КАЧЕСТВО в организациях сферы услуг

КОРОЛЕВА Мария Андреевна,

директор ООО «РОСТЕХСЕРТ», эксперт по сертификации систем менеджмента ГОСТ Р,

Quality Austria, IRCA, Военный Регистр

27 ноября 2009 г.

СФЕРА УСЛУГ

13%

16%

17%

44%

10%

Услуги

Строительство

Металлургическое производство. Металлоизделия

Электротехническое и высоточное оборудование

Машины и оборудование

Отрасли экономики – лидеры по количеству сертифицированных предприятий по ИСО 9001

По материалам отчета Центрального секретариата

ИСО за 2006 г.

СФЕРА УСЛУГ - совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги индивидуальным потребителям

Цель Системы менеджмента качества (СМК) – повышение удовлетворенности потребителя товарами, услугами посредством повышения их качества.

Для организаций сферы услуг – «повышение удовлетворенности потребителя» - это не цель Системы менеджмента качества, а сам процесс, т.к. человек (потребитель) становится непосредственным участником процесса. С точки зрения процессного подхода, он является «входом» в процесс предоставления услуги

СМК ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

Классификация услуг Ф. Ловелока

№ Основные классы услуг Сферы услуг

1 Осязаемые действия, направленные на тело человека

Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты,

спортивные заведения, кафе и рестораны

2 Осязаемые действия, направленные на товары и др. физ объекты

Грузовой транспорт, ремонт оборудования, охрана, поддержание

чистоты и порядка, химчистки, прачечные

3 Неосязаемые действия, направленные на сознание человека

Образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры,

библиотеки, музеи

4 Неосязаемые действия с неосязаемыми активами

Банки, юридические и консалтинговые услуги, страхование,

операции с ценными бумагами

КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ

Предпосылки успешного внедрения СМК в организациях сферы услуг

•главный приоритет «КЛИЕНТ»;• четкое описание основных процессов;• четкое описание обеспечивающих процессов;• распределение ответственности и полномочий;• компетентность и ответственность сотрудников;• необходимый объем документации, обеспечивающий управление организацией;• анализ несоответствий и нацеленность на постоянное улучшение

ПРЕДПОСЫЛКИ ВНЕДРЕНИЯ

«Основным показателем качества нашей работы является удовлетворенность клиентов. Мнение клиентов о нашей способности полностью удовлетворить их потребности в услугах является решающим фактором для формирования нашего имиджа как доступного, надежного и профессионального партнера».

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

«Компания «Сумма технологий» стремится к максимальной удовлетворенности своих клиентов, обеспечивая:Максимально высокое качество реализации услуг.

Максимальное соответствие качества услуг ожиданиям клиентов. Оказание услуг в оговоренный срок».

«Полное удовлетворение всех заинтересованных сторон деятельностью колледжа, стремление превзойти их ожидания

путем совершенствования практической и образовательной деятельности».

ФГОУ СПО «Нижнетагильский торгово-экономический колледж»

«Мы стремимся стать лучшей библиотекой в области библиотечно-информационного обслуживания детей и юношества в России. Для этого мы будем: максимально полно и качественно удовлетворять текущие и будущие потребности пользователей в интеллектуальном и духовном развитии, самопознании и самообразовании; непрерывно улучшать качество библиотечно-информационных услуг и продуктов; постоянно повышать эффективность работы библиотеки».

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Основные характеристики услуг

• Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения. • Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно. •Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и прикаких условиях они были предоставлены. • Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования. • Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ

Как проводить оценку качества услуг?

• Анкетирование;• Фокус-группы;• Учет жалоб и предложений;• Экспертное интервью;• Метод критических событий

Кто проводит оценку услуг ?

• Клиенты;• Потенциальные клиенты;• Конкуренты;• Внутренние потребители;• Заинтересованные стороны;• Органы власти и др.

Кто проводит оценку услуг ?• Служба качества !

АНКЕТА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

Пространственные показатели, характеризующие комфортность и доступность условий предоставления услуги;

Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов;

Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам;

Претензионные показатели.

Группы показателей качества услуг

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ

ПРОСТРАНСТВЕННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

БАНК

внешнее оформление здания (заметность точки продаж среди окружающих зданий, современный дизайн здания, чистота прилегающей к зданию территории);

информационное оформление здания (наличие вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);

внутреннее оформление помещения точки продаж (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем компании, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента.

БИБЛИОТЕКА

месторасположение библиотеки, режим работы, наличие услуг

межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов,

возможность пользоваться услугами библиотеки через Интернет,

доступ к электронным базам данных библиотеки в помещении библиотеки,

доступ к базам данных библиотеки через Интернет и т.д.

АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Пространственные показатели п. 6.3, 6.4 ИСО 9001; Информационные показатели п. 5.5,3 ИСО 9001; Профессиональные показатели п. 6.2, 7.5, 8.2.3, 8.2.4, 8.3 ИСО 9001; Претензионные показатели п 5.2, 7.2, 8.2.1 ИСО 9001

Анализ со стороны высшего руководства п. 5.6, 8.4 ИСО 9001

Улучшение п. 8.5 ИСО 9001

четкое описание процессов оказания услуг и всей деятельности организации; уверенность руководителя, что услуги оказываются на определенном им уровне; понимание роли и ответственности персонала; стремление к постоянному улучшению и развитию организации; повышения престижа организации в глазах клиентов, заинтересованных сторон; важное конкурентное преимущество; преимущества при участии в тендерах.

ВЫГОДЫ ОТ СМК

Что дает организациям сферы услуг сертификация СМК на соответствие

ИСО 9001-2008

СМК индивидуальна для каждой организации, каждой отрасли сферы услуг

Работающая СМК может быть создана только самим персоналом организации

Осознание важности проекта руководством организации

СМК

СМК в организациях сферы услуг

В СМК учитываются все наработки организации по обеспечению качества и удовлетворенности клиентов

ОСБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТОВ

Особенности проведения аудитов в организациях сферы услуг на соответствие ИСО 9001-2008

компетентность аудиторов в данной отрасли экономики;

восприятие уникальности организации;

наблюдение за процессом предоставления услуги во время аудита;

внимание к процессному подходу;

индивидуальный подход к представителям подразделений в ходе аудита;

добавочная ценность аудита.

СЕРТИФИЦИРОВАННЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ

За последние 3 года РОСТЕХСЕРТ сертифицировано 55 предприятий, из них 30% предприятий сферы услуг

В 2008 г. «Чувашская республиканская детско-юношеская библиотека» стала участником социального проекта по внедрению и подготовке к сертификации СМК в соответствие с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в организациях здравоохранения и социальной сферы, сферы культуры и агропромышленного комплекса Чувашской Республики, реализуемого в соответствии с Республиканской комплексной программой «Качество»

РОСТЕХСЕРТ сертифицировал первую в России Библиотеку

ОПЫТ БИБЛИОТЕКИ

9 июля 2009 г. состоялось церемония вручения сертификата, в которой приняли участие директор РОСТЕХСЕРТ., заместитель министра культуры по делам национальностей, информационной политики и архивного дела Чувашской Республики Казакова Т.В., начальник управления инноваций и качества Минпромэнерго Чувашии Александрова Н.Н., представители СМИ, библиотек

республики, общественность.

ОПЫТ БИБЛИОТЕКИ

Направления сертификации в РОСТЕХСЕРТ

Сертификация Систем менеджмента качества в российской и международной системах (на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2008 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008 ).

Сертификация Систем менеджмента качества в системе "Военный Регистр" (на соответствие требованиям ГОСТ РВ 15.002-2003 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008 с учетом требований стандартов СРПП ВТ).

Сертификация Систем экологического менеджмента в российской и международной системах (на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 14001:2004 и ГОСТ Р ИСО 14001-2007).

Сертификация Систем менеджмента охраны труда и промышленной безопасности в российской и международной системах (на соответствие требованиям международного стандарта OHSAS 18001:2007 и ГОСТ 12.0.230-2007).

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РОСТЕХСЕРТ

АККРЕДИТАЦИЯ

2. РОСТЕХСЕРТ заключено Соглашение о сотрудничестве с международной организации по сертификации Quality Austria на право самостоятельного проведения международных аудитов. Quality Austria является членом крупнейшей сертификационной сети IQNet

1. РОСТЕХСЕРТ аккредитован Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на право проведения работ по сертификации систем менеджмента

АККРЕДИТАЦИЯ

4. РОСТЕХСЕРТ – нотифицирован со стороны ОАО «ГАЗПРОМ» на право проведения работ по сертификации систем менеджмента качества предприятий-поставщиков материально-технических ресурсов на соответствие требованиям стандарта СТО Газпром 9001

3. РОСТЕХСЕРТ аккредитован в СДС «Военный Регистр» на право проведения работ по сертификации систем менеджмента предприятий оборонно-промышленного комплекса

620062, г. Екатеринбург, ул. Генеральская, 3, офис 409тел. (343) 375-71-75, факс (343) 375-66-69

е-mail: кoroleva@uicc.ru

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

www.rostehcert.ru