òî ÏbänÛa@ñ …search.shamaa.org/PDF/Articles/YEAjqahe/8AjqaheVol4No8Y2011/3AjqaheVol... · مممم2011- - - ( ((- (8))))دﺪﻌﻟا ا ح ˘ .د ، يدا ا د .د.أ ﻲﻌﻣﺎﺠﻟا

مممم2011- - - - ) ) ) ) 8((((العددالعددالعددالعدد علي ف�ح الزعبي. محمود حسين الوادي ، د. د.أ لضمان جودة التعليم الجامعيلضمان جودة التعليم الجامعيلضمان جودة التعليم الجامعيلضمان جودة التعليم الجامعي ة العربيةة العربيةة العربيةة العربيةالمجلالمجلالمجلالمجل

60 رابعرابعرابعرابعالمجلدالالمجلدالالمجلدالالمجلدال

@ @@ @@ @@ @

@@òî�ÏbänÛa@ñ�î¾a@ÕîÔznÛ@@ña†d×@òÜßb“Ûa@ñ†ì§a@ñŠa†g@pbß�Ün�ß@ @òîã†Šþa@@pbÈßb§a@À@@I@òîÜîÜ¥@ò�aŠ†H@ @

حممود حسني الوادي. د.أ* علي فالح الزعيب. د**

الزرقاء ةرئيس قسم االقتصاد، جامع* ، جامعة الزرقاءأستاذ التسويق والتسويق الدويل**



:الدراسةملخص

لقد هدفت هذه الدراسة إىل حث اجلامعـات عمومـاً علـى دراسـة وتفحـص إدارة اجلـودة الشـاملة ومسـتلزماا يف وأثرهـــا يف تبـــين اجلامعـــة إدارة اجلـــودة الشـــاملة ســـلوكا ووصـــف منهجيـــة إدارة اجلـــودة الشـــاملة ، حتقيـــق املزايـــا التنافســـية

لقــد حتــددت مشــكلة . لتــوفري مســار واضــح يف مواجهــة التحــديات املســتمرة واملزايــا التنافســية يف اجلامعــات األردنيــةالدراسة حول أن هناك قصور واضح يف العالقة بني مستلزمات أدارة اجلـودة الشـاملة واملزايـا التنافسـية يف اجلامعـات

مـن ضـرورة تقـدمي األردنية ، لقد جاءت أمهية الدراسة من زيادة حدة املنافسـة بـني اجلامعـات ومـا ترتـب علـى ذلـكأفضــل اخلــدمات وبأقــل األســعار لكــي تســتطيع اجلامعــات أن تثبــت نفســها يف هــذا الســوق التنافســي اوجــب عليهــا

واعتماداً علـى متغـريات ومنـوذج البحـث مت بنـاء اسـتبانه . تطبيق اجلودة الشاملة على اخلدمات اليت تقدمها لطالافــرد كمــا صــياغة فرضــيتني رئيســيتني للدراســة ، ولقــد توصــلت )120( حمكمــة وزعــت علــى عينــة البحــث وعــددها اسـتثمار مزايـا التطبيــق السـليم ملســتلزمات ، علــى اجلامعـات عينـة الدراســة: الدراسـة إىل عـدة نتــائج وتوصـيات أمههـا

التأكيــد . إدارة اجلــودة الشــاملة كــأداة لتحقيــق املزايــا التنافســية مــن خــالل حتقيــق خــدمات التعلــيم بــاجلودة املناســبةعلــى مشــاركة كافــة العــاملني يف حتقيــق اجلــودة املطلوبــة مــن خــالل مــنحهم املشــاركة الفعليــة باملناقشــات اجلاريــة حــول

التأكيــد علــى التحســني والتطــوير املســـتمر و .اجلــودة والتطبيــق امليــداين ألفكــارهم وآراءهــم العلميــة والعمليـــة املبدعــة . ص املتعلقة بتحقيق اخلدمة املمتازةلكافة األعمال يف اجلامعة وبشكل خا

الجامعـات األردنيـة ، اتجاهـات أعضـاء هيئـة ، المزايـا التنافسـية ، إدارة الجودة الشـاملة: الكلمات المفتاحية

.التدريس

The Requirements of Total Quality Management as a tool for achieving competitive advantage in Jordanian Universities

(analytical study) Abstract

The purpose of this study is to urge universities generally to study and examine the Total Quality Management and accessories to achieve competitive advantages, and their impact on the adoption of the



University of total quality management behavior and description of the methodology of total quality management and competitive advantages in the Jordanian universities to provide a clear path in the face of continuing challenges. We have identified the problem of the study on that there is a distinct lack of relationship between the requirements of total quality management and competitive advantages in Jordanian universities, has made the importance of the study of increased competition between universities and the consequent need to provide the best service and lowest prices so that universities can prove itself in the This competitive market ruled by the application of total quality services to its students. Depending on the variables and the model of research has been building a questionnaire the court and distributed to the research sample and the number is (120) per capita as the formulation of hypotheses key to the study, and study has several findings and recommendations including: the Universities sample study, the investment benefits of proper application of the requirements of total quality management as a tool to achieve competitive advantages through the achievement of education services with adequate quality. Emphasis on the participation of all employees in achieving the required quality of actual participation by giving them the ongoing discussions about quality and field application of their ideas and opinions of scientific and creative process. And the emphasis on continuous improvement and development of all business at the university and in particular for the achievement of excellent service. Key words: total quality management, competitive advantages, Jordanian universities, trends in faculty members.



:قدمــةم

تعد إدارة اجلـودة الشـاملة فلسـفة إداريـة عصـرية، ترتكـز إىل عـدد مـن املفـاهيم اإلداريـة احلديثـة املوجهـة، الـيت تقـوم علـــى املـــزج بـــني الوســـائل اإلداريـــة واجلهـــود االبتكاريـــة وبـــني املهـــارات الفنيـــة املتخصصـــة مـــن أجـــل االرتقـــاء مبســـتوى

وقـــد بـــدأت يف تطبيقـــه العديـــد مـــن املؤسســـات اإلداريـــة؛ لتحســـني إنتاجهـــا . ســـتمريناألداء، والتحســـن والتطـــوير املوتطـــوير نوعيــــة خـــدماا واملســــاعدة يف مواجهـــة التحــــديات الصــــعبة، وقـــد حققــــت اجلامعـــات احلكوميــــة واخلاصــــة،

تحــدة وفرنســا جناحــات كبــرية، إثــر تطبيــق هــذا املفهــوم، خاصــة يف بعــض الــدول املتقدمــة، مثــل اليابــان والواليــات امللذلك أصبح مفهوم إدارة اجلودة الشاملة أسلوباً إدارياً مهمـاً مـن خـالل مـا حققـه هـذا الـنمط اجلديـد مـن . وبريطانيا

وهنــاك قناعــة يف األوســاط االجتماعيــة واألكادمييــة يف الــوطن العــريب مفادهــا أن إدارة . جناحــات ملموســة يف اإلدارة ، وأن غالبيـــة اجلامعـــات العربيـــة ومنهـــا األردنيـــة تعـــاين مـــن انعـــدام االســـتقالل اجلامعـــات تفتقـــر إىل اجلـــودة الشـــاملة

الــذايت، وكثــرة األنظمــة والتعليمــات وغموضــها وتناقضــها، وتعــدد املســتويات أو احللقــات اإلداريــة واهلرميــة يف كتابــة ني أن هنــاك إمهــاال لــدور التقــارير والضــبط فــالقرارات يــتم اختاذهــا علــى أعلــى مســتوى يف قمــة اهلــرم اإلداري، يف حــ

القيــادات اإلداريــة الوســطى والتنفيذيــة، األمــر الــذي ترتــب عليــه عجــز يف اإلداريــني أصــحاب الكفــأة وســيادة منــط وإن طاقات اجلامعات تصـرف علـى األمـور الروتينيـة وال توجـد أيـة " إدارة الطوارئ واألزمات " إداري معروف باسم

.من أكادمييني وإداريني، وبالتايل معرفة مستوى هذا األداء سيطرة إدارية على أداء العاملني املاضـــية تطـــورا كميـــا ونوعيـــا واضـــحا وجوهريـــا، وهـــذا 15لقــد شـــهدت اجلامعـــات األردنيـــة خـــالل الســـنوات أل

ومـع التطور ال بد أن يواكبه عمليات تغيري يف ضوء األساليب اإلدارية احلديثة، وانسجاما مع إدارة اجلـودة الشـاملة،التحــديات الداخليــة واإلقليميــة والدوليــة، ومتطلبــات وزارة التعلــيم العــايل وهيئــات االعتمــاد الــيت تطالــب اجلامعــات بااللتزام مبعايري اجلودة، فقد ارتأت اجلامعات إنشاء دائرة متخصصة بضـمان حتقيـق مسـتويات عاليـة مـن اجلـودة يف

كــت اجلامعــات أــا تســتطيع احملافظــة علــى بقائهــا واســتمرارها وتطورهــا كــل املســتويات اإلداريــة واألكادمييــة، وقــد أدر . من خالل اعتمادها وتطبيقها ملنهج إدارة اجلودة الشاملة

حــديثاً ، إال أن أصــل املوضــوع قــدمي ويعــود إىل " إدارة اجلــودة الشــاملة " ورغــم االهتمــام واســع النطــاق مبفهــوم ,Allen) . (وإن كان البعض يرجـع بـذلك إىل عهـود الفراعنـة ..( الصناعية عصور تطور اإلدارة منذ عهد الثورة

Verna,2003 :50 ( ولكن ما سر هذا االهتمام مبوضوع إدارة اجلودة الشاملة ، والسبب يف االرتفـاع امللحـوظ)) . املنافسـة(( السر يكمن يف كلمة واحدة هـي .. يف عدد الشركات واملؤسسات على اختالف جماالت نشاطها

هــي احملــدد ملركــز أي نشــاط اقتصــادي، ويصــبح علــى اإلدارة أن )) املنافســة (( ففــي بيئــة األعمــال املعاصــرة تصــبح ولكــن كيــف للنشــاط أن يتفــوق ويتميــز علــى املنافســني ، . تعمــل يف ظــل االهتمــام بقــوى املنافســة احلاليــة واملتوقعــة



وال بـد أن تكـون للمنظمـة . ) . ركزاً اسرتاتيجياً تنافسـياً لـه وكيف حيصل على حصة النسبية يف السوق، وأن يبين م. جتعلـــه أكثـــر قـــدرة مـــن املنافســـني علـــى إرضـــاء املســـتهلك ) (Competitive Advantageميــزة تنافســـية

ويشــري مصــطلح امليــزة التنافســية إىل قــدرة اجلامعــة علــى حتقيــق تفــوق ســوقي علــى اجلامعــات املنافســة هلــا ، وان امليــزة وتــوفر قــوة كبــرية مــن حيــث .أــا تقــاد خارجيــاً بفعــل رغبــات وحاجــات الزبــون : نافســية هلــا ســت خصــائص هــي الت

وتـــدوم لفـــرتة . ة يف البيئـــة وتـــوفر توافقـــاً فريـــداً مـــا بـــني مـــوارد اجلامعـــة والفـــرص املوجـــود. املســـامهة يف جنـــاح اجلامعـــة وحتـدد االجتـاه . ساساً لتحقيق حتسينات أخرى إضافية وتوفر أ. ، ويكون من الصعب على املنافسني تقليدها طويلة

.وتوفر احلافز للمنظمة كلها واخلطــة اإلســرتاتيجية للجامعــات جتســد التوجــه احلقيقــي للوصــول إىل التغيــري املطلــوب متشــياً مــع مــنهج إدارة اجلــودة

زه بالوظـــائف واملســـميات الشـــاملة، وهـــذا لـــن يتحقـــق دون تغيـــريات كبـــرية علـــى اهليكـــل التنظيمـــي للجامعـــات وتعزيـــالوظيفية املطلوبة، ودمج الوظائف املتشاة ووضع الرجل املناسـب يف املكـان املناسـب، والتغيـريات باألمنـاط اإلداريـة

ومن أهم أهداف اخلطة اإلسـرتاتيجية للجامعـات يف األردن . مبا يتماشى مع تطبيقات ومظاهر إدارة اجلودة الشاملةات املؤسسية يف التعليم املنبثقة من رؤية اجلامعات ورسـالتها، ومالئمـة البيئـة اجلامعيـة لإليفـاء ترسيخ الثقافة واملمارس

بتطلعــات وحاجــات الدارســني وأوليــاء األمــور وأصــحاب العمــل وتعزيــز النشــاطات الطالبيــة املنهجيــة والالمنهجيــة، األكادميية، وربط الربامج األكادميية كمـاً ونوعـاً وحتقيق معايري االعتماد العاملية للجامعات يف مجيع الربامج وااالت

مبتطلبات وحاجات سـوق العمـل، وتطبيـق إدارة اجلـودة الشـاملة يف اـاالت اإلداريـة واألكادمييـة واملاليـة والفنيـة الـيت لعلميــة تقــدمها اجلامعــات حتقيقــاً للتكامليــة واجلــودة الشــاملة يف اجلامعــات، وزيــادة اإلنفــاق علــى مشــاريع البحــوث ا

بشـــقيها األكـــادميي والتطبيقـــي خاصـــة تلـــك الـــيت تتواكـــب مـــع املســـتجدات العلميـــة والتكنولوجيـــة والـــيت تســـاهم يف . تشجيع اإلبداع واالبتكار والتميز وتعمل على تقدم التنمية االقتصادية يف األردن

املبحث األول

) Methodology منهجية البحث ( اإلطار العام للبحث

: بحثمشكلة ال

Knowledge and Practical Issueاملعضلة املعرفية والتطبيقية جناحــات ملفتــه للنظــر يف العديــد مــن اجلامعــات اليابانيــة 1990لقــد حققــت إدارة اجلــودة الشــاملة منــذ عــام

إال إننـا ، دميـةورغـم أمهيتهـا هلـذه الـدول واإلجنـازات الـيت حققتهـا يف خمتلـف اـاالت اخل، واألمريكية واألوربية معاإذ ــتم العديــد مــن اجلامعــات األردنيــة بــاال يــزو واحلصــول علــى ، مل جنــد هلــا مكانــا متميــزا يف اجلامعــات األردنيــة



والن هنــاك قصــورا ، شــهادته دون اكــرتاث بــإدارة اجلــودة الشــاملة الــيت اشــتقت منــه فلســفة املواصــفة الدوليــة االيــزوني إىل تنـاول هـذا املوضـوع املهـم مـن خـالل دراسـته وعالقتـه باملزايـا التنافسـية واضحا يف هذا اال مما دفع البـاحث

كوسيلة ناجحة لضمان استمرار اجلامعة كمنظمة أعمال حيث مل تعد التنافسية مرتبطة بـامتالك املـوارد الطبيعيـة وى املعرفـــي والتكنولــوجي أو اخنفــاض تكــاليف األيــدي العاملــة، بقــدر ارتباطهــا بــاجلودة واالبتكــار واإلبــداع واحملتــ

.والسياسات الفاعلة من قبل هذه اجلامعات

The Questions: أسئلة الدراسة : انسجاما مع ما تقدم فان مشكلة البحث تربز من خالل األسئلة التالية

اا ؟هل هناك اهتمام من قبل اجلامعات األردنية بإدارة اجلودة الشاملة وعناصرها ومستلزم - هل هناك عالقة بني التعليم اجلامعي ومستلزمات إدارة اجلودة الشاملة؟ - مــا أمهيــة وعالقــة ومــدى اســتخدام إدارة اجلــودة الشــاملة يف عمليــة تعزيــز املزايــا التنافســية يف الشــركات عينــة -

البحث ؟ عينة البحث ؟ يف الشركات ةما مدى تأثري إدارة اجلودة الشاملة يف اكتساب امليزة التنافسي -

. The Objectives: أهداف الدراسة : ترتكز أهداف الدراسة فيما يأيت .السعي لبلورة مفهوم كل من إدارة اجلودة الشاملة واملزايا التنافسية باالستفادة مما طرحته األدبيات العلمية - إدارة اجلــودة الشــاملة لــدى العــاملني يف اجلامعــات األردنيــة حــث اجلامعــات عمومــاً علــى دراســة وتفحــص أثــر -

.وأثرها يف تبين اجلامعة إدارة اجلودة الشاملة سلوكا ، على حتقيق املزايا التنافسيةوصف منهجيـة إدارة اجلـودة الشـاملة واملزايـا التنافسـية يف اجلامعـات األردنيـة لتـوفري مسـار واضـح يف مواجهـة - . لتحديات املستمرة، املرتقبة واملتوقعة واملتحققة يف آٍن واحد االعمل على رسم خارطـة للميـزة التنافسـية حتـث اإلدارة ومتكّنهـا مـن اسـتخدام مواردهـا املاليـة واملاديـة والبشـرية -

ق النجــــاح ومــــن مث حتقيــــ، واملعلوماتيــــة والوقــــت والســــمعة واملعرفــــة لتحقيــــق مســــتوى عــــايل مــــن اجلــــودة الشــــاملة . االسرتاتيجي



The Importance: أهمية الدراسة : تتضمن جوانب األمهية العلمية والعملية للدراسة على ما يلي وقبــول ، بـل كـان ومـازال وسـيبقىُ ملزمـاً ، مل يعـد تعامـل اجلامعـة مـع حتقيـق املزايـا التنافسـية ترفــاً وال خيـاراً مرفوضـاً -

. اتيجي ستكون بداية املسار الصحيح جودة وإبداعا وجتديداً وتغيرياً اجلامعة به كخيار اسرت الرتكيــز علــى إدارة اجلــودة الشــاملة ومبــا يعــرب عــن يقظــة العقــل التنظيمــي االســرتاتيجي رصــداً وتفكــرياً واســتجابًة، -

. وحيقق ملنظمات اإلعمال الفاعلية اإلسرتاتيجية والسمعة والبقاء بـني اجلامعـات ومـا ترتـب علـى ذلـك مـن ضـرورة تقـدمي أفضـل اخلـدمات وبأقـل األسـعار لكـي زيادة حدة املنافسة -

تســتطيع اجلامعــات أن تثبــت نفســها يف هــذا الســوق التنافســي اوجــب عليهــا تطبيــق اجلــودة الشــاملة علــى اخلــدمات .اليت تقدمها لطالا

مــن املنافســة احملليــة إىل العامليــة وهــذا األمــر حبــد املنافســة علــى الصــعيد العــاملي إذ أدت العوملــة إىل انتقــال التنــافس - .ذاته زاد من مسؤوليات اجلامعات يف تطبيق وحتقيق اجلودة الشاملة ووضعها يف أوىل اهتماماا

ازديــاد االجتــاه حنــو اخلصخصــة ــدف اإلبــداع يف العمــل بشــكل اكــرب مــن خــالل ختصــص الطلبــة وإدخــاهلم يف -ذلــك إىل تضـــافر كافــة اجلهــود ذات التخصـــص الــدقيق والعمـــل بشــكل متكامـــل دورات ختــص جــوهر عملهـــم أدى

.لتحقيق أعلى درجات اجلودة حمققة اجلودة الشاملةلفـــت انتبـــاه البـــاحثني يف مجيـــع املؤسســـات التعليميـــة واجلامعـــات ومراكـــز الدراســـات والبحـــوث للعنايـــة مبوضـــوعي -

واالســـتفادة مـــن أطـــرهم الفكريـــة يف إرشـــاد اجلامعـــات العربيـــة حنـــو ، ة الدراســـة إدارة اجلـــودة الشـــاملة واملزايـــا التنافســـي . خماطر جتاهل عالقة إدارة اجلودة الشاملة واملزايا التنافسية

Multivariate's & Model: أنموذج ومتغيرات الدراسة وما تتضمنه من مزايا ) سية املزايا والقدرات التناف(و) إدارة اجلودة الشاملة(مت اعتماد متغريين أساسيني مها

:تنافسية جارية ومزايا تنافسية كامنة لبناء منوذج البحث االفرتاضي واملوضح بالشكل التايل أمنوذج البحث االفرتاضي) 1(الشكل رقم

:ھي مستلزمات إدارة الجودة الشاملة . يبالتعليم والتدر .1 . الحوافز والروح المعنوية .2 . التركيز على الط)ب .3 . المستمر التحسين والتطوير .4 .مشاركة ا0كاديمين .5 .دعم ا2دارة العليا .6 ) . الجامعة ( ثقافة المنظمة .7 . خدمة المجتمع المحلي .8

: ھي وأنواعھا التنافسية المزاياومؤش???راتھا ( اAني???ة –المزاي??ا الجاري???ة . 1

اEعم??ال بيئ??ة -الكل??ي اء ا0قتص??ادياEد ا2نتاجية -والتخصص اEسواق -والجاذبية

)والتكلفةومؤش?راتھا ( المزايا المستقبلية الكامنة . 2

الطاق??ة - التكنولوجي??ة التحتي??ة البني??ة الم?ال رأس -التقان?ة وت?وطين ا0بتكاري?ة

)ا2بداع – البشري



Hypotheses: فرضيات الدراسة :، وعلى النحو اآليت)Ha(لةلبلوغ الدراسة أهدافها، مت صياغة فرضيات الدراسة بصورا البدي

بـــني إدارة ) ≥ α 0.05(توجـــد عالقـــة ذات داللـــة إحصـــائية عنـــد مســـتوى : " الفرضــية الرئيســـية األوىل للبحـــثاجلــودة الشــاملة وحتقيــق القــدرات واملزايــا التنافســية عنــد أعضــاء هيئــة التــدريس يف اجلامعــات

".األردنية :ية وتنبثق عنها الفرضيات الفرعية اآلت

بــني دعــم اإلدارة العليــا ) ≥ α 0.05(توجــد عالقــة ذات داللــة إحصــائية عنــد مســتوى : الفرضــية الفرعيــة األوىل . وحتقيق املزايا التنافسية يف اجلامعات األردنية

ـــة إحصـــائية عنـــد مســـتوى : الفرضـــية الفرعيـــة الثانيـــة بـــني الرتكيـــز علـــى ) ≥ α 0.05(توجـــد عالقـــة ذات دالل . ادميني وحتقيق املزايا التنافسية يف اجلامعات األردنية االك

بــني التحســني والتطــوير ) ≥ α 0.05(توجــد عالقــة ذات داللــة إحصــائية عنــد مســتوى : الفرضــية الفرعيــة الثالثــة . املستمر وحتقيق املزايا التنافسية يف اجلامعات األردنية

بـني الرتكيـز علـى الطـالب ) ≥ α 0.05(لـة إحصـائية عنـد مسـتوى توجـد عالقـة ذات دال: الفرضـية الفرعيـة الرابعـة . وحتقيق املزايا التنافسية يف اجلامعات األردنية

بــني التـدريب والتعلــيم ) ≥ α 0.05(توجـد عالقـة ذات داللــة إحصـائية عنـد مســتوى : الفرضـية الفرعيـة اخلامســة . وحتقيق املزايا التنافسية يف اجلامعات األردنية

بــني احلــوافز والــروح ) ≥ α 0.05(توجــد عالقــة ذات داللــة إحصــائية عنــد مســتوى : لفرضــية الفرعيــة السادســةا . املعنوية وحتقيق املزايا التنافسية يف اجلامعات األردنية

بني ثقافة اجلامعـة كمنظمـة ) ≥ α 0.05(توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى : لفرضية الفرعية السابعة . وحتقيق املزايا التنافسية يف اجلامعات األردنية

بـني خدمـة اتمـع احمللـي ) ≥ α 0.05(توجـد عالقـة ذات داللـة إحصـائية عنـد مسـتوى : الفرضـية الفرعيـة الثامنـة . وحتقيق املزايا التنافسية يف اجلامعات األردنية

بــني اجتاهــات ) ≥ α 0.05(ائية عنــد مســتوى توجــد عالقــة ذات داللــة إحصــ: الفرضــية الرئيســية الثانيــة للبحــثأعضـاء هيئـة التـدريس حنـو مسـتلزمات إدارة اجلـودة الشـاملة وحتقيـق املزايـا التنافسـية يف اجلامعـات

. األردنية



: إجراءات الدراسة ة اختــريت جامعــة مؤتــة وجامعــة احلســني بــن طــالل وجامعــة آل البيــت واجلامعــ: جمتمــع وعينــة البحــث وحــدوده -

اهلامشيــة وجامعــة الزرقــاء وجامعــة اربــد وجامعــة جــرش وجامعــة اإلســراء موقعــاً إلجــراء البحــث، ممثلــة لقطــاع التعلــيم العــايل األردين وذلــك لريادــا يف اختصاصــها، واحتالهلــا موقعــاً متميــزاً يف الســوق احمللــي والعــريب، إىل جانــب تنــوع

.عضوا من أعضاء هيئة التدريس ) 120(نة عمديه وتألفت من كلياا وختصصاا ، اماعينة البحث فهي عي وتتجســــد يف املصــــادر واملراجــــع : أدوات مجــــع البيانــــات ذات العالقــــة باجلانــــب النظــــري : أدوات مجــــع البيانــــات -

أمـــا أدوات مجـــع . األجنبيـــة والعربيـــة ، ومناقشـــتها بعـــض النتـــائج والدراســـات الـــيت جـــرت يف إطـــار متغـــريات البحـــث وتبلــورت يف املقــابالت الشخصــية ألعضــاء هيئــة التــدريس يف اجلامعــات عينــة : ات املتعلقــة باجلانــب امليــداين البيانــ

وشـكلت االسـتبانة األداة الرئيسـية يف احلصـول علــى . البحـث ، إضـافة إىل الوثـائق والسـجالت والنشـرات والتقــارير مخاســي التــدريج ، لقيــاس اســتجابات أفــراد (Likert Scale)البيانــات األوليــة للبحــث واعتمــد مقيــاس ليكــرت

:العينة بصدد متغريات البحث وفقاً إىل . عالمات 5 -أوافق بشدة - . عالمات 4 -أوافق - . عالمات 3 -حمايد - . عالمتني –ال أوافق - . عالمة واحدة –ال أوافق بشدة -

استخراج النتائج بعد بناء قاعدة للبيانات على وكانت األدوات اإلحصائية املعتمدة يف معاجلة البيانات و

Statistical Package for )(وبرنامج احلزم اإلحصائية للعلوم االجتماعية (Stat graph)برنامج Social Sciences – SPSS

:على احلاسبة اإللكرتونية، استقر الرأي على اعتماد جمموعة املؤشرات اإلحصائية اآلتية ملعاجلة البيانات .لتحديد مستوى استجابة أفراد العينة ملغريات البحث ومقاييسها: الوسط احلسايب -أ .لتشخيص مدى تشتت قيم االستجابة الفصلية عن وسطها احلسايب: االحنراف املعياري - ب .لتحديد قوة العالقة بني متغريات البحث واجتاهات هذه العالقات: معامل ارتباط الرتب لسبريمان - ج .تحديد معنوية عالقات االرتباط احملسوبة بني متغريات الدراسةل: (T)اختبار -د



مت التحقـق مـن صـدق أداة الدراسـة بعرضـها علـى جمموعـة مـن احملكمـني الـذين أبـدوا عـدداً : صدق وثبـات أداة الدراسـة أداة الدراســة عــن مــن املالحظــات حوهلــا، والــيت متــت مراعاــا عنــد إخــراج األداة بشــكلها النهــائي، ومت التأكــد مــن ثبــات

حيــث بلغــت قيمتــه وعلــى Cronbach Alpha)(طريــق االتســاق الــداخلي حبســاب معامــل الثبــات كرونبــاخ ألفــا .وهذه القيمة مقبولة ألغراض البحث العلمي) 0.88(اال الكلي

): Previous Studies( الدراسات السابقة

متثل تطبيقات ومعايري إدارة اجلودة الشاملة أمهية كبرية للجامعات األردنية حيـث تعكـس قـدرة هـذه اجلامعـات ال يف حتقيــق ميــزة تنافســية وميثــل موضــوع إدارة اجلــودة الشــاملة موضــوعا جديــدا لنــدرة الدراســات العربيــة يف هــذا اــ

وسوف نقوم باستعراض بعض من هذه الدراسات باإلضافة إىل بعض الدراسات األجنبية يف اجلدول التايل

:الدراسات العربيةـــو الشـــعر . 1 ـــد أب ـــة هن ـــيم العـــايل): 2008( دراســـة للباحث ـــوان معـــايري اجلـــودة املعتمـــدة يف مؤسســـات التعل -بعن

معرفــة معــايري اجلــودة يف اجلامعــة وكــان جمتمــع الدراســة العــاملني يف جامعــة آل البيــت يف األردن منوذجــاً هــدفت إىلاجلامعــة والعينــة أعضــاء هيئــة التــدريس وأداة الدراســة االســتبيان واملقابلــة الشخصــية وقــد توصــلت إىل خمطــط مقــرتح للوصــول إىل نظــام ضــمان اجلــودة يف اجلامعــة يشــمل تشــكيل جملــس استشــاري مــن عــدد مــن أعضــاء هيئــة التــدريسباجلامعــة مــن أصــحاب اخلــربات واملهــارات واالختصاصــات وتشــكيل جلنــة تنفيــذ هلــذه اخلطــة وتشــكيل جلنــة لدراســة

اــاالت التدريبيــة، احملتــوى التــدرييب، الفئــة املســتهدفة، هــدف التــدريب، آليــة التــدريب، :الــدورات التدريبيــة وتشــملنظمـــة والقـــوانني والتعليمـــات واإلجـــراءات األكادمييـــة اجلـــدول الـــزمين ومتطلبـــات التـــدريب وتشـــكيل جلنـــة ملراجعـــة األ

واإلدارية واملالية ووضع خطة لبلورة املعايري األكادميية، واإلداريـة، واملاليـة واختيـار مـدى االلتـزام ـذه املعـايري بشـكل هـــذا اجلـــزء تتنـــاول الدراســـة يف: الدراســـات الســـابقة . مســـتمر وتزويـــد اللجنـــة بالتغذيـــة الراجعـــة للتطـــوير والتحســـني

.اليت تتعلق بإدارة اجلودة الشاملة والتغيري التنظيمي) العربية واألجنبية(جمموعة من الدراسات السابقة تناولـــت هـــذه الدراســـة اجلـــودة الشـــاملة وإمكانيـــة تطبيقهـــا يف التعلـــيم اجلـــامعي ): 2000(دراســـة فـــارس عشـــيبة . 2

العينـة عشـوائية وأداة الدراسـة االسـتمارة املفتوحـة وتوصـلت إىل املصري، وكان جمتمع الدراسة أعضاء هيئة التـدريس و .أبرز الصعوبات اليت ميكن أن تواجه عملية تنفيذ اجلودة الشاملة

هـــدفت هـــذه الدراســـة إىل البحـــث يف أثـــر تطبيـــق أنظمـــة اجلـــودة الشـــاملة علـــى ): 2003(دراســـة أميـــن بركـــات . 3ة اجلودة الشـاملة ومفاهيمهـا وكـان جمتمـع الدراسـة أعضـاء هيئـة التـدريس التعليم العايل يف األردن، بالتعرف على إدار



والعينــة منتظمــة وأداة الدراســة االســتمارة وتوصــلت إىل أن األثــر اجيــايب بــني تطبيــق مبــادئ اجلــودة الشــاملة والتعلــيم . العلي

إدارة اجلــــودة هــــدفت هــــذه الدراســــة إىل التعــــرف علــــى مــــدى تطبيــــق مبــــادئ): 2004(دراســــة حممــــد عالونــــة . 4مـــن وجهـــة نظـــر أعضـــاء هيئتهـــا التدريســـية، ومعرفـــة أثـــر متغـــريات ) جنـــني(الشـــاملة يف اجلامعـــات العربيـــة األمريكيـــة

اجلــنس، واملؤهــل العلمــي، وســنوات اخلــربة يف التــدريس اجلــامعي وكــان جمتمــع الدراســة أعضــاء هيئــة التــدريس والعينــة .ىل أن تطبيق اجلودة الشاملة ال تزال دون املستوى املطلوب منتظمة وأداة الدراسة املقابلة وتوصلت إ

ـــة . 5 يقـــدم هـــذا البحـــث خالصـــة جتربـــة جامعـــة بوليتكنيـــك ): 2004(دراســـة حممـــد الصـــاحب وحســـن أبـــو غربيفلســطني ضــمن مشــروع تعزيــز ضــبط اجلــودة والتخطــيط املؤسســي يف اجلامعــات العربيــة وكــان جمتمــع الدراســة أعضــاء

هيئة التدريس . العينة عشوائية وأداة الدراسة االستمارة املغلقة وتوصلت إىل متطلبات اجلودة الشاملةو أجريــت هــذه الدراســة لتقــومي جــودة اخلــدمات التعليميــة لكليــات االقتصــاد ): 2005(دراســة يوســف أبـــو فـــارة . 6

ام املنظمـــات التعليميــــة جبــــودة والعلـــوم اإلداريــــة يف اجلامعـــات الفلســــطينية، وتـــأيت هــــذه الدراســـة يف ظــــل تزايـــد اهتمــــوكــان جمتمــع الدراســة أعضــاء هيئــة التــدريس والعينــة عشــوائية وأداة الدراســة االســتمارة املفتوحــة . اخلــدمات التعليميــة

. وتوصلت إىل أن جودة اخلدمات ال تزال سلبية يف كليات االقتصاد والعلوم اإلداريةفت هـــذه الدراســـة إىل دراســـة واقـــع نظـــام التعلـــيم يف جامعـــة هـــد): 2005(دراســـة أبـــو مســـرة وزيـــدان والعباســـي . 7

القــدس يف ضــوء معــايري إدارة اجلــودة الشــاملة وبيــان أثــر كــل مــن اجلــنس والكليــة واملســتوى الدراســي يف اســتجابات ىل وتوصـلت إ. وكان جمتمع الدراسة أعضاء هيئة التـدريس والعينـة عشـوائية وأداة الدراسـة االسـتمارة املفتوحـة. الطلبة

.أن نظام التعليم يف ظل معايري اجلودة ال يزال بطيئاً ــدف هــذه الدراســة إىل حتليــل واقــع تطبيقــات إدارة اجلــودة الشــاملة يف اجلامعــات ): 2006(دراســة أبــو فــارة . 8

الفلســطينية كمــدخل شــامل ومتكامــل لتحســني املرونــة والفاعليــة والتنــافس مــن خــالل عمليــات التخطــيط والتنظــيم م جلميــع أنشــطة املنظمــة وكــان جمتمــع الدراســة أعضــاء هيئــة التــدريس والعينــة عشــوائية وأداة الدراســة االســتمارة والفهــ

. املفتوحة وتوصلت اىل ان تطبيقات اجلودة الشاملة كمدخل متكامل ال يزال دون املستوىء هيئــة التــدريس هــدفت هــذه الدراســة إىل التعــرف علــى اجتاهــات أعضــا): 2008( دراســة حســن الكساســبة . 9

حنــو تطبيقــات إدارة اجلــودة الشــاملة وعالقتهــا بــالتغيري يف اجلامعــات اخلاصــة األردنيــة ، وكــان جمتمــع الدراســة أعضــاء هيئــة التــدريس والعينــة عشــوائية وأداة الدراســة االســتمارة وتوصــلت إىل الرتكيــز علــى أساســيات إدارة اجلــودة الشــاملة

علـــى الطلبـــة، والثقافـــة التنظيميـــة، وتصـــميم العمليـــات، ودعـــم اإلدارة العليـــا للجـــودة، يف اجلامعـــات املتمثلـــة بـــالرتكيز



والتحســني املســتمر، والرتكيــز علــى األكــادمييني، وضــمان اجلــودة والُبعــد اتمعــي للجامعــات، وعالقــة هــذه العناصــر .بالتغيري التنظيمي يف اجلامعات

هــــــدفت إىل تطـــــوير معــــــايري إلدارة اجلــــــودة وضــــــماا يف ): 2005(دراســـــة خالــــــد الصــــــرايرة وامحـــــد ابــــــده . 10وكـان جمتمـع الدراسـة أعضـاء هيئـة التـدريس والعينـة عشـوائية . اجلامعات األردنية يف ضـوء تقنيـات الـتعلم االلكـرتوين

، ةرؤيـة ورسـالة اجلامعـ، القيـادة(وأداة الدراسة االستمارة وقـد توصـلت إىل أن املعـايري تكونـت مـن عـدة جمـاالت هـي، إدارة املـــوارد البشــــرية واملاديــــة، الـــربامج واملنــــاهج الدراســــية، الثقافـــة التنظيميــــة للجامعــــات، أعضـــاء هيئــــة التــــدريس

.مقاييس نوعية لضمان اجلودة فيها من خالل تقومي تلك ااالت ضمن) الطلبة، وخدمة اتمع، البحث العلمي

:الدراسات األجنبيةـــات التغيـــري التنظيمـــي يف املنظمـــات : Vojetk, 1992)(دراســـة . 1 هـــدفت هـــذه الدراســـة إىل تنـــاول عملي

التعليميــة، وأدوار القــائمني علــى هــذه العمليــات وكــان جمتمــع الدراســة أعضــاء هيئــة التــدريس والعينــة عشــوائية وأداة .الدراسة االستمارة

يـق تطبيـق إدارة اجلـودة يف هدفت هذه الدراسة إىل حتديد الصـعوبات الـيت تع: Seymour) 1993,(دراسة . 2كليــة مــن الكليــات الــيت حاولــت تنفيــذ اجلــودة، ومــن خــالل مســح واقــع إدارة اجلــودة يف هــذه الكليــات وكــان ) 21(

.جمتمع الدراسة أعضاء هيئة التدريس والعينة عنقودية وأداة الدراسة االستمارةالـيت تـربط بـني أسـاليب القيـادة لـدى هدفت هذه الدراسة إىل البحث يف الصلة ,Huang): (1994دراسة . 3

، وبـني أدائهـا لسـلوكيات إدارة اجلـودة الشـاملة وكـان جمتمـع )ذات األربع سنوات(رؤساء املؤسسات التعليمية العالية .الدراسة أعضاء هيئة التدريس والعينة عشوائية وأداة الدراسة االستمارة املفتوحة

ة اجلهــــود املبذولــــة إلجنــــاز إدارة اجلــــودة الشــــاملة يف مخــــس مــــن تتنــــاول هــــذه الدراســــ): ,Irvin (1995دراســـة. 4 (Ann, Araborr)، جامعـة )كليـة بـارك( Mary Land، جامعـة Cornelجامعـة : جامعـات األحبـاث

Mechian جامعــــة بنســــلفانيا ،Pennsylvania وجامعــــةWisconsin Medison وكــــان جمتمــــع .أداة الدراسة االستمارة املغلقة الدراسة أعضاء هيئة التدريس والعينة عشوائية و

أشــارت أنــه يف العقــدين الســابقني وجــد أن املهــارات املطلوبــة للنجــاح يف أي عمــل ): ,Imel 1999(دراســة . 5حتتــــاج إىل تغيــــري جــــذري وكــــان جمتمــــع الدراســــة أعضــــاء هيئــــة التــــدريس والعينــــة عشــــوائية وأداة الدراســــة االســــتمارة

. املفتوحة



هـــدفت هـــذه الدراســـة فحـــص مفهـــوم التغيـــري التنظيمـــي كمـــا يـــراه مـــديرو ,Dickerson): 2001(دراســـة . 6شؤون الطلبـة، وفحصـت الدراسـة بشـكل حمـدد اجتاهـات هـؤالء املـديرين جتـاه التغيـري التنظيمـي وكـان جمتمـع الدراسـة

.أعضاء هيئة التدريس والعينة منتظمة وأداة الدراسة االستمارة املفتوحةهـدفت هـذه الدراسـة إىل معرفـة مـا إذا كـان هنـاك عالقـة بـني منـط القيـادة الرتبويـة : (Hirtz, 2002)دراسـة . 7

وإمكانية تطبيق مدخل إدارة اجلودة الشاملة يف مؤسسات التعليم العايل وكان جمتمـع الدراسـة أعضـاء هيئـة التـدريس .والعينة عشوائية وأداة الدراسة االستمارة

املبحث الثاين ) Theoretical Backgroundخلفية نظرية ( حث اإلطار النظري للب

. إدارة الجودة الشاملة: اوآل مفهوم وأهمية إدارة الجودة الشاملة

مث . ولد مفهـوم اجلـودة وحتسـينها مبعنـاه احلـديث يف اليابـان، وذلـك مـع بدايـة العقـد اخلـامس مـن القـرن العشـرين يــة، إىل أن أصــبح موضــوع العصــر، حيــث جتســد يف ــج إداري انتشــر بعــد ذلــك يف مشــال أمريكــا ودول أوروبــا الغربفقـــام بتطـــوير مفهـــوم اإلدارة القـــدمي، ليتماشـــى مـــع التوجيهـــات . حـــديث، أطلـــق عليـــه تســـمية إدارة اجلـــودة الشـــاملة

: 2001عمــر وصــفي عقيلــي، ( احلديثــة واملعاصــرة، الــيت تؤكــد علــى حتقيــق اجلــودة العاليــة لكســب رضــا العمــالء، ســـهم العديـــد مـــن العلمـــاء األمـــريكيني يف تطـــوير مفـــاهيم إدارة اجلـــودة الشـــاملة، ومـــن بـــني هـــؤالء علـــى وقـــد أ). 12

، وفيليـــب (Joseph Juran) ، وجوزيــف جـــوران (Edward Deming)ســبيل املثـــال ادوارد دميـــنج اجلـــودة إذ محلـــت مبـــادئهم وأفكـــارهم املالمـــح الرئيســـية ملـــا يطلـــق عليـــه بـــإدارة . (Philip Crosby)كروســـيب

الشاملة، واليت يرجع أساسها إىل اعتماد منظومة عمل متكاملة، يتم رفع كفاءا حبيث يصبح املنـتج أو اخلدمـة أمـراً :Bannker, Majer, 2005(طبيعيــاً ناجتــاً عــن جــودة األســاليب املســتخدمة يف العمــل ونظمــه احلاكمــة

ت حــىت شـعرت الــدول الغربيـة بـأن هــذا التفـوق اليابــاين وتعـد اليابـان الدولــة األوىل الـيت طبقــت هـذه النظريـا). 65 ).2002: 13حممد ألشنربي،( ظهر بصورة جديدة وأصبح يهددها اقتصادياً

,Allen:88(و) Chaffee, E.E and Sherr, L . A . 2002 : 122(وأشـار Verna,2003 , (ه، وأن اجلـــودة هـــي املالئمـــة أن اجلـــودة هـــي تلبيـــة مـــا يتوقعـــه املســـتفيد أو مـــا تفـــوق توقعاتـــ

علـى التعريـف ليشـمل اخلدمــة، فيعـرف اجلـودة بأـا ) Costin, H,1, 2004:44(بينما يعدل . لالستعمال ,Bannker, Majer)(ويعرفهـــا . مالئمـــة املنـــتج لتلبيـــة االســـتعمال املقصـــود منـــه كمـــا يطلبـــه املســـتفيد

) Hirtz, P. 2002:70(وأوضـح. تفيد بأقـل كلفـة داخليـةبأـا اإلشـباع التـام الحتياجـات املسـ 2005:234



والــيت تتصــل بقــدراا علــى إشــباع ،منظمــة،فــرد،كــأن يكــون منــتج، بــان اجلــودة هــي املواصــفات الشــمولية لكيــان مــا ) 17: 2005حسام الكيايل ، .( احلاجات القائمة أو املفرتضة

معيــار مناســب للتمييــز والكمــال : ودة الشــاملة مــايليويف ضــوء مــا تقــدم تعــين اجلــودة مــن وجهــة نظــر إدارة اجلــ واالهتمــام بكافــة . و تقــدمي اجلامعــة أفضــل مــا لــديها لعمالئهــا مــن اجــل كســب رضــاهم. يســتوجب حتقيقــه وقياســه

واجلــودة ليســت . اجلوانــب وبالتفاصــيل علــى حــد الســواء ــدف الوصــول إىل الكمــال فــال جمــال للصــدفة والتخمــني، الدقـــــة(وللجـــــودة عالقــــة بتوقعـــــات الزبــــون مـــــن حيــــث . بـــــل إدخــــال الســـــعادة إىل نفســــهإرضــــاء الزبـــــون فحســــب

تقـــدمي املخرجـــات يف الوقـــت املناســـب للزبـــون بكلفـــة مناســـبة للحصـــول ، املواصـــفات املتميـــزة،األداء املتميـــز،اإلتقـــانتكلفــة ،وح العمــلوضــ، رقابــة فعالــة شــاملة، تصــميم متميــز،اخللــو مــن العيــوب(واجلــودة تعــين موشــرأ لكــل مــن. عليهــا

وتبيــني اجلــودة ). أدىن حــد للفاقــد واهلــدر،ســرعة يف األداء،اســتخدام فعــال للمــوارد،اســتثمار أفضــل للوقــت،منخفضــةوعنـدما يتحقـق رضـا وسـعادة الزبـون مـن خـالل جـودة السـلعة أو . املنخفضة مدى استجابة اجلامعة لرغبات الزبون

):32Hirtz, P. 2002. ( الشاملة قد حققت أهدافهافهذا يعين إن أدارة اجلودة ، اخلدمة املقدمةفقد تناوهلا العديـد مـن الكتـاب والبـاحثني وذوي االختصـاص كـل مبوجـب ، أما فيما خيص إدارة اجلودة الشاملة

بـان إدارة اجلـودة الشـاملة ) Costin, H,1, 2004:81(وجهـة نظـره علـى سـبيل املثـال ال احلصـر فقـط أوضـحعلــى مســتوى اجلامعــة ككــل بــدءا بــاهز وانتهــاءأ بالطالــب ومتثــل إدارة اجلــودة الشــاملة بــالتزام هــي داللــة للرتكيــز

) Costin, H,1, 2004: 7(أمـا.اإلدارة واهتمامها جبميع أوجه املنتجات واخلـدمات ذات األمهيـة للمسـتهلكدسة والتصـنيع والصـيانة والـيت ميكـن مـن فقد عرفها بأا توليفة من خصائص املنتج أو اخلدمة املتعلقة بالتسويق واهلن

إليهـا باعتبارهـا ) Costin, H,1, 2004: 638(يف حـني يشـري . خالهلـا إشـباع حاجـات ورغبـات املسـتهلكفلســفة ترتكــز علــى أربعــة مبــادئ أساســية ممثلــة بـــالرتكيز املكثــف علــى رضــا الزبــون ووضــع مقــاييس دقيقــة للنشــاطات

ـــــرادوحتســـــينات مســـــتمرة علـــــى املنتجـــــات وا ـــــأثري وســـــيطرة علـــــى األف ـــــوة ت ـــــات وق ـــــت يؤكـــــد . لعملي ( ويف نفـــــس الوق43Hirtz, P. 2002: (أمـــا .بـــان إدارة اجلـــودة الشـــاملة هـــي فلســـفة اإلدارة املســـتمدة مـــن رضـــا الزبـــون )54Costin, H,1, 2004: ( ــدف االســتخدام األفضــل جلميــع املــوارد فقــد مثلهــا بالفلســفة الــيت تناضــل

مبجموعـة األعمــال ) 34: 2006حممـد بنــدقجي ، ( يف حـني مثلهــا.ميــع ممتلكـات اجلامعــة والفـرص والتحسـني جلولتطبيـق إدارة اجلـودة الشـاملة . والنشاطات اليت يلزم ا مجيع املدراء واألفراد يف اجلامعة ـدف تلبيـة رغبـات الزبـون

جية والقــــيم واملبـــادئ العامــــة وحتديــــد يف اجلامعـــات التعليميــــة بنجـــاح، فــــال بــــد مـــن وضــــوح الرؤيــــة واملهمـــة اإلســــرتاتياألهــداف، والتــدقيق، والتغذيــة الراجعــة، والرقابــة الذاتيــة، وتفــويض الصــالحيات، واالتصــاالت والتنســيق، واإلبـــداع اإلداري، واملتابعـــة والتطـــوير وتنســـيق الـــدورات التدريبيـــة وإجـــراءات التعيـــني، ومتابعـــة التغـــريات التكنولوجيـــة، وتنفيـــذ

ــــاهج واخلطــــط اخلطــــط املكت ــــب، واالهتمــــام بشخصــــيته واملن ــــة الطال ــــة، وخدمــــة اتمــــع، وتنمي ــــة واألحبــــاث العلمي بي



حممــد ( الدراســية، واملكتبــة وتــوفر املصــادر، وقــدرات هيئــات التــدريس، ولكــل معيــار مــن هــذه املعــايري داللــة معينــة ). 32: 2002، خليل العاين وآخرون( و) 12: 2005مسودة،

: دمات التعليميةمفهوم جودة اخل ، ــدف تزويــدهم باملعــارف واملهــارات )الطلبــة(حتقيــق جمموعــة مــن االتصــاالت بالزبــائن : "أن جــودة التعلــيم هـــي

وعلــى ) 55: 2002فريــد النجــار، ) ( املنظمــات(واالجتاهــات الــيت متكــنهم مــن تلبيــة توقعــات األطــراف املســتفيدة مـــن خـــالل التكامـــل يف اجلامعـــة بشـــكل إمجـــايل، ـــدف إجيـــاد الكفـــاءة أن فكـــرة مفهـــوم اجلـــودة يف التعلـــيم بـــرزت

للمنتج النهائي من خالل منظومة متكاملـة للعمـل والكفـاءة والتطـوير اإلداري، وضـرورة تطـور القـدرات اإلداريـة مـن يف حيــث املفهــوم والتطبيــق، ولتمكــني فئــات العمــل ذات العالقــة بالعمــل يف جــو تنظيمــي، جيعلهــم يقــدمون كــل مــا

ــا ) . 15: 2002، طــارق ألشــبلي، مــأمون الدرادكــة( وســعهم لتحســني األداء وجــودة املنــتج فــارس عشــيبة، ( أّمفــريى أن مفهــوم اجلــودة يف العمليــة التعليميــة ينحصــر باملعــايري الواجــب توفرهــا يف عناصــر العمليــة التعليميــة ) 2000

الـيت مـن شـأا أن تلـيب احتياجـات اتمـع والطلبـة والعـاملني اجلامعية، واملتعلقة باملدخالت والعمليات واملخرجـات و وأعضــاء هيئــة التــدريس واإلدارات، مــن خــالل االســتخدام األمثــل للمــوارد البشــرية واملاليــة املتــوفرة يف إطــار اجلامعــة

أن نقطـة البدايـة جلـودة اخلـدمات التعليميـة تكمـن يف ) Northants. B, 2008:76(ويؤكـد . التعليميـة، ويتبـع ذلـك تصـميم املنـاهج التعليميـة القـادرة علـى حتقيـق Desired Outcomesحتديد التحصـيل املطلـوب

هــــذه النتــــائج، واختيــــار الطلبــــة ذوي الكفــــاءة لدراســــة هــــذه املنــــاهج التعليميــــة، وطــــرح هــــذه املنــــاهج ضــــمن خطــــة حتقيـق ضـمان اجلـودة يف ضـوء مؤشـرات اجلامعات وتنفيذها من أجل حتقيق النتائج املرغوب فيها، مع ضرورة مراعاة

ومقـاييس تضـمن ذلــك، وتعـرب جــودة اخلـدمات التعليميــة عـن بلــوغ وحتقيـق مــا حددتـه إدارة اجلامعــات مـن أهــداف، (Objectives) ومن عناصر وقضايا مستهدفه(Targets) ويقاس مستوى جودة اخلدمات التعليميـة مبقـدار ،

التطـــوير والتجديـــد املســـتمرين : عـــاملني واإلدارة يف حمـــورين أساســـيني مهـــامـــا جـــرى الوصـــول إليـــه فعـــالَ مـــن جهـــود الللمجـــــاالت واألهـــــداف املتوخـــــاة للعمليـــــة التعليميـــــة، حبيـــــث تكـــــون قـــــادرة علـــــى إشـــــباع حاجـــــات اتمـــــع، وتلبيـــــة

,Chaffee(وعدم السماح بأية فجوة بني املتحقق واملستهدف . احتياجات القطاعات االقتصادية ذات العالقةE.E and Sherr, L . A . 2002 (و ) ، (و) 23: 2007يوسـف أبـو فـارهNorthants. B,

2008:56 .( :فلسفة نظام إدارة اجلودة الشاملة يف التعليم اجلامعي

حتتها عدداً كبرياً من أساليب اجلودة، اليت ميكن إدارـا وتشـمل الضـبط تضم إن إدارة اجلودة الشاملة متثل مظلة تشـمل صائي للعملية، ودوائر اجلودة، وخدمة العميل، وتـأمني ومراقبـة اجلـودة، والوقـت احملـدد؛ ويف جمـال الرتبيـة اإلح

وقــد اســتخدمت هــذه األســاليب يف اــاالت الصــناعية واحلكوميــة والتعليميــة، حتــت . حتســني جــودة النظــام التعليمــي



العتبـار أن اسـتخدام أي مـن هـذه األسـاليب منفـرداً ال ميثـل إال إننا جيب أن نأخذ يف ا. مفهوم إدارة اجلودة الشاملةحمفـوظ الصـواف وماجـد صـاحل (إال خطوة أولية حنو التطوير، وال يعد بـديالً إلدارة اجلـودة الشـاملة مبفهومهـا الواسـع

ة علـــى مبـــادئ وأســـس؛ تتمثـــل يف مشـــاركة اإلداريـــني يفمبنيـــإدارة اجلـــودة الشـــاملة فلســـفة وتعـــد ). 23: 2006، أمــا املبــادئ الــيت . خلــق ثقافــة تنظيميــة، تقــود إىل اجلــودة، وــتم بــوعي العميــل ورأيــه، والبحــث املســتمر عــن األفضــل

: فهـــي) 53: 2006حمفـــوظ الصـــواف وماجـــد صـــاحل ، (كمـــا ذكرهـــا ترتكـــز عليهـــا فلســـفة إدارة اجلـــودة الشـــاملة لية كاملــة عــن جــودة اخلدمــة، ؤو معــة مســؤول مســأي أن مجيــع مــن يعمــل يف اجلا. مشــاركة مجيــع العــاملني يف التنظــيم

وأداء العمــل بطريقــة صــحيحة مــن أول خطــوة، األمــر .الن اجلــودة الشــاملة تتطلــب يف املقــام األول اإلدارة التشــاركيةو تكلفـة اجلـودة وفقـا للجـودة الشـاملة وهـي عبـارة عـن تكـاليف . الذي يؤدي إىل تفـادي العمـل للكثـري مـن العيـوب

وقــدرة اإلدارة املســتمرة علــى تقويــة مركزهــا التنافســي، األمــر الــذي يتطلــب ضــرورة . املتعلقــة بــاجلودة مجيــع األعمــال ووضـــع مجيـــع العـــاملني يف صـــورة . تـــوفري أفكـــار جديـــدة ومعلومـــات يعتمـــد عليهـــا لتحقيـــق شـــهرة واســـعة يف الســـوق

.( وتنميـة مفهـوم الرقابـة الذاتيـة. داريـةجل مشاركة تعاونية إلجناز كافة العمليات اإلنتاجية واإلأجمموعات عمل، من ) . 7: 2005خالد الصرايرة وامحد بده ،

:إدارة اجلودة الشاملة يف مؤسسات التعليم العايلوبشـكل خــاص اجلامعـات البــد مـن أن يكــون ) Educational Institution( إن كـل مؤسسـة تعليميــة

األسـاتذة ( افظة على مكانتها العلميـة ومسعتهـا األكادمييـة ونوعيـة األفـراد لديها نظام إلدارة اجلودة الشاملة من أجل احملوحســـب النمـــوذج األوريب إلدارة اجلـــودة الشـــاملة يف التعلـــيم العـــايل فـــإن هـــذا النظـــام ميكـــن أن يواجـــه . فيهـــا ) والطلبـــة

، ) British Quality Association( ثـــالث رؤى بديلـــة وهـــي الـــيت افرتضـــتها مجعيـــة اجلـــودة الربيطانيـــة علــى خصــائص التعلــيم الناعمــة وأســاليب اإلدارة املفتوحــة وتفــويض الصــالحيات ) TQM( تركيــز : وتتمثــل بــاآليت

على خصائص التعليم الصلبة مثـل الرقابـة والقيـاس النظـامي ) TQM( و تركيز . وزيادة استقاللية املالك التدريسي . ذه حتــد مــن حريــة التصــرف مــع الرتكيــز علــى املنــاهج واملســافات احملــددة وهــ. ومعــايري األداء والطــرق اإلحصــائية فيــه

علــــى املــــزيج مــــن العوامــــل الناعمــــة والصــــلبة يف التعلــــيم يف حماولــــة لتحقيــــق التــــوازن بــــني البــــديلني ) TQM( وتركيــــز . السابقني ومبا يساعد على احلصول على أكرب قدر من مزايا البديلني

إدارة اجلودة الشاملة يف التعليم العايل بأـا أسـلوب متكامـل يطبـق ) 22: 2005فارة ، يوسف أبو(ويعرف يف مجيــع فــروع اجلامعــة التعليميــة ومســتوياا، ليــوفر لألفــراد وفــرق العمــل الفرصــة إلرضــاء الطــالب واملســتفيدين مــن

ـــة بأكفـــأ األســـاليب ثبـــت جناحهـــا ـــة حتقـــق أفضـــل خـــدمات تعليمي ـــة الـــتعلم، وهـــي فعالي لتخطـــيط األنشـــطة التعليميبأـا ) 16:2000فـارس عشـيبة، ( وميكـن حتديـد مفهـوم إدارة اجلـودة الشـاملة يف اجلامعـات كمـا ذكرهـا . وإدارا

مجلــة املعــايري واخلصــائص الــيت ينبغــي أن تتــوافر يف مجيــع عناصــر العمليــة التعليميــة باجلامعــات، ســواء منهــا مــا يتعلــق



املخرجـــات، والـــيت تلـــيب احتياجـــات اتمـــع ومتطلباتـــه، ورغبـــات املتعلمـــني وحاجـــام، باملـــدخالت أو العمليـــات أو: 2005حممـد العـزاوي،(ويؤكـد . وتتحقق من خالل االستخدام الفعال جلميع العناصر البشرية واملاديـة باجلامعـات

اجلامعــــة الرتبويــــة بقصــــد أن بــــؤرة تركيــــز إدارة اجلــــودة الشــــاملة يف اجلامعــــات تنصــــب أساســــاً يف جمــــال تقــــومي) 21تطويرهـــا وحتســـينها، باعتبـــار هـــذا األســـلوب أحـــد األســـاليب احلديثـــة املســـتخدمة يف تقـــومي اجلامعـــات بشـــكل عـــام، واملنظمات التعليمية بشكل خاص، وتوظيف مبادئ وأفكار إدارة اجلودة الشاملة يف أنظمة التعلـيم العـايل، ممـا يعـود

حجــــر األســــاس لرؤيــــة فلســــفة جديـــدة ألهــــداف اجلامعــــات ورســــالتها، ويرفــــع بـــالنفع علــــى اجلامعــــات إذ أنــــه يضـــعـــة معنويـــات العـــاملني فيهـــا وميـــنحهم فرصـــة التعبـــري، ويغـــري مفـــاهيمهم واجتاهـــام حنـــو املهنـــة، ممـــا يضـــفي علـــى البيئ

ب يف تبــين أنــه ال بــد ألي جامعــة أكادمييــة ترغــ) 32:2000حممــد ألشــنربي، ( ويــرى . التعليميــة مناخــاً منتجــاً مـــنهج إدارة اجلـــودة الشـــاملة، أن تتبـــىن أســـاليب مناســـبة تتخـــذها كـــدليل إســـرتاتيجي مبـــا يـــتالءم مـــع ظروفهـــا املاديـــة والبشــرية، لكــي حتقــق التغيــري الــذي يتناســب مــع طموحاــا، وقــد حــدد رواد اجلــودة واملفكــرين مخســة شــروط لتنفيــذ

: وائياً خلصها ألشنربي مبا يأيتاجلودة الشاملة بشكل تتابعي بدال من أن يكون عشتعلـــيم اإلدارة االلتـــزام قبـــل التطبيـــق، إذ ال بـــد أن خيضـــع رئـــيس اجلامعـــة األكادمييـــة وكبـــار مســـاعديه إىل برنـــامج -

. تدرييب حول أسس اجلودة الشاملة، مث يتدرج بعد ذلك إىل مديري اإلدارات الوسطىعلـــى أســـس إدارة اجلـــودة الشـــاملة ووســـائلها وأســـاليبها وكيفيـــة تـــدريب وتعلـــيم أعضـــاء هيئـــة التـــدريس واملـــوظفني -

.حتسينها، وما حيتاجون إليه لتطبيقها كون ذلك يؤدي إىل التزامهم بالنموذج اجلديدترسيخ الثقة، فعندما تتواجد الثقة فياجلامعة فإن العاملـني سيشعـرون بأـم مفوضـون، ولـديهم سـيطرة أكـرب علـى -

.وظائفهم أكثر فاعلية وظائفهم مما جيعلغــرس االعتــزاز يف العمــل املهــين، وذلــك بــاالعرتاف بــاآلراء واملشــاريع األكثــر ابتكــارا، ألن ذلــك سيشــجع أعضــاء -

هيئــة التــدريس والعـــاملني علــى توســيع آفـــاقهم، وتطــوير إبـــداعهم كمــا يــوحي بـــأن الثقــة موجــودة حـــىت ولــو حـــدثت . األخطاء

.تغيري ثقافة اجلامعة جيب على القائد فهم كيفية نشوء الثقافة احلالية تغيري ثقافة اجلامعة ، وقبل - :عناصر ومستلزمات إدارة اجلودة الشاملة

فـأم مل يتفقـوا ، مثلما اختلف الكتـاب والبـاحثني وذوي االختصـاص يف تعـاريف اجلـودة وإدارة اجلـودة الشـاملة إذ أطلــــق عليهــــا الــــبعض املتطلبــــات وأمسوهــــا آخــــرين ، زماتعلــــى مســــتلزمات تطبيقهــــا أو حــــىت تســــمية هــــذه املســــتل

إال أن مــا يهـــم دراســتنا هــي املســـتلزمات األكثــر مالئمــة تمــع الدراســـة ويف هــذا الصــدد فقـــد ، باملبــادئ والعوامــلإىل أن املبـادئ األساسـية ) : 45Fredrick F. Reichheld and W.E.Sasser 2000( أشـار

وقد تبىن الباحث املستلزمات األكثر اتفاقا واألكثـر مالئمـة للجامعـات األردنيـة : ل بااليتإلدارة اجلودة الشاملة تتمث



Porter, Michael: قيد الدراسـة واملمكنـة التطبيـق واملسـتمدة مـن الدراسـات املشـار إليهـا أعـاله ممثلـة بـااليتE.,2006:76) (

اجح إلدارة اجلـــودة الشـــاملة بـــدعم والتـــزام اإلدارة العليـــا إذ تبـــدأ اخلطـــوة األوىل للتطبيـــق النـــ. دعـــم اإلدارة العليـــا -1 احلقيقي

يتطلـــب تطبيــق إدارة اجلـــودة الشـــاملة حتفيـــز وتشـــجيع األكـــادمييني علـــى : الرتكيــز علـــى أعضـــاء هيئـــة التـــدريس -2 .املشاركة، وتوفري الفرصة هلم لإلفصاح عما لديهم من أفكار، وإعطائهم املرونة الكافية يف عملهم

إن التحســـني مســـتمر دون توقـــف الن اجلـــودة ال يوجـــد هلـــا ايـــة وإمنـــا هـــي عمليـــة تتطلـــب . التحســـني املســـتمر -3 .املضي قدما دون هوادة أو توقف

الن الزبون هو هدف اجلامعة وغايتها األساسية وسـر جناحهـا ومقيـاس تقـدمها إذا فالبـد . الرتكيز على الطلبة -4 .ه وتفضيال ته املتجددةمن االستجابة لرغباته واحتياجات

.ألنه أساس تطور إدارة اجلودة الشاملة إمكانات وقدرات وطاقات عامليها . التدريب والتعليم -5لقد توصلت العديـد مـن الدراسـات إىل أن العـاملني ترفـع معنويـام عنـد الثنـاء علـيهم . احلوافز والروح املعنوية -6

هودهم املتميزة وهذا ما تطبقه إدارة اجلودة الشاملةأو تكرميهم ماديا أو معنويا مقابل جــــتالؤم مــــع :ثقافــــة املنظمــــة -7 ــــه تعلــــيم اجلماعــــات التكيــــف وال ــــتم مــــن خالل ــــة تتضــــمن أســــلوباً ي الثقافــــة التنظيمي

.Fredrick F(اموعــات بظــروف معينــة، والتكيــف معهــا حبيــث تصــبح عــادًة جيــب التعامــل والتــأقلم معهــا Reichheld and W.E.Sasser 2000 :24 .( والثقافـة التنظيميـة هـي نظـام مـن القـيم واملعتقـدات

أمـــا املنـــاخ التنظيمـــي كمـــا عرفـــه . يشـــرتك ـــا العـــاملون يف التنظـــيم، حبيـــث ينمـــو هـــذا النظـــام ضـــمن التنظـــيم الواحـــد)Dale, Barrie G.2007:32 :( موعــة فهــو عبــارة عــن البيئــة االجتماعيــة والنظــام االجتمــاعي الكلّــي

. العاملني يف التنظيم الواحداملســؤولية االجتماعيــة هــي مبثابــة عقــد اجتمــاعي مــا بــني اجلامعــات األردنيــة واتمــع، ملــا :خدمــة اتمــع احمللــي . 8

). ( Ansoff , 2007:12تقوم ا اجلامعة من عمليات جتاه اتمع : املزايا التنافسية: ثانيا

تنافسية مفهوم وأبعاد املزايا ال Competitive Advantages Concept: جتمــع األدبيــات االقتصــادية بأنــه ميكــن القــول عــن مؤسســة أــا حققــت ميــزة تنافســية ،عنــدما تــتمكن مــن حتقيــق

قيمة مضافة، بفضل اإلسرتاتيجية اليت تتبناها ، يف الوقت الذي يعجز فيه منافسـوها القيـام بـذلك، أي حتقيـق نفـس تعــددت آراء الكتّــاب والبــاحثني يف حتديــد مفهــوم امليــزة التنافســية ، و . اإلســرتاتيجية، و يف نفــس الفــرتة القيمــة، بــنفس

وقد جاء هذا التنوع بسبب تنوع واختالف الزوايا اليت انطلق منهـا كـل مـنهم يف حتديـد مفهـوم تلـك املزايـا لقـد أفـرزت



مستـــه األساســـية هـــي " نظـــام أعمـــال جديـــد"ميكـــن اعتبـــاره املتغـــريات والتحـــوالت العامليـــة وضـــعاً جديـــداً يتمثـــل فيمـــا الـــيت تعتـــرب التحـــدي الرئيســـي الـــذي تواجههـــا اجلامعـــات األردنيـــة املعاصـــرة، والـــيت تفـــرض ضـــرورة الدراســـة ، التنافســـية

وقــد تبينــت اإلدارة املعاصــرة أن املــوارد. الواعيــة للظــروف اجلديــدة ومــا تنتجــه مــن فــرص، ومــا تفرضــه مــن قيــود وخمــاطرالبشرية ذات الكفـاءة األعلـى والتأهيـل األفضـل هـي العنصـر الفاعـل يف متكينهـا مـن مواجهـة حتـديات التنافسـية فضـالً

يوسـف أبـو فـارة (و) Porter, Michael E.,2006: 123.( عـن بـاقي التحـديات الـيت نشـأت عـن العوملـة ،2005 :34 . (

والضـــــغوط وكافـــــة الفعاليـــــات اإلداريـــــة والتســـــويقية واإلنتاجيـــــة ويقصـــــد بالتنافســـــية اجلهـــــود واإلجـــــراءات واالبتكـــــارات واإلبتكارية والتطويرية اليت متارسها اجلامعات من أجل احلصول على شـرحية أكـرب ورقعـة أكثـر أتسـاعا يف األسـواق الـيت

وتعترب التنافسـية مـن . وتؤدي التنافسية أيضاً معىن الصراع والتضارب والرغبة يف املخالفة والتميز عن اآلخرين. تم امتيل إىل املنافسة حبكم استشعار اخلطـر مـن وجـود منتجـني " بل واألفراد"طبيعة نظم األعمال منذ نشأها، فاملنظمات

ــــدقجي.( آخــــرين يف نفــــس اــــال، أو احتمــــال حتــــول عمالءهــــا إىل اســــتخدام منتجــــات وخــــدمات بديلــــة ، حممــــد بن،2006 :22 . (

ايـا املتحـرك األول ففـي إطـار مـا يعـرف مبز First Mover Advantages عمليـة "يؤكـد الـبعض علـى أـا اكتشــاف طــرق جديــدة أكثــر فاعليــة مــن تلــك املســتعملة مــن قبــل املنافســني وقــدرة اجلامعــة "إبــداع عنــدما يعرفهــا بأــا

" ، أي إحــــداث عمليــــة إبــــداع واســــعة النطــــاق"علــــى جتســــيد ذلــــك االكتشــــاف ميــــدانياً (Porter, Michael E.,2006:14 ) فيمـا يعرفهـا الـبعض مـن زاويـة القـدرة علـى خلـق أو حتقيـق القيمـة للزبـون عنـدما .

مهــارة أو تقنيــة أو مــورد متميــز يتــيح للمنظمــة إنتــاج قــيم ومنــافع للزبــائن تفــوق تلــك الــيت حيققهــا هلــم "يشــري إىل أــا وجهة نظر زبائنها جراء مـا حيصـلون عليـه مـن منـافع وقـيم مقارنـًة املنافسون ، ويؤكد تفوق اجلامعة على منافسيها من

، ،حممـــد بنـــدقجي "(باملنتجـــات البديلـــة 2006 ومـــن زاويـــة إســـرتاتيجية التنـــافس هنالـــك مـــن ينظـــر إىل امليـــزة ) 11: لتنـــافس عنصـــر تفــوق اجلامعــة علــى منافســـيها ويــتم حتقيقهــا جــراء إتباعهـــا إلســرتاتيجية حمــددة ل"التنافســية علــى أــا

ومــن زاويــة املوقــف التنافســي ) . 54 :2005يوســف أبــو فــارة ، " (تتضــمن حتديــد طريقــة وميــدان وأســاس التنــافسويف إطــار الكلــف املنخفضــة ". قــدرة اجلامعــة علــى البيــع ملــدة أطــول مــع حتقيــق األربــاح"علــى أن امليــزة التنافســية هــي األنشـطة بـأدىن مسـتوى مـن الكلـف مقارنـًة باملنافسـني، أو أـا القـدرة القـدرة علـى ممارسـة "تعّرف امليزة التنافسية بأـا

"علـى متييـز والسـيطرة علـى أسـعار اسـتثنائية تفـوق الكلـف اإلضـافية للقيـام بـذلك ( Steve Brown et al . 2000: 34) يعرفها ومن زاوية الكفاءات اجلوهرية للمنظمة . (Kay) يـة عبارة عن تتابع للكفـاءات اجلوهر "بأا

" الــيت تتمثــل يف طبيعــة اجلامعــة ومتتلكهــا ، وميكــن أن تعــرف بأــا معــارف متجمعــة لــدى اجلامعــة املتميــزة (South E.,2006: 44) فيمـا عرفهـا . (Ansoff) عمليـة عـزل اخلصـائص الناجتـة عـن "مـن زاويـة اخلـواص املنفـردة بأـا



" السوق وموجهـات النمـو –الفرص املنفردة يف إطار امليدان املرتبط بنطاق املنتج (Ansoff . 2007: 110) ،ويف هـــذا إشـــارة واضـــحة إىل حالـــة البحـــث عـــن اخلـــواص املنفـــردة يف أســـواق املنتجـــات املســـتقلة والـــيت ميكـــن أن متـــنح

عرفهــا يومــن زاويــة حيــز املنافســة . اجلامعــة موقــف تنافســي قــوي (South) فلســفة اختيــار تلــك املســاحات "بأــا " يت حتقق تفوق اجلامعة وتوصف بأا ممكنة اإلجناز أو التحقيقالتنافسية ال (South E.,2006: 15) ومن .

املصــادر الــيت تــتمكن اجلامعــة مــن خالهلــا مــن حتقيــق املزايــا التنافســية ، وقــد "هنالــك مــن يعرفهــا بأــا ها زاويــة مصــادر : حــددت تلــك املصــادر بـــ (Porter, Michael E.,2006: 117) ا الكلفــة ، وتشــري إىل أمهيــة مزايــ :

مزايا التمّيز ، وتشـري إىل أمهيـة امـتالك اجلامعـة ملزايـا التميّـز علـى منافسـيها و . امتالك اجلامعة ملزايا الكلفة املنخفضة ية ومن زاوية النظرة املستندة إىل املوارد جند أن إحدى وجهات النظـر املعاصـرة تشـري إىل إمكانيـة حتقيـق امليـزة التنافسـ.

" باالســـتناد إىل املـــوارد الـــيت متتلكهـــا اجلامعـــة وتســـتخدمها ومبـــا يســـهم يف حتقيـــق تلـــك املزايـــا ويعرفهـــا الباحـــث بأـــا ااالت الـيت ميكـن للمنظمـة أن تنـافس الغـري مـن خالهلـا بطريقـة أكثـر فاعليـة، وهـي متثـل نقطـة قـوة تتسـم ـا اجلامعـة

أو التسـويقية أو التمويليـة أو فيمـا يتعلـق مبواردهـا البشـرية أو املوقـع اجلغـرايف دون منافسيها يف أحد أنشـطتها اإلنتاجيـةهلــا، لــذا تعتمــد امليــزة التنافســية علــى نتــائج فحــوص وحتليــل كــل مــن نقــاط القــوة والضــعف الداخليــة إضــافة إىل الفــرص

(" واملخاطر احمليطة والسائدة يف بيئة اجلامعة مقارنًة مبنافسيها يف السوق Clair, Cuy St . 2007:22 .( :التنافسية املزايا أنواعفالبلـــد ذو : تنافســـية التكلفـــة أو الســـعر: متيـــز الكثـــري مـــن األدبيـــات بـــني عـــدة أنـــواع مـــن التنافســـية نـــذكر منهـــا

والتنافســــية غــــري ) .الصــــني(التكـــاليف األرخــــص يــــتمكن مـــن تصــــدير الســــلع إىل األســـواق اخلارجيــــة بصــــورة أفضـــل . وتشــمل، إضـافة إىل النوعيـة واملالئمــة وتسـهيالت التقــدمي، عنصـر االبتكاريــة: التنافســية النوعيـة: ، وتشـملالسـعرية

فالبلـد ذو املنتجــات املبتكـرة وذات النوعيــة ، واألكثــر مالئمـة للمســتهلك بوجــود املؤسسـات املصــدرة ذات الســمعة ). اليابــان وسويســرا(ســعراً مــن ســلع منافســيه احلســنة يف الســوق، يــتمكن مــن تصــدير ســلعه حــىت ولــو كانــت أعلــى

الواليـات ( Hi-techحيـث تتنـافس املنظمـات مـن خـالل النوعيـة يف صـناعات عاليـة التقانـة : والتنافسـية التقنيـةكمــا متيــز األدبيــات أيضــاً بــني التنافســية األساســية الظرفيــة أو اجلاريــة والــيت تركــز علــى منــاخ ). املتحــدة األمريكيــة

مليـــات الشـــركات واســـرتاتيجياا، بينمـــا تركـــز التنافســـية املســـتدامة أو الكامنـــة علـــى االبتكـــار ورأس املـــال العمـــال وع ). Steve Brown et al . 2000:34(البشري والفكري

:Resource of Competitive Advantagesمصادر املزايا التنافسية ل اكتشــاف طــرق جديــدة ومفضــلة للمنافســة يف القطـــاع ميكــن للمنظمــات أن متتلــك املزايــا التنافســية مــن خـــال

أخلــدمايت الــذي تنتمــي إليــه وإيصــال ذلــك إىل الســوق الــذي تبيــع منتجاــا فيــه، ويشــار إىل ذلــك عــادًة باالبتكــار إذ يــؤدي االبتكــار واإلبــداع إىل االنتقــال باملزايــا التنافســية إىل حالــة أفضــل ، وخباصــة عنــدما تفشــل بقيــة . واإلبــداع



امعــات مــن اكتشــاف طــرق جديــدة للمنافســة أو عنــدما تعجــز تلــك اجلامعــات مــن االســتجابة للتحــوالت البيئيــة اجلالــذي يســتجيب First Mover Advantageاملختلفــة ، وميكــن أن يشــكل ذلــك ميــزًة للمتحــرك األول

أن نلخـــص مســـببات وميكـــن يف إطـــار ذلـــك . للتغـــري مـــن خـــالل االبتكـــار واإلبـــداع الـــذي ينجـــزه يف القطـــاع البيئـــي تقنيـات جديـدة ، و حاجـات جديـدة أو متحولـة : االبتكـار واإلبـداع الـيت تقـود إىل االنتقـال باملزايـا التنافسـية بـاآليت

للمشـــرتين ، و ضـــرورة التجديـــد يف تقســـيمات الصـــناعة، و االنتقـــال أو التحـــول بكلـــف املـــدخالت، والتغـــريات يف .34Steve Brown et al( وجند أن . (Porter, Michael E.,2006: 87)التشريعات احلكومية

ــــة (:2000 ــــب األربعــــة اآلتي ــــك املصــــادر يف اجلوان ــــة Reputationالشــــهرة أو الســــمعة : (حــــدد تل واملعماريArchitecture واالبتكـــار واإلبـــداعInnovation واملوجـــودات اإلســـرتاتيجيةStrategic Assets ..

اجلــودة واجلــودة الشــاملة املتميــزة ، والكفــاءة املتميــزة ، ورد الفعــل : ية هــي ويــرى الباحــث أن مصــادر امليــزة التنافســاملتميز جتاه حاجـات الزبـون ، واالبتكـار ، الشـهرة أو السـمعة ، واملعماريـة ، واإلبـداع ، واملوجـودات اإلسـرتاتيجية ،

الثقافـــة ، / ، رؤيـــة مشـــرتكة معرفـــة األعمـــال ، منتجـــات مرنـــة كفـــوءة ، قـــوة بيـــع فاعلـــة ، مهـــارات تســـويقية واســـعة إعالنيـة قويـة ، تعـاون جيـد ، حبـث وتطـوير هندسـي ، ختطـيط قصـري ) رؤى(أهداف إسـرتاتيجية، املوقـع ، تصـورات

. األجل ، عالقات توزيع جيدة ـــة هـــي التقنيـــة ـــاء وتفعيـــل القـــدرات التنافســـية يف ثالثـــة عوامـــل جوهري لقـــد مت طـــرح أهـــم العوامـــل احلامســـة يف بنلـذلك اهتمـت اجلامعـات املعاصـرة يف سـعيها للـدخول يف . فضل، واملوارد البشرية املتميزة، والقيادة اإلدارية الواعيةاأل

ســاحة التنافســية العامليــة وحــىت احملليــة إىل تبــين مفــاهيم إدارة التغيــري االســرتاتيجي، وتغيــري نظرــا إىل العنصــر البشــري دي أعماالً حمددة لقاء تعويض مـادي حمـدد يف صـورة رواتـب ومميـزات معينـة، من جمرد اعتباره أحد عناصر اإلنتاج يؤ

واســتبدلت ــذا املفهــوم التقليــدي الســليب مفهومــاً إجيابيــاً متكــامالً يــرى يف املــوارد البشــرية أهــم وأمثــن األصــول الــيت Fredrick F. Reichheld and. (متتلكهـــا أي جامعـــة ، واملصـــدر احلقيقـــي للقيمـــة املضـــافة

W.E.Sasser 2000 :12 (و)Decosmo, R.O.,Parker, J.S, and Heavenly, M.A 2001: 123 (و)Dale, Barrie G.2007: 43 (و )Czepiel, John

A.,2004:32 (و )Bannker, Majer, 2005: 55 .. (



املبحث الثالث )التحليل اإلحصائي(اإلطار العملي للبحث

: اتتحليل البيان: أوالً يسعى الباحث من خالل حتليل البيانات ومناقشة النتائج إىل إظهار مستويات إجابات أفـراد عينـة البحـث املكونـة

مثــــاين جامعـــات ، وذلــــك لتقيـــيم مــــدى اســـتيعام ودرايــــتهم ) 8( عضـــوا مــــن األكـــادمييني يف ) 120(مـــن زايــا التنافســية ، وحتقيقــاً هلــذا الغــرض مت اســتخدام األدوات بالعناصــر الرئيســية ومســتلزمات إدارة اجلــودة الشــاملة وامل

) .املتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية والتكرارات والنسب املئوية(اإلحصائية املناسبة مثل :اجلزء األول –حتليل اإلجابات املتعلقة بالعوامل الدميوغرافية ألفراد عينة البحث .1

ــــني أن ) 1(اجلــــدول ــــرتاوح أعمــــارهم % 70و،ســــنة 25العينــــة تقــــل أعمــــارهم عــــن مــــن% 10يب ــــة ت مــــن العينمـن العينـة % 5أمـا ،)سـنة 50اقـل مـن -40(مـن العينـة تـرتاوح أعمـارهم بـني% 15،)سـنة 40اقل من -25(بني

). سنة 50ترتاوح أعمارهم اكرب من توزيع أفراد العينة حسب العمر) 1(الجدول رقم

النسبة التكرار العمر

سنة 25من أقل 12 10%

40أقل من – 2584 70%

40 – 50 18 15%

%5 6 50أكبر من

%100 120 المجموع

منهم برتبة % 40منهم برتبة حماضر و%20من عينة الدراسة هم برتبة مدرس و% 20يبني إن ) 2(اجلدول

وهي نفس النسبة ملن حيمل درجة ملن هم يف رتبة األستاذ املشارك % 10أستاذ مساعد وهي األعلى نسبة و. األستاذ



توزيع أفراد عينة الدراسة حسب الرتبة العلمية) 2(الجدول رقم

التكرار الرتبة العلمية النسبة

%20 24 مدرس

%20 24 محاضر

%40 48 أستاذ مساعد

%10 12 أستاذ مشارك

%10 12 أستاذ


من العينة تقل خربم % 40يوضح أن ) 3(يع أفراد عينة الدراسة حسب اخلربة اجلدول توز ) 3(اجلدول رقم

سنة 30تزيد خربم عن % 10سنوات وان ) 10-5(من العينة ترتاوح خربم بني% 50و،سنوات 5عن .ما يدل على أن نسبة األكرب من عينة الدراسة من أصحاب اخلربة املتوسطة نوعا ما ،

توزيع أفراد عينة الدراسة حسب سنوات الخبرة) 2(قم الجدول ر

الخبرة

النسبة التكرار

%40 48 سنوات 5أقل من

%50 60 سنوات 10أقل من – 5

%10 12 سنوات فأكثر 10


لعينـة مـن ا% 85بينمـا ،من عينة الدراسة من أألكـادمييني ممـن يقـوم بعمـل إداري% 15يبني أن ) 4(اجلدول

. مما يدل على أن النسبة األكرب من عينة الدراسة من األكادمييني،من أألكادمييني ويعملون يف اال العلمي توزيع أفراد عينة الدراسة حسب طبيعة العمل ) 4(الجدول رقم

طبيعة العمل

النسبة التكرار

%15 18 أكاديمي يقوم بعمل إداري



%85 102 أكاديمي


:تحليل اإلجابات المتعلقة بفقرات االستبيان متغير إدارة الجودة الشاملة .2مــن إجابــات عينــة الدراســة أن اجتاهــات أعضــاء هيئــة التــدريس حنــو مســتلزمات إدارة ) 5(يتضــح مــن اجلــدول

ليــــا للجــــودة التحســــني دعــــم اإلدارة الع(اجلــــودة الشــــاملة يف اجلامعــــات كانــــت إجيابيــــة يف مخســــة مســــتلزمات وهــــي فيمـا كانـت اجتاهـات أعضـاء هيئـة ) والتطوير املستمر، خدمة اتمع احمللي ، الرتكيز على األكادمييني، ثقافة املنظمة

احلـوافز والـروح املعنويـة ، (التدريس حنو مستلزمات إدارة اجلودة الشاملة يف اجلامعات حمايدة يف ثالثة عناصر وهي ، أما فيما يتعلـق بثقافـة املنظمـة فاجلامعـات تـنظم الـدورات واملـؤمترات وورش ) والتعليم والتدريب الرتكيز على الطلبة،

ـــز الثقافـــة املناســـبة املنســـجمة مـــع توجهـــات إدارة اجلـــودة العمـــل لرتســـيخ ثقافـــة اجلـــودة وتعمـــل اجلامعـــات علـــى تعزيوفيما يتعلق خبدمـة اتمـع احمللـي . اجلميع، الشاملة، وكذلك فإن الثقافة السائدة باجلامعات هي أن اجلودة مسؤولية

للجامعات فإن اجلامعات تقوم بتعزيز عالقاا مع اتمع مـن خـالل عقـد املـؤمترات وتنظـيم النـدوات وورش العمـل، وتتعاون اجلامعات مع مؤسسات اتمـع املـدين مـن خـالل تقـدمي اخلـدمات ذات العالقـة والـيت ـم اتمـع، وكـذلك

أمـــا فيمـــا يتعلـــق .معـــات مؤسســـات اتمـــع املـــدين بـــاخلرباء مـــن كوادرهـــا ويف خمتلـــف التخصصـــات واـــاالتمتـــد اجلابـــالرتكيز علـــى األكـــادمييني فـــإن اجلامعـــات ال تتـــأخر بـــدفع املســـتحقات املاليـــة هلـــم، وتقـــوم بتشـــجيعهم علـــى األداء

وفيمـا . كـادمييني يف ضـوء معـايري اجلـودةاملتميز، وتشجع كذلك على روح الفريـق يف العمـل، وكـذلك جيـري تقيـيم األيتعلــق بالتحســني والتطــوير املســتمر فاجلامعــات تعمــل علــى تشــجيع الطلبــة علــى االهتمــام بالدراســة، وكــذلك فــإن فلســـفة اجلامعـــات تركـــز علـــى أداء أي عمـــل بصـــورة صـــحيحة مـــن املـــرة األوىل، وتعتمـــد اجلامعـــات مبـــدأ الوقايـــة مـــن

أما العناصر اليت أظهـرت حياديـة مـن قبـل أعضـاء هيئـة التـدريس . األخطاء وبعد وقوعهااألخطاء بدًال من تصحيح حنـــو تطبيقـــات إدارة اجلـــودة الشـــاملة وأوهلمـــا التعلـــيم والتـــدريب ، فكانـــت آراء املبحـــوثني أن اجلامعـــات ال ختصـــص

تميـز، وكـذلك ال تضـع مقـاييس أداء املوارد الكافيـة للبحـث والتطـوير، وال تطبـق نظامـاً إداريـاً فـاعالً ليحقـق األداء املوثانيهمـا الرتكيـز علـى الطلبـة يف اجلامعـات، حيـث كانـت آراء . مناسبة لكل وظيفة من وظـائف اجلامعـات املختلفـة

املبحـــوثني أن هنـــاك ضـــعف يف الـــربامج الـــيت تضـــعها اجلامعـــات ملتابعـــة خرجييهـــا، وأن تصـــميم الـــربامج الدراســـية يف كبـري مـع االحتياجـات الـيت يطلبهـا سـوق العمـل، وال حتلـل اجلامعـات البيانـات اخلاصـة اجلامعات ال ينسجم بشـكل

بأســواق العمــل لتقــدمي خــدمات تعليميــة مناســبة وثالثهمــا احلــوافز والــروح املعنويــة حيــث تبــني أن اجلامعــات ال تقــدم



حسـن مسـتوى معيشـته وهـذا احلوافز املطلوبـة وعليـه فـالروح املعنويـة متدنيـة والكثـري يبحـث عـن فـرص عمـل أخـرى لي .يؤثر على حسن األداء واإلبداع واالبتكار وعلى روح االنتماء والوالء للجامعة

)N=120(التكرارات والمتوسطات الحسابية إلجابات العينة على مؤشرات إدارة الجودة الشاملة ) 5(الجدول

تسلسل األسئلة باالستبانة

المتوسط التكرار األبعاد الحسابي

وسط المت النظري

االنحراف المعياري

الدرجة

كبيرة 0.801 2 2.57 120 دعم اإلدارة العليا للجودة 1-4

محايدة 0.810 2 2.55 120 التركيز على الطلبة 5-8

كبيرة 0.980 2 2.52 120 ثقافة المنظمة 9-11

كبيرة 0.850 2 2.48 120 التحسين والتطوير المستمر 12-14

كبيرة 1.123 2 2.43 120 األكاديميين التركيز على 15-18

محايدة 0.610 2 2.14 120 الحوافز والروح المعنوية 19-21

محايدة 0.933 2 2.32 120 التعليم والتدريب 22-24

كبيرة 0.804 2 2.28 120 خدمة المجتمع المحلي 25-26

2.44 120 الدرجة الكلية

:بيان ملتغري املزايا التنافسيةحتليل اإلجابات املتعلقة بفقرات االست .3

)N=120(التوزيع التكراري والوسط احلسايب واالحنراف املعياري إلجابات العينة حول املزايا التنافسية ) 6(اجلدول

االحنراف املعياري

الوسط احلسايب

مقياس اإلجابةرقم املؤشر باالستبيان

اتفق متاماً اتفق حمايد ال اتفق ال أتفق إطالقا ت % ت % ت % ت % ت %

0.914 2.620 2.5% 3 5% 6 2.5% 3 60% 72 30% 36 27 1.167 3.500 - 5% 6 5% 6 50% 60 40% 48 28



0.844 2.260 - - 10% 12 40% 48 50% 60 29 0.776 4.080 - 5% 6 - 60% 72 35% 42 30 0.814 3.480 - 5% 6 5% 6 50% 60 40% 48 31 1.434 3.900 6 5% 6 18 50% 60 25% 30 32 0.823 3.760 - - 10% 12 30% 36 60% 72 33 0.876 3.860 - 10% 12 - 40% 48 50% 60 34 0.654 4.100 - 10% 12 10% 12 40% 48 40% 48 35 0.914 3.820 - - 5% 6 35% 42 60% 72 36 1.067 3.640 - 5% 6 5% 6 40% 48 50% 60 37 0.842 3.760 - 12 15% 18 25% 30 50% 60 38 0.885 42.780

2.5% 4.2%

5.7% 38.3

3% 48.33%

معدل النسبة املئوية

الوسط احلسايب العام واالحنراف املعياري العام 3.565 0.738

:اختبار الفرضيات : ثانياً

ــــة إحصــــا: اختبــــار الفرضــــية الرئيســــية األوىل. أ ــــة ذات دالل ــــد مســــتوى توجــــد عالق ــــني ) ≥ α 0.05(ئية عن بمستلزمات إدارة اجلودة الشـاملة جمتمعـة عنـد أعضـاء هيئـة التـدريس وحتقيـق القـدرات واملزايـا التنافسـية يف اجلامعـات

"األردنية معامل االرتباط البسيط بني مستلزمات إدارة اجلودة الشاملة جمتمعة واملزايا التنافسية ) 7(دول رقم اجل

االرتباط معامل البسيط

) T( قيمة

احملسوبة

( T )قيمة

اجلدولية

الداللة اإلحصائية

.)Sig(

نتيجة االختبار

)H0(رفض الفرضية العدمية 0.000 2.120 4.657 0.835

مت اســـتخدام اختبـــار االحنـــراف البســـيط ، وجنـــد مـــن مطالعتنـــا لنتـــائج احلاســـوب يف اجلـــدول الســـابق أن قيمـــة )(T بة بلغـت احملسـو) ومبـا أن قاعـدة القـرار هــي، 2.12 )( وهـي أكـرب مـن قيمتهــا اجلدوليـة البالغـة ) 4.657 :

إذا ) H0(وترفض الفرضـية العدميـة ،إذا كانت القيمة احملسوبة أقل من القيمة اجلدولية) H0(تقبل الفرضية العدمية



ـــة ـــا نـــرفض الفرضـــ، كانـــت القيمـــة احملســـوبة أكـــرب مـــن القيمـــة اجلدولي ـــة فأنن ونقبـــل الفرضـــية البديلـــة ) H0(ية العدمي)Ha .( وهــذا يعــين توجــد عالقــة ارتبــاط بــني إدارة اجلــودة الشــاملة واملزايــا التنافســية للمنظمــة، وتعتــرب العالقــة قويــة

تـؤثر إدارة اجلـودة الشـاملة كمـا أن ، ، وتعد هذه القيمة عالية)R= 0.835(كون معامل االرتباط البسيط بلغ ودف التحقق من مدى سـريان منـوذج الدراسـة واختبـار الفرضـيات الفرعيـة املنبثقـة عنهـا . امليزة التنافسية أكثر على

التـايل، ) 8(ويعـرض اجلـدول، وأنـواع املزايـا التنافسـيةمت حتليل عالقات االرتباط بني مستلزمات إدارة اجلودة الشاملة وتوضـح هـذه النتـائج وجــود ، وأنـواع املزايـا التنافسـيةني املســتلزمات نتـائج حتليـل االرتبـاط البسـيط واالرتبـاط املتعـدد بـ

وأنـــواع املزايـــا إذ كانـــت قـــيم معـــامالت االرتبـــاط البســـيط بـــني إدارة اجلـــودة الشـــاملة ، عالقـــة ارتبـــاط معنويـــة موجبـــةيف اجلامعـات نافسـيةواملزايـا التويشري ذلك إىل وجود تناسب بني إدارة اجلودة الشـاملة يف التايل، موضحة التنافسية

.قيد الدراسة )8(اجلدول

نتائج عالقات االرتباط البسيط واملتعدد بني مستلزمات إدارة اجلودة الشاملة واملزايا التنافسية

املزايا التنافسية

معامل االرتباط مستلزمات إدارة اجلودة الشاملة املتعدد

دعم اإلدارة

العليا

خدمة اتمع احمللي

الرتكيز على األكادمييني

ثقافة املنظمة

التحسني والتطوير املستمر

الرتكيز على الطالب

التعليم والتدريب

احلوافز والروح

املعنوية

0.897 0.7670.962 0.834 0.8910.8120.3730.4770.365

P< 0.05 , N=120 ) .(

ط البســيط بــني مســتلزمات إدارة اجلــودة الشــاملة كــل علــى انفــراد واملزايــا التنافســية فقــد أمــا نتــائج عالقــات االرتبــا

:كانت على النحو اآليتتبـني مـن نتـائج حتليـل عالقـات االرتبـاط البسـيط بـني دعـم اإلدارة : العالقة بني دعم اإلدارة العليا واملزايا التنافسية -1

وتعـــين هـــذه ) 0.767(إذ بلـــغ معامـــل االرتبـــاط ، بـــاط معنويـــة موجبـــة بينهـــاالعليـــا واملزايـــا التنافســـية وجـــود عالقـــات ارتالعالقــة انــه كلمــا دعمــت اإلدارة العليــا حتقيــق وتطبيــق إدارة اجلــودة الشــاملة كلمــا مكــن ذلــك مــن حتقيــق وإجيــاد وتعزيــز

. املزايا التنافسية ويؤكد ذلك املضامني املؤشرة يف اجلانب النظري من الدراسةتنصــح مــن عالقــات االرتبــاط بــني مســتلزم الرتكيــز علــى الطلبــة : بــني الرتكيــز علــى الطلبــة واملزايــا التنافســية العالقــة -2

وتعـارض هـذه النتيجـة مـع الدراسـات ، )0.373(بـني املتغـريين إذ بلغـت عالقة معنويـة ضـعيفةواملزايا التنافسية وجود لـــى الطلبــة كأحـــد األدوات الرئيســـية املهمــة للتطبيـــق الســـليم اخلاصــة بـــإدارة اجلـــودة الشــاملة والـــيت تؤكـــد علــى الرتكيـــز ع



لربنــامج إدارة اجلــودة الشــاملة إذ يعــد الطالــب وطلباتــه واحتياجاتــه اهلــدف األول الــيت تســعى كافــة األطــراف إىل حتقيقــه د إىل عــدم ولعــل الســبب يف ذلــك يعــو ، كوســيلة لبلــوغ املنظمــة أهــدافها يف تقــدمي اخلــدمات املرغوبــة ويف الوقــت احملــدد

.تعامل إدارة اجلامعة مباشرة مع الطالبأظهــرت نتـائج عالقــات االرتبــاط البســيط بــني مســتلزم ثقافــة املنظمــة : العالقـة بــني ثقافــة املنظمــة واملزايــا التنافســية -3

شـــعار وتعـــين هـــذه العالقـــة بـــان) 0.891(واملزايـــا التنافســـية وجـــود عالقـــة ارتبـــاط معنويـــة موجبـــة بـــني املتغـــريين بلغـــتوهـذا ميكـن إدارة اجلامعـة مـن حتقيـق املزايـا التنافسـية الـيت . الثقافة السائدة يف اجلامعـة هـو إن اجلـودة مسـؤولية اجلميـع

.بشكل صحيح ـــا التنافســـية -4 ـــاط البســـيط بـــني : العالقـــة بـــني التحســـني والتطـــوير املســـتمر واملزاي ـــائج حتليـــل عالقـــات االرتب تؤشـــر نت

وتوضـح هـذه النتيجـة حقيقـة أن ، )0.812(ة ارتباط معنوية موجبة بينها إذ بلـغ معامـل االرتبـاط املتغريين وجود عالقالتحسني والتطوير املستمر يعتمد على حتقيق هذا التحسني يف كافة أجزاء اجلامعة ومنها حتقيق املزايا التنافسـية وتقـدمي

.اخلدمة املتطورة بلــغ معامــل االرتبــاط بــني الرتكيــز علــى األكــادمييني كأحــد : املزايــا التنافســيةالعالقــة بــني الرتكيــز علــى األكــادمييني و -5

وتعــين هــذه العالقــة بــان الرتكيــز علــى األكــادمييني ) 0.834(مســتلزمات تطبيــق إدارة اجلــودة الشــاملة واملزايــا التنافســية افســـية بشـــكل ســـليم دون أي هـــدر كافـــة داخـــل اجلامعـــة لتقـــدمي اخلدمـــة املطلوبـــة متكـــن اجلامعـــة مـــن حتقيـــق املزايـــا التن

للموارد واجلهد والوقت تنصح من عالقات االرتبـاط بـني مسـتلزم الرتكيـز علـى الطلبـة : العالقة بني احلوافز والروح املعنوية واملزايا التنافسية -6

جـة مـع الدراسـات وتعـارض هـذه النتي، )0.365(بني املتغريين إذ بلغـت وجود عالقة ارتباط ضعيفةواملزايا التنافسية اخلاصة بإدارة اجلودة الشاملة واليت تؤكد على الرتكيز علـى احلـوافز واإلبـداع والتمييـز وعلـى أمهيـة حتفيـز العـاملني ووضـع

. نظام عادل للحوافز قادر على تلبية طلبات العاملني وبالتايل قيامهم مبهامهم بشكل صحيح وسليمأظهــرت نتــائج عالقــات االرتبــاط البســيط بــني مســتلزم التــدريب : ايــا التنافســيةالعالقــة بــني التــدريب والتعلــيم واملز -7

وتعــين هــذه العالقــة بــان عــدم ) 0.477(بــني املتغــريين بلغــت عالقــة ارتبــاط ضــعيفةوالتعلــيم واملزايــا التنافســية وجــود ايـا التنافسـية الـيت بشـكل وضع برامج للتدريب والتعلـيم بشـكل علمـي ومـدروس مل متكـن إدارة اجلامعـة مـن حتقيـق املز

. صحيح بلـــغ معامـــل االرتبـــاط البســـيط بـــني التحفيـــز املســـتمر كأحـــد : العالقـــة بـــني خدمـــة اتمـــع احمللـــي واملزايـــا التنافســـية -8

وهي عالقة معنوية موجبة وعالية وتعين هذه العالقـة بـان ) 0.962(مستلزمات إدارة اجلودة الشاملة واملزايا التنافسية



ار اجلامعــة حنــن يف خدمــة اتمــع احمللــي كمســؤولية وطنيــة بشــكل علمــي ومــدروس متكــن إدارة اجلامعــة مــن وضــع شــع . حتقيق املزايا التنافسية اليت بشكل صحيح

وبنــاًء علــى مــا تقــدم مــن عالقــات االرتبــاط بــني كــل مــن مســتلزمات إدارة اجلــودة الشــاملة واملزايــا التنافســية ميكــن وعـــدم قبـــول الفرضـــيات . الرئيســـية األوىل والفرضـــيات الفرعيـــة األوىل والثانيـــة والثالثـــة والســـابعة والثامنـــةقبـــول الفرضـــية

الفرعيــة الرابعـــة واخلامســـة والسادســة، ويتبـــني ممـــا ســبق انســـجام نتـــائج التحليــل اإلحصـــائي الـــيت أشــرت وجـــود عالقـــة اليت أوضحت عـدم ، لتنافسية مع نتائج الوصف والتشخيصارتباط طردية بني مستلزمات إدارة اجلودة الشاملة واملزايا ا

.ايالء إدارة اجلامعة االهتمام الكايف مبستلزمات إدارة اجلودة الشاملة واملزايا التنافسية : اختبار الفرضية الرئيسة الثانية .2

ء هيئة التدريس حنو لقد استخدم الباحثان معامل االرتباط البسيط لقياس ومعرفة العالقة بني اجتاهات أعضا α 0.05(مستلزمات إدارة اجلودة الشاملة واملزايا التنافسية، حيث انه توجد عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى

، بني اجتاهات أعضاء هيئة التدريس حنو مستلزمات إدارة اجلودة الشاملة وحتقيق أنواع املزايا التنافسية يف )≥ Multiple(حقق من صحة هذه الفرضية مت استخدام معامل االرتباط املتعدد وللت. اجلامعات األردنية

Correlation Coefficient ( للعالقة بني اجتاهات أعضاء هيئة التدريس حنو تطبيق مستلزمات إدارة اجلودةقة طردية عند ، حيث يتبني أن هناك عال)9(الشاملة واملزايا التنافسية يف اجلامعات، وذلك كما هو واضح يف اجلدول

، بني واقع تطبيق إدارة اجلودة الشاملة من جهة، واملزايا التنافسية من )≥ α 0.05(مستوى الداللة اإلحصائية جهة أخرى، وهذا يعين أنه كلما زادت تطبيقات عناصر إدارة اجلودة الشاملة، فإنه تزداد اجتاهات اجلامعات حنو حتقيق

هذا االختبار على أنه جيري استخدام املزايا التنافسية كأداة أساسية لتحقيق أهداف إدارة وتدل نتائج. املزايا التنافسية .اجلودة الشاملة يف تقدمي اخلدمات التعليمية والبحثية واتمعية باملستوى األفضل

) 9(اجلدول ت إدارة اجلودة الشاملة واملزايا التنافسيةنتائج معامل االرتباط املتعدد للعالقة بني اجتاهات أعضاء هيئة التدريس حنو مستلزما

) Sig( .الداللة اإلحصائية معامل االرتباط املتعدد املتغري 0.004 0.897 مستلزمات إدارة اجلودة الشاملة

االستنتاجات والتوصيات

: االستنتاجات :ها تباعا على وفق مايايتنعرض. توصلت الدراسة إىل جمموعة من االستنتاجات النظرية وامليدانية



تعـــد إدارة اجلـــودة الشـــاملة مـــن املفـــاهيم احلديثـــة واحـــد الوســـائل الناجحـــة يف حتقيـــق العديـــد مـــن اجلامعـــات أعلـــى -درجات اجلودة من خالل تطبيق مستلزماا على وفق األسـس العلميـة بـدءا بـاإلدارة العليـا وانتهـاء بـأخر موظـف يف

.اجلامعةيم ملســتلزمات إدارة اجلــودة الشــاملة أن متكــن اجلامعــة مــن حتقيــق املزايــا التنافســية مــن خــالل ميكــن للتطبيــق الســل -

.حتقيق خدمات التعليم مبستوى جودة عايل واتضـح ، أشارت إجابات عينة الدراسة إىل عدم ايالء إدارات اجلامعات االهتمام الكـايف إلدارة اجلـودة الشـاملة -

حـول %)58.6(حول تطبيق مستلزماا إذ كانت أعلى نسبة أوافق وأوافـق بشـدة ذلك جلياً من خالل إالجاباتحول التدريب والتعليم فيما تراوحـت نسـبة االتفـاق %) 38.3(وأدىن نسبة أوافق وأوافق بشدة ، دعم اإلدارة العليا

.مما يدلل ضعف االهتمام بالنظام عموما%) 41.6 -%56.6(للمستلزمات األخرى بنيسبق بان عدم التطبيق السليم ملستلزمات إدارة اجلودة الشاملة أدت إىل عـدم حتقيـق املزايـا التنافسـية يف يتضح مما -

.اجلامعات قيد الدراسة ولعل ذلك كان احد أسباب اخنفاض مستوى اخلدمات التعليميةودة الشـاملة واملزايـا أوضحت نتائج التحليـل اإلحصـائي وجـود عالقـة ارتبـاط ذات داللـة إحصـائية بـني إدارة اجلـ -

ممــا يــدل علــى أمهيــة هـذين املوضــعني وترابطهــا علميــا وطرديــا ، )0.897(التنافسـية إذ بلــغ معامــل االرتبــاط املتعـدد .سواء اجيابياً أم سلبياً

دعـم اإلدارة العليـا ومسـتلزم الرتكيـز أظهرت ذات النتائج وجـود عالقـة ارتبـاط ذات داللـة إحصـائية بـني مسـتلزم -خدمـــة اتمـــع احمللـــي ، ثقافـــة املنظمـــة واملزايـــا التنافســـية آذ بلغـــت معـــامالت ،ى األكـــادمييني التحســـني املســـتمرعلـــ

على التوايل، مما يدلل على أمهيـة هـذين ) 0.891(و) 0.962(و) 0.812(و) 0.834(و) 0.767(االرتباط م خدمــــة اتمــــع احمللــــي يف حتقيــــق املزايــــا وكــــان أعلــــى قيمــــة ارتبــــاط ملســــتلز . املوضــــوعني وترابطهمــــا علميــــا وعمليــــا

فيمــــا أظهـــــرت النتــــائج وجـــــود عالقـــــة ارتبــــاط ذات داللـــــة إحصــــائية ضـــــعيفة بـــــني ) 0.962(التنافســــية آذ بلـــــغ (مســــتلزمات الرتكيــــز علـــــى الزبــــون والتعلـــــيم والتــــدريب واحلـــــوافز والــــروح املعنويـــــة واملزايــــا التنافســـــية إذ بلغــــت

.يجة مع مبادئ إدارة اجلودة الشاملةوتتعارض هذه النت0.365)إن تنامي عدد اجلامعات والتزايد الكبري يف عدد الطلبـة يف بيئـة تنافسـية كمـا هـو احلـال يف غالبيـة الـدول الغربيـة ، -

وجبـوائز اجلـودة والتميـز مـن أجـل االسـتجابة الفعالـة ) TQM( جعل اإلدارة اجلامعية معنية بإدارة اجلودة الشـاملة وهذا السوق هو الـذي بـات يفـرض بشـكل متزايـد منطـق األعمـال علـى بعـض سياسـات . آلخذ باألتساع للسوق ا

. وخيارات هذه اجلامعات



إن التمييـــز هـــو العنصـــر املهـــم يف بـــني جامعـــات البحـــث العلمـــي الـــيت تركـــز علـــى إنشـــاء املعرفـــة العليمـــة اجلديـــدة -Creating New Scientific Knowledge) (ب العلميـة وإعـداد النخـ )Scientific Elites (

. وجامعات التعليم األكادميي اليت تركز على أعداد املالكات املهنية املتخصصة وختريج محلة الشهادات إن جامعات البحث األكادميي تتسم بالرتكيز علـى السياسـات والـنظم واألفـراد األكـادمييني مـن ذوي التخصـص -

ويف املقابــل جنــد . ســاب إليهــا والتخــرج منهــا ، ممــا جيعلهــا أقــرب إىل الــربج العــايل العــايل وتضــع شــروطا قاســية لالنتــــى ــــالرتكيز عل ــــدون دعــــم مــــايل وتتســــم ب ــــب جامعــــات خاصــــة تعمــــل ب ــــيم األكــــادميي وهــــي يف الغال جامعــــات التعل

ت تــأثري الطلــب ويتزايــد هــذا االجتــاه حتــ. مواصــفات احلــد األدىن يف القبــول والعمليــة التعليميــة واملنــاهج واملخرجــات املتزايد على الشهادة اجلامعية يف اتمعـات العربيـة ألغـراض العمـل أو متطلبـات احليـاة االجتماعيـة ممـا جيعلهـا أقـرب

كمــا نــرى ضــروري لكــال النــوعني مــن اجلامعــات رغــم أن كــل نــوع ) TQM( وهلــذا فــإن برنــامج . إىل األعمــال ـــــــــــه املتميـــــــــــزة يف تطبيـــــــــــق هـــــــــــذا ا ـــــــــــامج . لربنـــــــــــامج منهمـــــــــــا لـــــــــــه حاجات وهـــــــــــذا مـــــــــــا ميكـــــــــــن أن يســـــــــــاهم بـــــــــــه برن

)TQM ( مبستلزماته املتكاملة الثمانية اليت طرحناها .

: التوصيات العمل على اعتماد معايري جودة عاملية ومعاصرة يف ظل تكنولوجيا املعلومات والتعليم االلكرتوين ومنها القيادة -

حث العلمي والطلبة واملدرسني والربامج واخلطط واملساقات العلمية وخدمة وثقافة املنظمة ورؤية ورسالة اجلامعة والب .اتمع احمللي من أجل زيادة القدرة التنافسية يف عصر العوملة وانفتاح األسواق

السعي اجلاد حنـو تطبيـق مسـتلزمات إدارة اجلـودة الشـاملة باعتبارهـا وسـائل ناجحـة لتحقيـق العديـد مـن اجلامعـات - اجلودة وبأقل التكاليف وبدون خماطر داخلية تذكر إذ من خـالل تطبيقهـا السـليم حققـت اجلامعـات أعلى درجات

.يف اليابان املعيب الصفرياستثمار مزايـا التطبيـق السـليم ملسـتلزمات إدارة اجلـودة الشـاملة كـأداة لتحقيـق املزايـا ، على اجلامعات عينة الدراسة -

.عليم باجلودة املناسبة التنافسية من خالل حتقيق خدمات التالتأكيـــد علـــى مشـــاركة كافـــة العـــاملني يف حتقيـــق اجلـــودة املطلوبـــة مـــن خـــالل مـــنحهم املشـــاركة الفعليـــة باملناقشـــات -

التأكيد علـى التحسـني والتطـوير و .اجلارية حول اجلودة والتطبيق امليداين ألفكارهم وآراءهم العلمية والعملية املبدعة .ل يف اجلامعة وبشكل خاص املتعلقة بتحقيق اخلدمة املمتازة املستمر لكافة األعما

الرتكيـز علـى تلبيـة احتياجـات ومتطلبـات الطالـب باعتبـاره هـدف اجلامعـة وسـر بقاءهـا واسـتمرارها كهـدف تسـعى - إىل حتقيقه كافة املنظمـات بالدراسـة والتحليـل والوقـوف علـى احتياجاتـه ورغباتـه احلقيقيـة مـن خـالل إجـراء دراسـات

.ميدانية ذا اخلصوص



ودراســة إمكانيــة ، ضــرورة ايــالء موضــوع التــدريب والتعلــيم االهتمــام الكــايف إذ نــال هــذا املســتلزم أدىن نســبة اتفــاق - إشـــراك املتميـــزين بـــدورات إذ إن التـــدريب والتعلـــيم مهـــا أســـاس التحســـني والتطـــوير املســـتمر وحتقيـــق اخلدمـــة املمتـــازة

.املنافسة يق نظام مالئم للحوافز وبشكل علمي ومدروس لتكرمي املتميزين وحتفيز الـزمالء حنـو تقـدمي العطـاء السعي حنو تطب -

.األفضلالعمل على تفعيل متطلبات الوزارة خبصوص اجلودة وتطبيقاا امليدانية وتطبيق نظام احلوافز حتقيق املزايا التنافسـية -

. اجلامعة وعلى مجيع املستوياتوالعمل الدائم على نشر ثقافة اجلودة الشاملة يف تعزيــز الــدعم الــالزم مــن اإلدارة العليــا لتطبيــق إدارة اجلــودة الشــاملة يف اجلامعــة وذلــك مــن خــالل الــدعم املــادي -

وزيـادة الـدعم لألحبـاث والدراسـات املتعلقـة . واملعنوي، واالسـتمرار يف تبـين هـذا الـنهج للوصـول إىل النتـائج املطلوبـة . ارة اجلودة الشاملة وبكافة جزئياا واألخذ بتوصياا ومقرتحاابإدضـــرورة العمــــل علـــى االهتمــــام الكــــاف باألكـــادمييني يف اجلامعــــة مـــن خــــالل التشــــجيع املســـتمر والــــدعم الــــدائم -

ث ووضع آليـات واالبتعا. للعاملني حلضور املؤمترات والندوات الداخلية واخلارجية وورش العمل املهتمة جبودة التعليم . الستقطاب واختيار املشرفني األكادمييني غري املتفرغني يف ضوء معايري اجلودة الشاملة

االســـتمرار يف تشــــجيع تطبيــــق إدارة اجلــــودة الشــــاملة يف اجلامعــــة، والرتكيـــز علــــى حتقيــــق ضــــمان جــــودة اخلــــدمات -ريـــني لـــديها علـــى البحـــث العلمـــي وخاصـــة التعليميـــة والبحثيـــة، ويكـــون ذلـــك مـــن خـــالل تشـــجيع األكـــادمييني واإلدا

. أساليب البحث التطبيقي وضرورة زيادة االهتمام باإلجراءات واألساليب التعليمية املنسجمة مع التعليم العمـل علــى تعزيــز خدمــة اتمـع احمللــي ، وتكــريس املســؤولية االجتماعيــة للجامعـة حنــو اتمــع األردين عــن طريــق -

. ورش العمل املالمسة ملشاكله وتطلعاتهالندوات واملؤمترات و الـذي يعـّد مـن املظـاهر املهمـة لتطبيـق إدارة (توجيه املزيد من االهتمام والرتكيز والعناية جلانب التعليم والتـدريب -

.، وتعزيز هذه األدوات ملواكبة التطور العلمي والتكنولوجي املتسارع)اجلودة الشاملة يف اجلامعةالهتمــام بــاخلرجيني باجلامعــة مــن خــالل تفعيــل وتعزيــز شــؤون الطلبــة والرتكيــز علــى الــربامج واملقــررات ضــرورة زيــادة ا -

. اليت تفتح أمام الطلبة آفاقا واسعة يف سوق العملرغــــم النتــــائج اجليــــدة الــــيت توصــــلت إليهــــا الدراســــة وللوصــــول لألفضــــل فــــال بــــد مــــن االســــتعانة بنمــــاذج وخــــربات -

تطبيــق مــنهج إدارة اجلــودة الشــاملة علــى املســتوى الــدويل وخاصــة اجلامعــات الــيت تنــتهج اجلامعــات الــيت جنحــت يف .التعليم املفتوح والتعلم عن بعد

لنجاح تطبيق إدارة اجلودة الشاملة وللوصول للتعليم املمتاز ولتحقيق املزايـا التنافسـية بشـكل فاعـل جيـب العمـل - تكاملـــة لنجـــاح هـــذا التطبيـــق، وأمههـــا ضـــرورة اســـتكمال إنشـــاء املبـــاين اململوكـــة علـــى تـــوفري البنيـــة التحتيـــة الالزمـــة وامل



للجامعة واملصممة خصيصاً للتدريس، مع ضرورة تعزيز البنية التحتية من خمتربات حديثة ومرحيـة إلجيـاد جـو تعليمـي .مناسب

ا حبيـــث تصـــبح تلـــك القيـــادات مـــن اختيـــار القيـــادات اجلامعيـــة وفقـــاً ملعـــايري موضـــوعية علميـــة وإداريـــة، وإعـــداده - العوامــل الــيت تســهم يف إجنــاح أي تغيــري تربــوي مفيــد، حبيــث تســاعد علــى تــوفري منــاخ تنظيمــي صــحي يشــجع علــى

.االبتكار والتجديد، ضمن إطار اجلودة الشاملة .العمل على إنشاء وحدات خاصة لضمان اجلودة يف اجلامعات وإدخاهلا ضمن اهليكل التنظيمي هلا -العمـــل علـــى تنميـــة القـــيم واالجتاهـــات لبنـــاء ثقافـــة تنظيميـــة جامعيـــة راســـخة، لتأكيـــد اجلـــودة الشـــاملة وعمليـــات -

ـــة ـــة واإلداري ـــع العـــاملني باجلامعـــة، ســـواء للطـــالب أو للكـــوادر األكادميي ـــرز تلـــك القـــيم. تنفيـــذها لـــدى مجي : ومـــن أبيف االبتكــار والتجديــد، والتحســني املســتمر، والــيت التعــاون، والعمــل بــروح الفريــق ، واحملافظــة علــى الوقــت، والرغبــة

.تعكس مدى االهتمام بتحقيق اجلودة الشاملةأن تعمـــل إدارة اجلامعـــة علـــى تـــوفري شـــبكة مـــن احلواســـيب اآلليـــة مرتبطـــة مـــع بعضـــها بعضـــاً، حتتـــوي علـــى قاعـــدة -

ة العمليـــات، وتوفريهـــا ملـــن حيتاجهـــا معلومـــات ختـــزن فيهـــا كافـــة احلقـــائق والبيانـــات واإلحصـــاءات املتعلقـــة بكافـــة إدار مــــع تقيــــيم واقــــع تقنيــــات الــــتعلم . بســــرعة فائقــــة، ممــــا يســــاعد علــــى رفــــع وتــــرية العمــــل ومســــتوى جودتــــه يف اجلامعــــة

االلكــــرتوين بشــــكل عــــام وخطــــوط شــــبكة االنرتنــــت والعمــــل علــــى توســــيعها وترســــيخها مبــــا يتناســــب مــــع املتغــــريات .واملستجدات العاملية

ادرالمراجع والمص

:المراجــع العربية: أوالدراســــــة ميدانيــــــة يف معمــــــل األلبســــــة الوالديـــــــة ،إدارة اجلــــــودة الشــــــاملة: 2005، ثــــــائر الســــــمان وماجــــــد صــــــاحل .1

. 78العدد،27الد ،باملوصلإدارة املعرفـة بـني خمـاطر الفشـل وفـرص النجـاح إلدارة اجلـودة الشـاملة ، مـؤمتر جامعـة : 2005حسام الكيايل ، .2

. األردن –ة الدويل اخلامس ، عمان الزيتونتطـوير معـايري إدارة اجلـودة الشـاملة يف ضـوء تقنيـات التعلـيم االلكـرتوين يف : 2006خالد الصرايرة وامحد بـدح ، .3

. األردن –اجلامعات األردنية ، مؤمتر جامعة الزيتونة الدويل السادس ، عمان .بغداد، مطبعة األشقر، 9001-2000لة ومتطلبات االيزوإدارة اجلودة الشام: 2002، خليل العاين وآخرون .4



األردن ، دار صـفا للنشـر، الطبعـة األوىل، اجلودة يف اجلامعـات احلديثـة: 2002، طارق ألشبلي، مأمون الدرادكة .5 . عمان

: جتربــة جامعــة بوليتكنيــك فلســطني يف التقيــيم وضــبط اجلــودة يف: 2004حممـد الصــاحب و حســن أبــو غربيــة ، .6 .جامعـة القدس املفتوحة، رام اهللا. 2004/متوز/5-3ر النوعية يف التعليم اجلامعي الفلسطيين، مؤمت

العـــدد 20، جملـــة اإلداري، الــد "املفـــاهيم والتطبيقــات"إدارة اجلـــودة الشــاملة : 1998عبــد العزيــز أبـــو نبعــه ، .7 .93-69. ، ص)74(

، جملــة إحتــاد اجلامعــات "هــا يف التعلــيم اجلــامعي املصــرياجلــودة الشــاملة وإمكانيــة تطبيق: "2000فــارس عشــيبة، .8 ).3(العربية، األمانة العامة إلحتاد اجلامعات العربية، عمان، العدد املخصص

. إدارة اجلامعات باجلودة الشاملة، الطبعة الثانية، إيرتاك للنشر والتوزيع، القاهرة: 2002فريد النجار، .9إدارة اجلــودة الشــاملة كــأداة لتقليــل املخــاطر يف معمــل النســيج : 2006حمفــوظ الصــواف وماجــد صــاحل ، .10

. األردن –احلكومي يف املوصل ، مؤمتر جامعة الزيتونة الدويل السادس ، عمان بـــــني األمهيـــــة والتطبيـــــق علـــــى (DEMING)مبـــــادئ إدارة اجلـــــودة الشـــــاملة : 2002حممـــــد الشـــــنربي، .11

). رسالة دكتوراه غري منشورة. (اجلامعات، اململكة العربية السعودية اجلامعات السعودية كما يراها أعضاء جمالس . إدارة اجلودة الشاملة، دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع، عمان: 2005حممد العزاوي، .12اجتاهــات التــدريب علــى اجلــودة الشــاملة ملــدراء شــركات تصــنيع املــواد الغذائيــة يف : 2006، ،حممــد بنــدقجي .13

.2العدد،23الد،جملة دراسات،االردن،الكربى منطقة عمانمــؤمتر النوعيــة : مــدى تطبيــق إدارة اجلــودة الشــاملة يف اجلامعــات العربيــة األمريكيــة، يف: 2004حممــد عالونــة، .14

ـــيم اجلـــامعي الفلســـطيين اىل –مـــن صـــفحة . 2004/متـــوز/5-3جامعـــة القـــدس املفتوحـــة، رام اهللا مـــن . يف التعل . صفحة

تقـومي جـودة اخلـدمات التعليميـة لكليـات االقتصـاد والعلـوم اإلداريـة باجلامعـات : 2005رة ، يوسف أبو فـا .15 . جامعة الزرقاء األهلية، عمان. حبث منشور يف املؤمتر الثاين لكلية االقتصاد والعلوم اإلدارية. الفلسطينية

جملـة إدارة األعمـال، : يف. نيةواقع تطبيقات إدارة اجلودة يف اجلامعات الفلسـطي: 2006يوسف أبو فارة ، .16 . اجلامعات األردنية، عمان

عالقة إدارة اجلودة الشاملة بالتغيري التنظيمـي يف اجلامعـات الفلسـطينية ، مـؤمتر : 2007يوسف أبو فاره ، .17 . األردن –جامعة الزيتونة الدويل السابع ، عمان

. سوريا –طابع حلب للنشر والتوزيع ، م1ادارة اجلودة الشاملة ، ط: 2001عمر وصفي عقيلي ، .18



:المراجع األجنبية :ثانياً 1. Allen, Verna,2003: The Knowledge and Evaluation, MA Boston:

Butterworth-Heinemann. 2. Ansoff . 2007: Total Quality Management In Information

Services, Bowker-Saur, U.K.P55. 3. Bannker, Majer, 2005. Total Quality Management in High

Education, 2nd ed., , Putnam Publishing Group, New York 4. Chaffee, E.E and Sherr, L . A . 2002. Quality: Transforming Post

Secondary Education CUPA Journal Vol.3, no 21, pp.41-52. 5. Clair, Cuy St . 2007: Total Quality Management In Information

Services, Bowker-Saur, U.K.P55. 6. Coats, J. 2007. How to Improve the Quality of our

Organizations Through the Use Total Quality Management, Journal of Quality Assurance, Vol. 58, no 4, pp.1361-1384.

7. Costin, H,1, 2004: Readings in Total Quality Management, Copyright, by - Har Court Brace of company, Sandigo, New York.

8. Czepiel, John A.,2004: Competitive Marketing Strategy, Prentice-Hall Englewood Cliffs.

9. Dale, Barrie G. 2007: Management Quality Prentice Hall-U.K-P8.

10. Decosmo, R.O.,Parker, J.S, and Heavenly, M.A 2001: Total Quality management Goesta Community College, New- Directions for Institutional Research, No,71, Autumn.

11. Fredrick F. Reichheld and W.E.Sasser 2000 : Zero Defections : Quality Comes to Service, HBR. Vol (68), No.(5), Sep-Oct, p 105.



12. Hamel, Garry, & Heene, Aime Led., 2003: Competence Based Competition, John Wiley & Sons Inc., Chichester.

13. Hirtz, P. 2002:Effective leadership for total Quality Management, (Doctoral Dissertation, University of Missouri Rolla, AAT 3053626.

14. Northants. B, 2008: operation & Quality Management, Institute of management Foundation, London.

15. Porter, Michael E.,2006: What is Strategy, Harvard Business Review, Nov.-Dec6. .14

16. Steve Brown et al . 2000: Strategic Operations Management, Butterworth Heinemann, Oxford, pp205-6.

17. Stonebraker, Peter W. & Leong G. Keong,2004: Operations Strategy: Focusing Competitive Excellence, Allyi n & Bacon, US4.

18. South E.,2006: What is Strategy, Harvard Business Review, Nov.-Dec6. .14

Documents

òî ÏbänÛa@ñ …search.shamaa.org/PDF/Articles/YEAjqahe/8AjqaheVol4No8Y2011/3AjqaheVol... · مممم2011- - - ( ((- (8))))دﺪﻌﻟا ا ح ˘ .د ، يدا ا د .د.أ ﻲﻌﻣﺎﺠﻟا