% МНОГО 32 3,62% ТЕЛЕФОН (словоформы) 32 3,62% ОПЛАТА 31 3,51% МЕГАФОН 30 3,40% ТЕХНИЧЕСКАЯ 29 3,28% АБОНЕНТ 27 3,06% ОБОРУДОВАНИЕ 27 3,06% ДОЛГО 26 2,94% АКАДО 25 2,83% ЗНАКОМЫЕ 25 2,83% ОТЗЫВЫ 25 2,83% ЭР (Телеком) 25 2,83%

Таблица 15. Наиболее часто встречающиеся причины негативных высказываний об операторах:



Наиболее часто упоминаемые бренды, имеющие негативное отношение респондентов сведены в следующей таблице:

Таблица 16. Наиболее часто упоминаемые бренды, имеющие негативное отношение респондентов

# Количество упоминаний Количество упоминаний

1 РОСТЕЛЕКОМ 260

2 ДОМ (DOM, ЭР-‐Телеком) 176

3 БИЛАЙН (BEELINE) 127

4 МТС 126

5 КАБИНЕТ (КАБiНЕТ) 36

6 МЕГАФОН 30

7 ФЛЕКС (FLEX) 30

8 АКАДО 25

9 СТРИМ 23

10 ТТК 18

11 МГТС 14

12 ЭЛВИС 13

13 АВАНГАРД 8

14 ДОМОЛИНК 7

15 ИНСИС 7

16 ИНФОЛИНК 7

17 ЩЕЛКОВО 6

18 МАРК 5

19 ЭНФОРТА 5



Идеальный оператор В завершение опроса, респондентам предлагалось ответить на открытый вопрос об их представлении “идеального оператора”. Каким должен быть, на ваш взгляд идеальный оператор? Все, что вы хотели бы сказать, но не вошедшее в опрос. Необязательное поле. Расширенное открытое поле (абзац)

Интерпретация результатов: Вопрос задается с целью выявления положительных примеров работы оператора. Анкеты с некорректными ответами аннулируются.

Статистика текста Наименование показателя Значение

Количество ответов 1152

% ответивших респондентов 58,8%

Количество уникальных слов ~2500

Наиболее информативные ответы собраны в единую таблицу в Приложении 2. Частотный анализ встречаемых в тексте слов выявил следующие наиболее часто встречающиеся слова (исключены предлоги, наречия и малозначимые слова):



Наиболее часто встречающиеся атрибуты, которые по мнению респондентов должны быть присущи “идеальному оператору”:



Заключение Отчет предоставлен на условиях «как есть». Информационное агентство Refernce Point не несет ответственности и не предоставляет гарантий в связи с публикацией фактов, данных, результатов и другой информации представленной в отчете. Вы используете информацию при принятии решений на свой страх и риск. Публикация фактов, изложенных в данном отчете не допускается без письменного согласия Информационного агентства Refernce Point, однако мы не можем гарантировать отсутствие недобросовестного поведения третьих лиц, получивших доступ к данному отчету. Все основные выводы сделаны по ходу изложения отчета. При составлении отчета, исполнитель опирался на три базовых принципа:

1. Опора на научные знания – все данные, способы и методы трансформации данных основаны на том или ином научно-обоснованном подходе, принятом в профессиональной среде маркетинговых и социологических исследований. Ссылки на источники методов и способов даны в ходе изложения.

2. Полнота представленных данных в разумных пределах – в исследовании представлена информация в объеме необходимом и достаточном для выявления и объяснения фактов, выявленных в ходе исследования.

3. Конфиденциальность персональных данных – в ходе исследования были получены данные, которые могут носить характер персональных. При написании отчета все данные носящие персональный характер были удалены и не могут быть предоставлены ни при каких обстоятельствах. ИА Refernce Point с почтением относится к своим Клиентам и качеству оказываемых услуг. Если вы категорически недовольны качеством данного отчета и представите мотивированное объяснение в разумные сроки (например, в течение месяца после его получения) – мы гарантируем возврат денег, уплаченных за данный отчет. Планируемая частота проведения данного исследования – два раза в год. Планируемая дата выхода следующего отчета – ноябрь 2014 года. ИА Refernce Point заинтересовано в сотрудничестве со средствами массовой информации, организациями защиты прав потребителей услуг операторов связи и собственно операторами связи с целью развития рынка услуг связи, повышения его прозрачности и цивилизованности. Свои замечания, предложения и комментарии можно изложить следующими способами коммуникаций: Телефон: + 7 922 181 44 66 Email: [email protected] Интернет-сайт: http://pozvoni.me/ Страница Facebook: https://www.facebook.com/referencep С Уважением, команда ИА Reference Point (Точка отсчёта) Климарёв Михаил Бакулев Владислав

Documents

Отчет (Демо-Версия) "Исследование общественного мнения о качестве услуг интернет сервис-провайдеров"