第七章 物流企业质量管理

学习目的 : 通过学习理解基本术语的内涵，了解物流专用术语（国家标准）和 2000 版 GB/T19000 族国家标准（ idt ISO 9000 ： 2000 ）的基本含义；理解质量管理含义，明确物流企业质量管理保证体系应做的工作；掌握质量管理原则，较熟练的运用物流质量管理常用的方法。

第一节 基本术语

第二节       质量管理和质量管理体系

第三节     物流质量管理常用的方法

本章体系

• 基本术语• 质量管理体系的主要术语和定义• 物流专用术语• 质量管理和质量管理体系• 质量管理• 质量管理体系• 物流质量管理常用的方法• PDCA 模式• 5S 活动• 质量统计方法

基本术语——质量管理体系的主要术语和定义

1 、质量是指一组固有特性满足要求的程度。•质量不仅是产品质量，也是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的 质量。•提出“固有特性”的概念。•质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”，特性是固有的，与要求相比较，满足要求程度才反映为质量的好坏。•质量的“相对性”。

基本术语——质量管理体系的主要术语和定义

2 、质量管理 是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。3 、质量管理体系 是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。4 、质量控制 是指质量管理的一部分，致力于满足质量要求。5 、质量保证 是指质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

基本术语——物流质量专用术语

2001 年 8 月 1 日实施的GB/T 18354—2001 物流术语，收入并确定了物流领域当前己基本成熟的四大类 145 条术语及其定义，旨在规范我国当前物流业发展中的基本概念，以适应物流业迅速发展和与国际接轨的需要。 GB/T 18354—2001 物流术语分为四类：物流活动中的基本概念术语；物流作业术语；物流技术装备与设施术语；物流管理术语

基本概念术语物流作业术语物流技术装备与设施术语物流管理术语

“GB/T” 与 “ GB”

“GB/T” 是推荐性国家标准（不是国家推荐标准），“ GB”是强制性国家标准。

二者的区别在于：1) 标准级别相同，都是国家标准，而标准性质不同，一为推荐性（ GB/T ），一为强制性（ GB ）；2) 在使用上，“ GB” 企业（单位）必须执行，而“ GB/T”企业可以选择执行或不执行。但是，一旦选用（要明示）就必须强制执行。3) 推荐性标准与强制性标准不是标准内容多少的区别，同一标准名称只能有一项标准，要不推荐性要不强制性，这是由制订标准的目决定的。简单来讲，凡是涉及安全，卫生，接口等的标准制订成强制性标准，企业必须执行，其余为推荐性标准。4) 从数量上，推荐性标准是大量的，而强制性标准数量很少。

质量管理和质量管理体系——质量管理

物流企业质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的过程。

企业的物流质量管理包括了两个内容：质量保证质量控制

质量管理和质量管理体系——质量管理

物流企业质量管理的基本特点：1 ）系统性2 ）全员性3 ）目的性4 ）先进新5 ）广泛性6 ）全面性

物流企业质量管理的主要内容1 、物流服务质量2 、商品的质量保证及改善3 、物流工作质量4 、物流工程质量

质量管理和质量管理体系——质量管理体系

质量管理八项原则 1 、以顾客为关注焦点 2 、领导作用 3 、全员参与 4 、过程方法5 、管理的系统方法 6 、持续改进 7 、基于事实的决策方法8 、与供方互利的关系

质量管理和质量管理体系——质量管理体系

建立物流企业的质量保证体系 质量保证体系是全面质量管理深入发展的必然产物。从一些先进企业的实践来看。建立和健全质量保证体系，必须作好以下工作：1 、加强统一领导，建立全面质量管理网络，严格贯彻质量责任制2 、建立物流质量指标体系（物流质量的主要指标） 3 、运用“ PDCA循环”（即策划—实施—检查—处置）推动整个质量工作系统运转。4 、推行质量管理业务标准化、管理流程程序化，加快物流标准化体系的建设。5 、树立企业物流整体质量管理思想。6 、建立质量信息反馈系统，不断完善质量管理的基础工作7 、运用行为科学提高自检效果

物流质量管理常用的方法

质量管理必须科学化、现代化，表现为质量管理工作中更加自觉地利用先进科学技术和管理方法，在建立严密的质量管理体系的同时，还应采用一整套科学的质量管理的基本方法，即以 PDCA循环为总框架，广泛运用建立在数理统计、价值分析、运筹学等数学原理基础上的科学管理方法。

物流质量管理常用的方法

管理是一个动态的概念。企业管理是一个过程，即企业在不同的时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项活动，都有一个策划、实施、检查、处置的过程。

PDCA循环是质量管理的工作方法，也是做任何事情的一般规律。P: 开展某项工作，事先必须有个设想或打算（策划） D:实施计划，亦可称为执行计划；C:将执行的过程及结果同计划相比较，找出问题，这就是核对检查；A:根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，将遗留的问题作为下一个 PCDA循环的 P （策划）阶段的目标。

PDCA 循环的具体步骤

A P

C D

第七步

第八步

第六步 第五步

第一步

第二步

第三步

第四步

（ 1）策划阶段 （ P 阶段） （ 1）策划阶段 （ P 阶段）

（ 2）实施阶段 （ D 阶段） （ 2）实施阶段 （ D 阶段）

（ 3）检查阶段 （ C 阶段） （ 3）检查阶段 （ C 阶段）

（ 4）处置阶段 （ A 阶段）

（ 4）处置阶段 （ A 阶段）

PDCA 循环的特点

（ 1 ）大环套小环 （ 2 ）螺旋上升 PDCA

（ 3 ） PDCA循环是综合性循环

（ 4 ）“处置”阶段是关键

物流质量管理常用的方法

“5S” 活动，是指物流中心、配送中心、仓储现场、堆场、库存、流通加工等现场各要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁和提高素养的活动。

1 、整理 2 、整顿 3 、清理 4 、清洁 5 、素养

物流质量管理常用的方法

1 、整理 把要和不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理。 要点：对现场各种物品，区分为现场需要的与不需要的；对现场不需要的坚决清理出现场。 目的是：1 ）改善和增大作业面积。2 ）保持现场行道通畅，提高工作效率。 3 ）减少磕碰，保障安全和质量。 4 ）消除混放、混料等差等现象。5 ）减少库存、节约资金。6 ）改变作风，提高员工工作兴趣

2 、整顿 把需要的人、事、物加以定量、定位。经整理后，对现场需要的物品进行合理摆放，实行定置管理。 要点：1 ）物品摆放要定位，便于寻找。2 ）定位要科学合理，常用的放近些3 ）物品摆放要目视化，过目知数，不同区域用不同的色彩和标记。

物流质量管理常用的方法

4 、清洁（检查） 要认真维护工作场所，保持完美和最佳状态。要点：1 ）保持整齐、清洁卫生，有利于身心健康。2 ）物品、环境都要清洁，消除污染。3 ）工人自身，包括服装、仪表，都要清洁。4 ）不仅人的形体上要清洁，而且精神要文明。

3 、清理 把工作场所打扫干净，设备有异常时马上修理，恢复正常。 要点：1 ）自己事业的东西，自己清扫。2 ）设备清扫，着眼于维护保养，请少既点检，同时做好润滑工作。3 ）清扫也为了改善。

5 、素养 养成良好工作习惯，遵守纪律。

物流质量管理常用的方法

（一）排列图法（也称主次因素排列法）（二）因果分析图法 （又叫鱼刺图）（三）相关图法（四）分层法（五）调查表法（六）直方图（七）控制图法

质量统计方法

排列图法排列图又叫帕累托图。它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的方法。

因果分析图又叫鱼刺图、树枝图。它是一种分析影响质量诸因素的有效方法。

因果分析图法

相关图又叫散布图。它是把两个变量之间的相关关系，用直角坐标系表示的图表。

相关图

质量统计方法

分层法 又叫分类法。它是一种把收集来的原始质量数据按照不同目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。

调查表又叫核对表。它是利用统计图表来记录和积累数据，并进行整理和粗略分析影响产品质量原因的一种常用图表。

调查表法

质量统计方法

在质量管理中，直方图也称质量分布图，它是由很多矩形连起来，表示质量数据离散程度的一种图形

直方图

控制图又叫管理图。它是工序质量控制的主要手段，是一种动态的质量分析与控制方法。

控制图