Индустрия контактных центров России: на пороге объединения по пути

эволюционного развития

Дмитрий Манин24 июня 2010

КЦ США – история развития

Начало 1960-х - первые корпоративные звонковые центры

Середина 1960-х - номер 8-800…

Конец 1980-х - начало эпохи аутсорсинга

Начало 1990-х - позиционирование качества обслуживания как фактора выбора продукта

Середина 1990-х - перевод нагрузки в Азию

- выполнение полного набора функций

Начало 2000-х - мульти-канальность,

- расширение функций (fulfillment)

Середина 2000-х - автоматизация, виртуализация

Контактны центры появились в США

• Середина 2000–х > 60 000 контактных центров, > 3 500 000 сотрудников

• Входящих звонков 45 000 000 000 (1 звонок в 2 дня на 1 взрослого жителя )

• Проникновение КЦ > 80 %

• Доля обрабатываемых контактов > 75 %

• Доля претензий во входящих вызовах – 14%

• Средняя длительность входящего звонка – 5.40

• Средняя стоимость 1 минуты входящего звонка – 1.4 $

КЦ США – текущее состояние (1)

Про Про контактные

центры в США известно все

• Доступность LCR mean – 6%, LCR median -4%

• Качество FCR - 80%, Call transfer rate < 8%

• Уровень самообслуживания > 9 % (из потенциальных 27%)

• Доля КЦ с распознаванием речи 24 %

• Доля email 12%

• Уровень автоматизации операций WFM > 30%

• Затраты на привлечение оператора 2000 $

• Доля незапланированного отсутствия 8 %

• Полезное время в расписании 85 %

• Затраты на персонал доля в OPEX – 70%, развитие - 2 ч. /неделю.

• Средняя зарплата нового оператора 26 500 % (до уплаты налогов)

КЦ США – текущее состояние (2)

Про Про контактные

центры в США известно все

КЦ США – голос клиентов

SQM-group

Наиболее популярные темы обсуждения экспертами

КЦ США - перспектива

Тематика Рейтинг

Управление персоналом Высокий

Управление знаниями Высокий

Управление качеством Высокий

Управление расписанием Высокий

Автоматизация Высокий

Виртуализация Высокий

Мультиканальность Высокий

Идентификация клиентов Средний

Управление исходящими вызовами Средний

Аутсорсинг/хостинг Средний

Размещение Средний

Показатели Низкий

Управление эффективностью Низкий

Маршрутизация, запись, отчетность Низкий

Взгляд в 2014 - доля экспертов, согласных с данным утверждением

• Середина 1990-х годов - появление первых звонковых центров в телекоме

• Начало 2010-х годов – более …… КЦ, более ……..сотрудников • Входящих звонков – …..• Проникновение контактных центров в организациях ……. % • Доля обрабатываемых контактов …..

• Доля претензий во входящих вызовах …. % • Средняя длительность входящего звонка …..• Средняя стоимость 1 минуты входящего звонка ….. $

• Доступность LCR mean – …%, LCR median -…%• Качество FCR - …. %, Call transfer rate < ….%

• Уровень самообслуживания …….% (из потенциальных 27%)• Доля КЦ с распознаванием речи …….. • Доля email ………• Уровень автоматизации операций ……..

• Затраты на привлечение оператора ……. • Доля незапланированного отсутствия ……. • Полезное время в расписании ……… % • Затраты на персонал доля OPEX – …….%, развитие - ….. часа /неделю.• редняя зарплата нового оператора ………% (до уплаты налогов)

Корпоративные КЦ России – информация об индустрии

Про контактныецентры в России известно

очень мало

Годы Функции Универсальность операторов

Масштаб Программно-аппаратные комплекты

2008 +

Высокая Национальный

Системы распознавания и синтеза речи Системы управления персоналом

2006 Обслуживание по медийным каналамВиртуальное объединение КЦ Управления кредитными рисками

Высокая Национальный

Системы управления качествомСистемы управления знаниями

2004 Поддержка маркетинговых кампаний Активное сохранение клиентов

Высокая Макро-региональный

Интеграция с аналитическими CRM системами

2002 Сбор информации о клиентах Средняя Региональный Интеграция с оCRM системами

2000 Поддержка работы персональных менеджеровПривлечение клиентов и продажа услугПассивное сохранение клиентов (on-line)Дифференцирование уровня обслуживания

Средняя Региональный Базовые программно-аппаратные комплексы Интеграция с системами расчетов Системы самообслуживанияСистемы информационной поддержки (собственные)

1998 Кредитный контроль Пассивное сохранение клиентов (off-line) Маркетинговые исследования

Низкая Региональный Программы управления претензиями (собственные) Программы по работе с задолженностью

1996 Информационное обслуживаниеИзменение состава услуг

Низкая Региональный Прямой доступ к программам расчетов

1994 Переключение звонков на сотрудников Низкая Региональный Телефонные станции

Корпоративные КЦ России – быстрое эволюционное развитие

Корпоративные КЦ России – позиционирование и функции

Позиционирование КЦ существенно различается по индустриям. Лидерами позиционирования являются КЦ телекоммуникационных компаний, обеспечивающие управление всем жизненным циклом клиентов с полномочиями по принятию решений в режиме on-line.

Вице-президент по коммерческой деятельности

Директор по обслуживанию клиентов

Директор контактного центра

Вице-президент по обслуживанию клиентов

Директор контактного центра

Компании со значительными технологическими ресурсами (телекоммуникации, транспорт…)

Компании с незначительными технологическими ресурсами (банки, страховые компании….)

Наиболее клиент - ориентированные сервисные компании размещают управление КЦ на 3-4 уровне оргструктуры

Президент Президент

Корпоративные КЦ России – позиционирование в оргструктуре

Не редкость, когда руководили КЦ работают на на 6-7 уровне оргструктуры.

11

Корпоративные КЦ России – организационная структура

супервизоры

группа 1

рук. группы

Руководитель ЕИСЦ

группаисходящего

обзвона

рук. группы

группамониторинга

рук. группы

группаоценки

качества

рук. группы

группаобучения

рук. группы

ГпоПСИ (1 уровень) ГпоПЭБиДУ (2 уровень)

Вспомогательныеспец-ты/группы

супервизоры

группа 2

рук. группы

cупервизоры

группа N

рук. группы

cупервизоры

группа 1

рук. группы

супервизоры

группа 2

рук. группы

супервизоры

группа N

рук. группы

супервизоры

группа 3

рук. группы

супервизоры

группа 3

рук. группы

рук. группы

рук. группы

ГпоРсОГ (2 уровень)

группа обработки обращений

группа аналитики

Специалисты группы по

обеспечению безопасности и

защиты информации

Наиболее эффективные КЦ имеют• «плоскую» структуру• минимальное количество уровней должностей • гибкую систему маршрутизацию «по навыкам»• высокие нормы управляемости

Наиболее эффективные КЦ не имеют • штатных руководителей смен • штатных ответственных за планирование • штатных ответственных за обучение• штатных ответственных за оценку качества• внутренних ответственных за ИТ системы

Организационная структура российских КЦ может быть существенно оптимизирована

12

Корпоративные КЦ России – мониторинг рабочего времени

Российские КЦ имеют значительный резерв по эффективности использования рабочего времени сотрудников

Показатели эффективности КЦ должны сочетать оценки клиентского опыта, операционной эффективности и роста ценности клиентов. Показатели эффективности КЦ должны сочетать оценки клиентского опыта, операционной эффективности и роста ценности клиентов.

Корпоративные КЦ России – показатели эффективности

Клиентский опыт Клиентский опыт

Операционная эффективность Операционная эффективность

Ценность клиентовЦенность клиентов

Корпоративные КЦ России – программные решения

15

Корпоративные КЦ России – география

Критерии выбора городов размещения • Численность населения• Уровень доходов• Уровень конкуренции• Количество вузов• Объем инвестиций• Развитие телекоммуникаций…………

Перегруженные города • Москва• Санкт-Петербург• Екатеринбург• Новосибирск• Тверь•….

Российские регионы имеют огромный потенциал участия в работе распределенных, в т.ч. - виртуальных КЦ на основе уже существующих технологических решений.

16

Корпоративные КЦ России – корпоративная культура

Корпоративная культура КЦ в существенной мере определяется физической близостью менеджмента и операторов

Специалист ≠ Оператор

Эволюционное развитие системы оценки качества обслуживания

Корпоративные КЦ России – система качества

18

Аутсорсинговые КЦ США – отношения с Заказчиками

Лучшие АКЦ США тратят огромные усилия для завоевания доверия своих заказчиков.

Аутсорсинговые КЦ России – история

Середина 1990-х годов (окончание эры пейджинга) – запуск первых АКЦ

Конец 1990-х годов - острая ценовая конкуренция,

- все компании предоставляют все услуги

- падение престижа АКЦ как вида бизнеса

Середина 2000-х годов - дифференцирование участников рынка

- появление международных игроков

Конец 2000-х годов - освоение региональных площадок

- рост внимания к внутренним процедурам качества

- появление АКЦ с социальным персоналом

- кризис «непрозрачности»

Июнь 2010 года - визит Премьер-министра России в АКЦ

20

Аутсорсинговые КЦ России – проблемы

Основные проблемы:

- отсутствие правил и прозрачности - низкое интегральное качество

- отсутствие компетентного спроса

•Низкий вес качества и результативности при выборе поставщика •Аукционы на услуги АКЦ

Сравнение TCO Хостинга КЦ и Внутреннего КЦ на примере КЦ 10 РМ

$0,000

$50,000

$100,000

$150,000

$200,000

$250,000

$300,000

Год 1 Год 2 Год 3 Год 4 Год 5

Хостинг КЦ

Внутренний КЦ

Российские АКЦ имеют огромный потенциал развития за счет роста спроса .

Новые драйверы бизнеса - появление запроса на услуги со стороны государства- появление запроса на маркетинговые кампании- рост спроса на аутсорсинг как следствие кризиса

Аутсорсинговые КЦ России – потенциал

22

В 2008-2010 годах сформирован мощный запрос государственных структур на услуги КЦ.В 2008-2010 годах сформирован мощный запрос государственных структур на услуги КЦ.

1. Концепция формирования в РФ электронного правительства до 2010 года, одобренная распоряжением Правительства РФ от 6 мая 2008 года №632-р

2. Типовые требования к созданию и организации функционирования ведомственных центров телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных услуг, одобрены протоколом Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 23 октября 2009 г. № 93 (раздел XIV)

3) Изменения федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002-2010 гг.)», утверждены постановлением Правительства РФ от 10 сентября 2009 года.

…...

1. Концепция формирования в РФ электронного правительства до 2010 года, одобренная распоряжением Правительства РФ от 6 мая 2008 года №632-р

2. Типовые требования к созданию и организации функционирования ведомственных центров телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных услуг, одобрены протоколом Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 23 октября 2009 г. № 93 (раздел XIV)

3) Изменения федеральной целевой программы «Электронная Россия (2002-2010 гг.)», утверждены постановлением Правительства РФ от 10 сентября 2009 года.

…...

Заказы ведомств на услуги АКЦЗаказы ведомств на услуги АКЦ

Создание КЦ ведомственных и муниципальных органов властиСоздание КЦ ведомственных и муниципальных органов власти

Поддержка муниципальными органами создания КЦ, решающих социальные задачи Поддержка муниципальными органами создания КЦ, решающих социальные задачи

Государство как заказчик услуг КЦ

Потенциал развития российского рынка КЦ

Российские КЦ имеют огромный потенциал роста за счет::- усиления позиционирования в компаниях- роста спроса в условиях кризиса и после него- роста спроса со стороны государства- роста прозрачности и качества услуг аутсорсинга- расширения географии работы.

Российские КЦ имеют огромный потенциал внутреннего развития за счет::- роста интегрального качества - роста интегральной эффективности- внедрения новых информационных технологий.

На пути объединения – корпоративные КЦ

Российские корпоративные КЦ не конкурируют между собой и заинтересованы в получении объективной информации о :- лучших практиках работы в России и в других странах- успешных и неуспешных проектах развития и внедрения технологий- географии размещения КЦ - трудовых ресурсах- российских и международных ИТ технологиях и их поставщиках- профессиональных услугах - аналитических материалах по России и другим странам

NACC надеется, что менеджмент российских корпоративных КЦ будет бескорыстно предоставлять свою информацию по тематике общих интересов для:- информирования рынка- объективного использования в аналитических материалах по России и другим странам.

NACC гарантирует рынку свободный доступ к информации, а членам NACC - получение информации о событиях рынка, аналитических материалов по России и другим странам, особые условия на участие в мероприятиях, проходящих при участии NACC.

На пути объединения – аутсорсинговые КЦ

Российские АКЦ конкурируют и заинтересованы в получении объективной информации о:- тендерах на услуги и их результатах - результатах реализованных проектов- аналитике рынка …..

NACC надеется, что поставщики будут бескорыстно предоставлять свою информацию по тематике общих интересов для:- информирования рынка - объективного использования в аналитических материалах.

Поставщики заинтересованы в размещении (на условиях NACC) информации о:- своем развитии - своих услугах - своих проектах…

NACC гарантирует рынку свободный доступ к информации поставщиков, а поставщикам- членам NACC - получение информации о событиях рынка, аналитических материалов по России и другим странам, особые условия на участие в мероприятиях, проходящих при участии NACC.

На пути объединения – поставщики технологий и услуг

Российские и международные поставщики технологий и услуг конкурируют и заинтересованы в получении объективной информации о:- тендерах на услуги и их результатах - результатах реализованных проектов- аналитике рынка …..

NACC надеется, что российские АКЦ будут бескорыстно предоставлять свою информацию по тематике общих интересов для:- информирования рынка - объективного использования в аналитических материалах.

Российские АКЦ заинтересованы в размещении (на условиях NACC) информации о:- своем развитии - своих услугах - своих проектах…

NACC гарантирует рынку свободный доступ к информации АКЦ, а АКЦ- членам NACC - получение информации о событиях рынка, аналитических материалов по России и другим странам, особые условия на участие в мероприятиях, проходящих при участии NACC.

На пути объединения – государство

Российское государство заинтересовано в развитии российских КЦ как потенциально крупных работодателях и налогоплательщиках.- тендерах на услуги и их результатах - результатах реализованных проектов- аналитике рынка …..

NACC надеется, что российское государство будет бескорыстно предоставлять свою информацию по тематике общих интересов для:- информирования рынка - объективного использования в аналитических материалах.

Российское государство заинтересовано в размещении (на условиях NACC) информации о:- тендерах на услуги АКЦ - потенциале регионов для размещения КЦ-….

NACC гарантирует рынку свободный доступ к информации государства, а государству - статистических и аналитических материалов по тематике ассоциации.

На пути объединения…под знаменем NACC

Корпоративные КЦ

Поставщики услуг и

технологий

Аутсорсинговые КЦ

ЭкспертыАналитики

Пресса

Государство