ADD: 경남 창원시 의창구 용지로 161 701호☏ : 055-286-6935 (T), 055-602-0875 (F)E-MAIL : gnrs99@nate.comHOMEPAGE: www.gnrs.co.kr

Contents인사말

경남리서치 연혁

경남리서치 업무영역 및 분야

경남리서치 조사방법

경남리서치 조사연구 진행 절차

경남리서치 장점

경남리서치 조사조직 및 체계

경남리서치 조사원 관리 및 교육

경남리서치 조사방법

지방자치단체 조사분야 및 제안

자치단체 진행 조사용역 소개

경남리서치㈜는 1999 년 설립된 조사와 분석 , 평가를 목적으로 설립된 종합학술연구 및 조사전문기관입니다 .경남리서치㈜는 지난 14 년 동안 학술연구기관 , 조사전문기관으로서의 경험과 신뢰를 쌓아오고 있습니다 .경남리서치㈜는 앞으로도 신뢰받는 종합학술연구기관 , 조사전문기관으로서의 책무를 충실히 수행해 나갈 것입니다 . 과학적 조사 ! 선택이 아닌 필수입니다 .정치 , 경제 , 사회 , 문화 등 분야를 막론하고 정확한 정보 없이 급변하는 시대에 바르게 대처할 수 없습니다 .정확한 조사는 선택이 아닌 필수인 시대입니다 . 신뢰할 수 있는 기관과 함께하십시오 . 자치단체 행정 여론을 알아야 합니다 .여론은 현재를 투영하는 거울입니다 . 여론을 제대로 알고 대처할 수 있는 능력을 가진 리더가 인정받는 시대입니다 . 믿을 수 있는 조사전문 기관을 만나는 것이 곧 리더의 자격입니다 . 조사는 전문기관에게 맡겨야 합니다 .과학적 조사는 아무나 할 수 있는 분야가 아닙니다 . 조사는 전문적인 지식이 필요한 분야입니다 . 경남리서치는 교수 및 석 · 박사급 연구원과 전문조사원 등 전문적인 인적 인프라를 갖추고 있습니다 . 경남리서치는 14 년여의 경험과 노하우를 갖고 있으며 1000 여 회 이상의 실무경험을 가지고 있습니다 .경남리서치는 행정 , 경제 , 사회 , 문화 등 다양한 분야의 조사에 참여하였고 , 조사결과는 각종 언론 등에 보도되어 그 신뢰성을 인정받아 오고 있습니다 . 고객 여러분의 조사전문가 , 컨설턴트 , 분석전문가 , 동반자가 되어 드리겠습니다

- 심리학박사- Politics Consultant- Survey Design Consultant- Analysis Design Consultant - 조사분석 전문가- 자치행정연구소 소장- 독도신문 조사전문위원

- 조경래 ( 대표이사 )- 국립경상대 대학원 졸업- 진주중 , 진주동명고 졸업- 경상대학교 강사- 한마음 교육심리연구소 연구원- 창원시민위원회 위원 ( 역 )- 정신물리연구실 연구실장 ( 역 )

• 99.11 경남 최초 전문조사실 개소

• 99.6 한마음연구소와 제휴

• 99.5 KISS 리서치 설립

• 99.3 경남기반전문조사기관

설립준비 위원회 발족

• 12.02 CATI 시스템 구축

Computer Aided Telephone Interview System

• 07.03 ㈜경남리서치로 법인 전환

• 06.02 전화설문조사실 증설

조사원 80 명 동시 조사 가능

2000~

2004

1999

2006~

현 재

• 04.10 창원본사 확장 이전 개소

• 04.06 서부경남지사 확장이전

• 04.1 진주사무소 서부경남지사로 변경

• 02.11 경남리서치로 기관명 변경

• 00.04 홈페이지 개설

학술조사• 자치단체 및 공공기관의 조사 및 연구• 대학 및 대학연구소의 조사 및 연구• 비영리단체 , 시민단체의 조사 및 연구• 기타 연구활동관련 조사 및 연구

경제산업조사•경제산업 통계조사•경제산업 동향 및 실태조사• 물가 동향 조사•경제산업 정책 만족도 조사•경제산업 정책 수요조사• 산업경제 형태조사• 산업경제 인구실태 및 인력수요조사

여론여론

행정행정 마케팅마케팅

정치정치

경제경제산업산업학술학술

1

3

2전화면접조사 .

전화이용 설문 진행 방법

표본통제 용이

시간적 , 경제적 장점

조사항목규모 작음

구체적인 내용 조사 한계

온라인조사 .

인터넷 이용

시공간 제약 없음

최근 활용빈도 증가

이메일 이용 조사

대인면접조사 .

조사원의 대인면접조사

조사대상 직접방문 조사

응답자 심리적 안정성 확보

복잡한 내용 설문 장점

4 우편조사 .

우편을 통한 조사진행방법

타 조사방법에 비해 응답률 낮음

최근 활용 빈도 낮음

조사 범위 , 요구사항 , 비용 등 고객이 필요로 하는 조사에 대한

전반적인 상담

조사방향이 설정되면 담당 연구팀이 1 차

설문지를 개발하고 외뢰인과 합의하여 최종 도구를 결정 . 확정된 설문도구를 토대로 조사 수행을

위한 자료수집

자료 수집이 완료되면 여러

차원의 검증 절차를 통해 최종 output

의 품질을 향상시키고

통계패키지를 통해 분석이 가능한 형태로의 자료 에디팅 진행

조사 용역 계약 체결 후 전반적인 조사

방향을 위한 미팅을 통해 조사방향 ,

요구사항 , 기대사항 등을 철저히 정의하고

착수

실사 도구가 확정되면 사전

기획된 조사방법을 실시해 자료를

수집함 . 필요한 자료가 모두

수집되면 분석 단계가 시작됨

분석결과를 바탕으로 고객의

Needs 에 부합하여 보고서를 작성하여 제출하고 보고서 제출 후 고객이

원하는 경우 조사결과

프레젠테이션 실시

조사 기획 조사 설계 자료 수집 1 차 자료처리

보고서 작성및 보고

조사 의뢰

1 2 3 4 5 72 차

자료처리

6

전산 입력 과정을 모두 마친 Data 는 다시 한번 논리적인 오류나 비체계적인 오류를 제거하는

과정 (Data Cleaning) 을 거친 후 분석에 적합한 Data 로 가공됨 .

최종 가공된 Data를 가지고 결과

도출을 위한 통계분석 실시

정확성

정확성

과학성

전문성

01 •경남리서치의 조사결과는 정확함 .•경남지역 모집단 데이터 확보 규모 최대•모집단을 대표할 수 있는 조사가 정확한 조사를 담보함

02 •경남리서치의 조사는 사회과학 조사방법론을 적용하여 실시•과학적 조사설계 , 과학적 분석이 정확한 조사결과를 담보• 과학적 조사결과만이 조사결과의 일반화 가능함

03 •최고의 전문가들이 참여하는 조사전문기관•교수 자문위들과 전국의 각 대학에서 석 , 박사 학위를 취득한 전문가 집단•조사에 관한 전문교육을 받은 조사전문가들의 집단•조사원도 전문가 •전문조사실 - 서베이룸 완비 - 80 여명의 조사원이 동시에 조사에 참여 할 수 있는 조사실을 완비

과학성

전문성

대표이사대표이사

자 문위 원

• 이양 교수 - 서울대학교 박사 - 현 경상대 교수 - 미 뉴욕주립대 겸임교수• 고재홍 교수 - 서울대학교 박사 - 현 경남대 교수• 장형유 교수 - 경상대학교 박사 - 현 경상대 교수• 권오영 박사 - 부산대학교 박사

조사실장조사실장

사회조사 팀장경제산업 조사팀장

전화조사슈퍼바이저

면접조사슈퍼바이저

통계처리슈퍼바이저

전화조사전문조사원

면접조사전문조사원

코딩 전문가분석 전문가

전화조사슈퍼바이저

면접조사슈퍼바이저

통계처리슈퍼바이저

전화조사전문조사원

코딩 전문가분석 전문가코딩 전문가분석 전문가

면접조사전문조사원

• 등록면접원 프로필 관리 시스템에서 우수 면접원 1 차 선발

• 단계별 Role-Playing 실시하여 면접원 교육을 통한 품질 확보 주력

• 면접원 평가 결과를 효율적으로 관리하여 차기 프로젝트에 적극 활용 .

1 차 면접원 선발 .DB 등록 면접원 중 프로젝트에 적합한 전문 면접원 검색 . 조사경력 , 수행 프로젝트 내용 및 결과 바탕으로 적격 면접원의 3~4배수 선발 .

체계적인 면접원 관리 및 정기 , 수시

교육을 실시함 . 면접원 평가를 통한 우

수 /불량 면접원 선발로 향상된 실사품질

제공

1

면접원 이론 교육 .조사 목적 및 개요 ,설문내용 교육 , 조사 주의사항 숙지 , 고객 응대 유의사항 숙지 , 고객 방문 교육 실시

2 3

실습 면접 .10 부 내외의 실습면접시나리오 및 조사 문제점 진단 및 시나리오 수정조사방법 수정 및 재교육

4

면접원 최종 선정 .실습과정 평가 후 우수 면접원 선발하여 실사투입

1. 고객만족도 조사

공공기관의 고객 , 즉 시민의 만족도를 측정하여 , 행정 및 공공부문 서비스에 대한 만족수준을 과학적으로 평가하고

시급하게 개선해야 할 중요한 영역 및 서비스 내용을 파악하는 목적의 조사입니다 .

지방자치단체 , 공공기관 및 준공공기관에서 제공하는 모든 분야의 서비스에 대해서 고객만족도 조사를 실시하여

경영성과 평가 및 향후 경영방안 수립을 지원합니다 .

고객만족도 조사는 단순히 ‘고객지향적 서비스 제공’이라는 소극적 차원을 넘어 고객의 수준에서 기관을 평가하고 , 그

결과를 보다 나은 대 고객 서비스의 제공자료로 활용이 가능하여 결국 적극적인 고객지향 서비스로 볼 수 있습니다 .

2. 조직내부 평가 조사

기관 내부 업무 및 직원에 대한 평가를 실시하여 , 부서별 평가분석 , 기관 내부 문제점 진단 , 개선방안 도출 , 그리고

이를 통해 효율적인 경영방향을 제시합니다 .

3. 자체 청렴도평가 조사

‘ 청렴도 평가’는 청렴한 공직풍토를 조성하기 위해 국가청렴위원회가 개발한 모형을 이용하여 공공기관의 고객들을

대상으로 해당 공공기관의 고객들이 평가하는 부패유발요인과 고객들이 체감하는 청렴도를 객관적으로 파악하는

조사입니다 .

2002 년 처음 시작된 ‘청렴도 평가’를 계기로 각 공공기관의 자율적인 청렴노력이 활성화되고 있어 ‘청렴도 평가’는

공공기관의 청렴기반 구축과 ‘청렴운동 (Clean Wave)' 확산에 실질적으로 도움을 주는 것으로 평가되고 있습니다 .

4. 행정서비스 평가

공공기관이 제공하는 행정서비스의 질은 시민들의 공공기관에 대한 신뢰와 직결되어 , 사회의 민주화로 행정서비스의

품질에 대한 시민들의 기대가 높아져 정부에서는 다양한 정부혁신을 추진하여 왔습니다 .

이러한 노력의 일환으로 영국의 '시민헌장제 (Citizen’s Charter)' 를 벤치마킹하여 1998 년 대통령훈령 ( 제 70호 )

으로 "행정서비스 헌장제정지침 "을 제정하여 '행정서비스헌장 '제도를 도입하였는데 이는 공공부문에서 고객의

개념을 실천적 기조로 전환했다고 볼 수 있습니다 . 즉 '행정서비스헌장 '은 공공기관이 행정서비스를 고객의 입장에서

제공하고 , 제공할 서비스의 수준과 내용을 사전에 명시함과 동시에 이를 준수하도록 하여 행정서비스의 품질제고를

도모하기 위함으로 현재 거의 모든 공공기관에서 약 1 만 여개 이상이 제정 · 운영되고 있습니다 .

'행정서비스헌장 '에 대한 고객평가는 ① 행정서비스헌장에서 명시한 서비스의 각 이행기준 (Standard) 을 잘

준수하고 있는지

고객으로부터 측정하는 '이행기준 달성도평가 '와 ② 행정서비스헌장의 실천에 따른 고객 만족도는 어느 정도인지

파악하는

'고객만족도평가 '가 병행되고 있습니다 .

5. 정책수립 ( 수요 ) 조사

전문가 , 일반인 등의 여론 수렴을 통한 정책 수요 및 범위를 예측함으로써 정책도입 및 수립에 필요한 객관적인

자료와

분석결과를 제공합니다 .

여론 수렴을 통해 시민이 필요로 하는 행정 서비스의 종류와 범위에 대한 과학적인 예측을 제공합니다 .

6. 공공정책 및 성과 평가

사회의 민주화 , 다양화로 시민의 의식수준이 상향된 가운데 시민의 마음을 무시한 채 입안된 정책은 정책의 실질적

수용자인 시민으로부터 신뢰받지 못하는 시대가 되었고 지방자치제도 이제 ‘착근’단계에 접어들어 주민들의 다양한

행정수요를 각

지방자치단체에서 충족시켜야 할 상황입니다 .

또한 , 과거에는 정책의 성과평가는 주로 해당 정책을 추진하기 위해 투입된 예산규모나 산출된 정책의 양 등이 중심이

된 산출 결과 위주로 이루어졌으나 최근에는 시민 ( 주민 ) 의 주관적 평가요인을 중요시하는 품질측정방식으로 전환됨에

따라 고객들의 행정서비스에 대한 평가가 보편화되고 있습니다 .

따라서 공공정책 및 성과평가와 관련된 조사는 ‘정책이나 계획의 방향성 수립’ , ‘특정 정책에 대한 시민 ( 주민 )

만족도 파악’ ,

‘ 행정조직 진단을 위한 행정수요 분석’ , ‘특정 규제에 대한 규제집단과 피규제 집단간 순응도 비교’ , ‘ 자금이나

기금지원에

따른 성과평가 파악’ 등 다양한 주제로 조사가 가능합니다 .

정책 실행의 효과 분석을 통해 행정업무의 추진 방향을 제시하는 것을 주요 목적으로 , 정책의 효과성 능률성 , 형평성

등의

측면에서 객관적인 평가 자료를 제공합니다 .

7. 친절도 평가 조사 ( 전화친절도 조사 , 민원서비스 친절도 조사 )

고객들의 만족도는 해당 기관을 고객이 접하는 ‘짧은 순간’ 즉 ‘접점 (Moment of Truth : MOT)’ 에서 결정된다고

합니다 .

( 한 예로 특정 대형 항공사의 몇백만명이 넘는 고객들의 해당 회사전체에 대한 이미지나 만족도는 최일선 직원

몇명과의 접점 (MOT) 15 초 내에 형성된다 합니다 .)

따라서 고객과 1 차적으로 접하게 되는 직원들의 태도가 고객만족에 큰 영향을 주므로 일선 직원들의 고객을 방문을

맞이하는 태도나 전화응대 친절도를 평가하고 개선할 필요성은 매우 높다고 볼 수 있습니다 .

‘ 친절도 평가’는 모니터 요원이 고객을 가장하여 평가기관을 방문 , 또는 전화를 걸어 사전에 설계된 체크 리스트

(Check-List) 를 이용하여 직원들의 고객 응대나 전화응대 태도를 평가하는 미스터리 샵 (Mystery Shop) 형태의

조사입니다 .

8. 현안조사

논란이 되고 있는 사회 /정책 이슈에 대한 시민들의 다각적인 여론을 정확하고 신속하게 파악합니다 .

NoNo..

용역명 용역개요

1 시정만족도 조사 시정에 대한 시민의 만족도를 측정하기 위한 조사주요시정 과제에 대한 시민의 만족도 , 수요를 조사․분석

2 정책 및 사업 수요조사 연구

자치단체에 대한 지역주민의 정책수요 및 사업수요 조사 분석하기 위한 조사지역주민의 의견을 반영한 지역주민을 위한 정책 및 사업 시행지역공감 자치행정의 구현

3 예산편성 시민의견조사 예산편성에 지역주민의 의견을 반영하기 위한 조사시민공감 예산편성

4민원사무 처리 만족도 조사( 친절서비스 시민만족도조사 )

행정서비스에 대한 고객의 만족도 측정하기 위한 조사부서별 행정서비스 수준 진단조사 결과 분석을 통한 변화하는 고객의 요구에 부합하는 행정서비스 제공( 친절도 , 태도 , 능력 , 편의성 , 시설 , 전반적 만족도 등 평가 )

5 전화친절도 조사

공무원의 전화응대에 대한 공무원의 서비스 수준을 진단하기 위한 조사객관적이고 과학적으로 파악모니터링 결과를 분석하여 부서별로 인센티브를 제공 , 친절교육 등의 자료로 활용

6 상하수도 고객만족도 조사

수돗물 시민의식 , 음용실태 및 상수도 행정서비스 전반에 대한 객관적인 평가시민인식과 기대수준 파악고객감동의 향상된 상하수도 행정서비스 제공

7 의정비 책정 시민여론조사 의정비 책정에 시민의 의견을 반영하기 위하여 실시하는 조사의정비 책정에 필요한 객관적 자료로 활용

8 내부청렴도 자체측정자치단체의 내부 ( 조직 ) 의 청렴도를 자체적으로 평가행정서비스제공자인 내부조직의 부패요인 , 부패수준 , 첨렴수준을 파악청렴도 개선대책 수립 , 청렴도 제고를 위한 기초 Back-data 로 활용

9 외부청렴도 자체측정

자치단체 업무와 관련된 외부 민원인을 대상으로 청력도를 자체적으로 평가• 계약 및 관리 분야 • 유기한 민원 • 지도점검업무 • 보조금관련업무청렴도 개선대책 수립 , 청렴도 제고를 위한 기초 Back-data 로 활용

NoNo

..용역명 용역개요

10 생활 체감지표 개발 및 측정지방자치단체만의 생활체감 지표를 개발하여 행정정책 수립에 반영

행복지표 , 생활만족도 지표 , 환경만족도 지표 , 체감지표 등

11 일자리 창출사업 만족도 조사

일자리정책 추진에 관한 평가 및 수요 조사

자치단체 추진하는 일자리 창출사업에 대한 수요자 의견 수렴 , 개선방향

지역 적합한 일자리 정책개발

일자리 정책에 대한 수요자 욕구파악을 통한 공감 일자리정책 구현

12 공원 이용만족도 및 욕구 조사공원 이용자의 만족도 및 실태 , 개선점을 파악하기 위한 조사

공원개발 및 관리에 필요한 정책 수립의 기초자료로 활용

13 사업소 이용만족도 및 욕구 조사사업소 이용자의 만족도 및 실태 , 개선점을 파악하기 위한 조사

사업소 관리에 필요한 정책 수립의 기초자료로 활용

14 공공시설 이용 고객만족도 조사

자치단체가 운영하는 공공시설에 대한 고객만족 수준과 욕구를 파악하기

위한 조사

연도별 상시조사 체계구축 , 연도별 만족도 변화추이를 비교 분석

정기적 지속성 유지 , 정책 수립의 기초자료로 활용

15 기업호감도 조사

지역에 기반을 두고 활동하고 있는 기업에 대한 기업호감도 평가를 위한

조사

기업의 지역에서의 역할 수행 평가

경제활성화 및 기업하기 좋은 도시 조성을 위한 방법

16 시보만족도 조사시보에 대한 시민만족도 및 보완사항 수렴 , 시보제작에 반영 , 시보 지면

구성 및 증가사항 , 시민요구사항에 대하여 시민의견 수렴