媒體溝通與危機處理

自由時報記者蘇福男

面對媒體

面對媒體—媒體溝通與危機處理

面對媒體—媒體溝通與危機處理

面對媒體—媒體溝通與危機處理

媒體不是洪水猛獸

但輕忽它或處理不當

絕對會讓你付出慘痛的代價

面對媒體—媒體溝通與危機處理

• 國外案例

• 2017.04.09美國聯合航空超賣機位拖客濺血事件

• 造成閱聽大眾嫌惡觀感

1、種族歧視

2、野蠻暴力

3、服務品質差勁

4、態度高傲、死不認錯…..

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• 聯航趕人濺血事件發酵 CEO丟董事會主席

• 2017.04.23 / 11:15

• 美國聯合航空超賣機位，事後強拖華裔乘客陶大衛(David Dao)下機一案，引發輿論

譁然。聯合航空22日表示，現任CEO穆尼奧斯，原定2018年升任董事會主席一職

的計畫將予以終止。

聯合航空暴力拖走已登機乘客陶大衛一案鬧得甚囂塵上，聯航信譽也因此一落千

丈。事後CEO穆尼奧斯被爆在對內員工信中說道，公司的做法並沒有錯，甚至指

涉華裔乘客陶大衛有好鬥的傾向，造成抵制聯航浪潮不斷。

聯合航空母公司21日發聲明，表示公司穆尼奧斯將不會按原定計畫被提名為公司

董事會主席。公司相信由其他人來擔任此一職務，是更為恰當的安排。

據聯航公布的管理階層薪資來看，穆尼奧斯去年的薪水共約1,870萬美元。但聯航

現正研議一個機制，公司職員的獎金在未來將以乘客給的滿意度來做調整。

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• 國內案例

• 徐重仁低薪說惹議 全聯：小編學到一課

• 2017/04/13 12:41

• 全聯總裁徐重仁日前說出年輕人要忍耐低薪，引起網路上軒然大波，他今天特別

在臉書上致歉；這兩天全聯臉書小編不發言，全聯指出，將真誠與網友互動，也

學到一課。 全聯福利中心總裁徐重仁11日出席《真心看自己，有念則花開》個人新書發表會，

談到全聯近來靠社群小編成功打進年輕客層，稱行銷要「讓年輕人有感」。 被問到年輕人低薪的現象，提出要年輕人忍耐低薪，在網路引發軒然大波。徐重仁今天特地

在全聯官方臉書回應，「儘管絕非惡意，但仍感到抱歉」。 全聯行銷部協理劉鴻徵今天表示，徐總裁也是深切反省，原意是以過來人的心境傳達他的經

驗。他也體認到，世代間的確存在著差異，他也勇於反省，認為應該多聽聽年輕人的意見。

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• 網友可能聯想近日美國聯航事件，認為「最近的CEO是怎麼了」；針對年輕人低薪，網友直指，「努力不是問題，但是得不得到獎勵的問題。22k

做50k的事，連基本加班費都沒有，那憑什麼叫員工努力」。

關於徐重仁提到年輕人面對現代消費誘惑多，花費不少，網友認為，「物價跟薪資比回不去了，希望老總能將心比心，年輕人沒有比較愛花錢，您看到要出國的年輕人，也許他只是要去上海洽公。每個時代有每個時代難過的地方」。

至於年輕人願意花錢出國，有人也覺得，「這是生無所居無法買房，低薪持續前途無望下，生活中少數的娛樂與建構自我認同的方式」。

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• 談到年輕人低薪情況，提到要「忍耐不計較低薪」，讓年輕人留言湧入全聯臉書粉絲頁，網友持續在全聯新貼文下留言，與網友互動熱絡的全聯小編無言，沒有回應。 劉鴻徵說，全聯小編也是第一次碰到這樣的情況，第一時間作了一些處理，隱藏許多網友留言，但全聯也體認到那不是很適當，1、2個小時後也再度打開所有留言。 他強調，在社群操作處理上也學到一課，希望真誠與網友溝通，做最好的溝通。 就有網友肯定徐重仁出面道歉，認為「了不起，負責！」、「還真的很少見到大老闆願意為自己的失言道歉，就為了這個，還是該給個贊（讚）」。 有人則持比較正面的想法，認為「總裁也有看到問題了，如果能力夠的話希望總裁大大能為改善年輕人的環境盡一份心力」。

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• 當單位發生危機事件，面對媒體怎麼辦？

• 我的建議是：勇於面對、說清楚講明白

講可以公開的部分，不能公開就換個說法(還在調查、了解)

絕對不能說謊、欺瞞、裝死不回應(默認)

建議作法：1、召開危機處理決策小組會議(統一口徑說法)

2、撰發新聞稿(交代事件發生經過,處理過程)

3、召開記者會

4、發布新聞稿

5、發言人受訪

6、上電視、電台節目說明

7、在官網、臉書、粉絲團、LINE發布訊息

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• 新聞稿–高市XX國中修剪校園南洋杉

• 一、感謝高雄市教育產業工會及大家對於本校的關心與指教。

• 二、對於該事件影響了長官及大家愛護深感抱歉

• 三、本校對於南洋杉修剪一事作以下說明：

• 1.校內老師、家長及學生反應第二棟南邊的南洋杉高大(約四樓高)、且部分有傾斜恐於汛期造成危險、且有教室採光、穿透性不佳、通風不良等問題，希望學校能做適當修剪。

• 2.遂於102年5月汛期來臨前進行修剪，洽詢廠商時可能溝通有所出入，當發現廠商修剪過短，隨及詢問廠商，廠商老闆告知以其經驗判斷應無問題，如有問題廠商願意負責補植。

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• 3.後續發現確實有部份因修剪而死亡，亦有幾顆疑似修剪後染病死亡，遂於三月份通知廠商來檢視，廠商於五月份對已經死亡先補值12棵，廠商也表示後續如再有的其亦願意再補植。

• 4.補植樹種以學校挑選之黃金風鈴木12株，廠商依公共工程會之規範估算價差計算進行補植，恐後續仍有增加之個案亦由廠商負責補植。

• 5.學校挑選黃金風鈴木做為補植樹種，其考量該樹有開花期，以增添校園色彩，提供師生及社區一個更好的環境。

• 6.為學生提供一個安全舒適的環境是校長及團隊之責，今發生令人感受不佳或不宜之處深感惶恐不安，日後更應虛心檢討，也感謝大家指正與關心。

• XX國中敬啟

• 103.05.12

面對媒體—媒體溝通與危機處理

• 新聞處理大忌－搞不清楚狀況、隱瞞事實真相、態度惡劣阻擋採訪

• 媒體獲取訊息的管道五花八門，包括監聽警方、消防單位無線電通訊、官

方新聞發佈、民眾爆料、線民回報、媒體同業相互聯絡、網路、臉書、部

落格等，訊息無法掩蓋、一手遮天

• 最佳處理方式是：坦承以告。遇到敏感問題一語帶過、微笑（抿嘴）不答，

最起碼要做到不隱瞞事實真相，勿態度惡劣阻擋採訪，否則將招致媒體抗議、

新聞故意渲染等報復嚴重後果。

• 新聞連絡的應為與大忌

• 事件的新聞聯絡要領

• 政府單位通常設有發言人制度，

一旦新聞事件發生，公關部門應

主動負起新聞聯絡窗口角色，即

使不主動提供資訊，至少也要當

媒體記者找上門時，有人可以安

排單位主管召開記者會說明，減

少民怨，或擬定聲明(新聞)稿，代

為傳達單位的立場。

面對媒體—媒體溝通與危機處理

建立新聞記者聯絡檔案

• 平日主動與記者保持良好互動

• 了解各家媒體的版面、運作方式

• 主動提供單位資訊，形塑形象

面對媒體—媒體溝通與危機處理

●新聞故事化

●文字精簡、要有畫面

●大量採用照片、好照片不惜整

版跨頁

●擺脫傳統新聞稿寫作模式

●適時引用受訪者的話語(增加閱

讀臨場感)

●新聞事件搭配新聞辭典、延伸

閱讀、圖表、表格、動畫(協助讀

者理解)

面對媒體－媒體溝通與危機處理

當前平面主流媒體的編採趨勢 殘而不廢的獨臂人打保齡球

面對媒體－媒體溝通與危機處理

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面對媒體－媒體溝通與危機處理

• 記者白天採訪

• 中午2點左右報提要

• 傍晚寫稿

• 晚上8點左右地方版截稿

• 編輯看稿、下標題

• 組版

• 校對

• 印刷(清晨2、3點)

• 出報(4、5點)

面對媒體－媒體溝通與危機處理

報社作業流程

面對媒體－媒體溝通與危機處理

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• 傳統新聞寫作結構格式

• 五ｗ一Ｈ：

• Ｗｈｏ何人？(新聞主角是誰)

• Ｗｈａｔ何事？(發生了什麼事)

• Ｗｈｅｒｅ何地？(發生地點在哪裡)

• Ｗｈｅｎ何時？(發生在什麼時候)

• Ｗｈｙ何故？(為什麼會發生)

• Ｈｏｗ如何？(結果情況怎麼樣)

面對媒體－媒體溝通與文稿撰寫技巧

• 倒金字塔式新聞寫法

• 方式－最精華的內容寫在新聞稿

的最前面，次要的放在後

面，再次要的放在更後面

• 目的－方便讀者閱讀，便於編輯

排版

面對媒體－媒體溝通與文稿撰寫技巧

面對媒體－媒體溝通與文稿撰寫技巧

• 國道警爆收賄 縱放違規車

• 國道5隊岡山分隊被搜索

• 〔記者鮑建信、蘇福男／高雄報導〕國道公路警察五隊岡山分隊爆發疑似集

• 體貪瀆案，員警與運輸業者勾結，涉嫌放行超載或超速聯結車後，收受茶葉、

• 菸酒或接受招待喝花酒，檢調昨天兵分多路搜索隊部等28處，帶回包括陳姓

• 等16名員警共29人，漏夜偵訊中，檢方不排除聲押數名員警與業者。國道五

• 隊昨表示，完全不知檢調偵辦內容，無從回應。

高雄地檢署一年前接獲檢舉情資，指國道公路警察五隊隊員執行高速公路

攔查勤務，對特定運輸業者所屬違規聯結車「放水」，懷疑收賄或接受招待

喝花酒。

面對媒體－媒體溝通與文稿撰寫技巧

• 檢方指揮高雄市調處蒐證，發現業者所屬聯結車，行駛高速公路違規超速、

• 超載或無照駕駛，被執勤員警發現放行後不久，業者就與員警電話聯繫，談

• 及送茶葉等，甚至到有女陪侍的酒店、餐廳喝花酒，全部被跟監錄影。

昨天清晨，辦案人員前往岡山分隊、田寮分隊、員警住處、業者經營公司

等 28處搜索，甚至連員警的私人轎車也不放過；岡山分隊員警則表情嚴肅，

不時抽菸、交頭接耳。辦案人員並查扣帳冊、報表、執勤勤務表等資料，及

業者贈送的茶葉、菸酒等證物，帶回市調處過濾、交叉比對。

• 檢調人員並帶回岡山分隊13名員警、田寮分隊3名警員、運輸業者6人及司

• 機7人等共29人釐清案情。據悉，涉案員警等人應訊時均否認涉及不法。

據了解，員警涉案時間長達1年多，辦案人員將擴大追查有無收受賄款，及

接受性招待等不法。

面對媒體－媒體溝通與文稿撰寫技巧

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• 盜採砂石獲利近億 10嫌落網

• 〔記者蘇福男／旗山報導〕以王姓嫌犯為首的盜採砂石集團，涉嫌以合法掩護非法盜採國有地土石，在甲仙區楠梓仙溪橋畔偷挖出三個大坑洞，不法砂石利益近億元，高雄地檢署動員旗山等警分局搜索，陸續逮捕十名嫌犯。

• 經相關人員丈量現場偷挖形成的三個大坑洞，最大坑洞長三十七．四公尺、寬二十五．七公尺、深五．五公尺，總計挖掘面積約一．八公頃，不法砂石利益近億元。昨依竊盜罪嫌移送法辦。

• 檢方調查發現，王姓男子九十八年間承接疏浚工程，經合法向財政部國有財產署南區分署申請土石堆置地點後，以經營合法運送為掩護，實際從事非法盜採砂石行為，僱用蘇姓男子等人於現場監工、把風、清潔道路，另由專人駕駛怪手和砂石篩選機，以挖掘、篩選砂石偷偷盜採，再由砂石車司機載運至台南地區販售圖利。

面對媒體－媒體溝通與文稿撰寫技巧

• 臉黑嚇到人 睡男被當屍體

• 〔記者蘇福男／高雄報導〕露天睡大頭覺，卻被誤以為是命案屍體，真是糗斃了！

• 躺在以前的亂葬崗

• 51歲顏姓男子車禍受傷，身體還沒有完全復元，前天走路外出散心，返家途中行經岡山河華路，感覺體力不支，加上天氣酷熱，附近又找不到地方休息，索性就躺在河華路旁草叢睡覺。由於顏男臉色灰黑，一動也不動，「好像是死掉了！」路過民眾誤以為發生命案，嚇得臉色發白、全身發抖，剛好岡山警分局前峰派出所副所長吳俊興、警員梁振基巡邏經過，民眾好像看到救星般，攔下兩人報案。

面對媒體－媒體溝通與文稿撰寫技巧

• 2名警員走近察看，顏男突然自己坐起來，當場讓眾人嚇了一大跳，睡眼惺忪的顏某一頭霧水，「為什麼大家都在看我？」在得知原委後，也覺得不好意思，一再向眾人道歉。

• 誤為命案 民眾報警

• 顏某表示，家就住在附近的岡山本洲里，因為車禍受傷，身體還沒復元，走路走太累，才會躺在草叢休息，沒想到竟然睡著了，意外造成誤會，虛驚一場。

• 報案民眾說，最近連續發生雙屍案、醃頭案等社會案件，造成人心惶惶，顏男躺著睡覺的草叢，前不久還是亂葬崗，市府去年才剛完成遷葬作業植生綠化，雖然是烏龍一場，還是慶幸沒事發生。