Upload
oleg-koss
View
222
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Инструменты дизайн-мышления в бизнесеОлег Косс, Катерина Небесная, Киевстар
Олег Косс
• Инженер телекоммуникаций, КПИ• Executive MBA, IE Business School• Управление клиентским опытом, маркетинг,
продажи, новые продукты• В телекоме с 2006 года• Практикую design thinking с 2015
Катерина Небесная
• Магистр маркетинга, КПИ• Телеком-услуги, премиальный алкоголь,
кассовые аппараты, аксессуары к мобильным телефонам
• В телекоме с 2006 года• Практикую design thinking с 2015
Лидер рынка по доходам и абонентам
Лидер рынка по росту среднего чека
Лидер рынка по NPS
Источники: публичная отчетность операторов, собственное исследование Киевстар
Как сделать так, чтобы клиент не забывал купить то, за чем пришел?
Как убедить клиента пользоваться кредитной картой в рознице или интернет?
Как увеличить конверсию покупателей на сайте?
Как выделить мой продукт на полке или “привязать” к нему покрепче?
...
Команда
Разные функции
Разные уровни
Умеют слушать
Не бояться говорить
Фасилитатор!
Вместе знаем гораздо больше
Факты, статистика, знания
Общаемся с 1й линией: магазины, кол-центр
Бенчмарки с родной и других индустрий
AS IS - как оно работает сейчас
СтатистикаОбзоры рынкаИсследованияКонкурентыБенчмаркиТренды...
Увидеть мир их глазами Ценить их как людей (не судить)
Демонстрировать пониманиеПонимать чувства
Рассказываем истории
«Персоны» - живые люди с полноценными историями
Ищем схожие моменты
Нужны ли клиенту дырки в стене?
Путь клиента
Отметить основные шаги клиента
Добавить барьеры
Показать эмоции
Идеи, идеи, идеи...
Черпаем из источника вдохновенияBrainstorm – идея к идее; кто больше?Забыли про ограничения; вспомнили про ограничения
Выбираем лучшиеВыбрасываем – хорошиеДорабатываем то, что осталось
Что тестируем?
Логика
Тексты
А-Б тестирование
Коммерческие маленькие пилоты
- Я не ошибся.
Я просто нашел 10 000 вариантов, которые не работают
Где тестировать?
Затратно по времени
Много участников
Неясный результат
Думать о клиенте :)
Не для оптимизации
Сложно оценить эффект
Кто отвечает за дизайн?
Заказчик - бизнес (маркетолог, продуктолог, …)
Project manager - проектный офис, или бизнес
Участники: вся компания
Дизайнер/фасилитатор - ???
● штатный дизайнер клиентского опыта● продуктолог/бренд менеджер● внутрениий тренер ● приглашенный фасилитатор
Ищем увлекательную проблему или
возможность
Ищем что-то не очень срочное
Ищем заказчика: терпеливого и любопытного
… пригласить проводника
- Всегда начинайте с клиенского опыта и потом переходите к технологии.
Ни в коем случае не наоборот.