Правила разговора по стационарному телефону

Звонить или не звонить?

Еще до того, как вы наберете номер, следует подумать:

Будет ли ваш звонок приятен? Не побеспокоите ли вы того, кому

звоните? Заслуживает ли дело, по которому вы

звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

Начало разговора1. Первым всегда представляется

тот, кто звонит.2. В деловом общении следует

отказаться от нейтральных отзывов Да! Алло! и заменить их информативными, например, назвать свое учреждение.

Начало разговора

3. В начале телефонного разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекаете ли вы его от дел. Если ваш собеседник занят, договоритесь о времени разговора, удобном для вас обоих.

Как начать разговор по телефону

1. Тот, кто звонит, после слов приветствия должен представиться сам. Например: "Здравствуйте. Это звонит Алла Юрьевна. Можно попросить к телефону Ольгу Анатольевну?".

2. Звонящий обычно просит позвать к телефону нужное лицо. Эту просьбу надо сопроводить вежливыми словами: «Попросите Рогова, пожалуйста».

Как начать разговор по телефону

3. Тому, кто снял трубку, отвечая на телефонный звонок, нужно, подняв трубку, проговорить: "Я слушаю!", "Алло!"

4. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!

В течение разговораЭтикет телефонного разговора предусматривает целый ряд реплик для корректировки общения. Некоторые из них: «Как вы меня слышите?», «Не могли бы вы повторить…», «Извините, очень плохо слышно…», «Простите, я не расслышал, что вы сказали…».

Разрыв связиЕсли во время разговора произошел

разрыв связи, то перезвонить первым должен тот, кто звонил первым. Если вам позвонили, когда вы разговариваете с посетителем, то вежливость предписывает не прерывать беседу с посетителем телефонными разговорами. Попросите звонящего подождать или перезвонить.

Нет на местеЕсли на месте нет того абонента, с

которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет, нужно узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

Общие правила разговора по телефону

1. Продумать заранее содержание звонка, подготовить нужные цифры, адреса, фамилии.

2. Следует говорить максимально кратко и по существу.

3. Не вести по телефону пустой болтовни.

Общие правила4. Нельзя говорить слишком громко в

трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи.

5.Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Общие правила6. Если вы ошиблись номером, то при

следующем его наборе необходимо сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен.

7. Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает.

Общие правила

8. Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером.

9. Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона Вашего коллеги, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой.

10.Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Общие правила11. Поручать кому-либо другому

дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

12. Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Общие правила13. В том случае, если Вы очень заняты,

то телефон лучше отключать или попросить кого-то из коллег или близких отвечать на телефонные звонки.

14. Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

15. Отвечайте вежливо и тому, кто позвонил ошибочно.

Время телефонных разговоров

Время для телефонных разговоров, конечно, ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов - в выходные, заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.

Когда излишняя вежливость неуместна

"Вежливые" слова неуместны при обращении к телефонисткам при получении справки: здесь нужна четкая информация, и долгие "подходы" к вопросу типа «Не будете ли вы так любезны сообщить", «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе" только оттягивают выяснение сути вопроса.

СоболезнованиеПо телефону соболезнование выражать не принято. Визит соболезнования наносится только в том случае, если вы уверены, что он желателен или если близкие умершего нуждаются в поддержке.

Когда звонить по телефону не принято

Не принято выражать по телефону сочувствие. Если у человека несчастье, ему надо прийти на помощь, личным присутствием и соучастием помочь преодолеть горе: снять стресс, выполнить некоторые неотложные дела за пострадавшего.

Не рекомендуется:Обращаться по телефону к незнакомому

человеку на "ты", даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимное обращение.

Называть собеседника "женщина", "мужчина", "девушка", "дедушка«. Лучше безличное обращение: "будьте любезны", "извините", "скажите, пожалуйста", "сделайте одолжение".

Обращаться к собеседнице со словами "кошечка", "душечка", "милочка". Эти слова, попавшие не по адресу, могут обидеть.

Не рекомендуется:

Долго "висеть на телефоне". Спрашивать звонящего: "А кто это

говорит?" - в том случае, если звонят не вам.

Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать: "А кто это?".

Разговор с автоответчикомФормулируйте свое сообщение

просто и кратко.Назовите себя и номер телефона и

попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик

проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка.

При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

Список литературы

1. Шмидт Р. Искусство общения. – М., 1992.

2. Правила телефонного разговора// http://www.nspu.net/fileadmin/library/books/filolog/KultRechi/posobie/teor1.html

3. Правила общения по телефону// http://www.pravila-etiketa.com/30004.php