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OptimizaciOptimizacióón de procesos n de procesos organizativos en el organizativos en el
hospital modernohospital moderno
Dra. C. Margarita de Jesús Fernández ClúaPresidenta CPresidenta Cáátedra de Calidadtedra de Calidad
Hospital Universitario Hospital Universitario ““Arnaldo MiliArnaldo Miliáán Castron Castro””Universidad Central Universidad Central ¨̈MartaMarta AbreuAbreu¨̈dede Las VillasLas Villas
En un hospital moderno...En un hospital moderno...
Énfasis en tres dimensiones de la calidad:
1. DimensiDimensióón cientn cientííficafica ttéécnica,cnica, garantizar servicios seguros dentro de la balanza riesgo-beneficio, incluyendo la tecnología 2. Dimensión administrativa, referida a las relaciones prestadores-consumidores que se desarrollan con los procesos de atención de que dispone la organización
3. Dimensión humana, es la razón de ser del servicio de salud, es el ser humano como un todo biosicosocial
En un hospital moderno...En un hospital moderno...
Se trabaja por alcanzar la excelencia de Se trabaja por alcanzar la excelencia de la institucila institucióón como un todo y de cada n como un todo y de cada uno de los procesos que en ella se uno de los procesos que en ella se desarrollandesarrollan
Para ello, todos los elementos que Para ello, todos los elementos que intervienen en los procesos de la intervienen en los procesos de la instituciinstitucióón deben ser tambin deben ser tambiéén excelentesn excelentes
¿¿Para quPara quéé la excelencia?la excelencia?
Para dar satisfacciPara dar satisfaccióón a los pacientes, sus n a los pacientes, sus familiares, la comunidad y a la sociedad en familiares, la comunidad y a la sociedad en generalgeneral
Para nuestro personalPara nuestro personal
Para ahorrar recursosPara ahorrar recursos
Para elevar prestigio del Sistema Nacional Para elevar prestigio del Sistema Nacional de Saludde Salud
Estamos ante un retoEstamos ante un reto……
Se necesita demostrar la confiabilidad Se necesita demostrar la confiabilidad
de todos los procesos de los hospitales de todos los procesos de los hospitales
para poder dar satisfaccipara poder dar satisfaccióón, para ser n, para ser
excelentesexcelentes
En todos los procesos de un En todos los procesos de un hospital intervienen...hospital intervienen...
Recursos HumanosRecursos HumanosRecursos FinancierosRecursos FinancierosRecursos MaterialesRecursos MaterialesSoporte fSoporte fíísico y equipossico y equiposInformaciInformacióónnEnergEnergíía a
Recursos HumanosRecursos Humanos
Personal de primera lPersonal de primera lííneanea
DirectivosDirectivos
Personal de segunda lPersonal de segunda lííneanea
Recursos HumanosRecursos Humanos
Personal de primera lPersonal de primera lííneanea
DirectivosDirectivos
Personal de segunda lPersonal de segunda lííneanea
En correspondencia con los requisitos establecidos en los profesiogramas
Recursos financierosRecursos financieros
SeSeññalados en los presupuestos y alados en los presupuestos y controlados a travcontrolados a travéés de la contabilidad s de la contabilidad y los costosy los costos
Recursos materialesRecursos materiales
Recursos materiales especiales:Recursos materiales especiales:medicamentos, sangre, gases medicamentos, sangre, gases medicinales, instrumental quirmedicinales, instrumental quirúúrgico, rgico, material gastable, etc.material gastable, etc.
Recursos materiales:Recursos materiales: dietas, lencerdietas, lenceríía y a y vestuario, transporte, piezas de vestuario, transporte, piezas de repuesto, etc.repuesto, etc.
Soporte fSoporte fíísicosico
InstalacionesInstalacionesEquipos mEquipos méédicosdicosEquipos convencionalesEquipos convencionalesMobiliario clMobiliario clíínico y convencionalnico y convencionalInstrumentos de mediciInstrumentos de medicióón en equiposn en equiposEdificiosEdificios
InformaciInformacióónn
Datos e informaciDatos e informacióón derivada del n derivada del ananáálisis de los mismos con sus lisis de los mismos con sus caractercaracteríísticas de calidad sticas de calidad determinadasdeterminadasEn soporte electrEn soporte electróónico o fnico o fíísico, segsico, segúún n se establezca.se establezca.
EnergEnergííaa
Identificadas las fuentes, con Identificadas las fuentes, con portadores energportadores energééticos apropiados, ticos apropiados, consumo minimizado y caracterconsumo minimizado y caracteríísticas sticas de calidad establecidasde calidad establecidas
Compromiso:Compromiso:
Lograr la Lograr la excelencia en excelencia en el hospital el hospital modernomoderno
¿¿CCóómo lo podemos lograr?mo lo podemos lograr?
TrabajandoTrabajandoe investigandoe investigando
Con rigor científico y técnico
Trabajando en equipo
Formando a todo el personal
Aplicando conocimientos y resultados de las diversas ciencias que sirven de base a los diferentes procesos del hospital
¿¿QuiQuiéénes participan?nes participan?
Todo el personal del Hospital:Todo el personal del Hospital:
mméédicosdicosingenierosingenierosenfermeras enfermeras ttéécnicoscnicosparamparaméédicosdicos
¿¿QuiQuiéénes deben ir al frente?nes deben ir al frente?
Los directivos de la Los directivos de la instituciinstitucióón n
¿¿Por quPor quéé??
Este es un proceso que debe Este es un proceso que debe ir de arriba hacia abajo, es ir de arriba hacia abajo, es
un un proceso estratproceso estratéégicogico para para la Institucila Institucióón de Saludn de Salud
Para pensar de forma estratPara pensar de forma estratéégica se gica se debe pensar en sistema... debe pensar en sistema...
¿¿CuCuááles elementos?les elementos?
Para pensar de forma estratPara pensar de forma estratéégica se gica se debe pensar en sistema... debe pensar en sistema...
¿¿CuCuááles elementos?les elementos?
Directivo Organización Entorno
Para pensar de forma estratPara pensar de forma estratéégica se gica se debe pensar en sistema... debe pensar en sistema...
¿¿CuCuááles elementos?les elementos?
Directivo Organización Entorno
Bases de un sistema de variables totalmente interrelacionadas
Enfoques principales sobre Enfoques principales sobre administraciadministracióón de n de organizaciones...organizaciones...
Enfoque situacional:Enfoque situacional: El director ve a su El director ve a su organizaciorganizacióón en el presente n en el presente ““sintonizando sintonizando con la realidad del dcon la realidad del díía a da a dííaa”” en que vive en que vive
Enfoque holista:Enfoque holista: El director debe verse como El director debe verse como hombre de trabajo desde el futuro hombre de trabajo desde el futuro impulsando a su organizaciimpulsando a su organizacióón en el presenten en el presente
El estudio del entornoEl estudio del entorno……
Determina diferentes variables que Determina diferentes variables que permiten modificarlo o adaptarsepermiten modificarlo o adaptarse
Permite formular, evaluar y seleccionar Permite formular, evaluar y seleccionar las estrategias de la organizacilas estrategias de la organizacióónn
El estudio del entornoEl estudio del entorno……
Determina diferentes variables que Determina diferentes variables que permiten modificarlo o adaptarsepermiten modificarlo o adaptarsePermite formular, evaluar y seleccionar Permite formular, evaluar y seleccionar las estrategias de la organizacilas estrategias de la organizacióónn
Diseño Estratégico
Resumir Cuando y Cuanto
Definir Qué y Cómo
El estudio del entornoEl estudio del entorno……
Determina diferentes variables que Determina diferentes variables que permiten modificarlo o adaptarsepermiten modificarlo o adaptarsePermite formular, evaluar y seleccionar Permite formular, evaluar y seleccionar las estrategias de la organizacilas estrategias de la organizacióónn
Diseño Estratégico Definir Qué y Cómo
Todo para elaborar el Plan Estratégico
Resumir Cuando y Cuanto
Importancia de la Importancia de la tecnologtecnologíía...a...
Base de ventajas competitivasBase de ventajas competitivasFuentes de amenazas para el futuroFuentes de amenazas para el futuro
Un cambio tecnológico debe valorarse en la medida que
afecta a la competitividad de la organización
Un cambio tecnológico debe valorarse en la medida que
afecta a la competitividad de la organización
¿¿CCóómo mo valorarla?valorarla? Import. actual para el
proceso y producto
Importancia de la estrategia
Alta Baja
Import. potencial en la estrategia
¿Es un elemento diferenciador?
Sí
AltaBaja
Secundaria
Baja
Alta
Emergente
Clave Básica
Secundaria
No
Fin
Inicio
Necesitamos romper Necesitamos romper esquemasesquemas……
¡Nuevas soluciones!
Ante nuevosAnte nuevosretosretos
Ante nuevos Ante nuevos escenariosescenarios
¿¿QuQuéé hemos hecho para hemos hecho para comenzar?comenzar?
Trabajar para lograr sentar Trabajar para lograr sentar las bases de la calidad las bases de la calidad integral en busca de la integral en busca de la
excelenciaexcelencia
OrganizaciOrganizacióón por procesos n por procesos para poder trabajar de forma para poder trabajar de forma eficaz, enlazando en sistema eficaz, enlazando en sistema
a todo el Hospitala todo el Hospital
““Conjunto de actividades Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que mutuamente relacionadas o que interactinteractúúan, las cuales an, las cuales transforman elementos de transforman elementos de entrada en resultadosentrada en resultados””
NC ISO 9000: 2001NC ISO 9000: 2001
ProcesoProceso……
Se requiereSe requiere……
• Identificar los procesosnecesarios para el sistema de de calidad y su aplicación a través de la organización
• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
En ocasiones sucede que...
Diseñados por directivos para satisfacer
necesidades internas de control y limitación de
responsabilidad
Se evidenciarán actividades ineficaces y por tanto prescindibles
Si definimos claramente misión y objetivos del
proceso en términos de valor añadido para los
pacientes
Actividades de dudoso valor añadido para el
paciente
Los procesos deben acotarse...
ProcesoProcesoProceso
Límite InicialLímite Final
Límite Superior
Límite Inferior
La selección de los límites define los recursos y las acciones involucradas
Los procesos se relacionan...
A B
DE FORMA UNILATERAL:
DE FORMA BILATERAL:
A B
Existen diferentes criterios para clasificar los procesos que se desarrollan en una organización.
En este caso se utiliza el criterio
NC ISO 9001:2001
Criterios para la clasificaciCriterios para la clasificacióón n de los procesos...de los procesos...
Criterios para la clasificaciCriterios para la clasificacióón n de los procesos...de los procesos...
Procesos de la alta dirección(Responsabilidad de la dirección)
Procesos de gestión de recursosProcesos de realización del producto Procesos de análisis, medición ymejora
NC ISO 9001: 2001
Del anDel anáálisis, se definieron lisis, se definieron los procesos que permiten:los procesos que permiten:
• Cumplir la misión del Hospital
• Definir qué debe hacerse, como prevenir y controlar lo que debamos hacer
• Conocer el entorno y saber la opinión que se tiene sobre lo que hacemos
Se les denominan...Se les denominan...
Procesos de diseño, planificación y mejora de la calidad
Procesos de servucción (servicios médicos asistenciales)
Procesos de monitoreo
Pero, existen otros procesos...Pero, existen otros procesos...
Procesos de la Dirección
Procesos asociados a los recursos Procesos asociados a los recursos necesarios para dirigirnecesarios para dirigir
Procesos en los que se apoya el Procesos en los que se apoya el Director para contribuir a los que Director para contribuir a los que cumplen la misicumplen la misióónn
Procesos que permiten gestionar el Procesos que permiten gestionar el sistema de calidadsistema de calidad
EnEn el el hospital moderno...hospital moderno...
CompetitividadCompetitividadConfiabilidad demostradaConfiabilidad demostradaAdecuada relaciAdecuada relacióón coston costo--beneficiobeneficio
CompetitividadCompetitividad……
Basada en tres aspectos:Basada en tres aspectos:
CalidadCalidadServicioServicioCostosCostos
Calidad..Calidad..
Cómo?
Gestionando los procesos
Cómo se que lo hago bien?
Midiendo su eficacia: si lo que hacemos es lo que deberíamos hacer
Cumpliendo requisitos y estándares
ServicioServicio……
La gran mayorLa gran mayoríía de los a de los procesos de un procesos de un
hospital son servicioshospital son servicios
Cómo deben desarrollarse?Con evidencia de la
“buena medicina”, con calidez y en tiempo
CostosCostos……
Propios de la Propios de la instituciinstitucióónn
Qué debeconsiderarse?
Los costos por servicio, por patología, por proceso, etc
Y evaluando los costos de calidad
Por lo tantoPor lo tanto……
Servicio Costo
Calidad
Confiabilidad Confiabilidad demostradademostrada……
CCóómo?mo?Midiendo y comprobando que se trabaja sin fallos
Adecuada relaciAdecuada relacióón coston costo--beneficiobeneficio……
Solo resultarSolo resultaríía posible si se a posible si se determinan los costos de nodeterminan los costos de no--calidad y calidad y se minimizanse minimizanEs la medida en valor monetario de lo Es la medida en valor monetario de lo mal hechomal hecho
Si ha observado con Si ha observado con atenciatencióónn……
La calidad estLa calidad estáá presente presente directa o directa o indirectamenteindirectamente enencada retocada reto de forma de forma indisolubleindisoluble……
Entonces, quEntonces, quéé es calidad?es calidad?
Es difEs difíícil de definircil de definirEs absoluta y relativa a la vezEs absoluta y relativa a la vezTodos desean alcanzarla, pero no en Todos desean alcanzarla, pero no en todos los casos es posibletodos los casos es posibleImplica la toma de decisiones sobre Implica la toma de decisiones sobre todos los procesos de la institucitodos los procesos de la institucióón de n de saludsaludPuede medirse Puede medirse
La Calidad estLa Calidad estáá asociada:asociada:
A la A la magnitudmagnitud en que un conjunto en que un conjunto de de caractercaracteríísticassticas propias de cada propias de cada instituciinstitucióón cumple con todos los n cumple con todos los requisitosrequisitos establecidos en cada establecidos en cada una de sus actividadesuna de sus actividades
EntoncesEntonces……
Se requiere alcanzar dos Se requiere alcanzar dos estadestadííosos en la en la calidadcalidad::
Cumplir los estándares de acreditación
Gestionar la calidad
EvidenciaCredibilidad
Evidencia Confiabilidad
GestionarGestionar la la calidadcalidad……
Mejora la Mejora la calidadcalidad, la , la seguridadseguridad y y los costoslos costos, , porqueporque::ElevaEleva el valor ael valor aññadido aladido al pacientepaciente y a la y a la organizaciorganizacióónnIncrementaIncrementa confianza confianza y reduce y reduce riesgosriesgosReduce costos por fallos y por productos Reduce costos por fallos y por productos nono--conformesconformesReduce variabilidad en procesosReduce variabilidad en procesosPermitePermite medir la medir la calidadcalidad
GestionarGestionar la la calidadcalidad……
RatificaRatifica la credibilidad de la la credibilidad de la organizaciorganizacióónnEvidencia reconocimiento Evidencia reconocimiento nacional e nacional e internacionalinternacionalEvidencia ademEvidencia ademáás lo que nos impone s lo que nos impone el escenario deseadoel escenario deseado……....
Pero, para ser crePero, para ser creííbles..bles..
Recordar que se necesita comprobar y Recordar que se necesita comprobar y
demostrar la confiabilidad de todos los demostrar la confiabilidad de todos los
procesos que se desarrollan en la procesos que se desarrollan en la
instituciinstitucióón de saludn de salud
¿¿QuQuéé se requiere?se requiere?Determinar y establecerDeterminar
CAPACIDAD DE PODER
HACER
REQUISITOS PARA LA
GESTION DE LA CALIDAD
Sistema Nacionalde Salud
NC ISO 9001:2001IWA 1: 2001OPS/OMS
Cumpliéndolos
Declarándolos
GestiGestióón de la Calidad:n de la Calidad:
Actividades coordinadas para Actividades coordinadas para dirigir y controlar una dirigir y controlar una organizaciorganizacióón en lo relativo a n en lo relativo a la Calidadla Calidad
Lo que permitirLo que permitiráá::
Cada proceso con un jefe o lCada proceso con un jefe o lííder der definido, que responda por definido, que responda por éél y por l y por los recursos asignadoslos recursos asignadosLa evaluaciLa evaluacióón del desempen del desempeñño del jefe o del jefe o lo lííder serder seráá la de su procesola de su procesoMedir la confiabilidad de cada procesoMedir la confiabilidad de cada procesoLograr eficiencia, eficacia y efectividad Lograr eficiencia, eficacia y efectividad de la institucide la institucióónn
Se utilizan indicadoresSe utilizan indicadores……
Para medir el desempePara medir el desempeñño de los o de los procesos...procesos...
EficaciaEficiencia
Efectividad
Sus resultados se compararan con los requisitos de calidad determinados para el servicio
La optimizaciLa optimizacióónn……
No es mNo es máás que la mejora de la calidad s que la mejora de la calidad del desempedel desempeñño de los procesoso de los procesosSolo es efectiva cuando el proceso esta Solo es efectiva cuando el proceso esta en controlen controlTodos los procesos son susceptibles de Todos los procesos son susceptibles de ser optimizados, aunque los mser optimizados, aunque los méétodos y todos y las herramientas a emplear no sean las herramientas a emplear no sean iguales en todos los casosiguales en todos los casos
TTíítulo o tratamiento que se tulo o tratamiento que se brinda a algunas personas brinda a algunas personas por su dignidad o empleopor su dignidad o empleo
EXCELENCIA
Recordar que…
Calidad superiorCalidad superior o o bondad, eminente grado de bondad, eminente grado de perfecciperfeccióón de una cosa.n de una cosa.
EntoncesEntonces……
Para buscar la Para buscar la EXCELENCIAEXCELENCIA es es imprescindible gestionar la calidad imprescindible gestionar la calidad integral, integral, sistsistéémicamentemicamente, con , con pensamiento holpensamiento holíístico, modelando stico, modelando el nuevo escenario y de acuerdo a el nuevo escenario y de acuerdo a nuestro proyecto socialnuestro proyecto social
““LA CALIDAD NUNCA ES UN LA CALIDAD NUNCA ES UN ACCIDENTE, ES EL RESULTADO DE LA ACCIDENTE, ES EL RESULTADO DE LA
INTELIGENCIA HUMANAINTELIGENCIA HUMANA””
J. J. RuskinRuskin
