операторы, работающие из дома аниканов

consulting @ anikanov.com

Операторы, работающие из дома

Западный опыт, проблемы и решенияРоссийские перспективы

Вадим АникановНезависимый консультант


Работа из дома

Рынок


Размер рынка

Регион 2009 (млн.долл.) 2014 (прогноз)(млн.долл.)

Прогноз роста, % в год

Северная Америка

1290 2380 13

Европа 72 150 16

Другие регионы 48 61 5

Весь мир 1410 2590 13

ИСТОЧНИК: NelsonHall

Суммарно в США – около 100 000 операторов работает из домаИз них 60 000 – в аутсорсинговых call-центрах


Два типа компаний

• Преимущественно работающие через традиционные call-центры– Доля домашних операторов относительно мала (100-300 чел.)– Преобладает модель «звезда»– Операторы привязаны к физическому call-центру

• «Чистокровные» домашние, построенные с нуля– Тысячи операторов (иногда 10 000, 14 000)– Преимущественно аутсорсеры– Преобладает полностью виртуальная модель– Операторы по всей стране


Основные сервисы

По степени убывания популярности:

• Клиентская поддержка• Техническая поддержка• Продажи, кросс-продажи• Обработка транзакция (back office)• Коллекторская деятельность


Текущие тенденции западных рынков

• 90% компаний, использующих домашних операторов, сохраняют традиционные call-центры

• 75% компаний (но только 20% рабочих мест) используют структуру «звезда» с центром на базе традиционного call-центра

• В 60% случаев супервизоры находятся в традиционном call-центре

• На рынке аутсорсинга преобладают «чистокровные» поставщики, имеющие только домашних операторов


Перспективные тенденции западных рынков

• Новый взгляд на преимущества – от снижения расходов к улучшению качества операторов

• Идеальный инструмент для доступа к трудовым ресурсам со специальными навыками– Профессиональные лицензии (финансовые услуги,

недвижимость, медицина)– Узкоотраслевой опыт

• Постепенный уход от модели «звезда» к полной виртуализации

• Распространение в Европе и Азии



Основные операционные

модели


Операционная модель - звезда

• Используется большинством (75%) компаний, но типично как наследие традиционных call-центров

• Является первым этапом перехода к использованию домашних операторов

• Операторы живут не далее 50-80 км. от call-центра• Управленческие функции (отдел кадров, обучение,

IT, операционное управление) рассредоточены по площадкам реальных call-центров

• Операторы могут собираться для дополнительного обучение, собраний, командных мероприятий


Операционная модель – 100% виртуальная

• Обычно применяется аутсорсерами• От найма до увольнение оператор может ни разу

не появится в офисе, call-центре и не встретится лично со своим супервизором

• Управленческие функции (отдел кадров, обучение, IT, операционное управление) сконцентрированы в одной точке, поэтому более эффективны

• Открывается доступ к кадровому резерву по всей стране

• Выше надежность и независимость от форс-мажора


К полностью независимым операторам

Операторы являются независимыми подрядчиками– Зарегистрированы как отдельные компании, индивидуальные

предприниматели– Отношения call-центр – оператор регулируются B2B

договором, а не договором о найме– Оплата с фокусом на результат (преимущественно продажи,

телемаркетинг)– Операторы сами решают, сколько работать

• Соревнуются за наиболее продуктивные смены, часы

– Упор на «создание своего личного бизнеса»• Некоторые аутсорсинговые call-центры позволяют независимым

операторам-предпринимателям нанимать своих сотрудников



Люди


Иной портрет оператора

• Более зрелый• Семейный• Лучше образован• Имеет опыт работы, иногда управленческий• Часто имеет специальный отраслевой опыт


Где брать операторов

• Отправить домой обычных операторов– Как метод поощрения (с возвратом в call-центр и на

дополнительное обучение при падении показателей)– Основной критерий – навыки и опыт

• Специально нанимать домашних операторов– С учетом психометрических тестов

• Психологически независимых

• Само-мотивированных

• Зрелых

• Умеющих решать проблемы

• Преимущество кандидатам, умеющих решать простые проблемы со своим компьютером, доступом в интернет


Как нанимать

• Полностью виртуально– Анкеты соискателей - электронно– Интервью - по телефону или через аудио-конференцию– Тестирование (психологические тесты и профессиональные

навыки) – электронно– Документы - почтой

• Через традиционный call-центр– Тестирование– Интервью– Имитация сценариев работы



Бизнес-процессы


Обучение

• Половина компаний проводят обучение в реальном call-центре по стандартным программам

• Другая половина компаний делает упор на удаленное электронное обучение, аудио- и видеоконференции– Есть примеры специально разработанной учебной системы с

поддержкой формата лекций, семинаров, тестов, работы в мини-группах

• Многие операторы (особенно в возрасте) предпочитают работать с бумажными справочниками и учебниками – используется почтовая пересылка


Управление операторами• Система КПИ не меняется - для сравнимости

• Супервизоры преимущественно (60-80%) остаются в реальном call-центре– Для них более важно общение друг с другом и руководством– Соотношение постепенно меняется в пользу домашних

супервизоров

• Оперативное общение через чаты, мессенджеры

• Плановая управленческая работа – по телефону

• Командный дух, общение– Наставничество– Встречи «в реале» при использовании модели «звезда»– Виртуальные собрания, чаты, блоги, форумы– Эксперименты с 3х-мерными вирутальными сообществами по

типу Second Life


Обеспечение безопасности

• VPN-канал через открытый интернет• Ограниченный функционал компьютера• Многоуровневая система авторизации, отдельные

пароли на приложения, базы данных– Авторизация может включать наблюдение через веб-камеру

• Внезапные выездные проверки службы безопасности



Техника


Рабочее место - телефония

• 90% рабочих мест не используют VoIP, полагаясь на традиционную телефонию– Часто требуют отдельную телефонную линию, помимо

домашнего телефона– «Межгород» в США дешев, а QOS в интернете пока нет

• 10% используют IP-телефон (аппаратный или программный), работающий через тот же VPN, что и компьютер


Рабочее место - компьютер

• 10% компаний обеспечивают своим компьютером– Обычно это тонкий клиент без дисководов, USB-портов– Удаленное администрирование

• 90% используют домашний компьютер оператора– Загрузка со специального CD или виртуального образа дает

максимальную защищенность. Закрывает доступ к локальным дискам, USB, принтерам, интернету. Запрещает функцию «копирование-вставка»

– Упор на виртуализацию и терминальный режим. Функции домашнего компьютера сводятся к терминальным.

– Компьютер доступен для домашнего применения только после выхода оператора из системы



Стоит ли игра свеч?


Экономический эффект - плюсы

• Первоначальная экономия инвестиционных затрат – 5-15%

• Затраты на содержание офиса – 1-3% от полной себестоимости

• Возможность более гибкого планирования смен (в т.ч. с «окнами») - экономия до 15-20%

• Уменьшение оттока (~в 2 раза), $2500 в год• Снижение невыходов (до 40-50% от обычного)

– Иногда до 0% - операторы имеют максимальную свободу выбора графика смен и его изменений

• Более высокий уровень удовлетворенности сотрудников ведет к росту удовлетворенности клиентов (до 20-25%)


Экономический эффект - минусы

• Меньшей число операторов на одного супервизора– Выравнивается по мере совершенствования инструментов

управления

• Затраты на разработку и поддержание IP-приложений и методов управления и контроля (защита компьютера оператора, системы электронного обучения)

• Более крупная и дорогая служба технической поддержки (IT Helpdesk)

Большинство аутсорсеров перестали делать упор на экономию / себестоимость


Чем же привлекательна эта модель…

… если не ценой• Доступ к обширным кадровым ресурсам, • Операторы со специализированными знаниями

– Лицензированные агенты по недвижимости– С опытом в финансовых услугах– С опытом в авиационной промышленности

• Надежность сервисов– Отсутствие критической зависимости от энергоснабжения,

погодных условий, природных катаклизмов

• Гибкость в обслуживании незапланированных пиков нагрузки

• Более взрослая, опытная рабочая сила– Более эффективные продажи, ниже время разговора


Российские перспективы

• Полностью виртуальная модель маловероятна из-за порога инвестиций в создание приложений и процессов

• Мелкие проекты возможны в крупных городах– Надежность и цена интернет-доступа– Привязка к традиционному call-центру, «базе»

• Основное препятствие – менталитет сотрудников– Психологическая совместимость с удаленным управлением

• Модель оператор = индивидуальный предприниматель может оказаться популярной в телемаркетинге


Контакты

Вадим АникановНезависимый консультант

(495) 798 86 41(903) 798 86 41

[email protected]

Documents

операторы, работающие из дома аниканов