Использование процессной модели ITSM/ITIL вне ИТ

Михаил Кузнецов

mko@omninet.ru

+7 909 962-03-61

10.04.2012 - 2 - © OMNINET

Цель презентации

Сделать? Принять

решение? Обсудить?

Диалог!

Как здорово, что все мы здесь сегодня собрались

10.04.2012 - 3 - © OMNINET

Термины и определения

ITIL - Набор рекомендаций по Лучшим практикам в Управлении ИТ-

услугами (ITSM). ITIL принадлежит OGC и представляет собой набор

публикаций, содержащих рекомендации по организации

предоставления Качественных ИТ-услуг, а также Процессов и

компонентов, необходимых для их поддержки.

ITSM - Внедрение и управление Качественными ИТ-услугами, которые

соответствуют требованиям Бизнеса. Управление ИТ-услугами (ITSM)

реализуется Поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее

оптимального сочетания людей, Процессов и Информационных

технологий.

ISO/IEC 20000 - Спецификация ISO и Свод практик для Управления

ИТ-услугами (ITSM). ISO/IEC 20000 согласован с Лучшими практиками

ITIL.

ТОЛЬКО ПРАКТИКА

10.04.2012 - 4 - © OMNINET

ITSM/ITIL - ИТ и бизнес

ИТ

• Какие сервисы мы предоставляем?

• Насколько эффективно мы работаем? Что

сделать для повышения эффективности?

• Как сделать нашу работу прозрачной?

• Что будет, если я что-то изменю (ситуационное

моделирование)?

Бизнес

• Какие сервисы я получаю?

• Сколько они стоят?

• Почему они столько стоят?

• Что будет, если я что-то изменю (ситуационное

моделирование)?

10.04.2012 - 5 - © OMNINET

Ситуация – розничная сеть

ЦЕЛЬ – Увеличить количество типовых точек присутствия (магазин

шаговой доступности по продаже продовольственных товаров) с 10 до

100 за 2012 год

ITIL v2 - позволит за ограниченное время сделать правильные

акценты

10.04.2012 - 6 - © OMNINET

Сервис – основа основ

ИТ-услуга (ИТ-сервис) – Услуга, предоставляемая

одному или многим Заказчикам Поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга

базируется на использовании информационных технологий и

поддерживает Бизнес-процессы Заказчика. ИТ-услуга включает в

себя людей, Процессы, технологии и должна быть

определена в Соглашении об уровне услуг (SLA).

ГОЛОСУЮ РУБЛЕМ

– B2C-сервис

Service Level Management (Управление уровнем сервиса) поможет

нам как на этапе внедрения, так и в рамках операционной

деятельности

10.04.2012 - 7 - © OMNINET

Управление изменениями/управление

релизами

Типовой магазин – типовое изменение.

Изменение – Добавление, модификация или удаление чего-либо,

способного оказать влияние на ИТ-услуги.

?

10.04.2012 - 8 - © OMNINET

Управление релизами

Много магазинов = релиз.

Релиз – Набор аппаратного обеспечения, программного обеспечения,

документации, Процессов или других Компонентов, которые

необходимы для внедрения одного или нескольких согласованных

Изменений в ИТ- услугах.

10.04.2012 - 9 - © OMNINET

Управление инцидентами и проблемами

Главная задача процесса «управление инцидентами»?

Потушить пожар!!!

Инцидент - Незапланированное прерывание

ИТ-услуги или снижение Качества

ИТ-услуги. Сбой Конфигурационной единицы,

который еще не повлиял на Услугу, также является

Инцидентом.

Главная задача процесса «управление проблемами»?

Предотвращение инцидентов и минимизация

их влияния

Проблема – Причина одного или нескольких

Инцидентов. Обычно при создании Записи о

проблеме причина неизвестна, и за дальнейшие

исследования отвечает Процесс управления

10.04.2012 - 10 - © OMNINET

Прочие процессы

- Мощность

- Доступность

- Непрерывность

- Конфигурации

Финансы

10.04.2012 - 11 - © OMNINET

Синергия процессов

Насколько интегрированы внешние и внутренние сервисные

процессы?

Это тема для отдельного

семинара

10.04.2012 - 12 - © OMNINET

Автоматизация – пример (AS IS)

Пример: Бизнес SD + IT SD

SD - бизнес SD - IT

Процесс

СА1 СА2 Интеграции

Взаимодействие

Взаимодействие

?

10.04.2012 - 13 - © OMNINET

Автоматизация – пример (TO BE)

Пример: Бизнес SD + IT SD (TO BE)

SD - бизнес SD - IT

Процесс

СА

Взаимодействие

Взаимодействие

!

10.04.2012 - 14 - © OMNINET

Автоматизация – пример (TCO)

Совокупная стоимость владения (TCO) - Методология,

используемая для обоснований решений по инвестициям. TCO

оценивает полные Затраты на владение Конфигурационной единицей

на протяжении всего ее Жизненного цикла, не только первоначальные

Затраты или стоимость закупки.

• Обучение

• Обновление

• Поддержка / Администрирование

• Развитие

• Лицензирование

• Прочее

10.04.2012 - 15 - © OMNINET

Автоматизация – а как сейчас?

• Out of the box

• Framework

• ERP

• BPM

10.04.2012 - 16 - © OMNINET

Подведем итоги

• ITSM/ITIL вне ИТ ? ДА

• ГРАНИЦЫ? НЕТ

• АВТОМАЗИЗАЦИЯ? ДА

10.04.2012 - 17 - © OMNINET

Михаил Кузнецов

OMNINET, менеджер по продажам

mko@omninet.ru

+7 909 962-03-61

• Стаж в ИТ – 12 лет

• Сертифицированный ITIL-специалист

• Опыт руководства крупными проектами как со

стороны консалтингового партнера, так и

заказчика

• Опыт руководства крупными сервисными

подразделениями