Отчет по исследованию аутсорсинговых контактных

центров (АКЦ) Украины

Киев, 2013г.

Содержание

1. Общая информация

2. Технологии

3. Управление персоналом

4. Финансовая часть

1. Общая информация

Вернуться к содержанию

Динамика роста количества АКЦ

Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 20120

20

40

60

80

100

120

140

160

915 17

2430

39

5056

94

135

69 11

1619

2631

34

56

89

Общее количество АКЦМультисервисные АКЦАссистансТехподдержкаСправкаТелемаркетинг

Ко

л-в

а А

КЦ

Динамика роста количества рабочих мест

Ранее 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 20120

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

180 310398

7661112

1556

24293381

5490

9334

90 165 248536

8281181

1807

2633

4359

8514

Общее кол-во рабочих мест

Кол-во мест в мультисервисных АКЦ

Ко

л-в

о р

аб

очи

х м

ест

Удельная часть мультисервисных АКЦ (по количеству рабочих мест)

Ранее 2004г 2005г 2006г 2007г 2008г 2009г 2010г 2011г 2012г40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

50%

53%

62%

70%

74% 76%

74%

78%79%

91%

Распеределение по размерам (к-во АКЦ)

Большие(более 300рм)

9%

Крупные (от 100 до

300рм)13%

Средние(от 50 до 100рм)

21%

Небольшие

(от 10 до 50рм)53%

Малые (менее 10рм)

4%

Распределение АКЦ по Украине

Популярность отраслей

* Количество АКЦ, работающих с проектами, в соответствующей отрасли

Телек

оммун

икац

ии

Катал

ожна

я то

ргов

ля

Инт

ерне

т-маг

азин

ы

Мар

кети

нг, Р

еклам

а

Финан

совы

й се

ктор

Коллек

торы

Туриз

м, Тел

евид

ение

, Рит

ейл, С

прав

ка, П

олит

ика,

Лог

исти

ка

Автом

обил

ьный

бизн

ес

Мед

ицин

а, Б

лагот

вори

тельн

ость

, Изд

ател

ьств

а, А

ссис

танс

Кафе,

рес

тора

ны

Авиал

инии

Консь

ерж-с

ерви

с0

5

10

15

20

25 23

19 19 18

1413

8 75

43

1

1. Общая информация. Выводы

1. За последние годы рост мультисервисных АКЦ оказался настолько существенным, что было решено в дальнейшем проводить глубокое исследование именно по этому виду АКЦ, тем более, что именно он наиболее интересен Заказчикам услуг.

2. В 2011г активно росло количество справочных (в преддверии ЕВРО 2012). После ЕВРО было закрыто как минимум треть их количества, сами справочные структурно изменились (часть перешла в разряд мультисервисных АКЦ, остальные оказывают исключительно справочные услуги), в связи с чем было принято решение вообще вывести их из сектора аутсорсинга.

3. Наблюдается неустойчивая ситуация с АКЦ тех.поддержки, которые, как правило, работают на зарубежные компании, требующие отличного знания языка и наличия специализированных навыков.

4. Медленно, но неуклонно растет количество АКЦ, специализирующихся на телемаркетинге, поскольку данная услуга является одной из наиболее востребованных на рынке.

2. Технологии

Вернуться к содержанию

Применяемые платформы (к-во внедрений)

Многие КЦ (особенно большие и

распределенные) используют в

своей работе две-три а иногда и

четыре платформы разного

уровня и принципа деятельности.

Продолжает расти популярность

Asterisk. Также продолжает расти

общее количество используемых

систем, что говорит о том, что

ни одна из них не может в полной

мере удовлетворить АКЦ,

особенно в соотношении «цена-

качество», что особенно важно на

этапе Start – up.

AVAYA/ NORTEL NETWORKS6%

CISCO SYSTEMS11%

ALCATEL3%GEN

ESYS

3%

Cosmo-Com3%

As-teris

k28%

Ok-tell3%

Aheeva3% Smile Soft

3%

NCH3%

Oki-Toki3% Call o Call

3%CallService3%

VoIPTime8%

Самостоятельная разработ

ка14%

CCI3%

Naumen3%

Интеграторы (к-во внедрений)

Adven-tus7%

Call Service

4%Sunflower4%Квадком

11%

Мир Октелл

4%

ИНКОМ7%

Telecom Design

4%

Cartli group4%

Smile Soft4%

Forte IT4%

Oki-Toki4%

TelSys-tems4%

Самостоятельное внедрени

е43%

Популярность применяемых CRM

Данная диаграмма показывает, что, невзирая на достаточно большое предложение

различных CRM-систем на рынке (включая условно бесплатные варианты) украинские АКЦ

предпочитают использовать собственные разработки (74% ответивших «Да»).

Присутствие остальных систем незначительно, что вызвано преимущественно их

стоимостью. По сравнению с 2011г процент АКЦ, использующих CRM, возрос с 68% до 91%,

что говорит о необходимости применения данного инструмента в работе АКЦ.

Самост

оятельная

раз

работк

а

Ticke

t-сист

ема 1C

Oracl

e Sie

bel

Sugar

Tiger

Mic

roso

ft Dyn

amic

s0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

74%

7% 7% 7% 7% 4% 4%

26%

93% 93% 93% 93% 96% 96%

Нет

Использование нетелефонных каналов доступа

E-mail

SMS

Веб-чат

Skype

Социальные медиа

Никакие

0 5 10 15 20 25

23

19

11

12

6

1

Потенциально АКЦ должен предоставить Заказчику максимально широкий спектр каналов. Тем не менее, наиболее популярными остаются e-mail и SMS-рассылка, остальные каналы используют менее половины ответивших АКЦ.

Кол-во АКЦ

Использование речевых технологий

Никакие

Синтез речи

Автоматическая речевая аналитика в записанных разговорах

Нет ответа

0 2 4 6 8 10 12 14

14

7

4

1

Речевые технологии не особо популярны в АКЦ преимущественно из-за своей стоимости и, соответственно, не востребованности заказчиками. Тем не менее, стоит отметить их появление в 11 АКЦ по сравнению с прошлым годом.

Кол-во АКЦ

Использование системы Workforce Management

Да33%

Нет33%

Планируется33%

*Workforce Management – автоматическая система планирования рабочего времени операторов КЦ

Методы обеспечения информационной безопасности

Использование перегородок между рабочими местами

Использование видеонаблюдения

Запрет отправки мейлов

Запрет использования внешних носителей информации на рабочем месте

Запрет распечатывания документов

Политика “чистых столов”

Использование карточной системы входа и перемещения в КЦ

Запрет использования собственных мобильных телефонов на рабочем месте

Инструкция по ликвидации внештатных ситуаций

Проверка наличия криминального прошлого у потенциальных сотрудников

0% 100%

75%

45%

40%

85%

25%

50%

40%

15%

90%

93%

70%

82%

67%

85%

82%

52%

70%

74%

30%

2012г. 2011г

*На графике указан процент положительных ответов по соответствующему методу. Рассматриваем сравнительную характеристику по двум годам.

Обращения, обслуженые IVR

Не использ

уем30%

10-19%22%

20- 29%7%

30-39%4%

50-59%11%

90-100%

7%

Нет ответа

19%

Почти треть опрошенных АКЦ вообще не используют IVR для обработки обращений, а 22% обрабатывают в нем от 10% до 19% обращений.

Только 2 небольших АКЦ декларируют полную обработку 90% -100% обращений в IVR.

Предоставляется ли в АКЦ услуга:

Не менее 74% АКЦ предоставляют заказчикам все перечисленные виды услуг (ответы «Да» на диаграмме). Кроме того, в 2013г еще по 2 компании планируют внедрить Call back и рассылки SMS, и еще одна – автоматический обзвон.

Call back автоматический обзвон рассылка SMS0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

82% 82% 74%

18% 18%26%

Нет

Наличие в АКЦ возможности:

Ситуация с наличием таких возможностей в украинских АКЦ даже выше, чем на предыдущем слайде – их имеют более 85% респондентов. Кроме того, две компании задекларировали в следующем году внедрение у себя по одной из таких функций.

установки удаленного терминала АКЦ в офис Заказчика

размещения в АКЦ сотрудников Заказчика0%

25%

50%

75%

100%

85% 89%

15% 11%

Нет

2. Технологии. Выводы

• В связи с тем, что основная масса небольших АКЦ при открытии имеет ограниченный объем инвестиций, их технический функционал зачастую минимален, базируется на самостоятельных разработках и расширяется, скорее всего, по мере запросов заказчиков.

• По сравнению с 2011г отмечено повышение интереса к вопросам информационной безопасности и использованию в работе CRM.

• В целом заметна тенденция на повышение уровня технического оснащения, поскольку это один из базовых вопросов при проведении тендеров.

3. Управление персоналом

Вернуться к содержанию

Методы измерения Customer Satisfaction

*Комментарии на следующем слайде

Комментарии

• Измерения Customer Satisfaction можно проводить разнообразными методами и каждый КЦ использует в своей работе как минимум 2-3. Задача исследования состояла в выяснении наиболее популярных

• Как показывает предыдущая диаграмма, наиболее популярным является «Запись звонков с последующим прослушиванием», что делается практически в каждом АКЦ (96%)

• Уже существенно отстает от этого показателя применение автоматического обзвона клиентов по прошествии времени (56%)

• На последних местах по использованию оказались интерактивный

опрос (7%) и Mystery Calling (4%). Первый – из-за малого использования чатов, второй – из-за существенной финансовой составляющей.

Виды занятости персонала

Полная

занятость51%

Частичная

занятость 44%

Операторы,

работающие

на дому1%

Аутстаффинг2%

Аутсорсинг2%

Средний процент текучести кадров

10

20

30

40

50

70

100

Нет ответа

0 1 2 3 4 5 6 7

1

6

4

3

7

3

2

1

Кол-во АКЦ

В четверти исследуемых АКЦ (7 из 27) средний процент текучести кадров находится в промежутке от 40 до 50%, в 6 АКЦ – в промежутке от 10 до 20%.

Комментарии• Существенно изменилось распределение методов измерения Customer

Satisfaction: если в 2011г 80% АКЦ измеряло его путем опроса клиента оператором сразу после звонка, то в 2012г году это делает только 16% АКЦ и еще 15% делает этот при помощи IVR. Явно наметилась тенденция увеличения использования технических средств в данном вопросе и отдается предпочтение опросу не сразу после звонка, а через определенный период

• В видах занятости численно превалируют классические варианты полной и частичной занятости, хотя операторы-надомники используются уже в 22% АКЦ (16% в 2011г), аутсорсинг в 19%, а аутстаффинг – в 11% АКЦ, заполнивших анкету (соответственно 6 и 10% в 2011г)

• В основной массе исследуемых АКЦ процент текучести составляет менее 50% в год, при этом средний коэффициент по рынку возрос с 22 до 27%, что соответствует общемировой тенденции (повышение до 30%)

Ожидания по базовым заработным платам Город База (грн.)

Винница 1500

Николаев 1500

Черкассы 1600

Кировоград 1700

Львов 1800

Запорожье 2000

Харьков 2000

Одесса 2200

Полтава 2500

Киев 2500

Практически во всех городах в 2012г отмечен рост как минимум базовой части заработной платы операторов и в 2013г он продолжает расти. Необходимо

учитывать, что в АКЦ переменная часть з/п может быть существенно выше, чем в корпоративных КЦ.

* Данные взяты с источников по поиску работы: www.superJob.ua, www.work.ua

3. Управление персоналом. Выводы

• В связи со сложившейся экономической и демографической ситуацией в Украине наблюдается, с одной стороны, увеличение средней текучести операторов, с другой – сложности с набором грамотного квалифицированного персонала

• Данные проблемы, с одной стороны, влекут за собой повышение уровня заработной платы, с другой – увеличение количества времени и средств на обучение нового персонала

• В конечном итоге все эти процессы приводят к удорожанию услуг аутсорсинговых КЦ, если заказчика интересует качественная и долгосрочная работа

4. Финансовая часть

Вернуться к содержанию

Исходные данные расчета годового оборота

Так как за последние два года взят курс на тщательное исследование мультисервисных АКЦ, объем рынка также представлен не по всем контактным центрам, а именно по представителям данного направления (мультисервис) как наиболее популярного и развивающегося.

Как показывает практика, график работы у всех мультисервисных АКЦ – 24 ч 7 дней в неделю. В связи с этим, формула расчета объема рынка немного упростилась в сравнении с прошлым годом:

Vms = (КК*40 + КР*30)*168*12*1,35*К*P/8,10, где

КК - среднее количество рабочих мест в КиевеКР- среднее количество рабочих мест в регионе40грн/час и 30 грн/час – средняя рыночная стоимость человеко-часа168 – среднее количество рабочих часов в месяц12 – количество месяцев в году1,35 - средний коэффициент использования рабочего места (соотношение количества операторов к количеству рабочих мест)К – средний коэффициент загрузки рабочих местP - процент украинских заказов в годовом обороте8,10 – курс доллара США к гривне 

• Количество рабочих мест берется как среднее между показателями 2011 и 2012гг., чтобы учесть тенденцию развития АКЦ в течении 2012 года

• Для крупных АКЦ (лидеров рынка) средняя рыночная доходность человеко-часа берется 40 грн/час, не делая разбивку на Киев и регионы, если изначально АКЦ – выходец из Киева

• Компании, которые работают исключительно на иностранных заказчиков, в расчете объема не учитываются (по ним объем рынка считается отдельно)

• При расчете оборотов зарубежных АКЦ средняя рыночная доходность человеко-часа учитывалась в размере 53 грн/ч.

 

В результате, учитывая данные прошлогоднего исследования (Vms ≈ 11 млн.$), можно сказать, что объем украинского рынка мультисервисных АКЦ (исключительно украинские заказы) в денежном эквиваленте на протяжении 2012г вырос в 3 раза и, по данным исследователей, составил примерно 35 млн у. е. Если же говорить не только об обороте от заказов из Украины, а об общем обороте компаний, который составляют и украинские заказы, и заработок от зарубежных проектов, то цифра вырастет примерно на 10 млн у.е. и составит 45 млн у.е.

Отдельная категория АКЦ – работают на территории Украины, но исключительно для зарубежных заказчиков. Их суммарный оборот примерно 20 млн у.е.

Т.е. за 2012 год на территории Украины был сгенерирован оборот в 65 млн. у.е.

В представленных цифрах есть определенные погрешности, так как далеко не все АКЦ предоставляют свои данные и приходится использовать другие источники для получения необходимой информации. Кроме того, с каждым новым исследованием могут быть выявлены дополнительные факторы, влияющие на конечный результат.

Абсолютно объективным исследование станет только тогда, когда каждая компания предоставит полную информацию о себе, ответив на все вопросы анкеты. В ситуации, когда результаты получаются исключительно методом математических расчетов, используются имеющиеся усредненные данные и это влечет за собой наличие определенной погрешности.

 

Исходные данные расчета годового оборота

Доли лидеров рынка по обороту

(по украинским проектам)

74%

26%

Информационные системы 123; .СALL; Adelina Call Center; Beeper; Datacall; Cartli; CONTACTIS; Direct-Call; eCall; Global Bilgi; Win Trade; Киевстар Бизнес

Остальные компании

Лидерами рынка определены компании, соответствующие следующим критериям:• Мультисервисное обслуживание;• Объем годового оборота более 1 млн.у.е.В сравнении с 2011 годом на протяжении 2012 года количество лидеров рынка увеличилось с 7 до 12 компаний. Как и ранее, лидеры обладают основной долей рынка, которая составляет 74% от общего объема рынка всех мультисервисных АКЦ.

Доли лидеров рынка от общего оборота лидеров рынка по украинским проектам

Adelina Call

Center 19,8%

Global Bilgi13,1%

eCall10,5%

Cartli9,4%

Beeper8,2%

Direct Call7,4%

Win Trade 6,9%

Киевстар

Бизнес6,8%

Информацион

ные системы 1234,8%

Datacall4,8%

CONTACTIS4,4% .СALL

3,9%

На данной диаграмме показаны доли лидеров рынка от суммарного оборота лидеров. Как видим, самый большой «кусок пирога» сосредоточен в руках Adelina Call Center. На втором и третьем местах по доле рынка среди лидеров Global Bilgi и eCall. Далее следуют АКЦ Cartli и Beeper. Золотую середину держит компания Direct Call, за ней следуют: Win Trade, Киевстар Бизнес, Информационные системы 123, Datacall, Contactis и .Call.

Доли лидеров рынка от общего объема рынка мультисервисных АКЦ по украинским проектам

14.6%

9.7%

7.7%7.0%6.0%

5.5%

5.1%

5.0%3.5%

3.5% 3.2%

2.9%

Adelina Call Center Global BilgieCall CartliBeeper Direct-CallWin Trade Киевстар БизнесИнформационные системы 123 DatacallCONTACTIS .СALL

Распределение операционных расходов

0,2%

46,9%

18,8%

10,3%

4,3%10,4%

7,4%

1,7%

Нет ответа Зарплата операторов КЦ

Зарплата остальных сотрудников КЦ Аренда помещения

Коммунальные расходы Телекоммуникационные расходы

Расходы на поддержание ИТ-структуры Другое

Операционные расходы

30%

19%19%

15%

4%4%

11%

Изменились ли операционные расходы за прошлый год?

Не изменилисьУвеличиличь менее чем на 10%Увеличиличь на величину от 10% до 20%Увеличились более чем на 20%Уменьшились менее чем на 10%Уменьшились на величину от 10% до 20%Уменьшилось более чем на 20%Нет ответа

Как видим, у многих представителей расходы не изменились. Но у большинства они выросли. У кого то - менее чем на 10% или на величину от 10% до 20%; у других – более чем на 20%. Вероятнее всего увеличение операционных расходов связано с ростом затрат на оплату работы сотрудников.

Капитальные расходы

41%

33%

7%

7%

11%

Изменились ли капитальные расходы за прошлый год?

Не изменились

Увеличились более чем на 20%

Увеличиличь менее чем на 10%

Увеличиличь на величину от 10% до 20%

Уменьшились менее чем на 10%

Уменьшились на величину от 10% до 20%

Уменьшилось более чем на 20%

Нет ответа

Практически у половины представителей расходы не изменились. У 33% представителей АКЦ капитальные расходы увеличились более чем на 20%. Скорее всего это связано с открытием новых площадок и соответственно закупкой программного обеспечения.

Методы повышения эффективности работы в 2012 г.

14%13%

12%

11%10%10%

9%

8%

4% 3%2%2% 1% 1%

Расширение программ обучения персоналаПовышение общего уровня технического обеспечения КЦПересмотр зарплатных и мотивационных программ операторовПоиск клиентов в новых областяхУлучшение работы менеджментаУвеличение численности персоналаУменьшение численности персоналаПересмотр зарплатных и мотивационных программ менеджментаРасширение набора предоставляемых Заказчику сервисовПовышение цен на проектыВнедрение приложений для работы с сетямиВынос площадок в регионыВнедрение (расширение) системы Workforce ManagementВнедрение технологий распознавания речи

На данной диаграмме представлены в процентном соотношении методы повышения эффективности работы АКЦ, задействованные в 2012 году. Наиболее популярными являются: расширение программ обучения персонала, повышение общего уровня технического обеспечения КЦ, пересмотр зарплатных и мотивационных программ операторов, поиск клиентов в новых областях и улучшение работы менеджмента.

Методы повышения эффективности работы в 2013 г.

12% 11%

11%

10%10%

10%

8%

7%

6% 5%

4% 3% 2% 2%

Поиск клиентов в новых областяхУлучшение работы менеджментаРасширение программ обучения персоналаРасширение набора предоставляемых Заказчику сервисовПовышение общего уровня технического обеспечения КЦУвеличение численности персоналаПересмотр зарплатных и мотивационных программ операторовПересмотр зарплатных и мотивационных программ менеджментаПовышение цен на проектыВнедрение (расширение) системы Workforce ManagementВнедрение приложений для работы с сетямиВынос площадок в регионыВнедрение технологий распознавания речиУменьшение численности персонала

На данной диаграмме представлены в процентном соотношении методы повышения эффективности работы АКЦ, которые представители компаний планируют применять в 2013 году. На первом месте согласно прогнозам стоит поиск клиентов в новых областях. Далее следует улучшение работы менеджмента и расширение программ обучения персонала. 

 

Выводы• Объем рынка мультисервисных АКЦ Украины за прошедший год увеличился в

три раза и составил примерно 35 млн у.е.

• За 2012 год на территории Украины был сгенерирован оборот в 65 млн. у.е.

• Количество лидеров рынка увеличилось с 7 до 12 компаний

• По операционным расходам компаний – все больше средств тратится на заработные платы персонала (66% по сравнению с 59% в 2011г)

• На протяжении 2012 года наиболее распространенным методом повышения эффективности работы компаний стало расширение программ обучения персонала

• По прогнозам на 2013 год наиболее популярным методом повышение эффективности работы компаний станет поиск клиентов в новых областях

В рамках сотрудничества  УАДМ и ВАКЦ создали отчет, касающийся рынка мультисервисных АКЦ Украины, который можно будет увидеть на сайтах УАДМ (http://uadm.com.ua) и ВАКЦ (http://cca.org.ua). Также на сайте ВАКЦ представлен отчет по общему рынку контактных центров Украины за 2012г. С отчетом о рынке контакт-центров и технических аспектах реализации проектов можно ознакомиться в статье "Чем дальше в лес, тем "толще" контакт-центры: Обзор рынка-2013" ("Сети и бизнес", №2, стр. 62) или на сайте sib.com.ua.

Список компаний, заполнивших анкету

Каждый раз при проведении исследования мы сталкиваемся с проблематикой сбора информации. В последствии, для полноценного анализа рынка приходится использовать информацию, взятую из открытых источников. Но только при анализе данных из первоисточника можно получить самые точные результаты. Поэтому призываем всех участников рынка к открытости и сотрудничеству. И приводим список компаний, которые поделились информацией о себе, тем самым способствуя развитию и укреплению отрасли:

№ Название

1ADELINA CALL CENTER

2 Beeper3 C3Vision

4Call Tech International

5 Campana6 CATI call center7 CONTACTIS8 DataCall9 DEALIST

№ Название

10 Direct Call

11 Epicall

12 Espocall

13 EVA

14 Gelios

15 Global Bilgi

16 Graf Call Center

17 Nexus

18 PhoneIn

№ Название

19 Upcall

20 VoIPTIme

21 WinCALL

22 Zvonkoff

23 Колл-центр 123

24 ОПЕРАТОР

25 Телеконтакт

26 Телемост Плюс

27 Эколл

Организовали и провели

исследованиеМария Авраменко, аналитик УАДМe-mail: avramenko@uadm.com.uaтел.: +38(044) 490 90 88

Ирина Величко, руководитель Исследовательского комитета ВАКЦe-mail: seminars@cca.org.uaтел.:+38(067) 440 69 91

Василий Ткаченко, науч. ред. журнала "Сети и Бизнес" e-mail: basilews@ukr.netтел.: +38(044) 537 64 28