05/04/23 1

المستهلك*- : . سلوك تحليل الثالث الفصل ) لبناء*- *- ) االساس الركيزة يعتبر المريض المستهلك

الصحية . المؤسسة والخططفي االستراتيجياتالمريض*- والء وزيادة المريض، مع االيجابي التفاعل الهدف

للمستشفى .المجال*- هذا في امكانياتها كل المستشفيات توظف لذلك

المرضى . ورغبات حاجات لتحقيقالشرائي**- : ) والسلوك consumer and purchaseالمستهلك

behavior)

تلبية*- الصحية المؤسسة التسويقيفي النشاط الهدفمنورغباتهم . المستهلكين حاجات

المستشفى*- . في ارباح تحقيق هدفاخرالمستهلك*- . سلوك وتحليل دراسة دون ذلك يتحقق ال

05/04/23 2

الشرائي**- السلوك على المؤثرة المقفية العواملللمستهلك .

المادي- : )1 ( physical surroundingالمحيط

يلي*- : بما يتاثر للمستشفى المادي المحيطالرائحة *- *- *- والضوضاء االصوات المستشفى موقع

الضوء *- .لتشجيع*- سليمة بيئة توفير المستشفى على لذلك

المستشفى . خدمات المريضعلىشراءاالجتماعي- : )2 (social surroundingالمحيط

ه*- الطبي .تتمثل الكادر ، االقارب ، باالصدقاء ذهالخدمات*- علىعلىشراء ايجابا او سلبا هذه تؤثر قد

للمريض . الصحيةالمريضالشرائي *- . علىسلوك تؤثر اذن

05/04/23 3

الزماني- : ) 3 (time dimensionالبعد

للمريضللتعرفعلى*- المتاح الوقت او الزمنلشرائها . مهم الخدمة

عامال*- ايضا مساءا او صباحا الخدمة تقديم توقيتالخدمات . فيشلراء هاما

الشراء- : )4 ( purchase reasonسبب

الصحية*- . الخدمات عن السلعة يختلفسببشراءشخصية*- . حاجة رشباع يكون قد السلعة شراء

بحياة*- يتعلق النه واجب الصحية الخدمات شراءالمريض .

المريض- : )5 (patient momentaryمزاج

على*- المريضتؤثر رضا خوف، او ، غضب او قلق. المريضللخدمة شراء

المعلومة*- استقبال المريضفي رغبة على هذه تؤثرعنها . البحث او الصحية

05/04/23 4

: للمستهلك*- الشرائي السلوك في المؤثرة factors)العواملinfluencing buing behavi )

الثقافية- : ) 1 ( .cultural factorsالعوامل

عن*- خاللها من الفرد يعبر التي العوامل من مجموعة هياالنسانية تجاربه خالل اليوميمن التعامل في اسلوبه

وتشمل : السابقة.a ( : العامة ( cultureالثقافة

لمفاهيم*- والقيمي المعرفي التراكم عن عبارة هيلالجيال توريثها ويتم ، البيئة مع المجتمع يستخدمها

القادمة .اآلخرين*- . مع للتعامل شخصي معيار تعتبر

الفحصالدوري : باجراء يقوم االوروبي المواطن مثالسنويا .

05/04/23 5

الفرعية- :) الثقافة ( sub-culture ب

تمتلكسماتوصفاتسلوكية*- التي الثقافة تلك هياالخرىضمن المجاميع من غيرها عن تميزها يمكن خاصة

العامة . الثقافةاجتماعيالعضائها*- او تطابقشخصي تعطي ان يمكن

الثقافات . من غيرها مع قياسامن*- خالية اطعمة الشابة غير العمرية الفئات تناول مثال

. علىصحتهم حفاظا الدهوناالجتماعية- : ) الشريحة ( social class ج

يعتمد*- مختلفة اجتماعية المجتمعاتعلىشرائح تحتويعلى : ذلك

المهنة *- *- *- *- .... االقامة مكان التعلم الدخلالخ .

االجتماعية*- . الشرائح هذه بين التمييز على يساعد هذااو*- : النسبيالقسام التجانس هي االجتماعية الشريحةباهتماماتوسلوكيات اعضائها ويشترك ، المجتمع اجزاء

مشتركة .

05/04/23 6

التوجه**- تحديد على الصحية المؤسسة يساعد هذاالشرائح لهذه وفقا االفراد مع للتعامل السلوكي

االجتماعية .تسويقخاص*- لبرنامج وفقا التعامل يتم شريحة كل

خصائصها . يتناسبمعاالجتماعية- : ) 2 (social factorsالعوامل

* -، باالخرين الفرد تربط التي العالقات مجموعة تمثلمثل : بهم ويتاثر ويؤثر

.a ( : المرجعية ( reference groupالجماعات

مباشر*- غير او مباشر بشكل تؤثر التي الجماعت تلك هيمثل : وسلوكهم االفراد اتجاهات على

النقابات *- *- *- *- الجيران العمل جماعات االصدقاءالجمعيات*- .

المرضىمن ه*- سلوك على تؤثر ان ممكن الجماعات ذهالصحية . للخدمات شراءهم او تفاعلهم حيث

05/04/23 7

العائلة- : ) ( family ب

بها*- . ويؤثر الفرد بها يتأثر التي االولى المجموعة تعتبربقرار*- سيتأثر الصحية الخدمات شراء قرار فان لذلك

العائلة .جراحية*- . عملية اجراء مثل

المكانة- : ) (status ج

المجموعه*- في الفرد يحتله الذي الموقع تمثلللفرد . االجتماعية

مكانته*- : بسبب غيره قبل بالدم للتبرع الفرد يذهب مثالالمجموعة . بين

05/04/23 8

الشخصية- : ) 3 ( personal factorsالعوامل

التالية*- : العوامل تشمل - ( ageالعمر : )أ

الصحية*- . للخدمة الشرائي السلوك على كبير تاثير للعمرالفرد*- المريضاو اعتماد زاد االعتماد زاد العمر زاد كلما

الصحية . للخدمات فيشراءه نفسه علىعملية*- اجراء على اgالمر ولي موافقة يشترط القانون

عن اعمارهم تقل التي للمرضى سنه .18جراحيةحيث*- من السن كبار على ذلك يطبق ان يمكن ايضا

لهم . الطبية االجراءت على ابناءهم موافقة

05/04/23 9

الحياة- : ) نمط (life styleب

في *- اشتراكهم مع نمطحيلتهم في يختلفاالفراداالجتماعية . والشريحة ، والوظيفة ، الثقافة

عن*- : ناتج الفردي الحياة نمطباالنسان *- . المحيطة البيئة

الفرد *- . بها يقوم التي االنشطةواراءه *- . الفرد اهتمامات

عن ل*- يبحثوا ان التسويق مجال في العاملين على ذاالحياة وانماط المقدمة الخدمات بين ما القائمة العالقات

للمرضى .

05/04/23 10

( personalityالشخصية- : )3

سلوك*- تقييم المقوماتفي اهم من الشخصية تعتبرالفرد .

او*- : للمثيرات المتميزة الفرد استجابة هي الشخصيةمعها . توافقه وكيفية االجتماعية االحداث

بعاملين*- : يتاثر الفرد سلوك. - الحياة في وخبرته الفرد سمات أ

. - بالفرد المحيطة الخارجية المؤثرات باختياره*- علىحسن الفرد تساعد السابقة العوامل هذه

الخ ................ . واالطباء والمستشفى الصحية للخدما

05/04/23 11

النفسية- )4 (psychological factors العوامل

للخدمات*- الشرائي السلوك في المؤثرة العواملالصحية :

( : - التحفيز على ( : motivationأ يؤثر خارجي شيء هواهداف لتحقيق للمريض الشرائي السلوك

محددة .يحاول*- : امنيات او احتياجات او رغبات عن تعبير ويعرف

المريضتحقيقها .احتياجاته*- . كامل او جزء يشبع المريضقد

يشمل*- : للتحفييز ماسلو نموذجاالمن *- *- *- حاجات الفسيولوجية الحاجات

االجتماعية الحاجاتالذات *- *- . تحقيق حاجات والتقدير االحترام حاجات

حاجات*- ضمن يقع للفرد الصحي الجانب ان المهماالمن .

االمن *- . هذا من جزء تعتبر الصحية السالمة

05/04/23 12

التجميل : *- عمليات اجراء . امثلةهو -* الدماغ في جراحية عملية اجراء في الحافز مثال

الخ ....... . الشفاء.b ( : االدراكperception)

معرفة *- : خاللها من تتم التي العملية هو االدراكحواسه . عنطريق به المحيطة باالشياء المريض

يلي*- ما بهدف المريضلحواسه استخدام يعني هذا: ) امثلة)

المقدمة *- . الخدمة نوعيةاالجهزة*- . حداثة

المستشفى *- . نظافة درجةالطبيب *- . كفاءة درجة

الطبيب *- سمعة . تقييم

05/04/23 13

التعلم- : ) ( learningج

تراكم *- عن الناجمة الفرد فيسلوك الحاصلة التغيرات مجموعة هولديه * السابقة الخبرات

العوامل*- : من مجموعة يتوقفعلى الفرد لدى التعلمالتعلم *- *- *- في والدافعية القدرة التعلم في الرغبة

التعلم *- . طريقة الذهني االستعدادالسابقة*- خبرته حاصل استخدام حيث المريضمن على gيطبق هذا

المختلفة . الصحية الخدمات من االنسب ختيار فيوالنستشفى*- الطبيب اختيار المريضفي قبل من يستخدم التعلم

ايضا .

واالتجاهات- : ) المعتقدات ( beliefs and attitudesد

خالل*- من السابقة والمواقف واالتجاهات المعتقدات الفرد يكتسبوالتعلم . العمل

المريضالشرائي*- . علىسلوك يؤثر هذا بالطبعوقد*- : ، معين شيء نحو الفرد لدى الثابت التقييم هو الموقف

ايجابيا . او سلبيا يكونالتجميل*- : *- *- *- . عمليات االعضاء زراعة االجهاض امثلة

05/04/23 14

الصحية*- : الخدمات شراء عملية مراحل

.a : الحاجة تحديدااصحية*- . وغير الصحية الخدمات شراء في االولى الخطوة تعتبر

على*- : يعتمد الصحية الخدمة او للحاجة االدراكالصحية *- : . بحالته المريض احساس اي الداخلي المنبه

او *- : عيادة او طبيب سواء للعالج مصدر توفر الخارجي المنبهللعالج . للذهاب للمريض االخرين تشجيع او عالج

05/04/23 15

المعلوgمة- : البحثعن بشخصgية*- المعلوماتسواء بجمع يبداء الصgحية المريضلحاجته تحديد بعد

مسموعة . اوالمرضية*- . الحالة واهمية خطورة تتناسبمع المعلومات حجم

المعلومات*- : على الحصول مصادراالصدقاء *- : .............. ، العائلة مثل مسوقوgن بها يقوم ال شخصية مصgادر

الخ .الشخصي *- : . البع طريق عن مسوقون بها يقوم شخصية مصادر

حقوق *- : جمعية مثل مسوقون بها يقوم شخصية غير مصادروغيرها . المستهلك

ووسائل*- : االعالنات مثل مسوقون بها يقوم شخصية غير مصادرالمختلفة . الترويج

البدائل- : ) تقييم ( : alternatives evaluationج

الطبية *- . التكنولوجيا تطور نتيجة المهمة المراح من تعتبرالجوانب *- . مختلف من المتاحة البدائل بين المريضبالمقارنة يبداء

المتاحة *- . البدائل افضل باختيار العملية تنتهي

05/04/23 16

الشراء- : ) قرار اتخاذ (purchase decisionد

يلي*- : بما gذلك يتأثراالخرين *- : ) او( : attitudes of othersاتجاهات ايجابية تكون قد هذه

سلبية .الموقفية *- : ) جديدة( : situational factorsالعوامل حالة مثلظهور

. المريض عند الحاحا اكثلرالمستشفى _ . المناسبمن التصرفغير او

الشراء _ : ) بعد ما سلوك gهpost-purchase behavior)

شفاء*- بعد حتى تستمر ان يجب المريضوالمستشفى بين ما العالقةالمريض .

والء*- زيادة في كبير بشكل تساهم المستشفى وسلوك الخدمة نوعيةالمريضللمنستشفى .

عدمه*- . من قراره صحة تحديد المريضفي العكسية التغذية تساعدللمريض *- : بالنسبة يلي ما بمعرفة ذلك يفيد قد

في *- *- خطاء يكون قد المرضية الحاجة فيصحة يكون قدالمعلومات مصدر

مورستعلى *- *- التي التاثيرية القوة او البدائل تفييم اوالمريض .

المتخذ*- . القرار لدقة تقوgيم هي العكسية التغذية

05/04/23 17

المرضىوسلوكهم*- : ) (behavior and patient needحاجة

الشرائي*- . للسلوك البدء مرحلة تعتبر الصحية الحاةمختلفة*- : اشكاال تتخذ المرضى حاجة

المستقبلية *- . والوقاية التشخيصوالعالج على للحصول الحاجةالصحية *- . حالته المريضبمعالفة رغبة

بمرضمعين *- . االصابة والخوفمن اشك حالةاو *- : المضاعفات من الحد المريضاو يشفاء تتمثل المنفعة تحقيق

االلم . تخفيفوغير *- الملموسة العوامل من بعدد للمريضيتائر الشرائي السلوك

مثل : الملموسةالمستشفىوسلوكهم - . كادر ومظهر ، المستشفى نظافة

الجيدة - . والستائر واالغطية االسرةالطارئة - . الحاالت مع والتعامل والتدفئة والتبريد التهوية

المرضى - . وارشاد واالستقبال االستعالمات وحدةاالستشاري - . الطبيب غرفة مظهر

المستشفى - . في الطبية االجهزة حداثة

05/04/23 18

Introduction State the purpose of the discussion Identify yourself

05/04/23 19

Topics of Discussion State the main ideas you’ll be

talking about

05/04/23 20

Topic One Details about this topic Supporting information and

examples How it relates to your audience

05/04/23 21

Topic Two Details about this topic Supporting information and

examples How it relates to your audience

05/04/23 22

Topic Three Details about this topic Supporting information and

examples How it relates to your audience

05/04/23 23

Real Life Give an example or real life

anecdote Sympathize with the audience’s

situation if appropriate

05/04/23 24

What This Means Add a strong statement that

summarizes how you feel or think about this topic

Summarize key points you want your audience to remember

05/04/23 25

Next Steps Summarize any actions required of

your audience Summarize any follow up action

items required of you