"Интеграция собственных сервисов компании и аутсорсинга" В. Лиходеевский (PwC)

Интеграция собственных сервисов компании и аутсорсинга: модель организации работы на базе ServiceDesk

www.pwc.com

IT тренды 2014,Екатеринбург

27 ноября 2013

PwC

Внутренние сервисы и аутсорсинг: работа усложняется

Компании балансируют в поиске лучшего сочетания внутренних услуг и аутсорсинга:

• Переключение на выборочный аутсорсинг и небольшие сделки, дающие заказчику больше гибкости

• Больше контрактов с несколькими поставщиками

• Экономические условия заставляют задуматься об аутсорсинге новые организации в первый раз

Растущие ожидания от ИТ:

• Эффективность и высокие уровни обслуживания

• Фокус на дополнительную ценность для бизнеса

2Ноябрь 2013


PwC

Мультисорсинг сложно контролировать

Совместная работа с подрядчиками переходит на новый уровень

• Как подрядчики будут работать вместе?

• И как учесть все ситуации в договорах…

Для координации цепочек поставки сервисов нужно предусмотреть

Роль интегратора сервисов

Подходы по выполнению процедур между подрядчиками

3Ноябрь 2013


PwC

Менеджер по интеграциии его роль

Интегратор сервисов является посредником между всеми сторонами и обеспечивает достижение уровня услуг, обладая полномочиями и ответственностью за перераспределением задач между подрядчиками.

4Ноябрь 2013


При этом подразделения по работе с поставщиками обычно не обладают необходимым набором технических знаний и навыков, а эксперта внутри компании бывает трудно удержать.

PwC

Менеджер по интеграции (продолжение)и его роль

Собственный или внешний интегратор сервисов обычно

• Составляет, согласует и владеет соглашениями об уровне услуг

• Осуществляет мониторинг исполнения контрактов и контроль качества услуг

• Несет ответственность за управление уровнями услуг, корректирует работу и ведет проекты по улучшению сервисов

• Координирует высокоприоритетные инциденты и анализ причин

• Извещает и доводит политики и стандарты заказчика

• Измеряет и оценивает эффективность процесса и соответствие требованиям

5Ноябрь 2013


PwC

Процедуры между подрядчиками (CSP)как интерфейс для взаимодействия

6Ноябрь 2013


Интуитивно ясно, что нужно согласовать операционное взаимодействие

• Однако, универсального подхода нет

• CSP должны содержать описание порядка взаимодействия и условия передачи инцидентов и необходимой информации между сферами ответственности

• Управление процедурами CSP осуществляет интегратор сервисов

PwC

ServiceDesk

Может стать универсальной платформой для взаимодействия заказчика, внутренних ресурсов ИТ, подрядчиков и интегратора сервисов.

7Ноябрь 2013


PwC

• Регистрация обращения в ServiceDesk,присвоения профиля инцидент/не инцидент

• Детекция инцидента поставщиком услуг, определение приоритета и предоставление данных для Service Desk

• Интегратор сервисов отслеживает высокоприоритетные инциденты и следит за своевременной эскалацией

• Поставщик услуг направляет высокоприоритетные инциденты интегратору сервисов

Процедуры между подрядчиками должны определяться на границах разделения ответственности

8Ноябрь 2013


PwC

Параметры можно зафиксировать в простом шаблоне

Задокументированные процедуры CSP должны определять

• Описание задачи и роли участников процесса

• Технологические аспекты (способ информирования, например через ServiceDesk) и данные для передачи (поля, форматы)

• Метрики для процедуры передачи (время для регистрации задачи)

• Критерии приемки результата (качество, время, объем)

• Оценка стоимости

9Ноябрь 2013


PwC

Заключение

10Ноябрь 2013


PwC

Организация работы в условиях мультисорсинга

КоординацияРоль интегратора сервисов

1Детерминированный процесс

Процедуры передачи задач между сторонами в цепочке оказания услуг

2Единая среда обмена данными и база для интеграции

ServiceDesk

311

Ноябрь 2013Интеграция собственных сервисов компании и аутсорсинга: модель организации работы на базе ServiceDesk

PwC

Интеграция на базе ServiceDesk покрывает несколько факторов успеха аутсорсинга

12Ноябрь 2013


Критические факторы успеха• Взаимоотношения на уровне высшего руководства

• Применение заказчиком принципов партнерства и отношения к аутсорсеру, как клиенту

• Долгосрочные win-win сценарии против краткосрочной ментальности «только цена», «этот поставщик/контракт»

• Интеграция процессов (внутренняя и внешняя)

• Подход «полной стоимости», чтобы убедиться, что результат всех решений спрогнозирован и принят

• Интегрированная система метрик в ключевых процессах

• Постоянный фокус на улучшениях – затраты и уровни услуг

• Открытая среда с общей информацией

• Баланс и гибкость

PwC

Дополнительная ценность для бизнеса

13Ноябрь 2013


ServiceDesk как бизнес-технология

• Прямая выгода использования для оптимизации оказания ИТ услуг и повышения возможностей процесса

• Потенциал для использования в смежных подразделениях (сервисы, не связанные с ИТ)

Проанализируйте результаты применения в ИТ и предложите высшему руководству варианты использования.

PwC

Вопросы?

Вячеслав ЛиходеевскийМладший менеджер+7 963 037 23 [email protected]

14Ноябрь 2013


Cпасибо за внимание

Настоящий документ подготовлен исключительно в качестве общего руководства по вопросам, представляющим интерес, и не является профессиональной консультацией. Информация, содержащаяся в данной публикации, не может служить основанием для каких-либо действий, предпринимаемых без предварительного обращения к профессиональным консультантам. PricewaterhouseCoopers LLP не дает никаких подтверждений и гарантий (явных или подразумеваемых) относительно точности и полноты информации, содержащейся в данной публикации. Если иное не предусмотрено законодательством, PricewaterhouseCoopers LLP, ее члены, сотрудники и представители снимают с себя всякую ответственность и отказываются от обязательств перед любым лицом за использование данной информации и отказ от ее использования, а также любые решения, принятые на ее основании.

© 2013 «ПрайсвотерхаусКуперс Раша Б.В.». Все права защищены.Под "PwC" понимается компания "ПрайсвотерхаусКуперс Раша Б.В." или, в зависимости от контекста, другие фирмы, входящие в глобальную сеть PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL). Каждая фирма сети является самостоятельным юридическим лицом и не выступает в качестве агента PwCIL или любой другой фирмы сети. PwCIL не оказывает услуги клиентам. PwCIL не несет ответственность за действия или бездействие любой фирмы сети, не может контролировать профессиональные суждения, высказываемые фирмами сети, и не может никаким образом связать их каким-либо обязательством. Ни одна из фирм сети не несет ответственность за действия или бездействие любой другой фирмы сети, не может контролировать профессиональные суждения другой фирмы и не может никаким образом связать другую фирму сети или PwCIL каким-либо обязательством.

PwC в России (www.pwc.ru) предоставляет компаниям разных отраслей аудиторские услуги, услуги в области бизнес-консультирования, налогообложения и права. Наши услуги направлены на увеличение стоимости бизнеса наших клиентов и их акционеров, а также его ценности для общества в целом. Более 161 000 сотрудников в 154 странах глобальной сети фирм PwC используют свои знания, богатый опыт и творческий подход для разработки практических советов и решений, открывающих новые перспективы для бизнеса.

Бренд PwC объединяет фирмы, входящие в глобальную сеть фирм PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL). Каждая фирма сети является самостоятельным юридическим лицом и не выступает в качестве агента PwCIL или любой другой фирмы сети. PwCIL не оказывает услуги клиентам. PwCIL не несет ответственность за действия или бездействие любой фирмы сети, не может контролировать профессиональные суждения, высказываемые фирмами сети, и не может никаким образом связать их каким-либо обязательством. Ни одна из фирм сети не несет ответственность за действия или бездействие любой другой фирмы сети, не может контролировать профессиональные суждения другой фирмы и не может никаким образом связать другую фирму сети или PwCIL каким-либо обязательством.

"PwC в России" означает фирмы сети PwCIL, осуществляющие деятельность в России.

PwC

Как работать с этими сложностями…

Контракт это основа взаимоотношений при аутсорсинге

Условия контракта могут ограничить или снизить ценность аутсорсинга, либо проводить прогрессивные изменения и обеспечивать гибкость

Заказчикам необходим собственный стандарт по управлению аутсорсинговыми контрактами

Все поставщики услуг имеют стандарты заключения договоров и шаблоны договоров, который включают лучшие практики с точки зрения поставщика. Остерегайтесь юристов!

Существенные условия контракта необходимо обговаривать на этапе выбора поставщиков

Для сохранения сил и времени при переговорах, обговорите существенные условия на этапе приглашения к конкурсу

16Ноябрь 2013


PwC

ITIL – не панацея

О чем нужно обязательно помнить:

• Планирование и организация – технологические стандарты и совет по ИТ архитектуре, управляющий комитет, контроль выполнения, ключевой персонал, политики и процедуры при работе с сотрудниками по контракту

• ИТ-риски и внутренний контроль на корпоративном уровне, управление политиками и кадрами в ИТ

• Управление программами и проектами – инициация проекта, управление рисками и качеством проекта, закрытие проекта

• Вопросы внедрения и конфигурации нового ПО, масштабные обновления, миграция данных, контроль качества ПО

17Ноябрь 2013


PwC

ITIL – не панацея (продолжение)

О чем нужно обязательно помнить:

• Аудируемость приложений и контрольные процедуры на уровне приложений

• Обмен конфиденциальной информацией и уничтожение данных

• Прохождение тренингов и оценка полученных знаний

• Мониторинг и самооценка контрольных процедур, соответствие внешним требованиям

• Другое (см. CobiT)

18Ноябрь 2013


PwC

Поколения аутсорсинговых взаимоотношений

19Ноябрь 2013

1-ое поколение 2-ое поколение 3-е поколение

Отношения

Субподрядчик Поставщик услуг Интегрированный партнер

Доверие и информация невысокой ценности

Доверие и информация высокой ценности

Доверенный советник на уровне правления

Руководитель заказчика направляет и инструктирует

Автономия при выполении SLA.Свободное и независимое решение о принятии контракта обеими сторонами

Аутсорсер это часть управленческой команды

Типы услугНацеленность на указание, например, рабочие инструкции

Основано на результате и SLAПолученная ценность, как основной ориентир

ПлатежиFTE, эквивалент сотрудника на полную ставку

Количество транзакций, GBПолученный результат(затраты/доходы/«предоставлено»)

Мотивацияподрядчика действовать

Ограниченные SLAs и небольшой риск поставщика

Без разделения дохода

Значительная величина выручки поставщика как риск, заставляющий работать эффективно.

Риск поставщика отражен в ценах

Разделение дохода и убытков. Стимулируются инвестиции в инновации

Новые услуги

Власть в руках поставщика

Разовые услуги обсуждаются и уточняются

Власть в руках покупателя

Предоставление по рамочным соглашениям, по заданным критериям

Власть в руках покупателя с делегированием поставщику и работой в партнерстве

ИзмененияВсе изменения нуждаются в запросе и переговорах

Изменения поддерживаются условиями контракта, например, изменения объемов ведет к смене ставок автоматически

Делегирование большинства изменений с функцияими контроля

PwC

Метрики для инцидентов

20Ноябрь 2013


PwC

Метрики для проблем

21Ноябрь 2013


PwC

Метрики для изменений

22Ноябрь 2013


Documents

"Интеграция собственных сервисов компании и аутсорсинга" В. Лиходеевский (PwC)