Ярошинский ВалентинДнепровский Денис

Дата: 22.11.2012

Рабочее место оператора контакт-центра в банке

Владельцам карт• Состояние счета по номеру карты• Блокировка, разблокировка карты, получение ПИН-кода• Автоматическое формирование выписки на Email

Автоматизация информирования• Остаток по кредиту• Обзвон должников• Об окончании действия депозита для продления

Сервисы и услуги• Заявка на покупку банковского продукта

Запись на визит в отделениеОбработка жалоб и обратной связи

Самообслуживание

Дерево IVRТрадиционный подход

Меню

Меню 1

Меню 1.1

Меню 1.1.1

Меню Х

Меню Х

Услуга 1

Меню 1.1.2

Услуга 2

Меню 1.1.3

Услуга 3

Меню 1.2

Услуга 4

Меню 1.3

Услуга 5

Меню 2

Меню 2.1

Меню 2.1.1

Меню Х

Меню Х

Услуга 6

Меню 2.2

Услуга 7

Меню 3

Меню 3.1

Меню Х

Услуга 8

Меню 3.2

Услуга 9

Меню 3.3

Меню Х

Меню Х

Услуга 10

Дерево IVRРаспознавание речи

Чем могу помочь?

Услуга 1 Услуга 2 Услуга 3 Услуга 4 Услуга 5 Услуга 6 Услуга 7 Услуга 8 Услуга 9 Услуга 10

Режимы исходящего обзвона

Ручной

Preview

Predictive

30

10

10

2

30

30

10

60 (25%)

60(25%)

60(100%)

Выбор клиента Набор номераОжидание ответа Разговор

В 4-6 раз!

Collection в банкеКатегория клиентов в работе

Кредиты на личные нужды

(до $30 000)

Потребительские кредиты

Просроченная задолженность на карточных

счетах

> 60 дней работы с

должником

• 242 270Клиентов

• 23 067Клиентов погасивших долг

• 1 514 221СМС сообщений

• 106 117Писем

• 12 639Обновлены данные по

Сумма погашенного

долга $32 157 554

Затраты на $1 $0,0168

Контакт-центр: традиционный подход

CTI сервер

IVR

Отчетность

Запись разговоров

WFM Outbound

Чат сервер

Email сервер

Факс сервер

Контакт-центр: Interactive Intelligence

Медиа сервера

Customer Interaction Manager

Преимущества

Единая платформа

Единый производитель

Мультиканальность

Отказоустойчивость

Географическая распределенность

Открытые интеграционные интерфейсы

Готовые коннекторы к CRM системам

Клиент

Внедрение CRM систем банками – ответ на обостряющуюся конкуренцию на рынке

CRM

Продукт

Продуктовая система #1

Продукт

Продукт #1

Продукт #3

Продукт #2

Продукт #4

Продуктовая система #2

Продуктовая система #3

Продуктовая система #4

Клиент

Как можно облегчить работу оператору КЦ?

Передать данные из всех продуктовых систем и отобразить в CRM

Встроить экраны продуктовых систем в CRM

Создать отдельное рабочее место оператора, использующее данные CRM и продуктовых систем

Интеграция на уровне данных

База данных CRM системы

Продуктовые системы

Данны

е

Данны

е

Пользователи в CRM системе

Интеграция на уровне данных: пример

Встраивание экранов других систем в систему CRM

Экраны систем

Пользователи в CRM системе

Продуктовые системы

Встраивание экранов других систем в систему CRM: пример

Отдельное рабочее место оператора

CRM система Персональноерабочее место

оператора с виджетами

Данные

Пользователи

Другие системы

Данные

Данные

Продуктовые системы

Отдельное рабочее место оператора: пример

Наши рекомендации

• Пакетная интеграция на уровне данных: массовый обмен данными o импорт кредитных договоров в CRM систему из АБСo импорт банковских карточек из карточной системы в CRM и пр.

• Онлайн интеграция на уровне данных: транзакцииo блокировка банковской карточки;o совершение платежа из банковской карточки;o критическое сервисное обращение и пр.

• Портальная интеграция: если не требуется сохранять данных в CRM системеo прескоринг клиентаo отчеты системы бизнес-аналитики.

• Отдельное рабочее место оператораo специфические требования сотрудников контакт-центра

Наши рекомендации

Необходимость интеграции рассматривать в комплексе • Лицензионных критериев• Технологических критериев• Бизнес-критериев

Спасибо за внимание!

Ярошинский Валентин

Valentin.Yaroshinsky@incom.ua

Денис Днепровский

Denis.Dneprovskiy@incom.ua

Компания Инком