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第四章 绩效管理晟宫培训 梁老师

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知士而有术焉

——唐 · 赵蕤《长短经 · 知人第五》

知士而有术焉。微察问之，以观其辞；

穷之以辞，以观其变；与之间谋，以观其诚；明白显问，

以观其德；远使以财，以观其廉；试之以色，以观其贞；

告之以难，以观其勇；醉之以酒，以观其态。

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相关概念复习绩效、绩效考核、绩效管理

课本正式内容

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1. 什么是绩效？

绩效指活动的结果和效率水平

绩效是工作的后果；

绩效必须是有效劳动；

绩效与工作密切相关，它在工作过程中产生；

绩效应体现投入与产出的对比关系；

绩效应该是可度量、可评价的。

什么是绩效？绩效指员工在工作过程中所表现出来的与组织目标相

关的并且能够被评价的工作业绩、工作能力和工作态度。

通常，绩效可以从组织和个人两个层面判断，对组织而 言，绩效是任务在数量、质量及效率等方面完成的情况；对个人而言，则是上级和同事对自己工作状况的评价。

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主要有三种观点：绩效是结果； 绩效是行为；绩效是素质

对组织而言

绩效是任务在数量、质量及效率等方面完成的情况

对个人而言

绩效则是完成工作目标的程度和效果

常混用的概念：绩效与业绩、实绩、政绩

绩效的界定

广义绩效包含了组织绩效、群体绩效、个人绩效

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绩效的性质

正常情况下，绩效具有多因性、多维性、动态性

多因性指受到多种因素影响。技能、激励、环境、

与机会

多维性指绩效表现可以分解为多个维度

动态性指绩效状况是可以变化发展的

绩效诊断函数

环 境技 能

机 会激 励

P=F(S,M,E,O)

绩效 =F （技能，激励，环境，机会）

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2. 绩效考核？

企业按照一定的标准，采用科学的方法，对

员工履行岗位职责过程中的工作表现、工作态度和工

作成效的客观考察，以求全面掌握其思想品质、业务

技术、工作能力和潜在能力。

考核是绩效管理的基础阶段，考核方法是绩

效管理的核心内容。但只有考核是不行的。

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为什么要进行绩效考核

传统绩效考核的目的

通过考核确认工作执行人员的绩效达成水平，决定奖惩、奖金分配、提薪、调职、晋升等人力资源管理决策。

通过考核及对考核结果的合理运用（奖惩和待遇调整），激励员工努力工作。

现代绩效考核的目的

奖惩只是强化考核的手段；调整待遇是对员工价值的不断开发的再确认。

不断提高员工职业能力和改进工作绩效，提高员工在工作执行中的主动性和有性。

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3. 绩效考评

考核与评价的集合。是比考核程度更高、内容更为全面的一种管理行为。

如果说考核解释了绩效“是什么？”“怎么样？”“现状如何？”等客观

情况；考评则在此基础上加入了主观成分，分析了“为什么？”“程度如

何？”“比…如何？”等问题。为绩效的改进提高打好了基础。

单一的考核只是反映事实，只有加入评价才是管理的责任所在。

与之相关的概念：管理的响应与责任

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管理者通过对雇员绩效的的相关管理，确保

雇员工作活动以及工作产出能够与组织目标保持一致的过程

绩效管理系统有四：绩效计划 绩效控制

绩效反馈 绩效考评

梁栩凌 2004， 8

4. 绩效管理？

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绩效考核——绩效评价——绩效管理 质量检测——质量控制——质量管理（ TQC)

质量检测：事后检验

质量控制：事前预防

质量管理：构思、设计、试制、批量、质量检测、营

销与调查、反馈、计划

绩效管理与质量管理

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对绩效管理功用的形象比喻

一 杆 称——衡量依据；一条纽带——人员沟通；一面旗帜——行为导向；一面镜子——信息反馈；一根鞭子——员工激励。

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主观方面主观方面 1. 高层领导的认识误区 2. 经理人员的心理顾虑 3. 主考人心理误区的问题

管理方面管理方面 1.指导思想不明确，管理思维定式有问题 2.管理组织不合理

实施方面实施方面 人员问题 考评标准 考评方法

绩效管理有可能遇到的障碍绩效管理有可能遇到的障碍

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制定绩效计划

组织绩效运行

进行绩效考评

开展绩效反馈

设计绩效面谈

制定绩效改进计划

绩效管理程序分解

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第四章 绩效管理第四章 绩效管理第一节 绩效考评的方法与应用 第一单元 绩效考评的方法 第二单元 绩效考评方法的应用

第二节 绩效考评指标和标准体系设计 第一单元 绩效考评指标体系设计 第二单元 绩效考评标准的设计

第三节 关键绩效指标（ KPI）的设定与应用第四节 360 度考评方法

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第一节 绩效考评的方法与应用

第一单元 绩效考评的方法知识要求： 一、绩效考评的效标 二、绩效考评方法的种类 三、合成考评法的含义和特点 205

四、日清日结法的含义和特点 205

能力要求：（不同方法的简介） P207

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绩效考评的效标

效标 效标侧重点 考评方法

特征性效标

员工个人特质（非有效绩效指标）

品质导向的考评方法心理测验、情景模拟、特殊能力测试

行为性效标

员工工作状态人际接触交往频繁岗位

行为导向考评方法（主观）

行为导向考评方法（客观）

结果性效标

员工工作结果容易量化的工作

结果导向的考评方法

综合型绩效考评方法

绩效考评方法的种类 205

效标 方法类别品质主导型 心理测验、情景模拟、特殊能力测试

行为导向型

主观考评法 简单排列法、选择排列法、成对比较法、强制分配法、结构式叙述法

客观考评法 关键事件法、强迫选择法、行为定位法、行为观察法、加权选择量表法

结果导向型 目标管理法 绩效标准法、短文法、直接指标法、成绩记录法、劳动定额法

综合型方法 图解式评价量表法、合成考评法、日清日结法、评价中心法

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例题

1. （ ）的侧重点是考核“员工如何执行上级指令，如何工作”

A. 行为性效标 B.特征性效标 C. 结果性效标 D. 综合性效标

2. 行为定位法属于（ ）的绩效考评方法。 A. 行为导向型 B. 结果导向型 C.综合型 D. 个性导向型

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能力要求

行为导向型考评方法结构式叙述法强迫选择法

结果导向型方法短文法成绩记录法劳动定额法

综合性绩效考评方法

图解式评价量表法

合成考评法几种有效的方法综合

考评与绩效改进计划合成

日清日结法评价中心技术

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评价中心

是以测评管理素质为中心的一组综合性、标准化的评价活动，一种综合测评方法。

其最突出的特点之一是它的情境模拟性，通过多种情景模拟测试形式观察被试者的特定行为。

见案例

例 题

1. （ ）也是一种目标管理方法。 A. 评价中心技术 B. 合成考评法

C. 图解式评价量表 D. OEC 方法

2. 以下对合成考评法描述正确的是（ ）。 A.具有更强的针对性和适用性

B. 有助于提高绩效管理的水平

C. 可以进行横向比较

D.具有情景模拟特征

E. 企业使用该方法应该因地制宜

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第二单元 绩效考评方法的应用

知识要求：考评误差 P221

能力要求：不同考核方法的适用范围？

绩效考评误差误差 类别 克服方法

分布误差

宽厚误差

强制分配法苛严误差

集中趋势和中间倾向

晕轮误差 P233 1.2.3

个人偏见 尚无好的方法

优先和近期效应 掌握全面资料

自我中心效应对比偏差

同晕轮效应相似偏差

后继效应 一次只评价一个方面，然后再评价另一方法，最后汇总

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例 题

1. （ ）亦称宽松误差，即评定结果是负偏态分布，也就是大多数员工被评为优良。

A. 苛严误差 B. 集中趋势 C. 宽厚误差 D. 中间倾向

2. 以下属于绩效考评中常见的误差有（ ） A. 晕轮效应 B.集中趋势 C. 个人偏见 D. 日清日结 E. 前驱效应

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例 题

以下不属于行为导向型绩效考评方法是有（ ） A. 选择排列法 B. 行为观察法 C. 目标管理法

D. 合成选择法 E. 强制分配法

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指标

名称 协作性

定义 与同事一起工作时表现出来的合作态度

标准

标志 A B C D E

标度 合作愉快 肯合作 尚能合作 偶尔合作 我行我素

评价指标构成举例

第二节 绩效考评指标和标准体系设计

第一单元 绩效考评指标体系设计

知识要求： 一、绩效考评指标体系设计的内容 二、绩效考评指标体系设计的原则 234

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绩效考评指标体系设计的内容 230

适用于不同对象范围的评价指标体系

组织绩效

生产性工作成果：数量、质量、生产方式、组织气氛技术性

管理性 整体素质、工作效率、出勤率、工作方式、组织氛围服务性

个人绩效

按岗位横向划分 管理岗、生产岗

按过程纵向划分 生产、技术、管理、服务

不同性质指标构成的评价指标体系

品质特征型 性格特征、能力、性向行为过程型 创新、进取、合作、忠诚

工作结果型 产量、目标、定额

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例 题

1 。 商品销售量属于（ ）的绩效考评指标体系。 A. 行为过程性 B. 工作结果型 C. 品质特征型 D. 组织绩效型

2.设计绩效考评指标体系需要遵循的原则有（ ） A. 针对性原则 B. 全面性原则 C. 明

确性原 D. 定量化原则 E. 科学性原则

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能力要求

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一、绩效考评指标体系的设计方法 234 要素图示法、问卷调查法、个案研究法、面谈法、经验

总结法、头脑风暴法

二、绩效考评指标体系的设计程序 2381.工作分析2.理论验证3.确定指标体系4.进行必要修改和调整

例 题

1. （ ）的目的是：寻求新的和异想天开的解决自己所面临难题的途径与方法。

A. 头脑风暴法 B. 个案研究法 C. 要素图示法 D. 经验总结法

2. 确定绩效考评指标时，涉及到的步骤有（ ） A.工作分析 B.工作评价 C.理论验证 D.确定指标体系 E. 进行必要修改和调整

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第二单元 绩效考评标准的设计

知识要求： 一、绩效考评标准设计原则 239

二、绩效考评标准的种类 240

能力要求：一、考核指标标准的评分方法 241

二、绩效考核标准量表的设计 243

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（一）单一要素的计分方法

1. 自然数法

单一自然数 多个自然数

2. 系数法 （相乘法）

常数系数 百分数系数

二者的区别在于前者是一次性得到测评的绝对数值，

后者只是得到相对数值，还需要同指派到的分值相乘，才能得到

绝对值。所以又称相乘法

评价标准的计分方法（自然数）

等级 评定依据 单一自然数

多个自然数

百分数 非百分数

1 中专文化水平，初级技术水平 1 60 分以下 9 以下

2 中专文化水平，中级技术水平 2 69 ～ 60 11 ～ 09

3 大学文化水平，中级技术水平 3 79 ～ 70 14 ～ 12

4 大学文化水平，高级技术水平 4 89 ～ 80 17 ～ 15

5 大学以上文化水平工程师技术水平 5 100 ～ 90 20 ～ 18

评价标准的计分方法（系数）

要素权重

赋分值常数系数 百分数系数

职业性向 0.1 10% 10

心理素质 0.2 20% 20

品德修养 0.1 10% 10

能力素质 0.2 20% 20

智体状况 0.2 20% 20

业绩 、经验 0.2 20% 20

（二）多种要素综合计分法1. 简单相加法 E=∑Ei (i=1,2 ,3…n) Ei: 第 i 要素的得分2. 系数相乘法 E=∑piEi (i=1,2 ,3…n) pi: 第 i 要素的系数 3. 连乘积法 E = ∏ Ei (i=1,2 ,3…n)

销售员每月销售业绩 = 月出勤工作日数 ×日销售量 ×货物单价

4. 百分比系数法 E=∑piEi Ei = ∑qij Xij

∑qij = 100% ∑pi = 100%

qij: 第 i 要素第 j项指标的得分 Xij ：第 i 要素第 j项指标的系数

某公司推销员绩效考评要素调查表

绩效评价指标 指标内容 对需要程度的判定1. 出勤率 实际出勤时数 ×100% 1□2 √ 3 □ 4 □ 5 □

2. 销售额 考评期内各类产品销售总额 =∑ 销量 ×价格 1□2 □ 3 √ 4 □ 5 □

3. 销售费用 推销产品过程中全部费用总和 1□2 □ 3 □ 4 □ 5 √

4. 不良债权率 不良债权发生额 ÷销售总额 1□2 □ 3 √ 4 □ 5 □

5. 销售增长率 ( 报告销售额 ÷基期销售额） × 100%-

100%1□2 □ 3 √ 4 □ 5 □

6. 顾客投诉率 投诉件数 ÷接待顾客总人数 × 100%- 1□2 □ 3 □ 4 √ 5 □

7. 年度接待顾客数 本年度通过各种方式接待总客户总数 1□2 □ 3 □ 4 □ 5 □

8. 商品知识更新程度 所有产品新知识培训考试成绩优良 1□2 √ 3 □ 4 □ 5 □

9. 推销术创新程度写出年度报告说明自己在推销技术上的新观念新方法及其取得的成效 1□2 □ 3 √ 4 □ 5 □

1 ：必须评价； 2 ：比较需要 3 ：可以评价 4 ：不太需要 5 ：无需评价

百分比系数法

研发人员的年度考核总业绩指标：

荣誉 10% + 创新成果（专利） 40% + 日常工作量

50%

其中：日常工作量质量部分 40% ，数量部分 60%

学生综合测评总分值：

E = Z×20%+Y×60%+W×12%+S×8%+R

其中： Z ：思想道德素质积分 Y ：业务素质积分

W ：文化素质积分 S ：身心素质积分

R ：荣誉加分

例 题

1. 多种要素综合计分法包括（ ） A.简单相加法 B. 系数相乘法 C.连乘积法

D. 百分比系数法 E. 系数加和法

2. 绩效考核标准一般有综合等级标准和（ ） A. 混合等级标准 B. 比例等级标准 C. 分类等级标准 D. 分解提问标准

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二、标准量表的设计 243

1. 名称量表（类别量表） 05521 ： 南校区区 05 级企管系工商管理专业 工商 0501 ：北校区 05 级企管系工商管理专业

2. 等级量表 1 ：优秀 2 ：称职 3 ：不称职

3. 等距量表

等级之间差距相等，可以使参评人员彼此之间进行比

较

4. 比率量表 除含有类别、等级、等距之外，还要求存在倍数关系

等级量表示例（超市导购）

评价要素 1 2 3 4 5 评分

衣着和仪表

5 ：代表优秀，你所知道最好的员工4 ：代表良好，完成所有的工作标准，有超额3 ：代表中等，满足所有的工作标准2 ：代表需要改进。部分任务没有完成。1 ：代表令人不满意。许多方面需要改进。

自信心

积极性主动性

工作态度

合作精神

勤奋程度

工作质量

工作数量

某指标评价的量化方式汇总表

分级 得分

顺序量化很好 较好 一般 较差 很差

第一名 第二名 第三名 第四名 第五名

等级量化5 4 3 2 1

100 80 60 40 20

等距量化很好 较好 一般 较差 很差

100 90 80 70 60

例 题

1. （ ）是在一个变量上对事物进行分类。 A. 名称量表 B. 等级量表

C. 等距量表 D. 比率量表

2. 下面对等距量表描述正确的是（ ） A. 要求一定数量差距在整个量表的阶梯上都相等

B. 在一个变量上对事物进行分析

C. 没有绝对的零点

D. 可以进行四则运算

E. 可以使用几何平均数

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第三节 关键绩效指标（ KPI） 的设定与应用

知识要求

一、关键绩效指标的内涵 P244

核心、意义、与一般绩效评价体系的区别

二、设定关键绩效指标的目的 P245

三、选择关键绩效指标的原则 P247

四、确定工作产出的基本原则 P248

五、平衡计分卡的概念和特点 P248

概念、角度、四个方面

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关键绩效指标（ key performance indicators, KPI）是指

企业宏观战略目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目

标，是宏观战略决策执行效果的检测指针。通常， KPI 用来反

映战略执行效果。

KPI 不但是对组织和个人进行绩效目标设计的工具、绩效监

控的对象、绩效评价的依据，更重要的是， KPI 的设计代表了

企业运行管理的价值导向和战略方向。

KPI 指标基于“二八”定律设立 企业经营绩效的系统考核体系。

例 题

1. （ ）的核心是从众多的绩效考评指标中提取重要性和相关性指标。

A. 平衡计分卡 B. 关键绩效指标

C. 标杆超越法 D. 一般绩效评价体系

2. 平衡计分卡帮助企业解决以下问题（ ）。

A. 有效的企业绩效评估 B. 有效战略实施

C. 建立科学绩效指标体系

E. 构建组织结构 D. 提升组织绩效2023年4月21日 星期五

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能力要求

一、提取关键绩效的方法 250

目标分解法 关键分析法 标杆基准法

二、提取关键绩效指标的程序和步骤 P251

利用客户关系图分析工作产出

提取和设定绩效考评的指标 253

根据提取的关键指标设定考评标准 254

审核关键绩效指标和标准 255

修改和完善关键绩效指标和标准 256

三、设定 KPI时常见的问题与解决方法 P256

四、提取关键绩效指标的应用实例 P256

1. 企业一般主管人员——下属员工绩效、组织氛围与满意度

2. 企业员工培训主管

3. 企业财务主管

五、企业 KPI 标准体系的构建

两条主线、三种方法

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目标分解：下一级目标必须对上一级目标构成全面支撑

公司总目标

部门 A目标

部门 B目标

部门 C目标

员工 A目标

员工 C目标

员工 B目标

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关键成分要素分析

KPI 要素1

KPI 要素1

关键成功要素 4关键成功要素 4KPI 指标

XKPI 指标

X

KPI 要素 2KPI 要素 2

关键成功要素 1关键成功要素 1 关键成功要素 2关键成功要素 2

关键成功要素 4关键成功要素 4

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标杆基准

差异

指标X

A 公司 B 公司 C 公司 标杆公司 本公司

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SMART原则

S ： Specific 具体化 M ： Measurable 可衡量 A ： Action-oriented 行为导向 R ： Realistic 切实可行性 T ： Time Based 时间性

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关键指标体系的设计

经营流程分解

指标体系组织结构分解

目标—

—

责

任

目标 ——手段

建立 KPI 指标体系的主线索

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三种不同的方式建立 KPI 体系

依据平衡记分卡建立 KPI体系

依据部门承担责任的不同建立 KPI体系

依据职类职种工作性质不同建立 KPI体

系

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依据平衡记分卡建立 KPI体系财务角度财务角度

内部流程角度内部流程角度客户角度客户角度

学习与发展角度学习与发展角度

我们的员工感觉如何？

我们的员工感觉如何？

我们的经营效率如何？

我们的经营效率如何？

我们以何种形象展示给客户？

我们以何种形象展示给客户？

我们能够以什么回报股东 / 投资者？我们能够以什么回报股东 / 投资者？

愿景与战略愿景与战略

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指标体系示例指标类别 指标侧重 指标名称

财务指标财务效益指标 净资产收益率、资本保值增值率……

资产运营指标 总资产周转率、应收帐款周转率……

偿债能力指标 资产负债率、流动比率……

客户指标价格指标 价格波动比率、……

品牌指标 产品上架率……

服务状况指标 客户满意度、促销效益比率……

内部运营指标

质量指标 正品率、工艺达标率……

成本指标 采购价格综合指数、原辅料耗损率……

效率指标 配送及时率、设备有效作业率……

学习与发展指标

学习指标 培训覆盖率、核心人才流失率、 ……发展指标 技术与产品储备度……

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依据部门承担责任的不同建立 KPI体系

组织目标

系统目标

部门目标

系统目标

部门目标部门目标部门目标

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指标体系示例部门 指标侧重 指标名称

市场部市场份额指标 销售增长率客户服务指标 投诉处理及时率经营安全指标 货款回收率

生产部成本指标 设备利用率质量指标 合格品率、优质品率经营安全指标 原料周转率

技术部成本指标 设计损失率质量指标 设计错误再发生率竞争指标 新产品推出时间、数量

采购部成本指标 采购价格指数质量指标 供应商一次交货合格率

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依据职类职种工作性质不同建立 KPI体系

营销职种营销职种

研发职种研发职种 市场职种市场职种

生产职种生产职种

降低成本

提升客户满意度

提升客户满意度

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指标体系示例

职类 职种 职种定义 指标名称

管理服务类

财经对企业财经系统的安全运营与效益承担责任

预算费用控制资金调度达成率

人力资源员工自然流动率培训计划达成率

市场类营销支持 产品、服务、品牌 市场占有率

营销 销售目标达成率

采购 采购价格指数

技术类研发（ R ＆ D） 产品与技术等的研发

与创新工作单项目及时完成率设计损失率

工艺技术设计及时完成率技术服务满意度

…… …… …… ……

例 题

1 。 关键绩效指标包括（ ） A. 效率指标 B. 数量指标 C. 质量指

标 D. 成本指标 E. 时间指标

2.制定与实施员工培训开发计划属于（ ）的关键绩效指标。

A. 财务主管 B. 人事总监 C. 一般管理人员 D. 员工培训主管

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第四节 360 度考评方法

知识要求 261

一、产生与发展 261

二、 360 度考评方法的内涵

三、 360 度方法的优缺点 263

四、基于互联网的 360 度考评 264

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360 度方法（评价＆反馈）

上 级

被评价者 同事客户

下 级

同级评价

自我评价领导评价

服务对象评价

下属评价

全视角多角度多方位

全视角多角度多方位

如何起源？主要用作什么用途？

如何起源？主要用作什么用途？

360 度方法的内涵

主管（ 60%）：任务性质、工作态度、责任、相对绩效、全局观

自我（ 10%）：能力、潜能、胜任力、个人特征

同事（ 10%）：任务难度、工作环境、胜任力、互动、合作

下属（ 10%）：领导能力、全局观、公平观、民主观

服务对象 (10%)：服务意识、工作效率、知识水平、忠诚

三、 360 度方法的优缺点

优点1. 全方位、多角度，比较客观、误差小

2. 不仅有工作产出，还有胜任力3. 有助于强化沟通、强化企业核心价值观

4. 匿名评价，能够保证信息的有效性5. 尊重组织成员的意见，增强参与感6. 加强双向交流7. 促进员工个人发展

缺点1. 定性评价比重大，独立使用不

全面。2. 信息来源广泛，但存在不一致

性。3. 工作量大。收集和处理信息数据成本较高。

4. 处理不当，容易在组织内部造成紧张氛围。

5. 没有良好的文化导向，容易有人借机报复。

四、基于互联网的 360 度方法

利用互联网进行 360 度方法

优势：缩小地域差、降低成本、简化评价工作、保持整

个评价工作的适时性和动态性、有利于资源共享。

困难：受网络化程度制约；存在信息安全隐患。

例 题

1. （ ）是绩效评价中最常采用的方式，也是 360 度考评中最重要的角度。

A. 上级评价 B.下级评价 C. 同级评价 D. 客户评价

2. 360 度考评方法的缺点有（ ）

A. 匿名评价消除考评者顾虑 B. 增加收集和处理数据的成

本

C. 信息来源渠道广泛，意见难以一致

D. 双向交流 造成文化震荡 E.

2023年4月21日 星期五

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能力要求：

一、 360 度考评的实施程序1. 评价项目设计：项目选择、编制问卷

2. 培训评价者：沟通技巧、评价实施技巧、总结评价结果的方法、反馈评价结果的方法

3. 实施评价：沟通监控、统计信息、报告结果被评价者培训、制定绩效改进计划

4. 反馈面谈：主要用于规划职业生涯5. 效果评价：确保执行过程安全、评价并修订计划

二、实例 266

附：注意事项

1. 确定并培训有关人员2. 选择最佳时机3. 与考评者保持沟通并定诚信承诺4. 使用客观统计程序，浮动统计权数5. 严惩作弊、合谋等行为6. 准确识别和估计偏见、偏好等业绩评价结果的英雄7. 评价信息实施保密8. 不同目的决定了评价内容，所注意事项也不同。

答题思路

绩效工作：几个常规的出题套路

无绩效工作——有绩效工作（需要重视绩效工作）

考勤——考核——评价——管理

（需要科学化绩效理念）

一般绩效管理——战略绩效管理

（需要提升绩效思维）

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答题思路

例：该公司在绩效管理中主要存在着哪些亟待改进的问题？

1.理念

2.绩效计划（结合企业战略，明确绩效目标，设计绩效方案）

3.绩效控制（落实绩效方案，组织实施并检查控制）

4.绩效评价（安排考核，做出评价）

考核时间、考核者、考核标准、考核方法、考核流程，结果评价

5. 绩效实施与控制（工作组织，进度监控）

6. 绩效反馈（绩效沟通，反馈，面谈，可以考虑 360 度）

7 . 绩效改进（下次修订计划）

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