Системы аналитики для контакт -центров

Леонид Перминов

ПланСистемы аналитики

• голосовая аналитика

• текстовая аналитика

• аналитика рабочего места и процессов

2

Анализ различных аспектов работы контакт -центра

• Голосовая аналитика – анализ записанных разговоров с клиентами

• Текстовая аналитика – анализ высказываний клиентов в социальных сетях, форумах, на специализированных сайтах

• Аналитика рабочего места и аналитика процессов – анализ активностей на рабочем месте, взаимодействий между различными системами

3

Тренды 2013

• Приложения для анализа «голоса клиента»• Голосовая аналитика• Интеграция с социальными сетями

• Использование мобильных устройств• Видеозвонки• Чат, e-mail• Запланированные обратные звонки

• Облачные решения

ПланСистемы аналитики

• голосовая аналитика

• текстовая аналитика

• аналитика рабочего места и процессов

5

Планы по использованию голосовой аналитики

Source: The Contact Babel 2012 Contact Center Decision Maker's Guide

Использование записанных разговоров

Если посмотреть на пример типового контактного центра

вызовов в день

Использование записанных разговоров

В большинстве КЦ активно прослушивается 1-2% вызовов

Разговоров в день не анализируются

Только 250 разговоров в

день оцениваютсяпо качеству

Только 10-15% звонков,

выделенных супервайзерами используются для дальнейших тренингов и модернизации процессов

Как услышать голос клиента?

ЗВОНКИ содержат ценнейшую информацию о том,• как клиенты относятся к продуктам,

услугам, сервисам Компании,• как выражают свое отношение к

Компании в целом,• почему клиенты обращаются в

Контакт-центр• что и почему происходит в Контакт-

центре

Что делает голосовая аналитика?

Аналитика речи слушает неструктурированные аудио файлы, распределяет их по категориям, выявляет тенденции, причины звонков

Транскрибирование в Verint SA

§ 1. Слова раскладываются на фонемы

§ 2. Фонемы сравниваются со звучанием слов из Большого Словаря LVCSR (100 000 слов) Лексический и грамматический анализ помогает избежать смысловых ошибок “взялся за дело” или “меня задело”.

§ 3. Акустическая модель обрабатывает различные языки, диалекты и акценты, шумы

§ 4. Лингвистическая модель обрабатывает порядок слов, частоту и появления слов и выражений

Фонетическоераспознованание

За дело/з/а/д/е/л/о/

Аудиофайлы (WAV)и метаданные (XML)

Словарь

Акустическаямодель

Лингвистическаямодель

Transcription Engine

100%ТранскрибированиеLVCSR

Инструменты голосовой аналитики• Распределение разговоров в категории

– Повторные звонки

– Недовольные клиенты

– Возможность продажи и т.д.

• Поиск по ключевым словам

• Управляемый поиск

• Анализ эмоций

• Определение тенденций поведения клиентов

12

• Категория в Impact 360 Speech Analytics – это ряд правил, фильтров и критериев

• Назначение Категории – сегментация звонков по определенной бизнес проблеме, быстрый поиск и анализ звонков, соответствующих бизнес тематике

• Компоненты Категории - комбинация логических правил, набора ключевых слов, фраз, выражений, операторов Boolean (AND, NEAR, NOTIN etc.), фильтров (дата, время суток, день недели, агент, группа агентов, DNIS, ANI, клиентские данные, пр.).

• Кто создает Категорию? – Бизнес-пользователь после прохождения полного курса обучения

Что такое «категория»?

14

Поиск по ключевым словам и управляемый контекстный поиск

Слова группируются в кластеры близкие посмыслу, система предлагает контекстный поискдля искомого термина, определяетсопутствующие слова, используемые в контектсес искомым термином

Контекстный поискАвтоматический поиск по ключевым словам

15

Анализ эмоциональных звонков Изображение

эмоций в диалогеКлючевые слова

Показывает, к какой категории относится звонок, содержащий эмоции

«Verint одной из первых компаний внедрила обнаружение эмоционально окрашенных разгороров для определения решающих, переломных моментах в звонках клиентов»

Источник: Frost & Sullivan

:

Автоматическое определение тенденций поведения клиентов

Система автоматически сигнализирует о существенных изменениях в поведении клиентов без предварительного предопределения критериев поиска

“New Fees”

“Six Months”

“Five Thousand”

Автоматическое определение терминов и тенденций изменений

Как можно использоватьголосовую аналитику?

Удовлетворенность КлиентовЗатраты Доход Контроль

качества

•Поиск стратегии продаж (Up-sell ,Cross-sell)• Удержание• Сбор задолженности

• Звонки, которых можно избежать• FCR, AHT• Тишина•Самообслуживание

• Поведение Агентов• Оценочные карты• Мониторинг соответствия и отклонений от скрипта

• Мониторинг эмоций• Причины жалоб

• 10-15% - снижение повторных звонков

Увеличение показателяFirst Contact Resolution

• 10-20% уменьшение звонков от неудовлетворенных пользователей

Повышение степени удовлетворенности

клиентов

• 30-40% уменьшение звонков, которых можно избежать

Улучшение процеса самообслуживания

• 5-15% повышение конвертации в продажах

Повышение объемов продаж

• 10-25% уменьшение звонков с отказами от услуг

Снижение оттока клиентов

Примеры улучшений ключевых операционных показателей

Бизнес задача Типичный ROI

Пример внедрения в России

Улучшились операционные показатели работы кол-центра:• сокращение среднего времени разговора (ATT – Average Talk Time) на 9%, • сокращение кол-ва соединений с длительными паузами и тишиной на 33% • Эффективность работы по скрипту повышена с 0,44 анкет в час до 0,56 анкет в час• Средневзвешенные затраты на междугородний трафик сокращены на 15%

Степень выявления ошибок операторов значительно возрослаДостоверность поиска достигла 100%Значительно повысилась эффективность работы контролёров качества

После внедрения системы Verint Speech Analytics существенно улучшилиськоличественные и качественные показатели работы операторов. С помощьюсозданных категории тщательно анализируется каждый этап разговора сдолжником, количество затраченного времени на каждый этап разговора и этикаведения разговора.

Эффективность внедрения:

ПланСистемы аналитики

• голосовая аналитика

• текстовая аналитика

• аналитика рабочего места и процессов

20

Какие задачи решает система текстовой аналитики?

Анализ взаимодействий с клиентами по различным каналам:

• Блоги• Сессии чата• Электронная почта• Новостные сайты• Социальные сети

21

Аналитика текста и эмоциональная окраска

Преобразование любого текстового контента в понимание потребностей

Текущие тенденции в режиме on-line и своевременная реакция на отклонения показателей

Легкость сбора и обработки взаимодействий клиентов с организацией.

Прозрачность отображения результатов анализа. Быстрое понимание сути сообщений

Графическое отражение выявленных тем и «показателя настроения» во всех текстовых сообщениях

Обработка оригинальных текстов и выявление эмоций

Особенности системы анализа текста

• Автоматическое определение категорий комментариев на интернет ресурсах

• Быстрый анализ больших объемов информации

• Определение настроения клиентов на основе Модели естественного языка

• Одновременное использование для анализа различных источников

• Специализированные отчеты

23

ПланСистемы аналитики

• голосовая аналитика

• текстовая аналитика

• аналитика рабочего места и процессов

24

Для чего нужна система аналитики рабочего места и процессов?

• Контроль использования приложений на рабочем месте сотрудника контакт-центра или бэк-офиса

• Контроль выполнения бизнес-процессов на нескольких рабочих местах

• Фиксация времени, затраченного на исполнение задач, для планирования работы в системе Workforce Management

25

Составные части аналитики на рабочем месте

Мониторинг работы с приложениями

Назначение триггеров

Определение процесса и контроль отклонений от заданного процесса

ФункциональностьКомпонент

Отчеты о следовании заданному процессу

Application Analysis

Application Event

Triggers

Process Discovery

Process Analysis

На что сотрудники тратят рабочее времяОтчет об использовании приложений в течение дня

Определение и контроль бизнес-процессов

То как должны работать сотрудники:

Детальное определение последовательности шагов позволяет выявить отклонения и пропущенные шаги

В реальности....

Всплывающие подсказки оператору

Возможно организовать процесс выдачи советов оператору на основании информации из внешних систем:

• Интеграция с банковскими, CRM и другими системами

• Анализ данных клиента во время разговора по телефону

• Выдача всплывающих подсказок оператору для принятия наилучшего решения о перекрестной продаже

29

www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13

Леонид ПерминовРуководитель направления оптимизации контакт-центровl.perminov@cti.ru