ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ (ΤΕΙ) ΣΕΡΡΩΝ

ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ

ΣΤΗ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ»

ΤΙΤΛΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ:

Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση στην υπηρεσία των

πολιτών. Η περίπτωση του Δήμου Σερρών.

Η εργασία υποβάλλεται για τη μερική κάλυψη των απαιτήσεων για την

απόκτηση Μεταπτυχιακού Διπλώματος Ειδίκευσης.

ΑΠΤΑΛΙΔΗΣ ΤΗΛΕΜΑΧΟΣ

Επιβλέποντες Καθηγητές: κ. Δημητριάδης Σωτήριος , Καθηγητής

κα Βρανά Βασιλική , Αναπλ. Καθηγήτρια

Σεπτέμβριος 2015

2

ΠΊΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ

ΠΕΡΙΛΗΨΗ ΑΓΓΛΙΚΉ ……………………………………………………….σελ. 4

ΠΕΡΙΛΗΨΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ……………………………………………………...σελ. 5

ΔΗΛΩΣΗ ΜΗ ΛΟΓΟΚΛΟΠΗΣ……………………………..………………..σελ. 6

ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ……………………………………………………………..…. σελ. 7

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ……………………………………………………………………. σελ. 8

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1:

1.1 Ορισμός της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης……………………………...σελ. 10

1.2 Πλεονεκτήματα και οφέλη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης…………. σελ. 12

1.3 Ιστορική διαδρομή της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης ………………… σελ. 14

1.4 Σύγχρονες τεχνολογίες και Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση………………. σελ. 16

1.4α. Διαλειτουργικότητα……………………………………………………. σελ. 16

1.4β. Ευρυζωνικότητα……………………………………………………….. σελ. 17

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2:

2.1 Οι φορείς τοπικής αυτοδιοίκησης και η αποστολή τους…………….… σελ. 19

2.2 Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση στους φορείς τοπικής αυτοδιοίκησης… σελ.21

2.3 Ιστορική εξέλιξη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στους φορείς

τοπικής αυτοδιοίκησης…………………………………………..….…. σελ. 23

2.4 Παραδείγματα εφαρμογών στην Ελλάδα……………………………… σελ. 26

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3:

3.1 Ιστοσελίδα του Δήμου Σερρών – Γενικά στοιχεία………………..…… σελ. 28

3.2 Τα στοιχεία Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην ιστοσελίδα

του Δήμου Σερρών………………………………………………..……. σελ.29

3.3 Αξιολόγηση του portal του Δήμου Σερρών.

Προτάσεις για μελλοντική βελτίωση………………..…………………. σελ.36

3

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4:

4.1 Η ταυτότητα της έρευνας……………………………….……………… σελ.40

4.2 Ανάλυση ευρημάτων………………………………………………….....σελ.42

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5:

5.1 Συμπεράσματα …...…………………………………………………….. σελ.55

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ……………………………………………….………………...σελ.58

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΕΣ ΠΑΡΑΠΟΜΠΕΣ

Α) Ξενόγλωσση βιβλιογραφία ………………………………………………......σελ.71

Β) Ελληνική βιβλιογραφία …………………………….……………………......σελ.71

Γ) Ηλεκτρονικές Πηγές………………………………………………………….σελ.72

4

ABSTRACT

E-Government, using the modern technologies and harmonizing them appropriate to

the circumstances, is nowadays a modern civic support tool in everyday life. The area

of local government is a very wide scope of practice e-Governance, which aims at

facilitate transactions between citizens and Local Authorities. In this paper, after an

extend reference to the terms and the definitions of e-Government, there are studied

with details the elements of e-Government, in the Municipality of Serres website,

highlighting the advantages and identifying the weaknesses in the particular site.

Through research it is provided that citizens of Serres intend clearly to use e-

Government services to handle the affairs of the municipality, despite the fact that the

official website of the Municipality deserves several improvements and additions, in

order to fully meet the modern needs of the citizen.

5

ΠΕΡΙΛΗΨΗ

Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση αξιοποιώντας τις σύγχρονες τεχνολογίες και

εναρμονίζοντάς τες κατάλληλα στις εκάστοτε συνθήκες. αποτελεί στις μέρες μας ένα

σύγχρονο εργαλείο διευκόλυνσης του πολίτη στις συναλλαγές του στην καθημερινή

ζωή. Ο τομέας της τοπικής αυτοδιοίκησης αποτελεί ένα ιδιαίτερα ευρύ πεδίο

εφαρμογής των πρακτικών της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, που στοχεύει στην

αυτή καθαυτή διευκόλυνση των συναλλαγών των πολιτών με τους ΟΤΑ. Στην

παρούσα εργασία, αφού αρχικά γίνεται ευρεία αναφορά στους σχετικούς όρους και

ορισμούς, μελετώνται αναλυτικά τα στοιχεία της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης,

όπως αυτά εμφανίζονται στην ιστοσελίδα του Δήμου Σερρών, αναδεικνύοντας τα

πλεονεκτήματα αλλά και εντοπίζοντας τις αδυναμίες που παρουσιάζει ο

συγκεκριμένος ιστότοπος. Διαμέσου της έρευνας αποδεικνύεται ότι οι πολίτες των

Σερρών προτίθενται ξεκάθαρα να χρησιμοποιούν υπηρεσίες ηλεκτρονικής

διακυβέρνησης για τη διεκπεραίωση υποθέσεων τους με το Δήμο, παρά το γεγονός

ότι η επίσημη ιστοσελίδα του Δήμου χρίζει αρκετών βελτιώσεων και προσθηκών,

ώστε να ανταποκρίνεται πλήρως στις σύγχρονες ανάγκες του πολίτη.

6

ΔΗΛΩΣΗ ΜΗ ΛΟΓΟΚΛΟΠΗΣ ΚΑΙ ΑΝΑΛΗΨΗΣ

ΠΡΟΣΩΠΙΚΗΣ ΕΥΘΥΝΗΣ

Με πλήρη επίγνωση των συνεπειών του νόμου περί πνευματικών

δικαιωμάτων, δηλώνω ενυπογράφως ότι είμαι αποκλειστικός συγγραφέας της

παρούσας Μεταπτυχιακής Διπλωματικής Εργασίας, για την ολοκλήρωση της οποίας

κάθε βοήθεια είναι πλήρως αναγνωρισμένη και αναφέρεται λεπτομερώς στην εργασία

αυτή. Έχω αναφέρει πλήρως και με σαφείς αναφορές, όλες τις πηγές χρήσης

δεδομένων, απόψεων, θέσεων και προτάσεων, ιδεών και λεκτικών αναφορών, είτε

κατά κυριολεξία είτε βάσει επιστημονικής παράφρασης. Αναλαμβάνω την προσωπική

και ατομική ευθύνη ότι σε περίπτωση αποτυχίας στην υλοποίηση των ανωτέρω

δηλωθέντων στοιχείων, είμαι υπόλογος έναντι λογοκλοπής, γεγονός που σημαίνει

αποτυχία στην Διπλωματική μου Εργασία και κατά συνέπεια αποτυχία απόκτησης

του Μεταπτυχιακού Τίτλου των Μεταπτυχιακών Σπουδών, πέραν των λοιπών

συνεπειών του νόμου περί πνευματικών δικαιωμάτων. Δηλώνω, συνεπώς, ότι αυτή η

ΜΔΕ προετοιμάσθηκε και ολοκληρώθηκε από εμένα προσωπικά και αποκλειστικά

και ότι, αναλαμβάνω πλήρως όλες τις συνέπειες του νόμου στην περίπτωση κατά την

οποία αποδειχθεί, διαχρονικά, ότι η εργασία αυτή ή τμήμα της δεν μου ανήκει διότι

είναι προϊόν λογοκλοπής άλλης πνευματικής ιδιοκτησίας.

ΑΠΤΑΛΙΔΗΣ ΤΗΛΕΜΑΧΟΣ

ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2015

7

ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ

Η ολοκλήρωση της διπλωματικής μου εργασίας σημαίνει και το τέλος μιας

εποικοδομητικής και συνάμα δύσκολης περιόδου, αυτήν της παρακολούθησης των

μεταπτυχιακών μου σπουδών. Σε ολόκληρο αυτό το χρονικό διάστημα, απαραίτητη

ήταν η συνδρομή κάποιων ανθρώπων που είτε με την ψυχολογική τους υποστήριξη,

είτε με τις γνώσεις, την καθοδήγηση και το επιστημονικό τους έργο, συνέβαλαν

καθοριστικά στην ολοκλήρωση του εγχειρήματός μου.

Οι αρχικές και ολόθερμές μου ευχαριστίες απευθύνονται στους καθηγητές

μου στο Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών στη Διοίκηση Επιχειρήσεων, που με

την πολυετή τους πείρα, την υπομονή και την αγάπη τους για την επιστήμη

κατάφεραν να μου μεταδώσουν πολύτιμες γνώσεις και εφόδια για την μετέπειτα

επαγγελματική μου σταδιοδρομία.

Ιδιαίτερες ευχαριστίες οφείλω στους επιβλέποντες την παρούσα διπλωματική

εργασία καθηγητές μου κ. Δημητριάδη Σωτήριο και κα Βρανά Βασιλική που με την

καθοδήγηση και στήριξη τους συντέλεσαν καθοριστικά στην ολοκλήρωση του

παρόντος πονήματος, ειδικά σε στιγμές που μου φάνηκαν αδιέξοδες.

Κλείνοντας τη σύντομη αυτή ευχαριστήρια ενότητα αισθάνομαι την ανάγκη

να ευχαριστήσω θερμά την οικογένειά μου, για τη δύναμη που μου δίνει να συνεχίζω

και να εκπληρώνω τους στόχους μου

8

ΕΙΣΑΓΩΓΗ.

Η αλματώδης ανάπτυξη των τηλεπικοινωνιών και των δικτύων υπολογιστών

τις τελευταίες δεκαετίες, σε συνδυασμό με την υπέρμετρη ροή πληροφοριών από και

προς κάθε κατεύθυνση που προσφέρονται δωρεάν μέσω διαδικτύου, αναπόφευκτα

οδήγησε σε μια νέα κοινωνία της πληροφορίας, στην οποία τα δεδομένα διαχέονται

και διαμοιράζονται δωρεάν σε κάθε ενδιαφερόμενο ανά τον κόσμο.

Η εκμετάλλευση αυτών των σύγχρονων πληροφοριών προς όφελος του πολίτη

και της κεντρικής διοίκησης, ήταν θέμα χρόνου να χρησιμοποιηθεί με σκοπό τη

βελτίωση των συναλλαγών του πολίτη με το κράτος, που μεταφράζεται σε

συναλλαγές με λιγότερο κόπο και απαιτούμενο χρόνο διεκπεραίωσης. Παράλληλα οι

υπηρεσίες γίνονται ευκολότερα προσβάσιμες και αποτελεσματικές έναντι στις

ανάγκες των πολιτών.

Φυσικά, η μετάβαση σε αυτό το επίπεδο κάλυψης των αναγκών των πολιτών

από ηλεκτρονικές υπηρεσίες τυποποιημένες και απλοποιημένες, πέρασε πολλά

στάδια ώστε να φτάσει στο σημερινό επίπεδο, αφού αναγκαία προϋπόθεση ήταν η

ψηφιοποίηση ενός τεραστίου όγκου πληροφοριών (σχεδόν όλων των στοιχείων των

Δημόσιων Υπηρεσιών) και η απλοποίησή τους, ώστε να είναι εύκολα προσβάσιμες

στον απλό πολίτη.

Το αντικείμενο της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι ουσιαστικά διπλό:

αφενός στοχεύει να αποδώσει τους ακριβείς ορισμούς και το ευρύτερο θεωρητικό

υπόβαθρο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και των συναφών με αυτήν εννοιών,

όπως η διαλειτουργικότητηα, η ευρυζωνικότητα, η διαύγεια κλπ και αφετέρου, να

εξετάσει ενδελεχώς τα στοιχεία της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης που προσφέρονται

από το portal του Δήμου Σερρών, εντοπίζοντας πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα,

αξιολογώντας το και συγκρίνοντάς τα με άλλα παραδείγματα της ελληνικής

πραγματικότητας. Με την έρευνα που πραγματοποιήθηκε στα πλαίσια του παρόντος

πονήματος και με τα συμπεράσματα που διεξάγονται, στόχος της εργασίας είναι μέσα

από τη σύγκριση και την ανάλυση να προκύψουν συμπεράσματα και προτάσεις που

ενδεχομένως μελλοντικά να αξιολογηθούν από τους υπευθύνους φορείς,

αναβαθμίζοντας περεταίρω τις προσφερόμενες ηλεκτρονικές υπηρεσίες που

προσφέρονται από τον ιστότοπο του Δήμου Σερρών προς τους πολίτες.

Στην πρώτη ενότητα της εργασίας που ακολουθεί αναλύονται οι βασικές

έννοιες περί ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, συμπεριλαμβανομένου του ορισμού της,

9

της ιστορικής διαδρομής της και των πλεονεκτημάτων που απορρέουν από τη χρήση

της. Επιπρόσθετα, προσεγγίζονται έννοιες συναφείς με τις σύγχρονες τεχνολογίες,

όπως η ευρυζωνικότητα και η διαλειτουργικότητα.

Το δεύτερο κεφάλαιο της εργασίας διαπραγματεύεται την αποστολή των

φορέων της τοπικής αυτοδιοίκησης κα το πώς η Ηλεκτρονική διακυβέρνησης

εφαρμόζεται σε αυτούς. Επιχειρείται μια ιστορική αναδρομή και επισημαίνονται

παραδείγματα από επιτυχημένες εφαρμογές Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης ανά την

Ελλάδα.

Στο τρίτο κεφάλαιο του πονήματος, εξετάζεται ενδελεχώς η ιστοσελίδα του

Δήμου Σερρών ως προς τα στοιχεία Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης που παρέχει προς

τους δημότες, συγκρίνεται με άλλα αντίστοιχα portals και αξιολογείται, εντοπίζοντας

θετικά σημεία αλλά και αδυναμίες του.

Τέλος, το τέταρτο και τελευταίο κεφάλαιο περιλαμβάνει την έρευνα που

πραγματοποιήθηκε στα πλαίσια της εργασίας σε δημότες του Δήμου Σερρών, με τη

μέθοδο συμπλήρωσης δομημένου ερωτηματολογίου. Οι απαντήσεις των

συμμετεχόντων στην έρευνα αξιολογούνται και συζητούνται αναλυτικά, με απώτερο

στόχο να προκύψουν συμπεράσματα χρήσιμα για μελλοντική αξιολόγηση και

περεταίρω βελτίωση της ιστοσελίδας του Δήμου Σερρών και των παρεχόμενων από

αυτήν υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης.

10

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1.

1.1 Ορισμός Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης.

Ο όρος ηλεκτρονική διακυβέρνηση υποδηλώνει τη χρήση των νέων

τεχνολογιών πληροφορίας και επικοινωνιών από τη δημόσια διοίκηση στις

συναλλαγές με τους πολίτες. Αναπτύχθηκε υπό την επιρροή των αρχών του νέου

δημόσιου μάνατζμεντ στα πλαίσια της ανάγκης για ένα αποτελεσματικότερο και

περισσότερο «πελατοκεντρικό» κράτος και αποσκοπεί στην αύξηση της

αποδοτικότητας, τη διαφάνεια και τη μείωση του κόστους λειτουργίας.

Σύμφωνα μάλιστα με τον επίσημο ορισμό της Ευρωπαϊκής Ένωσης, η

ηλεκτρονική διακυβέρνηση (e-Government) είναι «η χρήση των τεχνολογιών της

πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών στη δημόσια διοίκηση σε συνδυασμό με

οργανωτικές αλλαγές και νέες δεξιότητες του προσωπικού, με σκοπό τη βελτίωση της

εξυπηρέτησης του κοινού, την ενδυνάμωση της δημοκρατίας και την υποστήριξη των

δημόσιων πολιτικών».

Στο σημείο αυτό θα πρέπει να διευκρινιστεί ότι σε αντίθεση με την

παραδοσιακή έννοια της κυβέρνησης στην κλασική ή ηλεκτρονική της μορφή, η

ηλεκτρονική διακυβέρνηση έχει καθιερωθεί ως μια νέα οπτική ενός μικρότερου,

λιγότερο ιεραρχικού και φιλικού προς τον πολίτη κράτους που συνδιαλέγεται

συνεχώς (και ορισμένες φορές συναποφασίζει) με την κοινωνία πολιτών αλλά και τον

ιδιωτικό τομέα στα πλαίσια καθορισμένων και διαφανών ρυθμίσεων.

Με άλλα λόγια, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση σε καμιά περίπτωση δε

συνεπάγεται με μια ριζική αλλαγή στη φιλοσοφία αντιμετώπισης του κράτους, αφού

αυτό παραμένει ο κυρίαρχος του πυραμιδωτού οργανισμού και αποφασίζει μόνο του

σε ασύμμετρες σχέσεις με τους πολίτες. Δεν προωθείται καμία ριζική αλλαγή σε όλα

τα σημεία της αλυσίδας παραγωγής των δημόσιων πολιτικών πέραν μόνο του

τελευταίου σκέλους, αυτό της παροχής της πληροφορίας.

Η νέα σχέση του κράτους με την κοινωνία πολιτών αποτελεί το ειδοποιό

χαρακτηριστικό της διακυβέρνησης, εδραιώνοντας παράλληλα το κράτος ως τον πιο

βασικό -αλλά όχι αποκλειστικό- παράγοντα, στα πλαίσια μιας κοινωνίας με τρεις

διακριτούς χώρους (κράτος, αγορά, κοινωνία πολιτών).

11

Σύμφωνα με το σχετικό Νόμο περί ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (ΦΕΚ Α

138/2011) που προδιαγράφει τις προϋποθέσεις για την υλοποίηση ενός πλαισίου για

την παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών, οι σχετικοί εμπλεκόμενοι φορείς είναι τρεις: η

Δημόσια Διοίκηση, οι Πολίτες και οι Επιχειρήσεις στην Ελλάδα. Δηλαδή

προδιαγράφει την αλληλεπίδραση με ηλεκτρονικά μέσα της Κυβέρνησης

(government = g), των επιχειρήσεων (business = b) και των πολιτών (citizens = c).

Συνοπτικά οι σχέσεις αυτές περιγράφονται στο εξής και ως g2g, g2b, g2c.

Οι βασικοί στόχοι που τίθενται με την εφαρμογή του νόμου αφορούν ως επί

το πλείστον την εξυπηρέτηση του πολίτη και των επιχειρήσεων μέσα από τη χρήση

ηλεκτρονικών υπηρεσιών και με την καθιέρωση της ηλεκτρονικής συναλλαγής στους

δημόσιους φορείς. Για να επιτευχθεί αυτός ο στόχος χρειάζεται η πλήρης αξιοποίηση

των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών προκειμένου να περιοριστεί

δραστικά η γραφειοκρατία. Ταυτόχρονα, η απλούστευση των διαδικασιών, θα

επιφέρει δραστική μείωση των διοικητικών επιβαρύνσεων που υφίστανται πολίτες και

επιχειρήσεις κατά τις συναλλαγές τους με φορείς του δημόσιου τομέα και αυτό το

γεγονός με τη σειρά του θα προκαλέσει μείωση εμφάνισης φαινομένων διαφθοράς

και δημιουργία μιας σχέσης εμπιστοσύνης ανάμεσα σε πολίτες, επιχειρήσεις και

φορείς του δημόσιου τομέα. Τέλος, δεν πρέπει να παραλειφθεί ότι όλα τα παραπάνω

στοιχεία θα επιφέρουν σαφή βελτίωση των συνθηκών εργασίας των εργαζομένων με

ταυτόχρονη αύξηση της αποδοτικότητάς τους, που αναμφισβήτητα αποτελούν

βασικότατες προϋποθέσεις για τη δημιουργία ανάπτυξης..

12

1.2 Πλεονεκτήματα & οφέλη Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης.

Το οφέλη της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης θα μπορούσαν να

κατηγοριοποιηθούν σε δυο μεγάλες διακριτές κατηγορίες (Ι. Αποστολάκης , Ε.

Λουκής & Ι. Χάλαρης ; 2004) : α) τη διευκόλυνση στην παροχή υπηρεσιών από το

κράτος σε πολίτες και επιχειρήσεις και β) την αύξηση της παραγωγικότητας της

δημόσιας διοίκησης.

Όσον αφορά την πρώτη κατηγορία, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση επιτρέπει

στους πολίτες να αλληλεπιδρούν με τους υπολογιστές για την επίτευξη των στόχων

και την πληροφόρησή τους, ανά πάσα στιγμή και από οπουδήποτε, 24 ώρες την

ημέρα και 7 ημέρες την εβδομάδα, εξαλείφοντας την ανάγκη για ταξίδια και την

πολύωρη αναμονή σε ουρές δημόσιων υπηρεσιών.

Με τη βοήθεια της μηχανοργάνωσης επιτυγχάνεται η βελτιωμένη τήρηση

αρχείων, καθώς οποιεσδήποτε πληροφορίες και έντυπα γίνονται εύκολα προσβάσιμα,

γεγονός που ισοδυναμεί με ταχύτερο χρόνο επεξεργασίας και εξυπηρέτησης. Από την

πλευρά των οργάνων του Δημοσίου, μπορεί να τους βοηθήσει να βρουν ή να

ανακτήσουν αρχεία και πληροφορίες που συνδέονται μεταξύ τους ή να τα

αποθηκεύουν εύκολα και γρήγορα σε βάσεις δεδομένων, σε αντίθεση με την

κλασσική και χρονοβόρα έντυπη αρχειοθέτηση– αναζήτηση της πληροφορίας.

Επιπλέον τα άτομα με αναπηρία και ειδικές ανάγκες (ΑΜΕΑ) μπορούν να

διεκπεραιώσουν τις συναλλαγές τους με τις υπηρεσίες του δημοσίου, χωρίς

μετακινήσεις, από την άνεση του σπιτιού τους και να εξυπηρετηθούν με τον ίδιο και

ενδεχομένως ακόμη καλύτερο τρόπο.

Στον αντίποδα και εξετάζοντας τη λειτουργικότητα των δημοσίων υπηρεσιών,

αυτή αναμφισβήτητα αυξάνεται ποικιλοτρόπως (Γ. Λυγεράκης ; 2002). Αρχικά,

μειώνονται οι ανάγκες για σκληρές μορφές αντιγραφής, περιορίζεται η τεράστια

χρήση χαρτιού και μελανιών για την φωτοτύπιση ή εκτύπωση των πληροφοριών,

συμβάλλοντας παράλληλα και στη μείωση της αλόγιστης χρήσης χαρτιού, όπου η

εκτύπωση δεν είναι αναγκαία.

Παράλληλα, επιτυγχάνεται η μείωση του κόστους παροχής υπηρεσιών, η

μείωση των αναγκών επικοινωνίας με το κοινό και σε ορισμένες περιπτώσεις ακόμα

και η μείωση του προσωπικού των δημόσιων υπηρεσιών, αφού πλέον όλο και

περισσότερες διαδικασίες γίνονται αυτοματοποιημένα, χωρίς την απαραίτητη

συμβολή δημοσίου λειτουργού. Με τον καλύτερο συντονισμό ανάμεσα στους φορείς

13

και τη χρήση κοινών προτύπων, με την καλύτερη αξιοποίηση των τεχνολογιών

πληροφορικής και επικοινωνιών γίνεται πλέον εφικτή η αναδιοργάνωση και

απλούστευση των διαδικασιών, προς όφελος της κοινωνίας των πολιτών.

Τέλος και συμπληρωματικά με τα προηγούμενα διαδικαστικά πλεονεκτήματα

που εμφανίζει η ηλεκτρονική διακυβέρνηση, βασικός της στόχος είναι η ενίσχυση του

δημοκρατικού αισθήματος (εκδημοκρατισμός) αφού μέσω του διαδικτύου

επιχειρείται η πολιτική ενεργοποίηση όσων το δυνατό περισσότερων πολιτών.

Πολίτες από όλη τη χώρα μπορούν να αλληλεπιδρούν με τους πολιτικούς ή

δημόσιους υπαλλήλους μέσω ιστολογίων και διαδραστικών ερευνών, που τους

επιτρέπουν να εκφράζουν τις απόψεις τους πάνω σε οποιοδήποτε θέμα. Ακόμα, σε

ειδικά διαμορφωμένα ιστολόγια μπορούν να έρθουν σε πραγματικό χρόνο σε επαφή

με τους εκλεγμένους αξιωματούχους, ασκώντας άμεση επιρροή στην κυβέρνηση και

τους αξιωματούχους της. Ταυτόχρονα, η θέσπιση διαδικασιών όπως ηλεκτρονική

ψηφοφορία και η δημόσια διαβούλευση μετασκευάζουν τις διαδικασίες και τις

καθιστούν περισσότερο άμεσες και ‘δημοκρατικές’, με τη συμμετοχή όλων να είναι

πια όχι μια ουτοπία, αλλά εφικτό γεγονός.

Οι παραπάνω τεχνολογίες αυτές μπορούν να οδηγήσουν σε μια πιο "διάφανη"

διακυβέρνηση (Β. Ανδρανόπουλος; 2007), όπου όλοι οι πολίτες έχουν ίδια πρόσβαση

στα κέντρα λήψης αποφάσεων και τη δυνατότητα να αλληλεπιδράσουν με αυτά,

ασχέτως γεωγραφικής απόστασης, σωματικής ικανότητας, οικονομικής επιφάνειας

κοκ.

Με άλλα λόγια η ηλεκτρονική διακυβέρνηση συντάσσεται και συνεπικουρεί

στη δημιουργία μιας νέας μορφής ηλεκτρονικής δημοκρατίας (International Centre

for Policy Studies; 2003), που θα συμπληρώσει σταδιακά τις παραδοσιακές μορφές

της αντιπροσωπευτικής δημοκρατίας, διαμέσου του e-government (βελτίωση της

διεκπεραίωσης της διοικητικής πληροφορίας και των συναλλαγών) και του e-

governance (συμμετοχή των πολιτών σε ολόκληρη την αλυσίδα της

νομοπαρασκευαστικής διαδικασία).

14

1.3 Ιστορική διαδρομή της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης.

Δεδομένων των πολλαπλών οφελών της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης που

λεπτομερώς αναφέρθηκαν στα προηγούμενα πεδία, η εισαγωγή και προώθησή της

έχει καταστεί ένα από τα κεντρικά θέματα της συζήτησης περί της Κοινωνίας της

Πληροφορίας, ειδικά εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης τα τελευταία χρόνια.

Η απαρχή για την καθιέρωση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης σε

πανευρωπαϊκό επίπεδο ήταν η Στρατηγική της Λισσαβόνας, η οποία προτάθηκε από

το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο το Μάρτιο του 2000 και είχε ως απώτερο στόχο να

καταστήσει την Ευρώπη ως την πλέον ανταγωνιστική και βασισμένη στη γνώση

οικονομία του πλανήτη, μέχρι το έτος 2010. Παρά τις αρχικές αισιόδοξες προβλέψεις

τα αποτελέσματα δεν ήταν τα αναμενόμενα και όταν η Ευρώπη έφθασε στο μέσον

του χρονοδιαγράμματος που προέβλεπε η στρατηγική της Λισσαβόνας, υπήρξαν

αρκετές κριτικές, όσον αφορά το ρεαλιστικό των τεθέντων στόχων (Kok Wim; 2004).

Το Συμβούλιο της Ευρώπης που πραγματοποιήθηκε στο Manchester τον

Νοέμβριο του 2005 αντικατόπτριζε την αλλαγή αυτή στις πολιτικές προτεραιότητες,

εφόσον μετατόπισε το κέντρο βάρους στον πολίτη, όσον αφορά την ανάπτυξη της

ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Κανένας πολίτης του εντός των ορίων της Ευρωπαϊκής

Ένωσης δεν πρέπει να αποκλείεται από τη χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής

διακυβέρνησης. Μάλιστα εκδόθηκαν σχετικές οδηγίες και σχέδια δράσης της

Κοινότητας, που καθόριζαν συγκεκριμένα ορόσημα και στόχους για τις χώρες-μέλη,

ώστε μέχρι το 2010 ούτε ένας ευρωπαίος πολίτης να μη μείνει εκτός της διαδικασίας

της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης.

Συγκεκριμένα στον ελληνικό δημόσιο τομέα, που λόγω του υπέρμετρου όγκου

του βρίσκεται συνεχώς σε μια συνεχή εξέλιξη θεσμικών και οργανωτικών αλλαγών, η

δημόσια διοίκηση εμφανίζει όλο και περισσότερα σημεία ηλεκτρονικής

διακυβέρνησης. Η αποκέντρωση των εκτελεστικών αρμοδιοτήτων του κράτους στις

περιφέρειες και στις τοπικές αυτοδιοικήσεις μετατρέπει τα υπουργεία σε κέντρα

στρατηγικού σχεδιασμού και παράλληλα αφήνει περισσότερη ευελιξία στους φορείς

της τοπικής αυτοδιοίκησης να προσφέρουν ηλεκτρονικές υπηρεσίες στους Πολίτες.

Στις δημόσιες υπηρεσίες, ήδη λειτουργούν ή βρίσκονται στο στάδιο της

υλοποίησης αρκετά συστήματα πληροφορικής. Τα συστήματα αυτά υποστηρίζουν,

πρωτίστως, σημαντικές διαχειριστικές λειτουργίες της διοίκησης και δευτερευόντως,

βάσεις δεδομένων για τις θεμελιώδεις για τη λειτουργία του κράτους πληροφορίες.

15

Μερικά από τα κυριότερα έργα που αφορούν την πληροφοριακή συγκρότηση του

ελληνικού δημόσιου τομέα και υλοποιήθηκαν ή βρίσκονται σε εξέλιξη είναι:

- τα επιχειρησιακά προγράμματα Κλεισθένης και Σύζευξις που αποσκοπούν

στη διαμόρφωση ενός ενιαίου τεχνικού και λειτουργικού περιβάλλοντος

επικοινωνίας των δημόσιων υπηρεσιών μεταξύ τους αλλά και με τους πολίτες,

- το πρόγραμμα Αριάδνη, που αποσκοπεί στη βελτίωση της ποιότητας των

παρεχόμενων προς τους πολίτες υπηρεσιών.

- το τηλεφωνικό κέντρο του ΟΤΕ 1502 μέσω του οποίου μπορούν να

υποβληθούν μια σειρά από αιτήσεις και πιστοποιητικά.

- Οι υπηρεσίες του TAXISnet για τη φορολογική εξυπηρέτηση των πολιτών &

επιχειρήσεων. (http://www.gsis.gr)

- Το IKAnet , που αναβαθμίζει τις υπηρεσίες του ΙΚΑ με νέες ηλεκτρονικές

υπηρεσίες (http://www.ika.gr) .

- ο ΟΑΕΔ, για τον εκσυγχρονισμό των υπηρεσιών προς ανέργους

(http://www.oaed.gr) .

- Το πανελλήνιο σχολικό δίκτυο (http://www.sch.gr)

- Το Εθνικό κτηματολόγιο (http://www.ktimatologio.gr)

- Εφαρμογές τηλε-ιατρικής, καθώς και

- Εφαρμογές όλων σχεδόν των επί μέρους Υπουργείων (Εξωτερικών, Άμυνας,

Δημόσιας Τάξης, Δικαιοσύνης, Εργασίας, Μεταφορών & Επικοινωνιών,

Πολιτισμού κα) που στοχεύουν στην ανάδειξη των δράσεων και την

ευκολότερη πρόσβασή τους από τους πολίτες σε όλη την επικράτεια.

16

1.4 Σύγχρονες τεχνολογίες και Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση

1.4.α. Διαλειτουργικότητα

Στα τέλη του 1990 στο ευρύτερο πλαίσιο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης

παρουσιάστηκε η ανάγκη της εκτεταμένης ανταλλαγής δεδομένων. Κάθε διοικητικό

έγγραφο στον κύκλο ζωής του και με στόχο την επαναχρησιμοποίηση του, έπρεπε να

είναι εύκολα προσβάσιμο από όλες τις υπηρεσίες που εμπλέκονται σε αυτό.

Με δεδομένες τις παραπάνω ανάγκες έκανε την εμφάνισή της η έννοια της

διαλειτουργικότητας, που σύντομα χαρακτηρίστηκε ως ο ακρογωνιαίος λίθος της

γενικής στρατηγικής της Κοινωνίας της Πληροφορίας (A. Kovacs, C. Margaritidis, P.

Fako ; 2004). Σύμφωνα με τον ορισμό που της αποδίδεται, διαλειτουργικότητα είναι

η δυνατότητα μεταφοράς και χρήσης της πληροφορίας με ενιαίο και αποτελεσματικό

τρόπο από διαφορετικούς οργανισμούς και πληροφοριακά συστήματα, ασκώντας τη

δυνατότητα ανταλλαγής και ενοποίησης μηχανογραφημένων δεδομένων που

προέρχονται από διαφορετικά πληροφοριακά περιβάλλοντα μέσω της υιοθέτησης

κοινών προτύπων.

Στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση, η διαλειτουργικότητα συνδέεται κυρίως με

τα πληροφοριακά συστήματα που χρησιμοποιούνται για την διεξαγωγή διοικητικών

διαδικασιών μεταξύ: Υπηρεσιών Κυβέρνησης και ιδιωτικού τομέα. Αναφέρεται

δηλαδή στη συνεργασία των διάφορων διασυνοριακών συστημάτων και υπηρεσιών

για τους πολίτες τις επιχειρήσεις και τις δημόσιες υπηρεσίες.

Δεδομένου του γεγονότος ότι οι περισσότερες χώρες έχουν ολοκληρώσει

μέχρι σήμερα αρκετά ηλεκτρονικά συστήματα που παρέχουν υπηρεσίες προς τους

πολίτες, προκύπτει το ζήτημα ότι οι υπηρεσίες αυτές είναι αποκομμένες μεταξύ τους,

αφού ως επί το πλείστον λειτουργούν ως αυτόνομες οντότητες και όχι ως μέρη ενός

ευρύτερου συνόλου (United Nations Development; 2007). Αυτό έρχεται σε αντίφαση

με την πρόθεση της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης για πιο αποδοτικό και

αποτελεσματικό τρόπο διαχείρισης των εργασιών και για αυτό η έννοια της

διαλειτουργικότητας αποκτά εξέχουσα σημασία, προκειμένου να επιτευχθούν οι

στόχοι και οι υποσχέσεις της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης.

17

1.4.β Ευρυζωνικότητα

Για να είναι εφικτά όλα τα παραπάνω οφέλη από την ηλεκτρονική

διακυβέρνηση και τη διαλειτουργικότητα, απαραίτητη προϋπόθεση είναι οι

τεχνολογικές υποδομές που θα επιτρέπουν τη χρήση των νέων αυτών τεχνολογιών και

μάλιστα στο σύνολο του πληθυσμού της χώρας, αποφεύγοντας έτσι κοινωνικούς

αποκλεισμούς και νέα κρούσματα δημοκρατικών ελλειμμάτων.

Η λύση στο παραπάνω πρόβλημα είναι η ευρυζωνικότητα, η οποία κατά μια

ευρεία έννοια είναι ένα προηγμένο και καινοτόμο περιβάλλον, από κοινωνική και

τεχνολογική άποψη, το οποίο αποτελείται από γρήγορες συνδέσεις με το Διαδίκτυο

και κατάλληλες δικτυακές υποδομές για την ανάπτυξη νέων εφαρμογών και

υπηρεσιών (Γ. Λυγεράκης.& Μ. Στεργίου ; 2002).

Κύριο μέλημα της ευρυζωνικότητας είναι η παροχή γρήγορων συνδέσεων στο

Διαδίκτυο σε όσο το δυνατόν μεγαλύτερο μέρος του πληθυσμού – εάν όχι σε

ολόκληρο τον πληθυσμό, με ανταγωνιστικές τιμές (με τη μορφή καταναλωτικού

αγαθού), χωρίς περιορισμούς στα συστήματα μετάδοσης και τον τερματικό

εξοπλισμό των επικοινωνούντων άκρων.

Σύμφωνα μάλιστα και με την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και

Ταχυδρομείων, η ευρυζωνικότητα δεν είναι μόνο τεχνολογία, αλλά είναι κοινωνικό

αγαθό και δικαίωμα σε όλους (Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων:

www.eett.gr). Τα οφέλη από την ανάπτυξη της ευρυζωνικότητας είναι πολλά και σε

ποικίλους τομείς της καθημερινής δραστηριότητας: Η πρόσβαση στο διαδίκτυο

γίνεται γρηγορότερη και πιο οικονομική, η εκπαίδευση αναβαθμίζεται αφού η γνώση

μεταφέρεται εύκολα και γρήγορα ακόμα και στην πιο απομακρυσμένη περιοχή όχι

μόνο της χώρας, αλλά και του κόσμου ολόκληρου. Το ηλεκτρονικό εμπόριο ανά τον

κόσμο διανθεί και γίνεται εύκολο και καθημερινό για τις επιχειρήσεις Η φαντασία και

η κριτική σκέψη αναπτύσσονται και καλλιεργούνται μέσα από εφαρμογές εικονικού

περιβάλλοντος, ενώ οι νέες μορφές κοινωνικής δικτύωσης (social media, blogs,

portals κλπ) μετατρέπουν τον έως τώρα παθητικό δέκτη πληροφοριών, σε ενεργό

συμμέτοχο, εγκαινιάζοντας νέες μορφές επικοινωνίας, διασκέδασης και ενημέρωσης.

Παράλληλα ολοένα και περισσότεροι άνθρωποι έχουν τη δυνατότητα να συμμετέχουν

σε επιμορφωτικά σεμινάρια, ανεξαρτήτως ηλικίας ή χώρου διαμονής, με τη χρήση

των συστημάτων τηλε-εκπαίδευσης, ενώ ταυτόχρονα η τηλε-εργασία αλλάζει

18

καθοριστικά την επαγγελματική και προσωπική ζωή, με πολλαπλά οφέλη για τον

εργαζόμενο πολίτη.

Όσον αφορά την αναδιοργάνωση της δημόσιας διοίκησης με πυρήνα την

αξιοποίηση των τεχνολογιών της πληροφορικής και των επικοινωνιών,

αποσκοπώντας στη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πολιτών, η ευρυζωνικότητα έχει

καταλυτική παρουσία στην εξέλιξη της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης.

Οι πολίτες και οι επιχειρήσεις πλέον εξοικονομούν σημαντικό χρόνο και κόπο

για τη διεκπεραίωση σημαντικών τους υποθέσεων, ενώ ταυτόχρονα έχουν ανοιχτό

βήμα επικοινωνίας για να εκφράσουν τη γνώμη, τα παράπονά τους και να

συμβάλλουν με αυτόν τον τρόπο στη βελτίωση της δημόσιας διοίκησης.

Χαρακτηριστικά παραδείγματα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην Ελλάδα, που

επιτυγχάνονται ακριβώς εξαιτίας της ευρζωνικότητας είναι μεταξύ άλλων η

λειτουργία των ΚΕΠ, η λειτουργία του TAXISnet αλλά και όλων των portals τοπικών

φορέων (δήμων, περιφερειών κλπ) από τα οποία ο ενδιαφερόμενος πολίτης μπορεί να

αιτηθεί και να παραλάβει πιστοποιητικά, αιτήσεις, δικαιολογητικά και πλήθος ακόμα

εγγράφων, παρακάμπτοντας τη γραφειοκρατία και την επίσκεψη στους αρμόδιους

κατά τόπους φορείς.

Τέλος, ανάμεσα στις πολυπληθείς ευεργετικές επιδράσεις της

ευρυζωνικότητας, θα ήταν παράληψη εάν δε γινόταν αναφορά στη σύγχρονη τηλε-

ιατρική, που λαμβάνοντας υπόψη την ιδιαίτερη γεωγραφική μορφολογία της

Ελλάδας, εύκολα αντιλαμβάνεται κανείς πόσο σημαντική είναι η παροχή ιατρικών

υπηρεσιών σε απομακρυσμένες περιοχές, ανεξαρτήτως χιλιομετρικής απόστασης

μεταξύ ιατρού και ασθενούς.

19

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2.

2.1 Οι φορείς τοπικής αυτοδιοίκησης και η αποστολή τους

Ο θεσμός της τοπικής Αυτοδιοίκησης κατοχυρώνεται από το Σύνταγμα με το

άρθρο 102, το οποίο θεμελιώνει τον α΄ και β΄ βαθμό Αυτοδιοίκησης. Οι ΟΤΑ

αποτελούν ΝΠΔΔ και απολαύουν οικονομικής και διοικητικής αυτοτέλειας, με

αποτέλεσμα να έχουν δικαιώματα και υποχρεώσεις. Επακόλουθο από τα παραπάνω

είναι ότι διαθέτουν δική τους περιουσία, δικό τους προϋπολογισμό και απασχολούν

δικούς τους υπαλλήλους. Η πολιτεία ασκεί διακριτική διοικητική εποπτεία στους

ΟΤΑ, αφού ζητούμενο δεν είναι η χειραγώγησή τους, ή η παρεμπόδιση στην

ελεύθερη δράση τους και στην ανάπτυξη πρωτοβουλιών. Ασκεί έλεγχο νομιμότητας

των πράξεων τοπικής αρμοδιότητάς τους και όχι έλεγχο σκοπιμότητας, δεν εξετάζει

δηλαδή αν οι πράξεις τους εξυπηρετούν κάποιο σκοπό ή όχι (Ε. Καραγιαννίδη, Μ.

Αθανασιάδη ; 2008).

Οι αρμοδιότητες των ΟΤΑ όπως αυτές περιγράφονται στο Δημοτικό και

Κοινοτικό Κώδικα (ΔΚΚ) του N.3463/2006 (Άρθρο 75) συγκαταλέγουν ανάμεσα

στις αρμοδιότητες των ΟΤΑ τις τοπικές υποθέσεις. Ως τοπικές υποθέσεις δε,

ορίζονται εκείνες που αναφέρονται στην προαγωγή των συμφερόντων των κατοίκων

της εδαφικής περιφέρειας των ΟΤΑ.

Οι αρμοδιότητες των ΟΤΑ κατανέμονται σε επτά τομείς, στους οποίους

μπορούν να αναπτύξουν τη δράση τους. Οι τομείς αυτοί είναι:

Ανάπτυξης,

Περιβάλλοντος,

Ποιότητας ζωής και εύρυθμης λειτουργίας των πόλεων,

Απασχόλησης,

Κοινωνικής προστασίας και αλληλεγγύης,

Παιδείας - πολιτισμού και αθλητισμού,

Πολιτικής προστασίας.

Επίσης οι ΟΤΑ είναι επιφορτισμένοι να ασκούν σε τοπικό επίπεδο,

αρμοδιότητες ευρύτερου κρατικού χαρακτήρα, με αποκλειστικό σκοπό και γνώμονα

την καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών, σύμφωνα με τη σχετική νομοθεσία. Στις

αρμοδιότητες αυτές περιλαμβάνονται η τήρηση του δημοτολογίου και του μητρώου

αρρένων και η έκδοση των σχετικών πιστοποιητικών που απορρέουν από αυτό. Η

20

τήρηση των ληξιαρχικών βιβλίων, η τήρηση των υποχρεώσεων που προκύπτουν από

την ισχύουσα εκλογική νομοθεσία, καθώς και από την ισχύουσα νομοθεσία περί

ιθαγένειας και αλλοδαπών και μετανάστευσης. Η χορήγηση, ανάκληση και αφαίρεση

των αδειών ίδρυσης, λειτουργίας και εγκατάστασης επιχειρήσεων και καταστημάτων.

Επίσης η δημιουργία, συντήρηση και λειτουργία κοιμητηρίων, η χορήγηση άδειας

ταφής, καθώς και η χορήγηση άδειας πολιτικού γάμου και η τέλεση των γάμων

αυτών.

Στο σημείο αυτό θα πρέπει να γίνει μια σύντομη αλλά ιδιαίτερη αναφορά στην

έννοια της περιφερειακής διοίκησης. Η Περιφέρεια, σύμφωνα με τον ιδρυτικό Νόμο

Ν.1622/1986, αποτελεί μία ‘αυτοτελή ενιαία Διοικητική Μονάδα αποκέντρωσης της

Κρατικής Διοίκησης με αρμοδιότητες σχεδιασμού, προγραμματισμού, συντονισμού

και εφαρμογής των πολιτικών για την οικονομική, κοινωνική και πολιτιστική

ανάπτυξη της γεωγραφικής της περιοχής’.

Ο όρος Περιφέρεια, όπως χρησιμοποιείται στο Νόμο 2218/1994 (Άρθρο 2,

Παράγραφος 2) έχει διπλή σημασία:

• Η Περιφέρεια αποτελεί γεωγραφική μονάδα που έχει συγκεκριμένα όρια, εδαφική

έκταση, πληθυσμό και έδρα.

• Η Περιφέρεια αποτελεί διοικητική μονάδα και αποτελείται από όργανα και

υπηρεσίες. Βασικό εκτελεστικό όργανο της Περιφέρειας είναι ο Γενικός Γραμματέας

Περιφέρειας με τις υπηρεσίες που υπάγονται σε αυτόν, καθώς και το Περιφερειακό

Συμβούλιο.

Η χώρα διαιρείται σε 13 Περιφέρειες (Ν.1622/1986, Άρθρο 61). Επιπλέον,

υπάρχει μια αυτόνομη περιοχή, το Άγιο Όρος, ένα μοναστικό κράτος κάτω από την

Ελληνική κυριαρχία.

21

2.2 Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση στους φορείς τοπικής

αυτοδιοίκησης

Η ανάπτυξη των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών και

συγκεκριμένα του Διαδικτύου δίνει τη δυνατότητα στους οργανισμούς τοπικής

αυτοδιοίκησης να αξιοποιήσουν τις σύγχρονες τεχνολογίες και με την περαιτέρω

ανάπτυξη και διεύρυνσή τους, να τις προσαρμόσουν στις δικές τους ανάγκες. Με τον

τρόπο αυτό καταφέρνουν να αναπτύξουν ένα ηλεκτρονικό δίαυλο αμφίδρομης

επικοινωνίας με τους πολίτες, διευκολύνοντας την πληροφόρηση, αλλά και

παρέχοντας ταυτόχρονα υπηρεσίες τόσο στους πολίτες, όσο και κατά περίπτωση σε

επιχειρήσεις. Παράλληλα, με τον τρόπο αυτόν και με τη διευκόλυνση της

επικοινωνίας ενθαρρύνεται και διευκολύνεται η συμμετοχή στα τοπικά δρώμενα.

Οι δήμοι διαμέσου κυρίως των δικτυακών τους τόπων παρέχουν ηλεκτρονικές

υπηρεσίες πληροφοριακού χαρακτήρα (που ονομάστηκαν ‘Πρώτου Επιπέδου’), και

μονόδρομες επικοινωνιακές υπηρεσίες ‘Δευτέρου Επιπέδου’. Σαφώς λιγότεροι, αλλά

ολοένα αυξανόμενοι είναι οι φορείς που παρέχουν στους πολίτες τους υπηρεσίες

‘Τρίτου’ και ‘Τέταρτου’ Επιπέδου, δηλαδή αμφίδρομες - διαδραστικές υπηρεσίες και

συναλλαγματικές υπηρεσίες αντίστοιχα. Τέλος, το ανώτερο επίπεδο και το πλέον

ιδεατό, είναι το στάδιο της εξατομίκευσης, όπου οι υπηρεσίες θα εστιάζουν στο

χρήστη και που δυστυχώς ακόμα αποτελεί ζητούμενο για τους παρόχους φορείς.

Όπως είναι αναμενόμενο, με την πάροδο του χρόνου οι παρεχόμενες

υπηρεσίες απλοποιούνται, γίνονται πιο άμεσες και προσιτές στο ευρύτερο κοινό, ενώ

όλο και περισσότεροι δήμοι ανεβαίνουν σε επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών, με την

πλειοψηφία τους σήμερα να έχουν καλύψει ήδη το ‘Δεύτερο Επίπεδο’ , αυτό των

επικοινωνιακών υπηρεσιών και να παρέχουν πλέον και υπηρεσίες διαδραστικές

(‘Τρίτου Επιπέδου’ ) στους πολίτες.

Η ηλεκτρονική κυβέρνηση καθορίζει τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ των κύριων

δραστών της, δηλαδή τους πολίτες, τις ιδιωτικές επιχειρήσεις και τους δημόσιους

οργανισμούς (κυβέρνηση). Στην παρακάτω εικόνα εμφανίζονται οι εννέα

αλληλεπιδράσεις αρχής. Η δημόσια διοίκηση παρέχει ενεργά τις ηλεκτρονικές

υπηρεσίες της σε τρεις από τις εννέα σχέσεις, με αποτέλεσμα να δημιουργούνται οι

εξής κατηγορίες:

22

Κυβέρνηση-προς-Κυβέρνηση (G2G): διαδικασίες που αφορούν στις σχέσεις

αλληλεπίδρασης μεταξύ των δημόσιων οργανισμών.

Κυβέρνηση-προς-Πολίτες (G2C): κάθε αλληλεπίδραση μεταξύ των δημόσιων

οργανισμών και των πολιτών.

Κυβέρνηση-προς-Επιχειρήσεις (G2B): σχέση μεταξύ των δημόσιων

οργανισμών και των ιδιωτικών επιχειρήσεων.

Σχηματικά:

Εικόνα 1 : Αλληλεπιδράσεις στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση

Πηγή: http://www.go-online.gr/η-Επιχειρείν:Αφιερώματα Δημόσιος Τομέας

22

Κυβέρνηση-προς-Κυβέρνηση (G2G): διαδικασίες που αφορούν στις σχέσεις

αλληλεπίδρασης μεταξύ των δημόσιων οργανισμών.

Κυβέρνηση-προς-Πολίτες (G2C): κάθε αλληλεπίδραση μεταξύ των δημόσιων

οργανισμών και των πολιτών.

Κυβέρνηση-προς-Επιχειρήσεις (G2B): σχέση μεταξύ των δημόσιων

οργανισμών και των ιδιωτικών επιχειρήσεων.

Σχηματικά:

Εικόνα 1 : Αλληλεπιδράσεις στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση

Πηγή: http://www.go-online.gr/η-Επιχειρείν:Αφιερώματα Δημόσιος Τομέας

22

Κυβέρνηση-προς-Κυβέρνηση (G2G): διαδικασίες που αφορούν στις σχέσεις

αλληλεπίδρασης μεταξύ των δημόσιων οργανισμών.

Κυβέρνηση-προς-Πολίτες (G2C): κάθε αλληλεπίδραση μεταξύ των δημόσιων

οργανισμών και των πολιτών.

Κυβέρνηση-προς-Επιχειρήσεις (G2B): σχέση μεταξύ των δημόσιων

οργανισμών και των ιδιωτικών επιχειρήσεων.

Σχηματικά:

Εικόνα 1 : Αλληλεπιδράσεις στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση

Πηγή: http://www.go-online.gr/η-Επιχειρείν:Αφιερώματα Δημόσιος Τομέας

23

2.3 Ιστορική εξέλιξη της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στους

φορείς τοπικής αυτοδιοίκησης

Κατά τα πρώτα χρόνια διάδοσης της πληροφορικής, κοινοτυπία αποτελούσε ή

άποψη ότι οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες των δημόσιων οργανισμών αφορούσαν απλά

και μόνο τη δημοσίευση πληροφοριών στον κυβερνοχώρο σχετικά με τον οργανισμό,

τη λειτουργία του, το σκοπό και τα αποτελέσματά του. Σύντομα όμως η αρχική αυτή

λανθασμένη άποψη αντικαταστάθηκε, κυρίως εξαιτίας των δυσκολιών που άρχισε να

εμφανίζει η άκαμπτη γραφειοκρατία και η αδυναμία που έδειχνε στο να βρίσκει

λύσεις στα ολοένα αυξανόμενα προβλήματα της σύγχρονης εποχής.

Η καθιέρωση και η μετάβαση προς την ηλεκτρονική διακυβέρνηση, κάθε

άλλο παρά εύκολη υπόθεση είναι. Προκειμένου να παρέχονται υπηρεσίες χρηστικές

προς τον πολίτη και μειώνοντας τη γραφειοκρατία, απαραίτητη προϋπόθεση είναι η

σωστή αξιολόγηση και χρησιμοποίηση των δεδομένων πληροφοριών από το σύνολο

των διοικητικών υπηρεσιών και σε όλα τα επίπεδα της διοίκησης, τόσο σε τοπικό όσο

και σε εθνικό επίπεδο.

Απαραίτητη για τις ριζικές αυτές αλλαγές που απαιτούνται είναι η ισχυρή και

ξεκάθαρη πολιτική βούληση, ώστε να κάμψουν τις αντιστάσεις και να υπερνικηθούν

τα εμπόδια και να προωθηθούν οι ριζικές οργανωτικές αλλαγές, να προσελκυθούν οι

ανάλογες επενδύσεις και σταδιακά να αλλάξει η αντίληψη στο υποσυνείδητο των

πολιτών.

Η Τοπική Αυτοδιοίκηση στην Ελλάδα, ξεκίνησε σχετικά νωρίς την εισαγωγή

των ΤΠΕ. Η έμφαση -όπως και σε εθνικό επίπεδο- υπήρξε στον τομέα των εσόδων με

τη μηχανοργάνωση/μηχανογράφηση των διαδικασιών πληρωμών και

παρακολούθησης των οικονομικών πράξεων, συναλλαγών κλπ. Παράλληλα,

αναπτύχθηκαν και εφαρμογές που σχετίζονται με την παροχή ηλεκτρονικών

υπηρεσιών σε πολίτες. Κάποιοι Δήμοι υιοθέτησαν την ηλεκτρονική διακυβέρνηση ως

μείζονα πολιτική και ανέπτυξαν αξιόλογες σχετικές υποδομές, προγράμματα και

πολλές πιλοτικές εφαρμογές (π.χ. e-Trikala).

Σε μια απόπειρα σύντομης ανασκόπησης της πορείας της ηλεκτρονικής

διακυβέρνησης στην Ελλάδα, συναντάμε τα πρώτα της δείγματα κατά την περίοδο

1994-2000, όπου βρίσκεται σε εφαρμογή το πρόγραμμα «Κλεισθένης», με

συγχρηματοδότηση του Β’ Κοινοτικού Πλαισίου Στήριξης και εθνικών πόρων, που

αποσκοπεί στον εκσυγχρονισμό της δημόσιας διοίκησης. Την ίδια χρονική περίοδο,

24

το 1999 δημοσιεύτηκε η Λευκή Βίβλος: «Η Ελλάδα στην κοινωνία της πληροφορίας:

Στρατηγική και Δράσεις», θέτοντας έτσι την νέα εθνική στρατηγική για την ανάπτυξη

των υπηρεσιών της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης.

Κομβικό σημείο για την περιφερειακή και τοπική αυτοδιοίκηση είναι η

υιοθέτηση του προγράμματος «Αριάδνη» κατά την περίοδο 2000-2006 που θέτει ως

στόχο τη δημιουργία υποδομών στους τότε δήμους και νομαρχίες, ώστε οι πολίτες και

οι επιχειρήσεις να είναι σε θέση να εκτελέσουν τις συναλλαγές τους με το δημόσιο

χρησιμοποιώντας το διαδίκτυο και ελαχιστοποιώντας τον απαιτούμενο χρόνο και

κόστος από μετακινήσεις κλπ.

Το 2001 ξεκινά την πιλοτική του λειτουργία το Εθνικό Δίκτυο Δημόσιας

Διοίκησης «Σύζευξις» με τη συμμετοχή 15 κρατικών οργανώσεων και ένα χρόνο

αργότερα, το 2002 ξεκινά η λειτουργία των πρώτων 10 Κέντρων Εξυπηρέτησης

Πολιτών (ΚΕΠ), στα πλαίσια του έργου «Αριάδνη». Τα διοικητικά αυτά

καταστήματα προορίζονται να διεκπεραιώσουν σταδιακά όλες τις διοικητικές

διαδικασίες, μέσω της χρήσης των νέων τεχνολογιών και θα αποτελέσουν ένα

ορόσημο στην εξέλιξη της δημόσιας διοίκησης στην Ελλάδα.

Το Μάρτιο του 2005 συστήνεται το Συμβούλιο Ηλεκτρονικής

Διακυβέρνησης, με σκοπό τη διαμόρφωση ενός ενιαίου στρατηγικού σχεδίου για την

ηλεκτρονική διακυβέρνηση, που θα καθορίζει τόσο ποιοτικά όσο και ποσοτικά τους

εθνικούς στόχους και θα συντονίζει τις δράσεις που συμπεριλαμβάνονται στα

διάφορα ευρωπαϊκά και εθνικά προγράμματα.

Τον Ιανουάριο του 2006 ενεργοποιείται η «Ψηφιακή Στρατηγική 2006-2013»

με σκοπό να βοηθήσει την Ελλάδα να πραγματοποιήσει σημαντικά βήματα στον

τομέα των ψηφιακών διαδικασιών και να συγκλίνει με τις άλλες, περισσότερο

προηγμένες ευρωπαϊκές χώρες στην παραγωγικότητα και την ποιότητα ζωής. Η

Στρατηγική περιλαμβάνει περισσότερες από 65 δράσεις που χωρίζονται σε δυο

φάσεις υλοποίησης, με το έτος 2008 να αποτελεί το έτος ολοκλήρωσης της Α’ φάσης

και έναρξης της Β’.

Συγκεντρωτικά, μπορεί να υποστηριχθεί ότι οι ΟΤΑ α΄ βαθμού σημείωσαν

ραγδαία πρόοδο μεταξύ των ετών 2006-2009 σε όλες τις κατηγορίες ηλεκτρονικής

διακυβέρνησης. Ειδικότερα στην κατηγορία της πληροφόρησης, στις μετρήσεις του

2009 οι δικτυακοί τόποι των Δήμων περιλαμβάνουν αναφορές για τη συντριπτική

πλειοψηφία των αρμοδιοτήτων τους, ενώ η πληροφόρηση που παρέχεται για την

οργάνωση, την εσωτερική λειτουργία, τη διάρθρωση τους παραμένει ικανοποιητική,

25

καθώς ήδη από το 2006 οι φορείς είχαν ήδη καλύψει επαρκώς τους τομείς αυτούς.

Παράλληλα, η ενημέρωση που παρέχεται σχετικά με ειδήσεις και εκδηλώσεις

τοπικού ενδιαφέροντος είναι επαρκής και ικανοποιητική, καθώς οι δικτυακοί τόποι

ενημερώνονται συχνότερα και γρηγορότερα, αλλά και εμπλουτίζονται σε ποσότητα

και σε εύρος του περιεχομένου.

Κατά το έτος 2009 οι Δήμοι στο σύνολό τους παρέχουν ηλεκτρονικές

υπηρεσίες πρώτου επιπέδου, «Πληροφοριακές Υπηρεσίες», σύμφωνα με το πρότυπο

κατηγοριοποίησης που έχει υιοθετηθεί. Το μικρότερο ποσοστό των Δήμων

καταλαμβάνει το δεύτερο επίπεδο κατηγοριοποίησης ηλεκτρονικών υπηρεσιών,

«Επικοινωνιακές Υπηρεσίες», και το τρίτο επίπεδο, «Διαδραστικές Υπηρεσίες», ενώ

η πλειοψηφία του δείγματος προσεγγίζει το τέταρτο και τελευταίο επίπεδο,

«Συναλλακτικές Υπηρεσίες». Στο σημείο αυτό και προκειμένου να γίνει εμφανής η

εξέλιξη μέσα στην πάροδο 3 μόνο ετών, θα πρέπει να σημειωθεί ότι κατά το 2006

υπήρχαν δικτυακοί τόποι Δήμων όπου δεν καταγράφηκε καμία παρουσία

ηλεκτρονικών υπηρεσιών, όπως και καμία δυνατότητα ηλεκτρονικής συμμετοχής των

πολιτών. Αντίθετα, κατά το 2009 οι Δήμοι σχεδόν στο σύνολό τους, καταλαμβάνουν

το πρώτο επίπεδο κατηγοριοποίησης ηλεκτρονικής συμμετοχής (Ηλεκτρονική

Πληροφόρηση), ενώ οι μισοί σχεδόν Δήμοι στην Ελλάδα καταλαμβάνουν και το

δεύτερο επίπεδο κατηγοριοποίησης της ηλεκτρονικής συμμετοχής, την Ηλεκτρονική

Διαβούλευση.

Τέλος, σε ότι αναφέρεται σε θέματα χρηστικότητας, οι δικτυακοί τόποι με την

πάροδο των ετών εμφανίζονται ολοένα και περισσότερο απλουστευμένοι, με

καλύτερη δόμηση, προσαρμοσμένη στις ανάγκες του χρήστη και παρέχοντας

αξιόπιστες επιλογές πλοήγησης και αναζήτησης.

26

2.4 Παραδείγματα εφαρμογών στην Ελλάδα

Όπως αναφέρθηκε και στις προηγούμενες παραγράφους, ο τομέας των

Οργανισμών Τοπικής Αυτοδιοίκησης είναι ένας κρίσιμος τομέας ο οποίος πρέπει να

αναπτυχθεί όσο το δυνατόν περισσότερο και ταχύτερα για να διευκολύνει την

καθημερινότητα των πολιτών και τις συναλλαγές τους με την κρατική μηχανή. Παρά

τη γενική και αναμφισβήτητη αυτή διαπίστωση, οι ΟΤΑ δεν αξιοποίησαν όλοι στον

έπακρο βαθμό τις σύγχρονες τεχνολογίες που ήταν διαθέσιμοι, προκειμένου να

πραγματοποιηθεί αυτό το τόσο επιθυμητό άλμα στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες,

διαμέσου της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης.

Παρατηρήθηκε λοιπόν κάποιο οργανισμοί να χρησιμοποιούν πολύ καλές

πρακτικές, αποτελώντας λαμπρό παράδειγμα προς μίμηση και ακολουθώντας τα

βήματα μεγάλων ευρωπαϊκών πόλεων, και κάποιο άλλοι στον αντίποδα να

κωλυσιεργούν και να αναλώνονται σε κοινότυπες πρακτικές χωρίς να προσδίδουν το

κάτι διαφορετικό, μένοντας με τον τρόπο αυτό πίσω στην κούρσα του

εκσυγχρονισμού και της απλοποίησης των διαδικασιών, που συνδέεται άρρηκτα και

με την ευκολία του πολίτη.

Λαμπρό παράδειγμα προς μίμηση στην ανάπτυξη καλών και καινοτόμων

πρακτικών αποδείχτηκε ο Δήμος Τρικκαίων, ο οποίος θεωρείται από πολλούς ως ένας

από τους Δήμους που είναι πρωτοπόρος σε θέματα νέων τεχνολογιών και

ευρυζωνικότητας στην Ελλάδα, για τον ιστότοπό του e-trikala. Αξίζει να αναφερθεί

στο σημείο αυτό ότι ο Δήμος Τρικάλων το έτος 2011 για τρίτη συνεχόμενη χρονιά

συγκαταλέγεται στις 21 πιο έξυπνες ψηφιακά πόλεις του κόσμου, μετά την

αξιολόγηση από το Διεθνή μη κερδοσκοπικό Οργανισμό ICF (Intelligent Community

Forum) της Νέας Υόρκης.

Οι πρακτικές που εφήρμοσε ο Δήμος Τρικκαίων και τον ανέδειξαν τόσο,

συγκαταλέγοντάς τον τόσο υψηλά παγκόσμια, ήταν αποτέλεσμα συνεπούς και

μακροχρόνιας εργασίας, με τα αποτελέσματα να είναι εμφανή και ορατά στους

πολίτες από πολύ νωρίς. Ανάμεσα στις πρακτικές που ξεχώρισαν, είναι η δημιουργία

ολοκληρωμένου συστήματος ευφυών μεταφορών για τη διαχείριση κυκλοφοριακών

δεδομένων και την εύρυθμη λειτουργία του δικτύου αστικών συγκοινωνιών εντός του

Δήμου. Παράλληλα, αναπτύχθηκε ολοκληρωμένο μητροπολιτικό περιβάλλον

ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, με παροχή ευρυζωνικών υπηρεσιών και ταυτόχρονη

ανάπτυξη του διαδραστικού συστήματος τουριστικών υπηρεσιών.

27

Κατά την ίδια τακτική, δημιουργήθηκε και αναπτύχθηκε ολοκληρωμένη

διαδικτυακή πύλη πληροφόρησης, ενημέρωσης και εξυπηρέτησης των πολιτών του

Δήμου καθώς και ολοκληρωμένο γεωγραφικό πληροφοριακό σύστημα (GIS) και

ολοκληρωμένο δίκτυο τηλε-πρόνοιας για την υποστήριξη ευπαθών κοινωνικών

ομάδων. Ακόμη, στον τομέα του πολιτισμού δημιουργήθηκε η διαδραστική ψηφιακή

εφαρμογή για την προβολή του έργου του Βασίλη Τσιτσάνη

Τέλος, απελευθερώθηκε η πρόσβαση στο διαδίκτυο με δωρεάν ασύρματο

διαδημοτικό ευρυζωνικό δίκτυο της ΤΕΔΚ Νομού Τρικάλων και το αντίστοιχο

μητροπολιτικό δίκτυο του Δήμου Τρικκαίων (ΜΑΝ).

Πολλές από τις καλές πρακτικές που εφήρμοσε πρωτοπόρα ο Δήμος

Τρικκαίων αποτέλεσαν παράδειγμα προς μίμηση από άλλους δήμους της χώρας, οι

οποίοι με τη σειρά τους παρείχαν αυξημένες ηλεκτρονικές υπηρεσίες στους δημότες

τους, ενίοτε κάνοντας ακόμη μεγαλύτερα ανοίγματα προς τη νέα ψηφιακή εποχή. Ο

Δήμος Θεσσαλονίκης για παράδειγμα παρέχει τη δυνατότητα μέσω της ιστοσελίδας

του στους δημότες να παρακολουθούν ζωντανά τις συνεδριάσεις του δημοτικού

συμβουλίου. Με τον τρόπο αυτό οι πολίτες είναι σε θέση όχι μόνο απλά να

ενημερώνονται για τις τελικές αποφάσεις των δημοτικών συμβουλίων (υπάρχει

σχετικό πεδίο στην αρχική σελίδα του portal), αλλά και να παρακολουθούν τις

συνεδριάσεις του δημοτικού συμβουλίου (συγκεκριμένα για τα τελευταία έτη τα ΔΣ

της Δευτέρας).

Κατ’ αντιστοιχία, ο Δήμος Πειραιά, στοχεύοντας στη βελτίωση της

εξυπηρέτησης των πολιτών του, εισάγει κάποιες νέες τεχνολογίες σε τοπικό επίπεδο,

με στόχο να αναβαθμίσει τις παρεχόμενες προς τον πολίτη υπηρεσίες, μέσω

αυτοματοποιημένων και φιλικών προς τον χρήστη συστημάτων πληροφόρησης και

διεκπεραίωσης συναλλαγών με τις Ελληνικές Δημόσιες Υπηρεσίες. Στις καινοτόμες

πρακτικές που εφαρμόζει, ξεχωρίζει το forum προσφοράς και ζήτησης εργασίας, που

απευθύνεται στους άνεργους συνδημότες και προσφέρει λύσεις ζωτικής ανάγκης στο

τόσο σημαντικό πρόβλημα της ανεργίας που τους απασχολεί, ενώ ταυτόχρονα βοηθά

τις τοπικές επιχειρήσεις στην εύρεση εργατικού δυναμικού, αξιοποιώντας τους ίδιους

πόρους της περιοχής.

Στο αμέσως επόμενο κεφάλαιο θα μελετηθεί η ιστοσελίδα του Δήμου Σερρών

και θα εντοπιστούν τα στοιχεία της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης που προσφέρει

στους δημότες. Παράλληλα, θα επιχειρηθεί σύγκριση με portals άλλων ελληνικών

δήμων, ώστε να προταθούν λύσεις βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών.

28

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3.

3.1 Ιστοσελίδα του Δήμου Σερρών – Γενικά στοιχεία

Ακολουθώντας το παραπάνω ευρύτερο γενικό πλαίσιο, ο δήμος Σερρών,

όντας από τους μεγαλύτερους και σημαντικότερους δήμους της Βόρειας Ελλάδας,

ήταν ανάμεσα τους πρώτους που αξιοποίησε τις νέες τεχνολογίες και εισήγαγε

στοιχεία ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στις παρεχόμενες υπηρεσίες τους, κυρίως

διαμέσου του ηλεκτρονικού του κόμβου (http://www.serres.gr), που αναλυτικά

ερευνάται αμέσως παρακάτω.

Χρονολογικά, το portal του Δήμου Σερρών ξεκίνησε τη λειτουργία του το

2008 με τη συνδρομή της Ευρωπαϊκής Ένωσης (Γ’ΚΠΣ) στο πλαίσιο του

επιχειρησιακού προγράμματος «Κοινωνία της Πληροφορίας» Ήταν έργο

συγχρηματοδοτούμενο από το Ευρωπαϊκό Ταμείο Περιφερειακής Ανάπτυξης

(ΕΤΠΑ) κατά ποσοστό 80% και κατά το υπόλοιπο 20% χρηματοδοτήθηκε από

εθνικούς πόρους.

Με αφετηρία λοιπόν το έτος 2008, όταν και έκανε την πρώτη του εμφάνιση με

τη σημερινή του διαδραστική μορφή, ο δικτυακός τόπος του δήμου Σερρών,

εμφανίζεται διαρκώς εξελισσόμενος και προσφέρει όλο και περισσότερες υπηρεσίες

και κάθε είδους πληροφορίες στους πολίτες, αξιοποιώντας σε ένα σημαντικό βαθμό

όλες εκείνες τις προσφερόμενες δυνατότητες της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης.

Αρχικά, κατά τα πρώτα στάδια της λειτουργίας του (περί το έτος 2008) το

portal του δήμου έχει κατά κύριο λόγο ενημερωτικό χαρακτήρα, εμφανίζοντας

ταυτόχρονα αρκετά εξελιγμένα στοιχεία για την εποχή του, που εξυπηρετούσαν

σχεδόν κατά αποκλειστικότητα το 1ο Στάδιο (γενικής μορφής πληροφόρηση).

Χαρακτηριστικό για την εποχή ήταν η δυνατότητα ηλεκτρονικής λήψης και

συμπλήρωσης αιτήσεων (2ο Στάδιο),. Έκτοτε και με την πάροδο των χρόνων τα

βήματα του εκσυγχρονισμού είναι εμφανή και τα στοιχεία ηλεκτρονικής

διακυβέρνησης που απαντώνται ολοένα και περισσότερα.

Το διαχειριστικό περιβάλλον του ιστότοπου χαρακτηρίζεται μάλλον οικείο και

φιλικό προς τον επισκέπτη, με το χαιρετισμό του δημάρχου να είναι το πρώτο θέμα

που κανείς αντικρίζει στη σελίδα. Από μια πρώτη γενική εικόνα, εύκολα γίνονται

διακριτοί οι πολλοί σύνδεσμοι με ποικίλα ενδιαφέρονται θέματα που άπτονται της

αρμοδιότητας του Δήμου, ενώ σε περίοπτη θέση βρίσκεται το πεδίο εισόδου στις

ηλεκτρονικές υπηρεσίες του Δήμου, στοιχείο που θα αναλυθεί αναλυτικά παρακάτω.

29

3.2 Τα στοιχεία Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης στην

ιστοσελίδα του Δήμου Σερρών

Η σημερινή εικόνα του portal του δήμου Σερρών καλύπτει ένα ευρύ φάσμα

των αρχών και των δυνατοτήτων της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης που απαντώνται

σε οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης.

Στην εργασία αυτή γίνεται μία προσπάθεια αξιολόγησης της διαδικτυακής

πύλης (portal) του Δήμου Σερρών, όσον αφορά τις υπηρεσίες που παρέχει στους

πολίτες, τους επιχειρηματίες, τους υπαλλήλους και το κράτος. Η αξιολόγηση θα γίνει

με γνώμονα τα οφέλη που απορρέουν από την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση στους

προαναφερόμενους (G2C,G2B, G2E, G2G), καθώς και το επίπεδο της ωριμότητας

που έχει επιτευχθεί για κάθε προσφερόμενη υπηρεσία.

Συγκεκριμένα ο βαθμός παροχής μιας υπηρεσίας με ηλεκτρονικό τρόπο από

τη Δημόσια Διοίκηση έχει 5 επίπεδα ωρίμανσης:

1. Στάδιο Πληροφορίας (Γενικής μορφής πληροφόρηση)

2. Στάδιο μονόδρομης επικοινωνίας (Ηλεκτρονική λήψη και συμπλήρωση εντύπων)

3. Στάδιο αμφίδρομης επικοινωνίας (Ηλεκτρονική λήψη και υποβολή των εντύπων)

4. Στάδιο συναλλαγής (ολοκληρωμένη συναλλαγή δηλαδή στο τέλος ρωτάει τον

χρήστη πχ θέλετε να ολοκληρωθεί η συναλλαγή)

5. Στάδιο εξατομίκευσης (υπηρεσίες που εστιάζουν στο χρήστη)

Ο ιστότοπος του Δήμου Σερρών δίνει ιδιαίτερη σημασία στο 1ο στάδιο

παροχής υπηρεσιών με ηλεκτρονικό τρόπο, αυτό της Πληροφορίας, όπως γίνεται

άμεσα αντιληπτό από την αρχική κιόλας σελίδα (Εικόνα 1 του Παραρτήματος) στην

οποία περίοπτη θέση έχει η λίστα με τις πληροφορίες γενικής μορφής που παρέχει

στους επισκέπτες, στο αριστερό τμήμα της οθόνης. Οι πληροφορίες αυτές αφορούν

γενικές και βασικές πληροφορίες για τη δομή και λειτουργία του Δήμου με τις

διάφορες υπηρεσίες και Υποδιευθύνσεις του, τον τουρισμό (τουριστικός οδηγός,

διαμονή, αξιοθέατα), τον αθλητισμό, την ιστορία και άλλα πολιτισμικά δρώμενα (πχ

αυτοκινητόδρομο και συγχρηματοδοτούμενα έργα). Ο πολίτης – επισκέπτης μπορεί

να πληροφορηθεί από τα σχετικά πεδία για τις ανακοινώσεις των αντιδημαρχιών και

των εντεταλμένων συμβούλων λαμβάνοντας με τον τρόπο αυτό άμεσα πληροφόρηση

για ζητήματα διοίκησης που τον αφορούν για την περιοχή του.

30

Άξιο ιδιαίτερης αναφοράς είναι η ύπαρξη του πεδίου ‘Χρήσιμων

Τηλεφώνων’, όπου ο επισκέπτης μπορεί να βρει έναν πλήρη τηλεφωνικό κατάλογο με

όλα τα τηλέφωνα πρώτης ανάγκης, των δημόσιων υπηρεσιών που εδρεύουν στην

πόλη, των σχολείων, των πολιτιστικών φορέων και συλλόγων, των τραπεζών, των

φαρμακείων, των ιερών ναών καθώς και αναλυτικές πληροφορίες για τα αεροδρόμια

των ελληνικών πόλεων.

Παράλληλα, υπάρχει και ο Εμπορικός Κατάλογος Επιχειρήσεων, με τον οποίο

οι υπεύθυνοι επιχειρούν να δημιουργήσουν έναν ‘οδηγό πόλης’ κατά τα σύγχρονα

πρότυπα. Συγκεκριμένα, δίνεται η δυνατότητα στον χρήστη να προσθέσει μια νέα

εγγραφή με την επιχείρησή του, κατά την οποία μπορεί να επιλέξει κατηγορία

επαγγέλματος και να καταχωρήσει ο ίδιος την επιχείρησή του με τα πλήρη στοιχεία

της (επωνυμία, δραστηριότητα, διεύθυνση, στοιχεία επικοινωνίας: τηλέφωνο, φαξ,

email) και με τον τρόπο αυτό να προβληθεί και να διαφημιστεί ανέξοδα στον επίσημο

ιστότοπο του Δήμου.

Κλείνοντας την ανάλυση του μενού που βρίσκεται αριστερά στην αρχική

σελίδα του portal, παρατηρείται η ύπαρξη λευκώματος-γκαλερί φωτογραφιών, που

έχουν σκοπό να αναδείξουν την ομορφιά της πόλης των Σερρών, την ιστορική της

κληρονομία και να προσελκύσουν τουρίστες στην ευρύτερη περιοχή, όπως

αποδέχεται και ο Δήμαρχος κατά το χαιρετισμό του.

Ακριβώς κάτω από τη λίστα με τις παρεχόμενες υπηρεσίες που συναντά ο

επισκέπτης της κεντρικής σελίδας, υπάρχουν διάφοροι υπερσύνδεσμοι που αφορούν

κυρίως πολιτισμικά δρώμενα και στοιχεία που συνδέονται άμεσα με το Δήμο Σερρών.

Πατώντας πάνω στα αντίστοιχα πεδία, ο χρήστης μπορεί να λάβει ενημέρωση για το

αυτοκινητοδρόμιο Σερρών και τις εκδηλώσεις του, για το παραδοσιακό χωρίο Λαϊλιά,

το μουσείο Φυσικής Ιστορίας, το Μουσείο Ελιάς και τα Οθωμανικά μνημεία της

περιοχής. Τέλος, υπάρχει το πεδίο σύνδεσης με το ΤΕΙ Κεντρικής Μακεδονίας για

την ευκολότερη πρόσβαση των φοιτητών διαμέσου της σελίδας του Δήμου.

Στο δεξιό τμήμα της σελίδας αντίστοιχα, υπάρχουν ακριβώς με την ίδια

λογική, σύνδεσμοι με φορείς ανακύκλωσης και εξοικονόμησης ενέργειας, κοινωνικής

φροντίδας, συμβουλευτικής υποστήριξης γυναικών και θυμάτων βίας και άλλα, που

ως αποκλειστικό σκοπό έχουν να διευκολύνουν τον επισκέπτη να αντλήσει την

απαιτούμενη πληροφορία, εύκολα, χρηστικά και με στο λιγότερο δυνατό χρόνο.

Συνεχίζοντας με τα στοιχεία του 1ου Σταδίου Πληροφόρησης που παρέχει ο

ιστότοπος του Δήμου Σερρών στους επισκέπτες, σημαντικό τμήμα αποτελεί το πεδίο

31

‘Αποφάσεις’, από το οποίο οι πολίτες μπορούν αν ενημερωθούν για τα θέματα

συζήτησης του δημοτικού συμβουλίου, τις εγκριτικές αποφάσεις του, καθώς και τις

συνεδριάσεις και τις αποφάσεις των οικονομικών επιτροπών, ταξινομημένα ανά έτος

(Εικόνα 2- Παράρτημα). Όλες οι αποφάσεις και τα πρακτικά δίνονται σε μορφή pdf

και είναι ελεύθερα προσβάσιμα σε κάθε ενδιαφερόμενο, χωρίς να απαιτείται η

παραμικρή εγγραφή ή πιστοποίηση, όπως άλλωστε ορίζουν και οι επιταγές της

διαφάνειας και διαύγειας στις δημόσιες αποφάσεις.

Περίοπτη θέση στο portal δε θα μπορούσε να μην κατέχει και η σύνεση με το

πρόγραμμα Διαύγεια. Το πρόγραμμα Διαύγεια αποτελεί ουσιαστικά το μέγιστο

επίτευγμα της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην Ελλάδα, αφού για πρώτη φορά

υποχρεούνται σε ανάρτηση στο διαδίκτυο οι αποφάσεις των κυβερνητικών οργάνων,

χωρίς μάλιστα να δύναται να εκτελεστούν εάν δεν αναρτηθούν στο συγκεκριμένο

δικτυακό τόπο et.diavgeia.gov.gr Το Πρόγραμμα Διαύγεια ξεκίνησε τη λειτουργία

του με το Νόμο 3861/2010, ο οποίος όρισε ως βασικές επιδιώξεις «την επίτευξη της

μέγιστης δυνατής δημοσιότητας της κυβερνητικής πολιτικής και της διοικητικής

δραστηριότητας, τη διασφάλιση της διαφάνειας και την εμπέδωση της υπευθυνότητας

και της λογοδοσίας από την πλευρά των φορέων άσκησης της δημόσιας εξουσίας».

Ο επισκέπτης, σύμφωνα και με τις διακηρύξεις της ηλεκτρονικής

διακυβέρνησης, μέσω του συνδέσμου αυτού έχει πρόσβαση στο σύνολο των νόμων

και αποφάσεων που εκδίδουν τα κυβερνητικά όργανα, οι φορείς του στενού και του

ευρύτερου δημόσιου τομέα και οι Ανεξάρτητες Αρχές.

Ακριβώς κάτω από το σημείο σύνδεσης με το πρόγραμμα Διαύγεια, υπάρχει η

πληροφόρηση για τη δυνατότητα ασύρματης σύνδεσης στο διαδίκτυο που παρέχει ο

Δήμος Σερρών. Συγκεκριμένα, διατίθενται έξι σημεία ασύρματης πρόσβασης, σε έξι

διαφορετικά σημεία της πόλης, καλύπτοντας με τον τρόπο αυτό μια αξιόλογη

γεωγραφική έκταση και εξυπηρετώντας μεγάλο αριθμό πολιτών καθημερινά. Η

πρόσβαση μπορεί να γίνει από κινητό τηλέφωνο ή φορητό υπολογιστή, χωρίς να

απαιτείται κάποιος κωδικός και είναι εντελώς δωρεάν.

Ένα σημαντικό εργαλείο εξυπηρέτησης τους πολίτη βρίσκεται στο επάνω δεξί

τμήμα της οθόνης του portal του Δήμου και αφορά τον τηλεφωνικό κατάλογο των

υπηρεσιών του (Εικόνες 3α & 3β - Παράρτημα). Ονομάζεται ‘Επικοινωνήστε με τις

Υπηρεσίες μας’ και διαμέσου ενός πολύ εύχρηστου και φιλικού περιβάλλοντος, δίνει

τη δυνατότητα στον ενδιαφερόμενο να επιλέξει τμήμα της υπηρεσίας του Δήμου από

τη σχετική αναδυόμενη λίστα ή το όνομα του δημοτικού υπαλλήλου (εάν το γνωρίζει)

32

και πατώντας στο πλήκτρο ‘Εύρεση’ του επιστρέφεται το αποτέλεσμα της

αναζήτησης με αναλυτικά όλα τα στοιχεία επικοινωνίας που ζήτησε

(ονοματεπώνυμο, τμήμα τηλέφωνο, fax, email).

Όλα τα στοιχεία που αναφέρθηκαν μέχρι στιγμής, έχουνε αμιγώς

πληροφοριακό χαρακτήρα και περιεχόμενο και αποσκοπούν ξεκάθαρα στην

ενημέρωση του πολίτη – επισκέπτη της ιστοσελίδας, εξυπηρετώντας τον 1ο στόχο της

ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στη δημόσια διοίκηση, αυτόν της γενικής μορφής

πληροφόρησης.

Στο επάνω τμήμα της σελίδας, μαζί με κάποια άλλα λειτουργικά κουμπιά,

όπως η επιστροφή στην αρχική σελίδα, ο χάρτης του ιστότοπου και διάφορα χρήσιμοι

σύνδεσμοι, υπάρχει το πεδίο των αγγελιών (Εικόνα 4 - Παράρτημα), που αποτελεί

ένα ακόμη θετικό εργαλείο για τη διευκόλυνση των δημοτών. Στο εν λόγω πεδίο,

μπορεί κάποιος να καταχωρήσει αγγελία για ζήτηση ή προσφορά εργασίας, ανά

κατηγορία ειδίκευσης (υπάλληλοι καταστημάτων, στελέχη & πτυχιούχοι, τεχνικοί,

διάφορες ειδικότητες). Με τον τρόπο αυτό ο Δήμος Σερρών επιδιώκει να δώσει με

τον τρόπο του μια επιπλέον λύση στο τόσο σημαντικό και αυξανόμενο πρόβλημα της

ανεργίας, διευκολύνοντας την εξεύρεση εργασίας μέσω της επίσημης ιστοσελίδας

του.

Δίπλα στην περιοχή των αγγελιών υπάρχει το πεδίο της απευθείας

επικοινωνίας με το Δήμο. Εκτός από τα τηλεφωνικά κέντρα που είναι διαθέσιμα για

τους πολίτες και τον αντίστοιχο τηλεφωνικό κατάλογο που αναφέρθηκε

προηγουμένως, δίνεται η δυνατότητα συμπλήρωσης μιας ηλεκτρονικής φόρμας

επικοινωνίας (Εικόνα 5 – Παράρτημα), στην οποία ο χρήστης μπορεί να συντάξει ένα

κείμενο εκφράζοντας την απορία, την ερώτηση ή το παράπονό του προς την αρμόδια

αρχή. Μάλιστα η διαδικασία αυτή είναι εντελώς απλουστευμένη, αφού δεν

προαπαιτείται κάποια εγγραφή ή ταυτοποίηση του χρήστη, παρά μόνο το όνομα και

το email του, στο οποίο θα έρθει και η επιθυμητή απάντηση από το αρμόδιο όργανο

του Δήμου. Με τον τρόπο αυτό η επικοινωνία πολίτη – Δήμου γίνεται άμεση και

ταχύτατη, χωρίς την παραμικρή ταλαιπωρία και χρονοτριβή σε μακρόσυρτες ουρές

των υπηρεσιών, με αποτέλεσμα να μειώνεται τόσο το φόρτο εργασιών στις

υπηρεσίες, όσο και η αναγκαία καταβαλλόμενη προσπάθεια του πολίτη να

ενημερωθεί για κάτι που τον ενδιαφέρει και να εξυπηρετηθεί άμεσα, ακόμη και χωρίς

να επισκεφτεί το δημοτικό κατάστημα.

33

Το τελευταίο στοιχείο της γραμμής εργαλείων που βρίσκεται στην κορυφή της

σελίδας, βρίσκεται η περιοχή του Φόρουμ του Δήμου (Εικόνα 6 – Παράρτημα), η

περιοχή συζητήσεων δηλαδή για διάφορα επίκαιρα θέματα και ζητήματα, που

άπτονται της αρμοδιότητας του Δήμου. Εδώ απαραίτητη είναι η εγγραφή του χρήστη

προκειμένου να μπορεί να κάνει μια δημοσίευση, ενώ δεν απαιτείται καμία ενέργεια

για να διαβάσει κάποιος τις ήδη υπάρχουσες ανακοινώσεις και δημοσιεύσεις από τα

πιστοποιημένα μέλη.

Προκειμένου να πιστοποιηθεί κάποιος ως χρήστης του ιστότοπου και να έχει

αυξημένη πρόσβαση σε όλες τις υπηρεσίες, πρέπει να προβεί στη δημιουργία

λογαριασμού χρήστη, πατώντας στην αντίστοιχη επιλογή και να συμπληρώσει τα

εκτενή στοιχεία του στη φόρμα που φαίνεται στην εικόνα 7 του Παραρτήματος. Εν

συνεχεία του αποστέλλεται στην ηλεκτρονική διεύθυνση που έχει δηλώσει ένα

σχετικό email, που ενημερώνει για την επιτυχή δημιουργία του λογαριασμού και του

δίνει πρόσβαση σε όλες τις παρεχόμενες υπηρεσίες του ηλεκτρονικού κόμβου.

Μετά και από τη δημιουργία λογαριασμού χρήστη, ο επισκέπτης της σελίδας

έχοντας πλέον αυξημένη πρόσβαση, μπορεί να κάνει χρήση των ηλεκτρονικών

υπηρεσιών που παρέχονται στο δεξί τμήμα της σελίδας.

Το μενού των ηλεκτρονικών υπηρεσιών χωρίζεται σε 3 κατηγορίες:

α) τις ανοιχτές υπηρεσίες, που είναι διαθέσιμες προς το σύνολο των πολιτών χωρίς να

είναι απαραίτητη η εγγραφή και είσοδος τους στην Πύλη του Δήμου. Επομένως, το

μενού των συγκεκριμένων υπηρεσιών εμφανίζεται κατά την επίσκεψη της αρχικής

σελίδας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών και πριν από την εγγραφή ή είσοδο ενός

χρήστη στην Πύλη του Δήμου. Στις συγκεκριμένες υπηρεσίες συγκαταλέγονται και η

δυνατότητα ενημέρωσης για τις αποφάσεις που έχει λάβει το Δημοτικό Συμβούλιο

του Δήμου για θέματα που αφορούν την περιοχή, ενώ παράλληλα καθίσταται δυνατή

η αναζήτηση μιας συγκεκριμένης απόφασης με μία σειρά κριτηρίων καθώς και η

λήψη του σχετικού αρχείου που έχει αναρτηθεί.

β) τις υπηρεσίες διαθέσιμες με εγγραφή, οι οποίες εμφανίζονται στο μενού των

ηλεκτρονικών υπηρεσιών μόνο μετά την είσοδο του χρήστη στην Πύλη του Δήμου.

Οι υπηρεσίες αυτές συμπεριλαμβάνουν τα αιτήματα και τις καταγγελίες των πολιτών,

με δυνατή την παρακολούθηση της πορείας του εκάστοτε αιτήματος ανά πάσα

στιγμή. Παρέχεται επίσης η δυνατότητα Ενημέρωσης Δικαιούχων, που αφορά

επιχειρήσεις και ενημερώνει σχετικά με την αναλυτική κατάσταση των ενταλμάτων

που έχει σε εκκρεμότητα ο Δήμος προς την εκάστοτε επιχείρηση.

34

γ) τις υπηρεσίες διαθέσιμες με εγγραφή και ταυτοποίηση, στις οποίες ένας πολίτης

μπορεί να αποκτήσει πρόσβαση εφόσον έχει εγγραφεί και κατόπιν επικοινωνίας με το

Δήμο ώστε να γίνει η απαραίτητη ταυτοποίηση των στοιχείων του. Ο λόγος που

χρειάζεται η επιπλέον αυτή ταυτοποίηση είναι ότι εν λόγω υπηρεσίες περιλαμβάνουν

στοιχεία τα οποία αποτελούν προσωπικά δεδομένα και απαιτούν ένα επιπλέον

επίπεδο ταυτοποίησης πέρα από την εγγραφή και είσοδο του πολίτη στην Πύλη του

Δήμου. Μέσα από τη συγκεκριμένη υπηρεσία δίνεται η δυνατότητα υποβολής

αίτησης για λήψη κάποιου από τους διαθέσιμους τύπους πιστοποιητικών. Επιπλέον,

είναι δυνατή η παρακολούθηση της πορείας της αίτησης οιαδήποτε στιγμή.

Παρέχεται ακόμα η δυνατότητα επιλογής τρόπου παραλαβής του πιστοποιητικού

μέσα από μια σειρά διαθέσιμων τρόπων αποστολής του.

Επικεντρώνοντας στις διαθέσιμες με εγγραφή υπηρεσίες, παρατηρείται

μεγάλη ποικιλία αιτημάτων που μπορεί ο πολίτης να υποβάλλει προς το Δήμο. Τα

αιτήματα αυτά, μπορούν να αφορούν καταγγελία, παράπονο ή αίτημα προς κάποια

αρχή του Δήμου (Εικόνα 8 – Παράρτημα). Η αντίστοιχη φόρμα που πρέπει να

συμπληρώσει ο χρήστης είναι πολύ απλή, ενώ παράλληλα δίδεται η δυνατότητα

αποστολής επισυναπτόμενου αρχείου ή φωτογραφίας που να αντικατοπτρίζει

καλύτερα και να διαφωτίζει το αίτημα.

Παράλληλα, από την επιλογή ‘Προβολή Αιτημάτων’ (Εικόνα 9 –

Παράρτημα), μπορεί ο χρήστης να εισάγει τα κριτήρια αναζήτησης που επιθυμεί και

να εμφανιστούν κατηγοριοποιημένα τα αιτήματά του, με όλες τις σχετικές

πληροφορίες (αριθμό πρωτοκόλλου, ημερομηνία υποβολής, θέμα – περιγραφή,

κατάσταση αιτήματος κλπ).

Όσον αφορά τις υπηρεσίες που είναι διαθέσιμες με εγγραφή και ταυτοποίηση,

ο Δήμος Σερρών αγγίζει το ανώτερο στάδιο παροχής ηλεκτρονικών υπηρεσιών, το

στάδιο της εξατομίκευσης, που εστιάζει στο χρήστη, αφού είναι δυνατή η

συμπλήρωση και υποβολή αιτήσεων, με ολοκληρωμένη συναλλαγή στις ανάγκες και

τις απαιτήσεις του πολίτη. Με τον τρόπο αυτό επιτυγχάνεται η εξυπηρέτηση εξ

αποστάσεως, χωρίς να απαιτείται η φυσική παρουσία στο δημοτικό κατάστημα ή την

εκάστοτε υποδιεύθυνση του Δήμου. Οι διαδικασίες απλοποιούνται για γίνονται

γρηγορότερα, ανέξοδα και πιο αποτελεσματικά, μειώνοντας δραστικά τη

γραφειοκρατία, το φόρτο εργασίας των δημόσιων λειτουργών και τις ουρές στις

υπηρεσίες.

35

Ανάμεσα στις επιλογές που είναι διαθέσιμες, είναι η έκδοση οποιουδήποτε

τύπου πιστοποιητικού, συμπεριλαμβανομένων των πιστοποιητικών γέννησης,

οικογενειακής κατάστασης κα (Εικόνα 10 – Παράρτημα). Χαρακτηριστικό του

σταδίου 4 της παροχής ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς τους πολίτες, είναι η

ολοκλήρωση της συναλλαγής με την επιλογή από το χρήστη με ποιον τρόπο επιθυμεί

να παραλάβει το πιστοποιητικό το οποίο αιτήθηκε, επιλέγοντας ανάμεσα στην

παραλαβή μέσω της αρμόδιας υπηρεσίας, την αποστολή του μέσω ΕΛΤΑ ή την

παραλαβή από ΚΕΠ. Μάλιστα, προς πληρέστερη ενημέρωση του πολίτη, παρέχεται η

δυνατότητα μέσω του μενού ‘Προβολή Αιτήσεων’ να παρακολουθεί την εξέλιξη του

αιτήματός του για τη χορήγηση κάποιου πιστοποιητικού και να ενημερώνεται άμεσα

για το εάν έχει εκδοθεί, εάν έχει πρωτοκολληθεί ή αντιμετωπίζεται κάποιο πρόβλημα

ή καθυστέρηση, οπότε θα χρειαστεί και την περαιτέρω επικοινωνία με την αρμόδια

αρχή.

Σε αντίθεση με την παραπάνω διαδικασία έκδοσης κάποιου πιστοποιητικού,

που είναι δωρεάν, το portal του Δήμου δίνει την ευκαιρία στους δημότες να

πραγματοποιήσουν και χρηματικές συναλλαγές, όπως την πληρωμή του δημοτικού

φόρου των επιχειρήσεων ή την πληρωμή προστίμων του Κώδικα Οδικής

Κυκλοφορίας που έχουν εκδοθεί από τη Δημοτική Αστυνομία προς το Δήμο. Η

διαδικασία εδώ είναι λίγο πιο σύνθετη, αφού για την ολοκλήρωση της χρηματικής

συναλλαγής απαιτείται η χρήση πιστωτικής κάρτας ή του συστήματος DIAS Debit με

ταυτόχρονη αποστολή των στοιχείων πληρωμής στον πολίτη με email.

Προς διευκόλυνση τω πολιτών και αποφυγή κάθε πιθανού λάθους, με ότι αυτό

συνεπάγεται, στο portal υπάρχει διαθέσιμος αναλυτικός οδηγός για τις υπηρεσίες του

Δήμου, με πλήρες εκπαιδευτικό υλικό και εκτεταμένα βίντεο, που εξηγούν κάθε

διαδικασία βήμα προς βήμα, ώστε και οι λιγότερο εξοικειωμένοι χρήστες να

μπορέσουν να ολοκληρώσουν την ενέργεια που επιθυμούν, αξιοποιώντας τις

δυνατότητες των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που παρέχει η ιστοσελίδα του Δήμου.

Το εκπαιδευτικό υλικό αυτό είναι διαθέσιμο από την επιλογή ‘Οδηγός για

Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες’, που βρίσκεται ακριβώς κάτω από την περιοχή των

ηλεκτρονικών υπηρεσιών και όπως φαίνεται από την σχετική Εικόνα 11 του

Παραρτήματος, παρέχει εκπαιδευτικά βίντεο για όλες τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της

ιστοσελίδας. Συγκεκριμένα, μόλις ο χρήστης επιλέξει κάποια ενότητα που βρίσκεται

στα αριστερά της σελίδας, προβάλλεται το βίντεο με το αντίστοιχο περιεχόμενο,

βοηθώντας το χρήστη να ολοκληρώσει εύκολα τη συναλλαγή του με το Δήμο.

36

3.3 Αξιολόγηση του portal του Δήμου Σερρών. Προτάσεις γιαμελλοντική βελτίωση.

Επιχειρώντας μια ευρύτερη αξιολόγηση του portal του Δήμου Σερρών, θα

μπορούσε εκ πρώτης να υποστηριχθεί ότι σε ένα πολύ μεγάλο και ικανοποιητικό

βαθμό παρέχει πληροφορίες πρώτου και δεύτερου επιπέδου ηλεκτρονικής

διακυβέρνησης στους επισκέπτες του, καλύπτοντας επαρκώς τα στάδια της

πληροφορίας (Γενικής μορφής πληροφόρηση) και της μονόδρομης επικοινωνίας

(Ηλεκτρονική λήψη και συμπλήρωση εντύπων). Σε μικρότερο βαθμό καλύπτει την

αμφίδρομη επικοινωνία (αφού η ηλεκτρονική λήψη και υποβολή των εντύπων, είναι

κάπως περιορισμένη) και τα ανώτερα στάδια, αυτά της συναλλαγής και της

εξατομίκευσης, που παρέχονται μόνο σε ορισμένες περιπτώσεις και θα μπορούσαν να

διευρυνθούν περαιτέρω, με ακόμη περισσότερες υπηρεσίες που θα παρέχονται σε

πολίτες, επιχειρήσεις και υπαλλήλους.

Ξεκινώντας από τις υπηρεσίες προς πολίτες (G2C), άξιο αναφοράς και

ευσήμων είναι το εύχρηστο και λειτουργικό περιβάλλον, στο οποίο εύκολα ο χρήστης

μπορεί να γίνει εγγραφεί και να αποκτήσει πρόσβαση, όπως επίσης και το εύρος των

θεμάτων που εμφανίζονται στην αρχική σελίδα και για τα οποία ο ενδιαφερόμενος

πολίτης μπορεί να ενημερωθεί. Ακόμη, θετική είναι η ύπαρξη του αναλυτικού

τηλεφωνικού καταλόγου και της εύχρηστης αναζήτησης των αντίστοιχων υπηρεσιών,

που διευκολύνει τον δημότη προκειμένου να μη χαθεί στο δαιδαλώδες τοπίο των

υπηρεσιών και των υποδιευθύνσεων.

Ικανοποιητικός και πλήρης χαρακτηρίζεται και ο οδηγός των αποφάσεων των

δημοτικών αρχών, στις οποίες οι χρήστες έχουν ελεύθερη πρόσβαση και μπορούν να

βρούνε την απόφαση που τους ενδιαφέρει, αναζητώντας την είτε χρονικά, είτε ανά

αρμόδια για την έκδοση αρχή. Μάλιστα, τα πρακτικά των συνεδριάσεων και οι

αποφάσεις, διατίθενται σε ηλεκτρονική μορφή (αρχείο pdf), το οποίο ο

ενδιαφερόμενος μπορεί να αποθηκεύσει στον υπολογιστή του και να χρησιμοποιήσει

μεταγενέστερα. Μια πρόταση εξέλιξης της υπάρχουσας δομής θα ήταν η ύπαρξη

οπτικο-ακουστικού υλικού (video) από τις συνεδριάσεις των δημοτικών συμβουλίων,

κατά τη συζήτηση λήψης αποφάσεων, όπως άλλωστε συμβαίνει και σε άλλα

αντίστοιχα portals, όπως αυτά των δήμων Θεσσαλονίκης και Τρικκαίων.

Στον αντίποδα όμως, οι παρεχόμενες υπηρεσίες 3ου και 4ου σταδίου θα

μπορούσαν να βελτιωθούν κατά πολύ. Τα πιστοποιητικά τα οποία δύναται να αιτηθεί

37

ο πολίτης από το αντίστοιχο πεδίο, μπορούν να εμπλουτιστούν. Ενδεικτικά

αναφέρονται οι παρακάτω πιθανές προεκτάσεις ανά υπηρεσία:

- Δημοτολόγιο: βεβαίωση μόνιμης κατοικίας, εγγραφή στο δημοτολόγιο,

μεταδημοτεύσεις, νέα ή μεταφορά της οικογενειακής μερίδας,

πιστοποιητικό γέννησης, πιστοποιητικό οικογενειακής κατάστασης,

πιστοποιητικό πλησιέστερων συγγενών, πολιτογράφηση.

- Μητρώο αρρένων: διορθώσεις, εγγραφές, πιστοποιητικό μητρώου αρρένων.

- Ληξιαρχικές πράξεις: αντίγραφα, δηλώσεις βαπτίσεων, δηλώσεις γάμων –

ιερολογήσεις, δηλώσεις γεννήσεων, δηλώσεις θανάτων, δηλώσεις

ονοματοδοσίας, διορθώσεις ληξιαρχικών πράξεων, μεταβολές.

- Αλλοδαποί & μετανάστευση: δικαιολογητικά, έντυπα αιτήσεων, νομοθεσία.

Επιπρόσθετα, απουσιάζει εντελώς και θα μπορούσε να δημιουργηθεί ένα

πεδίο πληροφόρησης των δημοτών που θα αφορούσε τα απαραίτητα δικαιολογητικά

που χρειάζονται ανά περίσταση για την διεκπεραίωση μιας εκ των παραπάνω

υποθέσεων με το Δήμο.

Η εκτενής αναφορά στις διαδικασίες και τα δικαιολογητικά σαφώς θα

αποτελούσε θετικό σημείο αναφοράς για το portal του δήμου, το οποίο

εκσυγχρονίζοντας την υπάρχουσα υποδομή, θα μπορούσε να προσφέρει όλο και

περισσότερα από τα ανωτέρω πιστοποιητικά στον ενδιαφερόμενο πολίτη, είτε στην

τελική τους μορφή, είτε τουλάχιστον να υπάρχει η δυνατότητα κάποιος να τα αιτηθεί

ηλεκτρονικά, χωρίς την αναγκαία φυσική παρουσία του στο αντίστοιχο τμήμα του

δήμου.

Βελτίωση ακόμα επιδέχονται και οι τρόποι επικοινωνίας του Δήμου με τους

χρήστες, καθώς η ύπαρξη του forum αποτελεί χωρίς αμφιβολία μια εξαιρετική ιδέα,

η οποία όμως λειτουργικά πάσχει και υπολειτουργεί. Τα υπό συζήτηση θέματα είναι

απαρχαιωμένα (μόλις 1 θέμα το τελευταίο έτος) και οι ενημερώσεις μηδαμινές. Η

συγκεκριμένη περιοχή συζητήσεων θα μπορούσε να διαδραματίζει καθημερινά

κυρίαρχο ρόλο στα τοπικά δρώμενα, με τα αποτελέσματα της διαβούλευσης να

αξιοποιούνται από τους αρμόδιους φορείς κατάλληλα και την ενημέρωση να

παρέχεται απλόχερα σε κάθε ενδιαφερόμενο.

Παρεμφερή προβλήματα με την ανεπαρκή λειτουργία του forum, παρουσιάζει

και το πεδίο των μικρών αγγελιών, μόνο που εκεί η ευθύνη βαραίνει όχι μόνο την

αρμόδια αρχή, αλλά και τους δημότες για το πλημμελές ενδιαφέρον τους. Ενώ σαν

ιδέα το επιχείρημα είναι εξαιρετικό, στην πράξη η εφαρμογή του πάσχει, καθώς δεν

38

υπάρχουν ενημερώσεις και αγγελίες, ούτε για προσφορά, αλλά ούτε και για ζήτηση

εργασίας. Η καλύτερη ενημέρωση των πολιτών, ενδεχομένως θα μπορούσε να λύσει

το πρόβλημα και να καταστήσει το εν λόγω πεδίο περισσότερο λειτουργικό και

χρήσιμο.

Σημαντικές ελλείψεις παρατηρούνται και στον τομέα της πληροφόρησης

προς τις επιχειρήσεις (G2B). Από τον ιστότοπο απουσιάζουν εντελώς πληροφορίες

που έχουν να κάνουν με προκηρύξεις και διαγωνισμούς, με τοπικά σχέδια για την

απασχόληση, με πολεοδομικά ζητήματα και άδειες και θέματα καταναλωτών, όπως

τα δελτία τιμών χονδρικής πώλησης βασικών προϊόντων.

Παράλληλα, αισθητή είναι και η απουσία ειδικής ενότητας για άδειες

καταστημάτων και τέλη, όπου οι ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις θα μπορούσαν να

βρούνε πληροφορίες για όλες τις συναλλαγές με τον Δήμο, καθώς επίσης και φόρμες

των απαραίτητων δικαιολογητικών που απαιτούνται για την κάθε μια από τις

παρακάτω περιπτώσεις:

- Τέλη διαφήμισης, ακαθάριστων εσόδων & λοιπά τέλη.

- Τέλη χρήσης κοινόχρηστων χώρων.

- Άδειες καταστημάτων.

- Άδειες εκμετάλλευσης περιπτέρων.

Ο εμπορικός κατάλογος που επιχειρείται να δημιουργηθεί, αποτελεί

αναμφισβήτητα μια πολύ καλή ιδέα, όμως παρατηρείται ότι παρότι η διαδικασία είναι

πολύ απλή και εντελώς ανέξοδη, δεν υπάρχει σχεδόν καθόλου συμμετοχή από τους

τοπικούς επαγγελματίες. Το γεγονός αυτό ενδεχομένως να οφείλεται στην ελλιπή

ενημέρωσής τους από τον αντίστοιχο φορέα, με αποτέλεσμα η σχετική λίστα του

εμπορικού καταλόγου να είναι ελλιπέστατη και να υπολειτουργεί, ενώ θα μπορούσε

κάλλιστα να αποτελεί ένα πολύ δυνατό τμήμα του portal με μεγάλη επισκεψιμότητα

καθημερινά.

Όσον αφορά τις υπηρεσίες που παρέχονται προς τους επισκέπτες, και

αποτελεί και αυτό ένα από τα βασικά πεδία που προβάλλονται περίοπτα στο κεντρικό

μενού του portal, υπάρχει ένας ικανοποιητικός τουριστικός οδηγός της πόλης, με την

ιστορία, αξιοθέατα, διαδρομές, πρόσβαση, διαμονή και λοιπές χρήσιμες πληροφορίες

για τους τουρίστες, που προβάλει τις δράσεις και τα αξιοθέατα των Σερρών και της

ευρύτερης περιοχής. Τα πεδία αυτά φυσικά είναι ανοιχτά και άμεσα προσβάσιμα στον

οποιοδήποτε, χωρίς να απαιτείται κανενός είδους εγγραφή.

39

Αναφορικά με την παροχή δωρεάν ασύρματου δικτύου προς όλους, που

παρέχεται σε ορισμένες περιοχές του Δήμου, όπως μας πληροφορεί και το αντίστοιχο

πεδίο στην ιστοσελίδα, το συγκεκριμένο μέτρο αποτελεί σαφώς ένα πρώτο θετικό

βήμα για την πόλη των Σερρών, αλλά ταυτόχρονα χρίζει βελτίωσης και επέκτασης σε

ακόμη περισσότερα σημεία για την εξυπηρέτηση όλο και περισσότερων πολιτών και

επισκεπτών, ειδικά αν αναλογιστεί κανείς ότι σε άλλες πόλεις παρέχεται δωρεάν

ασύρματο δίκτυο παντού και σε όλους τους πολίτες (πχ Δήμος Τρικκαίων).

Τέλος, και σχετικά με τα οφέλη που παρέχονται από το portal στους

κυβερνητικούς φορείς (G2G) αλλά και προς τους ίδιους τους υπαλλήλους (G2E), εδώ

τα αποτελέσματα για το Δήμο Σερρών είναι σχετικά χαμηλά, αφού ειδικά για τους

δεύτερους δεν παρέχονται καθόλου ηλεκτρονικές υπηρεσίες από το portal. Πάντως η

οργάνωση του όγκου δεδομένων και πληροφοριών αποτελεί σημαντικότατο

πλεονέκτημα για τους κυβερνητικούς φορείς, διευκολύνοντας σημαντικά την

ταχύτητα αλλά και την ποιότητα των συναλλαγών.

40

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4.

4.1 Η ταυτότητα της έρευνας.

Η μεθοδολογία που ακολουθήθηκε κατά το πρακτικό κομμάτι της έρευνας

αφορά το σχεδιασμό και την υλοποίηση της έρευνας πεδίου. Για το λόγο αυτό

αποφασίστηκε να ακολουθηθεί έρευνα μέσω κλειστού δομημένου ερωτηματολογίου,

το οποίο διαμοιράστηκε σε πολίτες του Δήμου Σερρών. Το δείγμα ευχέρειας

επιλέχτηκε προκειμένου να ελαχιστοποιηθούν όσο το δυνατόν περισσότερο πιθανά

στατιστικά προβλήματα από τη διαμόρφωση του δείγματος.

Το συγκεκριμένο ερωτηματολόγιο αποτελείται από 4 ενότητες: Η 1η αφορά

γενικά περί Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, η 2η εμβαθύνει στην Ηλεκτρονική

Διακυβέρνηση και το portal του Δήμου Σερρών ενώ η 3η επιχειρεί την αξιολόγηση

των υπηρεσιών ΗΔ που προσφέρονται από τον ιστότοπο στους δημότες των Σερρών.

Το ερωτηματολόγιο συμπληρώνεται με την 4η ενότητα, που είναι τα δημογραφικά

στοιχεία.

Οι ερωτήσεις που χρησιμοποιούνται είναι κλειστού τύπου και συγκεκριμένα

διχοτομικές ερωτήσεις, κλίμακες απλής επιλογής, κλίμακες πολλαπλής επιλογής και

κλίμακες Likert δόθηκε αρχικά σε έναν πληθυσμό 10 ατόμων, ως έρευνα – πιλότος,

για να επιβεβαιωθεί η σαφήνεια και αποτελεσματικότητά του. Από την πιλοτική

έρευνα δεν προέκυψαν προβλήματα και συνεπώς δεν απαιτήθηκαν διορθώσεις ή

περεταίρω βελτιώσεις.

Στη συνέχεια το ερωτηματολόγιο διανεμήθηκε σε δείγμα 100 ατόμων που

επιλέχτηκαν από δείγμα ευχέρειας σε κεντρικά σημεία του Δήμου Σερρών,

προσπαθώντας να καλυφθεί όσο το δυνατόν ευρύτερο φάσμα του πληθυσμού. Η

χρονική περίοδος της έρευνας και της περισυλλογής των ερωτηματολογίων ήταν ένας

ημερολογιακός μήνας και συγκεκριμένα το διάστημα από 20/05/15 έως 20/06/2015.

Ο αριθμός των ερωτηματολογίων αποφασίστηκε από την ομάδα των επιβλεπόντων

καθηγητών ως ένα ικανοποιητικό δείγμα για τα πλαίσια της παρούσας εργασίας. Η

δεκτικότητα του κόσμου να απαντήσει στο ερωτηματολόγιο και να συμμετέχει στην

έρευνα ήταν εξαιρετικά θετική αφού όλα τα ερωτηματολόγια επιστράφηκαν

συμπληρωμένα.

41

Η δομή του ερωτηματολογίου που διανεμήθηκε στους ερωτώμενους είναι

τυποποιημένη και περιλαμβάνει αποκλειστικά ερωτήσεις κλειστού τύπου, που

επιτρέπουν τη χρήση ποσοτικών αναλύσεων και κάνουν συγκρίσιμες τις απαντήσεις

μεταξύ ομάδων ερωτωμένων.

Νοηματικά και βάση περιεχομένου το ερωτηματολόγιο μπορεί να διαχωριστεί

σε 4 διακριτά τμήματα: Στο πρώτο τμήμα περισυλλέγονται γενικά στοιχεία περί

ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, κατά πόσο αυτή είναι γνωστή στο ερωτώμενο κοινό,

ποιοι είναι οι συνηθέστεροι ιστότοποι ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (βάση

επισκεψιμότητας των ερωτώμενων) καθώς και πώς οι τελευταίοι αξιολογούν τις

παρεχόμενες υπηρεσίες από αυτούς τους δικτυακούς παρόχους ΗΔ.

Το δεύτερο τμήμα του ερωτηματολογίου εστιάζει στην ηλεκτρονική

διακυβέρνηση στο portal του Δήμου Σερρών και επιχειρεί να εντοπίσει το πόσο

σημαντικά είναι τα στοιχεία της ΗΔ που προσφέρονται από το συγκεκριμένο Portal

στους πολίτες, αλλά και ταυτόχρονα ποια στοιχεία είναι αυτά που ενδιαφέρουν

περισσότερο τους δημότες των Σερρών και αναζητούν συχνότερα στην επίσημη

σελίδα του Δήμου.

Το τρίτο και εκτενέστερο τμήμα του ερωτηματολογίου θα μπορούσε να

χαρακτηριστεί και ως το πιο κρίσιμο, αφού εδώ επιχειρείται η ανάδειξη των

προτερημάτων αλλά και των ελλείψεων που εμφανίζει το portal του Δήμου. Από τις

απαντήσεις του κοινού προκύπτουν χρήσιμα συμπεράσματα για τη μελλοντική

βελτίωσή και τον εκσυγχρονισμό του. Χρησιμοποιώντας μια σειρά ερωτημάτων και

με τη βοήθεια των κλιμακωτών απαντήσεων (κλίμακες Likert) γίνεται μια

σφυγμομέτρηση του κοινού για την εμπειρία του από τη χρήση των ηλεκτρονικών

υπηρεσιών της επίσημης σελίδας του Δήμου Σερρών και παράλληλα ζητείται η

προσωπική αξιολόγηση καθενός από τους συμμετέχοντες στην έρευνα για τη

χρηστικότητα και τις παροχές του υπό εξέταση δικτυακού τόπου.

Το ερωτηματολόγιο κλείνει με τα δημογραφικά στοιχεία, τις ευχαριστίες, τη

διαβεβαίωση του απορρήτου των απαντήσεων και μερικά βασικά στοιχεία της

ταυτότητας της έρευνας. Αμέσως παρακάτω ακολουθεί το ερωτηματολόγιο της

έρευνας στην πλήρη δομή του, ακριβώς έτσι όπως διανεμήθηκε προς συμπλήρωση

στους συμμετέχοντες στην έρευνα πολίτες.

Το ερωτηματολόγιο της Έρευνας παρατίθεται αυτούσιο με τη μορφή που

δόθηκε για συμπλήρωση στους δημότες, στο Παράρτημα.

42

4.2 Ανάλυση ευρημάτων.

α) Δημογραφικά στοιχεία – Η ταυτότητα της έρευνας.

Ξεκινώντας την ανάλυση με αντίστροφη φορά, από το Τμήμα Δ’ του

ερωτηματολογίου, δίνεται παρακάτω μια απεικόνιση του τυχαίου δείγματος που

επιλέχτηκε και συμμετείχε στην έρευνα:

Το 56% των ερωτώμενων ήταν άνδρες και το 44% γυναίκες, με τους έγγαμους

να ανέρχονται στο 60% και τους άγαμους στο 35%. Ηλικιακά το δείγμα του

πληθυσμού ανήκε κατά 21% στο διάστημα 19-30 και το 57% στα 31-50 με το

ποσοστό των πτυχιούχων (ΑΕΙ –ΤΕΙ) να φτάνει το 66%, τη στιγμή που το αντίστοιχο

ποσοστό της χαμηλότερης εκπαίδευσης είναι 30%. Μοιρασμένα εμφανίζονται τα

ποσοστά του μηνιαίου ατομικού εισοδήματος με το 31% των ερωτώμενων να

ανήκουν στην κλίμακα του εισοδήματος μικρότερου από 500€, το 35% στην κλίμακα

500€ - 1000€ και το 32% στην κατηγορία εισοδήματος από 1001€ έως 2000€. Όσον

αφορά τα επαγγέλματα από τα οποία προέρχονται τα μηνιαία εισοδήματα, το 42%

των συμμετεχόντων απάντησε ότι είναι δημόσιοι υπάλληλοι, το 25% ότι εργάζονται

ως ιδιωτικοί υπάλληλοι και το 22% είναι ελεύθεροι επαγγελματίες, με τις υπόλοιπες

κατηγορίες να μοιράζονται το υπόλοιπο 11%.

Τα δημογραφικά στοιχεία διαγραμματικά, απεικονίζονται παρακάτω:

Γράφημα 1: Φύλο ερωτώμενων Γράφημα 2: Ηλικία ερωτώμενων

56%

44%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

ΑΝΤΡΕΣ ΓΥΝΑΙΚΕΣ

3%

21%

57%

19%

<18

19-30

31-50

.51

43

Γράφημα 3: Εκπαίδευση ερωτώμενων

Γράφημα 4: Μηνιαίο εισόδημα ερωτώμενων

2%

28%

66%

4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

ΓΥΜΝΑΣΙΟ

ΛΥΚΕΙΟ

ΑΕΙ/ΤΕΙ

ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ

31%

35%

32%

2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

<500€ 501-1000€ 1001-2000€ >2000€

44

β) Γενικά περί Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης.

Ξεκινώντας την ανάλυση του Τμήματος Α’ του ερωτηματολογίου, στη

συντριπτική τους πλειοψηφία οι ερωτώμενοι απάντησαν θετικά στην ερώτηση εάν

γνωρίζουν τον όρο ηλεκτρονική διακυβέρνηση, με το ποσοστό των ΝΑΙ να ανέρχεται

σε 90%, έναντι 10% όψων απάντησαν ότι δε γνωρίζουν τον όρο. Στο σημείο αυτό

αξίζει να επισημανθεί ότι ακόμη και αυτοί που απάντησαν ότι δε γνώριζαν τον όρο

Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση, έχουν κάνει χρήση των υπηρεσιών της, έστω και

περιστασιακά, όπως φαίνεται και από τις απαντήσεις που δώσανε στο

ερωτηματολόγιο.

Πρώτη ανάμεσα στους δημοφιλέστερους προορισμούς δικτυακών τόπων

ηλεκτρονικής διακυβέρνησης βρίσκεται η ιστοσελίδα του Δήμου Σερρών με ποσοστό

67%, με το ΙΚΑ να ακολουθεί με ποσοστό 62%. Ενδιαφέρον εδώ παρουσιάζει το

σχετικά μικρό ποσοστό που λαμβάνει η Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών

Συστημάτων (το γνωστό gsis), το οποίο συγκεντρώνει μόνο 43% και βρίσκεται στην

5η θέση των προτιμήσεων των ερωτωμένων.

Διαγραμματικά οι δημοφιλέστεροι προορισμοί δικτυακών τόπων

ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, όπως προκύπτουν από τις απαντήσεις των

συμμετεχόντων στην έρευνα, απεικονίζονται παρακάτω:

Γράφημα 5: Προορισμοί δικτυακών τόπων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης

43%

62%

45%

13%

67%

54%

41%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Γενική Γραμματεία ΠληροφοριακώνΣυστημάτων

Ίδρυμα Κοινωνικών Ασφαλίσεων

Οργανισμός Απασχόλησης ΕργατικούΔυναμικού

Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίας

Δήμος Σερρών

Ιστοσελίδες Υπουργείων, οργανισμών,ΔΕΚΟ κοκ

Άλλοι Δικτυακοί τόποι

45

Τα δεδομένα αυτά δείχνουν ότι οι πολίτες των Σερρών επισκέπτονται συχνά

την ιστοσελίδα του δήμου, προκειμένου να αντλήσουν από εκεί πληροφορίες που

τους ενδιαφέρουν, και μάλιστα η συχνότητα είναι μεγαλύτερη ακόμα και από εκείνη

που επισκέπτονται άλλες σελίδες της κεντρικής διοίκησης, που σχετίζονται με την

καθημερινότητα του πολίτη (πχ εφορία – gsis, ΙΚΑ, ΟΑΕΔ κλπ).

Αναφορικά με τη συχνότητα επίσκεψης των δικτυακών τόπων ηλεκτρονικής

διακυβέρνησης, οι απαντήσεις αποδείχτηκαν μοιρασμένες, με ξεκάθαρα

επικρατέστερη αυτή της ‘1 φοράς εβδομαδιαίως’, που συγκέντρωσε το 33% των

προτιμήσεων. Όλες οι υπόλοιπες επιλογές συγκέντρωσαν το πολύ 15% από τις

απαντήσεις που δόθηκαν, με εξαίρεση την επιλογή ‘1 φορά στις 15 ημέρες’ η οποία

και εμφανίζεται πιο σπάνια, με ποσοστό μόλις 4%.

Το πρώτο τμήμα του ερωτηματολογίου ολοκληρώνεται με το 60% αθροιστικά

των συμμετεχόντων να δηλώνουν ότι είχαν αρκετές έως πολλές ευκαιρίες να

χρησιμοποιήσουν υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και μάλιστα κατά ποσοστό

83% θα συνιστούσαν και σε άλλους (φίλους, γνωστούς, συγγενείς κλπ) να κάνουν και

αυτοί χρήση των υπηρεσιών.

Διχασμένο όπως φαίνεται και στο παρακάτω διάγραμμα, είναι το δείγμα

αναφορικά με την ασφάλεια των συναλλαγών του, με το 26% να απαντά λίγο, το

37% αρκετά και το 26% πολύ, ενώ παρεμφερή είναι τα ποσοστά και στο ζήτημα εάν

οι συναλλαγές εκτελούνται με αξιοπιστία. (29% λίγο – 32% αρκετά - 27% πολύ).

Γράφημα 6: Ασφάλεια συναλλαγών

Τέλος, ξεκάθαρα θετική είναι η απάντηση του κοινού στην ερώτηση εάν

πιστεύουν ότι οι υπηρεσίες της ΗΔ συντελούν στην ταχύτερη εξυπηρέτηση του

πολίτη, με τις απαντήσεις αρκετά, πολύ και πάρα πολύ να λαμβάνουν συνολικά το

87%.

3%

26%

37%

26%

8%Καθόλου

Λίγο

Αρκετά

Πολύ

Πάρα Πολύ

46

γ) Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση στο portal του Δήμου Σερρών.

Στο δεύτερο κατά σειρά τμήμα του ερωτηματολογίου που διανεμήθηκε κατά

τη διάρκεια της έρευνας, εξετάζεται η συσχέτιση και η προηγούμενη επαφή των

ερωτώμενων με το υπό εξέταση αντικείμενο , που δεν είναι άλλο από τον ιστότοπο

του Δήμου Σερρών.

Οι συμμετέχοντες στην έρευνα καλούνται να κατατάξουν ανάμεσα από μια

σειρά προσφερόμενων υπηρεσιών, τα πιο σημαντικά για αυτούς στοιχεία ΗΔ τα

οποία αναζητούν συχνότερα στην ιστοσελίδα του Δήμου. Επιγραμματικά

αναφέρονται παρακάτω τα σημαντικότερα ποσοστά που απαντήθηκαν:

Πίνακας 1: Σημαντικότητα προσφερομένων Υπηρεσιών

- Το 70% των συμμετεχόντων έχουν αναζητήσει αρκετά έως πολύ τουριστικές

πληροφορίες.

καθόλου λίγο αρκετά πολύ πάραπολύ

Αναζήτηση τουριστικών πληροφοριών 11 19 53 17 0

Προκηρύξεις & διαγωνισμοί 16 22 29 26 7

Θέσεις εργασίας 26 19 21 24 10

Διαγωνισμοί προμηθειών & έργων 46 26 15 13 0

Αναζήτηση αποφάσεων δημοτικού

συμβουλίου 39 24 24 11 2

Αναζήτηση οικονομικών στοιχείων &

καταστάσεων του Δήμου 39 33 20 6 2

Πληροφορίες για υπηρεσίες & έγγραφα 11 34 34 17 10

Πληρωμή προστίμων ΚΟΚ 30 24 29 17 0

Έκδοση πιστοποιητικών 13 20 30 35 2

Επικοινωνία με τις υπηρεσίες του Δήμου 27 26 19 26 2

Καταγγελίες, Παράπονα 33 29 18 18 2

Ενημέρωση επαγγελματιών

(πχ δημοτικές εισφορές) 41 32 15 10 2

Αναζήτηση χρήσιμων τηλεφώνων 5 13 36 41 5

Αναζήτηση Εμπορικού καταλόγου 25 17 28 28 2

Συζήτηση - Επίσκεψη στο Forum 46 10 20 17 7

47

- Μόλις 7% απάντησαν ότι χρησιμοποιούν πάρα πολύ την ιστοσελίδα του Δήμου

για να ενημερωθούν για προκηρύξεις και διαγωνισμούς.

- Το 45% των ερωτώμενων δεν έχει χρησιμοποιήσει ποτέ ή σχεδόν ποτέ τον

ιστότοπο για αναζήτηση θέσης εργασίας.

- Ομοίως, εξαιρετικά χαμηλό είναι το ποσοστό των πολιτών που ενημερώνονται

από το portal για διαγωνισμούς έργων και προμηθειών, με τις απαντήσεις

‘καθόλου’ και ‘λίγο’ να συγκεντρώνουν αθροιστικά 72% , την ίδια στιγμή που η

επιλογή ‘πάρα πολύ’ δεν πήρε καμία απάντηση, συγκεντρώνοντας ποσοστό 0%.

- Το 39% των πολιτών δεν έχουν αναζητήσει ποτέ απόφαση του δημοτικού

συμβουλίου, ούτε καν περιστασιακά, και ακριβως ίδιο (39%) είναι το αντίστοιχο

ποσοστό αυτών που δεν αναζήτησαν ποτέ οικονομικά στοιχεία ή καταστάσεις

του Δήμου.

- Μοιρασμένοι μοιάζουν οι πολίτες που χρησιμοποίησαν την ιστοσελίδα για να

ενημερωθούν για τις υπηρεσίες, τα έγγραφα ή να εκδώσουν κάποιο

πιστοποιητικό.

- Αντίθετα, εμφανώς λιγότεροι είναι οι πολίτες που έκαναν χρήση του Portal για

να πληρώσουν κάποιο πρόστιμο ΚΟΚ, με την επιλογή ‘πάρα πολύ’ να μη

λαμβάνει καμία απάντηση (0%).

- Μοιρασμένα επίσης εμφανίζονται τα ποσοστά για την επικοινωνία με τις

υπηρεσίες του Δήμου και τις καταγγελίες/παράπονα, χωρίς να διεξάγεται

ξεκάθαρο στατιστικό συμπέρασμα.

- Το 73% των πολιτών που συμμετείχαν στην έρευνα δεν έχει ενημερωθεί ποτέ ή

σχεδόν ποτέ για θέματα που αφορούν τους επαγγελματίες (πχ εισφορές κλπ) και

μόλις 2% δήλωσαν ότι χρησιμοποιούν πάρα πολύ τον επαγγελματικό κατάλογο

που υπάρχει στη σελίδα του Δήμου.

- Το 46% των πολιτών δεν έχει επισκεφτεί ποτέ το forum.

- Τέλος, το 82% των πολιτών απάντησε ότι χρησιμοποιούν από ‘αρκετά’ έως

‘πάρα πολύ’ την ιστοσελίδα του Δήμου για αναζήτηση χρήσιμων τηλεφώνων.

Αναφορικά με τη συχνότητα με την οποία αναζητούν οι πολίτες τα διάφορα υπό

εξέταση στοιχεία ηλεκτρονικής διακυβέρνησης που βρίσκονται στην επίσημη

ιστοσελίδα του Δήμου, τα αποτελέσματα παρουσιάζονται συνοπτικά στον πίνακα που

ακολουθεί:

48

Πίνακας 2: Συχνότητα αναζήτησης υπηρεσιών

Κρίνοντας τα παραπάνω ποσοστά, εξαιρετικά υψηλά εμφανίζονται τα ποσοστά

στην απάντηση ‘1-2 φορές το έτος’, που αγγίζουν μέχρι και το 82% στην περίπτωση

της έκδοσης πιστοποιητικών. Βέβαια, η απάντηση αυτή θα μπορούσε να θεωρηθεί

και αναμενόμενη, καθώς η έκδοση κάποιου πιστοποιητικού είναι μια διαδικασία η

οποία σε καμία περίπτωση δεν αποτελεί κάτι καθημερινό για τους πολίτες, αφού

πρέπει να συντρέχει κάποιος πολύ συγκεκριμένος λόγος για να χρειαστεί ένα τέτοιο

πιστοποιητικό.

Το 20% των ερωτώμενων απάντησε ότι σε εβδομαδιαία βάση ενημερώνεται από

το portal για θέσεις εργασίας, ενώ το 28% των πολιτών απάντησε ότι αναζητά

αποφάσεις του δημοτικού συμβουλίου ‘1φορά την εβδομάδα’ ή ‘1 φορά το 15ήμερο’.

Το ίδιο ακριβώς ποσοστό (27%) απάντησε ότι επικοινωνεί με τις υπηρεσίες του

Καθη-μερινά

1 φορά /εβδομάδα

1 φορά /15ημέρο

1 φορά /μήνα

1-2 φορές /έτος

Αναζήτηση τουριστικών πληροφοριών 2 7 10 17 70

Προκηρύξεις & διαγωνισμοί 5 7 17 26 51

Θέσεις εργασίας 5 20 10 26 39

Διαγωνισμοί προμηθειών & έργων 0 7 6 23 70

Αναζήτηση αποφάσεων δημοτικού

συμβουλίου 0 10 18 19 53

Αναζήτηση οικονομικών στοιχείων &

καταστάσεων του Δήμου 2 5 12 17 70

Πληροφορίες για υπηρεσίες & έγγραφα 0 5 13 19 69

Πρόστιμα ΚΟΚ 0 5 11 22 68

Έκδοση πιστοποιητικών 0 2 6 10 82

Επικοινωνία με τις υπηρεσίες του Δήμου 0 2 5 27 66

Καταγγελίες, Παράπονα 0 2 10 19 75

Ενημέρωση επαγγελματιών (πχ

δημοτικές εισφορές) 0 0 12 17 77

Αναζήτηση χρήσιμων τηλεφώνων 2 5 12 27 60

Αναζήτηση Εμπορικού καταλόγου 0 0 7 31 68

Επίσκεψη στο Forum 0 0 10 17 79

49

δήμου και αναζητά χρήσιμα τηλέφωνα μέσω της ιστοσελίδας 1 φορά το μήνα, με το

ποσοστό αυτό να παίρνει ακόμα σημαντικότερες διαστάσεις εάν αναλογιστεί κανείς

ότι επιπλέον 7% επικοινωνούν με τις υπηρεσίες του Δήμου ‘1 φορά στις 15ημέρες’

και 12% αναζητούν με την ίδια συχνότητα (δηλαδή ‘1 φορά στις 15ημέρες’ ) χρήσιμα

τηλέφωνα. Τα παραπάνω αν, μη τι άλλο αποτελούν και τα ‘μεγάλα επιτεύγματα’ της

ιστοσελίδας, αφού η επικοινωνία με τους πολίτες αποδεικνύεται και εμπράγματα ότι

προωθείται και διευκολύνεται με τη χρήση των υπηρεσιών της ΗΔ.

δ) Αξιολόγηση των υπηρεσιών της ΗΔ του portal του Δήμου Σερρών.

Στο τμήμα αυτό, οι συμμετέχοντες στην έρευνα καλούνται να αξιολογήσουν

τις υπηρεσίες Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης του Δήμου Σερρών, με βάση τις

προσωπικές τους εμπειρίες και εκτιμήσεις, από τη χρήση τους. Οι απαντήσεις

συνοψίζονται ακολούθως:

Πίνακας 3: Αξιολόγηση υπηρεσιών Δήμου Σερρών

ΔιαφωνώΑπόλυτα

Διαφωνώ ΟυδέτερηΣτάση

Συμφωνώ ΣυμφωνώΑπόλυτα

Οι πληροφορίες που παρέχονταιαπό το σύστημα ηλεκτρονικήςδιακυβέρνησης είναι ακριβείς. 0 7 25 49 19Οι πληροφορίες που παρέχονταιαπό το σύστημα ηλεκτρονικήςδιακυβέρνησης είναιενημερωμένες. 2 12 31 50 5Το περιεχόμενο τωνπληροφοριών που παρέχονταιαπό το σύστημα ηλεκτρονικήςδιακυβέρνησης ανταποκρίνεταιστις ανάγκες μου. 5 14 35 41 5Λαμβάνω την πληροφόρηση πουεπιθυμώ σε σύντομο χρονικόδιάστημα. 3 14 33 49 7Ο αριθμός των ηλεκτρονικώνυπηρεσιών που παρέχονται είναιικανοποιητικός. 2 11 45 38 4Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες πουπαρέχονται ανταποκρίνονται στιςανάγκες μου. 1 12 41 46 6Όταν αντιμετωπίζω κάποιοπρόβλημα κατά τη χρήση τωνηλεκτρονικών υπηρεσιών, οιδιαχειριστές του συστήματος μεβοηθούν στην επίλυση του. 2 20 58 18 2Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες πουπροσφέρονται προσαρμόζονται 3 19 49 31 4

50

στις ανάγκες του κάθε χρήστη(εξατομίκευση).Εμπιστεύομαι το σύστημαηλεκτρονικής διακυβέρνησηςτου Δήμου Σερρών. 0 17 40 38 5Κατά τη χρήση τωνηλεκτρονικών υπηρεσιών πουπαρέχονται από το Δήμο Σερρώναισθάνομαι ασφαλής. 0 10 36 50 4

Οι πολίτες σε ικανοποιητικό ποσοστό (68%) πιστεύουν ότι οι υπηρεσίες που

παρέχονται είναι ακριβείς και ενημερωμένες (55%), ενώ μόλις 5% των ερωτώμενων

απάντησε ότι το περιεχόμενο των παρεχόμενων πληροφοριών δεν ανταποκρίνεται

καθόλου στις ανάγκες του. Σχεδόν οι μισοί πολίτες (49%) απάντησαν ότι λαμβάνουν

την πληροφόρηση που θέλουν σε σύντομο χρονικό διάστημα και μάλιστα οι

υπηρεσίες αυτές ανταποκρίνονται πλήρως στις ανάγκες τους.

Η ουδέτερη απάντηση είναι η επικρατέστερη στην ερώτηση κατά πόσο οι

πολίτες είναι ευχαριστημένοι από το πλήθος των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που

προσφέρονται, με μόλις το 4% να δηλώνουν απόλυτα ευχαριστημένοι. Αυτή η

απάντηση ενδεχομένως θα έπρεπε να προβληματίσει τους αρμόδιους φορείς, ώστε να

εμπλουτίσουν τις προσφερόμενες υπηρεσίες του συστήματος με ακόμα περισσότερες,

ώστε να μεριμνούν για την επίλυση ολοένα περισσότερων ζητημάτων της

καθημερινότητας των πολιτών.

Ακριβώς με το ίδιο σκεπτικό με προηγουμένως μπορεί να ερμηνευτεί η

ουδέτερη απάντηση του 58% πολιτών στην υποστήριξη του χρήστη από τους

διαχειριστές και συγκεκριμένα στο ζήτημα του κατά πόσο οι τελευταίοι βοηθούν τον

πολίτη στην επίλυση κάποιου πιθανού προβλήματος κατά τη χρήση των υπηρεσιών.

Μια αναδιάρθρωση της υπηρεσίας υποστήριξης των χρηστών ή η πιθανή συγκρότηση

ενός νέου αρμόδιου τμήματος θα μπορούσε να επιλύσει το θέμα και να αυξήσει την

ικανοποίηση του κοινού.

Όσον αφορά την ασφάλεια που νιώθουν στο περιβάλλον της ιστοσελίδας του

δήμου οι πολίτες, τα αποτελέσματα εμφανίζονται ενθαρρυντικά, καθώς δεν υπήρξε

ούτε ένας ερωτώμενος (0% στο σύνολο των απαντήσεων) που να απάντησε ότι δεν

εμπιστεύεται το σύστημα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης του Δήμου καθόλου ή ότι δεν

αισθάνεται καθόλου ασφαλής κατά τη χρήση του. Το εύρημα αυτό έρχεται σε

αντίθεση με το ποσοστό που σε προγενέστερο πεδίο του ερωτηματολογίου (Τμήμα

51

Α4, Ερωτήσεις β’ και γ’) εξέφρασε τη δυσπιστία του ως προς την ασφάλεια των

συναλλαγών του μέσω υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης γενικά. Φαίνεται οι

πολίτες να εμπιστεύονται σε γενικές γραμμές την ιστοσελίδα του Δήμου Σερρών για

τις ηλεκτρονικές συναλλαγές τους, τη στιγμή που εκφράζουν πιθανούς ενδοιασμούς

τους και δυσπιστία για σελίδες άλλων φορέων ή οργανισμών.

Όσον αφορά τα πιο διαδικαστικά και λειτουργικά θέματα του ιστότοπου, οι

πολίτες κατά την αξιολόγησή τους σε μεγάλο ποσοστό εμφανίζονται ικανοποιημένοι

από τη λειτουργικότητα του όλου συστήματος, χωρίς να λείπουν όμως και κάποια

κρίσιμα συμπεράσματα που υποδεικνύουν καταστάσεις που επιδέχονται βελτιώσεων.

Συγκεκριμένα:

Πίνακας 4: Αξιολόγηση λειτουργικότητας του portal του Δήμου Σερρών

ΔιαφωνώΑπόλυτα

Διαφωνώ ΟυδέτερηΣτάση

Συμφωνώ ΣυμφωνώΑπόλυτα

Το σύστημα ηλεκτρονικήςδιακυβέρνησης είναι εύκολο στηχρήση. 0 12 33 48 7Το σύστημα ηλεκτρονικήςδιακυβέρνησης είναι φιλικό προςτον χρήστη. 0 10 31 57 2Βρίσκω εύκολα και γρήγορααυτό για το οποίο ενδιαφέρομαι,χωρίς ιδιαίτερη προσπάθεια. 0 20 31 44 5Το σύστημα ηλεκτρονικήςδιακυβέρνησης μπορεί κάποιοςνα μάθει να το χρησιμοποιείεύκολα και γρήγορα. 2 13 30 50 5Η πλοήγηση στην ηλεκτρονικήσελίδα του Δήμου είναι εύκολη. 0 12 30 57 7Τα περιεχόμενα τηςηλεκτρονικής σελίδας του Δήμουεμφανίζονται γρήγορα κατά τηνείσοδο (φόρτωση σελίδας). 0 6 52 40 2Η ηλεκτρονική σελίδα τουΔήμου περιέχει πληροφορίες πουμε διευκολύνουν στηναναζήτηση πληροφοριών που μεενδιαφέρουν. 0 5 41 55 5Η εγγραφή στις ηλεκτρονικέςυπηρεσίες του Δήμου δεν απαιτείιδιαίτερη προσπάθεια από τοχρήστη. 1 9 33 55 2Η διαδικασία της έκδοσηςπιστοποιητικού είναι απλή καιεύκολη ακόμα και για μη 3 7 67 21 2

52

εξειδικευμένους χρήστες.Ο παρεχόμενος ΟδηγόςΗλεκτρονικών Υπηρεσιών είναικατατοπιστικός καιευκολονόητος. 0 15 44 41 0Η επικοινωνία με τουςδιαχειριστές του portal τουΔήμου είναι εύκολη. 0 14 53 29 4

- Το 55% των πολιτών συμφωνεί ή συμφωνεί απόλυτα ότι το σύστημα ΗΔ του

Δήμου Σερρών είναι εύκολο στη χρήση του.

- Εμφανώς υψηλό είναι το ποσοστό όσων απάντησαν ότι το ίδιο σύστημα είναι

φιλικό προς το χρήστη, με τις απαντήσεις να φτάνουν το 59%.

- Χαρακτηριστικό είναι ότι κανένας ερωτώμενος δε διαφώνησε απόλυτα στη

δήλωση ότι η πλοήγηση στη σελίδα του Δήμου είναι εύκολη, ενώ ακριβώς οι

μισοί ερωτώμενοι (50%) απάντησαν ότι είναι σε θέση να βρίσκουν εύκολα και

γρήγορα αυτό για το οποίο ενδιαφέρονται, χωρίς ιδιαίτερο κόπο και προσπάθεια.

- Στα συμπεράσματα προς έλεγχο και πιθανή βελτίωση συγκαταλέγεται η

ουδέτερη στάση που επιδεικνύουν παραπάνω από τους μισούς ερωτώμενους

(52%) αναφορικά με τη φόρτωση της σελίδας, στην ερώτηση εάν τα

περιερχόμενα του portal εμφανίζονται γρήγορα κατά την είσοδο. Ίσως μια

τεχνολογικά βελτιωμένη εκδοχή του όλου προγράμματος να αποτελεί πρόταση

προς τους ιθύνοντες προκειμένου να βελτιώσουν τις συνθήκες πλοήγησης και να

μειώσουν τις χρονικές καθυστερήσεις κατά την είσοδο στο site.

- Παρότι το 57% των πολιτών εμφανίζεται ικανοποιημένο, αφού συμφωνεί ή

συμφωνεί απόλυτα, με την πρόταση ότι η εγγραφή στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες

δεν απαιτεί ιδιαίτερη προσπάθεια, ξεκάθαρο διαφαίνεται το μήνυμα προς παντός

υπευθύνου για αλλαγή στις διαδικασίες έκδοσης των πιστοποιητικών. Το 77%

των πολιτών φαίνεται να διαφωνούν ή να τηρούν ουδέτερη στάση στην πρόταση

ότι η διαδικασία της έκδοσης πιστοποιητικού είναι απλή και εύκολη ακόμα και

για μη εξειδικευμένους χρήστες. Το υψηλό αυτό ποσοστό θα πρέπει να

απασχολήσει σοβαρά του υπεύθυνους, καθώς αναμφισβήτητα οι προσφερόμενες

υπηρεσίες πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμες σε όλους, ακόμα και σε μη

εξειδικευμένους χρήστες, διότι διαφορετικά εγείρεται θέμα ισότητας μεταξύ των

πολιτών, οι οποίοι αν μη τι άλλο έχουνε όλοι ίσα δικαιώματα στην πρόσβαση και

την εξυπηρέτηση τους από το δημόσιο τομέα. Το συμπέρασμα δηλαδή είναι ότι

53

παρότι οι ερωτώμενοι έκριναν τη σελίδα φιλική και εύχρηστη προς τις υπόλοιπες

λειτουργίες της, η διαδικασία έκδοσης πιστοποιητικών είναι σχετικά δύσκολη και

πρέπει με κάποιον τρόπο ο αρμόδιος φορές να επέμβει ώστε να απλοποιηθεί και

να γίνει περισσότερο εύχρηστη και φιλική στο χρήστη.

- Την ανάγκη βελτίωσης της υποστήριξης των μη έμπειρων χρηστών, για τους

ίδιους λόγους που αναφέρθηκαν ακριβώς παραπάνω, έρχεται να επιβεβαιώσει και

απάντηση των πολιτών στο κατά πόσο ο παρεχόμενος Οδηγός Ηλεκτρονικών

Υπηρεσιών είναι κατατοπιστικός και ευκολονόητος. Χαρακτηριστικό είναι ότι

ανάμεσα στου ερωτώμενους δεν υπήρξε κανένας (0%) που να συμφώνησε

απόλυτα με την παραπάνω δήλωση, την ίδια στιγμή που μόνο το 4% δηλώσανε

απόλυτα ικανοποιημένοι με την επικοινωνία τους με τους διαχειριστές του portal,

όταν χρειάστηκαν κάποια διευκρίνιση ή υποστήριξη.

Το ερωτηματολόγιο ολοκληρώνεται με τις προσωπικές γνώμες των πολιτών

από την εμπειρία τους ύστερα από τη χρήση των υπηρεσιών της ΗΔ που προσφέρεται

από τον ιστότοπο του Δήμου Σερρών. Στα πεδία αυτά οι πολίτες κλήθηκαν να

βαθμολογήσουν από 1 έως 5 τη γενικότερη εντύπωση που αποκόμισαν από την

περιήγησή τους στο site. Τα ευρήματα από το ερωτηματολόγιο συνοψίζονται στον

Πίνακα 5:

Πίνακας 5: Γενική αξιολόγηση του ιστότοπου.

1 2 3 4 5Είμαι ικανοποιημένος/η από την ποιότητα τωνπληροφοριών που παρέχονται από το σύστημαηλεκτρονικής διακυβέρνησης 4 32 42 22 0Είμαι ικανοποιημένος/η από την ηλεκτρονικήδιακυβέρνηση του Δήμου. 7 31 34 29 0Το σύστημα ηλεκτρονικής διακυβέρνησηςανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες μου. 6 26 44 20 4Το σύστημα ηλεκτρονικής διακυβέρνησηςανταποκρίνεται πλήρως στις προσδοκίες μου. 6 28 52 12 2Πιστεύω ότι το portal του Δήμου χρίζει βελτίωσηςκαι προσθηκών. 2 12 24 31 31Υπάρχουν πολλές υπηρεσίες που αναζήτησα στοportal του Δήμου και δεν τις βρήκα. 2 27 43 24 10Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση διευκολύνει τη ζωήμου. 7 9 9 41 34Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση αναβαθμίζει τηνποιότητα ζωής μου. 5 10 20 34 31Με τη χρήση των δυνατοτήτων που προσφέρονται 2 9 12 34 43

54

από την ηλεκτρονική διακυβέρνηση εξοικονομώχρόνοΗ ηλεκτρονική διακυβέρνηση διευκολύνει τηνεργασία μου. 12 12 22 32 22Θα αυξήσω τη συχνότητα χρησιμοποίησης τουportal του Δήμου. 6 16 39 33 6Θα προτείνω και σε άλλους να κάνουν χρήση τωνηλεκτρονικών υπηρεσιών του Δήμου. 7 7 41 33 12

Στα αξιοσημείωτα πορίσματα που προέκυψαν ανήκει σίγουρα το γεγονός ότι

κανένας απολύτως πολίτης δεν εμφανίζεται απόλυτα ικανοποιημένος από την

ποιότητα των πληροφοριών που παρέχονται από το σύστημα ηλεκτρονικής

διακυβέρνησης και από την εν γένει ηλεκτρονική διακυβέρνηση του Δήμου.

Ταυτόχρονα πολύ μικρά είναι τα ποσοστά που αφορούν την εξατομίκευση, καθώς

μόλις 4% των πολιτών δήλωσε ότι το σύστημα ΗΔ ανταποκρίνεται πλήρως στις

ανάγκες του και ακόμα μικρότερο ποσοστό (2%) ότι ανταποκρίνεται πλήρως στις

προσδοκίες του. Στη δε ερώτηση εάν πιστεύετε ότι το portal χρίζει βελτίωσης και

προσθηκών, το εξαιρετικά υψηλό ποσοστό του 62% συμφωνούν ή συμφωνούν

απόλυτα, επιβεβαιώνοντας αυτό που διαφαίνεται και παραπάνω. Ότι δηλαδή παρά

τον αριθμό των υπηρεσιών που προσφέρονται, αυτές μοιάζουν απρόσωπες και πρέπει

να προσαρμοστούν στις ανάγκες της τοπικής κοινωνίας και των πολιτών της.

Στα ερωτήματα κατά πόσο θα αυξήσουν τη συχνότητα επίσκεψής τους στης

ηλεκτρονικές υπηρεσίες του Δήμου ή θα τις προτείνουν σε άλλους, οι ερωτώμενοι

εμφανίζονται μοιρασμένοι, χωρίς να διεξάγεται κάποιο σημαντικό στατιστικό

συμπέρασμα. Ενδεικτικά αναφέρεται ότι η ουδέτερη στάση και στις δυο

προαναφερθείσες προτάσεις λαμβάνει 39% και 41% αντίστοιχα, με την απλή

συμφωνία να αποτελεί την αμέσως επόμενη επικρατέστερη απάντηση με ίδιο

ποσοστό και στις δυο περιπτώσεις 33%..

Όσον αφορά τέλος τη χρήση εν γένει της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης και

των υπηρεσιών της το 75% των ερωτώμενων απαντά ότι διευκολύνει αρκετά ή πάρα

πολύ τη ζωή του και το 65% αναγνωρίζει ότι αναβαθμίζει την ποιότητα ζωής και

εξοικονομεί χρόνο και προσπάθεια (77%). Την ίδια στιγμή παραπάνω από τους

μισούς συμμετέχοντες και συγκεκριμένα το 54% συμφώνησαν ή συμφώνησαν

πλήρως ότι οι υπηρεσίες της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης διευκολύνουν την εργασία

τους, συμβάλλοντας τοιουτοτρόπως στην γενικότερη θετική εικόνα που έχουν οι

πολίτες σχετικά με τις υπηρεσίες της ΗΔ του Δήμου τους.

55

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5.

5.1 Συμπεράσματα.

Η ανάλυση που προηγήθηκε αποσκοπεί στην ανάδειξη των θετικών σημείων

από τη χρήση των υπηρεσιών της ΗΔ του portal του Δήμου Σερρών, αλλά ακόμα

περισσότερο στοχεύει στον εντοπισμό των σημείων που οι πολίτες υποδεικνύουν ως

προβληματικά και επιδέχονται βελτίωσης, έτσι ώστε μελλοντικά να επισκευαστούν

και να βελτιωθούν από τους αρμόδιους διαχειριστές.

Αυτόματα αντιλαμβάνεται κανείς τη σημαντικότητα του παρόντος τμήματος,

διότι ουσιαστικά αποτελεί τη γνώμη των πολιτών, που ανέδειξε τόσο τα θετικά

σημεία και τα πλεονεκτήματα που παρέχονται μέσω της συγκεκριμένης ιστοσελίδας,

όσο όμως και τα αδύνατα σημεία της, αυτά που χρίζουν περαιτέρω βελτίωσης ή

ακόμα και ολοκληρωτικής ανακατασκευής, έτσι ώστε να προσαρμόζονται στις

απαιτήσεις των σύγχρονων αναγκών της εποχής.

Η γενική εντύπωση όσων συμμετείχαν στην έρευνα είναι η ξεκάθαρη πρόθεσή

τους να χρησιμοποιούν υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης για τη διεκπεραίωση

υποθέσεων τους με το δημόσιο, αφού αυτό τους εξασφαλίζει ασφάλεια, χρόνο και

απαιτεί εμφανώς λιγότερο κόπο από το να επισκεφτούν τον αντίστοιχο φορέα και να

δρομολογήσουν το θέμα τους.

Από την ανάλυση του πρώτου τμήματος του ερωτηματολογίου μάλιστα,

διεξάγεται το συμπέρασμα ότι οι πολίτες σε μεγάλο ποσοστό γνωρίζουν τι είναι η

Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση και κάνουν χρήση των υπηρεσιών της και μάλιστα σε

σχετικά μεγάλο βαθμό. Πιστεύουν δε, ότι τοιουτοτρόπως διευκολύνονται οι

συναλλαγές τους εξοικονομώντας χρόνο και προσπάθεια, αλλά παρ’ όλα αυτά

εκφράζουν τη μερική δυσπιστία τους αναφορικά με την αξιοπιστία και την ασφάλεια

των συναλλαγών.

56

Πολλές από τις υπηρεσίες που προσφέρονται από το αντίστοιχο site του

Δήμου Σερρών χαρακτηρίζονται ικανοποιητικές με βάση και την ανάλυση που

προηγήθηκε. Κάποιες άλλες πάλι, επιδέχονται βελτιώσεων και ανασχεδιασμού, έτσι

ώστε να ανταποκρίνονται εξατομικευμένα στις ανάγκες των δημοτών και να

προσφέρουν άμεση και ακόμα πιο ικανοποιητική λύση στα προβλήματά τους.

Ιδιαίτερη αναφορά θα γίνει στο πλήθος των διαδικασιών που μπορούν να

ολοκληρωθούν μέσω ΗΔ από το portal του Δήμου αλλά και στον τομέα υποστήριξης

των χρηστών, καθώς καταπώς φαίνεται από τις απαντήσεις, η βοήθεια που

προσφέρεται στους χρήστες κατά την πλοήγησή τους στην ιστοσελίδα

χαρακτηρίζεται ως πλημμελής.

Επιγραμματικά, αναφέρονται μερικές από τις πιθανές βελτιώσεις οι οποίες θα

μπορούσα να γίνουν στον ιστότοπο, προκειμένου να εξυπηρετηθεί καλύτερα ο

πολίτης:

Να υπάρχει δυνατότητα να εκδίδονται περισσότερα ηλεκτρονικά

πιστοποιητικά (πχ γεννήσεως, θανάτου, οικογενειακής κατάστασης,

στρατολογίας κλπ)

Καλύτερος σχεδιασμός του λογισμικού του portal, ώστε να είναι πιο γρήγορο

κατά τη ‘φόρτωση’ των φωτογραφιών και των video.

Περισσότερο οπτικοακουστικό υλικό (φωτογραφίες, video, παρουσιάσεις

power point) ώστε το περιβάλλον να είναι περισσότερο φιλικό προς τον

επισκέπτη.

Δυνατότητα δωρεάν σύνδεσης στην ιστοσελίδα μέσω ασύρματου δικτύου

(WiFi), μέσω δημιουργίας σημείων hotspots σε όλη την πόλη, τα οποία θα

διαμοιράζουν ασύρματο internet δωρεάν στους πολίτες.

Δημιουργία μιας εφαρμογής του Δήμου και της ιστοσελίδας του για

smartophone κινητά και tablets, ώστε οι υπηρεσίες να είναι προσβάσιμες

κυριολεκτικά από οπουδήποτε.

57

Ο εμπλουτισμός των προσφερόμενων υπηρεσιών, η απλοποίηση των

διαδικασιών ταυτοποίησης και έκδοσης πιστοποιητικού και η τεχνολογική βελτίωση

της ηλεκτρονικής πλατφόρμας που υποστηρίζει το όλο σύστημα, προκειμένου να

είναι ακόμα πιο γρήγορο και ευέλικτο στις απαιτήσεις της εποχής, είναι μερικά από

τα κυριότερα πορίσματα της παρούσας έρευνας, τα οποία οι αρμόδιοι φορείς θα

μπορούσαν να αξιοποιήσουν προκειμένου να αυξήσουν ακόμα περισσότερο την

ποιότητα των προσφερόμενων προς τους δημότες υπηρεσιών, με μοναδικό απώτερο

στόχο πάντα την ανάπτυξη και την κοινωνική ευημερία του Δήμου Σερρών.

Τα όρια και ο σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν να διερευνήσει τις απόψεις

των Δημοτών των Σερρών σχετικά με την επίσημη ιστοσελίδα του Δήμου τους ως

προς τα παρεχόμενα στοιχεία Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και να εντοπίσει -

υποδείξει πιθανές αδυναμίες και σημεία που χρίζουν βελτίωσης. Μια ενδεχόμενη

μελλοντική έρευνα (πιθανά διενεργούμενη από τον επίσημο φορέα αυτή τη φορά, τον

Δήμο Σερρών) θα μπορούσε να υπολογίσει το χρηματικό κόστος αυτών των

βελτιώσεων που προτείνονται από το παρόν πόνημα και να το συγκρίνει με τα

πλεονεκτήματα και την ευημερία που θα προσφέρει στην κοινωνία των Σερρών.

Σε μια κοινωνία που συνεχώς αλλάζει και με τις απαιτήσεις της να αυξάνονται

ολοένα, οι υπηρεσίες της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης που παρέχουν οι Οργανισμοί

Τοπικής Αυτοδιοίκησης εκ των πραγμάτων θα πρέπει να εκσυγχρονίζονται και να

αυξάνονται ολοένα και περισσότερο, εξασφαλίζοντας στους πολίτες χρόνο, χρήμα και

ευκολία στις συναλλαγές, συμβάλλοντας με τον τρόπο αυτό στη μεγιστοποίηση της

κοινωνικής ευημερίας, που είναι άλλωστε και το ζητούμενο σε κάθε σύγχρονη

κοινωνία.

58

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ

Εικόνα 1: Αρχική Σελίδα portal Δήμου Σερρών.

Εικόνα 2: Αποφάσεις

59

Εικόνα 3: Τηλεφωνικό Κατάλογος του Δήμου Σερρών

3α. Επικοινωνία με τις Υπηρεσίες του Δήμου Σερρών 3β. Αναδυόμενη Λίστα

Εικόνα 4: Αγγελίες

60

Εικόνα 5: Επικοινωνία

Εικόνα 6: Forum

61

Εικόνα 7: Δημιουργία Λογαριασμού Χρήστη

62

Εικόνα 8: Εισαγωγή νέου Αιτήματος

Εικόνα 9: Παρακολούθηση Αιτημάτων

63

Εικόνα 10: Αίτημα Έκδοσης Πιστοποιητικού

Εικόνα 11: Οδηγός για τις Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες

64

Ερωτηματολόγιο.

Έρευνα σχετικά με την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση και πώς αυτήπροσφέρεται στους πολίτες από το portal του Δήμου Σερρών.

Η συμμετοχή σας στην έρευνα που ακολουθεί και αφορά τις παρεχόμενες ηλεκτρονικές υπηρεσίες από τοportal του Δήμου Σερρών, θεωρείται σημαντική και θα βοηθήσει ουσιαστικά στην ανάδειξη των θετικώνστοιχείων, αλλά και των προβλημάτων που προκύπτουν από τη χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών τουιστότοπου www.serres.grΣας παρακαλούμε να απαντήσετε στις παρακάτω ερωτήσεις δεδομένου ότι θα τηρηθεί απόλυτη εχεμύθειακαι ανωνυμία.Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων.

ΤΜΗΜΑ Α΄: ΓΕΝΙΚΑ ΠΕΡΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΈΡΝΗΣΗΣ (Η/Δ)

Α1. Γνωρίζετε τι είναι η "Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση';ΝΑΙ ΟΧΙ

Α2. Ποιούς δικτυακούς τόπους Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης έχετε επισκεφτεί;

Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτωνhttp://www.gsis.gr

Ίδρυμα Κοινωνικών Ασφαλίσεωνhttp://www.ika.gr

Οργανισμός Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικούhttp://www.oaed.gr

Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίαςhttp://www.pkm.gov.gr

Δήμος Σερρώνhttp://www.serres.gr

Ιστοσελίδες Υπουργείων, οργανισμών, ΔΕΚΟ κοκ Άλλοι Δικτυακοί τόποι

Α3. Πόσο συχνά επισκέπτεστε δικτυακούς τόπους Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης;

Καθημερινά Μια φορά την εβδομάδα Μια φορά τις 15 ημέρες Μια φορά το μήνα Μια φορά το 6μηνο Μια φορά το χρόνο Ποτέ

65

Α4. Οι παρακάτω ερωτήσεις αφορούν την αξιολόγηση των υπηρεσιών της ηλεκτρονικήςδιακυβέρνησης γενικά από τον ερωτώμενο.Παρακαλούμε σημειώστε Χ στο αντίστοιχο τετραγωνάκι, ανάλογα με το βαθμό συμφωνίας σας ωςπρος κάθε πρόταση:

καθόλου λίγο αρκετά πολύ πάραπολύ

Είχα την ευκαιρία να χρησιμοποιήσωπολλές υπηρεσίεςηλεκτρονικής διακυβέρνησης

Το Διαδίκτυο μου παρέχει ασφάλεια καιτο χρησιμοποιώ για ναπραγματοποιήσω προσωπικέςσυναλλαγές και με άλλες υπηρεσίεςηλεκτρονικής διακυβέρνησης (π.χ.TAXISnet)

Αισθάνομαι ότι μπορώ να εμπιστευθώδιάφορα site που περιέχουν υπηρεσίεςΗ/Δ για να πραγματοποιήσω τιςσυναλλαγές μου με αξιοπιστία

Αισθάνομαι σιγουριά ότι οι υπηρεσίες θαδιεκπεραιωθούν όπωςπροδιαγράφηκαν από την υπηρεσία

Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιώνκαι η εξυπηρέτηση μου ως πολίτης,επιτυγχάνονται άρτια με τη χρήση τωνυπηρεσιών της ΗλεκτρονικήςΔιακυβέρνησης.

Θα συνιστούσα και σε άλλους (φίλους,συγγενείς, γνωστούς κοκ) ναχρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες τηςηλεκτρονικής διακυβέρνησης.

ΤΜΗΜΑ Β΄: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΑΚΥΒΈΡΝΗΣΗ ΣΤΟ PORTALΤΟΥ ΔΗΜΟΥ ΣΕΡΡΩΝ

Β1. Πόσο σημαντικά είναι για εσάς τα στοιχεία Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης που προσφέρονται από τοportal του Δήμου Σερρών;Παρακαλούμε σημειώστε Χ στο αντίστοιχο τετράγωνο.

66

Β2. Με ποια συχνότητα αναζητάτε το καθένα από τα παραπάνω στοιχεία Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησηςεντός του portal του Δήμου Σερρών;Παρακαλούμε σημειώστε Χ στο αντίστοιχο τετράγωνο.

καθόλου λίγο αρκετά πολύ πάραπολύ

Αναζήτηση τουριστικών πληροφοριών

Προκηρύξεις & διαγωνισμοί

Θέσεις εργασίας

Διαγωνισμοί προμηθειών & έργων

Αναζήτηση αποφάσεων δημοτικούσυμβουλίου

Αναζήτηση οικονομικών στοιχείων &καταστάσεων του Δήμου

Πληροφορίες για υπηρεσίες & έγγραφα

Πληρωμή προστίμων ΚΟΚ

Έκδοση πιστοποιητικών

Επικοινωνία με τις υπηρεσίες του Δήμου

Καταγγελίες, Παράπονα

Ενημέρωση επαγγελματιών(πχ δημοτικές εισφορές)

Αναζήτηση χρήσιμων τηλεφώνων

Αναζήτηση Εμπορικού καταλόγου

Συζήτηση - Επίσκεψη στο Forum

Καθη-μερινά

1 φορά /εβδομάδα

1 φορά /15ημέρο

1 φορά /μήνα

1-2 φορές /έτος

Αναζήτηση τουριστικών πληροφοριών

Προκηρύξεις & διαγωνισμοί

Θέσεις εργασίας

Διαγωνισμοί προμηθειών & έργων

Αναζήτηση αποφάσεων δημοτικούσυμβουλίου

Αναζήτηση οικονομικών στοιχείων &καταστάσεων του Δήμου

Πληροφορίες για υπηρεσίες & έγγραφα

Πρόστιμα ΚΟΚ

Έκδοση πιστοποιητικών

Επικοινωνία με τις υπηρεσίες του Δήμου

Καταγγελίες, Παράπονα

Ενημέρωση επαγγελματιών (πχδημοτικές εισφορές)

Αναζήτηση χρήσιμων τηλεφώνων

Αναζήτηση Εμπορικού καταλόγου

Επίσκεψη στο Forum

67

ΤΜΗΜΑ Γ΄: ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΈΡΝΗΣΗΣ ΤΟΥPORTAL ΤΟΥ ΔΗΜΟΥ ΣΕΡΡΩΝ

Γ1. Στις παρακάτω ερωτήσεις εκφράστε τη γνώμη σας από την εμπειρία σας στη χρήση τωνεφαρμογών της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης του Δήμου Σερρών.

ΔιαφωνώΑπόλυτα

Διαφωνώ ΟυδέτερηΣτάση

Συμφωνώ ΣυμφωνώΑπόλυτα

Οι πληροφορίες που παρέχονταιαπό το σύστημα ηλεκτρονικήςδιακυβέρνησης είναι ακριβείς.

□ □ □ □ □

Οι πληροφορίες που παρέχονταιαπό το σύστημα ηλεκτρονικήςδιακυβέρνησης είναιενημερωμένες.

□ □ □ □ □

Το περιεχόμενο τωνπληροφοριών που παρέχονταιαπό το σύστημα ηλεκτρονικήςδιακυβέρνησης ανταποκρίνεταιστις ανάγκες μου.

□ □ □ □ □

Λαμβάνω την πληροφόρηση πουεπιθυμώ σε σύντομο χρονικόδιάστημα.

□ □ □ □ □

Ο αριθμός των ηλεκτρονικώνυπηρεσιών που παρέχονται είναιικανοποιητικός.

□ □ □ □ □

Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες πουπαρέχονται ανταποκρίνονται στιςανάγκες μου.

□ □ □ □ □

Όταν αντιμετωπίζω κάποιοπρόβλημα κατά τη χρήση τωνηλεκτρονικών υπηρεσιών, οιδιαχειριστές του συστήματος μεβοηθούν στην επίλυση του.

□ □ □ □ □

Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες πουπροσφέρονται προσαρμόζονταιστις ανάγκες του κάθε χρήστη(εξατομίκευση).

□ □ □ □ □

Εμπιστεύομαι το σύστημαηλεκτρονικής διακυβέρνησηςτου Δήμου Σερρών.

□ □ □ □ □

Κατά τη χρήση τωνηλεκτρονικών υπηρεσιών πουπαρέχονται από το Δήμο Σερρώναισθάνομαι ασφαλής.

□ □ □ □ □

68

Γ2. Στις παρακάτω ερωτήσεις εκφράστε την προσωπική σας αξιολόγηση για τις παρεχόμενεςυπηρεσίες του portal του Δήμου Σερρών.

ΔιαφωνώΑπόλυτα

Διαφωνώ ΟυδέτερηΣτάση

Συμφωνώ ΣυμφωνώΑπόλυτα

Το σύστημα ηλεκτρονικήςδιακυβέρνησης είναι εύκολο στηχρήση.

□ □ □ □ □

Το σύστημα ηλεκτρονικήςδιακυβέρνησης είναι φιλικό προςτον χρήστη.

□ □ □ □ □

Βρίσκω εύκολα και γρήγορα αυτόγια το οποίο ενδιαφέρομαι, χωρίςιδιαίτερη προσπάθεια.

□ □ □ □ □

Το σύστημα ηλεκτρονικήςδιακυβέρνησης μπορεί κάποιος ναμάθει να το χρησιμοποιεί εύκολακαι γρήγορα.

□ □ □ □ □

Η πλοήγηση στην ηλεκτρονικήσελίδα του Δήμου είναι εύκολη. □ □ □ □ □

Τα περιεχόμενα της ηλεκτρονικήςσελίδας του Δήμου εμφανίζονταιγρήγορα κατά την είσοδο(φόρτωση σελίδας).

□ □ □ □ □

Η ηλεκτρονική σελίδα του Δήμουπεριέχει πληροφορίες που μεδιευκολύνουν στην αναζήτησηπληροφοριών που με ενδιαφέρουν.

□ □ □ □ □

Η εγγραφή στις ηλεκτρονικέςυπηρεσίες του Δήμου δεν απαιτείιδιαίτερη προσπάθεια από τοχρήστη.

□ □ □ □ □

Η διαδικασία της έκδοσηςπιστοποιητικού είναι απλή καιεύκολη ακόμα και για μηεξειδικευμένους χρήστες.

□ □ □ □ □

Ο παρεχόμενος ΟδηγόςΗλεκτρονικών Υπηρεσιών είναικατατοπιστικός και ευκολονόητος.

□ □ □ □ □

Η επικοινωνία με τουςδιαχειριστές του portal του Δήμουείναι εύκολη.

□ □ □ □ □

69

Γ3. Στις παρακάτω ερωτήσεις εκφράστε την προσωπική σας γνώμη από την εμπειρία σας στηχρήση των εφαρμογών της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης του portal του Δήμου Σερρών.Παρακαλούμε βαθμολογήστε από το 1 έως το 5 ανάλογα με το βαθμό συμφωνίας σας (1: Διαφωνώαπόλυτα – 5: Συμφωνώ απόλυτα)

1 2 3 4 5Είμαι ικανοποιημένος/η από την ποιότητα τωνπληροφοριών που παρέχονται από το σύστημαηλεκτρονικής διακυβέρνησης

□ □ □ □ □

Είμαι ικανοποιημένος/η από την ηλεκτρονικήδιακυβέρνηση του Δήμου. □ □ □ □ □

Το σύστημα ηλεκτρονικής διακυβέρνησηςανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες μου. □ □ □ □ □

Το σύστημα ηλεκτρονικής διακυβέρνησηςανταποκρίνεται πλήρως στις προσδοκίες μου. □ □ □ □ □

Πιστεύω ότι το portal του Δήμου χρίζει βελτίωσηςκαι προσθηκών. □ □ □ □ □

Υπάρχουν πολλές υπηρεσίες που αναζήτησα στοportal του Δήμου και δεν τις βρήκα. □ □ □ □ □

Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση διευκολύνει τη ζωήμου. □ □ □ □ □

Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση αναβαθμίζει τηνποιότητα ζωής μου. □ □ □ □ □

Με τη χρήση των δυνατοτήτων που προσφέρονταιαπό την ηλεκτρονική διακυβέρνηση εξοικονομώχρόνο

□ □ □ □ □

Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση διευκολύνει τηνεργασία μου. □ □ □ □ □

Θα αυξήσω τη συχνότητα χρησιμοποίησης τουportal του Δήμου. □ □ □ □ □

Θα προτείνω και σε άλλους να κάνουν χρήση τωνηλεκτρονικών υπηρεσιών του Δήμου. □ □ □ □ □

70

ΤΜΗΜΑ Δ. Δημογραφικά στοιχεία

Φύλο

Άνδρας Γυναίκα

Ηλικία

Κάτω των 18 19-30 31-50 Άνω των 50

Εκπαίδευση

Μέχρι Γυμνάσιο Λύκειο ΑΕΙ / ΤΕΙ Μεταπτυχιακό

Οικογενειακή κατάσταση

Άγαμος /η Έγγαμος /η Διαζευγμένος /η Χήρος /α

Επάγγελμα

Μαθητής-φοιτητής Ιδιωτικός υπάλληλος Δημόσιος υπάλληλος Ελεύθερος επαγγελματίας Συνταξιούχος Οικιακά Άλλο

Μηνιαίο Εισόδημα

Μικρότερο από 500€ 500€ - 1000€ 1001€ - 2000€ Μεγαλύτερο από2000€

ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΟΥΜΕ ΘΕΡΜΑ ΓΙΑ ΤΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ !!

Η ανωτέρω έρευνα διεξάγεται στα πλαίσια της εκπόνησης μεταπτυχιακής διπλωματικής εργασίας

στη Διοίκηση Επιχειρήσεων (M.B.A.) της Σχολής Διοίκησης & Οικονομίας του Τ.Ε.Ι.ΣΕΡΡΩΝ.

Όλες οι απαντήσεις και οι συμμετοχές στην έρευνα είναι εμπιστευτικές.

71

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΕΣ ΠΑΡΑΠΟΜΠΕΣ

Α) ΞΕΝΟΓΛΩΣΣΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ:

Adrienn Kovacs, Chrys Margaritidis, Peter Fako. 2004. Factors and impacts in

the information society, Hungury.

International Centre for Policy Studies. 2003. E-Government: achievements in

the name of Democracy, Kyiv, Ukraine: International Centre for Policy Studies.

Kok Wim. 2004. The Lisbon strategy for growth and employment. Report from

the High Level Group.

United Nations Development. 2007. ‘Ε-Government Interoperability: Guide

Programme’. Bangkok.

Β) ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ:

Ανδρανόπουλος Β., 2007. Ψηφιακή Δημόσια Διοίκηση (εισήγηση). Δημόσια

Διοίκηση και Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση. Επιπτώσεις – Προοπτικές. Ερέτρια ,

σσ. 73-85.

Αποστολάκης Ι., Λουκής Ε. & Χάλαρης Ι. 2004. Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση.

Αθήνα: Εθνικό Κέντρο Δημόσιας Διοίκησης.

Καραγιαννίδη, Ε., Αθανασιάδη, Μ. 2008. Οργανισμοί Τοπικής Αυτοδιοίκησης

(ΟΤΑ): Χρηματοοικονομική Ανάλυση των Δήμων (Δήμος Σταυρούπολης-Δήμος

Ευόσμου)

Λυγεράκης Γ., 2002. Ε- Goverment: με στρατηγική. New Economy Observer,

Δεκέμβριος 2002.

Λυγεράκη Γ. & Στεργίου Μ. 2002. Τεχνολογίες για την ηλεκτρονική

διακυβέρνηση. Microsoft Government Leaders. Conference.

Ν.1622/1986, Άρθρο 61: Τοπική Αυτοδιοίκηση - Περιφερειακή Ανάπτυξη -

Δημοκρατικός Προγραμματισμός

Ν.2218/1994, Άρθρο 2, Παράγραφος 2: Ίδρυση νομαρχιακής αυτοδιοίκησης,

τροποποίηση διατάξεων για την πρωτοβάθμια αυτοδιοίκηση και την περιφέρεια

και άλλες διατάξεις.

N.3463/2006 , Άρθρο 75 : Δημοτικός και κοινοτικός κώδικας.

Ν. 3861/2010: Πρόγραμμα Διαύγεια.

72

Γ) ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΠΗΓΕΣ:

Ευρωπαϊκή Ένωση, Ψηφιακή Ατζέντα. [on line] Available at:

https://ec.europa.eu/digital-agenda

Πρόγραμμα Διαύγεια [on line] Available at: https://diavgeia.gov.gr

Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων [on line] Available at:

http://www.eett.gr

Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων, [on line] Available at:

http://www.gsis.gr

Ίδρυμα Κοινωνικών Ασφαλίσεων (ΙΚΑ). [on line] Available at:

http://www.ika.gr

Οργανισμός Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικού. [on line] Available at:

http://www.oaed.gr :

Εθνικό Κτηματολόγιο. [on line] Available at: http://www.ktimatologio.gr

Δήμος Σερρών. [on line] Available at: http://www.serres.gr

Πανελλήνιο σχολικό δίκτυο. [on line] Available at: http://www.sch.gr

Δήμος Θεσσαλονίκης. [on line] Available at: http://www.thessaloniki.gr

Δήμος Τρικκαίων. [on line] Available at: http://www.trikalacity.gr