ورشة عمل حول

ورشة عمل تطوير الخدمات الحكومية 1

حول عمل ورشةالحكومية الخدمات تطوير

شبكة المساءلة اإلجتماعية بالعالم (ANSA-AWالعربى )


األول الجلسة- اليوماألولى

صياغة ال وإعادة متغير عالم ظل فى للدولة الجديد دوراإلجتماعى العقد


تفعيل فى الشركاءاإلجتماعية المساءلةواآلليات الوعى لديهم

من تمكنهم التىفى بفعالية المساهمةتطوير عمليات دعمالحكومية الخدمات. للمواطن المقدمة

الهدف - التدريبية الورشة أهدافللورشة العام


شكل فى النظر إعادة من يتطلبة وما للدولة الجديد الدور معرفةوالمواطن؛ الحكومية واإلجهزة الدولة بين العالقة

وأهم الخدمات تقديم مفهوم والمحددات تحليل العملياتبه؛ المرتبطة

: الحكومية الخدمات بتطوير المرتبطة المداخل أهم دراسةنقدى؛ تحليل

العربى الواقع تجارب من المستفادة الدروس أهم إستعراضالتوجهات ألهم مستقبلية رؤية بناء نحو الدولية والتجارب

المستقبلية؛

وأهم الحكومية الخدمات تقديم تطوير واقع على الضوء إلقاء. : الرؤى وتبادل عام حوار به المرتبطة التحديات

األهداف - التدريبية الورشة أهدافالفرعية


للدولة الجديد الدورمتغير عالم ظل فى

صياغة وإعادةاإلجتماعى العقد

وأهمية مفهومتقديم ومشكالت

الحكومية الخدماتالنامية الدول فى

تطوير مداخلالحكومية الخدمات

الخدمات واقع رصدالحكومية

التدريبية الورشة موضوعات


أهم تحليلالمتعلقة المبادراتالخدمات بتطوير

الحكومية

أولويات صياغةالخدمات تطوير

األطراف تحليلبتطوير المعنية

الحكومية الخدمات

المستقبلية الخطةأداء لتطوير

الحكومية الخدمات

تنفيذ تحدياتالمقترحة المبادرات

الخدمات لتطويروكيفية الحكومية

. معها التعامل

التدريبية الورشة موضوعات


تحديث نح\و الدول من العديد تتج\هوذلك الح\كومية، اإلدارة ا سعينظم

للدولة ل الج\ديد الدور .تفعيل

األخرى األطراف مع الدولة تشاركالمدنى" أجل "خاصالو المجتمع من

القدرات فساح إ لديه لمن أن ،الفرصةلل\مواطن الجودة ذات الخدمات يقدم

المنافسة روح فلسفة وإلغاء إيجادالخ\دمات لبعض الدولة .احتكار

ظل فى للدولة الجديد الدورمتغير عالم


لمتطلبات واالستجابة والمحاسبية الكفاءة تحقيق.المواطن

العالم " دول من العديد " النامي– المتقدمأخذتالحكومية اإلدارة إصالح سبيل فى جادة ،خطوات

رشاد أكثر المواطن ةوجعلها نحو وبما ،وتوجهاالعصر معطيات مع .يتالءم

وتقديم بأقل أجودتطوير للمواطن الخدمات. ممكنة تكلفة

الجديدة العامة اإلدارة New PublicظهورManagement

ظل فى للدولة الجديد الدورمتغير عالم


حكومة حافزة

مملوكة حكومةللمجتمعات

المحليةحكومة تنافسية

تدار حكوم\ةبالرسالة

موجهة حكومةبالنتائج

تدار حكوم\ةبالعميل

إيرادية حكومةمنشئة

للمشروعاتمتوقعة حكومة

لألحداثال حكومةمركزية

موجهة حكومةبالسوق

الـ القرن حكومة 21مبادئ


لعدد استجابة الحكومى القطاع إصالحواالجتماعية االقتصادية، الضغوط من

والسياسية.

فى االضغوط ال العجز مثل قتصاديةالهيكلية والمشكالت العامة، الموازنة. العولمة وتداعيات المنافسة وتصاعد

باإلدارة اإلهتمام أسبابالنتائج على المرتكزة


السياسية الضغوطتمثلت واالجتماعية والتي

ق من الثقة ضعف ل بفىإدارة فى المواطنللخدمات الحكومة

المختلفة

ب المطالبة إيجاد تنامىللمساءلة فعال نظام

المواطن قبل من

مثل الشعارات بعض تصاعدوعمل الحكومة، اختراع إعادة

بالقليل Doing " الكثيرmore with less " وإظهار

القطاع فى صرفه يتم لما قيمة Demonstrating " الحكومى

value for money

باإلدارة اإلهتمام أسبابالنتائج على المرتكزة


جوهرى تغيير\ إحد\اث إلى\ تهدف إدارية إستراتيجيةطريق الحكوم\ية ة فى\ األجهزة تحسين ،عمل أجل من

المرصودة النتائج وتحقيق\ م\حور التى األداء هى . تهتم النتائج على\ المر\تكزة واإلدارة التغيير عملية

المخططة األهداف بتوضيح وم\حدد فنى\ ،بشكلالتقدم مدى لقياس مؤشرات تلك\ ،ووض\ع تحقيق فى

للتأكد مستمر، بشكل البيانات جمع وأيضا األهدافتحقيق نح\و تسير المنفذة والعمليات األنشطة أن من

. المرجوة النتائج

على المرتكزة اإلدارة تعريفالنتائج


اإلستراتيجية األهداف تحديدتحديد على تساعد والتيواالتجاهات التركيز محاور

المتوقع والخدمات المطلوبة. للمواطن تقديمها

والتي المتوقعة النتائج تحديدفى ذلك يساعد بتحققها

اإلستراتيجية، األهداف إنجازوالعمليات البرامج ضوء فى. للمنظمة المتوفرة والموارد

المرتكزة اإلدارة منظومة تنفيذ محاورالنتائج على


فيما لألداء المستمرة المتابعةالعامة، بالخدمات يتعلق

المستفادة الدروس وتضمينبأول أوال التنفيذ عمليات من

المستقبلية القرارات فىوالخطط.

المساءلة عمليات تطويراألداء ضبط أجل من والمحاسبة،

العكسية التغذية إعطاء من والتأكدالمواطن قبل من المستمرةمخرجات من األول المستفيد. خدمات شكل فى العام األداء

المرتكزة اإلدارة منظومة تنفيذ محاورالنتائج على


القيادة دور الثقافة التنظيمية

أنظمة الدعم

اإلطار التشريعي والقانوني

نحو التحولعلى التركيز

النتائج فى واألثر

صياغة الخطة

اإلدارة تطبيق متطلباتالنتائج على المرتكزة


الخطة وضعاإلستراتيجية

الموارد وتخصيص

األداء قياس والنتائج

المرتكزة اإلدارة تطبيق مراحلالـنتائج على


معلومات تحليلوالنتائج األداء

التغذية على الحصولوالنتائج األداء عن العكسيةالشريكة / األطراف من

المعنية األطراف

المرتكزة اإلدارة تطبيق مراحلالنتائج على


- الجلسة األول اليومالثانية

فى الحكومية الخدمات تقديم ومشكالت وأهمية مفهومالنامية الدول


منفعة أو إنجاز أو نشاط أيوتكون لطرف ما طرف يقدمهاتنتج وال ملموسة، غير أساساإنتاجها وإن ملكية، أية عنها

مرتبطا يكون قد وتقديمهايكون ب ال أو ملموس مادي . منتج

األمريكية الجمعية تعرفهاأنها على : للتسويق

التي ا المنافع أو لنشاطاتتعرض التي أو للبيع تعرض

معينة بسلعة . إلرتباطها

الخدمات مفهوم تعريف


فوائ\د يقدم ملموس غير منتجكنتيجة للعميل مباشرة ومنافع

طاقة أو جهد إستخدام أو لتطبيقأو أشخاص على فيه آلية أو بشريةال والخدمة ومحددة معينة أشياء

مادي إستهالكها أو حيازتها . يمكن

نشاط عن عبارة الخدمةتقديم خالل من يتم إنساني

هذا يكون بحيث منافع،ال ملموس غير النشاط

الخدمات مفهوم تعريف


وفقا الحكومة وظائف المتحدة األمم وتقسم: منها Classification of the )للغرض

Functions of Government COFOG )الدفاع، العمومية، العامة الخدمات وهى

البيئية، الحماية األقتصادية، الشئونوالدينية الثقافية الشئون الصحة، االسكان،

اإلجتماعية والحماية والتعليم

لألمم وفقا الخدمات تصنيفالمتحدة


األفراد الستهالك Classification of)وفقاIndividual Consumption According

to Purpose COICOP )الخدمات وهىالمالبس، المنزلية، بمصروفات الخاصة

المفروشات بمستلزماته السكن المشروبات،المواصالت الصحة، الكهربائية، واألدواتالثقافية المصروفات االتصاالت والنقل،

نثرية مصروفات الفندقة، التعليمن والترفيهية،

لألمم وفقا الخدمات تصنيفالمتحدة


الالملموسية

اإلنفصال وعدم التالزمية

التجانس عدم

للتخزين القابلية عدم

الملكية إنتقال عدم

الخدمة خصائص


تحديد مرحلةالخاصة اإلحتياجات

المحلية بالمنطقة

التخطيط مرحلةالخدمات وتصميم

تقديم مرحلةالخدمات

متابعة مرحلةالخدمات وتقييم

التنفيذ وبعد اثناء

المحلية الخدمات إدارة دورة


- الجلسة األول اليومالثالثة

الحكومية مداخل الخدمات تطوير


تحسي

ن الجودة: وهي

غالبا ما تنحصر ف

ي الحد من ال\\أخطاء وت

طوير منتجا

ت وخدما

ت

جديدة ترضي

العمل\اء بفعالية أكبر .

الخدمات جوـدة إدارة


التركيز العميل على

على التركيزيتم مثلما العمليات

عل النتائج ىالتركيز

من الوقايةقبل األخطاء

وقوعها خبرات توظيفالبشرية الموارد

القرارات إتخادعلى المرتكزة

الحقائق التغذية العكسية

للخدمات الشاملة الجوـدة إدارةالعامة


إعادة مفهوم يشيرإلى اإلدارية الهندسة

تقوم منهجية إدارية وسيلةالتنظيمي البناء إعادة علىعلى وتعت\مد جذوره منوتصميم هيكلة إع\ادة

بهدف اإلدارية العملياتجوهري تطوير تحقيق

أداء في وطموحالمنظمات.

الهندسة إعادة مفهوم تعريفاإلدارية


وعى رفعبعملية اإلدارةالهندسة إعادة

للتغيير والحاجة

فريق إعدادإعادة عمل

الهندسة

دراسة إحتياجات التطوير

مدخل وجدوىالهندسة إعادة

تحليل عملللعمليات

المستهدفة الهندسة إلعادة

إعادة عملية وخطوات مراحلالهندسة


الخدمات طبيعةالحكومية

وتعارض تعدداألهداف واألولويات

التحديد غيابلمهام الدقيق

الحكومية األجهز\ة

في الروتيناألجهزة الحكومية

إعادة مـدخل تطبيق فى والفشل النجاح مقوماتالحكومية المنظمات فـى العمليات هنـدسة


الصعوبات بعنصر المرتبطة

العمل الرقابة غياب

الفعالة

الضغوط السياسية

األداء قياسالمضلل

االجتماعية البيئةوالثقافية

ونظم أوضاعتقنيات

المعلومات

إعادة مـدخل تطبيق فى والفشل النجاح مقوماتالحكومية المنظمات فـى العمليات هنـدسة


واالقتناع التغيير وعي إيجادبضرورته

العاملين إقناع على العملودوافعه التغيير بمضمونبحيث وأسبابه ودواعيه

األسباب ويتفهمون يدركونوراءه من الحقيقية

عمليات معوقات على التغلب طرقالعمليات هندسة إعادة نحو التغيير


للحاجات الحساسيةاإلنسانية

واألطراف باألفراد االستعانةعلى فاعل تأثير لهم الذين

اآلخرين

بكافة العاملين إشراكأمكن ما التغيير مراحل

عمليات معوقات على التغلب طرقالعمليات هندسة إعادة نحو التغيير


الشخص إيمان توطيد إلى يؤدي إجراءوظيفي والتزام وشعور الذاتية بقدراته

الموظف إحساس عن ناتج لصيقوحمل القرارات، اتخاذ على بالقدرةبالنتائج، يقاس أداءه وأن المسئ\ولية،مفكر شخص أنه على إليه ينظر وأنه

. وتطويره األداء في ويسهم

العاملين تمكين مدخل


إنشاء إلى الدول بعض " سعت تميز " جوائز منح بموجبها يتم للجودة وطنية جوائزكما معها، المتعاملين وإرضاء الخدمة تقديم في والريادة التميز تحقق التي للمنظماتوأن الشاملة الجودة إدارة مبادئ تطبيق نحو التوجه تعميم في يتمثل آخر هدفا هناك أن

. به يحتذى مثاال الجائزة علي الحاصلة المنظمات تكون

للجوـدة الوطنـية الجوائز


جائزة بالدريج " وتعد وهي The American Malcolm Baldrige Nationalمالكولمالبريطانية، التميز وجائزة األمريكية، المتحدة الواليات في الرئيسة الوطنية الجائزة

للجودة األوربية جائزة Award The European Foundation forوالجائزة و ،. للجودة اليابان

للجوـدة الوطنـية الجوائز


بالمواطن االهتمام على الميثاق يركزكب\يرا اهتماما ولي\عطي خدمة، كمت\لقي

الحكومية الخدمات جودة إلدارةتحسين خاللها من يمكن التي واألساليب . الحكومية الخدمات تلك جودة وتطويرللخدمات مبادئ ستة الميثاق حدد وقد

: اآلتي شملت الحكومية

المواطنين Chartersمواثيق


معايير: المعايير ونشر ومراقبة وضع. للخدمات واضحة

المعلومات: واإلفصاح المعلومات توفير. الخدمات إدارة أسلوب حول الواضحة الدقيقة

فرصة: والمشاورة االختيار يتيح أن الحكومي القطاع علىأجل\ من الخدمة من المستفيدين مع والمشورة االختيار

التطوير.

والمساعدة الخدمة: االحترام تقدم أن. االحترام من درجة بأعلى لمتلقيها

األمور خطأ: تصويب حدوث حالة في. وفعال سريع عالج يوضع

الخدمات االقتصاد: تقديم ينبغي. أيضا وفعال اقتصادي بشكل العامة

المواطنين Chartersمواثيق


مؤ

شرا

ت التكلفة والت

ي تهت

م بتكلفة تقدي

م ال

خدمة أو أداء الن

شا

ط وقيمتها بالن

سبة للم

ستفيد منها.

المواطن ميثاق مؤشرات


مؤ

شرا

ت تقدي

م

خلفية

من المعلوما

ت الت

ي تهد

ف إل

ى رب

ط

مستو

ى ال\أداء ب

حجم العمل الم

طلو

ب لتقدي

م الخدمة وتقدي

م

خلفية

معلوما

ت

عن

مد

ى ال\ا

ستفادة

من

خدما

ت ال\أجهزة الحكومية ف

ي المنا

طق

المختلفة.

المواطن ميثاق مؤشرات


تصميم أفضلللخدمة.

لجودة تحسينالخدمة.

عملية في خفضالعمل إعادة

. العمالء وشكاوي

الكفء االستخدامواألدوات للعمالة

عنها تنتج التي والمواد. اإلنتاجية في زيادة

في االختناق نقاط إلغاءجو في والعمل اإلنتاج

إلى يؤدي لألعصاب مريح. جيدة إنسانية عالقات

الجودة بمعرفة التزودعلى المتزايد واإلقبال

. العاملين بين العمل

الثقة تحسينالعمالء مع

صورة تحسينالمنظمة..

مواصفات ISO 9000سلسـلة


عملية هو المقارن القياسومقارنة مستمرة قياس

ومنظمات ما منظمات بيننفس ) في رائدة أخرى ) أي في النشاط مجالوذلك العالم من مكان

معلومات على للحصولفي المنظمة تساعد

. أدائها تحسين

المقارن القياسBenchmarking


على تقوم عمليةعلى وليس المقارنة

. فقط األداء قياس

مهيكلة عمليةعلى تقوم

. منظمة خطوات

خالل من تتم عمليةعلى\ التركيز

. الخارجيين المنافسين

تتضمن عمليةمن للتعلم جانبا

اآلخرين.

إلى تهدف عمليةالتحسين إحداث

التقويم مجرد وليس

المقارن القياسBenchmarking


وأنماط الوظيفى الهيكلالتعيين.

والحوافز األجور

. والمساءلة الرقابة

الخدمات تـطوير فى الدـولية الخبرةأفريقيا العامة - جنوب خبرة


وأنماط الوظيفى الهيكلالتعيين.

. والحوافز األجور

والمساءلة .الرقابة

الخدمات تطوير فى الدولية الخبرةالفلبينالعامة -


بين التوازنالصالحيات والمسئوليا

ت

اإلدارة أدواتالمالية،: مثل

الوظائف والموظفي\ن،

العامة، الخدماتحفظ نظام

والتقارير الوثائقالحكومية

التداخل واالزدواجية األجهزة في

الحكومية

الالمركزية التنفيذ فيمظلة تحت

إشراف مركزي

إعادة تنظيم

األجهزة التنفيذية

تنظيم ميدان في األمريكية التجربةالتنفيذي الجهاز


لتوضيح استراتيجية خطط إعدادجهاز كل وأهداف رسالة

والمستفيدين الجهاز لموظفيمنه.

لترجمة تشغيلية خطط وضعأهداف إلى اإلستراتيجية الخطط

برسالة مرتبطة تفصيلية. الجه\از وأه\داف

األداء مقاييس إستخدامنحو الجهاز تقدم من للتحقق

األهداف .تحقيق

وأستراليا ونيوزيالندا كندا تجربةوبريطانيا


القطاع دور أهمية ترجعتراجع األهلي إلى التنمية في

تقديم في الحكومات دوروتقلص للمواطنين، الخدمات

التنمية تحقيق في قدرتهااألوضاع تطور مع الشاملةبها، االقتصادية و السياسية

أن الضروري من أصبح حيثمشارك جانب هناك يكون

جزءا يتحمل الحكومات لهذهكانت التي األعباء من

إليها موكولة

فى المدنى المجتمع منظمات دورالحكومية الخدمات تطوير


ددد ددددد دددددد دددددددد دددددددد

إعطاء الفرصة

ل\أفراد المجتمع ف

ى ات

خاذ القرارا

ت

تطوير في الفعالة المشاركة أهميةالعامة الخدمات


الحكومة ل\ا ت

ست

طيع أ

ن تقوم ب

جميع ال\أعما

ل والخدما

ت ودور الم

شاركة ال

شعبية دور تدعيمي

وتكميل

ي لدور الحكومة وهو

ضروري وأ

سا

سي

لتحقي

ق الخطة.



إن ال

مشاركة تعود ال

موا

طني

ن ال

حر

ص

عل

ى ال

ما

ل العا

م وهي

م

شكلة تعان

ي منها الدول النامية.



وتطوير المواطنين إم\كانيات توسيع بالتمكين يقصدفي\ متعددة اختيارات إلى اللجوء على قدراتهم

االختيارات تأتى\تلن والح\\ياة. في االشتراك عمليةبه، في الخاص\ة للمشاركة األفراد تمكين خالل م\ن إال

وتلعب حياتهم مسار في تؤثر التي\ القرارات صياغةالتي المشاركة وقنوات المدني\ المجتمع\ مؤسساتجهود تعبئة في\ دورا الحك\ومية المؤسسات تكفلهابشكل القر\ار صانع\ على\ وطرحها وبلورتها األفراد. المجتمع من قطاع م\صالح يبلور متماسك منطقي\

الشفافية وتفعيل المواطن تمكينالحكومية باألجهزة والمحاسبية


المنظمات دورالحكومية غير

تحديد فيمتطلبات

الشعبية القاعدة

لمنظمات دورالحكومية غير

قضايا إثارة فيأجندة ضمنالسياسات

العامة

المنظمات دورالحكومية غير

نموذج تقديم فيإدارة في جيد

الخدمات والمشروعات

غير المنظمات دورفي الحكوميةوتعليم توعية

الشعبية القاعدةصنع في بالمشاركةمستوى على القرار

السياسات

فى الحكومية غير المنظمات دورالمواطن تمكين


المواطنونالسياسيون

وصانعوا السياسات

الجهات التنظيمية المقدمة للخدمات

مقدمو الخدمة

المباشرين

بالدولة الثالث القطاعات بين الشراكةللمواطن الخدمات جودة وتحسين لتطوير


الحكومة بين األدوار بين التكاملغير والمنظمات الخاص والقطاع

ويعكس التمويل، ومؤسسات الحكوميةتحقيق أجل من هذه التكامل عملية قيمةاإلعتراف يعكس كما المست\دامة، التنمية

المدنى المجتمع دور بأهمية العالمىالحكومية غي\ر المنظمات وخاصة

الشراكة وأهمية مفهوم


أهداف تكون أن ضرورة. واضحة الشراكة عالقة

الكامل اإلجماع تأمين وجوبالتى والعمليات األهداف على

كل داخل الشراكة عليها تنطوى. مشارك طرف

إقتناعا الشركاء يبدى أن وجوبملموسة مبتكرة أفعال عبر وثقة

فى قيمة تضيف أن يمكنالواقع.

الشراكة ومتطلـبات مواصفاتالفعالة


التوسع على الشركاء عملذلك كان كلما كمجموعة تدريجياوضم األهداف لتحقيق ضروريا

. الحاجة عند جدد شركاء

األضعف األعضاء يكون أن وضمان تأمينكاملة بصورة المشاركة على قادرينالثقة على التأكيد الوقت نفس وفىالشركاء ومعاملة المتبادل واالحترام

. متساوية بصورة

كفاءة بتقييم الشركاء يقوم أن يجبمنتظمة بصورة الشراكة، عالقة وجودة

األهداف تحقيق فى الشفافية، وبكلالمالئمة التعديالت وعمل المشتركة

. الالزم والتصميمات

الشراكة ومتطلـبات مواصفاتالفعالة


- الجلسة الثانى اليوماألولى

تنفيذ مقر بالدولة الخاصة الحالة فى الخدمات واقع رصدالورشة


متوفر ويعمل بفعالية

تامة

متوفر ويعمل بفعالية مقبولة

متوفر وال يعمل

بفعالية

غير متوفر ولكن هناك إدراك

بأهمية وجوده

غير متوفر وال

يوجد وعى

بأهمية وجوده

5 4 3 2 1

التقييم معايير


العامة: للـخدمات والتمويل التـخطيط عمليات تحليل أوال

مقترحات التطوير

اسباب ومبررات

التقييم

التقييم العنصر م

يت\م جم\ع بيانات ع\ن جمي\ع الفئات م\ن الس\\\\\كان لتحدي\\\\\د اإلحتياجات دون

تمييز.1

يوج\\\د قاعدة بيانات لدى الس\\\لطات المحلي\\\\\ة حول إحتياجات المجتم\\\\\ع

المح\لى.2

يوج\د معايي\ر موضوعي\ة للمفاضل\ة بي\ن المناط\ق المختلف\ة عن\د تح\دي\د أولوي\ة

الخدمات.3

توج\د خريط\ة لتوزي\ع الخدمات العام\ة عل\\ى المواطني\\ن طبق\\ا إلحتياجاته\\م

الفعلية.4

يوجد آلية لدى المجالس المحلية لمناقشة أولويات الخطط الخاصة

بتقديم الخدمات أو دعمها مع السكان المح\ليين.

5


العامة: للـخدمات والتمويل التـخطيط عمليات تحليل أوال



التقييم


يشارك المواطنون ف\\\\\\\ى تحدي\\\\\\\د الخ\دمات والمشروعات المحلي\\\\\\\\\ة

المطلوبة. 6

يلزم اإلطار التشريعى السلطة التنفيذية )المركزية-المحلية(

إستشارة أعضاء المجتمع حول أولوية الخدمات.

7

تس\اهم منظمات المجتم\ع المدن\ى ف\ى جم\\\\ع أراء المواطني\\\\ن وتوص\\\\يلها للس\لطات المحلي\ة لص\ياغتها وترجمته\ا

فى شكل خطط.

8

يوجد تكامل بين الشركاء "مجتمع مدنى- قطاع خاص- منظمات

حكومية" فى وضع خريطة اإلحتياجات المح\لية.

9

الموظفون المح\ليون لديه\\\م القدرات الالزم\\\ة إلجراءات المشارورات م\\\ع

المواطنين من إجل أخذ أرائهم.10


الخدمات: تقديم عمليات تحليل ثانيامقترحات

التطوير اسباب

ومبررات التقييم


يوج\\\د نظام لإلس\\\تعالمات والعالقات العام\\\ة لمس\\\اعدة المواط\\\ن ف\\\ى

الحصول على الخدمات بج\ودة.1

يوج\\\\\\د دلي\\\\\\ل إرشادى بالخدمات المقدم\\\\\\\ة للمواط\\\\\\\ن ووشروط

وإجراءات الحصول عليها.2

يوج\\\\د توعي\\\\ة للمواط\\\\ن بالحقوق والواجبات المتعلق\\\\\\\\\\\\ة بالخدمات

المقدمة من الج\هات المح\لية.3

مكان تقدي\م الخدمات مناس\ب ومجه\ز بلوحات إرشادي\\\\ة تناس\\\\ب ثقاف\\\\ة

ومستوى تعليم المواطن.4

مكان تقديم الخدمة مجهز\ باألدوات الالزمة للموظف من أجل تقديم

الخ\دة بالشكل المناسب5


الخدمات: تقديم عمليات تحليل ثانيامقترحات

التطوير اسباب

ومبررات التقييم


إجراءات الحصول على الخدمة مبسطة وغير معقدة. 6

نماذج\ الحصول على الخدمات متاحة ويمكن إستخدامها بسهولة من جانب

المواطن.7

توزي\ع أماك\ن تقدي\م الخدمات مناس\ب للمواطن من حيث الموقع والمسافة. 8

الموظ\\\ف المس\\\ئول ع\\\ن تقدي\\\م الخ\دمات مؤه\\ل بالشك\\ل المناس\\ب لطبيع\\\\\\ة الخدم\\\\\\ة والمواط\\\\\\ن

المستهدف.

9

يوجد نظام يمكن المواطن من معرفة المستوى المهنى المقبول ألداء الخدمة )معايير تقديم الخدمة(.

10


أداء: وتقييم متابعة عمليات تحليل ثالثاالخدمات



التقييم


يوج\\\\\د نظام فعال لتلق\\\\\ى شكاوى المواطنين ومقترحاتهم. 1

تس\تجيب اإلجهزة المس\ئولة ع\ن تقدي\م الخدمات لشكاوى وإقتراحات

المواطني\ن بشك\ل إيجاب\ى يس\اهم ف\ى تطوير الخدمات.

2

تطب\\\ق األس\\\اليب الحديث\\\ة إلشراك المواط\\\ن ف\\\ى متابع\\\ة أداء تقدي\\\م الخ\دمات مث\\ل: وثيق\\ة المواط\\ن أ\\و

نموذج المتابعة المجتمعية للخدمات.

3

يوج\\د نظام داخل\\ى بمكات\\ب وأماك\\ن تقدي\م الخدم\ة يراق\ب األداء ويتأك\د م\ن

رضاء المواطن.4

يوج\\\د رقاب\\\ة مفعل\\\ة م\\\ن األجهزة الشعبي\\ة المنتخب\\ة عل\\ى الس\\لطات المحلي\\\\ة المس\\\\ئولة ع\\\\ن تقدي\\\\م

الخدمات.

5


أداء: وتقييم متابعة عمليات تحليل ثالثاالخدمات



التقييم


يقوم اإلعالم بدور ف\\\\\ى مس\\\\\اعدة المواط\\ن عل\\ى مراقب\\ة أداء األجهزة

المح\لية.6

تتاح\ للمواطني\ن ال\بيانات الالزم\ة ع\ن أداء األجهزة المس\\\ئولة ع\\\ن تقدي\\\م الخ\دمات مم\\\ا يس\\\اعد ف\\\ى عمليات

المتابعة والمراقبة.

7

تمارس أجهزة الرقاب\\ة دورا فعاال ف\\ى مراجع\\ة أداء األجهزة المس\\ئولة ع\\ن

تقديم الخ\دمات للمواطن.8

تساهم منظمات المجتمع المدنى فى تفعيل المراقبة الشعبية ألداء

المنظمات العامة المسئولة عن تقديم الخ\دمات للمواطن.

9

يوجد نظام لتقييم أداء الخدمات لدراسة مدى جدوى الخدمات

وفعاليتها.10


- الجلسة الثانى اليومالثانية

الخدمات بتطوير المتعلقة المبادرات أهم تحليلالعمل لورشة المنفذة الدولة حالة فى الحكومية


الرؤية المستقبلي

ة لإلستفادة

من المبادرة

أهم الدروس المستفاد

ة

أهم النتائج واألثار

اإيجابية

المسئول عن

المبادرة

مبادرات التطوير

قطاع الخدمات

)صحة- تعليم- ..(

بتطوير المتعلقة المبادرات أهم تحليلالحكومية الخدمات


- الثالثة الجلسة الثانى اليوم

الخدمات تطوير أولويات صياغة


التحديات التى

تواجه تحقيـق التدخل

الفرص المتاحة

لدعم التدخل

التدخل الالزم

لتطوير أداء

الخدمات

األولوية

الخدمات تطوير أولويات صياغة


- األولى الجلسة الثالث اليوم

الحكومية الخدمات بتطوير المعنية األطراف تحليل


التهديدات

االفرص

أوجه الضع

ف

أوجه القوة

التدخل

المحتمل

لتطوير

الخدمات

الشركاء من القطا

ع

القطا ع

الحكومةمنظما

ت المجتمع المدنىالقطاع الخاص

الخدمات بتطوير المعنية األطراـف تحليلالحكومية


- الجلسة الثالث اليومالثانية

الحكومية ال الخدمات أداء لتطوير المستقبلية خطة


الدعم امطلوب من الشركاء اآلخرين

الموارد

المطلوبة

اإلطار

الزمى

الشريك

المسئول

األنشطة

الهدف

لتطوير المستقبلية الخطة دليلالخدمات


- الجلسة الثالث اليومالثالثة

الخدمات لتطوير المقترحة المبادرات تنفيذ تحديات


الحلول المقترحة

األطراف المعنية

األسباب التحديات

الخطة تواجه التى التحديات تحليل

Documents

ورشة عمل حول