Инструкция по применению call центра: исходящие вызовы.

- Для чего нужен call-центр

- Проект в аутсорсинговом call-центре

- Опросы и исследования

- Исходящие продажи (телемаркетинг)

- Формы отчетности

О чем пойдет речь

Сами справимся?

Причины создания собственного call-центра:

- Постоянство процесса- Специфика информации о продукте (услуге)- Степень доступности информации

Или позовем подрядчика?

Причины обращения к стороннему call-центру:

- Кадры – система набора и подготовки- Технологические возможности- Организованные бизнес-процессы- Регулируемая нагрузка- Прозрачность процесса

Что такое проект в аутсорсинговом call центре?

Признаки проекта

• разовый характер• уникальность• конечность• подразумевает изменения• результативность

Проекты

Принцип организации - проектный

Проекты

Отдел маркетинга

Финансовый отдел

Отдел HR (операторов)

Технический отдел

Отдел продаж

Руководитель проекта А

Руководитель проекта B

Руководитель проекта C

1 1 1 8 2

2 1 1 3 1

1 2 1 15 2

Виды проектов в call-центре по типу обрабатываемых вызовов:

• Входящие

• Исходящие

Call centre

Работа с исходящими вызовами:

• Маркетинговые исследования• Социологические опросы• Актуализация информации• Исходящий телемаркетинг

Call centre

Опросы и исследования. Почему call центр?

1. Специализированный интерфейс для электронных анкет

2. Система автоматического набора номера Predictive Dialing

3. Способность собрать большое количество информации за ограниченный промежуток времени

4. Возможность предоставления результатов в любом формате

5. Возможность обработки полученных результатов

Опросы и анкетирования

Интерфейс электронной анкеты.

Опросы и анкетирования

Основные задачи операторов СС при проведении интервью:

1. Соблюдение точных формулировок вопросов.

2. Точность фиксирования ответов.

3. Отсутствие интерпретаций на этапе сбора информации.

Опросы и анкетирования

Примеры проектов по проведению опросов:

Опросы и анкетирования

Проект по опросу точек распространения печатных изданий.

База для проведения опроса – 776 компаний

Срок проекта – 2 дня, 5 операторовПолностью заполненных анкет – 595

Среднее время результативного интервью – 4 минуты

Результативность 77%

Опросы и анкетирования

Проект по проведению социологических опросов москвичей.

База для проведения опроса – 4900 контактов

Срок проекта – 7 дней, 15 операторовПолностью заполненных анкет – 1500Среднее время одного интервью – 20

минутРезультативность 31%

Опросы и анкетирования

Как рассчитать стоимость одной анкеты?

Входные параметры:Длительность результативного интервью – T1% результативных анкет - QДлительность нерезультативного разговора – T2Длительность пост-вызывной обработки анкеты – Т3

Price = (T1 + T2*(100 / Q - 1) + Т3)*Pмин (10 + 2*(100 / 15 - 1) + 1)*0,2 = 4,4

Опросы и анкетирования

Телемаркетинг.Почему call-центр?

Исходящий телемаркетинг

1. Специализированная CRM-система для отражения каждого контакта с клиентом

2. Профессиональные сценаристы3. Система специальных тренингов для телефонных

продаж4. Возможность обрабатывать за рабочий день

более 100 потенциальных клиентов5. Предоставление результатов с любой

периодичностью наиболее удобным способом6. Предоставление базы потенциальных клиентов

Виды результатов телемаркетинга:1. Выявление потребности. В задачи телефонного

продавца входит выявить потребность в продуктах или услугах и передать «горячий» контакт менеджеру компании заказчика

2. Назначение встреч. В задачи телефонного продавца входит презентация продукта или услуги и продажа встречи с профессиональным менеджером компании-заказчика для обсуждения условий сделки

3. Выставление счетов и контроль оплаты. В задачи телефонного продавца входит ведение клиента от выявления потребности и проведения презентации до выставления счета и контроля поступления оплаты на счет компании-заказчика

Исходящий телемаркетинг

Примеры проектов исходящего телемаркетинга.

Исходящий телемаркетинг

Проект по продаже офисной мебели

Исходящий телемаркетинг

Срок проекта 10 рабочих дней (160 часов)Среднее время разговора – 5 минут

Обработано компаний – 1988Среднее количество звонков в одну компанию – 1,9

Передано контактов для встреч с менеджером компании – 72

Передано контактов с будущей потребностью - 19

Результативность – 3,6%

Проект по продаже семинаров.

Срок проекта 22 рабочих дня (352 часа)Обработано компаний – 1591

Среднее время разговора – 3 минутыСреднее количество звонков в одну компанию

– 4,7Выставленных счетов – 1,4%

Оплаченных – 1,1%

Исходящий телемаркетинг

Проект по продаже оконного профиля.

Срок проекта 5 рабочих дней (40 часов)Среднее время разговора – 2,5 минуты

Обработано компаний – 363Среднее количество звонков в одну компанию – 1,5

Контактов, переданных менеджеру для дальнейшей работы – 14

Результативность – 3,86%

Исходящий телемаркетинг

Как рассчитать стоимость одной продажи?

Цена одной продажи, как правило, определяется тестовым проектом и зависит от:

- Вида результата- Цикла продажи продукта или услуги- Выборки - Target group- Продолжительности презентации- Среднего количества контактов с клиентом

до продажи

Исходящий телемаркетинг

Формы отчетности для клиентов

Отчет по количественным показателям

Отчет по качественным показателям

Аналитический отчет

Отчеты

Примеры отчетов для клиента.

Отчеты

Количественный отчет:

Отчеты

  количество

Общее количество обработанных компаний 1224

Количество звонков общее 2190

Количество звонков с соединением (разговоров) 1660

Результаты количество %

Не дозвонилась 564 46,1%

Ложная информация 218 17,8%

Отказались разговаривать 56 4,6%

Неинтересно 239 19,5%

Интересно, но позже - резерв 19 1,6%

Интересно - контакт менеджеру 33 2,7%

Неинтересно, но есть контакт 95 7,8%

Отчет по эффективности

Отчеты

Оператор

Рабочих

часов

Состоявшихся

контактов

Результативных анкет

кол-во

звонков

эффективность по

контактам

эффективность по звонкам

результативность в час

№1 8,0 45 15 226 33% 7% 1,88

№2 8,0 49 8 240 16% 3% 1,00

№3 8,0 41 9 226 22% 4% 1,13

№4 8,0 24 11 249 46% 4% 1,38

№5 8,0 57 12 263 21% 5% 1,50

№6 8,0 32 10 216 31% 5% 1,25

№7 8,0 40 13 222 33% 6% 1,63

№8 8,0 23 13 212 57% 6% 1,63

№9 8,0 35 10 158 29% 6% 1,25

Наши клиенты

• Hewlett Packard

• ТНК – BP

• ЗАО «Экспо Инвест»

• МТС

• РОСНО

• METRO Cash & Carry

• УРАЛСИБ

• ИД «Афиша»

• АВТОВАЗ

СПАСИБО.

Контактная информация:тел.: (095) 980-50-30, e-mail: m.skvortsova@fortax.ru