بنام خدایی که همین نزدیکیست

بنام خدایی که همین نزدیکیست

دوره مدیریت ارتباط با مشتریCRM

ت###رين عنص###ر در مهم،مش###تري

تولي#دي و زنج###يره فعاليت ه###اي

اس#ت. اگ#ر شخص#ي ب#ه بازرگان##ي

را ن###ام مش###تري محص###ول م###ا

خري#داري نكن#د، ب#ه احتم#ال بس#يار

و زي#اد مجب#ور ب#ه تعطي#ل كس#ب

.كار خود خواهيم شد

ادوار دميند

گ گروه مهندسین مشاور رسا

فرات##ر س#ايه در پيروزي

مش##تري انتظ##ار از رفتن

است)فیلیپ کاتلر(.راض#ي ان#دازه اين ت#ا م#ا مش#تريان اينك#ه دلي#ل

هستند.#اين است #كه م#ا هنوز راضي نشده ايم .

گروه مهندسین مشاور رسا4

و ی است كه توانايی فردیدر فرهنگ بازار، مشتر

استعداد خريد كاال و يا خدمتى را داشته باشد، كه

و استعداد به صورت توأم در فرد بروز یاين تواناي

كرده و انتخاب و عمل خريد انجام مى پذيرد.

تعریف مشتری

از ی یک سازمانفرآيندهاديد مشتري

:فرآيندهاي ارزشمند از نظر مشتري مشتري آنها را تشخيص مي دهد , حاضر به پرداخت

است. ) کاری برای مشتری (هزينه هاي آن

فرآيندهاي بي ارزش از نظر مشتري:مشتري بهايي , وليبراي سازمان ضروري است

)کاری برای شرکت (.براي آن نمي پردازد

:فرآيندهاي زائد كارهاي غير ضروري, نه ارزشي براي مشتري دارد

. ) کاری برای هیچکس (نه براي سازمان و

تتولید

معاون

ی

مالت

معاون

ی

شتیبانتپ

معاون

sfghdfjfgjhfghjfghhfjfg

h

dfgdfghg

gf

cfjhfgjhfghjfhfjhfhjfhjfhj

dfghdfguyruyryryturty

rdtyetertyert

عامل مدیر

مراتبی سلسله ساختار

دو فرآيند

يك فرآيند

سازمان

ساختار فرآیندی

دو فرآيند

يك فرآيند

.jkwaehlfkjhlrkjhlskjfdbg,sbdf,nbg,sb

dfbg,

.jkwaehlfkjhlrkjhls

kjfdbg

.jkwaehlfkjhlrkjhls

kjfdbg

.jkwaehlfkjhlrkjhls

kjfdbg

.jkwaehlfkjhlrkjhls

kjfdbg

.jkwaehlfkjhlrkjhls

kjfdbg

.jkwaehlfkjhl .jkwaehlfkjhl

.jkwaehlfkjhl

در ساختار ارتباطاتفرآیندی

فروش و مشتری در شکل سنتی

اسماعیل آقا خواروبار فروش .مشتری هایش را میشناخت.آن ها را با نام صدا میکرد.رفتار خرید آن ها را میشناخت به طورمنفرد واختصاصی با هرکدام ارتباط

برقرار میکرد. یک رابطه ی مستحکم مشتری فروشنده

برقرار بود. تعداد مشتریان معدود و حوزه عمل کرد محدود

بود.

فروش و مشتری در کسب و کار امروز

.مشتری ها را نمی شناسیم

به طورمنفرد واختصاصی با هرکدام ارتباط

برقرار نمی کنیم.

.با رفتار خرید آن ها آشنا نیستیم

یک رابطه ی مستحکم مشتری - فروشنده

برقرار نیست.

تعداد مشتریان )می تواند( نامعدود و حوزه

عملکرد به گستردگی کره خاک است.

مشتری از جنبه ي ميزان رضايت

مشتري از نظر رفتاري

مشتري از نظر قدمت

انواع مشتری

سازمانافزایش صالحیت فردی کارکنان تقویت توانایی کارکنان برای

انجام کار گروهی آشنایی کارکنان با نقش و

مسوولیت خود در ایجاد ارتباط با مشتری و جلب رضایتمندی

آشنایی با فنون ارتباطی

برای ایجاد رضایتمندی

عبارتسMMت از يMMك احسMMاس خوشMMايند يMMا ناخوشMايند

شMMده بMMا دروني كMMه از مقايسMMه عملكMMرد مشMMاهده

عملكرد مورد انتظار حاصل مي شود.

نارضايتي يا رضايت :

مشتري ناراضي

Dissatisfied

عملكرد كمتر از حد انتظار

مشتريمشتري راضي

Satisfied

عملكرد با مطابق

انتظار مشتري مشتري

مشعوفDelighte

d

عملكرد از حد بيشتر

انتظارمشتري


نفر هيچگاه 90 مشتري ناراضي 100از هر دو مرتبه به آن

كاال يا بنگاه عالقه نشان نمي دهند. نفر 5هر مشتري راضي، رضايت خود را به

ديگر ابراز مي كند. هر مشتري ناراضي، عدم به طور متوسط

نفر ديگر ابراز مي كند.15رضايت خود را به 13% از مشتريان ناراضي، عدم رضايت خود

نفر ديگر ابراز مي كنند.20را به ،برابر 10 تا 5هزينه جذب هر مشتري جديد

هزينه حفظ مشتري قديمي است.

: عواقب رضايت يا عدم رضايت مشتري


مشتری مداری یعنی درک، اندازه گیری و

برآورده کردن نیازهای مشتری در جهت

رضایت او.

تعریف مشتری مداری

مشتری مداری

مداری مشتری

مش#تري دني#ا موف#ق ش#رکت هاي در

م#داري ج#اي خ#ود را ب#ه ارزش آفري#ني

اين ديگ##ر، عب##ارتي ب##ه اس##ت داده

ارب#اب در فکرتک#ريم xس#ازمان ها ص#رفا

رج#وع نيس#تند بلک#ه مش#تريان ب#ه عن#وان

باي#د ک#ه هس#تند ارزش#مند اي س#رمايه

.براي نگهداشتن آن ها هر کاري کرد

براي موفقيت درکسب و کار ، بايد باشیممشتري محور

مشتري = ارباب

رجوع


نکات الزم براي حرکت به سمت مشتري :محوري

احترام به مشتري

حفظ ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تميز کارکنان

و محلي که مشتريان در آن وارد مي شوند .

ارائه خدمات مورد نياز مشتري

تأمين کيفيت خدمات به عنوان عاملي مهم براي

مشتري

ارائه قيمت و بهاي معقول و منطقي براي

خدمات ارائه شده

انجام درخواست مشتري و ارائه خدمات در

حداقل زمان منطقي و مورد انتظار مشتري

ترسيم نوع پاسخ مشتري به رفتارهاي

ما

ايجادآرامش و

رضايت در احساس مشتري


امکان دسترسي راحت مشتريان به رده هاي

باالي سازماني

ايجاد تحول و تنوع در محيط کاري بر اساس

پيشنهاد مشتريان

رضايت همکاران، عامل اصلي براي رضايت

مشتريان

ايجاد روح اعتماد و صداقت در محيط کار

فراهم کردن مکانيسمي کاربر پسند براي

ثبت شکايات مشتري

به عنوان .گذاشتمشتريان رضايتمندي به وراي توان قدم راضي نمي کارمندان بدون يکي از

پارامترهاي اساسي مشتري .مداري

شکاياتي که ثبت نشوند، بالطبع

رسيدگي نخواهند شد و اين امر يکي از داليل نارضايتي

.مشتري خواهد بود

نکات الزم براي حرکت به سمت مشتري : محوري


اهميت ويژگي هاي اصلي خدمت كه بايد موردتوجه سازمان هاي خدماتي قرار گيرد :

22%

32%

16%

19%

11%

قابل اتكا بودن، توانايي انجام خدمت طبق وعده با

درستي و اطمينان

واكنش پذيري، عالقه و تمايل براي

كمك به مشتريان و ارائه فوري

خدمات

برخوردها، دانش و ادب كاركنان و

توانايي آنها براي انتقال اطمينان و

اعتماد

همدلي، مراقبت و

توجه فردي به مشتري

عوامل محسوس،

ظواهر فيزيكي،

تجهيزات و وسايل، لوازم

ارتباطي و كاركنان


ارتباط غير كالمي ارتباط غير كالمي

صوت شدت بيان سرعت لهجه كالمي تأكيدات و مكثها صحبت آهنگ

عالئم: سمعي

عالئم : بصري

دستها( ادا )حركت تقليد )حركت

( نمايشيارتباط بصري بدن وضعيت ،

صورتحركت

ورا بشناسيد فمشتريانتان را

بايستيد و احترام بگذاريد

لبخند بزنيد و رفتار دوستانه از خود نشاندهيد

دست بدهيد

به آنها بگوئيد مي توانم كمكتان كنم

به مشتري تعارف كنيد كه روي صندليبنشيند

چگونگي رفتارهاي رو در رو با :مشتري

.استميهمان عزيز مشتري يک نکنيم که فراموش

با مشتريان تان

احوالپرسي كنيد


ايجاد اعتماد كنيد

خوتان را در جاي مشتريان قرار

دهيد

،اگر مشتريان شكايت كردندچيزي را

ها همراهي كنيد بيابيد و با آن

توجه خاص به مشتريان نشان

دهيد

مشتريچگونگي رفتارهاي رو در رو با:

مشتريانتان را درك احساسات كنيد


چرخه بهبود مستمر دمینگ

: نياز مشترى عبارت است از

هرنوع احساس كمبودى

كه براى مشترى به وجود مى آيد و او

تالش مى كند تا با بهره گيرى از استعداد و

. توانايى خود نسبت به رفع آن اقدام نمايد

نیاز مشتری


رفتار برخی سازمانها در

مواجهه با

ماه مبارک رمضان






CRM تعریف Customer این واژه مخفف عبارت

Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می

باشد.CRM خود تخصصیست که در آن سه

عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به

هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی

می باشد در حرکتند.

CRMمفاهیم و تعاریف CRM يك راهبرد كاري است كه ارزشمندترين ارتباطات با مشتري را

انتخاب و مديريت ميكند.

CRM يك مدل سازماني مشتري گراست كه به طور ساخت يافته اي از اطالعات مشتري براي خلق يك راهبرد سفارشي استفاده مي كند.

CRM يك راهبرد رقابتي اصلي مورد نياز براي حفظ تمركز بر نيازهاي مشتريان و يكپارچگي رويكردي مشتري نگر درون سازمان هاست.

مديريت ارتباط با مشتري راهبردي سازماني است كهانسان ها و فرآيند هاي فن آوري را به منظور بهينه

كردن ارتباطات با مشتريان روزانه سازمان، اعضاي كانال هاي توزيع، مشتريان داخلي و تامين كنندگان

يكپارچه مينمايد.

CRM شود كه يندها و فناوريهايي اطالق ميآبه همه فرسازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش،

.حفظ و خدمت به مشتري به كار مي گيرد

)از صنایع دستی تا تولید انبوه)انقالب صنعتی

)از تولید انبوه تا بهبود مستمر)انقالب کیفیت

از بهبود مستمر تا سفارشی سازی

انبوه)انقالب مشتری(

پیشینه ی مدیریت ارتباط با مشتری

CRMضررورت و اهمیت

افزایش سرعت برآورده کردن نیازها و درخواستهایمشتریان

ایجاد زمینه هایی برای مراجعه مجدد مشتری صرفه جویی در میزان هزینه هایی که درتبلیغات و

معرفی خدمات سازمان یا شرکت شما مورد استفاده .قرار می گیرند

باالبردن زمینه هایی برای بازاریابی که منجر بهفروش بیشتر شما خواهد شد.

آشنایی بیشتر با نیازها، خواسته ها و گرایشاتمشتری

ارائه هرچه بهتر خدمات

CRM مزایای

بهبود کمی و کیفی سرویس دهی به مشتریان

کاهش مشکالت مشتریان و در نتیجه افزایش رضایتمندی آنان

کاهش فعالیت های زائد و اتالف انرژی انسانی و مالی

سازمان

دریافت عکس العمل های مثبت از جانب مشتری که این خود

انگیزه ای برای فروش بیشتر، ارائه خدمات بیشتر و افزایش

.تولیدات شما خواهد شد

CRMادامه مزایای

فاكتورهاي مهم در موفقيت :مديريت ارتباط با مشتري

آوري جمعاطالعات و

دانش ايجاددرباره مشتریان

توزيع و به اشتراك نهادن

اطالعاتدرباره

مشتریان در سازمان

يكپارچه ساختن

اطالعات در سازمان و

بكارگيري آن دانش و

تجربي درباره

مشتریان

مديريت .1دانش

43


تكنولوژي .2اطالعات

تلفن، فاكس، وب سايت

کیوسک

های اطالع

رسانی،

ورود و خروج

مشتریان ، کارتهای

اعتباری،

اینترنت

تراتژيMد از اسMديريت ارشMتيباني مMد و پشMه تعهMا و برنامMه

محورمشتري هاي

هاي مشتري محور رهبري و هدايت برنامه

توسط مديريت ارشد.


مديريت ارشد.3

عMنل جهت جمMيزه در پرسMاد انگMارگيري ايجMآوري و بك

مشتریاناطالعات

هاي آموزش كاركنان و برگزاري دوره

آموزشي براي آنها

ايجاد فرهنگ مشتري محور بين پرسنل


كاركنان.4

تر و ايجاد روابط نزديكو ارائه خدمات تر عميق

خاص مشتریان منحصر بفرد برايهاي بازنگري و تغيير فعاليت

ي جهت مشتري مدارمشتریانمرتبط با

فاكتورهاي مهم در موفقيت :مديريت ارتباط با مشتري شخصي سازي .5

خدمات

ترجيحات مشتري

خدمات مورد نياز مشتري

نوع كانال ارتباطي

نحوه انجام پرداختها

عاليق مشتري

آگاهی تمرکز رضایتمندی ارزش وفاداری

CRMفرآیند و مسیر تکوین

پرسنل حرفه اي و آموزش ديده

طراحي فرايند هاي منطقي ودرست

فن آوري جديد

CRMعوامل اجرای

استراتژی تفكيك سازی تكنولوژیفرايند سازمان

CRMعناصر کلیدی اجرای

بازنگري فرآينددرگيري استفاده كنندگانسرمايه و بودجه كافيدرنظر گرفتن يك رويكرد گام به گامجلب حمايت مديريت سطح باالانجام يك اجراي آزمايشي

عوامل مهم در پياده سازي CRM

جلب حمايت كافي

كاركنان كافي

كمك گرفتن از خبره ها

كنترل فروشنده ها

آموزش شايسته كاركنان

کاربران سیستمفرآیندهای مورد استفادهسرعت تغییرسیاست ها و صاحبان امتیازنیاز به سیار بودن اعتماد بیش از حد به متولوژی های ثابت

نشدهنیاز به دوباره کاریبودجه ناکافی

CRMریسک های اجرای

تحلیل گر بازاریابی

مدیر فعالیت های CRM

مدیر بخش بندیCRM

مدیر مسیرهای تماس

CRM ساختار سازمانی

افزایش رشد درآمد از طریق رضایت مندی

مشتری

کاهش هزینه های فروش و توزیع

مینیم کردن هزینه های پشتیبانی

CRM اهداف

: تجزیه و تحلیل نیازمندی هاگام اول

گام دوم: اختصاصی سازی و نمونه سازی

گام سوم: استقرار برنامه

گام چهارم: حسا برسی بعد از اجرا

CRMگام های طراحی موفق

رضایت مشتریمنفعت مشتریسهم بازارتحلیل مالکیتحاشیه درآمد و سودصرفه جویی در هزینه

برخي معيارهاي مورد استفاده در سنجش موفقيتCRM

CRM عملیاتی

CRM تحلیلی

CRM مشارکتی

CRM های انواع فناوری

از كاربردهاي مشتري CRMبه با رودررو كه پردازد ميجلوي و صحنه پشت يكپارچگي باعث و گيرد مي قرار

. ميگردد شركت سيار بخش نيز و صحنه

CRM عملیاتی

توسط را مشتري هاي داده كه است هايي كاربرد شاملو آناليز تجاري عمليات مديريت منظور به عملياتي ابزار

كند، مي تحليل و هاي CRMتجزيه داده انباره بر تحليلي. دارد تاكيد دانش مديريت و شركت

CRM تحلیلی

تعامل كه است مشاركتي هاي سرويس و خدمات شاملبا و كند مي تسهيل را ها شركت و مشتريان ميان هاي

عمر دوره ارزش ايجاد با شراكت مبناي بر ارتباطي خلق. كند مي كمك مبادله، از فراتر مشاركتي CRMمشتريان

با ارتباط هاي كانال تمامي بين مشاركت معني بهاينترنت ) و همراه تلفن ، ثابت تلفن مثال براي مشتري

است(

CRM مشارکتی

مدل چرخه حیاتCRM

مدل یکپارچگی تاکتیکی فرایندهایCRM

مدل یکپارچه سازی کارکردهای کسب و کار

انواع مدل های ارائه شده برای CRM

بانک ملت بانک کشاورزی بانک پارسیانCRM در شرکت بیمه شرکت سیسکوشرکت امداد خودرو سایپاCRM در کتابخانه ها CRM در شرکت ایران خودرو

CRMتجربه های موفق

ملت :بانک با دولتی، بانکهای بزرگترین از یکی عنوان به بانک این

است توانسته آنها با ارتباط نوع و مشتریان اهمیت درکخواسته با مطابق نوین و متناسب های سرویس ارائه بادولتی بانکهای بین در را مناسبی جایگاه مشتریان های

. کند کسب تفاهمنامه شعب، کارکنان توجیهی کالسهای برگزاری

زیارت، و حج همچون سازمانهایی و بانک مابین های ... باجه ایجاد ، و بازرگانی وزارت اسالمی، آزاد دانشگاهو سازمانها برخی محل در ویژه خدمات قسمتهای و ها

. نمود مشاهده کاری مؤسسات

CRM تجربه های موفق

کشاورزی : بانک کشاورزی اتوماسیون بانک و توسعه برای را خود اصلی توان

فروش های پایانه و کارت خدمات توسعه شعب، در فیزیکیاست . داده قرار خود

فناوری زمینه تعداد CRMدر از ملت بانک همانند نیز بانک اینبرخوردار توجه قابل فروشگاهی پوز و خودپرداز دستگاههای

سامانه و بانک همراه بانک، اینترنت های سرویس و استتسهیل مشتریان برای را بانکی عملیات متمرکز حسابهای

. قابل روزی شبانه نیز کشاورزی بانک ارتباط مرکز اند نمودهبه موفق هنوز ولی است راهنمایی کسب و ارتباط برقراری

افزار نرم از گیری بهره و نشده مشتریان اطالعات مخزن تهیهاست . بانک مأموریتهای رأس در


پارسیان : بانک

پارسیان محور CRMبانک مشتری و فروش و بازاریابی سیستم را. است طریق آن از بیشتر تعامالت توسعه درصدد و دانسته

فناوری زمینه افزار CRMدر نرم به مجهز بانک که CRMاین بودهبندی طبقه و نگهداری را آنها عملیات و مشتریان حسابهای اطالعات

. کارشناسانی همچنین میشود تهیه آن از مختلف گزارشهای و مینمایندبانک این شعب در پارسیان الکترونیک تجارت نمایندگان عنوان به

. پوز و خودپرداز دستگاههای بانک این میدهند ارائه را خدماتیو است کرده نصب بزرگ فروشگاههای و مکانها در را فروشگاهی

برای را بانکی عملیات بانک همراه و بانک اینترنت سرویسهاینموده تسهیل اند. مشتریان


بیمه : شرکت

مدیریت CRM مزایای که مزایایی بیمه شرکتهای برایبه می توان را دارد بیمه شرکتهای برای مشتری روابط

گروه سخت افزاری دو شامل مزایای که ،و هاست هزینه کاهش و درآمد مزایای افزایش

است، نرم افزاری مشتری رضایتمندی افزایش که. کرد تقسیم


سیسکو : شرکت

سال تنها ۱۹۹۶در مشتریان ۵، سفارشات از درصداما شد می دریافت آن اینترنتی پایگاه طریق از شرکت

نوع در را خود مشتریان رضایت میزان توانست سیسکواز اینترنتی ۴/سفارشات سال ۳ ۶/به ۱۹۹۶در سال ۴ در

افزایش ۲۰۰۳ باعث رضایتمندی همین و دهد افزایش . است شده آنالین صورت به مشتریان سفارشات


سایپا شرکت خوررو :امداد

کسب را، خود واقعی آرمان و اصلی هدف شرکت اینخدمات ارائه و کرده تعریف مشتری وفاداری و رضایت

سطوح تمامی در را مشتری نظر مطابق مطلوب،است کرده سازی جاری . سازمانی


خودرو : ایران در مشتری با ارتباط مدیریت

مشتری، با ارتباط با مدیریت جدید سامانه اندازی راه باتلفن شماره با توانند می خودرو ایران مشتریان تمامی

را ۰۹۶۴۴ درخواست و پیشنهاد یا نظر ، سئوال هرگونهدیگر موارد و فروش های برنامه محصول، خرید درزمینه

پاسخ و مطرح ، فنی مشاوره ، امدادی خدمات ازجملهکنند دریافت .خودرا


اندازه گیری رضایت مشتریان یکی ازفعالیت های بسیار مهم برای هر سازمان

است. سازمانی که بتواند رضایت مشتریان خودش را اندازه گیری نماید، در

حقیقت مانند این است که عالئم حیاتی � پیش رو دارد، و می تواند خودش را دائما

آنها را کنترل کند و با توجه به آنها سازمان خودش را به پیش ببرد.

( csmاندازه گیری رضایت مشتری )؟چیست

در نظر گرفتن تمام جوانب( پراکندگی نمونه گیری( :جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار

تعیین شاخص های رضایت که مهم ترین ابزار تحقیق :عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند.

انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف متدولوژ�ی تحقیق :آسان شدن عددی کردن شاخص های کیفی

تعریف منابع و استراتژ�ی سازمان پس تشخیص منابع :از تحلیل در فعالیتهای شرکت

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری چگونه است؟

فرآيند اندازه گيري رضايت مشترياهداف تعريف

تحقيق طرح ايجاد

ويژگي ها شناسايي

پرسشنامه طراحي

نمونه گيري برنامه طراحي

برنامه اوليه CSMآزمايش

داده ها جمع آوري

داده ها تحليل و تجزيه

در داده ها از استفاده

برنامه CSMبهبود

بهبود فرآيندبرطرف كردن مشكالت

الگوگيري

تعريف اهداف

چ#را مي خ#واهيم م#يزان رض#ايت مش#تري را

اندازه گيري كنيم؟

چ##ه كس##ي از داده ه##اي ب##ه دس##ت آم##ده از

برنام###ة ان###دازه گيري رض###ايت مش###تري

استفاده خواهد كرد؟

داده ها به چه فرمي بايد باشند؟

تعريف- 1اهداف

CSMاهداف متداول برنامه

نزديك تر شدن به مشتري-1

ان#دازه گيري م#يزان بهب#ود مس#تمر از دي#دگاه -2مشتري

اس##تفاده از نظ##رات مش##تري ب##راي بهب##ود -3محصول يا فرآيند

اندازه گيري نقاط قوت و ضعف-4

اتص###ال داده ه###اي ان###دازه گيري رض###ايت -5مش#تري ب#ه ان#دازه گيري عملك#رد س#ازمان و

سيستم پاداش


نزديك تر شدن به مشتري

تع####يين ويژگي ه####اي م####ؤثر ب####ر فرآين####د

تصميم گيري مشتري

اهميت نس##بي ه##ر ي##ك از ويژگي ه##ا ب##راي

مشتري

ارزي#ابي عملك#رد ش#ركت توس#ط مش#تري در

مورد هر يك ويژگي ها


اندازه گيري ميزان بهبود مستمر از ديدگاه مشتري

اتص###ال ويژگي ه###اي مهم از دي###دگاه مش#تري، ب#ه فرآين#دهاي افزاين#ده ارزش

در سازمان.

لح#اظ نم#ودن مش#تريان از دس#ت رفت#ه در جامعه مورد بررسي.

داده ه##اي ب##ه دس##ت آم##ده بايس##تي ب##ا معياره#اي عملك#رد داخلي س#ازگار باش#ند ت#ا بت#وان از آنه#ا ب#راي ارزي#ابي فرآين#دها

استفاده كرد.


استفاده از نظرات مشتري براي بهبود محصول يا فرآيند

رتبه بندي مشتريان

انتخ####اب نمون####ه جهت بررس####ي، روش، و ساختار سؤاالت

انج##ام مص##احبه هاي حض##وري ي##ا تلف##ني ب##ه جاي پرسشنامه هاي پستي

انعطاف پذير بودن مصاحبه كنندگان

تجزي#ه و تحلي#ل عل#ل ريش#ه اي از دس#ت دادن مشتريان


اندازه گيري نقاط قوت و ضعف

تع#يين نظ#ر مش#تري درب#اره وض#عيت رق#ابتي محصول يا خدمت ارائه شده

نمون#ه م#ورد بررس#ي باي#د ش#امل مش#تريان فعلي، مش#تريان قبلي، مش#تريان ب#القوه، و

مشتريان رقبا باشد.

:در نمونه گيري دو مشكل وجود دارد

شناس#ايي مش#تريان رقبا

ف##اش نش##دن ن##ام افراد


اتصال داده هاي اندازه گيري رضايت مشتري به سيستم هاي داخلي

بهره گ##يري از نت##ايج ب##ه دس##ت آم##ده در سيس#تم پ#اداش، و آم#وزش نح#وة برخ#ورد ب#ا

مشتري به كاركنان تع##يين رابط##ه مي##ان رض##ايت مش##تري و

رضايت شغلي كاركنان رضايت ذاتي رض#############ايت

اكتسابي

س######هيم نم######ودن كاركن######ان در تصميم گيري

بهب######ود مهارت ه#####اي ارتب######اطي سرپرستان

كاهش نقاط مبهم كاري ايج####اد تغي####يرات الزم در سيس####تم

پاداش دهي


افزايش رضايت شغلي كاركنان

فرضيات تحقيق

فرض##يات تحقي##ق، س##ؤاالتي هس##تند ك##ه

پاس#خ آنه#ا از نت#ايج ب#ه دس#ت آم#ده از برنام#ه

ان###دازه گيري رض###ايت مش###تري حاص###ل

مي شود.

توس###ط اين فرض###يات مي ت###وان كيفيت

اهداف را كنترل كرد.

نت#ايج CSM فرض#يات اولي#ه را تأيي#د ي#ا رد

مي كنند.


اگ#ر اه#داف كلي باش#ند، فرض#يات مرتب#ط ب#اآنها نيز كلي خواهند بود:

بين رض#ايت ش#غلي كاركن#ان و رض#ايت مش#تريان رابطه مستقيم وجود دارد.

1H:

تعيين ارتباط بين رضايت شغلي كاركنان هدف:و رضايت مشتريان

فرضيات تحقيقتعريف- 1

اهداف

اگ#ر اه#داف تص#ريح ش#ده باش#ند مي ت#وان از فرض##يات ممكن اطالع##ات مفي##دتري ب##ه دس##ت

آورد.

بين رض#ايت ش#غلي كاركن#ان و رض#ايت مش#تريان رابطه مستقيم وجود دارد.

1H:

تع#يين ارتب#اط بين رض#ايت ش#غلي كاركن#ان و هدف:رض#ايت مش#تريان و تع#يين اق#داماتي ك#ه ب#راي بهب#ود

رضايت كاركنان بايد انجام شود.

فرضيات تحقيق

+

هر چ#ه ابهام#ات موج#ود در وظ#ايف بيش#تر باش#د رض#ايت ش#غلي كم#تر خواهد بود. 3H:

هر چ##ه م##يزان مش##اركت در تص##ميم گيري بيش##تر باش##د رضايت شغلي بيشتر خواهد بود

2H:

هر چ#ه برخ#ورد سرپرس#ت م#افوق به#تر باش#د، رض#ايت ش#غلي بيش#تر خواهد بود 4H:

هر چه تنوع فعاليت بيشتر باشد، رضايت شغلي بيشتر خواهد بود. 5H:


طراحي روش تحقيق

طرح تحقيق توصيفي ازكل برنامه CSM.است

نمونه گيري

طراحي

پرسش ها

و وزن دهي

اندازه گيريتحليل و تجزيه

داده ها

نتايج ارائه

تحقيق طرح

تحقيق- 2 طرح ايجاد

عوامل تأثيرگذار بر طرح تحقيقCSM اهداف برنامه 1.

نMيز CSM اگMر اهMداف مبهم و گنMگ باشMند، برنامMة مبهم خواهد بود.


شركت ميليكن و شركاءCSMاهداف برنامه

پشتيباني كامل توسط مديريت رسيدگي به موضوعات مهم براي مشتري بي طرف بودن قابل اعتماد بودن ارزيابي نقاط قوت و ضعف و مزاياي رقابتي تعيين اهميت نسبي معيارهاي كليدي عملكرد قابل مقايسه بودن بين واحدهاي مختلف كاري ثبات در طول زمان پشتيباني توسط اقدامات اصالحي

قابليت اطمينان2.مح#دوده اي اس#ت ك#ه در ص#ورت بك#ارگيري و تك#رار تكنيك ه#اي مش#ابه، نت#ايج يكس#اني ب#ه دس#ت خواه#د

آمد.


عوامل تأثيرگذار بر طرح تحقيق

اطمينان قابليت

نمونه گير

ي طراحي

پرسشنام

ه

بيان طرز

سؤاالت مصاحبه رفتار

كننده

و امتيازدهي

اندازه گيري

سالمتخستگيروحي وضعيتانگيزش

تحصيالتموقعيت سازماني

تجربه

اعتبار3. آنچ#ه را ك#ه ب#ه آن منظ#ور SCMآي#ا برنام#ه

طراحي شده، اندازه گيري مي كند يا خير.


عوامل تأثيرگذار بر طرح تحقيق

1234567

خيلي ضعيف

خوب خيلي

برداش#ت م#دت زم#ان دوام محص#ول ب#ه ج#اي نتيج#ه:كيفيت توسط مشتري

ب#ه دس##ت آوردن نظ##رات مش##تريان درب#ارة هدف:A كيفيت محصول

امتياز بدهيد.A لطفاx به كيفيت محصول سؤال:

گرايش4.گرايش زم##اني اتف##اق مي افت###د ك##ه ب##رخي از جنبه ه#اي ط#رح، پاس#خ دهن#ده را ب#ه س#مت پاس#خي

متفاوت با نظر حقيقي اش متمايل كند.

تحقيق طرح بر تأثيرگذار عواملتحقيق- 2 طرح ايجاد

گرايش

نمونه گيري

بيان طرز

سؤاالت

بيان مصاحبه طرز رفتار

كننده

نحوة

امتيازدهي

ارزيابي خاص مشتريان

خاص نظرات با

گرايش در طرز بيان سؤاالت

سؤال: رفت#ار پرس#نل بس#يار مؤدبان#ه ب#وده است.


تحقيق طرح بر تأثيرگذار عوامل

1234567

خيلي ضعيف

خوب خيلي

معني دار بودن5.

مط##رح ك##ردن موض##وعات بي اهميت ب##رايمشتري

عدم تماي#ل پاس#خ دهن#ده در اب#راز نظ#ر واقعيخود

مجب##ور ك##ردن مش##تري ب##ه پاس##خ دادن ب##هسؤاالتي كه دربارة آنها نظر خاصي ندارد

نداشتن دانش كافي در حوزة مورد سؤال



دقت6.

توان###ايي برنام###ه CSM در مش###خص نم###ودن تمايالت جامعه مشتريان

يكي از بزرگ###ترين مش###كالت موج###ود، وج###ود خطاي نمونه گيري است.

توج#ه ب#ه اين مش#كل در زم#ان اعم#ال تش#ويق ي#ا تن#بيهي ب#ر مبن#اي س#طح رض#ايت مش#تري اهميت

دارد.



تحقيق- 2 طرح ايجادتحقيق مختلف حالت هاي مقايسة

هزينه

انساني منابعزمان

داده ها كيفيت

ارسال نامه مصاحبة تلفني مصاحبة حضوري

- هزينه 1

CSMعوامل تأثير گذار بر هزينه اجراي برنامه

اندازة نمونه1.

تعداد ويژگي هايي كه بايد مورد ارزيابي 2.

قرار گيرند.

پراكندگي جغرافيايي نمونه3.

تواتر جمع آوري داده ها4.

تحقيق مختلف حالت هاي مقايسةتحقيق- 2 طرح ايجاد

نمونه اندازه

هزينه

ارسال

نامه

صاحبه م

تلفنيه حب

صام

يور

ضح

تعداد ويژگي ها

پراكندگي جغرافيايي


- منابع انساني 2


نامه ارسال

حضوري مصاحبه

تلفني مصاحبه

مالز

يانس

اني

روني

- زمان 3


نامه ارسال

حضوري مصاحبهمالز

نما

ز

تلفني مصاحبه

- كيفيت داده ها4 عوامل تأثيرگذار بر كيفيت داده ها

انتخاب نمونه1.

شناسايي پاسخ دهندة صحيح2.

پيچيدگي سؤاالت3.


بيش از حد انتظارنظر شما در مورد عملكرد اين رستوران چه بوده است؟

در حد انتظار

زير حد انتظار اMت � اگMر پاسMخ شMما بMه سMؤال قبMل ”زيMر حMد انتظMار“ بMوده اسMت، لطفMا

حMMMMMMMMMMMد امكMMMMMMMMMMMان علMMMMMMMMMMMل اين امMMMMMMMMMMMر را شMMMMMMMMMMMرح دهيMد. ................................................................................

..................................................................................................................................

.................................................................................

منابع داخلي ضمانت و گارانتي 1.سوابق خدمت به مشتري2.كاركناني كه با مشتريان در تماس هستند3.مديران4.

منابع خارجي مصاحبه1.گروه هاي تمركز2.

ويژگي ها شناساييشناسايي- 3

ويژگي ها

تجزي#ه و تحلي#ل ف#اكتور 1.

ويژگي هMا بMر اسMاس شMباهت بMه چنMد دسMته طبقه بنMدي مي شMوند. سMپس ارتبMاط بين هMر دسMته بMا شMاخص رضMايت مشMتري تعMيين شMده و ويژگي هMايي كMه ارتبMاط كمي بMا اين شMاخص دارنMد حMذف مي شMوند.

رگرسيون چند متغيره2.مMMيزان ارتبMMاط بين هMMر يMMك از ويژگي هMMا و شMMاخص رضMMايت مشMMتري توسMMط يMMك ضMMريب رگرسMMيون

مشخص مي شود.

شناسايي- 3ويژگي ها ويژگي ها ليست كردن خالصه

پرسشنامه طراحي

مشMخص كMردن اطالعMاتي كMه الزم اسMت بMه دسMت بياينMد -1

و تعMMيين ويژگي هMMاي مرتبMMط بMMراي بMMه دسMMت آوردن اين

اطالعات

ايجاد پرسشنامه-2

تعMيين مشMترياني كMه پرسشMنامه بايMد بMراي آنهMا ارسMال -3

شود

پر شدن پرسشنامه توسط مشتري-4

بازگردانMدن پاسMخ هاي بMه دسMت آمMده از مشMتريان بMه -5

اطالعات مورد نياز سازمان

طراحي- 4پرسشنامه

نظرات مشتريان عملكرد سازمان ما چگونه بوده است؟

اهميت اين ويژگي براي شما به چه ميزان بوده است؟عملكرد ما در مقايسه با رقبا چگونه بوده است؟

ثباتمنظور از ثبات، پايداري نظرات مشتريان در طول زمان

است.

گرايشگرايش زماني اتفاق مي افتد كه پاسخ مشتري از عواملي

غير از نظر حقيقي وي تأثير پذيرد.

طراحي- 4پرسشنامه پرسشنامه طراحي در مهم نكات

معني دار بودن اهميت نداشتن موضوع مورد بررسي براي •

پاسخ دهندهنداشتن دانش كافي براي پاسخ دادن به سؤال•پاسخ دادن بر مبناي اطالعاتي نادرست و يا •

مغرضانه

قابليت اطمينان توانايي به دست آوردن جواب هاي سازگار در طول

زمان.

طراحي- 4پرسشنامه پرسشنامه طراحي در مهم نكات

شناسايي گروه هاي مختلف مشترياناولويت بندي مشتريان تع#يين تع#داد مش#ترياني ك#ه از ه#ر گ#روه باي#د

مورد بررسي قرار گيرند.

نمونه گيري برنامه طراحي

هزينه

قابليت دقت

اطمينان


زمان

موجود

نيروي

در انساني

دسترس

برنامه- 5 طراحينمونه گيري

سرشماري

بررسي كل جامعة مشتريان.◦

هدف ايجاد روابط محكم با تمام مشتريان.◦

� بر اساس نرخ ◦ تعريف دقيق مشتري كه معموال

مصرف است.

هزينه و زمان بيشتر نسبت به نمونه گيري.◦

استفاده از روش ارسال نامه براي جمع آوري ◦

اطالعات.

برنامه- 5 طراحينمونه گيري نمونه گيري يا سرشماري

نمونه گيري

بررسي بخشي از جامعة مشتريان.◦

هدف تعيين تظرات مشتري در قبال موضوعاتي مشخص.◦

فرآيند نمونه گيري◦

برنامه- 5 طراحينمونه گيري نمونه گيري يا سرشماري

ايجاد ليستي از مشتريان

انتخاب روش اجرايي نمونه گيري

تعيين اندازه نمونه مناسب

شناسايي مشترياني كه بايد با آنها تماس گرفت

جمع آوري داده ها

تعريف مشتري

برنامه- 5 طراحينمونه گيري نمونه گيري فرآيند

:دو روش عمدة نمونه گيري

نمونه گيري ثابت 1.

.تعداد مشتريان مورد بررسي ثابت است

منظور از اين تعداد، تعداد پاسخ هاي قابل

استفاده است نه تعداد تماس هاي تلفني و يا

پرسشنامه هاي فرستاده شده براي مشتريان.

.تخمين هزينه ها در اين روش ساده تر است

برنامه- 5 طراحينمونه گيري نمونه گيري روش انتخاب

نمونه گيري پي در پي 2.

كاربرد بيشتري در برنامه هاي CSM.دارد

در مواقعي استفاده مي شود كه سازمان

خواهان برقراري ارتباط نزديك با مشتريان و

استفاده از اطالعات به روز آنها در بهبود

مستمر فرآيند است.

برنامه- 5 طراحينمونه گيري نمونه گيري روش انتخاب

برنامه- 5 طراحينمونه نمونه گيري اندازة انتخاب

هزينه

قابليت دقت

اطمينان


نوع نمونه

نيروي انساني در

دسترسزمان

موجود

مشابهت

مشتريان موجود

در هر نمونه

در اين مرحله مشترياني كه بايد مورد ارزيابي قرار گيرند به طور كامل مشخص مي شوند.

تعداد اسامي مشخص شده با اندازة نمونه برابر نيست.

برنامه- 5 طراحيمشتريان نمونه گيري شناسايي

25% ? 200 800نفر

نرخ پاسخ

تعداد مشتريان الزم براي

بررسي

اندازة نمونة الزم

،هMال نامMا ارسMي بMخ در بررسMرخ پاسMابراين نMبن بايMد پيش از شMروع نمونه گMيري تخمين زده شMود. در مصMاحبه تلفMني و حضMوري مي تMوان مصMاحبه را تMا

دستيابي به ميزان نمونه مورد نظر ادامه داد.

برنامة CSM طراحي شده پيش از اجرا ممكن

است چندين بار اصالح شود. البته اين اصالحات

� به معني آزمايش نيستند. لزوما

در يك برنامة آزمايشي مسائلي از قبيل انتخاب

نمونه، طراحي پرسشنامه و تجزيه و تحليل داده ها

مورد ارزيابي قرار مي گيرند.

برنامه CSMآزمايش برنامة- 6 آزمايشCSM

يMة آزمايشMك برنامMراي يMداول بMه متMدازة نمونMان است. 75 و 25بين

ةMده تر و جامعMي پيچيMورد بررسMوع مMه موضMر چMه پاسMخ دهندگان گسMترده تر باشMد انMدازة نمونMه برنامMة

آزمايشي بايد بزرگتر باشد. ،وندMراء شMي اجMة آزمايشMدين برنامMه چنMالتي كMدر ح

اولين برنامه اندازة نمونه كوچكتري خواهد داشت. نايانMتان و آشMد از دوسMي نبايMة آزمايشMة برنامMنمون

تشMMكيل شMMده باشMMد، بلكMMه بايMMد تMMا حMMد امكMMان بMMه مشتريان واقعي نزديك باشد.

برنامة- 6 آزمايشCSM نمونه اندازة

نكاتي از پرسشنامه كه در برنامة آزمايشي بايد مورد بررسي قرار گيرند:

عكس العمل پاسخ دهنده نسبت به پرسشنامه

برداشت و استنباط پاسخ دهنده از سؤاالت مطرح

شده

امتياز دهي، اندازه گيري

توالي سؤاالت

برنامة- 6 آزمايشCSMپرسشنامه

دالي#ل بررس#ي روش ه#اي آم#اري ك#ه ق#رار اس#ت ب#راي تجزي#ه و تحلي#ل داده ه#اي برنام#ه اص#لي

به كار روند:

انMMاري اطمينMMاي آمMMب روش هMMراحي مناسMMاز ط حاصل شود.

اريMMراي روش آمMMب بMMرم مناسMMه فMMد بMMا بايMMداده ه باشند.

برنامة- 6 آزمايشCSM داده ها تحليل و تجزيه

دو گزينه اي )بله يا •خير(

(0-100فاصله اي )•

طبقه اي )چهار دسته •جواب(

(1-10رتبه اي )•

ان###واع پاس###خ هاي ممكن:

هMد بMي بايMة آزمايشMده از برنامMت آمMه دسMايج بMنت

اطالع مشتريان داخلي سازمان رسانده شود. دهMت آمMه دسMاي بMرم داده هMودن فMب بMاز مناس

براي مشتريان داخلي اطمينان حاصل شود. اسMر اسMد بMا بايMل داده هMه و تحليMاي تجزيMروش ه

فرم مورد نظر مشتريان اصالح شود. ل درMMMه و تحليMMMؤاالت و روش تجزيMMMير سMMMتغي

برنامMة آزمايشMي بسMيار سMاده تر از برنامMة اصMلي

است.

برنامة- 6 آزمايشCSM داخلي مشتريان

مشMخص كMردن اينكMه چMه مMواردي منجMر بMه رضMايت مشMMتري مي شMMود نيازمنMMد تجزيMMه و تحليMMل مناسMMب داده هMا بMه منظMور تخصMيص مMؤثر منMابع انسMاني، مMالي و

فيزيكي سازمان است.

بMMه دو نMMوع تجزيMMه و تحليMMل CSMدر يMMك برنامMMة داده ها نياز است:

بMMه كMMار CSM فنMMوني كMMه بMMراي ايجMMاد يMMك مMMدل 1.مي روند.

تجزيه و تحليل فاكتور◦رگرسيون چند متغيره◦

داده ها تحليل و تجزيه

فنMوني كMه بMراي آزمMايش داده هMاي بMه دسMت 2. به كار مي روند.CSM آمده از برنامه

داده ها- 7 تحليل و تجزيه

CSM اجزاء مدل

داده ها- 7 تحليل و مدل تجزيه CSMايجاد

كار و كسب عملكرد

مشتري رضايت

موجز خصوصيات

مشخص ويژگي هاي

بحراني فعاليت هاي

داده ها- 7 تحليل و كار تجزيه و كسب عملكرد

كار و كسب عملكرد

سود بازار سهم

درآمد

) وفاداري ) اعتماد ديگران به شركت توصيه

داده ها- 7 تحليل و مشتري تجزيه رضايت

مشتري رضايت

قيمت كلي خدمت تصوير و محصول كيفيت

داده ها- 7 تحليل و موجز تجزيه خصوصيات

كيفيت

تحويل

محصول ارائه

صورتحساب صدور

مشتري به خدمت دهي

فروش

داده ها- 7 تحليل و مشخص تجزيه ويژگي هاي

تحويل

بودن موقع به

دهنده تحويل شخص بودن مؤدب

سفارش براي شده سپري زمان مدت

تحويل نيازهاي در تغيير

موجز خصوصيات


داده ها- 7 تحليل و بحراني تجزيه فعاليت هاي

موقع به تحويل

است؟ شده تكميل سفارش

است؟ شده انجام درستي به سفارش

حمل كنندة نقلية وسيلة زمانبندياست؟ شده انجام سفارش

دارد؟ وجود انبار در موجودي


بحراني فرآيند هاي

فرآينMدهايي كMه بMر رضMايت مشMتري تMأثير مي گذارنMد

بايMد بهبMود داده شMده و نقMاط قMوت سMازمان تقMويت

شوند.

انتقال نتايج CSMتعريف يك متريك مناسب اتصال داده هاي CSMبه عملكرد مالي سازمان

فرآيند بهبود در داده ها كارگيري به در- 8 داده ها به كارگيريفرآيند بهبود

اولين گام در به كارگيري داده ها، انتقال نتايج

به دست آمده به گونه اي مؤثر و به موقع به افراد

مرتبط داخل و خارج سازمان است. افراد مختلف عالقمند به جنبه هاي مختلفي از نتايج

مي باشند. ارزيابي ويژگي هايي مدير توليد ◦

كه بر فرآيندهاي افزاينده ارزش تأثير مي گذارند.

برداشت مشتري مدير بازاريابي◦

از محصول در مقايسه با محصوالت رقبا.

يافتن مواردي مدير تحقيق و توسعه ◦

براي بهبود محصول

يافتن نتايج به دست مديريت ارشد ◦

آمده در عملكرد كسب و كار

در- 8 داده ها به كارگيريفرآيند نتايج بهبود CSMانتقال

،ايجMزارش دهي نتMراي گMب بMاي مناسMيكي از روش هاستفاده از مقادير گرافيكي است.

نمودار پاي

در- 8 داده ها به كارگيريفرآيند نتايج بهبود CSMانتقال

20%

25%

22%

33%

بهترين تأمين كننده مصالح ساختماني

هيچكدام/ همه

ممتنع

رقبا

Aكارخانه

فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري

مطلوب شكل : خدمت چرخه

در سازمانتان انتظار دارید مشتریانی راضی CRM یعنی شما با اجرای

تر )حتی اگر کمتر از قبل هستند( داشته باشید تا پول بیشتری از مشتریان

کمتر بدست بیارید. سپس حتما می خواهید تعداد آنها را افزایش بدهید. این

در درازمدت به شما کمک میکند که مشتریانی راضی و بسیار داشته باشید.

در ارتباط با میزان رضایتمندی مشتریان شما، صرفا یکی از CSMولی

هست. هر مشتری به دنبال یک نیاز به CRMعوامل )البته از عوامل مهم(

دنبال محصولی میرود و بعد از یافتن خواسته هایش در محصول اقدام به

هست CRMخرید می کند. ولی وفاداری مشتری که هدف سیستم های

فقط از طریق جلب رضایت آنها به دست می آید.

چیست؟CSM و CRMتفاوت

گیری نتیجه و بندی جمع

Documents

بنام خدایی که همین نزدیکیست