راهنمای مدیریت شکایات در بیمارستان ها

دكتر رضا تويسركان منش-كارشناس امور ارتقاي كيفيت در مراكز درمان

نگهداري و بهبود

نتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات

اصطالحات و تعاريف

اصول راهنما

چارچوب رسيدگي به شكايات

طرح ريزي و طراحي

عمليات فرايند رسيدگي به شكايات

فهرست مطالب

اهمیت فرآیند رسیدگی به شکایات

یک شکایت ، یک حکایتسالها پیش ؛ بخش پونتيFاك شFركت خودروسFازي جFنرال موتFورز شFكايتي •

را از يFك مشFتري بFا اين  مضFمون دريFافت كFرد: اين دومين بFاري اسFت كFه برايتFان مي نويسFم و بFراي اين كFه  بFار قبFل پاسFخي نFداده ايFد، گاليFه اي

ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به هFر حFال ، موضFوع اين اسFت كFه طبFق يFك رسFم قFديمي ، خFانواده مFا •

شFب پس از شFام بFه عنFوان دسFر بسFتني بخFورد. جمعFه عFادت دارد هFر سالهاسFت كFه مFا پس از  شFام جمعFه راي گFيري مي كFنيم و براسFاس اكFثريت آرا نFوع بسFتني ، انتخFاب و خريFداري مي شFود. اين را هم بايFد بگFويم كFه من بتFازگي يFك خFودروي شFورولت پونتيFاك جديFد  خريFده ام و بFا خريFFد اين خFFودرو، رفت و آمFFدم بFFه فروشFFگاه بFFراي تهيFFه بسFFتني

دچار مشكل شده است. لطفFا دقت بفرماييFد! هFر دفعFه كFه بFراي خريFد بسFتني وانيلي بFه مغFازه مي •

روم و بFه  خFودرو بFازمي گFردم ، ماشFين بعFد از چنFدین اسFتارت و بFه سFختی روشFن مي شFود؛ امFا هFر بسFتني ديگFري كFه بخFرم ،  چFنين مشFكلي نخFFواهم داشFFت. خFFواهش مي كنم درك كنيFFد كFFه اين مسFFاله بFFراي من بسFيار جFدي و دردسFرآفرين اسFت و من هرگFز قصFد شFوخي بFا شFما را

ندارم. مي خFواهم بپرسFم چطFور مي شFود پونتيFاك من وقFتي بسFتني وانيلي مي •

خFرم ،روشFن نمي شFود؛ امFا بFا هFر بسFتني ديگFري راحت اسFتارت مي خورد؟

مدير بخش فنی شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب ، با شك و ترديد •برخورد كرد؛اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد.

مهندس خبره شركت ، جمعه شب پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از •

خريد بستني ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد! شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده 3مهندس جوان و جوياي   راه حل ، •

كرد. يك شب نوبت بستني شكالتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد فرنگي و خودرو براحتي

و باز ماشين روشن  نشد! نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به  •

بستني وانيلي باشد، تالش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به

ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد: •

بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش  است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد  بستنی و برگشتن و استارت زدن براي

بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست. اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت •

( باعث بروز اين مشكل مي Vapor Lockپديده اي به نام قطع کامل جريان سيال)شود.

دیر روشن شدن خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و •پيستون ها ، مساله اصلي شركت ، پونتياك و مشتري بود.

شرح حكايت

مشتريان ما به زبانهاي مختلفي سخن مي گويند. ايشان از ادبيات متفاوتي براي  •سخن گفتن بهره مي گيرند.

اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم ، مي توانيم با  توجه به لحن گفتارشان •درك فراتري از آنچه مي خواهند به گوش ما برسانند،   داشته باشيم.

آيا همه حرفهاي مشتريان ما بايد منطقي ، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟ •اگرمشتري چيزي مي گويد كه به نظر مسخره و بي ربط است ، يا شكايتي •

عجيب  را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟ يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام بظاهر احمقانه او مي تواند روشنگر مسير  •

بهترين و زبده ترين مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده اي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشتري بهترين راهنما و •

كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست. اگر در پي نوآوري هستيم ، بايد به طور جدي سازوكار »خوب گوش دادن« و •

»شنيدن« صداي مشتري را طراحي كنيم. شما مشتريان  خود را مي شناسيد؟ •صدايشان به گوشتان مي رسد؟ •

 بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است•

چند فرد شاكي ازخدمات درماه گذشته ايد؟دربیمارستان خود داشته

گستردگي مشكل؟علت شایع شكايت؟

جنس

سن

شغل

بخش

دكتر

شدت

ايشك

ه بجر

منر

قدچ

شکایت

بار منفي

عالقه به ثبات

معيارهاي مشتريان

شکایت:/رضايت

رضايت حالت ذهني خوشايند ناپايدار و موقتي ناشي از برآورده شدن نياز

تاثيرگذاري بيشتر نارضايتي

1 به 7نارضايتي به شكايت:

چراشكايات مهمند؟

يك راه ساده براي پيدا كردن مسئله

شكايت يك هديه - گنج پنهان

Complaint Management System

فراواني:

يك سوم بيماران تجربه نارضايتي از بيمارستان

: 1 به 7نارضايتي به شكايت

تورش انتخاب

ارجحيت به برگه هاي نظر سنجي ، رضايت سنجي و صندوق پيشنهادات

سنجش يك وضعيت فكري در برابر يك واقعه عيني

فراواني:

هر شكايت شفاهي = چهار بيمار ناراضيهر شكايت كتبي =يكصد شكايت شفاهي

( بيمار ناراضي400حدود چهارصد )= كتبي شكايت هر

ده هFزار بيش ازسFال، هFر بر اسFاس گزارشFي از ایFران در پرونFده قصFور پزشFکی بFه سFازمان هFای پزشFکی قFانونی و

% مFوارد پزشFکان 50، کFه در مي شFودنظFام پزشFکی ارجFاع از اتهFام تبرئFه و در بقیFه مFوارد محکFومیت هFای مختلFف پیFدا کFرده انFد. البتFه در میFان پرونFده هFای منجFر بFه فFوت فقFط

مFورد بFه محFرومیت از طبFابت محکFوم شFده انFد. این در 16حFالی اسFت کFه خطاهFای داروئی ، شFایعترین نFوع خطFای

پزشکی در بیشتر کشورها است.

ریشه ها :

کمبود امکانات؟

20عدم برقراري ارتباط مناسب بين بيمار و پرسنل%

بي احترامي درك شدهPerceived Disrespect 10%

فرآیند مدیریت شکایات

بهبود اطالعات

خدمت

فرآیند

وجهه بیمارستان

بیمار رضایت

نتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات

شاکی دسترسی به فرآيندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي

به شكايت

بیمارستانرفع نارضايتي به شيوه اي سيستماتيكشناسايي روند شكايت، رفع علل نارضايتي و بهبودرويكرد مشتري مداربازنگري و تحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكايات

بیمارستان ها مي توانند فرايند رسيدگي به شكايات را همراه با منشور حقوق بیماران و فرايند هاي تکریم ارباب رجوع و رفع اختالف برون سازماني استفاده

نمايند.

اصطالحات و تعاريف شاكي شكايت مشتري رضايت

مشتري خدمات

مشتري بازخور طرف ذينفع هدف خط مشي فرايند

:شفاف سازياصول راهنما

اطالعات مربوط به چگونگي و محل تسليم شكايت بايستي به خوبي به اطالع مراجعان،

كاركنان و ديگر طرف هاي دينفع برسد

Visibility

: دسترسي اصول راهنما

فرايند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل دسترسي براي تمامي شاكيان باشد

Accessibility

: پاسخ دهي اصول راهنما

رسيد هر شكايت بايستي بالفاصله به شاكي ارايه شود. شكايات بايستي به فوريت و بر

اساس اضطراري بودن و اهميت دسته بندي شوند . به عنوان مثال موضوعات مهم مربوط به

سالمت و ايمني بايستي فوري بررسي شوند

Responsiveness

: واقع بيني اصول راهنما

هر شكايت بايستي منصفانه، عيني و با بي طرفي از طريق فرايند رسيدگي به شكايات

بررسي شود

Objectivity

: هزينه ها اصول راهنما

استفاده از فرايند رسيدگي به شكايات بايستي براي شاكي بدون هزینه باشد

Charges

: محرمانگياصول راهنما

اطالعات شخصي شاكي در رابطه با شكايت بايستي در صورت نياز در دسترس باشد . اما

فقط براي مقاصد بررسي شكايت در داخل سازمان بوده و بايستي به جد از افشاي آن جلوگيري شود، مگر آن كه بیمار يا شاكي به

صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشد .

Confidentiality

: رويكرد مشتري مدار اصول راهنما

بیمارستان بايستي رويكرد مشتري مدار اتخاذ كرده باشد و پذيراي بازخور، از جمله شكايات باشد و تعهد خود را نسبت به رفع شكايات در

عمل نشان دهد .

Customer-focused approach

: پاسخ گويي اصول راهنما

بیمارستان بايستي اطمينان يابد كه پاسخ گويي و گزارش اقدامات و تصميمات بیمارستان نسبت به

فرايند رسيدگي به شكايات به طور واضح ايجاد شده است

Accountability

: بهبود مستمر اصول راهنما

بهبود مستمر فرايند رسيدگي به شكايات و كيفيت خدمات بايستي يك هدف هميشگي

بیمارستان باشد

Continual improvement

چارچوب رسيدگي به شكايات: تعهد

بايسVتي بطVور فعVال و شVفاف متعهVد بیمارسVتانبVه رسVيدگي بVه شVكايات بVه گونVه اي اثVر بخش و توسVط بايسVتي ويVژه بVه تعهVد اين باشVد. كVارا شVده، داده نشVان سVازماني بVاالي رده مVديريت

اثبات شود و از جانب ايشان ترغيب گردد

Commitment

چارچوب رسيدگي به شكايات: خط مشي

مديريت رده بVاال بايسVتي خVط مشVي مشVتري مVدار رسVيدگي بVه شVكايات را بVه طVور صVريح و آشVكارا

ايجاد نمايد.

خط مشVي بايسVتي در دسVترس كاركنVان، بیمVاران و ساير طرف هاي ذينفع باشد

Policy

چارچوب رسيدگي به شكايات: مسئوليت و اختيار

مديريت رده باالنماينده مديريت در امر رسيدگي به شكايات ساير مديران دخيل در فرايند رسيدگي به

شكايات همه كاركناني كه با مراجعان و شاكيان در

ارتباط هستندهمه كاركنان

Responsibility & Authority

طرح ريزي و طراحي : كليات

بايسVتي فراينVد رسVيدگي بVه شVكايات را بیمارسVتانو بیمVاران وفVاداري، رضVايت افVزايش منظVور بVه و كVارا اي گونVه بVه خVدمات كيفيت بهبVود نVيز

اثربخش طرح ريزي و طراحي نمايد

General

طرح ريزي و طراحي : اهداف

مديريت رده بVاال بايسVتي اطمينVان يابVد كVه اهVداف سVطوح و هVا واحVد بVراي شVكايات بVه رسVيدگي

مختلف بیمارستان تفهيم شده است

Objectives

طرح ريزي و طراحي : فعاليت ها

كVه طVرح يابVد بايسVتي اطمينVان بVاال رده مديريت ريVزي فراينVد رسVيدگي بVه شVكايات بVراي حفVظ و

ارتقاي رضايت ارباب رجوع انجام مي پذيرد

Activities

طرح ريزي و طراحي : منابع

عملكVVرد از اطمينVVان بVVراي بVVاال رده مديريت بVه شVكايات، كارآمVد فراينVد رسVيدگي و اثVربخش بايسVتي منVابع مVورد نيVاز را بVرآورد كVرده و آنهVا را

تأمين نمايد

Resources

عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : ارتباط

Communication

بVه شVكايات بVا فراينVد رسVيدگي اطالعVات مرتبVط يVا و آموزشVي هVاي نشVريه بروشVورها، ماننVد اطالعVات الكVترونيكي بايسVتي بVه آسVاني در اختيVار مراجعVان، شVاكيان و ديگVر طرفهVاي ذي نفVع قVرار

گيرد

عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : دريافت شكايت

Receipt of complaint

بالفاصله پس از گزارش اوليه شكايت، شكايت بايستي همراه با اطالعات پشتيبان و يك كد

شناسايي منحصر به فرد ثبت شود

طراحی فرم شاکی و پیگیری شکایت

کارگروهی

عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : رديابي شكايت

Tracking of complaint

شكايت بايسVتي از ابتVداي دريVافت در تمVام مراحVل فراينVد و تVا جلب رضVايت شVاكي يVا اتخVاذ تصVميم بVه آخVرين وضVعيت شVكايت پيگVيري شVود. نهVايي يVا منظم فواصVل در و شVاكي درخواسVت محض حVداقل در زمVان هVاي از پيش تعVيين شVده بايسVتي

در دسترس باشد

عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : اعالم وصول شكايت

Acknowledgement of complaint

دريVافت هVر شVكايت بايسVتي فVوري بVه شVاكي اعالم شود

)بVراي مثVال از طريVق پیامVک، پسVت، تلفن یVا پسVت الكترونيكي (

عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : ارزيابي اوليه شكايت

Initial assessment of complaint

ابتVدا از نظVر هر شVكايت پس از دريVافت بايسVتي شVرايط محتVوايي از قبيVل شVدت، مفهVوم ايمVني، فVوري اقVدام امكVان و پیامVد، ضVرورت پيچيVدگي،

مورد بررسي اوليه قرار گيرد

عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : بررسي شكايت

Investigation of complaint

همVه بايسVتي تالش معقVول و منطقي خVود را بVه جهت بررسVي تمVامي شVرايط مربوطVه و اطالعVات بررسVي مVيزان گيرنVد. كVار بVه شVكايت پVيرامون بايسVتي متناسVب بVا اهميت، فVراواني مVورد و شVدت

شكايت باشد

عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : پاسخ به شكايت

Response to complaints

بايسVVتي مقتضVVي، سVVازمان بررسVVي دنبVVال به بVر را مشVكل مثVال طVور بVه كنVد ارايVه پاسVخي جلوگVيري آينVده در آن تكVرار از و سVازد طVرف نمايVد. اگVر نتVوان شVكايت را فVوري رفVع كVرد در آن بVه ممكن زمVان تVرين سVريع در بايسVتي صVورت

تصميمي اثربخش هدايت شود

طراحی خط مشی بیمارستان برای پاسخگویی به شکایات و جبران مافات

کارگروهی

عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : اطالع رساني تصميم

Communicating the decision

بVه بVا شVكايت كVه يVا هVر اقVدام در رابطVه تصVميم شVاكي يVا كاركنVان دخيVل مربVوط مي شVود بايسVتي بVه محض تصVميم گVيري يVا اقVدام بVه اطالع ايشVان

رسانده شود

عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : مختومه كردن شكايت

Closing the complaint

اگVر شVاكي تصVميم يVا اقVدام پيشVنهادي را بپVذيرد در بايسVتي اقVدام مVورد نظVر يVا اين صVورت تصVميم

اجرا و ثبت گردد

اگVر شVاكي تصVميم يVا اقVدام پيشVنهادي را نپVذيرد در آن صورت شكايت بايستي مفتوح بماند

نگهداري و بهبود: جمع آوري اطالعات

Collection of information

بVه بايسVتي عملكVرد فراينVد رسVيدگي بیمارسVتان بايسVتي بیمارسVتان نمايVد. ثبت را شVكايات خVود شخصVVي اطالعVVات حفVVظ از اطمينVVان ضVVمن بVراي اجVرايي هVاي روش داري، راز و شVاكيان اين از اسVتفاده و دهي پاسVخ و شVكايات ثبت

سوابق و مديريت آن ها ايجاد و مستقر نمايد

نگهداري و بهبود: تحليل و ارزيابي شكايات

Analysis and evaluation of complaints

همه شكايات بايستي طبقه بندي و سپس تحليل شده تا مشكالت و روند هايي را كه به صورت

سيستماتيك، تكرار شونده و به صورت منفرد رخ داده اند به منظور كمك به رفع علل اصلي آن ها

شناسايي گردند

نگهداري و بهبود: رضايت از فرايند رسيدگي به شكايات

Satisfaction with the complaints-handling process

بVه نسVبت شVاكيان رضVايت سVطح تعVيين براي اقVدامات بايسVتي شVكايات بVه رسVيدگي فراينVد دوره اي انجVام شVود. بVراي اين منظVور مي تVوان از بررسVي هVاي تصVادفي يVا فنVون ديگVر اسVتفاده

نمود

نگهداري و بهبود: پايش فرايند رسيدگي به شكايات

Monitoring of the complaints-handling process

پايش مستمر فرايند رسيدگي به شكايات، منابع مورد نياز )از جمله كاركنان( و داده هاي جمع

آوري شده بايستي مد نظر قرار گيردعملكرد فرايند رسيدگي به شكايات بايستي بر اساس معيارهاي از پيش تعيين شده ارزيابي و

اندازه گيري شود

نگهداري و بهبود: مميزي فرايند رسيدگي به شكايات

Auditing of the complaints-handling process

بیمارستان بايستي امكان مميزي هاي دوره اي و منظم فرايند رسيدگي به شكايات را فراهم نموده و يا انجام دهد تا عملكرد آن را مورد

ارزيابي قرار دهد

نگهداري و بهبود: بازنگري مديريت در مورد فرايند رسيدگي به شكايات

بطVور بايسVتي بیمارسVتان بVاالي رده مديريت مVورد را شVكايات بVه رسVيدگي فراينVد مVرتب

بازنگري قرار دهد

Management review of the complaints-handling process

نگهداري و بهبود: بهبود مستمر

Continual improvement

فراينVد كVارايي و اثربخشVي بايسVتي بیمارسVتان بهبVود بVه طVور مسVتمر را بVه شVكايات رسVيدگي

بخشد