從 ERP 到企業 E 化

從從 ERPERP 到企業到企業 EE 化化

Jiah-Shing Chen, Ph. D.Jiah-Shing Chen, Ph. [email protected]@mgt.ncu.edu.tw

中央大學中央大學 ERPERP 中心中心

從ERP到企業E化 2/43

大綱大綱

ERPERP 與企業與企業 EE 化化主要延伸式主要延伸式 ERPERP 模組模組ERPERP 未來可能的擴充方向未來可能的擴充方向

ERPERP 與企業與企業 EE 化化

企業企業 EE 化之路化之路擴充擴充 ERPERP 系統之原因系統之原因ERPERP 目前之延伸功能目前之延伸功能


企業企業 EE 化四部曲化四部曲

ee 化化萌芽期萌芽期

• eMail

• 內部網路• 網站設置• 部份功能電腦化

ee 化化導入期導入期

• ERP 系統導入• 內部流程 e 化• 網站提供資訊交換功能 • 初步導入線上交易• 初期建構知識庫

ee 化化整合期整合期

• 線上交易比重增加並與內部作業流程整合

• 延伸線上行銷及客戶服務功能

• 員工 portal 逐步建構• 與供應商線上交換資訊並導入線上交易

• 與重要電子社群進行整合

全面全面ee 化期化期

• 線上行銷、銷售及客戶服務並與內部流程深度整合

• 完整的 employee portal，提供員工完整的資訊、知識管理及全面流程 e 化

• 供應鏈與內部流程進行深度整合

• 與重要電子社群進行深度整合


擴充擴充 ERPERP 系統之原因系統之原因

傳統傳統 ERPERP 市場已趨飽和市場已趨飽和經過十餘年的推展，傳統 ERP 系統的需求已漸漸趨緩，各 ERP 廠商都需要新的產品以彌補傳統 ERP 系統的業績下降，延伸式 ERP 功能是自然的下一步

企業對企業對 ERPERP 系統的要求改變系統的要求改變企業提昇價值的方法從改善企業內部流程以提高效率變成滿足客戶需求以超越競爭對手，因此需要客戶導向的進階 ERP功能

網際網路改變了傳統網際網路改變了傳統 ERPERP 系統可服務的對象與方式系統可服務的對象與方式企業如今希望讓散佈在各地的行動員工 (mobile workers) 及利害關係人 (stakeholders) 可以透過瀏覽器存取企業的相關資訊


ERPERP 目前之延伸功能目前之延伸功能

縱向延伸縱向延伸決策支援系統 (DSS)

高階主管資訊系統 (EIS)

TacticalTactical

StrategicStrategic

TPS

DSS

EIS

Operatio

n

Personnel

Middle

Man

agem

ent

Executiv

es

•Transaction Oriented

•Online, Real Time

•Speed

•What If ?

•Trend Analysis

•Strategic Decision Making

OperationalOperational



橫向延伸橫向延伸電子商務系統 (EC)

顧客關係管理系統 (CRM)

供應鏈管理系統 (SCM)

入口網站 (Portal)

客戶客戶

員工 / 股東

員工 / 股東

供應商供應商E-Business

CRM SCM

Portal

EC



延伸基礎延伸基礎資料倉儲 (DW)

主要延伸式主要延伸式 ERPERP 模組模組

資料倉儲資料倉儲決策支援系統與決策支援系統與高階主管資訊系統高階主管資訊系統顧客關係管理系統顧客關係管理系統供應鏈管理系統供應鏈管理系統入口網站入口網站

資料倉儲資料倉儲 (DW)(DW)

資料倉儲之定義資料倉儲之定義資料倉儲之建構資料倉儲之建構與資料庫之比較與資料庫之比較資料倉儲之架構資料倉儲之架構資料倉儲之價值資料倉儲之價值資料立方體資料立方體資料倉儲之重要性資料倉儲之重要性


資料倉儲之定義資料倉儲之定義

InmonInmon 的定義的定義一個整合、主題導向、長期累積且內容不需更改的資料集合，藉以提供管理者在進行管理決策過程所需的輔助支援

資料倉儲的特性資料倉儲的特性主題導向 (subject oriented)

整合性 (integrated)

非揮發性 (nonvolatile)

時間變動性 (time variant)


資料倉儲之建構資料倉儲之建構

行銷資料庫銷售資料庫客戶資料庫

依季、年取平均

資料倉儲

客戶區隔，平均信用額度促銷活動加總


資料庫與資料倉儲之比較資料庫與資料倉儲之比較

特　　性特　　性資料庫資料庫資料倉儲資料倉儲處理型態處理型態線上交易處理 (OLTP) 線上分析處理 (OLAP)

採用資料模式採用資料模式 ER Model Star Schema/Dimension Model

使用者需求使用者需求明確且已知複雜且模糊

資料處理特性資料處理特性更新異動的效能為主大量查詢和計算的效能為主

資料存取量資料存取量單次少量每次大量的資料

設計的考量重點設計的考量重點資料一致性查詢和計算的效能

資料儲存型態資料儲存型態目前資料值某一時間點的快照

資料數量級資料數量級供日常運用為主五 ~ 十年的長期資料分析

鍵值特性鍵值特性鍵值可不包含時間元素鍵值擁有時間元素

操作特性操作特性查詢、新增、修改及刪除查詢及新增


資料倉儲與資料倉儲與 ERPERP 系統系統

ERPERP 系統及資料庫為資料倉儲的資訊源系統及資料庫為資料倉儲的資訊源負責供應 DW 所需的營運資料

DWDW 整合不同資料源支援下列系統整合不同資料源支援下列系統DSS

EIS

CRM

SCM


資料倉儲之架構資料倉儲之架構

資料倉儲

資料源

操作資料庫

外部來源萃取轉換讀取更新

Metadata 儲存區

監督管理

供應

資料市場

分析

/查詢報表

資料挖掘

OLAP伺服器


資料倉儲之價值資料倉儲之價值

決策支援決策支援應用系統重組應用系統重組企業再造企業再造


產品

地

點

時

間時間：2002年第一季地點：中壢地區產品：軟性飲料

資料立方體資料立方體 (Data Cube)(Data Cube)

主要運算主要運算向上聚合向下挖掘


資料倉儲之重要性資料倉儲之重要性

過去過去採用 ERP 系統即可提昇企業競爭力現在現在

ERP 系統只是企業運作的標準平台DSS 、 EIS 、 CRM 、 SCM才足以提昇競爭力DW 是最關鍵的基礎建設

決策支援系統決策支援系統 (DSS)(DSS) 與與高階主管資訊系統高階主管資訊系統 (EIS)(EIS)

決策支援系統決策支援系統高階主管資訊系統高階主管資訊系統


決策支援系統之目的決策支援系統之目的

定義定義利用資訊科技針對組織中的半結構化 (semi-structured)或非結構化 (unstructured) 決策任務，提供擷取相關資料、進行模擬分析、比較可行方案等功能，搜尋最佳方案來幫助決策者提昇其決策績效之系統

主要目的主要目的利用資訊科技強大的資料處理與運算能力，幫助決策者瞭解、分析決策問題，進而提昇決策品質


企業決策問題類別企業決策問題類別

策略規劃層次策略規劃層次企業的整體政策、目標和相關資源分配決策處理有關企業方面、市場策略及產品組合等之長期決策

管理控制層次管理控制層次企業為有效取得與使用資源的相關決策考慮資源取得和組織、工作結構及員工招募訓練等中期事務

作業控制層次作業控制層次在資源限制下，有效益且有效率地完成企業活動的相關決策處理如定價、生產量、存貨等短期決策


各層次決策之關係各層次決策之關係

策略規劃

管理控制

作業控制

組織學習

決策的重要性越增

決策發生的頻率越高


高階主管資訊系統高階主管資訊系統

結合決策支援系統和人工智慧特色結合決策支援系統和人工智慧特色幫助管理者定義和處理問題及機會

以不同角度呈現資訊以不同角度呈現資訊管理者可以針對問題的特性，彈性地選擇觀看資訊的方式，包含內部／外部資訊、客觀／主觀資訊

顧客關係管理系統顧客關係管理系統 (CR(CRM)M)

CRMCRM 之目標之目標CRMCRM 之價值之價值CRMCRM 之主要功能之主要功能


CRMCRM 之目標之目標

利用資訊科技透過現存管道或開發新的管道利用資訊科技透過現存管道或開發新的管道整合銷售、產品構型、規劃及設計，使企業可以加強對顧客的關係

幫助企業加強銷售、行銷、客服等前端作業幫助企業加強銷售、行銷、客服等前端作業為了確保這些功能可以達成， CRM必需被看成是「人員、企業流程、系統」三位一體的整合，而非只是單純的資訊科技應用

實行實行個人化客戶服務個人化客戶服務當銷售標準產品時，企業可利用顧客的資訊，來進行個人化的客戶服務


CRMCRM 之價值之價值

使企業能更準確的看待顧客使企業能更準確的看待顧客透過強大的資料分析能力，整合行銷、銷售、訂購、服務及支援活動等功能

訂單達交


CRMCRM 之主要功能之主要功能

創造新客戶創造新客戶識別新的客戶管理潛在顧客

行銷行銷發展及管理《行銷百科全書》分析客戶資料建立、執行並管理多重管道的產品行銷活動

銷售及產品構型銷售及產品構型進行報價，製作計劃案及銷售展示對產品進行構型管理，以滿足顧客特定的需求



訂單登記及狀態追蹤訂單登記及狀態追蹤接受並處理客戶訂單，提供客戶相關的訂購資訊

發票、帳款支付、帳款狀態追蹤發票、帳款支付、帳款狀態追蹤產生發票，並管理付款過程提供客戶付款的歷史記錄及目前帳單狀態

運送排程及狀態追蹤運送排程及狀態追蹤產生關於運輸產品或服務的計劃提供客戶訂單或需求狀態的相關資訊



契約及保證書管理契約及保證書管理管理契約及保證書的生命週期隨著時間消逝或其他事件的發生，重新進行協議

遠距服務遠距服務管理及繪出對服務的需求透過決策樹和 Q&A 的方式來診斷問題查閱技術性文件、產品規格、操作手續及案例依需求及服務等級，將電話導向合適的客服代表



到府服務到府服務管理預防性維修排程、退貨授權、進階零件更換管理服務人員之工具、技能及零件管理案例資料庫

客服中心管理客服中心管理查詢客戶的付款記錄、服務記錄、報價等資料可和電話系統加以整合，如自動號碼識別

自助服務自助服務讓客戶透過網際網路，使用前端的應用程式如開立訂單和追蹤訂單狀態

供應鏈管理系統供應鏈管理系統 (SCM)(SCM)

SCMSCM 之目的之目的SCMSCM 之主要功能之主要功能


SCMSCM 之目的之目的

SCMSCM 是用來是用來加強加強 B2BB2B 間的流程間的流程改進速度、靈活度、即時性及客戶滿意度達成達成 SCMSCM 的兩個重要因素的兩個重要因素

整個供應鏈上的企業必須要將企業合作視為策略上的資產，並且確實執行，以提高速度與靈活度，降低成本以穿越整體供應鏈的資訊視野來取代存貨


SCMSCM 之主要功能之主要功能

電子採購電子採購 (e-Procurement)(e-Procurement)利用 Internet 改變傳統 ERP 系統的採購功能讓需求部門不需經過採購部門透過 e-procurement直接向供應商發出訂單包括線上型錄、合約、採購單、送貨通知

協同規劃協同規劃 (Collaborative Planning)(Collaborative Planning)透過上下游廠商的資訊分享，對市場需求做更精確的預測，並據此做出對應的生產計劃當一協力廠發生訂單與排程上的改變，也會對所有相關廠商觸發對應的變動對整個供應鏈的資源作最佳利用，以並降低存貨



協同設計協同設計 (Collaborative Design)(Collaborative Design)分享產品設計過程的資訊上游供應商能在產品設計時就先行準備所需零件下游廠商也能在產品設計完成前協調產品需求，以減少變更設計的成本及縮短上市時間

電子後勤電子後勤 (e-Logistics)(e-Logistics)主要的功能在於支援倉儲與運輸管理傳統 ERP 系統僅能輸入配送貨物的物流中心，再對物流中心或是客戶發出配送通知可安排最佳的運送途徑，減少配送時間及成本能夠追蹤存貨目前的位置與狀態



先進規劃與排程先進規劃與排程(Advanced Planning and Scheduling, APS)(Advanced Planning and Scheduling, APS)協助企業規劃生產排程傳統 ERP 系統的規劃通常只看企業內部的資源，無法以整個供應鏈做整合性考量能更有效率的掌控尚未規劃但緊急的訂單，讓規劃排程的主管做更好的決策

入口網站入口網站 (Portal)(Portal)

入口網站之定義入口網站之定義入口網站之種類入口網站之種類


入口網站之定義入口網站之定義

入口網站入口網站 (portal)(portal)一個集合了某個特定議題相關資訊的網站使用者可透過入口網站得到相關的資訊以及服務


入口網站之種類入口網站之種類

電子交易市集電子交易市集 (Marketplace Portal)(Marketplace Portal)提供大量的產品以及服務以吸引買賣雙方

企業入口網站企業入口網站 (Corporate Gateway)(Corporate Gateway)讓員工存取公司內不同系統上的資源來完成工作

行業別整合交易中心行業別整合交易中心 (Vertical Hub Portal)(Vertical Hub Portal)同一個產業內的公司團體所建立的入口網站如 PlasticsNet.com 及 ChemNet.com

ERPERP 未來的擴充方向未來的擴充方向

企業外部資訊管理企業外部資訊管理協同商務協同商務資訊交換標準資訊交換標準


企業外部資訊管理企業外部資訊管理

資訊科技下一個提昇企業價值之處資訊科技下一個提昇企業價值之處企業外部資訊的搜集、處理與應用

企業需要的外部資訊包括企業需要的外部資訊包括目標市場的顧客及其趨勢相關產業的發展趨勢競爭廠商及其產品與服務

外部資訊之來源外部資訊之來源員工、顧客、供應商、策略夥伴、媒體及研究報告

關鍵關鍵企業外部與內部資訊之整合


協同商務協同商務(Collaborative Commerce)(Collaborative Commerce)

Gartner GroupGartner Group 提出之觀念提出之觀念結合網際網路及整合技術，讓企業夥伴、供應商及顧客能更方便的交易並創造新的商機

與傳統供應鏈整合主要不同在於其動態特性與傳統供應鏈整合主要不同在於其動態特性協同商務中的電子市集讓買賣雙方在線上競爭，因此使得企業間的合作關係更彈性及動態，競爭也更激烈

協同商務的價值協同商務的價值讓企業間的合作能超越傳統預先設定的交易夥伴，進而更迅速、更創新解決企業問題與掌握新商機


跨跨 ERPERP 系統之資訊交換標準系統之資訊交換標準

相關的資訊交換標準包括相關的資訊交換標準包括資料交換標準（如 XML）應用程式介面 (API)標準產業流程標準（如 RosettaNet）


結論結論

企業企業 EE 化是條沒有終點的長路化是條沒有終點的長路新觀念新科技新產品選購選購 EE 化產品需考量化產品需考量

單一廠商最佳組合

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