УЧАСТИЕ ОБЩЕСТВЕННОСТИ

В МОНИТОРИНГЕ

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ОРГАНАМИ ПУБЛИЧНОЙ ВЛАСТИ:

нормативное регулирование и существующие

отечественные ПРАКТИКИ

Шашкова Татьяна Ивановна, координатор проекта ЕС ПРООН «Громадський моніторинг надання адміністративних

послуг у містах України», председатель правления ДОГО «Взаємодія», гендиректор РФПП по Донецкой

области

тел: 050-543-26-21 shashkova@dn.farlep.net

www.rfppdn.org.ua

КТО и КАК

КОНТРОЛИРУЕТ

выполнение требований Закона

в Украине?

Модель системы контроля за реализацией Закона

Государство

Субъекты

предоставления Клиенты Общественные

организации

Установление требований

(стандарты

административных услуг)

Административная

услуга

Установление соответствия

требованиям и постоянное

улучшение административных

услуг

Государственн

ый контроль

Контроль со

стороны

клиентов

Общественны

й контроль

Аудит

профессиональных

организаций

Субъект предостапвления АУ обязан: -

• Выполнить в обязательном порядке требования ст. 5

(нормат. регулирование),6 (информация),7 (качество),8(ИК и ТК),9

(порядок),10(сроки) и 11 (оплата), а также проводить

маркетинговые исследования:

• установить места сбора предложений и замечаний

( сайт, скринька, книга жалоб, опросник, анкеты…);

• проводить ежегодный анализ этих замечаний и готовит

предложения по их устранению (ст.6 Закона);

• Администратор ЦНАП несет ответственность за сроки

рассмотрения дел и принятие решений (ст. 13 Закона)

РОЛЬ и право КЛИЕНТА

• Одновременно является контролером и активным

участником предложений и действий по выполнению

требований Закона и улучшению качества услуг, а такжде

при формирований стандартов админуслуг.

общественный контроль Нормативно-правовое обеспечение

Закон України «Про громадські об'єднання: від 22 03. 2012 № 4572-VI,

Права громадських об'єднань (ст.21):

Постанова Кабінету Міністрів України від 3 лист. 2010 № 996

«Про забезпечення участі громадськості у формуванні

та реалізації державної політики» (консультацій з громадськістю, публічні громадські обговорення, вивчення громадської думки, створення громадських рад).

Постанова Кабінету Міністрів України від 5 лист. 2008 № 976

«Про затвердження Порядку сприяння проведенню громадської експертизи діяльності органів виконавчої влади»

Щорічне послання Президента України до Верховної Ради

«Про внутрішнє та зовнішнє становище України у 2013 р.»

Створення системи громадського контролю задля забезпечення підвищення прозорості, звітності та відповідальності органами державної влади при виконанні своїх функцій.

общественный контроль

Конституционное обеспечение

1. Ст. 19 Конституции Украины «Органы государственной

власти и местного самоуправления обязаны действовать в

пределах полномочий и способом, установленный

Конституцией законами Украины»;

2. Ст. 21 и 22 Конституции Украины «Права и свободы человек

(гражданина) нерушимы, при принятии новых законов не

допускается сужение этих прав»;

3. Ст.38 Конституции Украины «Граждане имеют право

принимать участие в управлении государственными делами.

Граждане пользуются равными правами доступа в органы

местного самоуправления»;

4. Ст. 40 Конституции Украины «Право граждан направлять в

органы власти обращения и получать на них ответы».

МАЙБУТНЯ РОЛЬ

ГРОМАДЯНСЬКОГО СУСПІЛЬСТВА

Доповідь представлена на Всесвітньому економічному форумі у Давосі, 2013 рік

•Вже не “третій сектор”, розмиті межі

•Нові організаційні форми та ролі ОГС (соціальні інноватори, організатори)

та бізнесу (вирішення соціальних проблем)

•Нові рамки для партнерства жоден сектор не може вирішити проблеми самотужки

•“Час громадянського суспільства настав”

•Громадяни як експерти

Практики громадського моніторингу

Міжнародні • Класичні 1. Звіти за результатами опитування зацікавлених сторін

2. Моніторинг та оцінювання з боку громади

3. Звітні картки громадян

4. Система показників громади

5. Соціальні аудити (перевірка на вимогами

міжнародних стандартів ISO серії 9000)

• «Таємний клієнт»

• Швидке оцінювання за допомогою

інформаційно-комунікаційних технологій веб-ресурси, мобільні платформи зворотного зв’язку з громадянами,

краудсорсинг

ПРАКТИКИ в УКРАИНЕ

ТРАДИЦИОННЫЕ:

1. Опрос мнения клиентов и представителей субъектов предоставления услуг

2. «Таємний клієнт»

НЕТРАДИЦИОННЫЕ:

1. Общественная экспертиза с применением аудита системы управления качеством;

2. Комбинирование методов опроса с тестированием официального веб-ресурса;

3. Запрос публичной информации.

Что должно стать предметом

мониторинга предоставления АУ?

ОЦЕНКА

количественных и качественных характеристик критерий услуг,

определенных в ЗАКОНЕ

1.Результативность 2. Простота 3. Своевременность 4. Удобство 5. Доступность 6. Прозрачность 7. Профессионализм

Результативность

1. Удовлетворение потребности

физического или юридического лица в

административных услугах (количество

предоставленных и непредоставленных услуг, анализ отказов).

Своевременность

2. Предоставления административной

услуги в установленный законом срок, а

также сокращение срока, который указан в

Информационной и Технологической картах.

3. Территориальную приближенность

административного органа к лицам,

которые получают услуги;

4. Наличие транспортного соединения,

указательных знаков, подъездных

путей и мест парковки для

транспортных средств физических и

юридических лиц;

5. Возможность свободного

(беспрепятственного) доступа к зданию

административного органа

Доступность

Удобство

6. Беспрепятственное получение необходимых

бланков, формуляров, возможность получения

таких бланков через средства телекоммуникаций с

сайта административного органа;

7. Возможность выбора способа обращения за

административной услугой( по почте, по

электронной почте и т.п.) и удобного порядка

оплаты за АУ;

внедрения принципа “единого окна”;

8. Установления удобного графика приема

физических и юридических лиц с учетом их

интересов (не менее 40 часов в неделю, в том числе в суботу

– не менее шести часов)

;

Открытость

9. Наличие полных информационных карт АУ,

включая перечень документов для его получения

с образцами заполнения таких документов,

размера и порядка оплаты административной

услуги, должностных лиц, ответственных за

предоставление определенных видов

административных услуг;

10.Возможность получения информации

телефоном и по электронной почте, а также

квалифицированной консультативной помощи.

11. Наличие публикаций в СМИ о предоставлении

АУ, кол-во и качество рекламы

Требования к информационной карте ( ст.8 ЗУ) Содержание

1.Куда обращаться (наименование, местонахождение, режим

работы, телефон, адрес эл. почты, веб-сайт);

2. Перечень документов, необходимых для получения конкретной

услуги, порядок и способ их подачи, порядок получения документа ;

3. Плата (размер и порядок внесения платы (административный

сбор)

4. Срок предоставления АУ;

5. Результат (форма ) АУ;

6. Возможные способы получения АУ (почта, личное посещение;

7.Перечень законодательных актов, на основе которых

проводится процедура предоставления АУ;

ИКАУ размещается субъектом предоставления АУ (ЦНАП) на его

официальном веб-сайте либо по месту приема заявлений субъектов

обращения

Форма ТК

Технологічна картка № хх/уу

_______________________________________________

_

(назва послуги)

Уважение

12. Готовность работников

административного органа помочь получателю

услуги в оформлении документов;

13. Соблюдения принципа равенства всех

граждан;

14. Обеспечение бытовых удобств в

административном органе.

Профессиональность Надлежащий уровень квалификации

работников административного органа

.В ЧЕМ ОСОБЕННОСТЬ и УСПЕШНОСТЬ

ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА?

• Независимость

• Профессионализм и объективность

• Творчество

• Упрямство

• Публичность проведения

мероприятий, но не АТАКА

Що не нужно отслеживать? СЛУХИ

ПЕРСОНЫ/характер

Политические интриги

БАЗИРУЙТЕСЬ НА ФАКТАХ, КАКИМИ БЫ ОНИ НЕ БЫЛИ!

План проведения мониторинга

Планируй –Определяй проблему и «болевые точки»

–Определяй источники информации, ресурсы

–Разработай стратегию и тактику наблюдения/мониторинга

Наблюдай за деяльностью органов власти –Убедись, что органы власти исполняют свои функции, как того

требуют общественные интересы.

Анализируй/Выявляй –недостатки деятельности

–должностные нарушения и злоупотребление служебным

положением

Информируй –Разработай и реализуй стратегию распространения

информации

Реформируй–продвигай реформы по улучшению

деятельности и предупреждения дальнейших злоупотреблений.

Основные составляющие успеха

1. Гражданин как эксперт

2. Поддержка со стороны руководителя органа

предоставления публичных услуг в течение всего проекта.

3. Построение конструктивного диалога с представителем

власти на этапе инициирования проекта.

4. Высокий уровень компетентности участников ( НГО в

сфере коммуникаций и проведения соц. исследований).

5. Постоянное информирование всех сторон о ходе

проекта и возможность корректировки.

6. Обеспечение институционной устойчивости

мониторинговых процессов. Перевод идей и результатов в

практические действия – создание местных НПА.

7. Постоянный поиск новых результативных методов

сбора информации для проведения общественного

мониторингу

ПРОЕКТ ЕС ПРООН (2009-2013 гг)

«Поширення кращих практик недержавного моніторингу

надання адміністративних послуг»

В исследовании приняло участие 11 городов из разных регионов страны

1. «Таємний клієнт» муніципальних послуг (м. Львів). Метод комбинированый с обзвоном по телефону и опросом;

2. Вимірювання верховенства права у сфері державного управління у (г.Феодосия). Метод: опрос персонала и клиентов;

3. Исследование работы ЦНАПа ( г.Вознесенск, Николаевской области). Метод: опрос посетителей;

4. Исследование качества АУ (г.Ивано-Франковск). Метод: опрос + интернет-исследование;

5. Исследование качества АУ (г.Северодонецк, Луганской области). Метод: опрос;

6. Выполнение программ по соц.вопосам (г.Славутич). Метод:опрос персонала и клиентов, экспертиза, аудит качества услуг;

7. Исследование качества АУ в ЦНАПе (г.Луганск). Метод:опрос клиентов;

8. Исследование ЦПЭР качества АУ в 10 городах Украины. (г.Киев, ). Метод: опрос клиентов по методике экзит-пол;

9. Мониторинг процесса создания ЦНАПа в г. Днепропетровске. Метод: опрос клиентов, персонала+ тестирование сайта;

10. Опрос населения Украины (109 населенных пунктов). Интервью с 2037 респондентов. Создание Матрицы оценки ЦНАПа

ПРОЕКТ ЕС ПРООН (2013-2014 гг)

«Громадський моніторинг надання

адміністративних послуг у містах України»

В реализации проекта принимают участие 15 общественных организаций в Украине, в том числе 3 – из Донецкой области и под мониторинг подпадают 5 городов области

ДОГО «ВЗАЄМОДІЯ» (мониторинг АУ в гг. Донецк, Горловка, Харцызск);

КМГО «Фонд розвитку громади» (мониторинг АУ в г. Краматорске);

ГО «Агенція демократичного розвитку Донбасу» (мониторинг АУ в г.Снежное).

Срок реализации проектов – 6 месяцев, с февраля по июль т.г.

ПРОЕКТ «Содействие привлечения местных общественных организаций к

процессу осуществления общественного контроля за реализацией

основных требований Закона Украины "Об административных услугах»

Цель проекта:

1. Налаживание сотрудничества с органами местного самоуправления с целью

поиска методов и способов улучшения качества услуг населению и

повышение доверия граждан до местной власти;

2. Повышение роли общественных организаций и возможность их влиять на

принятие решений органами местного самоуправления;

3. Повышение осведомленности граждан относительно своих права и

возможностей нового Закона;

4. Повышение качества административных услуг и сокращения уровня

коррупции.

Партнёры проекта:

1.Представительство Госкомслужбы Украины по вопросам регуляторной

политики и развития предпринимательства в Донецкой области.

2.Региональный фонд поддержки предпринимательства по Донецкой области

и его структурные подразделения.

3.Департамент экономики Донецкой облгосадминистрации.

4.Органы местного самоуправления.

5.Бизнес-ассоциации и общественные организации.

6.СМИ Донецкой области

ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ПРОЕКТА

1. Этап. Формирование инициативных групп и обучение

целевой аудиторией проекта.

2. Этап. Разработка анкет и проведение первичного опроса.

3. Этап. Анализ анкет и обработка полученной

информации.

4. Этап. Публичное обсуждение результатов.

5. Этап. Разработка мероприятий и рекомендаций по

устранению недостатков и доведение информации

к заинтересованным сторонам

6. Этап. Проведение повторного анкетирования («Таємний

Клієнт», аналіз веб-сайтів).

7. Этап. Мониторинг результатов, подготовка отчета.

8. Этап. Проведение итогового мероприятия (областная

пресс-конференция).

КАК идет реализация норм ЗАКОНА на территории

Донецкой области?

(Результат мониторинга по состоянию на 24.12.2013)

ОЧЕНЬ НЕУТЕШИТЕЛЬНЫЕ

ПОЧЕМУ?

Результаты исследования , проведенные Нац. центром электронного

врядування, НГО «Лига финансового развития» в октябре-декабре 2013 года.

http://www.nc.gov.ua/news/index.php?ID=897

- Самый низкий уровень обслуживания населения в госорганах при

предоставлении административных услуг — в восточных регионах Украины.

В ведомственном разрезе худший уровень сервиса зафиксирован в органах

МВД при получении/замене внутреннего и заграничного паспортов. Также

среди аутсайдеров — получение справок из Государственного земельного

кадастра (Госземагентство, а также услуги по технической инвентаризации

помещений (БТИ ).

ЛУЧШИЕ

УКРАИНСКИЕ практики АУ

гг. Винница, Ивано-Франковськ, Львов, Харьков,

Луганск, Черкассы, Хмельницк………

ЧТО НУЖНО ДЛЯ УСПЕХА?

І - первое • Политическа воля и лидерство

• Реалистический план мероприятий и прилежное

исполнение подготовительной работы

ІІ – второе • Адекватное помещение

• Техническое и программное обеспечение

ЗАЛОГ УСПЕХА Интегрированные офисы для бизнеса и

граждан –“все включено”

Електронная система регулирования

очередью

Электронный документооборот

Широкий спектр услуг (максимальное

привлечение органов государственной власти)

Активная информационно-консультационная

помощь

Обширная нормативно-правовая база

Компетентный персонал

СМЕНА МЕНТАЛЬНОСТИ ВЛАСТИ !!!

СМЕНА МЕНТАЛЬНОСТИ ГРАЖДАН !!!

В ЧЕМ СУТЬ РЕФОРМЫ?

В центре внимания ГРАЖДАНИН и его

ПОТРЕБНОСТИ

ГРАЖДАНИН– это клиент и работодатель

(а не курьер, проситель или источник доходов)

СДЕЛАТЬ общение гражданина с властью

удобным и доступным

Постоянная оценка и анализ качества услуг

(анализ органами власти и общественный

мониторинг

КАК ВЫПОЛНИТЬ ВСЕ ТРЕБОВАНИЯ

ЗУ «Об административных услугах

населению»????

http://gazeta.zn.ua/internal/nikto-ne-hotel-otdavat-reforma-administrativnyh-uslug-

preimuschestva-dlya-potrebiteley-i-vedomstvennye-interesy-_.html

Никто не хотел отдавать...

Виктор Тимощук 7 июня 2013, 21:40

НАШИ КООРДИНАТЫ:

«Горячая линия»

099-722-37-13

Официальные сайты: www.ngovz.com.ua

www.rfppdn.org.ua

E-mail: shashkova@dn.farlep.net

Генеральный директор РФПП по Донецкой области

Шашкова Татьяна Ивановна

050-543-26-21