第二章 旅游景区接待服务

•第一节 票务服务•第二节 排队服务•第三节 咨询服务•第四节 投诉受理服务

第一节 票务服务

•一、售票岗工作流程• ( 一）售票前准备工作• （二）售票• （三）交款及统计

第一节 票务服务• 二、验票岗位工作流程• 工作前• 工作中• 工作后

第一节 票务服务• 三、票务服务工作难点• （一）假钞问题• （二）钱在人在，交接清楚• （三）优惠票之争

第一节 票务服务•四、电子门票管理系统• （一）电子门票的优点• （二）电子门票系统工作流程• 1 游客• 2 售票员• 3 售票处主任• 4 财务• 5 经理室

第二节 排队服务• 一、排队现象的预防• （一）扩大景区容量• （二）实行定量制度• （三）使用价格杠杆• （四）设计不同游线

第二节 排队服务• 二、排队队列类型• （一）单列单人型• （二）单列多人型• （三）多列多人型• （四）多列单人型• （五）主题或综合队列

第二节 排队服务• 三、排队中的服务• （一）提供良好的排队环境• （二）制造开始服务的感觉• （三）告知游客等候的时间• （四）使用先进的排队设施

第三节 咨询服务•一、当面咨询• 1. 平时对方，全神贯注，集中精力• 2. 了解最新的本景区的信息• 3. 答复游客的问询• 4. 不可以貌取人 , 一视同仁• 5. 谈吐得体• 6. 问清细节 , 作好记录

第三节 咨询服务• 二、电话咨询• 1. 随时准备处理来电并迅速做答• 2. 直截了当报上名字或部门的名称• 3. 谈话得体又有效• 4. 说话清楚、明确• 5. 说话自然而愉快• 6. 不要出现冷场• 7. 愉快而准确的记录留言• 8. 让谈话有一个愉快的结束• 9. 礼貌收线• 10. 不能随意透露单位领导或同事的私人电话号码

第四节 投诉受理服务• 一、正确看待游客投诉• ( 一 ) 投诉是游客对景区信赖的象征• 良药苦口利于病，• 每一个不满意的游客至少要告诉 15 个人• ( 二 ) 将游客投诉视为建立忠诚的契机• 有了大问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占

9%• 会提出抱怨，不管结果如何你，愿意再度惠顾的占 19%• 提出抱怨并获圆满解决，有再度惠顾意愿的占 54%• 提出抱怨你并迅速获得圆满解决的顾客。愿意再度惠顾的

占 82%

第四节 投诉受理服务•二、游客投诉原因分析• ( 一 ) 对景区人员服务的投诉• ( 二 ) 对景区服务产品的投诉• ( 三 ) 对景区硬件及环境的投诉

第四节 投诉受理服务•三、游客投诉心理分析• ( 一 )求尊重的心理• ( 二 )求平衡的心理• ( 三 )求补偿的心理

第四节 投诉受理服务•四、游客投诉受理方法• ( 一 )把握正确的处理原则• 1.真心诚意解决问题• 2. 不可与客人争辩• 3.维护景区利益不受损害

四、游客投诉受理方法

• ( 二 )受理投诉的六步骤• 1. 让游客发泄• 2.充分道歉• 3. 收集信息• 4.给出一个解决的办法• 5. 如果游客仍不满意 , 问问他们的意见• 6.跟踪服务