СТАНДАРТЫ МЕДИЦИНСКОГО

ТОРГОВОГО ВИЗИТА Романовская А. А.

методическое пособие

СОДЕРЖАНИЕ

Тема Стр.

Как пройти через игольное ушко 3-6

Система продаж: фармацевтический рынок и роль медицинских представителей 7-15

Медицинский торговый визит: 7 ЭТАПОВ 16

1 ЭТАП. Подготовка. Что делать? Как делать? Критерии оценки? 17-20

2 ЭТАП. Установление контакта. Что делать? Как делать? Критерии оценки? 21-31

3 ЭТАП. Выявление потребности. Что делать? Как делать? Критерии оценки? 32-41

4 ЭТАП. Презентация продукта. Что делать? Как делать? Критерии оценки? 42-47

5 ЭТАП. Работа с возражениями. Что делать? Как делать? Критерии оценки? 48-50

6 ЭТАП. Заключение сделки. Что делать? Как делать? Критерии оценки? 51-53

7 ЭТАП. Анализ и сопровождение. Что делать? Как делать? Критерии оценки? 54-56

КАК ПРОЙТИ ЧЕРЕЗ ИГОЛЬНОЕ УШКО

Один богач спросил Иисуса:

«Смогу ли я попасть в царство божие?»

Иисус ответил:

«Это все равно что верблюду пройти сквозь

игольное ушко…»

Евангелие от Луки, 19.24

Легенда гласит:

«В Иерусалиме были ворота, которые назывались

ИГОЛЬНОЕ УШКО (самые узкие ворота в мире).

Опытные торговцы бросали через ворота бурдюк с водой, чтобы

верблюд, став на колени, пролез под воротами»

3

«Верблюду легче пройти через игольное ушко, если оно смазано маслом...»

Келог Олбран

ЗАПОМНИТЕ ЭТИ СЛОВА

4

ЧИСТАЯ ПРАВДА

Опытный продавец может сделать невозможное возможным

Тому, как делать невозможное возможным можно научиться

Задача медицинского представителя: стать опытным продавцом

1.

2.

3.

5

ЧТО ЖЕ ТАКОЕ ПРОДАЖА?

Это процесс выявления

и удовлетворения

потребностей клиентов

и потребителей

посредством выгод

и преимуществ различных

продуктов,

с целью получения прибыли

Желание Вашего клиента = Закон

6

ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИЙ РЫНОК: СИСТЕМА ПРОДАЖ

ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Дистрибьюторы

Потребители

Производители

Врачи

Точки продажи: аптеки

Оптовики

СПРОС

ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Внешняя служба фармацевтических

компаний

Товар

оп

ро

вод

ящая ц

еп

очка

7

ЗАПОВЕДИ ЛЮБВИ

• Возлюби фирму свою, ибо она дает тебе высшее наслаждение в жизни: работу

• Возлюби клиентов своих, ибо они как солнце для земли • Возлюби товар, который ты продвигаешь, ибо нет у тебя другого выхода

ЗАПОВЕДЬ ВЕРЫ

• Свято верь в то, что своей работой ты помогаешь продвигать товар, жизненно необходимый людям

МЕДИЦИНСКИЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ

8

ВНЕШНЯЯ СЛУЖБА ФАРМКОМПАНИЙ

МЕДИЦИНСКИЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ:

это доверенное и уполномоченное

лицо компании во внешней среде,

по которому окружающие

судят о компании

ЦЕЛЬ ДОЛЖНОСТИ МЕДИЦИНСКИЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ:

выполнение и перевыполнение планов продаж по продуктам компании на вверенной территории

МЕДИЦИНСКИЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЬ

9

Врачи

Аптеки Дистрибьюторы

КЛИЕНТЫ МЕДИЦИНСКОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ

Оптовики

10

ПРОДВИЖЕНИЕ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОЙ ПРОДУКЦИИ

1Д: Дистрибьюция и сбыт

Результат - наличие в точках продажи, известность

2Д:

Демонстрация

Результат - формирование позиции продукции:

• в сознании врачей

• в сознании сотрудников аптеки

• в сознании бизнес – партнеров

• в сознании потребителей

3Д:

Доминирование

Результат - преобладание над конкурентами:

• конкретная продукция привлекательнее по качеству

• или по цене и формам выпуска, линейка продуктов

• конкретную продукцию можно купить везде и всюду

• у продукции больше сторонников и приверженцев

КОНЦЕПЦИЯ 3Д 1.

3.

2.

11

ЗАЛОГ УСПЕХА МЕДИЦИНСКОГО ПРЕДСТАВИТЕЛЯ

1. ЛИЧНЫЕ УСИЛИЯ:

• Внешний вид и манеры • Мотивация • Энтузиазм • Уверенность в себе и продукции • Настойчивость и упорство • Ответственность • Лояльность к компании

2. ЗНАНИЯ И УМЕНИЯ:

• Профильное высшее образование • Доскональные знания о своих продуктах • Знания о конкурентах своих продуктов • Владение стратегией и тактикой продаж • Умение договариваться • Владение техниками влияния профессиональных продавцов • Умение анализировать свое и чужое поведение

3. ВНИМАНИЕ:

• К нуждам людей

12

4. ПОНИМАНИЕ:

• Людей

КАК СТАТЬ УСПЕШНЫМ ПРОДАВЦОМ

НЕОБХОДИМЫЕ КАЧЕСТВА

здоровье

уравновешенность

мотивация

желание хорошо

работать

лояльность и преданность

компании

стремление к совершенству

целеустремленность

компетентность

хорошая квалификация

подготовка по коммуникациям

подготовка по продукции

эксперт по продукции

желание развиваться

гибкость

13

ЧТО ДЕЛАЕТ ЭФФЕКТИВНЫЙ ПРОДАВЕЦ

1. Определяет параметры идеального клиента, имея целью продавать больше

2. Ищет сближения с клиентом, умело вступая с ним в контакт

3. Выявляет мотивы клиента, задавая правильные вопросы и слушая ответы

4. Учитывает потребности как клиента, так и конечного потребителя продукции, демонстрируя выгоды и пользы предложения

5. Рассеивает сомнения клиента, уверенно преодолевая возражения

И НАКОНЕЦ: Зарабатывает

деньги себе и своей

компании,

настойчиво

достигая

взаимовыгодного

соглашения

14

ВОРОНКА ПРОДАЖ

Приверженные: реальные клиенты

Поддерживающие: лояльные клиенты

Партнеры по бизнесу: ключевые клиенты

РАЗВИТИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Разовые: перспективные клиенты

Потенциальные клиенты: неохваченные предложением

Интересующиеся: вероятные клиенты

15

1 ЭТАП Планирование и подготовка

(разведка)

2 ЭТАП Оценка

и установление контакта

3 ЭТАП Выявление

и актуализация потребностей

4 ЭТАП Презентация

продукта 5 ЭТАП

Работа с сомнениями и возражениями

6 ЭТАП Завершение визита

и заключение сделки 7 ЭТАП

Администрация и анализ,

сопровождение клиента

СТРУКТУРА МЕДИЦИНСКОГО ТОРГОВОГО ВИЗИТА

Нужно постоянно отслеживать сигналы готовности к покупке:

«ХОЧУ КУПИТЬ!»

!

16

1 ЭТАП: Планирование и подготовка

Определить цель: планируемый результат визита

Определить стратегию и тактику: пути достижения цели

Войти в успешное состояние

Положительно настроиться

17

Есть люди, которым ваша продукция принесет пользу

Вы хороший специалист У Вас хорошая продукция

КАК ПОЛОЖИТЕЛЬНО НАСТРОИТЬСЯ?

Вера в себя Вера в свой успех

Вера в свою компанию Вера в свой продукт/продукты

Вера в своего клиента: он хороший!

ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ ДО ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТОМ?

САМОДИАГНОСТИКА ПРОДАВЦА

1. Оцените свои сильные и слабые стороны

2. Оцените свое предложение и поверьте

18

ТЕХНИКИ ПОДГОТОВКИ К ВИЗИТУ

ПРИМЕНЯЕМ ТЕХНИКИ ЦЕЛЕПОЛАГАНИЯ:

цель визита результат визита потому требуется обязательное планирование действий

ИЗУЧАЕМ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ:

рекомендуемая целевая группа по продукту/продуктам Ваши прескрайберы (назначатели)

Ваши значимые и ключевые клиенты

SMART: ПРАВИЛА ПОСТАНОВКИ ЦЕЛИ

ЗНАЕМ ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ:

кто я? что представляю? какой мой продукт/продукты?

куда я иду? зачем?

что я знаю о клиенте? что мне надо узнать? когда я иду? как часто?

что беру с собой?

ЦЕЛЬ

Specific – конкретная

Measurable – измеримая

Achievable – достижимая

Realistic – реальная

Timed – фиксированная во времени

ПЛИ!!!

19

КРИТЕРИИ ПОДГОТОВКИ К ВИЗИТУ

Определена цель и стратегия визита

Составлен план действий

Собрана информация о конкретном клиенте

Учтены все особенности контактных лиц:

• опыт

• потенциальные потребности

• кто определяет мнение

• с кем и почему работает

Обобщен и проанализирован опыт прошлых визитов

Доскональные знания о продукте/продуктах + полная готовность рекламных и презентационных материалов к визиту

20

2 ЭТАП: Оценка и установление контакта

ВИЗУАЛЬНЫЙ

АУДИАЛЬНЫЙ

аудиалам

визуалам

кинестетикам

ПУТЬ ПОЛУЧЕНИЯ

ИНФОРМАЦИИ

рассказать

показать

дать потрогать в руки

КИНЕСТЕТИЧЕСКИЙ

ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА

21

людей

людей

людей

ЧТО И КАК ДЕЛАЕМ

№ Цели этапа

Применяем техники

Критерии оценки

1. Сформировать интерес к встрече

Техники присоединения и ведения

Установлен контакт с клиентом

2. Создать РАППОРТ: отношения доверия, взаимопонимания, сотрудничества

Определение психологического типа личности клиента

Узнают и приветствуют (если не новый клиент)

3. РАППОРТ +++ Контакт и тактика действий в соответствии с типом клиента

Доброжелательная атмосфера

22

МОДЕЛЬ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПОВЕДЕНИЕ КЛИЕНТА

А

Attention

привлечь

внимание к своей компании,

ее продукции и услугам

I

Interest

завоевать

интерес клиента,

покупателя

D

Desire

пробудить

желание применить,

попробовать

A

Action

активировать

действие назначить, продать,

закупить

АЛГОРИТМ УБЕЖДЕНИЯ АIDA

23

ТЕХНИКА «3+»

1) УЛЫБКА:

широкая и искренняя, улыбайтесь до ушей!

2) ИМЯ:

Вы всегда должны знать и помнить имя клиента!

3) КОМПЛИМЕНТ:

подчеркивание позитивных моментов во внешнем виде,

поведении, окружении, достижениях клиента,

которые вызывают Ваше искреннее восхищение!

КЛИЕНТ

24

ЗНАКОМСТВО И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ

1. Сохраняйте зрительный контакт!

2. Техника «3+», а также вводный разговор

на свободную тему: small-talk

3. Просто и с достоинством представьте себя

и свою компанию

4. Сформулируйте причину визита и полезность

предстоящего разговора (а не полезность продукта/услуги)

5. Согласуйте план беседы и время на беседу

ПРИМЕР: «Я хочу с Вами познакомиться для определения

общих интересов и возможностей сотрудничества»

«Смотреть в глаза» - я сказал! (шутка)

25

МЕТОДЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ВНИМАНИЯ

• Новости Вашей компании/продукта

• Специфика клиента

• Новости клиента

• Специфика Вашей компании/продукта

• Очевидные и неочевидные факты

• Рекомендации и псевдорекомендации

26

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТИПЫ ЛИЧНОСТИ КЛИЕНТОВ

Дистантный: логик, консерватор

Доминантный: лидер

Общительный: социальный

Творческий: новатор,энтузиаст

преобладание эмоциональных

потребностей

преобладание рациональных потребностей

27

Тип

Преследует

цель

победить, подчинить

безопасность, уверенность в

завтрашнем дне, одобрение людей

изменения, творчество, самостоятельность

порядок, предсказуемость,

успех

Характерноеповедение

высокомерны, торгуются,

не доверяют вам, слушают, а не читают

открыты, любят беседовать, хорошо

относятся к вам, улыбчивы

изобретают теории, независимы, развита интуиция, позитивно реагируют на новое,

непостоянны

недоверчивы, не любят давления, думают: я знаю

больше, молчаливы, склонны к деталям

Ваша

эффективная реакция

слушая восхищайтесь, говорите быстро и по существу, отвечайте честно, упомяните о

недостатках. Уместен торг,

представляйте эксклюзивность товара/услуги

понравьтесь, уделите все внимание,

зондирующие вопросы (в т. ч.

личного плана), и покажите как вы сами

пользуетесь продуктом, не давите

открытые вопросы, стимулируйте к

выработке новых идей и нестандартных

решений, выражайте восхищение,

внимательно слушайте

окажите внимание, задавайте открытые вопросы, слушайте, будьте намеренно

молчаливы и логичны, представляйте только

факты!

Доминантный: лидер

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТИПЫ ЛИЧНОСТИ КЛИЕНТОВ

Общительный: социальный

Творческий: новатор, энтузиаст

Дистантный: логик, консерватор

28

ПРАВИЛО ПАРЕТО

20 %

КЛИЕНТОВ

ОБЕСПЕЧИВАЮТ

80%

ПРОДАЖ

КАК ЖЕ ЭТОГО ДОСТИЧЬ?

СМ. ДАЛЬШЕ…

29

УСТАНОВЛЕНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ КОНТАКТА

УСТАНОВЛЕНИЕ РАППОРТА

Направление разговора в нужное Вам русло

Присоединение к картине мира клиента

Поиск чего – то общего и объединяющего

Достижение согласия на содержательном уровне

РАППОРТ

Доверие

Взаимопонимание

Сотрудничество

30

СПОСОБЫ ПРИСОЕДИНЕНИЯ К КЛИЕНТУ

дыхание ритм, темп,

глубина, уровень

голос тон,

темп, громкость,

паузы

общие интересы

схожее мировоззрение

ценности, убеждения

общий опыт

речь ключевые слова,

манера говорить, запас слов

физическое отзеркаливание

позы, жесты,

мимика

ПРИСОЕДИНЕНИЕ

31

3 ЭТАП: Выявление и актуализация потребностей

ПОТРЕБНОСТИ И МОТИВЫ КЛИЕНТОВ

1. Эффективность: действия лекарственного препарата

2. Безопасность больного: у препарата нет побочных эффектов

3. Безопасность врача: качество препарата + юридические гарантии безопасности

4. Комфорт/удобство: назначения или применения препарата/или работы с МП

5. Экономичность: тратится меньше денег и меньше затраты времени на терапию

6. Имидж: препарата/ТМ/компании/престиж назначения или применения

7. Доступность: препарат можно купить в нужное время, в нужном месте

32

ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ПРЕПАРАТА: особая форма выпуска/или метод введения

ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ

Потребность Слова, говорящие о потребности ВРАЧА Слова, говорящие о потребности АПТЕКИ

Эффективность Быстрый эффект, эффективная доза Кому применять, когда, сроки/дозы, быстрота излечивания

Безопасность больного

Наличие побочных эффектов, осложнения, применение у детей и беременных

Безопасность, совместимость, прием у детей и беременных, взаимодействие

Безопасность врача/ аптеки/клиента

Качество, стандарты производства, гарантии не навредить, законность

Рекомендации, опыт применения

Комфорт/удобство

Форма выпуска, пути введения, частота приема, удобство для персонала, удобство работы с медицинским представителем

Форма выпуска, упаковка и инструкция, частота назначений: частота продаж, медицинский представитель помогает в реализации продукции

Экономичность Фармакоэкономика - цена лечения: день/срок эффективного лечения

Розничная цена/акции

Имидж/престиж компании/продукта

У конкретного врача, в данном ЛПУ, бренд препарата, бренд производителя

Известные ТМ-бренд/ТМ производителя, ТМ аптеки/уровень сотрудников

Доступность Препарат есть всегда и везде, когда нужно Его можно свободно и просто приобрести

33

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ В ПРОДУКТЕ

№ Цели этапа

Применяем техники

Критерии оценки

1. Определить потенциал клиента в отношении конкретной нозологии и ее терапии

Техники опроса, закрытые и открытые вопросы

Выявлен потенциал применения продукта компании

2. Выявить скрытые потребности клиента: высказывания о трудностях и неудовлетворенности ситуацией

SPIN-технология, вопросы о потребности

Определены потребности клиента/выявлены проблемы в лечении

3. Перевод скрытых потребностей в явные: наличие проблемы - четкие высказывания о желаниях, потребностях в продукции

Техника активного слушания

Выявлено отношение к решению проблем препаратом компании, что улучшит терапию нозологии

34

• Закрытые

• Открытые

• Наводящие

• Сложные

• Направляющие

• Определяющие

• Альтернативные

• Компетентные

• Гипотетические

• Стимулирующие

• Утверждающие

• Уточняющие

• Наивные

• Подозрительные

ВОПРОСЫ

35

• Я Вас правильно понял? • У Вас есть время? • У кого можно это узнать?

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ заставляют клиента говорить: «давать информацию»:

• Что Вы думаете о…? • Каково Ваше мнение о …? • Как Вы организуете прием/лечение …

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ рассчитаны на конкретный ответ: «да» - «нет»:

ЗАКРЫТЫЕ И ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

36

ЕЩЕ ВОПРОСЫ

НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ

• Как Вы думаете, может, лучше было бы…?

• Согласны ли Вы, что наш препарат…?

• Считаете ли Вы это решение полезным для больных?

СЛОЖНЫЕ ВОПРОСЫ

• Как у Вас обстоят дела с запасами наших лекарственных препаратов, и чем я могу помочь - чтобы наш товар всегда был у Вас в аптеке, и в достаточном количестве?

37

ВОПРОСЫ – ОПРЕДЕЛЕНИЯ

• Если я Вас правильно понял, Вас тревожит…, или что-то еще?

• Что именно Вы имеете в виду, говоря…?

• Не уверен, правильно ли я Вас понял.

Могли бы Вы объяснить это точнее?

НАИВНЫЕ ВОПРОСЫ

• Вы поднимаете такие сложные вопросы, нельзя ли описать что конкретно мы могли бы улучшить?

• Это слишком сложный вопрос для такого неопытного человека, как я. Не могли бы Вы описать как происходит заказ товара в вашей аптеке?

ЕЩЕ ВОПРОСЫ

38

КОМПЕТЕНТНЫЕ ВОПРОСЫ

• Я так понимаю, что Вы говорите об оптимизации ассортимента по нашим продуктам?

• Да, я слышал о Ваших успехах в этой области, и они действительно впечатляют. Можно ли рассказать о них подробнее?

ГИПОТЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ

• Как Вы думаете, что случится, если…?

• Если бы мы не остановились на предложенном решении, то как, на Ваш взгляд, развивались бы события?

ЕЩЕ ВОПРОСЫ

39

СТИМУЛИРУЮЩИЕ – ПРОВОКАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

• Я вижу, у Вас несколько иное мнение об этой группе препаратов, не могли бы Вы поделиться им со мной?

• Вряд ли возможно, чтобы человек с Вашим опытом не имел четкого мнения о методах терапии….?

• Откровенно говоря, сложно предположить, что …?

УТВЕРЖДАЮЩИЕ ВОПРОСЫ

• Я вижу, Вы хотите что – то сказать?

• Похоже, Вы хотите что – то сообщить о применении препарата…?

ЕЩЕ ВОПРОСЫ

40

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ

• Можно уточнить сумму закупки?

• Насколько я понимаю, это Ваша главная цель?

• Я правильно понял Вашу потребность?

ПОДОЗРИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

• Ситуация действительно так плоха?

• Нет ли в этих новостях определенной доли преувеличения?

• Совместно с каким препаратом применялся препарат Х…?

ЕЩЕ ВОПРОСЫ

41

4 ЭТАП: презентация продукта

ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ 1. Доскональное знание продукта:

• согласно кампейн-буку ХПВ (СПВ, FAB): характеристика, преимущество, выгода

• или УТП: уникальное торговое предложение – ключевые потребительские ценности

для групп целевых потребителей продукта (5-уровневая система товарной ценности)

2. Структура, содержание, стиль презентации:

• должна соответствовать выявленным потребностям клиента и информации о клиенте

3. Сопровождение презентации:

• промоционные, рекламные и информационные материалы о продукте

• фирменная ручка, пакет и т. д.

• видео-информация, фильм, презентер и т. д.

• маркер для работы с материалами о продукте на визите

4. Образец продукта

5. Ситуативное управление + работа с карточкой клиента (история визитов)

42

СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ

• Отправная точка

• Введение в тему

• Основные положения

• Аргументация

• Заключение

Используются материалы, разработанные

и рекомендованные продакт-менеджером

по продукту: кампейн-бук, бенчмаркинговые

исследования, промоционные, рекламные и

информационные материалы о продукте,

презентации по продукции для разных целевых групп

43

УСЛОВИЯ ПРОВЕДЕНИЯ УСПЕШНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ

• Самоконтроль

• Контроль участников презентации

• Контроль подачи информации, адекватной реальным слушателям

Мы ведем аудиторию участников презентации, даже если это 1 человек, а не аудитория ведет нас

44

!

ЧТО МЫ ПРОДВИГАЕМ? МОДЕЛЬ ХПВ ПРОДУКТА (СПВ, FAB)

Характеристика (features): - описывает сам продукт и чем он является,

- что это такое и какими свойствами обладает?

Преимущества (advantages): - положительное отличие продукта от других продуктов, вытекающее из его свойств

Выгода (benefits): - это польза для конкретного клиента в результате назначения/покупки,

- как при помощи нашего продукта клиент может удовлетворить свою потребность

А далее….

НУЖНО СЛЕДОВАТЬ ПРИНЦИПУ ЧВМ: Что дают преимущества продукта нашему клиенту?

Что дают нашему клиенту данные выгоды?

45

Х П

В

!

ИЗУЧАЕМ МОДЕЛЬ ХПВ: заполните самостоятельно

Препарат Характеристика Препарат сравнения

Преимущество Выгода

1

2

3

46

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА

№ Цели этапа

Применяем техники

Критерии оценки

1. Сформировать интерес и четкую связь:

потребность клиента и Ваш продукт, ее удовлетворяющий

Презентация ХПВ: выгод продукта на основании характеристик продукта по материалам кампейн-бука

Положительное восприятие продукта, продукт связан с потребностью клиента

2. Презентация продукта компании, результатов исследований и т. д.

Слоган + ключевые месседжи + материалы по продукту + презентационное сопровождение

Правильное преподнесение информации и всех презентационных материалов по продукту на конкретном визите согласно типа клиента

3. Предложить схему работы: преимущества и выгоды Вашего предложения перед другими предложениями

Отстройка от конкурентов, выбор альтернатив, таблица сравнения с конкурентами

Желание попробовать работать с продуктом, отсутствие неясных вопросов по продуктам и услугам

47

5 ЭТАП: работа с сомнениями и возражениями

А. ЕСЛИ ОПРОС И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОВЕДЕНЫ ПРАВИЛЬНО

предложите заключить сделку

Б. ЕСЛИ ВОЗНИКАЮТ СОМНЕНИЯ И ВОЗРАЖЕНИЯ

• Никогда не спорьте: выслушайте возражение и поблагодарите

• Не нападайте на клиента, поддержите клиента и уточните

• Делайте так, чтобы клиенты сами отвечали на свои возражения

• Отличайте отговорки от истинных возражений, отсрочьте ответ

• Преобразуйте возражение в позитивный вопрос/требование

В. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ предложите новое оптимальное решение

переходите к следующей проблеме, разрешив которую

предложите заключить сделку

48

ЧТО СКРЫВАЕТСЯ ЗА ВОЗРАЖЕНИЯМИ?

1. Сопротивление изменениям:

боязнь нового, инертность

2. Сопротивление цене и расходам:

дорого, проблемы с бюджетом

3. Сопротивление коммерческому

предложению и решению:

не удовлетворяется потребность

4. Сопротивление насыщению: нет спроса

5. Сопротивление эмоционального

характера: обида, враждебность

6. Сопротивление, вызванное негативным

опытом: реальные валидные факты

Причина, которой клиент объясняет свой отказ от заключения сделки

Желание понять, интерес

Не агрессия, а точка зрения клиента, которая имеет право быть

Дополнительный запрос информации

ВОЗРАЖЕНИЕ ПО СУТИ

ИЛИ

ИЛИ

ИЛИ

49

РАБОТА С СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ

№ Цели этапа

Применяем техники

Критерии оценки

1. Определить значение возражения Согласие и компенсация другим преимуществом

Готовность во всеоружии встретить возражения

2. Снять преграды и сомнения Принять возражение; сообщить отзывы; представить доказательства; сравнительная таблица «+» и «-»

Развеяны сомнения

3. Пробудить желание попробовать работать с продукцией

Переформулировать возражение; принять определенные условия, снимающие возражение

Изменено мнение на позитивное отношение, желание попробовать работать с продуктом

50

6 ЭТАП завершение визита и заключение сделки

ВОПРОСЫ КЛИЕНТА

Сколько стоит…? Когда будет…? Сроки поставки?…

Где можно купить...? У Вас сейчас есть препарат…? Какие услуги?…

РЕАКЦИЯ КЛИЕНТА

Улыбка, кивки головой

ДЕЙСТВИЯ КЛИЕНТА

Клиент заинтересованно изучает образец или информационные материалы

СИГНАЛЫ ГОТОВНОСТИ КЛИЕНТА нужно отслеживать на всех этапах визита

51

!

СПОСОБЫ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ

1. Количественный Что назначено? Где именно? Когда? Сколько упаковок?

2. Альтернативный За 2 недели Вы назначите 30 упаковок или 50?

3. Вторичный вопрос Переформулировать, предложить иначе

4. Бланк заказа Запись/бланк/ заказ на поставку

РЕЗЮМИРУЙТЕ ДОГОВОРЕННОСТИ В КОНЦЕ ВИЗИТА:

1. Обязательно фиксируйте (например, в ежедневнике) итоги договоренностей

2. Сформулируйте клиенту перечень ценностей, которые несет Ваше предложение

3. Говорите уверенно, ясно, понятно и энергично: я знаю – сделка совершена!

52

ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ

№ Цели этапа

Применяем техники

Критерии оценки

1. Получить согласие врача рекомендовать препарат

Техники завершения переговоров

Врачом принято решение: дано согласие рекомендовать препарат, в конкретных формулировках – по SMART

2. Сформировать у врача предпочтение в отношении препарата и закрепить отношения

Алгоритм действий по внедрению предложения

Формирование и построение долгосрочных отношений: врач начинает отдавать предпочтение препарату

3. «Перекинуть мостик» к следующей встрече

Корпоративный стандарт прощания

Подведены итоги встречи и согласован план дальнейшей работы, назначено время, место и тема следующей встречи

53

7 ЭТАП администрация и анализ, сопровождение клиента

• Какая была цель визита и достигнута ли она?

• Что сделано правильно и как это использовать в дальнейшем?

• Какие действия были успешными?

• Что и как нужно улучшить?

• Какие обязательства взяты мною и к какому сроку они

должны быть выполнены?

• Когда будет следующий визит к этому клиенту?

САМИ ОТВЕТЬТЕ НА ВОПРОСЫ:

+ Обязательная зафиксируйте результаты визита в ежедневнике и базе клиентов

+ Заполните отчетные формы

+ Запланируйте дальнейшую работу с клиентом

54

ДЕЛАЯ ЛУЧШЕ, ДУМАЙТЕ О БОЛЬШЕМ

ТРЕНИРУЙТЕСЬ И

К ВАМ ОБЯЗАТЕЛЬНО

ПРИЙДЕТ УСПЕХ

Смотрите на чудеса мотивации

55

А теперь идите, и измените весь мир…..

56

УДАЧИ!