Embed Size (px)
DESCRIPTION
Николай Булава, Генеральный директор, Интегрос
Citation preview
Николай БулаваГенеральный директорINTEGROS Ltd.www.integros.com.ua тел: +380(44) 538-0878моб: +380(67) [email protected]
Эффективный диалог с клиентом: работающие
технологии
Чем мы занимаемся
С 2002 года мы помогаем находить и внедрять инновации, которые обеспечивают рост продажИННОВАЦИИ – это идеи, которые:– связаны с применением CRM технологий и методологий– обеспечивают возврат инвестиций в срок до 12-ти месяцев
Готовность к покупке
Осведомленность о
предложении
Доверие к продавцу
Наличие потребност
и
Наличие возможност
и
Личный опыт
Имидж продавца
Осознание «потерь»
Осознание выгод
Наличие $
Мнениео
продуктах
Мнениео сервисе
Известность
Мнениедовер-
хлиц
«Мнение»СМИ и
internet
Правильная подача
предложения
Понимание преимуществ продавца
Имиджевая реклама продавца
Частота «контактов»
Полезность информационны
хсообщений
Возможность использовать информацию
о клиенте и его потребностях
Простота осуществления покупки
ПОКУПАЮ!
Готовность«воспринять
»предложени
е
Наличие данныхо клиентах
Квалификация персонала
Наличие «поводов» для
контакта
© Николай Булава
Реклама продукта
Наличие времени у
сотрудников
Автоматизация «рутинны»
Впечатление от
«рекламных контактов»
Наличие средств анализа данных
Готовность к покупке
Осведомленность о
предложении
Доверие к продавцу
Осознанная потребност
ь
Наличие возможност
и
Личный опыт
Имидж продавца
Осознание «потерь»
Осознание выгод
Наличие $
Мнениео
продуктах
Мнениео сервисе
Известность
Мнениедовер-
хлиц
«Мнение»СМИ и
internet
Правильная подача
предложения
Понимание преимуществ продавца
Имиджевая реклама продавца
Частота «контактов»
Полезность информационны
хсообщений
Возможность использовать информацию
о клиенте и его потребностях
Простота осуществления покупки
ПОКУПАЮ!
Готовность«воспринять
»предложени
е
Наличие данныхо клиентах
Квалификация персонала
Наличие «поводов» для
контакта
© Николай Булава
Реклама продукта
Наличие времени у
сотрудников
Автоматизация «рутинны»
Впечатление от
«рекламных контактов»
Наличие средств анализа данных
Ключевые факторы успеха
Полезность Бесполезную коммуникацию мы игнорируем
РегулярностьСлишком частые контакты – раздражаютСлишком редкие – не позволяют удерживать внимание
Согласованность
Информация, должна быть согласована во всех каналах коммуникации, которые доступны клиенту
Управляемость
Чтобы управлять развитием отношений необходимо анализировать реакцию аудитории и искать пути активизации коммуникаций
Автоматизация
Чтобы обеспечить регулярность и управляемость необходимо максимально автоматизировать рутинные операции и высвободить время персонала на креативные и аналитические задачи
ЗА и ПРОТИВ е-mail маркетинга
Против За
Низкие затраты на эксплуатацию
Высокая доступность
Интерактивность
Автоматическая персонализация
Трудоемкость процессов
Технологическая сложность
Негатив от спама
РазвитиеПродажаОсведомленность
Вовлечение
Сквозной бизнес процесс
Вовлечение----------------Получение права на общение
Информирование
-------------Снабжать полезной
информацией
Диалог--------------------Обсуждать актуальные вопросы и
потребности
Потенциальная
продажа-------------
Согласовать условия и утвердить
обязательства
Информирование
-----------------Снабжать полезной
информацией
Диалог с клиентом
------------------Изучать мнение и потребности.
Собирать информацию
Отказ от общения
------------------Все течет, все
меняется
Потеря----------
Выяснение причин
– регулярные цикличные процессы
Продажа----------
Выполнение обязательств
SugarCRM – доступно и эффективно
Динамика поведения
01/10/2010 01/01/2011 01/04/2011
Активные 125 393 636
Неактивные 237 382 411
Падающий интерес 37 65 242
Потерянные 0 93 187
100
300
500
700
900
1100
1300
1500
Кол
ичес
тво
пол
учат
елей
Добавляем интеграцию с сайтом
• Количество и тематика просмотренных статей
• Количество повторных заходов
• Время, проведенное на сайте
URL + tracking codeURL + tracking code+ ID сессии
Интегрированная среда коммуникаций
• профили контактов: – история коммуникаций– параметры активности – интерес к материалам сайта
• тематические списки рассылок
• базы шаблонов• персонификация
сообщений• трекинг коды• обработка отказов и
ошибок• управление workflow
• управление контентом
• сбор статистики переходов (кто, когда, как долго, на какие страницы)
SFA CRM-система WEB-сайт
Аналитический CRM
Николай БулаваГенеральный директорINTEGROS Ltd.www.integros.com.ua тел: +380(44) 538-0878моб: +380(67) [email protected]
Вы всегда можете рассчитывать на нашу
помощь
